《康樂服務(wù)與管理》項目二康樂部組織管理

1、? ?康樂效勞與管理康樂效勞與管理? ?工程工程二康樂部組織管理二康樂部組織管理【本章導(dǎo)讀】【本章導(dǎo)讀】 隨著康樂行業(yè)的開展，飯店康樂隨著康樂行業(yè)的開展，飯店康樂部已成為現(xiàn)代人追求健康娛樂的最部已成為現(xiàn)代人追求健康娛樂的最正確場所。飯店康樂部的組織管理正確場所。飯店康樂部的組織管理機構(gòu)是飯店康樂部經(jīng)營開展的重要機構(gòu)是飯店康樂部經(jīng)營開展的重要保證，良好的組織機構(gòu)與飯店的經(jīng)保證，良好的組織機構(gòu)與飯店的經(jīng)營開展相一致。營開展相一致。學(xué)習(xí)目標學(xué)習(xí)目標知識目標知識目標能力目標能力目標1.1.了解康樂組織機構(gòu)設(shè)置的原則了解康樂組織機構(gòu)設(shè)置的原則2.2.熟悉康樂部工作人員的職業(yè)要求熟悉康樂部工作人員的職業(yè)要

2、求3.3.掌握康樂部工作人員的崗位職責(zé)掌握康樂部工作人員的崗位職責(zé)1.1.具有康樂部工作人員的職業(yè)要求具有康樂部工作人員的職業(yè)要求2.2.具備為康樂部客人提供服務(wù)的能力具備為康樂部客人提供服務(wù)的能力3.3.培養(yǎng)服務(wù)、管理意識，做好康樂部的培養(yǎng)服務(wù)、管理意識，做好康樂部的協(xié)與溝通。協(xié)與溝通?！疽龑?dǎo)案例】【引導(dǎo)案例】 某天晚上，某飯店的保齡球館內(nèi)燈火通明。一組來自國外的保齡球高手正在切磋技藝。突然，18號道的防護板降下來收不回去了，效勞員小譚想了很多方法都沒能把防護板升回去，最后不得已只好親自走到球道的另一頭手動排除障礙。 只見小譚冷靜地拿出一雙橡皮底鞋換上，用毛巾把鞋底擦干凈，確保鞋底沒有油后，

3、慢慢地繞過助走道，來到球道的左側(cè)靠近7號瓶的一邊，順著球溝，緩慢但穩(wěn)健地走到球道的另一端，很快便手動排除了故障。然后又從球溝上慢慢走回來，繞過助走道回到效勞區(qū)。 那群國外的高手看到了小譚的工作過程，來到效勞區(qū)找到小譚，問他：“為什么你要換鞋，還要繞過助走道呢? 小譚笑著答復(fù)說：“是這樣，第一，穿著軟底的橡皮底鞋不會損傷球道；第二，球道上是需要有油的，但助走道上的正常的油量應(yīng)該為零，為了不在助走道上留下油漬，只能繞過助走道，然后再走到球道上。 “那你為什么選擇走在左邊，而不是右邊呢?客人緊接著又問了一句。 “那是因為在球道上行走時，鞋不可防止地會帶走球道上的一局部下油。因為大局部保齡球員用右手投

4、球，球總在球道右邊通過。為了盡可能少地弄亂球道上的下油，所以選擇走在左邊、球很少到的地方。小譚不假思索地答復(fù)到。流利的英語，專業(yè)的知識，讓這群國外的保齡球手對小譚豎起了大拇指。案例思考:1.在飯店康體部門工作，需要有哪些職業(yè)要求？2.如果你是一名管理者，會采取哪些措施鼓勵效勞人員提高對客效勞水平?任務(wù)一任務(wù)一 康樂部的組織機構(gòu)康樂部的組織機構(gòu)一、康樂部組織機構(gòu)的設(shè)置的原那么一、康樂部組織機構(gòu)的設(shè)置的原那么一組織機構(gòu)和崗位設(shè)置與經(jīng)營需一組織機構(gòu)和崗位設(shè)置與經(jīng)營需要相適應(yīng)的原那么要相適應(yīng)的原那么二組織機構(gòu)和崗位設(shè)置與專業(yè)化二組織機構(gòu)和崗位設(shè)置與專業(yè)化分工協(xié)作相適應(yīng)的原那么分工協(xié)作相適應(yīng)的原那么三組

