顧客滿意管理CS課件

1、顧客滿意管理CS課件 Customer Satisfaction Management Customer Satisfaction Management （CSMCSM）TeacherTeacher：Li ShanLi ShanE-mailE-mail：MobMob：139-8171-8889139-8171-8889顧客滿意管理CS課件2Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management一一. Customer Satisfaction. Customer Satisfaction 客戶滿意基礎(chǔ)理論客戶滿意基礎(chǔ)理論

2、二二. The significance of the enterprise. The significance of the enterprise 客戶滿意對企業(yè)的意義客戶滿意對企業(yè)的意義三三. Evaluation. Evaluation 客戶滿意的測評方法客戶滿意的測評方法顧客滿意管理CS課件3Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management一一. Customer Satisfaction. Customer Satisfaction 1 1、CSCS顧客滿意（顧客滿意（Customer Satisfact

3、ionCustomer Satisfaction）l CS CS 是顧客消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后可感知的效果是顧客消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后可感知的效果( (Effect)Effect)和他的消費(fèi)預(yù)期和他的消費(fèi)預(yù)期( (Prospect)Prospect)相比相比(contrast)(contrast)，所形成的愉悅或失望心理狀態(tài)。，所形成的愉悅或失望心理狀態(tài)。 l CS CS Strategy Strategy 是九十年代國際上興起的一種新型營銷戰(zhàn)略。它強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企是九十年代國際上興起的一種新型營銷戰(zhàn)略。它強(qiáng)調(diào)從顧客需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的以市場占有率為中心的營銷模式，建立起以業(yè)傳統(tǒng)的以市場占有

4、率為中心的營銷模式，建立起以“顧客占有率顧客占有率”( Customer share)( Customer share)l為中心的新型營銷模式。為中心的新型營銷模式。lCSCS Management Management 就是在顧客需求與顧客滿意的基礎(chǔ)上經(jīng)營顧客價(jià)值的方法和技術(shù)。就是在顧客需求與顧客滿意的基礎(chǔ)上經(jīng)營顧客價(jià)值的方法和技術(shù)。 傳統(tǒng)營銷：贏得顧客傳統(tǒng)營銷：贏得顧客 gain gain C S C S營銷：經(jīng)營顧客營銷：經(jīng)營顧客 manage manage顧客滿意管理CS課件42 2、顧客滿意的組成和情感表現(xiàn)、顧客滿意的組成和情感表現(xiàn) (Composition & Expression

5、(Composition & Expression）Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction ManagementFavorable results有利結(jié)果有利結(jié)果Unfavorable results不利結(jié)果不利結(jié)果可控結(jié)果Recognition / appreciation表揚(yáng)/感激Criticism / angry批評/生氣不可控結(jié)果Pleasantly surprised驚喜Disappointed / tolerance失望/容忍預(yù)測的穩(wěn)定結(jié)果Trust信賴Retreat退避預(yù)測的不穩(wěn)定結(jié)果Try嘗試Hesitate遲

6、疑Emotional expression of CSCompositionOf CSOf CS顧客對消費(fèi)結(jié)果的整體印象顧客對產(chǎn)品/服務(wù)的比較結(jié)果顧客對消費(fèi)結(jié)果的歸因Overall impressionComparisonAttributionWhat are the emotional expression when you satisfy or not?顧客滿意管理CS課件5Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management3 3、CSCS的形成的形成 (Formation of CS)(Formation of

7、 CS)ExpectationPerformancedifference CSCSModel of “Expectation-Performance”Model of “Expectation-Performance”顧客滿意管理CS課件64 4、滿意與不滿意、滿意與不滿意 (Satisfaction & Dissatisfaction)(Satisfaction & Dissatisfaction)Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management滿意與不滿意是兩個(gè)不同的概念，并非同一概念的兩極；滿意與不滿意是兩個(gè)

8、不同的概念，并非同一概念的兩極；顧客滿意的因素和引起顧客不滿的因素不完全相同；顧客滿意的因素和引起顧客不滿的因素不完全相同；滿意因素：能夠提高滿意程度的因素；滿意因素：能夠提高滿意程度的因素；不滿因素：企業(yè)做的好不一定能提高滿意度，而做的不好一定會(huì)導(dǎo)致顧客不滿的因素。不滿因素：企業(yè)做的好不一定能提高滿意度，而做的不好一定會(huì)導(dǎo)致顧客不滿的因素。顧客滿意管理CS課件7E= PE= P E P EPE PV-SV-S很滿意很滿意S S 滿意滿意 D-SD-S不滿意不滿意Expected resultsExpected results預(yù)期后果預(yù)期后果C-PC-P繼續(xù)購買繼續(xù)購買R-PR-P重復(fù)購買重復(fù)

