汽車4s店客服部年終總結和計劃

1、 東風本田東風本田xxxxxxxx店店 2012014 4年度總結及年度總結及2012015 5年計劃年計劃（三）定保招攬回訪統(tǒng)計（三）定保招攬回訪統(tǒng)計（四）全年保險完成情況（四）全年保險完成情況（五）（五）ITMC招攬總結招攬總結2014年客服部年終工作情況匯總年客服部年終工作情況匯總（一）銷售滿意度回訪（一）銷售滿意度回訪（二）售后滿意度回訪（二）售后滿意度回訪（六）客服部（六）客服部2015年工作目標及計劃年工作目標及計劃2014年客服部年終工作情況匯總年客服部年終工作情況匯總銷售滿意度回訪（銷售滿意度回訪（單指單指7日回訪客戶日回訪客戶） 全年有34批未能成功回訪，均為電話無人接聽，對

2、此類電話經過三次電話撥打，未接聽的客戶統(tǒng)一使用短信形式發(fā)放致謝信息，對已回訪的所有客戶疑問與銷售及時溝通并解決，提升客戶滿意度。14年客戶抱怨主要集中在合格證問題，對此，我店目前的處理方法是在交車時就與客戶說好合格證交接時間，對部分客戶要求快速提證的，給予先行辦理，減少客戶抱怨。交車臺次 170 110 172 143 114 135 135 140 138 156 159 200 1772成功回訪臺次 168 105 170 143 110 130 132 138 135 153 155 199 1738回訪成功率 98.8095.5098.80100%96.5096.3097.8098.6

3、097.8098.1097.5099.5098.101月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 93.00%94.00%95.00%96.00%97.00%98.00%99.00%100.00%101.00%02004006008001000120014001600180020002014年客服部年終工作情況匯總年客服部年終工作情況匯總售后滿意度回訪（售后滿意度回訪（3-7日回訪數據統(tǒng)計） 客服員通過三日回訪，加強了客戶滿意度的監(jiān)督，及時將回訪時客戶所反饋的意見及時報于售后主管，及時處理客戶對車輛保養(yǎng)維修時所存在的疑問，增強了客戶滿意度，2014回訪客戶

4、主要存在維修服務、等待時間、費用問題、洗車服務等問題，售后部均積極處理好，并及時做好改進措施。促進了客戶對自店的信任感?；卦L臺次 1107 908 1292 1249 1153 920 1020 1113 947 1262 1507 2062 1454成功回訪 1107 908 1292 1249 1153 920 1020 1113 947 1262 1507 2062 1454回訪率%1001001001001001001001001001001001001001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 02040608010012002000400

5、06000800010000120001400016000定保招攬定保招攬2014年售后廠方開展了春、夏、冬季服務月活動三次，客服部門積極配合售后部門對服務月活動的招攬，對保有客戶進行了招攬， 同時廠方在夏季服務月下發(fā)了流失客戶招攬目標客戶923批，到場目標10%，93批，招攬實際達成到場消費臺次150臺，完成率16.25%，取得了區(qū)域流失客戶回店率第一的好成績，并獲得廠方評選銅獎。冬季服務月下發(fā)了針對二保和流失客戶的招攬，此次活動與SA共同招攬，SA負責二?？蛻粽袛?，客服負責對流失客戶招攬，二保目標客戶552個，目標20%，111臺，實際達成202臺，回廠率36.59%，流失客戶605批，目

6、標10%，61臺，實際回廠76臺，達成率12.56%，通過對兩次活動的總結，對客戶邀約要做到持續(xù)跟蹤，對無人接聽的電話多次呼出無效后采用短信形式發(fā)放活動信息，達到活動告之率100%。全年發(fā)放短信135901條。招攬臺次 224 260 323 422 561 636 725 866 920 930 960 985 7812招攬成功呼出 206 239 300 393 522 592 674 805 855 874 912 936 7308招攬成功率%929293939393939393949595941月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合計 90.59

