雙十一問題分析

1、結(jié)課報(bào)告 報(bào) 告 題 目: “雙十一”后的思考 課 程 代 碼: 學(xué)院(直屬系): 經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院 年級(jí)、專業(yè): 2010級(jí)電子商務(wù) 學(xué) 生 姓 名: 李成凱 學(xué) 號(hào): 9134 指 導(dǎo) 教 師: 高慶成 “雙十一”后的思考摘要： 2009年11月11日，天貓商城（當(dāng)時(shí)的淘寶商城）首次推出11.11購(gòu)物狂歡節(jié)。該活動(dòng)最早的出發(fā)點(diǎn)只是在“光棍節(jié)”當(dāng)天做一個(gè)屬于天貓商城的節(jié)日，以提高其知名度。隨著“雙十一”活動(dòng)的深入，天貓商城每年11月11號(hào)都戰(zhàn)績(jī)驚人。然而，繁華的背后去掩蓋不住問題。冷靜思考之下，我們發(fā)現(xiàn)2013年“雙十一”過350億元的巨額交易背后還是潛藏危機(jī)，如價(jià)格虛降與欺詐、技術(shù)、物流與售

2、后等瓶頸、消費(fèi)透支及低價(jià)同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)等。因此，電商企業(yè)覺醒，看到問題，解決問題。關(guān)鍵字：雙十一 問題 對(duì)策 網(wǎng)購(gòu) 電子商務(wù) 目錄摘要： 1關(guān)鍵字：1一、“雙十一”簡(jiǎn)介2二、“雙十一”形成的原因3（一） 消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變3（二）CPI的居高不下3（三）傳統(tǒng)零售行業(yè)經(jīng)營(yíng)不佳4（四）阿里巴巴的宣傳力度的加大4（五）網(wǎng)絡(luò)的放大作用5三、“雙十一”有利的一面5（一）阿里是最大贏家5（二）消費(fèi)者得實(shí)惠5 (三)推動(dòng)作用6四、“雙十一”存在的問題6（一）不良商家的虛假降價(jià)行為屢禁不止6（二）客戶購(gòu)買力大爆發(fā)消費(fèi)平衡被打破7（三）交易平臺(tái)出現(xiàn)短時(shí)延遲或癱瘓現(xiàn)象8（四）快遞“爆倉(cāng)”引發(fā)送貨大規(guī)模延遲8（五）服務(wù)品質(zhì)明

3、顯下降導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差9五、優(yōu)化“雙十一”的對(duì)策10 (一)完善制度10（二）加大檢查力度10（三）積極處理各方關(guān)系11 (四)構(gòu)建適應(yīng)的物流12六、結(jié)語(yǔ)13參考文獻(xiàn)14鑒定表15一、“雙十一”簡(jiǎn)介之所以選擇11月11是因?yàn)檫@一天由于有四個(gè)“”而被眾多的網(wǎng)友形象的稱為“光棍節(jié)”。“光棍節(jié)”在年輕人特別是大學(xué)生之間和互聯(lián)網(wǎng)上開始迅速的傳播開來，逐漸發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)文化現(xiàn)象的典型代表。2009年淘寶商城開始在11月11日“光棍節(jié)”舉辦促銷活動(dòng)，最早的出發(fā)點(diǎn)只是想做一個(gè)屬于淘寶商城的節(jié)日，讓大家能夠記住淘寶商城的同時(shí)能吸引那些單身的朋友在這一天通過網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)來忘記單身的煩惱，這一主題網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)通過淘寶網(wǎng)連

