X剪刀美發(fā)至尊店管理細(xì)則（精品完整版）

1、走遍湖南china益陽(yáng)x剪刀美發(fā)經(jīng)營(yíng)體系 x剪刀美發(fā)至尊店管理細(xì)則x剪刀戰(zhàn)略資源部?jī)?nèi)部資料 xxxx年9月chinajames顧 83 我的方式，請(qǐng)您選擇金剪刀x剪刀企劃制度 一、 考勤制度：作息時(shí)間實(shí)行28天工作制。工作時(shí)間為早班上午 ，下午 晚班上午 ，下午 考勤1、 所有職員須按規(guī)定于上班及下班時(shí)打卡。2、 職員若進(jìn)行外勤工作，須經(jīng)領(lǐng)班同意方可外出。領(lǐng)班則須知會(huì)經(jīng)理，外出工作不用打卡。3、 遲到1至15分鐘，扣罰人民幣10元；15分鐘至30分鐘，扣罰人民幣20元；30分鐘以上，扣罰人民幣50元；2小時(shí)以上則作曠工處理，以打卡時(shí)間為準(zhǔn)。4、 每人每月的考勤登記卡需填寫(xiě)完整，如果特殊情況沒(méi)有

2、及時(shí)打卡，須事先打電話與領(lǐng)班知會(huì)，事后須領(lǐng)班在卡上簽認(rèn)。沒(méi)有打卡者一次罰20元。5、 考勤登記卡以每日每人的親自打卡為準(zhǔn)，凡代替別人打卡與作假者，一律罰款人民幣100元。6、 曠工無(wú)當(dāng)日薪水，超過(guò)三次以上按自動(dòng)離職處理。7、 因加班而致第二天無(wú)法準(zhǔn)時(shí)上班者，事先電話先向領(lǐng)班說(shuō)明情況，事后由領(lǐng)班在卡片簽認(rèn)，領(lǐng)班則由經(jīng)理簽認(rèn).二、 職員準(zhǔn)則：儀表（違反以下每小點(diǎn)扣罰50-100元）1、 上班必須穿著制服；佩帶工作牌、并按規(guī)定整齊地帶指定部位，不得任其歪歪扭扭。要保持服裝整潔，不得在工作服上佩帶無(wú)關(guān)的飾物。不得穿著奇裝異服上崗，夏天不準(zhǔn)穿拖鞋、背心、短褲。2、 身體、面部、手部必須保持清潔。頭發(fā)要常

3、洗、保持干凈，上班前必須梳頭。指甲不應(yīng)留太長(zhǎng)，殘留污垢。提倡飯后漱口，上班前不吃異味食，保持口腔清潔。女職員上班前要化妝，但不得濃妝艷抹。儀態(tài)（違反以下每小點(diǎn)罰50-100元）1、 注意休息，保證上班時(shí)精神飽滿并時(shí)常保持微笑。2、 見(jiàn)到顧客必須即起，并站立在原地鞠躬或半鞠躬等待顧客。注：如果正在接電話應(yīng)該先向顧客點(diǎn)頭示意、伸手示座并以最快的速度結(jié)束電話或請(qǐng)通話對(duì)方稍等一會(huì)，再向客戶詢問(wèn)來(lái)意并做好來(lái)訪記錄。3、 在顧客面前，身體不得前傾后仰、東倒西歪、勾肩搭背；雙手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣褲；更不得伸懶腰、聳肩、打哈欠、打瞌睡等不良動(dòng)作。咳嗽、打噴嚏應(yīng)避開(kāi)客人。4、 走路速度應(yīng)均勻稍快，坐時(shí)

4、應(yīng)兩腳并攏或側(cè)坐，不得翹二郎腿。5、 工作時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得嬉戲打鬧、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品發(fā)出不必要的聲音。6、 與顧客及同事交談時(shí)要注視對(duì)方、全神貫注；不得抓頭皮、抓癢、摳鼻孔，不得敲擊東西或玩弄其他物品。7、 不得在崗時(shí)抽煙、看書(shū)、吃東西。不得隨地吐痰、亂丟雜物。表情1、 對(duì)每位顧客都要保持微笑。2、 在為顧客服務(wù)時(shí)不得出現(xiàn)厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不忸怩作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭。言談1、 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，音量不高不低，使顧客既聽(tīng)得清楚，又覺(jué)得親切。2、 不準(zhǔn)講粗言，使用藐視和侮辱性的語(yǔ)言。3、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧

5、客。4、 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。5、 要熟練使用下列用語(yǔ)。（1） 禮貌用語(yǔ)：*您好！ *請(qǐng)進(jìn)。*這位是我們的xxxxxx。*這位是我們的xxx。*您請(qǐng)坐。 *請(qǐng)喝水。*對(duì)不起，讓您久等了。*別客氣，這是我們應(yīng)該做的。 *謝謝！*再見(jiàn)，請(qǐng)走好！ *歡迎下次光臨?。?） 電話用語(yǔ)接電話：*您好，這里是益陽(yáng)x剪刀美發(fā)機(jī)構(gòu)。*對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)你貴姓！*不用謝，這是我應(yīng)該做的。*再見(jiàn)。*對(duì)不起，xx不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎？（并做記錄）打電話：*您好，我是益陽(yáng)x剪刀美發(fā)機(jī)構(gòu)，麻煩您找一下xx先生（xx小姐）。*您好，您貴姓，請(qǐng)轉(zhuǎn)告xx先生（xx小姐）給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是xxxxxxxx。*您講

6、的事很重要，我們約個(gè)時(shí)間談一下好嗎？（3） 服務(wù)用語(yǔ)*請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么服務(wù)？*請(qǐng)您稍侯，我盡快為您辦理。*麻煩請(qǐng)您到營(yíng)業(yè)臺(tái)辦理手續(xù)好嗎？*對(duì)不起，讓您久等了！*請(qǐng)您簽名蓋章。*謝謝您對(duì)我們的批評(píng)和幫助。行為（違反以下每小點(diǎn)扣罰50-100元）1、 工作地點(diǎn)不準(zhǔn)抽煙、吃瓜果、不準(zhǔn)酒后上班。2、 不準(zhǔn)泄露發(fā)廊的機(jī)密。3、 不管顧客言行舉止有何錯(cuò)誤，不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和辯論。4、 不準(zhǔn)做有損于形象和有損于店利益的事。5、 工作上不準(zhǔn)徇私舞弊、拉幫結(jié)派、搞小團(tuán)體、背后說(shuō)他人壞話。6、 不得在顧客面前講其他同事的是非7、 反應(yīng)問(wèn)題和情況一般不準(zhǔn)越級(jí)上報(bào)，工作中出現(xiàn)矛盾可解決的不準(zhǔn)把矛盾上交。8、 不

7、準(zhǔn)打著發(fā)廊的旗號(hào)干與本發(fā)廊不相干的事。具體規(guī)范上班 不遲到、穿制服、整潔干凈； 值日或上班提前十五分鐘搞清潔； 查閱并處理昨天遺留的須辦事項(xiàng)； 打開(kāi)店門(mén)與室內(nèi)外照明（空調(diào)、音樂(lè)、熱水機(jī)等） 下班：關(guān)閉內(nèi)外照明、電器與門(mén)窗才可下班。工作時(shí)間： 認(rèn)真做好顧客服務(wù)； 維護(hù)衛(wèi)生、整理好商品； 清潔儀器、消毒器皿； 清點(diǎn)貨品、確認(rèn)貨款，及時(shí)補(bǔ)充需補(bǔ)產(chǎn)品；嚴(yán)守工作時(shí)間，接聽(tīng)私人電話（長(zhǎng)話短說(shuō)），不超過(guò)三分鐘。前臺(tái)營(yíng)業(yè)員 1、 整潔儀容，穿制服，化淡妝（女），以良好的精神面貌迎接顧客。2、 不得擅離職守。3、 熱情待客，保持微笑、點(diǎn)頭，善用禮貌用語(yǔ)。4、 熟記老顧客的姓名、職業(yè)的資料。5、 保持工作環(huán)境的整

