星級服務品牌管理制度

1、公司星級服務品牌管理制度一、目的為深入開展服務營銷， 提高員工專業(yè)化服務水平， 鍛煉全員崗位技能，打造公司特色服務品牌， 充分發(fā)揮服務品牌在市場競爭中的優(yōu)勢， 建立健全服務品牌分級管理體系， 形成一套科學、 有效的服務品牌評定和長效管理機制，特制定本管理制度。二、人員構(gòu)成服務品牌人員涵蓋各單位從事商品零售或商業(yè)服務的一線合同制員工、 聯(lián)營聯(lián)銷員工及勞務工， 涉及賣區(qū)長、 營業(yè)員、 收銀員、 服務員、保安員、保潔員、保養(yǎng)員等相關(guān)崗位。三、服務品牌素質(zhì)服務品牌應具備以下基本素質(zhì)：1、認同公司企業(yè)文化、經(jīng)營理念，認真遵守公司各項制度。2、具有較高的職業(yè)道德水準，愛崗敬業(yè)，群眾評議優(yōu)良。3、具備專業(yè)化

2、服務意識，掌握關(guān)鍵技術(shù)，精通所經(jīng)營的商品、服務知識，技藝超群，是本崗位的行家里手。4、服從上級指揮，積極參與本單位各項工作，在員工活動中表現(xiàn)突出。5、個人銷售、服務水平位列本單位同品類崗位綜合排序前列，考核成績顯著。6、 服務能力贏得消費者的廣泛認知、 贊譽， 具有較高知名度， 從而 提升企業(yè)形象、推動銷售。 7、在員工中起到榜樣作用，能夠傳絕技、帶高徒，所帶徒弟成為所在單位業(yè)務骨干，并有能力成為服務品牌。四、服務品牌類別為便于服務品牌人員的管理，加強服務品牌之間的互動與良性競爭，激勵服務品牌人員不斷提升自身技藝， 總部對服務品牌實行星級管理。共劃分兩類五個星級，即 : 一星級、二星級、三星級

3、、四星級、五星級。一至二星級為店鋪服務品牌，由各單位自行評選、管理。各經(jīng)營單位須對本單位服務品牌人員進行分層管理、 逐級培養(yǎng)， 作為更高星級服務品牌人才梯隊積極建設(shè)。三至五星級為公司服務品牌，由總部統(tǒng)一評選、認定。確保公司服務品牌數(shù)量與質(zhì)量的不斷提升， 制定服務品牌晉級標準與評選辦法， 并實施考評。五、 服務品牌等級設(shè)定1、店鋪級服務品牌：一星級：員工須具備以下全部條件， 可由店鋪自行組織、 評選為一星級服務品牌：（ 1）符合公司集團服務品牌基本素質(zhì)；（ 2）在所屬單位從事本崗位工作一年以上；（ 3）個人上年度銷售計劃完成率達到100%以上，上年度銷售增幅在所在部門年度排序中位列前十；（ 4）

4、個人上年度服務違紀率低，在部門內(nèi)服務考核排序位列前五；（ 5）工作期間無重大違紀行為，在員工中綜合表現(xiàn)優(yōu)秀。二星級：員工須具備以下全部條件， 可由店鋪自行組織、 評選為二星級服務品牌：（ 1）被評選為一星級服務品牌，個人銷售、服務能力獲得店鋪級嘉獎并持有該獎項半年以上；（ 2）在本崗位表現(xiàn)出色，總結(jié)出實用性強、技藝高超的銷售服務技能；（ 3）個人上年度銷售計劃完成率達到100%以上，上年度銷售增長率在所在部門年度排序中位列前五；（ 4）個人上年度服務違紀率低，在部門內(nèi)個人服務考核排序位列前三；（ 5）工作期間無違紀行為，在員工隊伍中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，能夠成為員工表率。2、公司級服務品牌：三星級：員

5、工具備以下條件之一的， 可由店鋪推薦， 申報公司三星級服務品牌?？偛咳肆Y源本部培訓處負責評選、認證及相關(guān)工作：（ 1）員工在所在單位被評選為二星級服務品牌，并保持該稱號一年以上，業(yè)務技能突出的，由店鋪申報，通過總部評審晉級；） 參加總部組織的崗位技能類大賽、 商品知識大賽等， 并取得第2（二、三名的優(yōu)秀員工，可于次年公司級服務品牌評選中由店鋪申報，總部審核后，直接晉級；（ 3） 參加市級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書， 于次年公司級服務品牌評選中由店鋪申報， 總部審核后，直接晉級。四星級：員工具備以下條件之一的， 可由店鋪推薦， 申報公司四星級服務品牌，總部人

6、力資源本部培訓處負責評選、認證及相關(guān)工作：（ 1）員工被評選為公司三星級服務品牌，并保持該稱號一年以上，具備較高技能水平， 業(yè)務能力突出， 上年度所在崗位銷售增長率排名、服務考核排名均位列前三，由店鋪申報，通過總部評審晉級；（ 2）參加總部組織的崗位技能類大賽、商品知識大賽等，并取得第一名的優(yōu)秀員工， 可于次年公司級服務品牌評選中由店鋪申報， 直接晉級；（ 3）在店鋪期間獲得省級服務品牌人員可憑所獲證書，于次年公司級服務品牌評選中由店鋪申報，總部審核后，直接晉級；（ 4） 參加省級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書， 于次年公司級服務品牌評選中由店鋪申報， 總部審核