4、續(xù)幾年來的發(fā)力，在013年11月11日淘寶網(wǎng)和天貓網(wǎng)（原淘寶商城）共同實(shí)現(xiàn)了350億元的單日銷售額，成功的將光棍節(jié)轉(zhuǎn)化為“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)?，F(xiàn)在“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)已成為電商節(jié)日的代名詞，甚至對(duì)非網(wǎng)購(gòu)人群和線下商戶也產(chǎn)生了一定的影響力。二、“雙十一”形成的原因（一） 消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變隨著我國(guó)計(jì)算機(jī)的普及互聯(lián)網(wǎng)的覆蓋以及電子商務(wù)的高速發(fā)展，如今網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為我國(guó)廣大網(wǎng)民越來越多采用的消費(fèi)途徑，足不出戶鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，就能輕松擁有各類商品。相比較傳統(tǒng)的零售模式，電子商務(wù)購(gòu)物平臺(tái)更是充分體現(xiàn)了多元化與專業(yè)化的結(jié)合，從天南海北的原產(chǎn)地特色食品到細(xì)分程度極高的各類專賣，從創(chuàng)意商家的新奇玩意兒到國(guó)外代購(gòu)的各種

5、新產(chǎn)品，依托互聯(lián)網(wǎng)和物流，地域及空間對(duì)人們消費(fèi)的限制幾乎蕩然無存，而賣家也可以輕松地讓自己的商品被更多人見到，從而更好地堅(jiān)持自身特色。人們消費(fèi)習(xí)慣的改變，直接為“雙十一”狂歡的華麗上演提供了廣大的群眾基礎(chǔ)。（二）CPI的居高不下最近的幾年里，我國(guó)CPI增長(zhǎng)迅速，高速增長(zhǎng)的CPI導(dǎo)致居民貨幣購(gòu)買能力下降，許多居民消費(fèi)品價(jià)格上漲飛快，以2011年一月到九月為例，月均增長(zhǎng)中全國(guó)、城市、農(nóng)村，分別是5.69%、5.50%、6.20%。“豆你玩”、“蒜你狠”、“姜你軍”、“糖高宗”、“辣翻天”等人們用來調(diào)侃飛漲物價(jià)的網(wǎng)絡(luò)新詞不斷涌現(xiàn)，也充分反映了人們對(duì)不斷高企的CPI的不滿。在這樣一個(gè)背景壓力下，也迫使

6、越來越多的人們轉(zhuǎn)向價(jià)格相對(duì)有優(yōu)勢(shì)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物了。（三）傳統(tǒng)零售行業(yè)經(jīng)營(yíng)不佳 傳統(tǒng)零售行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了經(jīng)營(yíng)的“寒冬”這已經(jīng)是業(yè)內(nèi)的一個(gè)普遍共識(shí)。據(jù)聯(lián)商網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，截至11月9日，率先公布2013年度第三季度年報(bào)的40家零售企業(yè)中(不完全統(tǒng)計(jì))， 23家零售企業(yè)業(yè)績(jī)出現(xiàn)下滑；據(jù)中華全國(guó)商業(yè)信息中心統(tǒng)計(jì)，全國(guó)百家重點(diǎn)大型零售企業(yè)零售額同比僅增長(zhǎng)7.88，分別比一季度和二季度放緩1.95和6.23，同比零售額增速放緩幅度達(dá)16.44。分析還指出，中秋、國(guó)慶節(jié)前傳統(tǒng)銷售高峰對(duì)三季度銷售數(shù)據(jù)拉動(dòng)甚微。傳統(tǒng)零售的不景氣，更進(jìn)一步的助推了消費(fèi)者轉(zhuǎn)向性價(jià)比更高的網(wǎng)購(gòu)，這也為“雙十一”狂歡的形成起到了推動(dòng)作用。（四）阿里

