濟南世博汽車服務(wù)有限公司運營管理制度

1、濟南世博汽車服務(wù)有限公司運營管理制度 濟南世博汽車服務(wù)有限公司運營管理制度本制度自2013年07月01日起實行目錄前言2總則公司管理制度公司獎罰制度公司維修作業(yè)規(guī)范一、汽車維修管理制度二、汽車維修竣工檢查制度三、汽車電工安全操作制度四、車輛送修與竣工出廠管理規(guī)定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、售后服務(wù)工作的性質(zhì)及注意事項 二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容 三、售后服務(wù)工作規(guī)定倉庫管理制度一、倉庫管理人員職責(zé)范圍二、配件入庫管理 三、倉庫配件管理四、配件發(fā)放管理五、舊件回收管理仍需努力的地方前言為了促進濟南世博汽車服務(wù)有限公司（以下簡稱“本公司”）的發(fā)展壯大、加強公司成本控制、維護工作秩序、提高工作效率、增加公司利潤、增

2、強公司品牌影響力，為了創(chuàng)造一支以公司利益為最高準(zhǔn)則,建立高素質(zhì)、高水平的團隊,更好地服務(wù)于每一位客戶,根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)，公司制定了濟南世博汽車服務(wù)有限公司運營管理制度（以下簡稱“本制度”），本制度是公司運營管理的依據(jù)和準(zhǔn)則,望各位員工自覺遵守。本制度是本公司內(nèi)部的“法律”，是本公司勞動管理的工具，公司全體員工必須遵守本制度，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。另，本公司財務(wù)管理制度依中華人民共和國會計法、企業(yè)會計準(zhǔn)則等相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行?？倓t第一條 為規(guī)范公司和員工的行為，維護公司和員工雙方的權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)章的規(guī)定，結(jié)合本公司的實際情況，制定本制度。第二條 本制度適用于本公司所有員工，包括管

3、理人員、技術(shù)人員、普通員工，包括試用期員工和正式員工；對特殊職位的員工另有規(guī)定的從其規(guī)定。第三條 員工享有勞動報酬、休息休假等勞動權(quán)利，同時應(yīng)當(dāng)履行完成勞動任務(wù)、遵守公司規(guī)章制度和職業(yè)道德等勞動義務(wù)。第四條 公司負有支付員工勞動報酬、為員工提供勞動條件、保護員工勞動權(quán)益等義務(wù)，同時享有生產(chǎn)經(jīng)營決策權(quán)、勞動用工和人事管理權(quán)、工資獎金分配權(quán)、依法制定公司規(guī)章制度權(quán)等權(quán)利。第五條 員工的作息時間等由公司領(lǐng)導(dǎo)決定，公司有權(quán)對違反本制度或勞動章程的員工進行處罰。第六條 公司向員工提供部分生活用具，以滿足員工的基本需要，員工應(yīng)妥善保管公司提供的用具，不得隨意丟棄和外借。第七條 公司所有辦公、勞動用具及勞動

4、材料的購置應(yīng)由相應(yīng)員工報相關(guān)負責(zé)人批準(zhǔn)后，由采購人員統(tǒng)一購置。第八條 公司所有用具統(tǒng)一由專人管理，員工若需使用公共用具，應(yīng)向相關(guān)復(fù)雜人申請后方可使用；個人領(lǐng)用的辦公、勞動用品用具要妥善保管，不得隨意丟棄和外借；工作調(diào)動時，必須辦理移交手續(xù)，如有遺失或損壞，照價賠償。第九條 員工工作時按照規(guī)定著裝，服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度。第十條 本公司所有制度的解釋權(quán)、修改權(quán)歸公司董事長辦。本制度自頒布之日起實施，解釋權(quán)歸濟南世博汽車服務(wù)有限公司所有。公司管理制度為了創(chuàng)造一支以公司利益為最高準(zhǔn)則,建立高素質(zhì)、高水平的團隊,更好地服務(wù)于每一位客戶,公司制定了以下的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守。第一條 準(zhǔn)時上

