娛樂及茶坊對(duì)客服務(wù)知識(shí)問答題

1、娛樂及茶坊對(duì)客服務(wù)知識(shí)問答題一、問答題1、客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，你應(yīng)該怎么辦?(1) 應(yīng)耐心替客人對(duì)帳向客人解釋帳單上的每項(xiàng)收費(fèi)；(2) 若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠；(3) 待客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。2、當(dāng)遇到罪犯搶劫時(shí)，你應(yīng)該怎么辦?(1) 要保持鎮(zhèn)靜，除非有把握，否則不要輕易采取任何危及本人或其他人生命安全的行動(dòng)；(2) 隨機(jī)應(yīng)變，盡量滿足搶劫犯的要求，因?yàn)樽锓缚赡芴貏e敏感、毫無人性，一切唐突的舉動(dòng)或不遵照吩咐辦事，都會(huì)導(dǎo)致罪犯使用暴力；(3) 在不導(dǎo)致危險(xiǎn)的情況下，仔細(xì)觀察罪犯的人數(shù)、口音、外貌、特征、逃跑方向、汽車牌號(hào)等；(4) 想辦法報(bào)警 (可利用報(bào)警器

2、、電話、發(fā)緊急信號(hào)等)；(5) 犯罪現(xiàn)場的遺留物品及罪犯觸摸過的任何東西不得移動(dòng)，保護(hù)好現(xiàn)場；(6) 向警方提供各種破案線索。3、客人投訴：他要的啤酒味道不對(duì)，可能是過期的，你應(yīng)該怎樣處理?(1) 首先應(yīng)向客人道歉，將啤酒及酒杯撤下，迅速查明瓶底生產(chǎn)及保質(zhì)日期，確定啤酒是否超過保存日期；(2) 如果確實(shí)已過期，應(yīng)報(bào)告上級(jí)并向客人道歉。必要時(shí)，可贈(zèng)送一些飲品、水果，或?yàn)槠湎M(fèi)打折優(yōu)惠，以示歉意；(3) 如果啤酒沒有過期，且不存在質(zhì)量問題，應(yīng)告訴客人該啤酒仍在保質(zhì)期內(nèi)，可以放心飲用，可能因產(chǎn)地原因，造成味道不同。如實(shí)在不合客人口味，建議換其他品牌的啤酒。4、客人買單時(shí)， 要求掛房帳， 但無任何可證

3、明其身份和房號(hào)的證件，你應(yīng)該怎樣處理?(1) 應(yīng)耐心解釋，告訴客人簽單時(shí)出示證件是為了客人的利益著想，杜絕冒簽現(xiàn)象的發(fā)生。禮貌地請(qǐng)客人提供姓名、房號(hào)，迅速打電話到總臺(tái)查詢核實(shí)；(2) 由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，陪同客人一同到客人所住的房間，請(qǐng)客人出示有效證件后方可允許客人簽掛房帳，并向客人的合作致謝。(3) 服務(wù)過程中不小心打翻托盤，茶水灑在客人的衣服上，你遇到此類情形應(yīng)該怎么辦?(4) 誠懇地向客人道歉；(5) 馬上用干凈的毛巾為客人擦干衣服；(6) 征求客人意見，為其免費(fèi)清洗；(7) 若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請(qǐng)上級(jí)出面處理；5、客人結(jié)帳時(shí)說他是總經(jīng)理的好友，轉(zhuǎn)帳給總經(jīng)理，你應(yīng)該怎樣處理?(1)

4、 遇到這種情況應(yīng)先問清客人身份，然后請(qǐng)客人稍等；查閱交班記錄，看總經(jīng)理有無交代為此客人簽單；(2) 如果沒有交代，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明，請(qǐng)客人暫時(shí)先結(jié)算費(fèi)用，待總經(jīng)理確認(rèn)，如確實(shí)同意簽單，即把客人所有款數(shù)退還；(3) 如果客人不肯付帳并要求服務(wù)員代其找總經(jīng)理，應(yīng)請(qǐng)大堂副理出面解決。(4) 遇到客人醉酒時(shí)應(yīng)該怎么辦 ?6、遇到醉酒客人，應(yīng)停止向客人推銷酒水，多推銷一些解酒飲品，如可上些熱茶；(1) 如客人執(zhí)意要酒水，可借故說已售完或請(qǐng)與他一行的客人加以勸阻；(2) 準(zhǔn)備好垃圾袋、衛(wèi)生紙，以免客人吐在地上弄臟地毯；(3) 及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，通知保安，密切注意客人的動(dòng)態(tài)。如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為，應(yīng)

