銀行規(guī)范化服務(wù)心得

1、銀行規(guī)范化服務(wù)心得第一篇：銀行規(guī)范化服務(wù)心得作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品服 務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保 護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提 升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建 設(shè)的本質(zhì)要求?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過 激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行 服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)； 細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為

2、，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還 不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處， 又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng) 常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求， 客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面文 章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進步， 人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站 立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然

3、的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員 工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝”動 心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付 客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外， 服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從 權(quán)力型，向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一 方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之 所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要 區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)

4、提升就可能獲得他們極大的認可， 比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于 vip 客人，則更多的要 考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶 服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客戶 的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算成 本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為，成 本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù)流

5、程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照 總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每 一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、 把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手段和 辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。第二篇：銀行員工學習規(guī)范化服務(wù)心得體會學習標準化服務(wù)心得體會劉正春“服務(wù)”是一個行業(yè)的無形產(chǎn)品，作為服務(wù)業(yè)的銀行，各項經(jīng)營目標更需要通 過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。為提升和加

6、強我行員工的服務(wù)水平，服務(wù)理念，樹立良 好的石銀形象，我也積極參加了此次標準化服務(wù)的學習。通過此次學習使我認識到了，在平時工作中我們存在許多不規(guī)范的服務(wù)！雖然 我們行里也有一些服務(wù)標準，但是存在許多的漏洞，主要是很多服務(wù)沒有能規(guī)范， 很籠統(tǒng)！大家在執(zhí)行時的標準不統(tǒng)一，雖然平時服務(wù)態(tài)度熱情，但是沒有能樹立統(tǒng) 一的企業(yè)行象。銀行業(yè)之間的競爭無非是體現(xiàn)在服務(wù)水平上，優(yōu)質(zhì)的標準化服務(wù)能 夠更好的提升我行形象，也是我行可持續(xù)發(fā)展的重要保證。當然短短幾天的培訓給讓我理角了以下兩點 ;（一） 培訓讓我明白了服務(wù)的真正價值。 短暫的服務(wù)看似無形，瞬間，但 其在其服務(wù)對像心中的影響往往是永久的。一次不到位的服務(wù)

7、可能影 響的不止是其一個客戶以后對服務(wù)的選擇，還包括其周圍的很多潛在 客戶！相反一次能打動客戶的服務(wù)，可能也影響的不只是其服務(wù)對像 一個人！（二） 培訓讓我明白了如何才能提供打動人心的服務(wù)。要能夠做到在短時間內(nèi)或瞬間識別客戶需求，提供能讓客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并針對不同 客戶選擇不同的服務(wù)方式。從而讓客戶從內(nèi)心深處信任你，信任我們 銀行。此次學習也使我們內(nèi)心深處樹立了牢固“服務(wù)”意識，能夠讓我們以更加標準 和統(tǒng)一的服務(wù)贏得客戶！并讓我們認識了“服務(wù)”的真正內(nèi)涵“以客戶為中 心”。讓我們在服務(wù)中處理事物時凡事能已換位思考，真正做到“用心服務(wù)客戶” 第三篇：銀行員工學習規(guī)范化服務(wù)心得體會學習規(guī)范化服

8、務(wù)心得體會 為提升郵儲銀行員工的服務(wù)水平，加強鐵西支行員工的服務(wù)理念，樹立鐵西支 行良好的社會形象，展示鐵西支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化， 12 月 2 日，上 海思沃的老師再次對鐵西支行員工進行規(guī)范化轉(zhuǎn)型培訓，通過 1 天的緊張培訓，在 老師的精心指導(dǎo)下，在下班后的情景演練后，在老師的點評和指導(dǎo)下，員工的服務(wù) 和應(yīng)變能力水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善，現(xiàn)就將我學習的規(guī) 范化服務(wù)談一點體會。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品 服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、 保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)

9、，也是培育客戶忠誠度、 提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會 建設(shè)的本質(zhì)要求?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng) 過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀 行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基 礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條 件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心 深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。 我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近

10、客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實 意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面 文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進 步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑 加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀 行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝” 動心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng) 付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度

11、來思考自身的表現(xiàn)。另外， 服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從 權(quán)力型，向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一 方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之 所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要 區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可， 比如引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于 vip 客人，則更多的要 考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶 服務(wù)除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求

12、。要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客 戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算 成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為， 成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客 戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù) 流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按 照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行 每一位員工把服

13、務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起 來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手 段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。第四篇：銀行員工學習規(guī)范化服務(wù)心得體會學習規(guī)范化服務(wù)心得體會 為提升建行員工的服務(wù)水平，加強建行員工的服務(wù)理念，樹立建設(shè)銀行良好的 社會形象，展示建設(shè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)制度化、規(guī)范化， 2014年 7 月，我有參加 了中國建設(shè)銀行玉山縣支行組織的員工規(guī)范化服務(wù)培訓，通過 3 天的緊張培訓，在 培訓老師的精心指導(dǎo)下，建行員工的服務(wù)水平明顯得到了提升，服務(wù)質(zhì)量得到了很 大的改善，現(xiàn)就將我學習的規(guī)范化服務(wù)