8、潔與優(yōu)雅的氣氛。6、 遵守職員準(zhǔn)則，以客觀公正的態(tài)度面對(duì)顧客投訴。7、 應(yīng)公平對(duì)待每位顧客。8、 要求要扎實(shí)的基本功；點(diǎn)錢(qián)不錯(cuò)、帳目不亂。9、 發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神與同事協(xié)調(diào)配合，妥善安排服務(wù)項(xiàng)目；做到公平、承上啟下的作用。10、 不斷豐富商品知識(shí)，提高信心。11、 善于尋找顧客需要，主動(dòng)介紹美發(fā)項(xiàng)目或產(chǎn)品外賣(mài)品類(lèi)。12、 及時(shí)向領(lǐng)班反映顧客意見(jiàn)，加以改進(jìn)。13、 清點(diǎn)庫(kù)存。管理處：1、 統(tǒng)籌管理，調(diào)配人才、物力。2、 監(jiān)督職員考勤，行為規(guī)范。3、 認(rèn)真做好個(gè)項(xiàng)財(cái)務(wù)營(yíng)運(yùn)的工作報(bào)表。4、 收集資料，研究市場(chǎng)，及時(shí)想上反映情況。5、 嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)成本（產(chǎn)品的耗損）。6、 定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高職員素質(zhì)，增

9、強(qiáng)團(tuán)體精神。7、 拓展業(yè)務(wù)，做好促銷(xiāo)或開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)。8、 及時(shí)解決店院內(nèi)部問(wèn)題。三、 人事架構(gòu)： 管理處行政部 賀 濤熊喜平胡風(fēng)玲李莉紅艾 佳譚澤加譚賽紅 陳浩平熊喜平李莉紅艾 佳主管陳浩平經(jīng)理店務(wù)部財(cái)務(wù)部收銀胡風(fēng)玲出納譚澤加財(cái)務(wù)譚賽紅曹玉玲收銀收銀蔡 令收銀昌 寧譚澤加物流部王奇蜂黃 鵬冷 超王 勇章金燭譚偉軍譚湊齊剪發(fā)部阿 平陳浩平嵇 超黃應(yīng)軍李 磊洪 贊簡(jiǎn) 樂(lè)阿 超阿 明燙染部賀 濤李 舟胡福祥黃 俊揚(yáng)德田藏 為曹澤鴻熊獻(xiàn)紅龔 亮李 妙謝元英陳 舞劉小紅吳云花童 權(quán)吳勝美洗護(hù)部理李雙嬌陳 玲昌 寧李月蛾蔡 令莫艷紅曹玉玲李 惠王志圓張 英賀 英賀 燦何志軍陳玉芳 吳 陽(yáng)杜恩娜俞 柳曹

10、 穎陳 佳楊 樂(lè)王 亮 設(shè)計(jì)師工作守則 1. 所有師傅應(yīng)牌后，不論成功與否，一律過(guò)牌（單吊除外）。2. 師傅應(yīng)牌后，不論任何客人，做何種項(xiàng)目，不能以任何借口拒做，如有特殊情況須經(jīng)主管批準(zhǔn)，違者扣罰30元，并過(guò)牌。3. 客人進(jìn)門(mén)做大頭沒(méi)說(shuō)單調(diào)發(fā)型師，則有頭牌發(fā)型師接待，如交談過(guò)程中，客人要求另?yè)Q發(fā)型師時(shí)，頭牌發(fā)型師應(yīng)過(guò)大頭牌，由下一牌或客人選定發(fā)型師接做并過(guò)接做發(fā)型師牌，業(yè)績(jī)記給接做的發(fā)型師。4. 客人過(guò)來(lái)做大頭不指定發(fā)型師，則由頭牌接待，談好項(xiàng)目后，客人又找其他發(fā)型師，則算幫做，并做還頭處理，規(guī)定如下：50元以下項(xiàng)目還1個(gè)洗頭；100元以下還1剪1洗；200元以下還2剪1洗；300元以下還3剪

11、1洗；400元以下還4剪1洗；500元以下還6個(gè)剪發(fā)；600元以下還8個(gè)剪發(fā)；700元以下還10個(gè)剪發(fā)；800元以下還12個(gè)剪發(fā)；900元以下還14個(gè)剪發(fā)。5. 發(fā)型師除親手操作大頭外，要聽(tīng)從上司安排，并5分鐘內(nèi)到達(dá)工作地點(diǎn)。違者扣罰10元。6. 發(fā)型師做完手中的剪發(fā)客人，然后去檢查該發(fā)型師的大頭時(shí)，5分鐘內(nèi)做水牌復(fù)牌做好接待牌位，違者扣罰10元。7. 大頭做一半，客人要求更換發(fā)型師，由上司安排著，原發(fā)型師過(guò)牌不記業(yè)績(jī)，由下位發(fā)型師接做并記業(yè)績(jī)。8. 在發(fā)型師工作時(shí)，客人不悅而責(zé)怪發(fā)型師并吵鬧者，上司會(huì)另做安排，并扣罰該發(fā)型師20-200元。9. 做大頭時(shí)，發(fā)型師沒(méi)有吩咐中共或不做檢查，發(fā)型師

12、負(fù)全責(zé)，并扣罰50元。10. 做大頭中，發(fā)型師不得操作項(xiàng)目有：焗油、單染、直發(fā)定型、直發(fā)軟化（吩咐中工除外）違者扣罰產(chǎn)品價(jià)的20%。11. 如客人還未走，當(dāng)值師傅不允許下班。如店里的客人太多，員工也應(yīng)相應(yīng)地推遲下班時(shí)間。特殊情況者要提前申訴，違者公開(kāi)批評(píng)并處罰20元。12. 如單吊師傅在忙或不在場(chǎng)，而客人也愿意給師傅做，則由班長(zhǎng)改單簽名，交由輪頭牌的師傅做。當(dāng)單吊師傅完成工作或回來(lái)后，不準(zhǔn)主動(dòng)與已接受服務(wù)的熟客打招呼。如熟客接受了為其服務(wù)師傅的建議（入做大頭等），單吊師傅不準(zhǔn)責(zé)怪該師傅，違者罰50元。如果客人主動(dòng)招呼，單吊師傅也只能出于禮貌，做簡(jiǎn)單一、二名的禮貌回應(yīng)。如熟客一定要重興選回單吊師

13、傅，則該客的營(yíng)業(yè)額歸單吊師傅所有。13. 閑暇時(shí)水牌第3牌后的師傅，或大頭牌后5位的師傅有義務(wù)聽(tīng)從主管安排，為公司員工整理發(fā)型， 拒做者扣罰5元/次。14. 所有師傅未經(jīng)收銀叫號(hào)，不得與客人說(shuō)笑或設(shè)計(jì)發(fā)型，違者扣罰50元。（熟客主動(dòng)招呼除外）。15. 非工作時(shí)間不準(zhǔn)在工作區(qū)逗留或坐在客人休息區(qū)，違者扣罰5元。16. 師傅做完工作要收拾好自己的工具及用品，并帶回員工休息區(qū)。如在工作區(qū)亂堆放著，扣罰5元，并立即拿回員工休息區(qū)放好。17. 工作期間不準(zhǔn)任意挪動(dòng)工作牌的順序，違者扣罰50元，并過(guò)牌。18. 如師傅在做項(xiàng)目時(shí)，為了拉客而降低公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，則差價(jià)部分由該大工補(bǔ)上（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)除

