20192021年第三方維保代理商框架采購項目

1、2019-2021年第三方維保代理商框架采購項目需求說明書卓望公司版權(quán)聲明未得到卓望公司的書面許可，不得為任何目的、以任何形式或手段（電子的或機械的 ）復(fù)制或傳播本文檔的任何部分。對于本文檔涉及的技術(shù)和產(chǎn)品，卓望公司擁有其專利（或正在申請專利 ）、商標(biāo)、版權(quán)或其它知識產(chǎn)權(quán)。除非得到卓望公司的書面許可協(xié)議，本文檔不授 予這些專利、商標(biāo)、版權(quán)或其它知識產(chǎn)權(quán)的許可。目錄1. 維保提供方須知 41.1. 名稱 41.2. 定義 41.3. 設(shè)備維保的清單及維保周期 41.4. 維保承保方資格要求 41.5. 對維保承保方的案例及備件庫要求 42. 項目詳述 52.1. 總則 52.1.1. 維保項目概

2、述 52.1.1.1 通用設(shè)備維保需求 62.1.1.2 特殊設(shè)備維保需求 72.1.2. 故障級別定義 72.1.3. 服務(wù)級別定義 82.1.4. 技術(shù)支持服務(wù) 82.1.4.1 電話支持服務(wù) 82.1.4.2 遠(yuǎn)程撥入分析 92.1.4.3 現(xiàn)場支持服務(wù) 92.1.4.4 不間斷工作至故障排除 92.1.4.5 故障分析報告 92.1.4.6 專人客戶支持服務(wù) 92.1.4.7 資深技術(shù)專家服務(wù) 92.1.4.8 安全顧問服務(wù) 102.1.4.9 技術(shù)交流服務(wù) 102.1.4.10 定期現(xiàn)場巡檢服務(wù)和健康分析報告 102.1.4.11 典型故障案例分析和預(yù)警 102.1.4.12 設(shè)備軟

3、件和微碼升級， 補丁服務(wù) 112.1.4.13 多廠商協(xié)作支持 112.1.4.14系統(tǒng)搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接現(xiàn)場支持 112.1.4.15 重大事件現(xiàn)場支持服務(wù) 112.1.4.16 備件庫共享支持服務(wù) 錯誤！未定義書簽。2.2.需求偏離表 112.3.項目建議及實施方案書 132.31.應(yīng)答方公司簡介： 132.3.2 本項目概況理解 132.3.3 設(shè)計方案： 132.3.4 項目實施方案及實施計劃： 132.3.5 后續(xù)服務(wù)計劃或承諾： 132.3.6 項目組織結(jié)構(gòu)與主要人員安排： 142.3.7 比選要求的其他服務(wù)需求包括但不限于： 141. 維保提供方須知1.1. 名稱2019-

4、2021 年第三方維保代理商框架采購項目。1.2. 定義“需求方”系指卓望公司。 “維保承保方”系指響應(yīng)需求方要求，承接卓望公司硬件設(shè)備維保的單 位。1.3. 設(shè)備維保的清單及維保周期本次卓望公司 IT 設(shè)備維保的范圍為系統(tǒng)維保清單中涵蓋的硬件設(shè)備，維保周期： 2019-2021 年 第三方維保代理商框架采購項目合同簽署至2021 年 8 月 31 日，結(jié)算以實際服務(wù)期執(zhí)行為準(zhǔn)。1.4. 維保承保方資格要求（一）必須在中華人民共和國境內(nèi)注冊，注冊資金 1000 萬人民幣及以上，具有獨立法人資格。（二）財務(wù)狀況正常，持續(xù)經(jīng)營能力強。（三）維保項目經(jīng)驗要求： 維保承保方需要具備在近三年內(nèi)大型 IT