7、后，直接晉級。五星級：員工具備以下條件之一的， 可由店鋪推薦， 申報公司五星級服務品牌，總部人力資源本部培訓處負責評選、認證及相關(guān)工作：（ 1）員工被評選為公司四星級服務品牌，并保持該稱號一年以上，具備較高技能水平， 業(yè)務能力突出， 連續(xù)兩年所在崗位銷售增長率排名、服務考核排名均位列前三，由店鋪申報，通過總部評審晉級；（ 2）在店鋪期間獲國家級服務品牌人員可憑所獲證書，于次年公司級服務品牌評選中由店鋪申報，總部審核后，直接晉級；（ 3）參加國家級崗位技能競賽類活動獲得前三個等級獎勵的優(yōu)秀員工，可憑借所獲證書，于次年公司級服務品牌評選中由店鋪申報，總部審核后，直接晉級。六、服務品牌評選：總部人力

8、本部招聘培訓處負責各單位服務品牌評選工作的規(guī)劃和發(fā)展，統(tǒng)一組織服務品牌的等級評定、管理、推廣、培養(yǎng)及其他相關(guān)工作。1、評選時間：公司級服務品牌的評審工作每年評定一次。2、評選方式：店鋪級服務品牌評選由個人申請、 基層部門推薦， 各單位人力資源部門自行組織評選， 并對合格人員實施等級認證、 備案與日常培養(yǎng)等管理工作。公司級服務品牌評選由總部人力資源本部培訓處統(tǒng)一實施， 各單位對符合晉級條件的店鋪級服務品牌人員進行培訓、 申報， 由總部組織評審團隊實施考核，具體考核方式以當年服務品牌評選工作通知為準?？勺孕薪M應做好本單位人才培養(yǎng)及儲備工作，新開店鋪未滿一年的，織店鋪級服務品牌的評選、認證、分級工作

9、，不得提報公司級服務品牌。一年后，根據(jù)總部服務品牌評選工作時間安排，可再行申報晉級公司級服務品牌。3、店鋪級服務品牌評選店鋪級服務品牌的評選時間由各店根據(jù)總部工作進程與本店工作安排自行確定。店鋪級服務品牌作為公司級服務品牌儲備人才， 評選人數(shù)上應遵循店鋪規(guī)模、本單位公司級服務品牌人數(shù)、次年申報計劃等因素確定。其中， 二星級服務品牌人數(shù)應為本單位可申報及晉級的公司級服務品牌數(shù)量的二至四倍， 一星級服務品牌人數(shù)應為本單位二星級服務品牌數(shù)量的二倍。4、公司級服務品牌評選流程：（ 1）申報：各單位根據(jù)公司本年度服務品牌評選要求，對本單位符合公司級服務品牌晉級條件的員工進行推選， 在尊重員工個人意愿的基

10、礎(chǔ)上， 組織單位內(nèi)部自評并向總部人力資源本部培訓處推薦。 申報單位需在推薦時遞交公司級服務品牌個人申評表 公司級服務品牌申報匯總表等材料。（ 2）初審：總部人力資源本部培訓處對各單位上報表單及人員信息集中整理、評審，確定進入復審階段人員名單及直接晉級人員名單，并下發(fā)公司級服務品牌復審通知。（ 3） 復審： 總部人力資源本部培訓處根據(jù) 復審通知 ， 制定復審 形式與評審計劃，組織人員實施復審。（ 4）認證：總部人力資源本部培訓處對復審結(jié)果進行整理、總結(jié)，確定年度服務品牌晉級人員名單與各類獎項， 并公示評選結(jié)果， 發(fā)放等級認證證書。七、服務品牌管理1、認證管理：（ 1）公司統(tǒng)一制作和頒發(fā)公司級服務

11、品牌認證證書。（ 2）公司級星級服務品牌胸牌由總部統(tǒng)一設(shè)計、制作和頒發(fā)，店鋪級星級服務品牌胸牌依照總部統(tǒng)一設(shè)計模板， 由店鋪自行制作、 頒發(fā)。（ 3）各級服務品牌人員依據(jù)所處級別，必須在日常工作中佩戴星級胸牌。（ 4）各單位須在服務品牌工作場所顯要位置公示品牌服務特色，便于消費者識別，接受消費者監(jiān)督。2、宣傳管理：（ 1）各單位應利用電視、廣播、網(wǎng)絡、報紙或其它媒介廣泛宣傳本單位服務品牌，以贏得消費者認知、贊譽，從而提升企業(yè)形象。（ 2）各單位須對本單位服務品牌人員進行內(nèi)部宣傳，并在單位內(nèi)合適位置對服務品牌活動及人員信息進行公示。（ 3）各單位須組織服務品牌專題宣傳表彰活動，在員工中通過服務品