14、外）。19. 師傅如果還沒(méi)有做好做完手中的客人，不準(zhǔn)再做等候的客人，違者扣罰20元。20. 等候或未起水的客人由班長(zhǎng)安排，師傅不得私自拉客，違者罰200元，并過(guò)牌。21. 吃飯過(guò)程中，如被叫號(hào)，即使開(kāi)始工作，拖延時(shí)間者扣罰5元，并過(guò)牌，由下一位師傅接做。22. 工作時(shí)，不準(zhǔn)與其他員工聊天，違者一次扣罰20元。23. 做大頭時(shí)開(kāi)料過(guò)多，剩余超過(guò)一匙者，扣罰10元。24. 帶客人買(mǎi)單后，要說(shuō)：“慢走，有時(shí)間來(lái)坐！”如門(mén)前沒(méi)有小工站牌，要幫客人開(kāi)門(mén)送出，違者扣罰5元。25. 正常上班前來(lái)發(fā)廊者，不準(zhǔn)輪牌做大頭，下班后在場(chǎng)者不準(zhǔn)做輪牌大頭。晚班12點(diǎn)以前到場(chǎng)者不準(zhǔn)做輪牌大頭，早班下班9點(diǎn)以后在場(chǎng)者不準(zhǔn)

15、做輪牌大頭。26. 工作過(guò)程中，客人不滿意，應(yīng)主動(dòng)提出為客人重做或介紹新大工；如造成客人在場(chǎng)內(nèi)大吵大罵者，處予100元罰款。27. 被叫號(hào)師傅，20秒內(nèi)或3次叫號(hào)必須到場(chǎng)，違者照過(guò)牌并由下位師傅接做。28. 當(dāng)客人進(jìn)店后，說(shuō)要做大頭。大頭牌的一牌師傅負(fù)責(zé)接待設(shè)計(jì)。此時(shí)，在設(shè)計(jì)過(guò)程中，之前洗頭區(qū)亦有客人明確說(shuō)要做大頭，而且已起水。在這種情況下，應(yīng)運(yùn)用以下兩種方法處理：、 如頭牌師傅正與進(jìn)店的客人在溝通，而且沒(méi)有進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的發(fā)型設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)與該客人說(shuō)：“對(duì)不起，我找下一位師傅幫你設(shè)計(jì)，因?yàn)槟沁呌袀€(gè)客人在等我?！苯?jīng)客人同意后，請(qǐng)班長(zhǎng)安排下一位師傅到位。如有違規(guī)或接客人投訴者，扣罰50元，并過(guò)牌。、 如

16、頭牌師傅已確定該客的發(fā)型設(shè)計(jì)，而此時(shí)客人也去確認(rèn)由該師傅來(lái)做時(shí)，則該頭牌師傅要同時(shí)做2個(gè)客人。但頭牌師傅只可得之前洗頭區(qū)客人的大頭提成，而另一客人的大頭提成，應(yīng)歸大頭牌的二牌師傅所有，并過(guò)二師傅牌。如進(jìn)店的客人需要剪吹時(shí)，剪吹的提成應(yīng)歸頭牌師傅所有。 29、設(shè)計(jì)師完成項(xiàng)目后，應(yīng)帶客人親自買(mǎi)單。如客人有朋友一齊同在發(fā)廊，應(yīng)問(wèn)客人是否等朋友一同買(mǎi)單，如需兩人一同買(mǎi)單，設(shè)計(jì)師將水單交到客人朋友的位置。交接的同時(shí)，要與同事交待清楚。接單的同事要問(wèn)清楚客人，其二人是否是朋友，方可接單。違者扣罰30元，如因交接不清，造成走單者，責(zé)任人負(fù)責(zé)該單全額的賠償責(zé)任。 中小工作守則 1. 站牌者不準(zhǔn)東倒西歪，或迎接

17、顧客不用服務(wù)用語(yǔ)，或不給顧客開(kāi)門(mén)者，扣罰5元。2. 不過(guò)大工牌，不給客人斟水，不把水單作交接者，扣罰5元。3. 有意縮短洗頭時(shí)間，不幫客人按摩者，扣罰10元（客人要求并與主管說(shuō)明除外）。4. 不按輪牌挑客做或無(wú)上司批準(zhǔn)私自離開(kāi)工作崗位者，扣罰10元。5. 高峰期或單吊客要等候時(shí)，小工要問(wèn)師傅或主管需要等多久，再轉(zhuǎn)告給等候的客人，違者扣罰5元。6. 工作完畢后，一定要收拾自己使用過(guò)的用品，清掃師傅位，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的擺放，或交回收銀臺(tái)，違者罰打掃衛(wèi)生7天，并罰5元。7. 洗頭不試水溫，不問(wèn)力度者，扣罰5元。8. 洗頭洗到一半時(shí)交給別人洗者，扣罰5元（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)除外）。9. 私自挪動(dòng)工作牌或挪用

18、大工工具者，扣罰5元。10. 客人要求沖水時(shí)，當(dāng)值小工不在，任何閑暇小工都有義務(wù)聽(tīng)從主管或者收銀安排去幫客人沖水，違者扣罰5元。11. 小工洗頭時(shí)，客人要求做大頭，小工應(yīng)請(qǐng)同事轉(zhuǎn)告主管安排，不得私自幫客人設(shè)計(jì)發(fā)型或任意帶到某師傅位，違者重罰20元。12. 上班不上工作跑，下班不下工作牌者，扣罰5元。13. 小工沖水后，頭發(fā)沒(méi)沖干凈，被客人投訴或要再?zèng)_洗者，扣罰5元。14. 站牌小工吃飯時(shí)間不準(zhǔn)離崗，要等待接換，違者扣罰10元。15. 小工站牌者，每15分鐘輪換站牌，違者扣罰10元。16. 不當(dāng)值員工坐在客人休息區(qū)。工作區(qū)、客人剪發(fā)椅者，扣罰5元。17. 客人多時(shí)，不準(zhǔn)下班（特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)除

19、外），違者扣罰20元。18. 客人未走，為客人服務(wù)的當(dāng)值小工不準(zhǔn)離開(kāi)，違者扣罰10元。19. 帶客人走出洗頭區(qū)時(shí)，要通知班長(zhǎng)叫號(hào)（輪牌或單吊，幾號(hào)師傅等），如帶客人亂坐者，扣罰5元。20. 客人等候時(shí)，應(yīng)幫客人擦干頭發(fā)至不滴水梳理好，給客人倒水，遞報(bào)刊、雜志，違者下班后留下練習(xí)30次，再扣罰5元。21. 客人剪發(fā)或做項(xiàng)目，小工要幫客人圍上圍布，擦干頭發(fā)，再請(qǐng)師傅，違者下班留下練習(xí)50次，再扣罰5元。22. 閑暇時(shí)，第六牌后的小工有義務(wù)聽(tīng)從主管安排去幫同事洗頭沖水，違者罰5元。23. 凡小工建議客人洗頭時(shí)，在未下料之前，一定要將價(jià)格講清楚。如有不清楚，胡亂幫客人做的，客人有意見(jiàn)或投訴者，主管有權(quán)

