物業(yè)管理公司會所商務(wù)服務(wù)管理規(guī)定

1、物業(yè)管理公司 會所（商務(wù)）服務(wù)管理規(guī)定1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理區(qū)域會所（商務(wù)）服務(wù)管理要求， 適用于物業(yè)項(xiàng)目部對會所（商務(wù)）服務(wù)的管理工作。2 編制依據(jù) / 引用文件2.1 禮儀手冊2.2 日講評管理規(guī)定2.3 地方行政規(guī)章 餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法2.4 會所商品進(jìn)銷存工作規(guī)程3 術(shù)語3.1 會所（商務(wù)）服務(wù)管理：指對會所（商務(wù)）運(yùn)作進(jìn)行指 導(dǎo)和約束。3.2 會所： 指商住類物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)立的， 用于方便客戶 生活、購物、休閑、娛樂等活動的中心場所。3.3 商務(wù)服務(wù)： 指為方便客戶， 在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置的商務(wù)服 務(wù)經(jīng)營活動，如復(fù)印、打字、長途電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。4 管理規(guī)程4.1 會所

2、經(jīng)營前應(yīng)根據(jù)國家與地方的有關(guān)規(guī)定申請取得許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件。4.2 會所應(yīng)依法經(jīng)營，收費(fèi)項(xiàng)目明碼標(biāo)價。4.3 會所救生員、餐飲服務(wù)員應(yīng)身體健康，體檢合格，持有 健康合格證。救生員應(yīng)有職業(yè)資格證書。4.4 會所工作人員的服務(wù)禮儀應(yīng)遵照禮儀手冊的要求，每班的日講評應(yīng)執(zhí)行日講評管理規(guī)定 。4.5 日常服務(wù)工作來源a）客戶的消費(fèi)需求；b）公司或物業(yè)項(xiàng)目部的接待、社區(qū)活動；c) 其他部門需配合的工作；d) 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；e) 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.6 會所服務(wù)管理的工作基本要求4.4.1 物業(yè)項(xiàng)目部對會所實(shí)行經(jīng)營管理，應(yīng)建立服務(wù)管理制 度，確定組織人員架構(gòu)。4.4.2 會所各服務(wù)項(xiàng)目按國家規(guī)

3、定辦理相關(guān)證照并公示。4.4.3 根據(jù)不同季節(jié)制訂各服務(wù)項(xiàng)目開放時間，并按時開放。4.4.4 各文化娛樂項(xiàng)目的活動規(guī)則， 器械使用方法及安全注意 事項(xiàng)的提示應(yīng)完整、溫馨、醒目。4.4.5 會所工作人員應(yīng)提前五分鐘到崗，不遲到、不早退、不 曠工，遇特殊情況，需提前向上級請假，如遇緊急情況不能 提前請假，事后須補(bǔ)辦請假手續(xù)。4.4.6 會所工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識，業(yè)務(wù)技能嫻熟、 盡職職責(zé)，主動、熱情的為客戶提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)致的服務(wù)。4.7 工作職責(zé)4.7.1 物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對會所有償服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行定價， 制定明碼標(biāo)價公示欄報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后報物價局審批。4.7.2 會所收款員按公司財務(wù)規(guī)定辦理

4、各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收 及現(xiàn)金收取工作。辦理收款、結(jié)賬和現(xiàn)金保管工作。4.7.3 公司財務(wù)部負(fù)責(zé)對物業(yè)項(xiàng)目部費(fèi)用收繳工作的指導(dǎo)與 監(jiān)督。4.7.4 會所倉管員或服務(wù)員負(fù)責(zé)零售商品的申報、 驗(yàn)收、登記 工作。4.7.5 會所采購人員或會所領(lǐng)班負(fù)責(zé)零售商品的購買、 退換工 作。4.7.6 會所領(lǐng)班、主管負(fù)責(zé)對會所全體員工工作的監(jiān)督、 管理。4.7.7 會所服務(wù)員負(fù)責(zé)會所零售商品銷售、 各項(xiàng)文化、 體育娛樂項(xiàng)目活動服 務(wù)、秩序維護(hù)及登記等管理工作。包括：a) 負(fù)責(zé)場內(nèi)環(huán)境保護(hù)、注意事項(xiàng)標(biāo)識完整、懸掛醒目；b）按公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搞好會所（商務(wù)）衛(wèi)生工作，定期 對場所（會場）進(jìn)行消毒和滅“四害”工作。做到場