12、牌展示樹立模范典型， 在顧客中通過品牌服務擴大影響， 增進宣傳，充分發(fā)揮品牌價值，發(fā)掘品牌潛力。3、檔案管理） 各單位須建立店鋪服務品牌檔案， 對服務品牌的培養(yǎng)、 發(fā)展、 1（任用等進行科學管理，為服務品牌星級梯隊建設(shè)打好基礎(chǔ)。（ 2）各單位應及時掌握服務品牌人員的流失及崗位變動，并及時更新服務品牌檔案，保證人員信息的準確性。4、稱號管理：（ 1）服務品牌人員在等級評定后兩年內(nèi)不參與晉級評選的，停發(fā)服務品牌崗位津貼； 三年內(nèi)不參與晉級評選的， 撤銷其星級服務品牌稱號；公司五星級服務品牌人員自評定之日起，每三年進行復審。（ 2）參加服務品牌星級晉級未能通過的，根據(jù)參加晉級時的表現(xiàn)和技能水平、 日

13、常考核等因素， 由相應等級評選部門決定是否保留原級別，并延長服務品牌稱號期限。（ 3）各單位申報市級服務品牌，必須至少具備店鋪二星級服務品牌稱號；申報省級服務品牌，必須至少具備公司三星級服務品牌稱號；申報國家級服務品牌， 必須至少具備公司四星級服務品牌稱號。 市級、省級、國家級服務品牌申報須依次逐級申報，不得越級。申報以上稱號的個人， 須由本單位將個人信息及申報說明報總部人力資源本部培訓處審核， 總部審核通過后方可參評。 凡出現(xiàn)申報過程中不符合上述條件或未經(jīng)過總部審核的情況， 公司對該服務品牌所獲榮譽不予承認，不予晉級。5、日常管理：（ 1）服務品牌人員應將個人技藝進行傳播，店鋪須協(xié)助服務品牌

14、實施傳授，搭建平臺、確定人選，所有公司級服務品牌應帶領(lǐng)至少兩名徒弟，所帶徒弟技能至少具備參選店鋪級服務品牌能力。 （ 2）各單位須按照本制度規(guī)定，對應總部要求，制定適合本單位的服務品牌管理制度 。 對服務品牌人員實施考核， 對員工日常銷售、服務表現(xiàn)跟蹤考察并進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。如出現(xiàn)違紀、銷售下滑等問題，可根據(jù)實際情況予以處分或撤銷稱號， 并報總部確認， 保障服務品牌的先進代表性。八、服務品牌激勵機制：1、獎勵：（ 1）津貼獎勵各星級服務品牌在保持榮譽稱號期間， 享受崗位津貼獎勵， 標準如下：店鋪級服務品牌：一至二星級：年度崗位津貼600 元，月發(fā)放額度50 元。公司級服務品牌：三星級：年崗位津貼9

15、00 元，月發(fā)放額度75 元；四星級：年崗位津貼1200 元，月發(fā)放額度100 元；五星級：年崗位津貼2400 元，月發(fā)放額度200 元。服務品牌榮譽稱號期限為一年， 期滿后店鋪可根據(jù)員工表現(xiàn)延期。 服務品牌人員在日常管理過程中出現(xiàn)違紀行為的， 可根據(jù)情節(jié)輕重， 扣減當月津貼； 能力考核不合格或因嚴重違紀等原因被取消稱號的， 應予停發(fā)津貼。（ 2）組織獎勵：公司級服務品牌評選設(shè)立 “最佳組織獎” “伯樂獎” 等獎項， 對培養(yǎng)、組織、考評、推薦的商業(yè)服務品牌的數(shù)量、質(zhì)量、獲取的經(jīng)濟效益和社會效益具有影響和貢獻的單位授予相應榮譽。 給予集團通報表揚、年度考核加分、次年申報人數(shù)增加等獎勵。對年度上報

16、服務品牌通過率達到100%的店鋪，次年申報數(shù)量可增加20%。公司級服務品牌評選設(shè)立相應獎項， 對服務品牌評選過程中表現(xiàn)優(yōu)異，成績突出，技能具有代表性的人員給予個人表彰、集團通報表揚、所在單位年度考核加分、參與總部各項交流活動等獎勵。2、處罰：（ 1）個人處罰：服務品牌人員存在下列情形之一的，經(jīng)店鋪核實，總部批準，根據(jù)情節(jié)輕重，予以通報批評、降級、取消稱號等處罰。具體如下：服務品牌持有人以任何原因離職的，予以取消稱號；銷售業(yè)績不佳、業(yè)務技能不強、綜合考核不合格的，予以個人通報批評，降級或取消稱號；服務中出現(xiàn)事故，顧客投訴多次的，予以個人通報批評，降級或取消稱號；申報推薦服務品牌有弄虛作假行為的，予以個人及店鋪通報批評，取消稱號；服務品牌人員有其他重大違紀現(xiàn)象的， 根據(jù)情節(jié)輕重， 予以個人通報批評，降級或取消稱號；服務品牌人員出現(xiàn)重大工作失誤， 給企業(yè)造成影響的，