9、購買LoyaltyLoyalty行為忠誠行為忠誠WOWWOW口碑宣傳口碑宣傳尋求轉(zhuǎn)移尋求轉(zhuǎn)移TransferTransfer轉(zhuǎn)移陣地轉(zhuǎn)移陣地ComplainComplain抱抱 怨怨ResultsResults結(jié)果結(jié)果Continue-MContinue-M持續(xù)營銷持續(xù)營銷C-LossC-Loss顧客流失顧客流失StatusStatus狀態(tài)狀態(tài)BehaviorBehavior行為行為Dead- MDead- M死亡營銷死亡營銷Short MShort M近視營銷近視營銷Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Managemen

10、t5 5、CSCS與企業(yè)營銷的關(guān)系與企業(yè)營銷的關(guān)系 (Relationship between CS & marketing)(Relationship between CS & marketing)顧客滿意管理CS課件8Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management二二. The significance of the enterprise. The significance of the enterprise 客戶滿意對企業(yè)的意義客戶滿意對企業(yè)的意義 CS管理，2002 年被評選為過去十年里對中國企業(yè)帶來巨大

11、影響的 10 大管理實(shí)踐之一。顧客滿意已經(jīng)成為當(dāng)前“管理領(lǐng)域”、“質(zhì)量領(lǐng)域”及“經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域”和營銷領(lǐng)域最前沿、最熱門的話題。 1987年美國商務(wù)部設(shè)立的國家質(zhì)量獎(jiǎng)（Maleotm Baldrige National Quality Award)的評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)中，顧客滿意度的指標(biāo)比重占第一位，達(dá)30%。顧客滿意管理CS課件9Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management 企業(yè)目標(biāo)與顧客滿意的關(guān)系企業(yè)目標(biāo)利潤最大化銷量最大化成本最低化顧客量最大化顧客滿意化賺錢今天 明天持續(xù)賺錢根本條件根本條件 企業(yè)的目標(biāo)是什么？1、顧客的

12、滿意狀態(tài)決定著企業(yè)目標(biāo)是否能實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn) Corporate goalsCorporate goals顧客滿意管理CS課件10Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management 21世紀(jì)的營銷重心是什么？2、顧客的滿意狀態(tài)決定著顧客占有率 Customer share(Share of wallet )Customer share(Share of wallet )資源占有率時(shí)代Resources市場占有率時(shí)代Market顧客占有率時(shí)代Customer顧客滿意CS條件80年代以前90年代21世紀(jì)條件市場銷售MS顧客滿意管

13、理CS課件11Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management企業(yè)生死由誰來決定？3、顧客的滿意狀態(tài)決定著企業(yè)的生死存亡 Corporate survivalCorporate survival太陽神為什么衰落？長虹為什么衰退？大發(fā)市場為什么衰落？資料：資料：4%不滿意顧客會(huì)投訴； 96%不滿意的顧客會(huì)沉默離去；91%的不滿意顧客日后絕不再上門光顧；250250定律：定律：一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把他的不滿乎均告訴810人；其中20%的不滿顧客還會(huì)告訴1020人；被告知的人還會(huì)告之他的朋友，直接間接影響250個(gè)人。結(jié)論：

14、結(jié)論：一個(gè)不滿意的顧客會(huì)造成差不多250個(gè)顧客離去。產(chǎn)品效用不滿意服務(wù)不滿意價(jià)格、服務(wù)不滿意顧客滿意管理CS課件12Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management企業(yè)怎樣做到長生不到？4、顧客滿意狀態(tài)可以推動(dòng)企業(yè)走向持續(xù)成功 Continued successContinued success資料：資料： 一個(gè)很滿意的顧客，至少帶來8筆潛在生意，至少有一筆成交 181181定律定律很滿意的顧客，90%會(huì)再度光臨；抱怨被滿意解決的顧客，95%的人愿再度上門；一般滿意的顧客只有70會(huì)重復(fù)購買，30不會(huì)再重復(fù)，既無滿意

15、也無不滿的顧客，50會(huì)重復(fù)，50會(huì)離去。結(jié)論：結(jié)論：企業(yè)的能不能持續(xù)成功，關(guān)鍵在是否有滿意的顧客再次光顧 企業(yè)生命周期調(diào)查：中國：8年中國民營企業(yè)：5.7年國內(nèi)中小企業(yè)的平均壽命只有2.9年。美國中小企業(yè)的平均壽命不到7年。 全國工商聯(lián)中國民營企業(yè)發(fā)展報(bào)告顧客滿意管理CS課件13Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management企業(yè)怎樣做到長生不到？5、顧客滿意可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最高 Corporate profitsCorporate profits 在汽車行業(yè)，一個(gè)終生忠誠的消費(fèi)者可以平均為其所忠誠的品牌帶來140

