淘寶客服售前工作總結(jié)

1、淘寶客服售前工作總結(jié)1、淘寶客服售前術(shù)語客服首先要做到“禮貌熱情、及時(shí)答復(fù)，”，這是淘寶客服的必 備技巧。當(dāng)買家咨詢時(shí)，先和客戶打個(gè)熱情的招呼，客戶會(huì)覺得有一種親 切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒 空理他，也不能買家問一句，你答一句，消極回復(fù)，客戶覺得被冷淡， 可能就會(huì)跑單了?？梢赃m當(dāng)運(yùn)用幽默的話語以及旺旺的動(dòng)態(tài)表情，增 添活躍交談的氣氛，能夠讓買家感受到客服的熱情，增添對(duì)店鋪的好 感，而且買家咨詢的不單是一家店鋪，那么誰第一時(shí)間快速回復(fù)買家, 誰就占了先機(jī)，大大提高交易成功的幾率。2、客戶識(shí)別如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯 就能將客戶體驗(yàn)

2、提升一個(gè)很大的檔次3、知識(shí)推送1）實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)等，詢單階 段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、適用人群、使用方法等。實(shí)戰(zhàn)型知識(shí)可以由客服主動(dòng)發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向 客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識(shí)，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓 客戶記住你，下次再來購買。2）儲(chǔ)備型知識(shí)：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識(shí)儲(chǔ)備，降低針對(duì)店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。4、關(guān)聯(lián)推薦關(guān)聯(lián)銷售需要客服根據(jù)之前和客戶對(duì)話，以及顧客購買的產(chǎn)品, 快速總結(jié)顧客喜好以及需求，進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。洞察客戶 喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時(shí)推薦，趁熱追擊。5、屬性搜集這個(gè)是為之后的店鋪營銷、二次

3、購買客戶識(shí)別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn) 推送等做準(zhǔn)備的。搜集的信息包扌41）基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址（營銷必備，可 以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購買能力等）2）高級(jí)信息：QQ號(hào)、年齡、性別、生日（生活圈、消費(fèi)偏好、購 買能力、習(xí)性、QQ群營銷、生日關(guān)懷等）3）有價(jià)值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價(jià)、購買周期（用 戶粘度、忠誠度、消費(fèi)能力、等級(jí)劃分等）4）高價(jià)值信息：商家自定義屬性一款式、尺碼、顏色、喜好、回 購、敏感膚質(zhì)等等。這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自 動(dòng)獲取的，除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo) 用戶填寫信息，相應(yīng)給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠券。6、詢單分析詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型：價(jià)格、服務(wù)、不 包郵等）2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購