20、叫客人只買(mǎi)客人理想價(jià)格，余額由小工補(bǔ)足，并罰20元。24. 中工正在做事操作是看電視者，扣罰5元，兩次扣罰10元，依次累加。25. 中工做大頭時(shí)，應(yīng)依次做好準(zhǔn)備，如發(fā)型師到達(dá)，中共全無(wú)準(zhǔn)備工作者扣10元。26. 中工如不按發(fā)型師規(guī)定內(nèi)的時(shí)間傳告發(fā)型師者，每次扣50元。27. 中工如不按發(fā)型師吩咐操作大頭時(shí)，中工負(fù)全責(zé)，另扣罰50元。28. 中工接做大頭后，不得中途下班或與其他中工調(diào)班。違者扣罰10元。私自調(diào)換扣罰40元。（客人要求除外）29. 做大頭時(shí)中工上料后不均或明顯外露者扣罰產(chǎn)品價(jià)格的20%。30. 中工做大頭責(zé)任有：上色不均，軟化不均，定性不均，中工負(fù)全責(zé)。 流水牌制度 一、水牌圖示剪

21、 吹洗剪吹 大 頭 洗 頭大 頭休 息二、操作提示： 1、在工作區(qū)： a、正牌：正在等候輪牌。 b、反牌：正在忙，沒(méi)空。 c、過(guò)牌：凡接待客人，過(guò)牌。 d、復(fù)牌：外出回到工作區(qū)或表示結(jié)束剛才的工作狀態(tài)。 2、不在工作區(qū)： a、橫牌：暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)30分鐘內(nèi)。 b、下牌：不上班或離開(kāi)工作區(qū)30分鐘以上。三、紀(jì)律制度1、任何員工應(yīng)牌后，不論成功與否，一律過(guò)牌（單吊及特殊情況經(jīng)主管批準(zhǔn)除外）。2、師傅如在一個(gè)月內(nèi)有3位大頭返工，該師傅停大頭牌一個(gè)星期，并做技術(shù)練習(xí)檢討，直到考核合格后，才上大頭牌。3、師傅在當(dāng)?shù)旯ぷ鞒^(guò)1年，業(yè)績(jī)連續(xù)3個(gè)月超1.5w以上，勞點(diǎn)比例超過(guò)70%以上，平均客數(shù)量超過(guò)450人

22、/月，客單價(jià)達(dá)40元以上，則該師傅可榮升該店的高級(jí)發(fā)型設(shè)計(jì)師，享受高級(jí)發(fā)型設(shè)計(jì)師的所有待遇。并享受剪吹價(jià)提升1.8倍的特權(quán)，以體現(xiàn)自身價(jià)值。4、如客人做大頭，做完后再做另一大頭項(xiàng)目時(shí)，大、中工只過(guò)一次大頭牌。5、如客人開(kāi)始時(shí)只想做一個(gè)大頭項(xiàng)目，被師傅成功卻說(shuō)做了2個(gè)大頭項(xiàng)目，則大、中工只過(guò)一次大頭牌。6、如熟客單吊師傅，此時(shí)單吊師傅并沒(méi)空，而客人又不愿意等，則輪頭牌師傅，并過(guò)牌。7、員工外出20分鐘內(nèi)原位反水牌，回來(lái)后原位復(fù)正牌；外出超過(guò)20分鐘者下水牌，回來(lái)后從后跟上；員工下班時(shí)應(yīng)下水牌。8、小工叫項(xiàng)目后，主管叫號(hào)。主管叫號(hào)3次后，必須見(jiàn)該號(hào)員工到位；否則，照過(guò)該員工牌，并輪下一號(hào)員工接做。

23、9、當(dāng)客人進(jìn)來(lái)需要做大頭時(shí)，大頭牌一牌師傅接待。如客人要求做最低消費(fèi)，二導(dǎo)致師傅不悅，亦或是師傅強(qiáng)迫客人消費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品，令客人不滿意而離開(kāi)，師傅要按客人所指定的價(jià)格向公司全額賠償，并過(guò)該師傅大頭牌。10、當(dāng)有2位客人同時(shí)進(jìn)來(lái)做大頭時(shí)，小工應(yīng)通知收銀叫大頭牌一、二牌師傅接待客人，并過(guò)牌。 、如二牌師傅正在接待，而一牌師傅因接待不同，二令客人不滿，要換師傅時(shí)，則交由下一號(hào)師傅接待，并過(guò)牌。、如二牌師傅正在接待，而一牌師傅只與客人溝通好價(jià)格后就離開(kāi)，而造成客人還有問(wèn)題未明白，客人再向二牌師傅請(qǐng)教不明白之處，造成二個(gè)客人讓二牌所得。二牌師傅可得本身客人的提成和一牌師傅客人的剪吹錢(qián)；三牌師傅可得一牌師傅客

24、人的大頭錢(qián)，并過(guò)牌。x剪刀服務(wù)流程圖 頭牌迎客主管或前臺(tái)人員溝通發(fā)型師溝通 頭牌技師溝通 頭牌助理燙染焗流程 洗頭流程發(fā)型師收銀送客服務(wù)流程要求：眼神（自信、親切）聲音（輕柔、清晰、活力）走姿（迅速、活力）a：迎客1. 頭牌助理站在門(mén)口迎接客人，主管或前臺(tái)站在收銀臺(tái)左右側(cè)。2. “您好，歡迎光臨漂亮寶貝！”（顧客離門(mén)一米遠(yuǎn)，推門(mén)，以30度鞠躬3. 請(qǐng)客人到前臺(tái)，主管或前臺(tái)人員招呼客人。4. 主管或前臺(tái)人員咨詢：“怎樣稱(chēng)呼您呢？”（聲音柔和、清晰、親切）5. “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”（站在客人左右側(cè)，目的：達(dá)到了解客人所需的服務(wù)項(xiàng)目為洗吹、洗剪吹還是電焗，介紹公司各項(xiàng)目收費(fèi)及特色：例如香薰洗頭

25、，水晶染膏。）6. 頭牌助理快速倒水給客人（標(biāo)準(zhǔn)遞水手法）。7. “請(qǐng)問(wèn)您有指定的發(fā)型師/助理嗎？”8. 主管或前臺(tái)人員了解客人消費(fèi)項(xiàng)目后，如果需要設(shè)計(jì)發(fā)型的話，馬上以對(duì)講機(jī)調(diào)度發(fā)型師帶客人到設(shè)計(jì)區(qū)溝通，知會(huì)收銀員翻牌、落單。主管或前臺(tái)人員向發(fā)型師/助理交待客人的稱(chēng)呼。b1：如果客人消費(fèi)洗頭/剪發(fā)項(xiàng)目，由頭牌助理帶領(lǐng)客人到存放處存放物品和穿袍。a) “xx小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)需要為您存放物品嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您有貴重物品嗎？”（陪同客人一起去存物品，將鑰匙雙手交給客人。）b) “請(qǐng)問(wèn)需要幫您把外套掛起來(lái)嗎？”（小心將客人的衣服掛好，將衣服牌雙手交給客人。）c) “請(qǐng)稍等，我馬上去拿客袍和毛巾過(guò)來(lái)（準(zhǔn)