5、協(xié)助保安讓客人冷靜下來。(4) 通知大堂副理，將客人帶離茶樓，以免影響其他客人。7、請(qǐng)講述紅茶茶藝基本沖制程序：(1) 預(yù)泡紅茶：玉壺春潮連海平。(2) 投入配料：丹桂金桔報(bào)福音。(3) 沖茶攪拌：紅雨隨心翻作浪。(4) 分茶敬茶：一點(diǎn)一滴總關(guān)情。8、斯諾克臺(tái)球中的“一桿”代表什么意思? “一桿”最高可以打?多少分斯諾克臺(tái)球比賽中“一桿”代表在擊打過程中每次都是有效分進(jìn)袋的連續(xù)擊打過程。最高分可以達(dá)到147 分，也就是滿分。9、斯諾克臺(tái)球中各色彩球代表多少分?紅色代表 1 分。黃色代表2 分，綠色代表3 分，褐色代表4 分，藍(lán)色代表5 分，粉紅色代表 6 分，黑色代表7 分。10 、請(qǐng)回答音響

6、設(shè)備的正確開關(guān)機(jī)順序是什么?當(dāng)需要開機(jī)時(shí)，應(yīng)先打開總控制電源，從調(diào)音臺(tái)周圍設(shè)備開始打開電源，再開啟調(diào)音臺(tái)電源，最后開啟功放電源。當(dāng)關(guān)機(jī)時(shí)，應(yīng)先關(guān)閉調(diào)音臺(tái)總音量，關(guān)閉音源，再將功放的總音量調(diào)整至最小后，關(guān)閉功放電源， 后關(guān)閉調(diào)音臺(tái)電源，再關(guān)閉其他設(shè)備電源。11 、投影儀在使用中如何維護(hù)、保養(yǎng)?(1) 因投影儀購價(jià)昂貴，因此在使用中盡量避免頻繁開關(guān)機(jī)，同時(shí)注意輕拿輕放，避免碰撞，防止使用不當(dāng)而造成機(jī)器內(nèi)外的損傷。(2) 擦拭鏡頭時(shí)，最好使用干凈、柔軟的專業(yè)鏡頭紙來擦拭，不要用水和強(qiáng)腐蝕的液體擦拭，以免鏡頭的光折度降低。(1) 應(yīng)每半個(gè)月將其進(jìn)風(fēng)口、出風(fēng)口進(jìn)行清潔，特別是進(jìn)風(fēng)口的防灰層應(yīng)取下清潔干凈

7、。(2) 使用中還要注意連接線路和其他設(shè)備之間的配套，不要強(qiáng)行扭動(dòng)接線頭，以免造成機(jī)器斷口的損壞。二、英語問答資料 (g-guestw-waiter/waitress)1、 g iammrs.smith,ihavereservedtohaveafternoonteahere.w yes,madam.thisway,please.hereisthetableforyou.g that sgreat.thankyou.w iamsogladyoulikeit.whatwouldyoulike?weservecoffeeandtea,sandwiches,cakesandallkindsofdrin

8、ks.pleaselookundertheplateglassatthemenuforafternoontea.g i llhaveacupofblackcoffee.w acupofblackcoffee,nosugar,nocream.i llserveitforyouatonce.g thankyou!w youarewelcome.2、 g pleasecheckmybill.w ok,sir.iseverythingallrighthere?g yes,thankyou.theteaisgoodhere.w it sverykindofyoutosayso.sichuanprovin

9、ceisfamousfortea.youbillis65yuaninall.g hereyouare.keepthechange.w it smypleasuretoserveyou.butwedon ttaketips.thankyouallthesame.g ok.thankyou.w youarewelcome.3、 g canyourecommendsomechineseteatome?w yes,sir.wehaveblacktea,greenteaandjasmine.gcanyouexplainthemtome?w greenteanotonlyhasitsdelicatefragrance,butalsoitstypicalpuregreencoler.blackteatastesstrongandfresh.itscolorisred,sowealwayscallit“ redtea” .jasmineisrich