5、 集成項目的設(shè)備集成經(jīng)驗和維 護(hù)經(jīng)驗。（四）備品備件及相關(guān)資源要求： 要求維保承保方能夠及時有效的提供本次維保清單中所涵蓋設(shè) 備的備品備件和相關(guān)資源。（五）人力資源要求：擁有具備熟悉本次維保設(shè)備清單中所列設(shè)備相關(guān)維護(hù)工作經(jīng)驗的工程師團(tuán) 隊。（六）具有良好的信譽和誠實的商業(yè)道德；最近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有違法和不良記錄；沒有 合同違約、泄露商業(yè)秘密或技術(shù)秘密等非公開信息事件。（七）具有與卓望信息結(jié)成長期合作伙伴的意愿，達(dá)到共贏。（八）能夠承諾在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作任務(wù)。1.5. 對維保承保方的案例及備件庫要求（一）維保承保方的成功案例（不能泄漏他人敏感信息，如出現(xiàn)法律糾紛由測試方負(fù)責(zé)）情況， 并

6、出具維保服務(wù)內(nèi)容，所涵蓋產(chǎn)品，相關(guān)品牌及廠家的資質(zhì)認(rèn)證，維保流程， 設(shè)備巡檢報告，故 障處理報告等類似項目文檔。（三）應(yīng)邀方公司資質(zhì)、人員、備件庫及服務(wù)能力承諾說明：公司背景公司資質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、注冊時間、人數(shù)等公司在北京或深圳有分公司設(shè)置，能實現(xiàn)快速 現(xiàn)場支撐根據(jù)項目要求，能夠提供在配置現(xiàn)場的支撐服 務(wù)人員人員能力具有相關(guān)資質(zhì)的工程師數(shù)量、資質(zhì)類型服務(wù)部門工程師數(shù)量備件能力省會以上城市備件庫數(shù)量備件種類及數(shù)量提供備機類型、型號和數(shù)量緊急情況從原廠協(xié)調(diào)備機能力服務(wù)客戶行業(yè)及數(shù)量服務(wù)能力提供7*24*4服務(wù)提供服務(wù)地域范圍和現(xiàn)場技術(shù)支持提供專人客戶支持服務(wù)提供定期巡檢服務(wù)提供系統(tǒng)搬遷、升級、割接等

7、現(xiàn)場支持服務(wù)提供重點時間現(xiàn)場支持和現(xiàn)場值守服務(wù)協(xié)作原廠商的數(shù)量和協(xié)作級別服務(wù)客戶數(shù)量1.項目詳述2.1. 總則2.1.1.維保項目概述卓望公司是中國移動（香港）上市公司成員，是一家以無線數(shù)據(jù)領(lǐng)域技術(shù)平臺開發(fā)、增值業(yè) 務(wù)運營服務(wù)提供為業(yè)務(wù)主體的綜合性企業(yè)集團(tuán)。本次維保采購項目是為卓望公司軟硬件設(shè)備維保服務(wù)，包括外銷類設(shè)備。維保設(shè)備包括但不 僅限于：HP IBM 小型機；DELL HP等的 PCserver ； 華為、思科、網(wǎng)康、F5、Juniper、FortinetHP Dell等的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及 HP、EMC的存儲設(shè)備等，以及 HP Dell、NETAPP勺存儲設(shè)備、艾默生、UPS設(shè)備及空調(diào)等。

8、具體可參考維保設(shè)備清單 2019-2021年第三方維保代理商框架采購項目 清單，此清單僅作為 2018 年度的維保范圍、數(shù)量及維保時間的報價參考；此次維保比選為統(tǒng)談 分簽?zāi)Ｊ?，比選的結(jié)果將作為價格框架，其中 2019-2021 年第三方維保代理商框架采購項目清 單需求已確認(rèn)，將以框架價格直接以訂單方式采購， 2019-2021 年第三方維保代理商框架采 購項目清單中設(shè)備卓望將依據(jù)與最終用戶的銷售合同提供清單與中選單位簽署維保合同訂單；2.1.1.1 通用設(shè)備維保需求a. 要求廠商提供的維保服務(wù)滿足 ISO20000或ITIL相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)， 并遵循ISO9001-2000的質(zhì)量 控制標(biāo)準(zhǔn)。b. 硬件