5、 所（會場）清潔明亮、整齊有序；c）負(fù)責(zé)場內(nèi)活動器械、物品的管理和維護(hù)。4.7.8 會所安管員a）按公司的規(guī)章制度，維護(hù)會所公共秩序，保證會所的 正常運(yùn)營，對無證和陌生人進(jìn)出會所要詢問和登記， 加強(qiáng)會所周邊的安全。b）加強(qiáng)中心廣場、會所門崗的管理，對進(jìn)出人員仔細(xì)觀 察，實(shí)行進(jìn)出登記，發(fā)現(xiàn)異常立即詢問，對嫌疑人交 公安機(jī)關(guān)處理。4.7.9 會所車管員應(yīng)對進(jìn)出會所停車場的車輛進(jìn)行管理，嚴(yán) 禁亂停亂放，違規(guī)裝卸，做到停放整齊有序。4.8 會所服務(wù)員的工作要求4.8.1 優(yōu)質(zhì)、熱情地為業(yè)主提供各項(xiàng)會所服務(wù)。4.8.2 按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，當(dāng)面結(jié)清，按財務(wù)規(guī)定辦理收款、結(jié)賬和 現(xiàn)金保管工作。忠于職守、廉潔自律遵

6、照公司財務(wù)制度，做 好票據(jù)和財務(wù)管理。4.8.3 協(xié)助會所領(lǐng)班 /主管管理好場所設(shè)施、器械和其它經(jīng)營 的物品及衛(wèi)生清潔工作。4.8.4 積極搞好推銷工作，提高會所經(jīng)濟(jì)效益。4.9 會所救生員的工作要求4.9.1 救生員當(dāng)班時必須在指定的崗位上工作，不得擅自離 崗，必須穿好游泳服和救生員服裝，并將救生器材放在應(yīng)放 在位置上，做到取用方便。4.9.2 注意安全死角的重點(diǎn)防范， 對有可能發(fā)生安全事故的地 方，及時提醒游客注意安全。4.9.3 當(dāng)發(fā)生安全事故時， 及時采取急救措施， 以保證游泳者 的人員安全。4.9.4 負(fù)責(zé)維持泳池內(nèi)秩序， 制止不文明的或可能造成傷害事 故的行為，杜絕安全事故的發(fā)生。

7、對不服從指揮的人，有權(quán) 拒絕其入場，直到送交公安機(jī)關(guān)處理。4.9.5 負(fù)責(zé)在每場游泳開放時間結(jié)束后徹底檢查泳池， 以便及 時發(fā)現(xiàn)并及時解決問題。4.10 會所領(lǐng)班 / 主管的日常管理工作： 監(jiān)督各崗位工作情況，每天巡場至少三遍。巡視內(nèi)容 包括：a) 檢查員工儀容儀表是否大方得體；b) 環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；c) 服務(wù)接待過程是否嚴(yán)格按規(guī)范去操作；d) 觀察員工日常工作中存在的問題，及時解決溝通；e) 做好各崗位的協(xié)調(diào)工作。4.10.2 監(jiān)督設(shè)備設(shè)施使用維護(hù)、保養(yǎng)情況，及時向相關(guān)部門 反饋。4.10.3 會所每周召開一次例會，匯總上周工作，下達(dá)下周任 務(wù)，傳達(dá)公司或反饋物業(yè)項(xiàng)目部文件精神和信息。

8、4.10.4 每周提供本部門周信息情況， 報客戶服務(wù)部門主任 /主 管。4.10.5 若需幾個部門協(xié)調(diào)解決的，上報給客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé) 人，由客戶服務(wù)部門牽頭召開協(xié)商會議， 力求圓滿解決問題， 避免推諉責(zé)任；涉及到工程問題，短時間難于解決的，應(yīng)及 時向信息發(fā)布者解釋清楚，加快問題的解決速度。4.11 收費(fèi)管理規(guī)定會所收支必須建立分類明細(xì)帳及總明細(xì)帳，所有收支 均需進(jìn)入明細(xì)帳。4.11.2 明細(xì)帳應(yīng)符合有關(guān)財務(wù)規(guī)定，嚴(yán)禁涂改帳目。4.11.3 前臺收銀和管帳不允許同一人兼任。4.11.4 不得動用營業(yè)收入。會所所需物品的采購，須按公司 有關(guān)財務(wù)規(guī)定執(zhí)行。4.11.5 會所收入不得存放于宿舍或家中。