5、織機構(gòu)和崗位設(shè)置與管理層三組織機構(gòu)和崗位設(shè)置與管理層次及管理范圍相適應(yīng)的原那么次及管理范圍相適應(yīng)的原那么四組織機構(gòu)和崗位設(shè)置與因才用四組織機構(gòu)和崗位設(shè)置與因才用人相適應(yīng)的的原那么人相適應(yīng)的的原那么 二、康樂部組織機構(gòu)的設(shè)置的方法二、康樂部組織機構(gòu)的設(shè)置的方法 一飯店康樂部的組織結(jié)構(gòu)模式一飯店康樂部的組織結(jié)構(gòu)模式飯店總經(jīng)理各部門經(jīng)理餐飲部經(jīng)理康樂部經(jīng)理部門主管部門主管項目領(lǐng)班服務(wù)吧項目領(lǐng)班桑拿按摩室美容美發(fā)室保齡球館網(wǎng)球場健身房游泳池乒乓球室臺球廳棋牌室酒吧游戲機室 飯店總經(jīng)理各部門經(jīng)理康樂部經(jīng)理分部主管分部主管各項目領(lǐng)班各項目領(lǐng)班舞廳卡拉ok廳游戲機廳棋牌室酒吧游泳池保齡球館臺球廳網(wǎng)球場乒乓球

6、室健身房美容美發(fā)室桑拿按摩室3. 根據(jù)飯店康樂部工程設(shè)置的模式根據(jù)飯店康樂部工程設(shè)置的模式康樂部經(jīng)理康樂部副經(jīng)理保健類部門主管康體類部門主管領(lǐng)班領(lǐng)班服務(wù)臺服務(wù)員桑拿按摩員美容美發(fā)師棋牌室服務(wù)員酒吧服務(wù)員卡拉ok廳服務(wù)員網(wǎng)球服務(wù)員保齡球服務(wù)員臺球服務(wù)員游泳場服務(wù)員健身房服務(wù)員娛樂類部門主管領(lǐng)班領(lǐng)班二獨立康樂企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)模式二獨立康樂企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)模式 一般分為四個層次：一般分為四個層次： 1高層管理者，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)高層管理者，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理理 2中層管理者，包括部門經(jīng)理、部門中層管理者，包括部門經(jīng)理、部門副經(jīng)理副經(jīng)理 3基層管理者，包括各康樂工程主管基層管理者，包括各康樂工程主管和

7、領(lǐng)班和領(lǐng)班 4一般工作人員，主要是各工程的效一般工作人員，主要是各工程的效勞員和勤雜人員勞員和勤雜人員康樂部經(jīng)理康樂部副經(jīng)理干事干事游泳池領(lǐng)班保齡球領(lǐng)班臺球領(lǐng)班美容美發(fā)領(lǐng)班音響電視領(lǐng)班游戲機領(lǐng)班桑拿健身領(lǐng)班泳池救護員泳池服務(wù)員保齡球服務(wù)員保齡球維修員臺球服務(wù)員美容美發(fā)員員工理發(fā)員游戲機服務(wù)員棋牌服務(wù)員健身指導(dǎo)桑拿服務(wù)員按摩員閉路電視服務(wù)員康樂城總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理娛樂部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理商品部經(jīng)理各職能部室網(wǎng)球場主管戲水樂園主管保齡球館主管臺球廳主管游藝廳主管健身中心主管多功能廳主管歌舞團團長網(wǎng)球領(lǐng)班壁球領(lǐng)班救護領(lǐng)班服務(wù)領(lǐng)班服務(wù)領(lǐng)班機修領(lǐng)班臺球領(lǐng)班服務(wù)領(lǐng)班機修領(lǐng)班健身領(lǐng)班桑拿按摩領(lǐng)班服務(wù)領(lǐng)班音