9、設(shè)備維保服務(wù)清單中如有特別注明要求維保廠商提供的設(shè)備維保服務(wù)不低于設(shè)備原 廠的維保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果維保廠商自身不能對本期項目包含的全部或部分設(shè)備提供不低于原廠服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)時， 維保廠商必須通過采購原廠服務(wù)來保證這部分設(shè)備的維保服務(wù)質(zhì)量。c. 故障處理以保持業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)恢復(fù)優(yōu)先為原則。d. 為本項目提供統(tǒng)一， 專有和固定的服務(wù)管理接口。包括專有的項目經(jīng)理接口，服務(wù)支持熱線電話等。 由該項目經(jīng)理接口協(xié)調(diào)和管理本項目所需服務(wù)的相關(guān)資源安排，調(diào)度和服務(wù)進(jìn)度管理。e. 要求廠商擁有專業(yè)的服務(wù)體系架構(gòu) 包括專業(yè)的技術(shù)支持體系架構(gòu)，包括對本項目所涵蓋的設(shè)備品牌擁有專業(yè)的知識庫和專 家?guī)臁＃ㄈ藛T詳細(xì)介紹，相關(guān)

10、資質(zhì)認(rèn)證， 相關(guān)項目經(jīng)驗，所承擔(dān)的服務(wù)范圍） 完備的服務(wù)架構(gòu)和服務(wù)管理和執(zhí)行團(tuán)隊。 （人員詳細(xì)介紹， 相關(guān)資質(zhì)認(rèn)證， 相關(guān)項 目經(jīng)驗， 所承擔(dān)的服務(wù)范圍）完備的備品備件庫，以及及時快捷的備品備件遞送體系。f 保持團(tuán)隊穩(wěn)定性，在合作期間，項目團(tuán)隊成員一經(jīng)確定，未經(jīng)買方允許，不得隨意調(diào)整更 換項目人員。要求當(dāng)?shù)乇３肿阋员Ｕ蠘I(yè)務(wù)和設(shè)備正常運行的技術(shù)人員。g. 要求廠商提供專業(yè)的服務(wù)流程 包括 巡檢及健康檢查流程 故障預(yù)警和風(fēng)險通知流程 故障發(fā)現(xiàn)，診斷，上報，處理，關(guān)閉，總結(jié)報告，歸檔流程和故障升級流程 技術(shù)支持流程現(xiàn)場服務(wù)流程 重大故障處理流程 備品備件申請，遞送，更換流程 故障事件總結(jié)， 統(tǒng)計分析

11、 報告流程 設(shè)備，軟件， 微碼以及相關(guān)補丁， 升級流程h. 要求廠商對此項目的相關(guān)服務(wù)和相關(guān)信息遵循保密原則。i 廠商有義務(wù)在維保過期后對合同設(shè)備列表提供與在保質(zhì)量一致的按次按需維保服務(wù)，請在 應(yīng)標(biāo)方案中提出具體方案并作出商務(wù)承諾，此項作為必選項。2.1.1.2 特殊設(shè)備維保需求特殊設(shè)備維保需求在提供通用設(shè)備維保服務(wù)的基礎(chǔ)上,增加如下特殊要求 :1、存儲設(shè)備： 提供依附于存儲、帶庫、 sanswitch 硬件之上的軟件支撐工作。2、UPS設(shè)備：1） 維保期間對 UPS設(shè)備進(jìn)行免費和及時的保修（響應(yīng)時間在6小時以內(nèi)）2）維保期間每年對 UPS進(jìn)行6次整體檢測。3）維保期間如果出現(xiàn)設(shè)備位置變更不能