9、4.11.6 嚴(yán)禁將會所收入與私人錢物混放。4.11.7 會所游泳池禁止售票員兼任收票員。4.11.8 各會所領(lǐng)取的各種票據(jù)、門票、消費(fèi)卡應(yīng)建立帳目并 根據(jù)實(shí)際收入銷帳，嚴(yán)禁將各種有價票、卡贈送親朋好友。4.12 會所收費(fèi)程序會所服務(wù)員在客戶消費(fèi)時應(yīng)開具消費(fèi)項(xiàng)目清單?？蛻?活動結(jié)束后，由場所服務(wù)員將客戶消費(fèi)單的客戶聯(lián)交予客 戶，不得存留，把二、三聯(lián)消費(fèi)單交前臺結(jié)算。會所收款員應(yīng)根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對消費(fèi)明細(xì)單上 的消費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確計算、收費(fèi)。4.12.3 每天應(yīng)做好上一班的交接工作， 核對消費(fèi)單上的時間、 金額是否相符，并在自己所結(jié)算的單上簽名。以上款項(xiàng)，會所前臺收款員每日做出會所收入明細(xì) 表

10、），并將款項(xiàng)交到物業(yè)項(xiàng)目部收款員處，由物業(yè)項(xiàng)目部收 款員及時送存公司指定銀行帳戶，不得截留及挪用所收款 項(xiàng)。月末，會所收款員應(yīng)對本月會所收入進(jìn)行統(tǒng)計，編制 月會所收入一覽表 （表 360-33）經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、 會所負(fù)責(zé)人簽字后，報公司財務(wù)部備案。因會所經(jīng)營需要舉行的促銷活動，可由會所負(fù)責(zé)人制 定促銷活動項(xiàng)目，經(jīng)物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人審批后，報公司財務(wù) 部備案。4.13 會所接待規(guī)程會所服務(wù)人員接到商務(wù)接待任務(wù)，應(yīng)做好登記工作， 問明服務(wù)的時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前來人員和人數(shù)及 相關(guān)服務(wù)需求等。會所服務(wù)人員將接待任務(wù)報告部門負(fù)責(zé)人，由部門負(fù) 責(zé)人根據(jù)接待要求決定是否報物業(yè)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人。物業(yè)項(xiàng)

11、目部負(fù)責(zé)人接報后，召開會議，確定方案，明 確任務(wù)，分頭落實(shí)，做好會務(wù)接待準(zhǔn)備工作。各部門接到任務(wù)后，務(wù)必在規(guī)定的時間內(nèi)完成方案策 劃，報物業(yè)項(xiàng)目部審核。物業(yè)項(xiàng)目部對方案進(jìn)行審核，合格后交客戶服務(wù)部門 具體實(shí)施，對審核不合格的，退回予以整改。按工作方案和會議服務(wù)工作規(guī)程提供會務(wù)服務(wù)。會務(wù)結(jié)束后，組織人員進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距，記錄在案便于下次會議改正4.14會所用品管理所有文化娛樂設(shè)施實(shí)行建檔管理，填寫設(shè)備設(shè)施一 覽表，記錄其名稱、型號、數(shù)量及保養(yǎng)記錄。所有文化娛樂租借用品實(shí)行臺帳管理，記錄借用情況 及維修情況。當(dāng)班服務(wù)人員對所有文化娛樂設(shè)施及用品每日巡檢一 次并作記錄。對有使用安全隱患、

12、不易使用的設(shè)施及用品，不得對 客戶開放使用或借用，并置放正在維修指示牌。維修設(shè)施設(shè)備應(yīng)在會所開放時間以外的時間進(jìn)行，以 避免影響他人娛樂。4.15用品借用及收費(fèi)管理借用流程4.16會所商務(wù)服務(wù)管理會所商務(wù)服務(wù)內(nèi)容可以包括：復(fù)印、 打字、長途電話、 傳真、網(wǎng)上查詢及下載等。商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價。打字、傳真、網(wǎng)上查詢及下載經(jīng)客戶確認(rèn)后進(jìn)行。4.17會所食品供應(yīng)管理規(guī)定采購的食品必須符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。貯存食品的場所、 設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，無霉斑、鼠跡、 蒼蠅、蟑螂；倉庫應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好。禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。食品應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、 處理變質(zhì)或超過保質(zhì)期限的食品。會所應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其它有害昆蟲及其孽生條件。4.17.5 食品加工、貯存、銷售、陳列的各種防護(hù)設(shè)施、設(shè)備 及其運(yùn)送