14、談一點體會。作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品 服務(wù)，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、 保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、 提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會 建設(shè)的本質(zhì)要求?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng) 過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀 行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基 礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有

15、上述條 件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心 深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思 想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶 長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面 文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著?，F(xiàn)在社會日益進 步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑 加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)銀 行員工

16、的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝” 動心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從 權(quán)力型，向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一 方面，“深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之 所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要 區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認可， 比如

17、引導(dǎo)員的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于 vip 客人，則更多的要考慮如何為其 縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、 準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。要求服務(wù)要“深入人心”，并不是說我們要四面出擊，全面開花，恨不得把客 戶的事情全包了，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時必須考慮成本效益原則，要計算 成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買賣，必須有取舍，有所為有所不為， 成本高的服務(wù)必須要有高的回報，這是市場規(guī)律的必然要求。另外，時時處處把客 戶放在心中，要求我們不能忘記風險，在服務(wù)過程中，要嚴格把握適度原則，服務(wù) 流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭

18、服務(wù)，否則會砸了我們工商銀行服務(wù)的牌子。銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按 照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行 每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起 來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手 段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。第五篇：銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓心得體會銀行營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓心得體會2014 年 3月 26日 29 日, 我參加了省聯(lián)社在鄭州市金水區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社組織 的營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入

19、工作培訓，有幸聆聽了專業(yè)資深老師講座，接受指導(dǎo)， 她們在服務(wù)禮儀課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作是省聯(lián)社為提升全省網(wǎng)點文明標準服務(wù)水平 , 加快營 業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐 ,加速人力資源整合 ,改善客戶體驗 , 提升全行自主品牌形象的重要 舉措。當今社會，銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。在銀行本身差異越來越小的情況下， 誰有先進的信息技術(shù)、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出， 企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于銀行來說的重大意義。我們唯有創(chuàng)建自己獨特的企業(yè)文化， 提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿

20、足顧客日益增長的需求，挽留顧客。通過這次省聯(lián)社組織的服務(wù)導(dǎo)入培訓我受益匪淺 , 雖然只有短短的幾天 ,我感到 了自已的變化很大 ,心態(tài)年輕了 , 也更有了激情和活力 . 在幾位優(yōu)秀的內(nèi)訓老師的指 導(dǎo)下, 通過觀摩學習 , 并參與標準服務(wù)的導(dǎo)入實踐 ,通過老師用圖片 ,錄像等方式把我 們的日常工作的服務(wù)記錄下來 , 然后在培訓會上跟大家一起探討 ,點評哪里做得好 ,哪里還做得不夠 . 我深刻體會到 ,這幾天的培訓洗 禮,觸動著我的每一根神經(jīng) , 內(nèi)心總在充斥著“服務(wù)就是銀行的最大競爭力?！睆倪@次規(guī)范化服務(wù)導(dǎo)入工作培訓中，我清晰的明白了什么是服務(wù)？服務(wù)就是用 服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們

21、要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的 需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？這就需要我們具備良好的服務(wù) 意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、 服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會 感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。時代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、 新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯， 學習新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，現(xiàn)在省聯(lián)社為進一步加強全 行柜面服務(wù)管理，提高柜面服務(wù)質(zhì)量，塑造信用社良好

22、的企業(yè)形象，推動和促進全 社各項改革下了很大的工夫，又制定了柜員服務(wù)管理辦法和柜員服務(wù)標準?？吹叫?用社發(fā)展的巨大潛力，增加了我們對自身業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。下面我針對我們?nèi)粘?工作狀態(tài)的不足，檢點自己，說說想法。農(nóng)信的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作 的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實客戶，就是我們每天都要面對的“考官”?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng) 過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀 行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基 礎(chǔ)；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中

23、心”，僅有上述條 件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心 深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。 我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶 的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。之所以堅持銀行服務(wù)要“深入人心”，一方面是因為當前很多的銀行服務(wù)表面 文章做得太過明顯，另一方面是因為銀行服務(wù)的趨同性日趨顯著。現(xiàn)在社會日益進 步，人們對銀行服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑 加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)

24、銀 行員工的意識，切實為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓“上帝” 動心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機械地應(yīng) 付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。另外，服務(wù)要做到“深入人心”，我們的領(lǐng)導(dǎo)者要能率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型, 向責任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵員工服務(wù)意識最好的例證；另一方面， “深入人心”要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急， 想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。為客戶服務(wù)除 了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。信用社面對千變?nèi)f化

25、的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅 按照省聯(lián)社制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有 全社每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和創(chuàng)新結(jié)合起 來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營計劃結(jié)合起來，新的服務(wù)措施、服務(wù)工具、服務(wù)手 段和辦法才會不斷被創(chuàng)造出來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。如果我們員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬， 那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜 做到無可挑剔。這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶 對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng) 更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進?，F(xiàn)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶很多，設(shè)置大堂經(jīng)理來主動解