5、下班,不得遲到，不得早退，不得曠工。第二條 工作期間保持微笑,不可因私人情緒影響工作。第三條 上班第一時間打掃衛(wèi)生,整理著裝,必須做到整潔干凈，女性員工需畫淡妝,精力充沛第四條 上班時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒，不得影響本公司形象。第五條 員工本著互尊互愛、齊心協(xié)力、吃苦耐勞、誠實本分的精神，尊重上級，合理化建議和意見可以書面形式交與上級領(lǐng)導(dǎo)，公司將做出合理的回復(fù)。第六條 服從分配服從管理、不得損毀公司形象、透露公司機密。第七條 工作時手機應(yīng)調(diào)為靜音或震動，不得影響他人工作。第八條 認真聽取每位客戶的建議和投訴，損壞公司財物者照價賠償,偷盜公司財物者交于公安部門處理。第九條 熱情接待每位客戶,做好

6、積極、主動、熱誠、微笑的服務(wù)；快速主動了解公司經(jīng)營服務(wù)范疇，熟悉公司業(yè)務(wù)，以便更好的介紹給客戶。第十條 入職條件：填寫員工入職表,按入職須知執(zhí)行規(guī)定；需交身份證復(fù)印證；工作期間必須遵守本公司規(guī)章制度。第十一條 辭職條件：員工辭職必須提前3個月提呈辭職報告,書寫詳細理由批準(zhǔn)后方可離職,離職只發(fā)放工資；未滿1個月而要離職者只發(fā)放工資的60%。第十二條 辭退員工將不發(fā)放任何工資待遇,辭退條件如下：曠工達3次/月；拒客或與客戶發(fā)生爭吵達3次/月；泄露本公司機密；偷盜本公司財物。 公司獎罰制度員工獎罰規(guī)定： 1全勤獎勵每月30元,遲到、早退、每分鐘扣罰1元；曠工一天扣罰120元,工作時間不允許請假,請假

7、一天扣除當(dāng)日工 資,未經(jīng)批準(zhǔn)按曠工處理；病假必須出具醫(yī)院證明,前三天扣除當(dāng)日工資的30%,之后每天扣除當(dāng)日的工資； 2、每三個月進行優(yōu)秀員工獎勵,獎勵200元；（條件：必須全勤員工、業(yè)績突出、無客戶投訴者、無拒客者；無客戶投訴或與客戶發(fā)生爭吵將取消本次獎勵,一次扣罰30元； 3、上班時不得嬉笑打鬧、賭博喝酒、睡覺而影響本公司形象,違者扣罰10元/次；上班有客戶在時不得接聽私人電話不得發(fā)短信聊天,手機應(yīng)調(diào)為靜音或震動,違者扣罰5元/次； 4、必須服從分配、服從管理,違者扣罰30/次；私下使用本公司電腦者扣罰50/次； 公司維修作業(yè)規(guī)范一、汽車維修管理制度第一條 維修人員不準(zhǔn)赤腳或穿拖鞋、高跟鞋和

8、裙子上班。留長發(fā)者要帶工作帽；第二條 工作時要主意安全，集中精神，不準(zhǔn)說笑、打鬧；第三條 使用一切工具及電氣設(shè)備，必須遵守其安全操作規(guī)程，并要愛護使用；第四條 工作時必須按規(guī)定穿戴勞保用品，不準(zhǔn)赤膊光膀進行工作；第五條 嚴禁無駕駛證人員開動一切機動車輛；第六條 嚴禁駕駛開動與駕駛證規(guī)定不相符的車輛；第七條 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，非操作者不得隨便動用特殊設(shè)備；第八條 工作場所、車輛旁、工作臺、通道應(yīng)經(jīng)常保持整潔，做到文明生產(chǎn)勞動；第九條 嚴禁一切低燃點的油、氣、醇，與照明設(shè)施及帶電的線路接觸。二、汽車維修竣工檢查制度第一條 按照維修協(xié)議合同內(nèi)容檢驗；第二條 按新鄉(xiāng)市汽車大修竣工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)檢驗；第三條 檢驗

9、所修項目的技術(shù)性能是否達到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；第四條 作外觀檢查應(yīng)完好清潔；第五條 整車外觀檢查和試車；第六條 路試后要填寫試車技術(shù)卡存檔；第七條 按維修協(xié)議內(nèi)容和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)向用戶交車。 三、汽車電工安全操作制度第一條 裝卸汽車發(fā)電機和起動機時，應(yīng)將汽車電源總開關(guān)斷開，切斷電源后進行，未裝電源總開關(guān)的，卸下的電線接頭應(yīng)包扎好；第二條 需要起動機檢查電路時，應(yīng)注意車底有無他人在工作，預(yù)先打招呼、拉手剎、放空檔，然后發(fā)動，不熟練人員及學(xué)員不得隨便發(fā)動；第三條 汽車內(nèi)線路接頭必須接牢并用膠布包扎好。穿孔而過的線路要加膠護套；第四條 裝換蓄電池時，應(yīng)有用蓄電池攀帶；第五條 蓄電池架發(fā)現(xiàn)損壞時，應(yīng)立即移工修理，不得