8、響燈光領(lǐng)班舞蹈隊長樂隊隊長網(wǎng)球服務(wù)員壁球服務(wù)員救護員服務(wù)員服務(wù)員機修員臺球服務(wù)員服務(wù)員機修員健身指導(dǎo)員按摩服務(wù)員服務(wù)員操作員舞蹈演員樂隊隊員一、康樂部工作人員的一般要求一、康樂部工作人員的一般要求一政治思想素質(zhì)要求一政治思想素質(zhì)要求1.具有正確的人生觀、世界觀和全心具有正確的人生觀、世界觀和全心全意為客人效勞的思想全意為客人效勞的思想2.熱愛本職工作，并努力干好本職工熱愛本職工作，并努力干好本職工作作任務(wù)二 康樂部工作人員的素質(zhì)要求 二業(yè)務(wù)素質(zhì)要求二業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 1.具有高中或職高以上文化程度，并具有一具有高中或職高以上文化程度，并具有一定的飯店外語的會話能力定的飯店外語的會話能力 2.熟悉本

9、崗位工作程序，了解相關(guān)工作知識，熟悉本崗位工作程序，了解相關(guān)工作知識，能夠熟練進行操作能夠熟練進行操作 3.有積極向上、勇于進取、不屈不撓的鉆研有積極向上、勇于進取、不屈不撓的鉆研精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平 三儀容儀表要求三儀容儀表要求 要求飯店康樂工作人員五官端正，舉止端莊，微要求飯店康樂工作人員五官端正，舉止端莊，微笑待客笑待客 四身體素質(zhì)要求四身體素質(zhì)要求 身體健康，無傳染病及病史身體健康，無傳染病及病史二、康樂部管理人員的素質(zhì)要求二、康樂部管理人員的素質(zhì)要求康樂管理人員主要包括康樂部經(jīng)理、康樂管理人員主要包括康樂部經(jīng)理、副經(jīng)理、主管和領(lǐng)班。副經(jīng)理、主管和領(lǐng)班。一康樂部

10、經(jīng)理的素質(zhì)要求一康樂部經(jīng)理的素質(zhì)要求二康樂部主管的素質(zhì)要求二康樂部主管的素質(zhì)要求 三康樂部領(lǐng)班的素質(zhì)要求三康樂部領(lǐng)班的素質(zhì)要求三、康樂部效勞人員的素質(zhì)要求三、康樂部效勞人員的素質(zhì)要求一臺球室、乒乓球室、網(wǎng)球場、一臺球室、乒乓球室、網(wǎng)球場、壁球效勞員的素質(zhì)要求壁球效勞員的素質(zhì)要求二健身房效勞員的素質(zhì)要求二健身房效勞員的素質(zhì)要求三游泳池效勞員的素質(zhì)要求三游泳池效勞員的素質(zhì)要求四保齡球和高爾夫球效勞員的素質(zhì)要求四保齡球和高爾夫球效勞員的素質(zhì)要求五棋牌室效勞員的素質(zhì)要求五棋牌室效勞員的素質(zhì)要求六電視、音響操作員的素質(zhì)要求六電視、音響操作員的素質(zhì)要求七桑拿、按摩師的素質(zhì)要求七桑拿、按摩師的素質(zhì)要求八美容

11、美發(fā)師的素質(zhì)要求八美容美發(fā)師的素質(zhì)要求九工程維修人員的素質(zhì)要求九工程維修人員的素質(zhì)要求一、康樂部經(jīng)理職責(zé)一、康樂部經(jīng)理職責(zé) 1.對總經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)俱樂部的對總經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)俱樂部的各項經(jīng)營行政管理的工作指令，貫各項經(jīng)營行政管理的工作指令，貫徹飯店各項規(guī)章制度和總經(jīng)理的工徹飯店各項規(guī)章制度和總經(jīng)理的工作指令，保證各項任務(wù)的順利完成。作指令，保證各項任務(wù)的順利完成。 2.制訂并組織實施俱樂部的一切制訂并組織實施俱樂部的一切業(yè)務(wù)經(jīng)營方案。業(yè)務(wù)經(jīng)營方案。 3.監(jiān)督、推行本部門的各項正規(guī)監(jiān)督、推行本部門的各項正規(guī)化管理制度。化管理制度。 4.負責(zé)考核下屬各級管理人員的負責(zé)考核下屬各級管理人員的品行業(yè)績，