7、巴巴的宣傳力度的加大 相比較往年阿里巴巴旗下的淘寶以及淘寶商城的“雙十一”活動(dòng)宣傳而言，2013年的宣傳周期拉長(zhǎng)了，力度也加大了不少，而在活動(dòng)形式上也是明顯多樣化了。 從10月15日開始，淘寶以及天貓就開始了預(yù)售活動(dòng)，鼓勵(lì)廣大的網(wǎng)民提前將心儀的產(chǎn)品提前加入購(gòu)物車，繼而在11月1日至10期間不斷推出游戲搶紅包、充值搶紅包、積分兌紅包等活動(dòng)，并且提前公布了五折商品。至2013年11月11日零點(diǎn)，狂歡勝利拉開帷幕，數(shù)千萬購(gòu)物者涌入淘寶以及天貓，支付寶系統(tǒng)近乎陷入癱瘓狀態(tài)，盛況空前。（五）網(wǎng)絡(luò)的放大作用 由于互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞的便利性，阿里巴巴宣傳力度的加大以及營(yíng)銷內(nèi)容的翻新，中國(guó)廣大網(wǎng)民對(duì)“雙十一”購(gòu)物

8、狂歡的熱情空前的被調(diào)動(dòng)起來。網(wǎng)絡(luò)的放大效應(yīng)不斷凸顯，再加上人們的口耳相傳，甚至很多長(zhǎng)期不接觸互聯(lián)網(wǎng)的非網(wǎng)民也對(duì)“雙十一”購(gòu)物狂歡開始了認(rèn)知和參與。這也為“雙十一”華麗上演打下了基礎(chǔ)。三、“雙十一”有利的一面（一）阿里是最大贏家就電商企業(yè)而言，阿里巴巴是大贏家，而中小網(wǎng)商為持平或薄利2013年“雙十一”國(guó)內(nèi)主要幾家電商銷售額均有大幅增加，但天貓及淘寶居于首位，遠(yuǎn)超過京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、蘇寧易購(gòu)、國(guó)美及易迅網(wǎng)。同時(shí)，天貓總收入也為最高，達(dá)到了6-10億元，主要由網(wǎng)店廣告投入(其展位費(fèi)較平時(shí)上漲了4倍)和銷售提成(5)構(gòu)成。對(duì)于其他中小網(wǎng)上商家而言，主要為持平或薄利，其收入在商品原價(jià)五折后的收益扣除廣告投

9、入(較平時(shí)上漲了4倍)，減去銷售提成(5)，減去其他費(fèi)用之后，只能盈虧平衡或非常薄的利潤(rùn)，真正賺錢的商家還是大品牌。（二）消費(fèi)者得實(shí)惠就消費(fèi)者而言，在“雙十一”促銷中也得到了一些價(jià)格優(yōu)惠。數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)主要幾家電商企業(yè)均采用大幅降價(jià)促銷手段，天貓降幅最大。根據(jù)網(wǎng)易有道數(shù)據(jù)，2013年l1月11日天貓商品價(jià)格較前一日下降了48，較專柜價(jià)格下降59，實(shí)現(xiàn)“五折促銷”。如天貓駱駝官方旗艦店的camel戶外登山女鞋新款， 專柜價(jià)為380元，而2013年“雙十一價(jià)僅為190元，優(yōu)惠了一半：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)HTC one X max 2013年11月4日價(jià)格為3888元，“雙十一”價(jià)為3158元，較節(jié)前便宜730元

10、；京東商城三星Note2 2013年11月4日價(jià)格為3598元，“雙十一價(jià)為3248元，較節(jié)前便宜350元。由此可以看出，從國(guó)內(nèi)主要電商企業(yè)的激烈促銷戰(zhàn)中，消費(fèi)者得到一些價(jià)格優(yōu)惠。(三)推動(dòng)作用“雙十一”促銷大戰(zhàn)推動(dòng)著電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。也推動(dòng)著我國(guó)零售實(shí)體企業(yè)發(fā)展方式轉(zhuǎn)型?！半p十一 促銷大戰(zhàn)不僅使得電商企業(yè)滿載而歸，也極大地提高了電子商務(wù)的影響力，強(qiáng)化了消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的認(rèn)識(shí)與參與度，形成全民網(wǎng)購(gòu)的趨勢(shì)，我國(guó)電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景不可估量。電商企業(yè)扁平化的渠道模式、無時(shí)間、空間限制、自由與快速的交易環(huán)境、低價(jià)格優(yōu)勢(shì)恰好是零售實(shí)體企業(yè)的軟肋，這場(chǎng)促銷戰(zhàn)役將對(duì)我國(guó)零售實(shí)體企業(yè)盈利模式帶來根本性的