10、湊合使用；第六條 裝蓄電池時，應(yīng)在底部墊以橡皮膠料，蓄電池之間以及周圍也應(yīng)用木板塞緊；第七條 電池頭、導(dǎo)線夾應(yīng)裝可靠，不準(zhǔn)用鐵絲代用；第八條 配制電液時，應(yīng)將硫酸輕輕加入蒸溜不內(nèi)，同時用玻璃棒不斷攪拌達到散熱迅速的目的。嚴禁將水注入硫酸內(nèi)，人員應(yīng)穿戴膠水鞋和橡膠手套，戴防護眼鏡；第九條 蓄電池維修、裝配間應(yīng)有良好的通風(fēng)設(shè)備和防火設(shè)備，防止人員鉛中毒及發(fā)生火警。充電池工作間空氣要流通，室內(nèi)及存放蓄電池地方4米內(nèi)嚴禁煙火。第十條 切實執(zhí)行電池在新裝及大修后的第一次充電。初充電的好壞 直接影響蓄電池的壽命。初充電后至少應(yīng)以相當(dāng)于蓄電池容量的1/10的放電率放電一次，直至單電電壓降至1.7V為止。再以

11、初電的充電率充足，充足后安置24小時后方能使用。第十一條 充電時應(yīng)將電池蓋打開，電液溫度不得超過450C第十二條 蓄電池應(yīng)用放電叉測量，不可用手鉗或其它金屬試驗，防止發(fā)生爆炸。第十三條 工作時，如不慎有電液落在皮膚或衣服上，應(yīng)立即用5%蘇打水擦洗，再用清水沖洗。第十四條 清洗發(fā)電機、起動機及其他電器設(shè)備應(yīng)使用不帶添加劑的工業(yè)汽油，并注意防火。四、車輛送修與竣工出廠管理規(guī)定第一條 車輛或總成送修時，本公司與送修單位或個人簽訂維修合同或填寫“接車確認單”，確定送修要求、工期和質(zhì)量保證等。第二條 車輛送修時，應(yīng)具備行駛功能，裝備齊全。第三條 事故車輛或因特殊原因不能行駛和短缺零部件的車輛簽定維修合同

12、時，應(yīng)作出相應(yīng)的說明。第四條 車輛送修時，本公司將建立或登記該車的技術(shù)檔案、客戶檔案，觀察有關(guān)證件，特殊情況下需要有關(guān)公安機關(guān)的證明。第五條 送修車輛或總成竣工合格后，本公司將簽發(fā)出廠合格證，并將有關(guān)技術(shù)資料和合格證移交送修單位或個人。第六條 車輛竣工出廠時，均按送修單位或個人汽車原有的配備完整移交客戶。第七條 客戶接車時，應(yīng)根據(jù)維修合同規(guī)定，就車輛技術(shù)狀況和裝備情況進行驗收，并在“接車確認單”上簽字發(fā)觀不符合維修合同情況時，應(yīng)當(dāng)即提出，本公司將立即查明，及時處理。第八條 在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量發(fā)生故障和提前損壞的，本公司優(yōu)先安排免費返修。第九條 如在是否是維修質(zhì)量問題上雙方有異議，可以協(xié)

13、商解決。如協(xié)商不成，可由當(dāng)?shù)仄嚲S修行業(yè)主管部門仲裁解決。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、售后服務(wù)工作的性質(zhì)及注意事項售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。1.指定業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)經(jīng)理臨時指派其他人員暫時代理工作2.業(yè)務(wù)經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作，并于每月對本部售后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理提出小結(jié)或總結(jié)書面報告，并存檔保存。 3.本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記

14、表”二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容1.整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)綜合部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。2.根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動

15、、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。3.與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務(wù)有何意見； (2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞； (3)告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項； (4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)，特別是新的服務(wù)內(nèi)容；(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚。(6)咨詢服務(wù)；(7)走訪客戶。三、售后服務(wù)工作規(guī)定1.售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)經(jīng)理指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負責(zé)完成。2.跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)