12、影響該設(shè)備的維保合同執(zhí)行。3、機房空調(diào)：1）定期保養(yǎng)點檢作業(yè)：點檢作業(yè)內(nèi)容（ 6次/年）室外機項目冷媒系統(tǒng)：1、高、低壓力測定2、溫度測定（外氣溫度，吸入吐出溫度等） 3、冷媒泄露、油泄露檢查（機器及配管連接部位） 電氣系統(tǒng)：室內(nèi)機項目冷媒系統(tǒng)：1 、溫度測定（吸入吐出溫度等）其它：1 、漏水確認(rèn)2、異常音 ? 振動確認(rèn)1、絕緣測定（電源、壓縮機、風(fēng)機馬達(dá)等）2、運轉(zhuǎn)電流測定 （電源、 壓縮機、 風(fēng)機馬達(dá)等） 3、接線頭、連接器狀況確認(rèn)其它：3、過濾網(wǎng)清洗1 、異常音、振動確認(rèn)2、熱交換器洗浄2） 整修作業(yè)一般整修作業(yè)：除定期保養(yǎng)點檢作業(yè)內(nèi)容以外，有關(guān)保養(yǎng)物件的修補及整修等作業(yè)特殊整備作業(yè)1因

13、天災(zāi)、火災(zāi)和勞動爭議所引起的事故的整修作業(yè)2由于安裝工程等其他非保養(yǎng)及整修內(nèi)容原因造成連帶事故而發(fā)生的整修作業(yè)3由于使用方法不當(dāng)引起的整修作業(yè)4由我方建議，客戶應(yīng)實施，但因客戶延誤而發(fā)生的整修作業(yè) 5設(shè)備位置變更、設(shè)備增加等包養(yǎng)范圍以外的工程2.1.2. 故障級別定義故障級別定義的原則： 故障級別定義的原則是以故障對具體業(yè)務(wù)的影響程度為判斷條件。在故障發(fā)生時， 由卓望系統(tǒng)運維工程師依據(jù)故障對業(yè)務(wù)的影響判斷故障的嚴(yán)重級別，并通知有關(guān)方面進(jìn)行處理。一級故障： 生產(chǎn)系統(tǒng)宕機，業(yè)務(wù)停止或受到極大影響，數(shù)據(jù)丟失或面臨嚴(yán)重受損， 系統(tǒng)安全性受損，嚴(yán)重影響運營。二級故障： 系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障， 但業(yè)務(wù)未中斷，

14、或部分服務(wù)受限制。如不及時處 置會導(dǎo)致業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重影響。三級故障： 系統(tǒng)出現(xiàn)故障， 但不影響業(yè)務(wù)正常運行。 如不及時處置會導(dǎo)致業(yè)務(wù)受限 制。四級故障：非嚴(yán)重故障，不影響業(yè)務(wù)正常運行。2.1.3. 服務(wù)級別定義本次維保的服務(wù)級別為高級維保服務(wù)，服務(wù)要求：7*24*4 （包含節(jié)假日）的現(xiàn)場技術(shù)支持和備件更換、備機替代服務(wù)；并在故障解除后24小時內(nèi)提交故障報告。電話咨詢響應(yīng)時間 10分鐘，電話支持響應(yīng)時間 10分鐘，遠(yuǎn)程技術(shù)支持響 應(yīng)時間 30分鐘，現(xiàn)場技術(shù)支持響應(yīng)時間 2小時，備件 / 備機到場時間 4小時。定期現(xiàn)場巡檢及系統(tǒng)軟件 / 固件升級的技術(shù)支持服務(wù)； 10個工作日內(nèi)實現(xiàn)原有故障系統(tǒng)修復(fù)，

15、不能修復(fù)的提供備機替換； 重大事件、節(jié)日的現(xiàn)場值守 / 保障服務(wù)；7*24 的電話支持服務(wù)（包含節(jié)假日） ；2.1.4. 技術(shù)支持服務(wù)2.1.4.1電話支持服務(wù)廠商應(yīng)對本次維保項目提供專有的電話支持服務(wù)熱線。電話支持響應(yīng)時效：每周 7 天，每天的 24 小時（包含節(jié)假日） 電話支持服務(wù)應(yīng)包含故障受理、故障初步分析定位和基本處置， 對一般故障（三級， 四級）的 應(yīng)急處置和技術(shù)支持至一般故障解除或系統(tǒng)無害業(yè)務(wù)無風(fēng)險。 如故障無法定位或確定影響業(yè)務(wù)的， 應(yīng)立刻對故障進(jìn)行升級 并啟動現(xiàn)場支持服務(wù)。2.1.4.2 遠(yuǎn)程撥入分析在征得需求方允許的前提下，維保承保方工程師可通過安全調(diào)制解調(diào)器進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入分析