7、191.59292.59393.59494.59595.501000200030004000500060007000800090002014年客服部年終工作情況匯總年客服部年終工作情況匯總全年保險續(xù)保完成情況全年保險續(xù)保完成情況2014年客服部門剛剛組建，續(xù)保在1-4月都是前臺和客服兼做，從5月份開始，啟用續(xù)保專員一人，在經過了一個月的適應及學習，續(xù)保員掌握了客戶招攬方法，以這之前續(xù)保數據都是按WDMS數據來進行招攬，數據量少，針對這種情況，我們將歷年來的所有新車銷售數據全部導出，每個月呼出的數據都達到600批以上，從6月開始，續(xù)保開始提升，通過三個月的努力，從8月開始，續(xù)保量月均49單，到1

8、2月達到年度最高87單。人保人保 0121255121892956138太保太保 01045781461010976平安平安 001004161318142015101人壽人壽 006123063957422014全年全年 02969192945454264873571月月 2月月 3月月 4月月 5月月 6月月 7月月 8月月 9月月 10月月 11月月 12月月 小計小計 050100150200250300350400ITMC招攬招攬客服在做好本職保養(yǎng)招攬及滿意度回訪的同時，另兼職做ITMC的回訪，全年對網絡線索及400電話進行跟蹤，判斷客戶意向，邀約客戶來店看車，并及時將客戶轉交銷售顧

9、問進行跟蹤接待，并在全年度全力配合銷售招攬活動。全年共發(fā)放銷售活動招攬短信36560個。網絡線索 0190289306306312311300301310315322有效線索 0100127122126128130132140148150159來店量 02244464745434045495052訂單 0410778108108813訂單率 0%2.11%3.46%2.29%2.29%2.56%3.22%2.67%3.32%2.58%2.54%4.04%來店率 0%11.58%15.22%15.03%15.36%14.42%13.83%13.33%14.95%15.81%15.87%16.15

10、%1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 0%5%10%15%20%25%050100150200250300350合計 3262146248314.81%932.85%2015年工作計劃年工作計劃2014年客服是一個全新的部門，還有很多做的不足的地方，需要在年客服是一個全新的部門，還有很多做的不足的地方，需要在2015年繼續(xù)改善加強，并需要不斷學習，爭取在年繼續(xù)改善加強，并需要不斷學習，爭取在2015年得到提升。年得到提升。2015年工作計劃：年工作計劃：1.繼續(xù)做好滿意度監(jiān)督工作，提升客戶滿意度，改善自店服務水平。繼續(xù)做好滿意度監(jiān)督工作，提升客戶滿意度

11、，改善自店服務水平。2.客戶管理精細化?？蛻艄芾砭毣?。3.續(xù)保達成月均續(xù)保達成月均60單。單。4.積極配合銷售和售后部門工作招攬安排。積極配合銷售和售后部門工作招攬安排。2015年工作計劃年工作計劃滿意度監(jiān)督既促進提高工作，又增加了客戶的滿意度滿意度監(jiān)督滿意度監(jiān)督考核內容考核內容銷售部銷售部售后部售后部信息準確率信息準確率100%100%回訪成功率回訪成功率100%100%成功回訪滿意率成功回訪滿意率98 %98 %回訪落實率回訪落實率100%100%總滿意率總滿意率98%98%Page 10東本城智東本城智2015年工作計劃年工作計劃客戶管理精細化客戶分析客戶分析最大化的管理客戶；最有效的保有客戶；最真實的忠實客戶最大化的管理客戶；最有效的保有客戶；最真實的忠實客戶將現有及每月新增客戶按照以上類型進行分類管理將現有及每月新增客戶按照以上類型進行分類管理針對不同的客戶類型在招攬時安排不同的招攬方式及招攬活動針對不同的客戶類型在招攬時安排不同的招攬方式及招攬活動客戶類型客戶類型招攬