26、備好后回到客人身邊，一邊為客人穿上，一邊說(shuō)）我們的毛巾是經(jīng)過(guò)二次消毒的，客袍是用來(lái)保護(hù)您的衣服（若有必要，可以還對(duì)客人說(shuō)明，客袍是每天都清洗的）（穿好客袍、圍好毛巾后，引導(dǎo)客人往洗頭區(qū)）xx小姐/先生，這邊請(qǐng)?！闭?qǐng)客人穿袍。2：如果客人消費(fèi)燙染焗項(xiàng)目，由前臺(tái)人員以對(duì)講機(jī)請(qǐng)出頭牌技師，技師站在旁邊聆聽(tīng)發(fā)型師與客人溝通后，帶領(lǐng)客人到存放處存放物品和穿袍。a) “xx小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)需要為您存放物品嗎？” “請(qǐng)問(wèn)，您有貴重物品嗎？”（陪同客人一起去存物品，將鑰匙雙手交給客人。）b) “請(qǐng)問(wèn)需要幫您把外套掛起來(lái)嗎？”（小心將客人的衣服掛好，將衣服牌雙手交給客人。）c) “請(qǐng)稍等，我馬上去拿客袍和毛巾過(guò)

27、來(lái)（準(zhǔn)備好后回到客人身邊，一邊為客人穿上，一邊說(shuō)）我們的毛巾是經(jīng)過(guò)二次消毒的，客袍是用來(lái)保護(hù)您的衣服（若有必要，可以還對(duì)客人說(shuō)明，客袍是每天都清洗的）（穿好客袍、圍好毛巾后，引導(dǎo)客人往洗頭區(qū)）xx小姐/先生，這邊請(qǐng)。”請(qǐng)客人穿袍。注意：客人袍不能拖地。c1：介紹：“xx小姐/先生，我們這里的洗頭項(xiàng)目屬港式快潔，以清潔為主，全程25分鐘，其中有10分鐘是香薰蒸汽，可以幫你松弛神經(jīng)。請(qǐng)問(wèn)您有我們的會(huì)員卡嗎？若有會(huì)員卡，可以享受會(huì)員價(jià)哦。分析客人的發(fā)質(zhì)，介紹外賣(mài)洗頭水和護(hù)理及各類(lèi)消費(fèi)卡。2：視乎化學(xué)處理的需要加入洗頭流程（詳見(jiàn)化學(xué)處理流程表）。d：完成洗頭戓化學(xué)處理流程后：將客人帶到設(shè)計(jì)區(qū)坐下，以對(duì)

28、講機(jī)知會(huì)發(fā)型師。a) “您需要看雜志嗎？”（確要就幫顧客拿，雙手遞給客人）“xx小姐（先生），這是您要的雜志?！眀) “xx小姐（先生），我們這里免費(fèi)提供花茶、檸檬水、開(kāi)水，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品？“請(qǐng)稍等！”（標(biāo)準(zhǔn)遞水手法）。c) “請(qǐng)稍等，馬上為您請(qǐng)出發(fā)型師?！眃) 將客人交接給發(fā)型師： xx，麻煩您幫xx小姐（先生）吹發(fā)（剪發(fā)）?！眗： 客介紹話術(shù)：“xx發(fā)型師，xx小姐（先生）洗完頭了/ 燙 / 染/ 焗好了，麻煩您幫她造型（剪發(fā)）。”e：“xx小姐（先生），請(qǐng)問(wèn)您的隨身物品帶齊了嗎？”（3或4牌助理幫客脫袍及陪同客人一起拿物品）。l 發(fā)型師帶客人到收銀臺(tái)買(mǎi)單（站在距離客人一米后，不要令客

29、人產(chǎn)生尷尬感）。f：發(fā)型師送客“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”（發(fā)型師親自送客人到門(mén)口。）頭牌 、2牌為客人開(kāi)門(mén)，以30度鞠躬:“請(qǐng)慢走，x剪刀歡迎您再來(lái)！”過(guò)程中話術(shù)重點(diǎn)：1、“歡迎光臨x剪刀！”2、“小心臺(tái)階?！?、“可以嗎？”4、“謝謝，需要幫忙嗎？”5、“不好意思，現(xiàn)在是黃金時(shí)間段，請(qǐng)稍等一會(huì)好嗎？”6、“請(qǐng)慢走，x剪刀歡迎您再來(lái)！” 小頭接待服務(wù)流程 發(fā)廊小頭接待服務(wù)流程 做小頭做小頭小工開(kāi)門(mén)顧客進(jìn)門(mén) 問(wèn)候、 咨詢 小工叫項(xiàng)目、報(bào)人數(shù) 帶客人到洗頭區(qū) 小工叫項(xiàng)目、報(bào)人數(shù)帶客人到洗頭區(qū)前臺(tái)叫設(shè)計(jì)師號(hào)設(shè)計(jì)師應(yīng)牌設(shè)計(jì)師到位操作完畢前臺(tái)主管前臺(tái)過(guò)設(shè)計(jì)師牌 親自帶客到收銀臺(tái) 隨單送客收銀收款客人買(mǎi)單

30、設(shè)計(jì)師填單確認(rèn) 設(shè)計(jì)師感謝并遞送名片 設(shè)計(jì)師復(fù)流水牌小 工 禮 貌 道 別1. 站牌小工 站崗規(guī)定：按水牌1-4牌小工站牌。其中1-2牌站在門(mén)口內(nèi)，3-4牌在大頭區(qū)或客人休息區(qū)內(nèi)。前2牌每人門(mén)口站牌15分鐘，每15分鐘轉(zhuǎn)換一次。動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：雙腳與肩同寬，雙手相握置于小腹，身體45角斜向門(mén)內(nèi)站立。眼睛自然平視，面帶微笑。注意對(duì)過(guò)路行人察言觀色。嚴(yán)禁聊天，唱歌，說(shuō)笑打鬧等，原位靜候客人到來(lái)。2. 小工開(kāi)門(mén)（問(wèn)候、詢問(wèn)）情景1： 客人直接進(jìn)入店（有明顯消費(fèi)時(shí)），與你迎面相對(duì)時(shí)。 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：小工須禮貌用語(yǔ)說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”同時(shí)，一只手把在門(mén)把上拉開(kāi)門(mén)，另一只手示以手勢(shì)讓客人往里邊走；等客人

31、都走進(jìn)店里之后，小工應(yīng)趕快加大腳步，走在客人的前側(cè)方（大約一步距離），并用手勢(shì)引導(dǎo)客人，一邊走一邊面向客人詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備做什么項(xiàng)目呢？”情景2： 客人站在門(mén)外像店內(nèi)觀望（對(duì)店有興趣） 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：小工微笑地走到客人面前一步左右距離，身體上身稍微向客人傾斜，然后禮貌詢問(wèn)客人：“您好！先生/小姐，我能為您做些什么呢？” a：如果客人說(shuō)：“沒(méi)什么！我隨便看看，逛逛?！比缓笞唛_(kāi)，小工要說(shuō)：“您慢走！有空來(lái)店里做做?！?b：如果客人問(wèn)：“店里怎么收費(fèi)？”或“有什么消費(fèi)項(xiàng)目”時(shí)，小工須說(shuō)：“店里有適合您的優(yōu)惠價(jià)！”或“店里會(huì)有合適您的優(yōu)惠項(xiàng)目?！毙」そ又f(shuō)：“我會(huì)幫您的！如果您不趕時(shí)間的

32、話，請(qǐng)您到店里面坐坐，我再詳細(xì)給您介紹介紹！里面請(qǐng)！”同時(shí)，用邀請(qǐng)的手勢(shì)示意客人往店里面方向引導(dǎo)。 c：如果客人說(shuō)：“隨便了解了解”的話，小工應(yīng)簡(jiǎn)要明了地給客人說(shuō)清楚他所問(wèn)的問(wèn)題，最后對(duì)客人說(shuō)：“若您有空時(shí)，歡迎來(lái)店里坐坐”。 3. 小工帶位（叫項(xiàng)目、報(bào)人數(shù)，帶客人到洗頭區(qū)）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：如客人回答：“洗頭時(shí)”，小工須禮貌詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐有沒(méi)有相熟悉的小工？先生時(shí)言規(guī)范”、若客人回答“沒(méi)有的話”，小工須說(shuō)：“那好！先生/小姐，您請(qǐng)這邊走”。一邊說(shuō)一邊走，小工要走在客人的前側(cè)方，并用手示意客人往為其準(zhǔn)備在洗頭區(qū)的洗頭位方向。同時(shí)，站門(mén)頭牌小工叫道：“洗頭，x位”。、若客人回答“有”的話，