11、革命，激發(fā)我國(guó)零售實(shí)體企業(yè)必須進(jìn)行盈利模式的異質(zhì)化創(chuàng)新，否則將被淘汰。四、“雙十一”存在的問題（一）不良商家的虛假降價(jià)行為屢禁不止“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)在短短的24小時(shí)內(nèi)，給商家?guī)砹撕Ａ康哪繕?biāo)客戶流量，在這其中有真降價(jià)、真促銷的誠(chéng)信商家，不可避免的也有混水摸魚的不良商家玩虛假打折甚至乘勢(shì)抬高價(jià)格，雖然這次的“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)天貓網(wǎng)設(shè)置了消費(fèi)者對(duì)商家虛假降價(jià)行為的舉報(bào)渠道，也有那些細(xì)心的、較真的消費(fèi)者從眾多商家中找到了個(gè)別的害群之馬，但消費(fèi)者舉證的難度大且需要時(shí)間和精力的耗費(fèi)，因此這一措施往往實(shí)際起到的效果也很有限。大量來自淘寶集市店鋪的商家，由于進(jìn)入交易平臺(tái)的門檻低而違規(guī)成本也低故更加的有恃

12、無恐，通過抬高價(jià)格再打折的方式將消費(fèi)者玩弄于股掌之中。“雙十一”促銷期間也有媒體爆出一些典型的虛假降價(jià)案例，部分商家虛假打折的把戲被媒體揭穿后，很多理性的消費(fèi)者也開始反思，究竟從這次大促銷中得到的實(shí)惠有多少又沖動(dòng)消費(fèi)了多少？（二）客戶購(gòu)買力大爆發(fā)消費(fèi)平衡被打破根據(jù)阿里巴巴集團(tuán)官方正式公布的數(shù)據(jù)：旗下天貓網(wǎng)和淘寶網(wǎng)在2013年11月11日的支付寶總銷售額達(dá)到350.19億元，是2012年的近兩倍，手機(jī)淘寶購(gòu)物交易總額達(dá)36億，訪問人數(shù)突破8400萬，預(yù)計(jì)為2012年的7-8倍。據(jù)京東有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，其在2013年11月10日到11月12日的“雙十一”活動(dòng)期間，僅11月11號(hào)當(dāng)天的訂單總量超過68

13、0萬單，交易額超過35億元。易迅數(shù)據(jù)顯示，2013年11月11日全天訂單量突破60萬單，銷售金額達(dá)到5億元，8天促銷累計(jì)銷售額超過11億元。據(jù)第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)Hitwise報(bào)告顯示，2013年“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)期間，整個(gè)綜合電商行業(yè)的訪問量為平日4倍，訪問時(shí)間翻倍。從這一組翔實(shí)的數(shù)據(jù)不難看出，消費(fèi)者購(gòu)買力在網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)期間大爆發(fā)，出現(xiàn)了集中井噴的消費(fèi)態(tài)勢(shì)，那么也就意味著很多消費(fèi)者打破了日常消費(fèi)的頻次、習(xí)慣和平衡，大量的消費(fèi)需求被推遲或被提前，一定程度上壓抑了“雙十一”前期的消費(fèi)需求，而又透支了“雙十一”后期的消費(fèi)需求，也就是說將前后的消費(fèi)需求人為的聚集到“雙十一”這一時(shí)點(diǎn)引爆。（三）交易平臺(tái)出現(xiàn)

