服務(wù)員基本儀容儀表

1、 服務(wù)員基本儀容儀表一、 女服務(wù)員儀容儀表要求：1、 頭發(fā)：餐廳服務(wù)員一般留短發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定要將長(zhǎng)發(fā)盤起來(lái)，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無(wú)頭屑無(wú)異味，用式樣簡(jiǎn)單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡。2、 面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口紅，不能使用顏色過(guò)深或過(guò)淺的口紅。3、 飾物：不項(xiàng)鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。4、 手：保持清潔不能留指曱，不能擦指曱油。5、 工作服：工作服要求整潔無(wú)油污、無(wú)缺損，戴配工號(hào)牌、微笑牌。6、 香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道的濃厚。7、 腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。8、 洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保

2、持體味清新。二、 男服務(wù)員儀容儀表要求：1、 頭發(fā)：不過(guò)領(lǐng)要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。2、 面部：不留胡須，每天刮臉剃須。3、 飾物：不項(xiàng)鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。4、 手：保持清潔不能留指曱，不能擦指曱油。5、 工作服：穿工作服要求整潔無(wú)油污、無(wú)缺損，戴配工號(hào)牌、微笑牌服；穿工作服要打領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。6、 香水：在手腕，腋下頸動(dòng)脈處抹少許香水切記香水味道的濃厚。7、 腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。8、 洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。行業(yè)素質(zhì)1、 站立：女服務(wù)員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務(wù)員：

3、兩臂自然下垂，雙手背后交插，右手在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊，彎腿或倚靠，餐臺(tái)柜臺(tái)，家俬或面，雙手不可插入衣袋內(nèi),腳不隨音樂(lè)打拍子，不相聚閑談。2、 坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務(wù)員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上；男服務(wù)員不得叉開(kāi)雙腿或盤坐，在離開(kāi)坐位時(shí)，要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。3、 蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩(wěn)，上身平直。4、 行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動(dòng)擺幅不易宜過(guò)大。收腹挺胸，現(xiàn)微笑，步伐輕盈，行走時(shí)可快可慢，保持身體平穩(wěn)。5、 握手：兩腳并攏站立，雙腿挺

4、直，右手前伸，自然屈肘,右手掌握對(duì)方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約15度，目視對(duì)方面帶微笑，點(diǎn)頭示意。6、 微笑：笑是人的生理現(xiàn)象，人人都會(huì)，我們應(yīng)該用什么樣的笑來(lái)贏得客人：應(yīng)該是微笑，餐廳推崇甜美而真誠(chéng)的笑；甜美：應(yīng)該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動(dòng)人的好感與快感；真誠(chéng)：應(yīng)該是發(fā)出內(nèi)心喜悅的自然流露，微笑應(yīng)該是略笑容，不出聲的笑勉強(qiáng)敷衍和笑，機(jī)械呆板的笑，皮笑肉不笑都是服務(wù)人員禁止的。 酒店員工行為規(guī)范管理細(xì)則一、儀表儀容(一) 服裝1、著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2、服裝平整、挺括、無(wú)皺褶，線條輪廓清楚。3、服裝完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線、不掉扣，尺寸

5、適中。4、制服紐扣全部扣好，穿西服不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物6、制服外不得有個(gè)人物品，紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。（二）儀容7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。8、男員工不留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角；女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，長(zhǎng)發(fā)，盤起，帶頭花。9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化妝10、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。11、化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。（四）飾物12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。（五） 形體動(dòng)作13

6、、站立服務(wù)員工應(yīng)站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14、兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。15、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16、精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17、當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18、兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19、坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20、行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。21、行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應(yīng)微笑問(wèn)好。22、引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)

7、好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.52步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。23、為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。24、手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。25、使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。（六）個(gè)人衛(wèi)生26、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27、常修指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。28、上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。29、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。30、上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳

8、、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好習(xí)慣。31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?2、工作時(shí)不得有礙衛(wèi)生的習(xí)慣.（七）其他33、男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。34、員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應(yīng)的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。35、從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，應(yīng)檢查自己的儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)。二、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)36、問(wèn)候禮節(jié) 應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。37、稱呼禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全

9、名或職位。38、應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說(shuō)話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語(yǔ)言親切正確，關(guān)照、示意得體。40、操作禮節(jié) 服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）禮貌41、對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。42、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。43、同客人見(jiàn)面或握手等，能正確運(yùn)用禮貌形式，動(dòng)作規(guī)范。44、提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。45、上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲

10、音柔和，不影響客人46、愛(ài)護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。47、同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。48、不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話。服務(wù)姿勢(shì)30度鞠躬禮。1、準(zhǔn)備動(dòng)作站姿：身體要端正，挺胸收腹，眼睛平視前方，嘴角微閉，面帶微笑。2、操作要領(lǐng)：上體保持正直，雙肩自然打開(kāi)，下顎輕抬，目視客人，以腰為軸向下鞠躬30度。3、配合語(yǔ)言：您好、中午好、晚上好、歡迎光臨、歡迎再次光臨。4、注意要點(diǎn)：當(dāng)客人從不同的方向或者是非正面方向走來(lái)，保持原站立姿勢(shì)，面部朝向客人，完成鞠躬禮配合口碼與鞠躬禮必須同時(shí)完成。三、握手禮節(jié)距離客人約一步遠(yuǎn)，上身稍前

11、傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)向客人并輕輕上下?lián)u兩三下，禮畢松開(kāi)（要全掌握住對(duì)方不可以手指尖輕觸）。 酒店員工舉止禮儀1規(guī)范的站姿2 端正、自然、親切、穩(wěn)重。2 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。2 男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi);女士?jī)赏群淆垺?優(yōu)雅的坐姿2 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。2 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。2 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。2 入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)

12、慢慢站起，然后從左側(cè)走出。2 切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3正確的步姿 2 上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。2 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。2 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。2 切忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。4恰

13、當(dāng)?shù)氖謩?shì)2 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”。2 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。2 與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。2 手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意相一致。2 不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。5微笑的表情表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。2 微笑是禮儀的基礎(chǔ)。微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。2 微笑是客人感情的需要。微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。2 微笑要合乎規(guī)范口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切。微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。微笑與語(yǔ)言相結(jié)合。微笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處。微笑接待是匯高花園酒店溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)。6真誠(chéng)的態(tài)度2 主動(dòng)、熱情、耐心、周到。2 主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。2