16、00美元的銷售額；在應(yīng)用制造業(yè)，一個(gè)終生忠誠的消費(fèi)者價(jià)值超過2800美元；地方超級市場每年可以從忠誠的消費(fèi)者那里獲得4400美元左右。 IBM顧客滿意度1%的增長表明公司2.75億美元的收益機(jī)會(huì)。德斯特科努力保持消費(fèi)者資料：資料： 老顧客營銷的成本是新顧客營銷成本的五分之一； 增加5的老顧客，可以增加25的利潤； 50%以上的新顧客都是因?yàn)槔项櫩偷耐扑]才來的結(jié)論：結(jié)論： 營銷成本高低由新老顧客構(gòu)成比例決定 營銷成本高低決定企業(yè)利潤高低 利潤高低決定了企業(yè)的生存時(shí)間 一個(gè)總是在不斷開發(fā)新顧客，得罪老顧客的企業(yè)是不會(huì)長壽的 留住老顧客的根本方法是實(shí)現(xiàn)顧客滿意顧客滿意管理CS課件14Customer

17、 Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management企業(yè)怎樣做到長生不到？6、顧客滿意才能防止顧客流失 Prevent customer lossPrevent customer loss資料：資料：顧客離開的原因（北美地區(qū)研究例） 1%:死亡 3%:搬遷 5%:改向熟人購買產(chǎn)品或服務(wù) 9%:換品牌 14%:產(chǎn)品或服務(wù)出了問題、無法解決 68%:服務(wù)人員對顧客的服務(wù)不佳，引起顧客不滿結(jié)論：結(jié)論： 開發(fā)一個(gè)新顧客是多么不容易,而流失一個(gè)顧客多么迅速 得到一個(gè)新顧客是多么困難,而得罪一個(gè)顧客是多么簡單。 營銷格言：營銷格言：顧客離去的背影

18、，企業(yè)催命的死神。顧客離去的背影，企業(yè)催命的死神。調(diào)查表明： 有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰?另有15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。 其中20%“不被公司重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”24小時(shí)會(huì)向12位親友訴說72小時(shí)會(huì)有23個(gè)人知道一周后會(huì)有72個(gè)人知道顧客滿意管理CS課件15Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management企業(yè)怎樣做到長生不到？7、顧客滿意是企業(yè)持續(xù)成功的關(guān)鍵要素 Key factorKey factor企業(yè)制勝的關(guān)鍵因素企

19、業(yè)制勝的關(guān)鍵因素50%33%23%15%12%顧客滿意管理CS課件16Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management三三. Evaluation. Evaluation 客戶滿意的測評方法客戶滿意的測評方法1 1、CSI CSI 顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)(Customer Satisfaction Index)(Customer Satisfaction Index)CSI CSI CS CS 區(qū)別與聯(lián)系 顧客滿意管理，主要研究的不是綜合狀態(tài)下的產(chǎn)品，而是研究分化狀態(tài)下產(chǎn)品各個(gè)細(xì)分因子，這些細(xì)分因子能為顧客提供多

20、少滿足效用，這些效用是否能被顧客從綜合感覺中區(qū)分出來，作為評價(jià)產(chǎn)品的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。凡是能被顧客的感覺區(qū)分出來的產(chǎn)品的所有細(xì)分因子，都稱為顧客滿意指標(biāo)顧客滿意指標(biāo)。顧客滿意管理CS課件17Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management1 1、CSI CSI 顧客滿意指數(shù)顧客滿意指數(shù)(Customer Satisfaction Index)(Customer Satisfaction Index)顧客滿意度指標(biāo)顧客滿意度指標(biāo)CSICSI企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)Financial IndicatorsFinancial I

21、ndicators當(dāng)前安全狀況當(dāng)前安全狀況未來發(fā)展前途未來發(fā)展前途Lag indicatorsLag indicators滯后指標(biāo)滯后指標(biāo)Forward-looking indicatorsForward-looking indicators前瞻指標(biāo)前瞻指標(biāo)顧客滿意管理CS課件18Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management2 2、顧客滿意度測評方法、顧客滿意度測評方法(Evaluation of CS)(Evaluation of CS) 1 1) )、顧客原則：、顧客原則： 必須是顧客認(rèn)為重要的必須是顧客認(rèn)