14、短時(shí)延遲或癱瘓現(xiàn)象據(jù)天貓公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在“雙十一”搶購(gòu)的第一分鐘內(nèi)，就完成34萬筆成交數(shù)，成交額達(dá)到1.17億元，6分鐘后交易額就突破了10億元，支付寶和網(wǎng)銀系統(tǒng)都一度出現(xiàn)癱瘓。由于瞬間涌入的流量太大，促銷開始僅僅幾分鐘之后就出現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)登錄慢、支付無法完成的情況，遲遲無法購(gòu)買到自己心儀的商品，不少網(wǎng)友紛紛在微博上大倒苦水。通常一個(gè)網(wǎng)站的服務(wù)器在特定時(shí)間內(nèi)同時(shí)接受不同用戶訪問的總量是有限制的，當(dāng)短時(shí)間內(nèi)海量用戶同時(shí)發(fā)起對(duì)網(wǎng)站的訪問，勢(shì)必如一大群乘客同時(shí)搶乘一輛公交車，那么總會(huì)有部分乘客因汽車載荷有限而無法乘車。固然可以在促銷活動(dòng)前來加強(qiáng)對(duì)服務(wù)器的維護(hù)，但在瞬間引爆的排山倒海的用戶流量前這些

15、終究還是杯水車薪。因此，一旦要開展如“雙十一”這樣大型的網(wǎng)購(gòu)促銷前，就難以回避由此可能帶來的交易平臺(tái)延遲或癱瘓的現(xiàn)象。（四）快遞“爆倉(cāng)”引發(fā)送貨大規(guī)模延遲顯而易見的是此次促銷活動(dòng)中快遞行業(yè)面臨的壓力非常大。據(jù)快遞業(yè)內(nèi)人士透露，2013年“雙十一”快遞的延遲終究難以避免，甚至仍會(huì)出現(xiàn)2012年“雙十一”快遞爆倉(cāng)的情況。事實(shí)上，每一年電商大促銷快遞業(yè)都飽受詬病，由于訂單量過大加上準(zhǔn)備不足，快遞延遲、爆倉(cāng)等現(xiàn)象頻頻發(fā)生。今年“雙十一”的訂單量再次刷新紀(jì)錄，這也意味著快遞行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，有媒體報(bào)道到即使大量的快遞從業(yè)人員放棄休假加班加點(diǎn)，到11月下旬仍然有眾多消費(fèi)者還未收到“雙十一”所購(gòu)買的

16、貨品。事實(shí)上從“雙十一”促銷開始前，各大快遞公司的配送服務(wù)也已經(jīng)全面啟動(dòng)蓄勢(shì)待發(fā)，但由于國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞普遍規(guī)模小、實(shí)力弱，還停留在過度依賴勞動(dòng)力而非先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備這一快遞業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段。那么一旦數(shù)以千萬計(jì)的網(wǎng)購(gòu)包裹“相約”在一起撲面而來時(shí)，必然導(dǎo)致國(guó)內(nèi)快遞業(yè)的應(yīng)接不暇，而在目前諸如聯(lián)邦快遞、DHL 、TNT 、UPS等外資快遞巨頭因行業(yè)政策及資費(fèi)過高等原因，尚未大規(guī)模涉足國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)快遞市場(chǎng)的前提下，單靠以“四通一達(dá)”為代表的民營(yíng)快遞企業(yè)顯然難以確保對(duì)“雙十一”大型網(wǎng)購(gòu)促銷的有效支撐和保障（五）服務(wù)品質(zhì)明顯下降導(dǎo)致客戶體驗(yàn)差在現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)中數(shù)量和品質(zhì)往往很難兼顧和平衡，很多時(shí)候在片面追求數(shù)量的導(dǎo)