16、辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。3跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4.跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后二天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話

17、后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)經(jīng)理，請示解決辦法，并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。5.在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。6.在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩天內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7.每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，并將電話記錄存于檔案，

18、將電話登記表歸檔保存。8每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要登記，并歸檔保存。倉庫管理制度一、倉庫管理人員職責(zé)范圍 本制度規(guī)定了公司采購物資入庫、貯存、包裝、防護及發(fā)放等管理規(guī)定，適用于本公司物資倉庫管理現(xiàn)場的全部過程。本制度由公司制定，解釋權(quán)屬配件經(jīng)理。1.認真貫徹執(zhí)行公司文件和規(guī)章制度，確保生產(chǎn)所需倉貯物資的各項管理工作。2.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，遵守制度，接受配件經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。3.負責(zé)經(jīng)驗證合格的配件及附件按區(qū)號、位號、層號合理擺放，清楚標(biāo)識，擺放順序是從后到前，從下到上，從右到左，出庫順序是從前到后，從上到下，從左到右，確保配件先進先出。4.嚴格按規(guī)定辦理配件的

19、出入庫手續(xù)，記錄準(zhǔn)確，做到帳物一致。5.加強貯存配件管理，定期檢查庫存配件質(zhì)量，包括包裝質(zhì)量、防護質(zhì)量貯存期限等。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時記錄、及時處理，并報告配件經(jīng)理。6.創(chuàng)造和維護良好的倉貯環(huán)境，做到庫內(nèi)通風(fēng)、整潔，安全設(shè)施齊全、通道暢通，環(huán)境衛(wèi)生達到“5S”標(biāo)準(zhǔn)；安全措施符合消防要求。二、配件入庫管理1.配件的入庫：倉庫管理員按照配件訂單，核查到貨清單與實物品種、 數(shù)量、包裝及供貨單位，按照配件進貨檢驗標(biāo)準(zhǔn)進行檢驗，并作好檢驗記錄。配件計劃員對配件實施全檢。超出配件訂單的配件不予入庫。發(fā)現(xiàn)不合格品應(yīng)填寫不合格配件處置記錄，做好標(biāo)識，及時隔離，并立即向配件經(jīng)理報告。2. 對入庫配件做好標(biāo)識。3.關(guān)鍵

20、件和安全件的標(biāo)識內(nèi)容必須包括進貨批次、進貨日期。三、倉庫配件管理1按配件、附件類別建立電腦臺賬。根據(jù)到貨清單認真核對，防止錯、漏、缺、銹蝕品入庫。倉庫管理員對入庫配件的數(shù)量和質(zhì)量負責(zé)。配件、附件的帳面數(shù)任何人不得涂改，更不得銷毀，保證任何時候帳物相符。2.配件、附件入庫必須經(jīng)倉管員驗證，做好記錄，并分別將其放置在合格品區(qū)。倉庫應(yīng)設(shè)置不合格品區(qū)和待檢區(qū)。3.倉庫內(nèi)所有配件應(yīng)有配件標(biāo)識，并置于明顯位置，易于識別，配件標(biāo)識應(yīng)牢固、可靠。4.倉管員應(yīng)依據(jù)入庫單、領(lǐng)料單等有效憑證記錄配件出入庫和庫存情況，做好日報、月報表報配件經(jīng)理和財務(wù)室。5.配件按總成分列分設(shè)貨架，原則上分發(fā)動機系、底盤系、變速箱系、車身系、電器系等若干分列。另散配件按五五堆放原則。6.倉庫重地禁止無關(guān)人員擅自進入，更不允許無關(guān)人員私自提取配件附件。7.倉管員應(yīng)對配件進行日常巡檢，配件計劃員每季抽檢配件質(zhì)量情況，填寫定期庫存檢查記錄，發(fā)現(xiàn)有不合格品應(yīng)馬上隔離并及時向配件經(jīng)理匯報處理。發(fā)現(xiàn)帳物不符應(yīng)查明原因，及時調(diào)整，確保帳物相符。8.倉庫內(nèi)嚴禁煙火，按消防規(guī)定配置消防器材，經(jīng)常檢查消防器材的有效性。9.配件實行“先進先出”原則。對將