12、有權(quán)根據(jù)員工的表現(xiàn)狀品行業(yè)績，有權(quán)根據(jù)員工的表現(xiàn)狀況實施鼓勵措施與組織培訓(xùn)。況實施鼓勵措施與組織培訓(xùn)。 5.根據(jù)工作需要，合理調(diào)配人才根據(jù)工作需要，合理調(diào)配人才并有權(quán)調(diào)動本部員工的工作。并有權(quán)調(diào)動本部員工的工作。 任務(wù)三任務(wù)三 康樂部工作人員崗位職責(zé)康樂部工作人員崗位職責(zé) 6.審核簽發(fā)各設(shè)施工程主管的物品采購、采用、費用開支單據(jù)，按部門預(yù)算控制本錢開支，提高經(jīng)濟效益。 7.熟悉本飯店的目標市場，根據(jù)消費者需求，針對性地開發(fā)提供健身、娛樂的產(chǎn)品與效勞。 8.參加飯店部門經(jīng)理協(xié)調(diào)工作會議，定期召開本部門的例會，聽取匯報，檢查本部門其他員工的工作情況，布置工作任務(wù)。 9.檢查所屬部門的經(jīng)營狀況、信息

13、反響和一切平安、衛(wèi)生與效勞工作。 10.保持與賓客良好的關(guān)系，建眾健全客人檔案，隨時收集、征求客人意見，處理客人投訴，并分析康樂中心效勞質(zhì)量管理中帶傾向性的問題適時提出改正措施。 二、康樂部主管的職責(zé) 1.對部門經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的健身、娛樂、保健等活開工程的全面管理。 2.負責(zé)對各業(yè)務(wù)部門成員的工作安排。 3.了解掌握各活動場所的營業(yè)狀況，根據(jù)客情及時調(diào)配人力。 4.負責(zé)制訂分部的業(yè)務(wù)方案，進行每周的工作小結(jié)、及時匯報反響。 5.負責(zé)檢查各分部場所設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)狀況。 6.負責(zé)檢查各班組物料用品的領(lǐng)用與耗用情況。 7.負責(zé)組織、籌劃大型活動，協(xié)調(diào)各部門的工作。 8.檢查各活動場所的

14、清潔衛(wèi)生工作，注意場所的整潔。 9.負責(zé)監(jiān)督控制營業(yè)部門在效勞流程中的每一動態(tài)，以確保標準化和標準化。 10.及時向上級匯報工作。三、康樂部領(lǐng)班的職責(zé)三、康樂部領(lǐng)班的職責(zé) 1.配合各部門主管的工作。配合各部門主管的工作。 2.掌握員工的出勤情況與平時掌握員工的出勤情況與平時的工作表現(xiàn)，定期向上級匯報。的工作表現(xiàn)，定期向上級匯報。 3.負責(zé)檢查人員的儀表儀容，負責(zé)檢查人員的儀表儀容，帶著并催促員工做好各項工作。帶著并催促員工做好各項工作。 4.了解當日客情，必要時向員了解當日客情，必要時向員工詳細布置當班的任務(wù)。工詳細布置當班的任務(wù)。 5.確保按規(guī)格布置場地，負責(zé)確保按規(guī)格布置場地，負責(zé)維持高標