17、向下，往往以犧牲品質(zhì)為代價(jià)，而過分苛求品質(zhì)則勢(shì)必?cái)?shù)量難有提升。“雙十一”顯然在數(shù)量和品質(zhì)的博弈中選擇了前者，因此我們看到的是用戶數(shù)量、定單數(shù)量和交易金額紛紛打破歷史記錄。在這些前所未有的數(shù)字面前，我們更應(yīng)該保持清醒的頭腦，理性的看到，在數(shù)量飛速攀升的背后帶來的是服務(wù)品質(zhì)明顯下降，導(dǎo)致消費(fèi)者體驗(yàn)差。一方面，消費(fèi)者在商家的宣傳和鼓動(dòng)下，沖動(dòng)消費(fèi)帶來了“雙十一”之后大量的退貨，而退貨所涉及到的往返快遞費(fèi)又成為買賣雙方爭(zhēng)執(zhí)的焦點(diǎn)，勢(shì)必會(huì)由此帶來大量消費(fèi)者的投訴和維權(quán)。另一方面，因商家對(duì)商品的過分美化和夸大，消費(fèi)者所購(gòu)買到的商品遠(yuǎn)低于其心理預(yù)期，而許多商家售后服務(wù)的不到位，進(jìn)一步放大了消費(fèi)者對(duì)“雙十一”

18、大型網(wǎng)購(gòu)促銷在服務(wù)方面的不滿。據(jù)淘寶網(wǎng)內(nèi)部人士透露，2012年“雙十一”所引發(fā)的海量用戶投訴和維權(quán)，讓眾多的淘寶網(wǎng)客服人員一直到2012年12月底才處理完，可由此推想2013 年“雙十一”售后糾紛的總量會(huì)更大而處理的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。五、優(yōu)化“雙十一”的對(duì)策(一)完善制度完善規(guī)范網(wǎng)購(gòu)交易制度，構(gòu)建安全、舒暢、有效的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境雖然我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅速，但電商相關(guān)法律法規(guī)與交易制度仍不健全，各種違法違規(guī)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，如支付系統(tǒng)安全、商家違規(guī)操作、消費(fèi)者故意差評(píng)等。很多網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在支付中經(jīng)常遇到商家惡意木馬病毒的侵蝕；“雙十一”期間，部分商家有明顯的“刷單”現(xiàn)象，即自己購(gòu)買自己的產(chǎn)品，其目的是為增加交易量以

19、獲得更好的推薦位置，進(jìn)而增加用戶量；價(jià)格欺詐與虛降；還有淘寶的買家好評(píng)升級(jí)規(guī)則滋生了一大批“職業(yè)差評(píng)師”，以“差評(píng)”來敲詐勒索商家。因此，電商企業(yè)應(yīng)完善規(guī)范網(wǎng)購(gòu)交易制度，建立一套嚴(yán)格的價(jià)格預(yù)警體系，為消費(fèi)者提供安全、舒暢、有效的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境。（二）加大檢查力度加大運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)的檢查力度、減少交易糾紛。以2012年為例，“雙十一”活動(dòng)結(jié)束后，很多商家表達(dá)出參加這些促銷雖然人氣很旺定單很多，但是真正賺到的真金白銀卻非常有限，這一方面是因?yàn)樯唐返匿N售利潤(rùn)確實(shí)較低，另一方面大量的退換貨及交易糾紛也增加了商家的運(yùn)營(yíng)成本。那么盡力減少交易糾紛實(shí)則可以從一定程度上增加商家的贏利，而減少交易糾紛就需要從售前、售中、

20、售后三個(gè)方面去加大檢查力度，確保商品品質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)，以提升消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的滿意度。對(duì)于售前工作的檢查主要體現(xiàn)在：商品采購(gòu)、質(zhì)檢、倉(cāng)儲(chǔ)、拍攝、圖片處理、文案撰寫、發(fā)布上架等方面，應(yīng)遵循確保商品品質(zhì)和合理引導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)期的原則，讓消費(fèi)者在售前對(duì)所購(gòu)買的商品有準(zhǔn)確認(rèn)知。售中工作更多的反映在在線客服人員接待消費(fèi)者的相應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、友好度、專業(yè)性、規(guī)范性等方面，因此可以通過在線客服主管和客服管理軟件兩種方式，將人工抽查與軟件檢查相結(jié)合，切實(shí)規(guī)范客服人員在售中的服務(wù)行為引導(dǎo)其不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。在消費(fèi)者下定單并付款后的售后環(huán)節(jié)，更要加強(qiáng)商品在發(fā)貨前的檢查，要努力杜絕將有瑕疵或有質(zhì)量問題的商品發(fā)給顧客，