33、小工須詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)是幾號(hào)小工呢？”客人回答：“x號(hào)”，小工接著說(shuō)：“那好！先生/小姐，您請(qǐng)這邊走”。一邊說(shuō)一邊走，小工要走在客人的前側(cè)方，并用手示意客人往為其準(zhǔn)備在洗頭區(qū)的洗頭位方向。同時(shí)，站門(mén)頭牌小工須向班長(zhǎng)叫道：“洗頭，單吊x號(hào)”，跟著帶客人到洗頭位后，交給單吊的小工，然后，立即返回門(mén)口站頭牌位。注： 若有物品存放的客人，小工請(qǐng)她寄存好自己物品，并讓她自己拿好鑰匙。情景二按大頭接待處理。4. 班長(zhǎng)叫號(hào)（班長(zhǎng)過(guò)小工牌，班長(zhǎng)到洗頭區(qū)填單確認(rèn)）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：聽(tīng)到站牌小工叫聲后，班長(zhǎng)應(yīng)到品管榜過(guò)水牌。并叫號(hào)站牌小工，說(shuō)“xx號(hào)小工，請(qǐng)站牌”。然后，立即帶單到洗頭位，對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐，謝謝

34、您光臨本店，我們x號(hào)小工將熱情專(zhuān)業(yè)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有相熟悉的師傅呢？”、 客人回答：“沒(méi)有”時(shí)，班長(zhǎng)須說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您放心，我會(huì)幫您安排好的?！?、 客人回答：“有”的話，班長(zhǎng)須詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)是x號(hào)師傅呢？”客人說(shuō)：“x號(hào)”，班長(zhǎng)接著說(shuō)：“那好！您放心，我會(huì)幫您安排好的?！?跟著班長(zhǎng)須記錄好在單上：?jiǎn)蔚鮴號(hào)師傅。填寫(xiě)確認(rèn)好單后交給小工保管。5. 小工洗頭（起水、確認(rèn)師傅帶位，隨單）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：小工按洗頭規(guī)范程序給客人洗頭，在洗頭過(guò)程中，須按“銷(xiāo)售話術(shù)”作為主題貫穿與客人溝通其中，但不能生搬硬套，要靈活運(yùn)用，避免硬性推銷(xiāo)。起水后，小工須把客人帶到空的師傅位時(shí)，小工須走在客人前側(cè)方，并作手勢(shì)

35、示意往哪邊方向。到達(dá)師傅位后，輕微的拍拍椅面，說(shuō)聲：“先生/小姐，您請(qǐng)坐！”讓客人坐好，擦干水，將頭發(fā)梳齊順，把單放在鏡臺(tái)上。、對(duì)客人說(shuō)：“我馬上請(qǐng)班長(zhǎng)幫您安排好！我先給您倒杯水！”小工說(shuō)完后，立即通知班長(zhǎng)安排師傅，跟著給客人倒杯水（冬天倒水，要溫水偏熱，而且要先倒涼水再加熱水；夏天倒溫水或冷水。倒水須八分滿，送水給客人時(shí)，要左手托杯底，右手輕扶杯口兩公分以下位置，遞到客人抬手可接到的位置，客人不接時(shí)再放到鏡臺(tái)面上。）小工送水時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)喝水，看雜志或報(bào)紙？”送雜志或報(bào)紙時(shí)，要將封面或版面讓客人順看，不可歪斜或倒反著給客人。小工在師傅應(yīng)牌未到之前須給客人按摩放松，完成以上細(xì)節(jié)后，回到

36、剛洗頭位，清理一切用品，收拾完整清潔，復(fù)水牌，然后回到員工休息區(qū)待命。6. 通知班長(zhǎng)（小工過(guò)師傅牌，班長(zhǎng)叫師傅牌）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：小工過(guò)師傅水牌后，班長(zhǎng)知道小工叫單吊師傅或輪牌師傅后，并叫師傅號(hào)說(shuō)：“x號(hào)師傅，請(qǐng)到x號(hào)位”。7. 師傅應(yīng)牌（與客溝通、銷(xiāo)售話術(shù)，確認(rèn)項(xiàng)目）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：師傅聽(tīng)到班長(zhǎng)叫號(hào)，須3分鐘內(nèi)到達(dá)其所要服務(wù)的師傅位，并對(duì)客人說(shuō)：“您好！先生/小姐，我是xx號(hào)師傅，很高興能為您服務(wù)。”要先贊美客人，接著詢問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)今天您打算做什么項(xiàng)目呢？”須與客人溝通過(guò)程中，以銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)為主題，投其所好，服務(wù)到位。8. 師傅操作完畢（親自帶客到收銀臺(tái)，隨單）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：師傅剪完發(fā)后，須按規(guī)定

37、叫3、4牌小工沖水，并示意用手勢(shì)指引客人到?jīng)_水區(qū)。師傅吹風(fēng)造型完成后，須給予客人回家后日常打理建議，結(jié)合“銷(xiāo)售話術(shù)”溝通。師傅服務(wù)完后，帶客人到收銀臺(tái)買(mǎi)單，如有客人存放物品的，應(yīng)叫3、4牌小工幫助代客人拿出來(lái)歸還到客人手上。9. 師傅填單確認(rèn)（核實(shí)項(xiàng)目金額，累計(jì)金額）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：師傅須在填寫(xiě)單時(shí)，對(duì)客人說(shuō)：“麻煩您，請(qǐng)稍等一下，馬上就好！”然后盡快核對(duì)計(jì)算準(zhǔn)確，填寫(xiě)清楚。10. 師傅填單確認(rèn)（核實(shí)項(xiàng)目金額，收現(xiàn)金、刷卡）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：收銀單收到師傅遞給的單后，立即核對(duì)項(xiàng)目金額等，確認(rèn)正確無(wú)誤后對(duì)客人說(shuō)：“謝謝關(guān)照！xx元”。、收現(xiàn)金時(shí)，須做到無(wú)假幣，并禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐，收您xx元，

38、總共xx元，找您xx元，請(qǐng)瞇收，謝謝關(guān)照！”收錢(qián)與找錢(qián)給客人時(shí)，一定要用雙手，而且收的錢(qián)不要馬上收入抽屜或收銀機(jī)內(nèi)，以待有情況發(fā)生時(shí)即刻確認(rèn)。、 刷卡時(shí)，按銀行規(guī)定。接卡與返卡時(shí)，一定要用雙手，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等”，“謝謝關(guān)照”。11. 客人買(mǎi)單（師傅感謝、送名片，師傅復(fù)水牌）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：客人買(mǎi)單后，師傅須對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐，謝謝您的關(guān)照，有空來(lái)店里坐坐，這是我的名片，有需要，請(qǐng)務(wù)必給我打電話，謝謝！”并送客人到門(mén)口，告別，返回復(fù)水牌。12. 送客（小工開(kāi)門(mén)，小工道別）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：客人買(mǎi)單后，師傅送到門(mén)口，小工要同時(shí)打開(kāi)門(mén)，身體要稍微向前傾斜鞠躬，并示以手勢(shì)歡送客人，致詞：謝謝