16、，快速 而直接地對系統(tǒng)進(jìn)行診斷與故障排除。2.1.4.3 現(xiàn)場支持服務(wù)在確定故障級別為對系統(tǒng)和業(yè)務(wù)有害（一級， 二級） 或通過電話支持無法確定故障級別和系統(tǒng)風(fēng)險時， 必須啟動現(xiàn)場支持服務(wù)， 如確定故障原因需要使用備品備件的，須按照備品備件到場 相應(yīng)時間的規(guī)定提供備品備件，并負(fù)責(zé)備件、備機的現(xiàn)場替換維修服務(wù)。2.1.4.4 不間斷工作至故障排除工程師到達(dá)客戶現(xiàn)場后，即開始進(jìn)行不間斷服務(wù)（現(xiàn)場或遠(yuǎn)程，由卓望及最終客戶決定） ，直至設(shè)備能夠重新運行。如需額外的部件或資源，服務(wù)工作可暫停，直至這些部件或資源備齊。2.1.4.5 故障分析報告故障處理完畢 48 小時內(nèi)提供， 內(nèi)容至少包括故障發(fā)生時的現(xiàn)象

17、回溯、 故障處理流程描述、 故障原 因分析、整改措施和方案等。2.1.4.6 專人客戶支持服務(wù)維保承保方應(yīng)對需求方提供統(tǒng)一的專人客戶支持接口， 該接口統(tǒng)一協(xié)調(diào)維保承保方的各類資源以 解決需求方的問題。 提供全年的服務(wù)計劃， 每季度服務(wù)總結(jié)報告包括： 服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)結(jié)果自評、 改進(jìn)措施和時限要求等詳細(xì)服務(wù)。2.1.4.7 資深技術(shù)專家服務(wù)維保承保方應(yīng)對需求方提供資深專家級別的服務(wù)，解決日常維護(hù)技術(shù)支持和各類特殊需要。能提供各種方式的幫助（包括不限次數(shù)現(xiàn)場支持）來及時響應(yīng)卓望工程師提出的合理要求。2.1.4.8 安全顧問服務(wù)安全規(guī)劃設(shè)計與實施、安全優(yōu)化咨詢服務(wù)等其一：提供安全規(guī)劃設(shè)計與實施、安全優(yōu)

18、化咨詢服務(wù)等方面的內(nèi)容其二：任何和網(wǎng)絡(luò)安全或者用戶應(yīng)用相關(guān)的安全防范的問題，都可以咨詢維保承保方技術(shù)專家。當(dāng)涉及網(wǎng)絡(luò)安全的測試、評估、優(yōu)化等，維保承保方可提供測試工具、軟件，評估手段和建議。如在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化將用到部分設(shè)備以搭建測試環(huán)境，維保承保方可提供已代理的網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品供測試使用。2.1.4.9 技術(shù)交流服務(wù)維保廠商應(yīng)以技術(shù)支持網(wǎng)站， 郵件或其他方式向客戶提供設(shè)備維護(hù)的經(jīng)驗和技巧， 以及相關(guān)設(shè) 備的知識更新。新技術(shù)方面的交流與培訓(xùn)，交流不僅限于維保設(shè)備本身 , 還包含與其 維保設(shè)備功能相關(guān)的他產(chǎn)品和技術(shù)，培訓(xùn)對象為維保設(shè)備相關(guān)的卓望技術(shù)工程師，培 訓(xùn)次數(shù)每季度不得少于一次，培訓(xùn)地點為卓望公司。2