15、準的效勞程序。維持高標準的效勞程序。 6.檢查營業(yè)所需的儲藏用品的檢查營業(yè)所需的儲藏用品的準備工作。準備工作。 7.營業(yè)開始時，參加并催促每營業(yè)開始時，參加并催促每一流程的效勞，參加并催促每一流一流程的效勞，參加并催促每一流程的效勞，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，保證程的效勞，與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，保證效勞的連貫性與有條不紊。效勞的連貫性與有條不紊。 8.接受賓客的投訴并向上級匯報。接受賓客的投訴并向上級匯報。 9.負責(zé)安排確認預(yù)訂，必要時親自為有需要的賓客效勞。負責(zé)安排確認預(yù)訂，必要時親自為有需要的賓客效勞。 10.及時向有關(guān)部門匯報各部門財產(chǎn)、設(shè)備的損壞及喪失情況，確保及時及時向有關(guān)部門匯報各部門財產(chǎn)、設(shè)備的

16、損壞及喪失情況，確保及時維修，使營業(yè)場所處于最正確狀態(tài)。維修，使營業(yè)場所處于最正確狀態(tài)。 11.檢查所有規(guī)章制度的實施情況，以身作那么，為下屬樹立良好的形象。檢查所有規(guī)章制度的實施情況，以身作那么，為下屬樹立良好的形象。 12.下班前為下一班次布置好場地。下班前為下一班次布置好場地。 13.核查賬單，保證財物相符，與收銀員核對報表，確保無誤。核查賬單，保證財物相符，與收銀員核對報表，確保無誤。 14.負責(zé)培訓(xùn)新員工與實習(xí)生。負責(zé)培訓(xùn)新員工與實習(xí)生。 15.當班工作結(jié)吏后填寫日記本，交至經(jīng)理室。當班工作結(jié)吏后填寫日記本，交至經(jīng)理室。四、康樂部各部門效勞人員的職責(zé)四、康樂部各部門效勞人員的職責(zé)一康

17、樂部各崗位人員的根本職一康樂部各崗位人員的根本職責(zé)責(zé)1.著裝整潔，文明禮貌，服從指揮。著裝整潔，文明禮貌，服從指揮。2.負責(zé)擦凈所有的用具和有關(guān)餐具，負責(zé)擦凈所有的用具和有關(guān)餐具，搞好營業(yè)場所的衛(wèi)生工作。搞好營業(yè)場所的衛(wèi)生工作。3.負責(zé)有關(guān)用品送存、點數(shù)與記數(shù)負責(zé)有關(guān)用品送存、點數(shù)與記數(shù)工作。工作。4.負責(zé)場所內(nèi)物品的擺設(shè)，做好效負責(zé)場所內(nèi)物品的擺設(shè)，做好效勞前的一切準備工作，保證所有的勞前的一切準備工作，保證所有的器皿無斑無跡，準備好所有的營業(yè)器皿無斑無跡，準備好所有的營業(yè)所需內(nèi)容。所需內(nèi)容。5.負責(zé)補充所缺的出售品。負責(zé)補充所缺的出售品。6.熟悉各工程營業(yè)，做好推銷工作。熟悉各工程營業(yè)，做

18、好推銷工作。7.熟悉各項效勞工程，了解其價格，熟悉各項效勞工程，了解其價格，掌握效勞方式。掌握效勞方式。8.按所規(guī)定的效勞程序與規(guī)格，為按所規(guī)定的效勞程序與規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的效勞。賓客提供盡善盡美的效勞。9.負責(zé)將各類用過的物品分類送至負責(zé)將各類用過的物品分類送至地點擺放，并及時補充。地點擺放，并及時補充。10.負責(zé)效勞后恢復(fù)場地，為下一班負責(zé)效勞后恢復(fù)場地，為下一班做好準備。做好準備。11.負責(zé)做好結(jié)束工作。負責(zé)做好結(jié)束工作。二康樂部效勞員各崗位職責(zé)二康樂部效勞員各崗位職責(zé)4.保齡球彈子球、乒乓球效勞員崗位職責(zé)保齡球彈子球、乒乓球效勞員崗位職責(zé)5.高爾夫球壁球、網(wǎng)球效勞員崗位職責(zé)高爾夫球壁球、網(wǎng)球效勞員崗位職責(zé)10康樂酒吧效勞員崗位職責(zé)康樂酒吧效勞員崗位職責(zé)12