39、光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)！臥式洗頭流程 一、 沖水1、洗頭前，檢查客人的配飾，如項(xiàng)鏈，耳環(huán)等，盡量要求客人取下來(lái)用公司飾物袋保管好。也可建議客人將項(xiàng)鏈帶在手上，或交給公司保管，買(mǎi)單時(shí)完整給還客人。應(yīng)同客人解釋?zhuān)合壬〗?，為了放松肩頸部時(shí)更舒服，我?guī)湍憬庀嘛椢铮角芭_(tái)拿飾物袋裝好給您，好嗎？在解下飾物后：“這是您的項(xiàng)鏈，請(qǐng)保管好?！?、洗頭助理戴好口罩。3、客人躺下時(shí)，助理需雙手扶客人躺下（一手扶頭，一手扶背），用手指輕輕梳順頭發(fā)，將脖子兩旁的頭發(fā)拉出來(lái)。調(diào)好適當(dāng)?shù)乃疁刂螅ㄓ檬直吃嚋兀没⑷ゴ笾铝軡耦^發(fā)，這時(shí)應(yīng)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)水溫合適嗎？需 不需要熱一點(diǎn)或者冷一點(diǎn)呢？”調(diào)好客人需要的溫度之后將

40、整個(gè)頭沖濕沖透。（注意：沖水時(shí)，切忌將水濺到客人臉上身上，避免將水沖入耳朵?？腿艘鬀_臉或沖耳朵的服務(wù)下例外）。二、 下洗頭水將適量的洗頭水置于手心，放于發(fā)尾位置，開(kāi)始圓圈打泡（注意：切忌將洗頭水放于頭皮）。這時(shí)發(fā)水會(huì)很濃結(jié)，可用花灑加少少溫水，繼續(xù)打泡，直至整個(gè)頭起泡。三、抓頭用指腹開(kāi)始順序洗頭（注意：剛開(kāi)始不要太大力），這時(shí)應(yīng)問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)力度合適嗎？需不需要大力一點(diǎn)或小力一點(diǎn)呢？”（注意：如果客人需要大力一點(diǎn)時(shí)，盡量保持用手指頭而不是手指甲抓頭，客人要求下例外）四、抓頭基本順序1. 額頭發(fā)際線至頭頂； 2.太陽(yáng)穴發(fā)際線至頭頂； 3.耳朵發(fā)際線至頭頂； 4.耳背發(fā)際線至頭頂； 5.后腦勺發(fā)

41、際線至頭頂；（注意：每個(gè)動(dòng)作一氣呵成，指腹一定要貼著頭皮，而不能在頭發(fā)表面磨）五、沖水并下第二次洗頭水調(diào)好客人需要的溫度之后，用花灑將頭發(fā)表面的泡沫大致沖走，然后按順序仔細(xì)將頭發(fā)中所有的泡沫沖干凈，沖凈后下第二次洗頭水，抓頭（如上三點(diǎn)四點(diǎn)）。六、沖水抓頭十分鐘后，問(wèn)客人：“請(qǐng)問(wèn)還有沒(méi)有哪里抓不到或者特別癢呢？需不需要抓多幾次呢？”然后沖水，調(diào)好客人需要的溫度之后，用花灑將頭發(fā)表面的泡沫大致沖走，然后按順序仔細(xì)將頭發(fā)中所有的泡沫沖干凈沖透（注意：一定要徹底沖干凈）。七、下護(hù)發(fā)素及按摩視乎頭發(fā)發(fā)量取護(hù)發(fā)素置于手心，均勻涂抹于頭發(fā)表面，然后用手指梳，梳順頭發(fā)，梳均勻護(hù)發(fā)素（注意：切忌將護(hù)發(fā)素涂放于頭

42、皮，梳頭發(fā)時(shí)盡量避免拉扯到頭發(fā)），然后開(kāi)始全頭按摩（如果客人化妝，一定要同客人溝通之后才可按摩額頭，太陽(yáng)穴，耳朵等位置）。八、沖水調(diào)好客人需要的溫度后，用花灑將頭發(fā)表面的護(hù)發(fā)素大致沖走，然后按順序仔細(xì)將頭發(fā)中所有的護(hù)發(fā)素沖干凈（注意：按摩過(guò)的所有位置都要沖干凈，如耳背，脖子，額頭等。沖水一定要邊沖邊抓，水到哪手到哪）。注意：整個(gè)流程一定要真誠(chéng)，微笑，細(xì)心服務(wù)客人，令客人感覺(jué)專(zhuān)業(yè)、高級(jí)。忌三心二意，忌情緒化。 大頭接待服務(wù)流程 發(fā)廊大頭接待服務(wù)流程做大頭小工開(kāi)門(mén)客人回答顧客進(jìn)門(mén) 問(wèn)候、咨詢 小工帶客到休息區(qū)主管落實(shí)大頭、確認(rèn)設(shè)計(jì)師小工倒水送餐牌 通知前臺(tái)主管接待 主管叫設(shè)計(jì)師號(hào)并過(guò)牌 與設(shè)計(jì)師說(shuō)

43、明項(xiàng)目中工帶客人洗頭中工自己過(guò)大頭牌師傅到位 完成設(shè)計(jì) 通知中、小工 前臺(tái)主管到洗頭位開(kāi)單設(shè)計(jì)師造型操作完成中工帶客人到大頭位 沖水、跟單 帶客人到設(shè)計(jì)師位 詢問(wèn)客人滿意度 交待打理技巧收銀收款客人買(mǎi)單設(shè)計(jì)師帶客人到收銀臺(tái) 設(shè)計(jì)師感謝遞名片復(fù)流水牌禮貌道別送客 小工開(kāi)門(mén)1. 站牌小工 站崗規(guī)定：按水牌1-4牌小工站牌。其中1-2牌站在門(mén)口內(nèi)，3-4牌在大頭區(qū)或客人休息區(qū)內(nèi)。前2牌每人門(mén)口站牌15分鐘，每15分鐘轉(zhuǎn)換一次。動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：雙腳與肩同寬，雙手相握置于小腹，身體45角斜向門(mén)內(nèi)站立。眼睛自然平視，面帶微笑。注意對(duì)過(guò)路行人察言觀色。嚴(yán)禁聊天，唱歌，說(shuō)笑打鬧等，原位靜候客人到來(lái)。2. 小工開(kāi)

44、門(mén)（問(wèn)候、詢問(wèn)）情景1： 客人直接進(jìn)入店（有明顯消費(fèi)時(shí)），與你迎面相對(duì)時(shí)。 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：小工須禮貌用語(yǔ)說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”同時(shí)，一只手把在門(mén)把上拉開(kāi)門(mén)，另一只手示以手勢(shì)讓客人往里邊走；等客人都走進(jìn)店里之后，小工應(yīng)趕快加大腳步，走在客人的前側(cè)方（大約一步距離），并用手勢(shì)引導(dǎo)客人，一邊走一邊面向客人詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您準(zhǔn)備做什么項(xiàng)目呢？”情景2： 客人站在門(mén)外像店內(nèi)觀望（對(duì)店有興趣） 動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：小工微笑地走到客人面前一步左右距離，身體上身稍微向客人傾斜，然后禮貌詢問(wèn)客人：“您好！先生/小姐，我能為您做些什么呢？” a：如果客人說(shuō)：“沒(méi)什么！我隨便看看，逛逛?！比缓笞唛_(kāi)，小工要說(shuō)：“