19、.1.4.10 定期現(xiàn)場巡檢服務(wù)和健康分析報告維保廠商應(yīng)對本期項目所包含的設(shè)備進(jìn)行定期的現(xiàn)場巡檢， 周期為每季度一次， 一年 4 次。定 期巡檢的結(jié)果以健康分析報告形式提交客戶。 健康分析報告應(yīng)包含維保設(shè)備的健康狀態(tài)分析， 風(fēng) 險分析以及對風(fēng)險的預(yù)警， 應(yīng)對策略建議方案。2.1.4.11 典型故障案例分析和預(yù)警并根據(jù)自身備品備件庫的實際情況提出應(yīng)對當(dāng)本期項目所含維保設(shè)備出現(xiàn)典型故障， 維保廠商應(yīng)對客戶提出預(yù)警， 并對典型故障進(jìn)行案例分 析提交案例分析報告。 當(dāng)設(shè)備生產(chǎn)廠商對本次項目中所使用的設(shè)備提出停產(chǎn)， 停止技術(shù)支持和備 品備件供應(yīng)時， 維保廠商應(yīng)以預(yù)警形式通知客戶， 方案。維保廠商應(yīng)在保證

20、設(shè)備正常健康運行的前提下提供設(shè)備軟件，微碼升級和補丁服務(wù)。在進(jìn)行設(shè)備軟件，微碼升級和補丁服務(wù)前，先期提交相關(guān)方案，明確相關(guān)升級，補丁涉及的設(shè)備，解決的問題或提供的功能，以及存在的風(fēng)險，相關(guān)升級所需時間和對設(shè)備正常運行的影響。經(jīng)客戶批準(zhǔn)升級，補丁方案后，進(jìn)行升級，補丁實施， 并在實施后48小時提交實施結(jié)果報告。2.1413多廠商協(xié)作支持當(dāng)本次項目所包含的維保設(shè)備在業(yè)務(wù)運營當(dāng)中出現(xiàn)問題，無法清晰定位故障原因時，維保廠商應(yīng)協(xié)調(diào)自身各類設(shè)備支持力量，協(xié)助客戶進(jìn)行故障分析定位和故障解除，當(dāng)維保廠商自身各類設(shè)備技術(shù)支持力量不足以進(jìn)行故障分析定位和故障解除時，維保廠商應(yīng)協(xié)調(diào)各類設(shè)備原廠技術(shù)支持力量進(jìn)行故障分

21、析定位和故障解除。2.1.4.14系統(tǒng)搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接現(xiàn)場支持對于需求方在進(jìn)行系統(tǒng)搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等需要對服務(wù)合同設(shè)備進(jìn)行調(diào)整時，維保承保方現(xiàn)場技術(shù)支持，配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作。2.1.4.15重大事件現(xiàn)場支持服務(wù)維保廠商應(yīng)對本次項目所包含的維保設(shè)備提供重大事件期間的技術(shù)支持和現(xiàn)場看守服務(wù)?？蛻魧?在重大事件前一周，向維保廠商提出技術(shù)支持和現(xiàn)場看守申請，并和維保廠商一起確定重大事件期間的看守方案。維保廠商依據(jù)方案提供重大事件期間的技術(shù)支持和現(xiàn)場看守服務(wù)，并在重大事 件結(jié)束后48小時提交相關(guān)服務(wù)總結(jié)報告。2.2. 需求偏離表序號采購方需求說明書條款應(yīng)答方應(yīng)答內(nèi)容全偏離或 部分偏離說明注：應(yīng)答方只須在本表列出與需求說明書所述功能點及非功能點要求有偏離的部分。 未在本表列出的，視為應(yīng)答方接受、滿足及可實現(xiàn)采購方需求說明書的各種要求。應(yīng)答方：（公章）日期：年 月 日2.3. 項目建議及實施方案書應(yīng)答方應(yīng)根據(jù)“需求說明書第 1和第 2”點的