21、更要避免發(fā)錯(cuò)貨這樣的低級(jí)錯(cuò)誤，因此務(wù)必需要安排細(xì)心且工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的配貨員和打包員來完成這一重要的工作。此外，在退換貨及投訴環(huán)節(jié)更要加強(qiáng)對(duì)工作人員的檢查力度，努力將交易糾紛化解于萌芽之中。（三）積極處理各方關(guān)系積極妥善處理與快遞的合作及客戶退換貨。以申通、圓通、中通、匯通和韻達(dá)為代表的“四通一達(dá)”是目前為淘寶網(wǎng)購(gòu)提供物流服務(wù)的主力快遞公司。根據(jù)媒體的相關(guān)報(bào)道，在這次“雙十一”促銷中上述快遞公司均出現(xiàn)了不同程度的“爆倉(cāng)”現(xiàn)象，雖然各大快遞公司在此之前均招兵買馬來積極應(yīng)對(duì)這次考驗(yàn)，但在海量包裹面前這些準(zhǔn)備也顯得蒼白無力?？爝f服務(wù)的好壞常常對(duì)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)整體感受產(chǎn)生重要影響，甚至?xí)霈F(xiàn)消費(fèi)者將對(duì)快遞的

22、不滿轉(zhuǎn)嫁到對(duì)網(wǎng)購(gòu)交易的評(píng)價(jià)中，所以就經(jīng)常出現(xiàn)了商家替快遞公司受過的現(xiàn)象，因此積極妥善處理與快遞的合作就顯得尤為重要。網(wǎng)購(gòu)商家與快遞的合作主要側(cè)重考量三個(gè)方面：首先是快遞服務(wù)的質(zhì)量和時(shí)效性；其次是基于包裹數(shù)量的快遞價(jià)格協(xié)商；最后是快遞信息的高效反饋與聯(lián)動(dòng)。此外，優(yōu)質(zhì)高效的處理由于客戶退換貨而產(chǎn)生的逆向物流也是需要與快遞公司共同商榷的重要事宜。在退換貨糾紛的處理上，商家應(yīng)從客戶關(guān)系管理的角度來正確對(duì)待，力爭(zhēng)做到讓絕大多數(shù)顧客滿意，努力將“大事”化小而“小事”化了，即使需要由此產(chǎn)生一定的客戶維護(hù)成本也是值得的，畢竟買賣不成仁義在。根據(jù)淘寶運(yùn)營(yíng)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，有些商家根據(jù)其店鋪的歷史交易數(shù)據(jù)，測(cè)算出顧客退換貨的概率，由此將消費(fèi)者退換貨可能產(chǎn)生的成本以含蓋到商品銷售價(jià)格中的形式來主動(dòng)加以承擔(dān)，或者以購(gòu)買退貨保險(xiǎn)的方式，讓消費(fèi)者無退換貨郵費(fèi)支出的困擾，從而打消了他的顧慮，激發(fā)了他的消費(fèi)熱情。(四)構(gòu)建適應(yīng)的物流構(gòu)建適應(yīng)短期大量交易的快速、安全、低成本、多元化的綠色物流模式自2009年“雙十一”以來，電商物流配送問題尤為突出，如何構(gòu)建一種適應(yīng)于短期大量交易的快速、安全、低成本、低碳化的物流模式，成為焦點(diǎn)問題。目前電商物流模式主要有自建物流、物流聯(lián)盟