45、您慢走！有空來(lái)店里做做?！?b：如果客人問(wèn)：“店里怎么收費(fèi)？”或“有什么消費(fèi)項(xiàng)目”時(shí)，小工須說(shuō)：“店里有適合您的優(yōu)惠價(jià)！”或“店里會(huì)有合適您的優(yōu)惠項(xiàng)目。”小工接著說(shuō)：“我會(huì)幫您的！如果您不趕時(shí)間的話，請(qǐng)您到店里面坐坐，我再詳細(xì)給您介紹介紹！里面請(qǐng)！”同時(shí)，用邀請(qǐng)的手勢(shì)示意客人往店里面方向引導(dǎo)。 c：如果客人說(shuō)：“隨便了解了解”的話，小工應(yīng)簡(jiǎn)要明了地給客人說(shuō)清楚他所問(wèn)的問(wèn)題，最后對(duì)客人說(shuō)：“若您有空時(shí)，歡迎來(lái)店里坐坐”。 3. 客人做大頭小工帶客到休息區(qū)動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：如客人回答：“做大頭”的話，小工須禮貌說(shuō)“那好！先生/小姐請(qǐng)這邊走”，一邊說(shuō)一邊走，小工須走在客人的前側(cè)方，并以手勢(shì)示意客人往那邊

46、方向走，把客人帶到客休息區(qū)，并按坐好，說(shuō)：“先生/小姐，您請(qǐng)坐，我給您倒杯水?！?. 通知班長(zhǎng)接待（小工倒水，送餐牌）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：小工跟著趕快去通知班長(zhǎng)，然后小工倒水給客人，倒水時(shí)注意，冬天倒水，要溫水偏熱，而且要先倒涼水再加熱水；夏天倒溫水或冷水。倒水須八分滿，送水給客人時(shí)，要左手托杯底，右手輕扶杯口兩公分以下位置，遞到客人抬手可接到的位置，客人不接時(shí)再放到茶幾上。5. 班長(zhǎng)落實(shí)大頭，確認(rèn)師傅（班長(zhǎng)叫師傅號(hào)并過(guò)牌，與師傅說(shuō)明項(xiàng)目）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：班長(zhǎng)聽(tīng)到小共叫聲后，須立即到客人休息區(qū)客人的位置，并說(shuō)：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您是想做什么大頭項(xiàng)目呢？”客人回大頭項(xiàng)目的話，再詢問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)

47、有相熟悉的師傅呢？”、如果客人回答“有”的話，班長(zhǎng)須問(wèn)清楚客人：“那請(qǐng)問(wèn)是幾號(hào)師傅”客人回答：“x號(hào)師傅”后，班長(zhǎng)對(duì)客人說(shuō)：“您稍等！x號(hào)師傅馬上就到！”接著叫班長(zhǎng)馬上去傳呼單吊師傅過(guò)來(lái)為客人服務(wù)。、如果客人回答：“沒(méi)有”的話，班長(zhǎng)須說(shuō)：“哦！沒(méi)關(guān)系，您放心，我們店的發(fā)型師都是經(jīng)公司嚴(yán)格考核挑選，個(gè)個(gè)都很棒的，而且各有特長(zhǎng)，我會(huì)幫您安排好的。您請(qǐng)稍等，師傅馬上就到。若不合適，務(wù)必請(qǐng)您通知我，我立即幫您換師傅，直到您認(rèn)為可以。你們先溝通溝通！”班長(zhǎng)接著馬上傳喚輪牌師傅過(guò)來(lái)為客人服務(wù)。、 如果有兩位以上客人又不是朋友關(guān)系一起來(lái)的，班長(zhǎng)要問(wèn)清楚每位客人是否全部需要指定的師傅，清楚后，叫單吊師傅或輪牌

48、師傅，為幾位客人服務(wù)。并對(duì)客人說(shuō)、的話語(yǔ)。班長(zhǎng)對(duì)客人說(shuō)完后，立即叫師傅號(hào)（單吊或輪牌師傅號(hào)），并過(guò)師傅大頭牌。師傅應(yīng)牌后，班長(zhǎng)見(jiàn)到師傅須交代清楚客人是做什么大頭項(xiàng)目；若有特殊情況，班長(zhǎng)須詳細(xì)交代清楚給師傅，以免出錯(cuò)。注：若發(fā)型師都在忙，則請(qǐng)技術(shù)總監(jiān)為客人設(shè)計(jì)。6. 師傅到位（完成設(shè)計(jì)，通知中共）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：師傅應(yīng)牌到客人休息區(qū)客人的位置時(shí)，須對(duì)客人說(shuō)：“先生/小姐，您好，我是x號(hào)師傅，很榮幸今天能為您效勞，我先為您判斷下發(fā)質(zhì)好嗎？”這時(shí)，一邊觀察頭發(fā)，一邊贊美她的優(yōu)點(diǎn)，衣著等。然后，提出頭發(fā)出現(xiàn)的狀況，再?gòu)膶?zhuān)業(yè)說(shuō)為什么會(huì)這樣，運(yùn)用“銷(xiāo)售話術(shù)”設(shè)計(jì)發(fā)型等，盡量與客人溝通，找出感覺(jué)，贊美客人，再

49、給客人看發(fā)型師圖冊(cè)（發(fā)型師自卑），說(shuō)：“先生/小姐，您先慢慢看，看喜歡那一款？”完成設(shè)計(jì)后，請(qǐng)班長(zhǎng)安排xx號(hào)中工給客人洗頭。7. 中工自己過(guò)大頭牌（帶客洗頭，班長(zhǎng)到洗頭位開(kāi)單確認(rèn)）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：中工聽(tīng)到班長(zhǎng)叫聲后，立即到休息區(qū)帶客人，須走在客人前側(cè)方，并示以手勢(shì)往哪邊方向，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)這邊走”。按師傅吩咐選擇洗頭程序，班長(zhǎng)須到洗頭位開(kāi)單確認(rèn)，填寫(xiě)單吊或輪牌師傅號(hào)，并交給中工保管。8. 中工帶客到大頭區(qū)（起水、隨單，通知師傅）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：中工起水后，須把客人帶到大頭區(qū)，中工須走在客人前側(cè)方，并示以手勢(shì)往哪邊方向，客人到達(dá)大頭區(qū)時(shí)，中工須輕微的拍拍椅面，說(shuō)聲：“先生/小姐，您請(qǐng)坐！”讓

50、客人安坐好，擦干水，將頭發(fā)梳齊順，并對(duì)客人說(shuō)：“您稍等，我去請(qǐng)師傅過(guò)來(lái)，再落實(shí)一下給您的設(shè)計(jì)。9. 師傅落實(shí)設(shè)計(jì)操作（中工操作完成，中工帶客到師傅位）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：師傅聽(tīng)到中工叫聲后，須在5分鐘內(nèi)到大頭區(qū)客人位置，并當(dāng)著客人面吩咐中工操作專(zhuān)業(yè)細(xì)節(jié)，運(yùn)用操作術(shù)語(yǔ)，結(jié)合銷(xiāo)售話術(shù)，達(dá)到教育顧客效果。中工清楚師傅意圖創(chuàng)作后，須按專(zhuān)業(yè)操作手法給客人服務(wù)，過(guò)程須用“銷(xiāo)售話術(shù)”與客人溝通，操作完成，隨單帶客人到師傅位，并通知師傅。10. 師傅造型（詢問(wèn)客人滿意度，交代打理技巧）動(dòng)作語(yǔ)言規(guī)范：師傅剪發(fā)完后，須按規(guī)定叫3、4牌小工沖水，并示意用手勢(shì)指引客人到?jīng)_水區(qū)。師傅吹風(fēng)造型完成后，須給予客人回家后日常打理建議，結(jié)合“銷(xiāo)售話術(shù)”溝通。師傅