22、為重要的 由顧客來確定測評指標(biāo)體系，選擇顧客認(rèn)為最關(guān)鍵的測評指標(biāo)。 2 2) )、可測量原則：、可測量原則： 指標(biāo)能進(jìn)行量化指標(biāo)能進(jìn)行量化 顧客滿意度測評的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必須 是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。 3 3) )、競爭性原則：、競爭性原則： 基于競爭對手基于競爭對手 今天顧客不在意的因素，可能因?yàn)楦偁帉κ值脑蚨活櫩椭匾暎?只有基于主要競爭對手的指標(biāo)才能反映顧客滿意的真實(shí)狀況。 4 4) )、區(qū)分度原則：、區(qū)分度原則： 多個(gè)指標(biāo)不能測量同一屬性多個(gè)指標(biāo)不能測量同一屬性 指標(biāo)之間必須有高度的區(qū)分度，不能多個(gè)指標(biāo)重復(fù)測量一個(gè)一個(gè)滿意屬性。顧客滿意管理CS課件19C

23、ustomer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management例：例： 服務(wù)服務(wù)CSICSI附附 ：銀行業(yè)：銀行業(yè)CSICSI1 1效率（效率（P P）（1）低貸款利率（2）貸款便利（3）優(yōu)惠的存款利率及項(xiàng)目2 2保證（保證（A A）（1）健全的管理（2）交易正確（3）賬目詢問容易（4）聆聽顧客意見3 3完整性（完整性（C C）（1）外幣買賣（2）保險(xiǎn)箱（3）多用途金融卡（4）業(yè)務(wù)種類及項(xiàng)目 4 4便于使用（便于使用（E E）（1）提供許多自動(dòng)提款機(jī)（2）延長出納時(shí)間（3）出納等候時(shí)間短（4）填寫簡單、表格簡化5 5情緒情緒/ /

24、環(huán)境（環(huán)境（EEEE）（1）客氣而有禮貌的服務(wù)人員（2）舒暢的環(huán)境2 2、顧客滿意度測評方法、顧客滿意度測評方法(Evaluation of CS)(Evaluation of CS)顧客滿意管理CS課件20Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction Management例：例： 企業(yè)內(nèi)部企業(yè)內(nèi)部CSICSI1 1生理滿意指標(biāo)生理滿意指標(biāo)（1）薪資待遇（2）醫(yī)療保健（3）工作時(shí)間（4）住宅設(shè)計(jì)（5）福利保障（6）工作環(huán)境2 2安全滿意指標(biāo)安全滿意指標(biāo)（1）就業(yè)保障（2）退休養(yǎng)老保障（3）健康保障（4）意外保險(xiǎn)（5）勞動(dòng)防護(hù)（6）生

25、活穩(wěn)定3 3社交滿意指標(biāo)社交滿意指標(biāo)（1）協(xié)談制度（2）團(tuán)體活動(dòng)（3）互助金（4）娛樂（5）教育訓(xùn)練（6）友誼4 4尊重滿意指標(biāo)尊重滿意指標(biāo)（1）地位（2）名份（3）權(quán)力（4）責(zé)任（5）薪水等級（6）晉升（7）獎(jiǎng)勵(lì)（8）參與（9）企業(yè)形象認(rèn)同與驕傲感、自豪感5 5自我實(shí)現(xiàn)滿意指標(biāo)自我實(shí)現(xiàn)滿意指標(biāo)（1）決策參與（2）提案（3）工作挑戰(zhàn)性（4）發(fā)揮個(gè)人特長2 2、顧客滿意度測評方法、顧客滿意度測評方法(Evaluation of CS)(Evaluation of CS)顧客滿意管理CS課件21Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfactio

26、n ManagementCSMCSM七級七級（1）很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳（2）不滿意 氣憤、煩惱（3）不太滿意 抱怨、遺憾（4）一般 無明顯情緒。（5）較滿意 好感、肯定、贊許（6）滿意 贊揚(yáng)、愉快（7）很滿意 激動(dòng)、滿足、感謝2 2、顧客滿意度測評方法、顧客滿意度測評方法(Evaluation of CS)(Evaluation of CS)顧客滿意管理CS課件22Customer Satisfaction ManagementCustomer Satisfaction ManagementCSI測評量表的編制：1確定指標(biāo) 2確定級度 3編成問題 4制成量表 5. 選擇樣本 6.數(shù)據(jù)收集 7.數(shù)據(jù)分析 8.報(bào)告撰寫2 2、顧客滿意度測評方法、顧客滿意度測評方法(Evaluation of CS)(Evaluation of CS)顧客滿意管理CS課件23舉例：顧客滿意度調(diào)查問卷下列諸多因素中，哪些對你來說是最重要、最滿意的，哪些影響程度一般，請按強(qiáng)弱程度打分選擇。 5分 4分 3分 2分 1分很重要 重要 一般 不重要 很不重要很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 序號(hào)滿意度指標(biāo)重要性滿意度1價(jià)格合理54321543212進(jìn)出方便54321543213商品有特色、新鮮54321543214信譽(yù)好54321543215內(nèi)外