轉(zhuǎn)載 四、班組文化亮點活動

1、轉(zhuǎn)載 四、班組文化亮點活動轉(zhuǎn)載四、班組文化亮點活動 2011年04月28日a：管理大家談 營業(yè)廳在原有制定營業(yè)員崗位責任制,營業(yè)員工作手冊等一系列制度實施基礎(chǔ)上,增加了營業(yè)服務(wù)規(guī)范,培訓制度員工績效考核辦法等多項基礎(chǔ)管理制度,對業(yè)務(wù)處理流程進行了充分的規(guī)范,優(yōu)化。每周一的班例會上班組長現(xiàn)場提問相關(guān)制度內(nèi)容，對不熟悉的員工進行強化培訓，做到每位員工熟知營業(yè)廳制度要求，從而自我約束。同時組織班組成員對制度執(zhí)行的現(xiàn)狀進行分析，大家暢所欲言，做到“管理大家談”，一起找出制度執(zhí)行不力的原因，對已經(jīng)不符合現(xiàn)狀的制度進行廢除，制定適合適宜的規(guī)范，能有效的完善班組的各項制度。通過建立健全各項規(guī)范制度,逐步實現(xiàn)

2、了工作流程化,管理制度化和服務(wù)規(guī)范化，切實的應(yīng)用于日常工作中。 下達目標：目標下達班組后，班組長對目標首先進行分析和理解，對目標達成的難易度做到心中有數(shù)。 績效解讀：由班組長主持開展績效解讀會，對績效目標進行提前公開，要求班組成員對班組績效目標進行思考和分析，并確定班組績效目標分解的討論形式和討論時間。 目標解碼：由班組長主持暢談會，按上步所確定的討論形式和時間與員工共同進行互動式“目標大解碼”。保證所有班組成員對績效目標的理解到位和確認到位。 目標分解：完成目標的分解，對目標分解過程的要點、關(guān)鍵點進行記錄。 活動記錄：每次活動都要有詳細的活動記錄表、績效目標分解書、活動的照片、視頻以及通信稿

3、、總結(jié)文字等材料。 b：班組績效pk榜 為提升營業(yè)廳kip指標的完成，營業(yè)廳制作了以日常重點任務(wù)量為主要內(nèi)容的“班組pk榜”，將各項任務(wù)總量公布上墻，兩班組進行評比，以每個班組為一個團隊，pk重點工作等的保障情況。在一片你爭我搶互不示弱的pk氛圍中，大家齊心協(xié)力，克服困難，能切實有效的完成任務(wù)指標。 c：“執(zhí)行不打折”完善業(yè)務(wù)函核查 活動計劃要點：起到監(jiān)督營業(yè)員當天業(yè)務(wù)辦理無差錯的作用。 活動過程記錄：營業(yè)員每天下班后，對當天辦理的業(yè)務(wù)進行認真核查，無誤后，進行簽字確認，表示對當天所辦業(yè)務(wù)的負責。 活動成果：通過每天對業(yè)務(wù)函核查，減少了業(yè)務(wù)辦理差錯和投訴。 1.營業(yè)員服務(wù)行為抽查表：每天根據(jù)“

4、營業(yè)員服務(wù)行為抽查表”進行抽查，實事求是做好打分表，匯總得分結(jié)果，營業(yè)員現(xiàn)場簽字確認，每天早班會，午班會由代班總結(jié)前日班次應(yīng)改進的服務(wù)規(guī)范（內(nèi)容包括表揚和批評）,對服務(wù)不規(guī)范的員工進行現(xiàn)金考核，獎給服務(wù)好的員工。加強員工的主人翁意識。通過這些舉措,不僅有效改進了服務(wù)和管理行為,而且提高了工作效率。 2.業(yè)務(wù)函核查確認簽字表：每天將當天辦理的所有業(yè)務(wù)進行核查，無誤后簽字確認，起到監(jiān)督營業(yè)員當天業(yè)務(wù)辦理無差錯的作用。通過對業(yè)務(wù)函每天的核查，營業(yè)廳大大減少了因業(yè)務(wù)差錯所產(chǎn)生的投訴。 d：班組行為建設(shè)：行為規(guī)范、行為引導(dǎo) “完善班組行為的監(jiān)督檢查” 1.班組內(nèi)部創(chuàng)新了服務(wù)檢查方式，增加現(xiàn)場檢查頻次。對

5、市公司組織的滿意度監(jiān)測結(jié)果及時進行跟進，對不滿意的客戶進行再次回訪安撫，做到盡善盡美。 2.規(guī)范改進晨會制度：早班會已成為每天工作的前奏。為充分發(fā)揮晨會作用，讓晨會成為員工學習，交流的有利平臺，在每天的晨會中找出前日工作的不足，將新業(yè)務(wù)傳真?zhèn)鬟_給大家，并具體布署當日的工作。短短三十分鐘時間，可以讓大家清晰、準確交換意見，對于受理客戶中遇到的疑難問題及注意事項，班會都以案例給大家講解，進行分類討論，總結(jié)相應(yīng)處理方法，營業(yè)人員發(fā)揮主觀能動性，通過輪流主持以講故事、互動小游戲等行式，提高員工工作熱情。班后例會：班長進行當天工作情況總結(jié)，互動交流分析指出工作問題。 3. 制定服務(wù)行為規(guī)范，學習后簽字認

6、可。如服務(wù)行為：每天根據(jù)“營業(yè)員服務(wù)行為抽查表”進行抽查，實事求是做好打分，匯總得分結(jié)果，營業(yè)員現(xiàn)場簽字確認。每天早班、午班會由班組長總結(jié)前日班次應(yīng)改進的服務(wù)規(guī)范，對服務(wù)不規(guī)范員工進行分析原因給予幫助，表揚獎勵服務(wù)好的員工，加強員工的主人翁意識。同時班組長每天將當天辦理的所有業(yè)務(wù)進行核查，無誤后簽字確認，起到監(jiān)督作用。 e：創(chuàng)建學習行班組 過硬的業(yè)務(wù)能力，是完成工作的基本前提。為了鞏固和提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，營業(yè)廳堅持每天早午班會將前一天所學傳真及近期重點業(yè)務(wù)進行提問，對回答不熟練的員工，下班后進行強化，直到記熟為止。堅持每周進行一次業(yè)務(wù)培訓，每周進行一次業(yè)務(wù)考試，通過對舊知識的鞏固，新業(yè)務(wù)的摸

7、索，做到溫故而知新，使新員工有動力、老員工有壓力，始終保持昂揚的學習精神。根據(jù)營業(yè)廳獎罰制度進行排名，獎優(yōu)罰差。 f：創(chuàng)新班組員工“一幫一”結(jié)對子機制 活動過程記錄：新業(yè)務(wù)下達時，營業(yè)廳組織統(tǒng)一學習，同時由業(yè)務(wù)好的員工一對一給業(yè)務(wù)不熟悉的員工進行二次培訓。 活動計劃要點：進行“一幫一”結(jié)對子業(yè)務(wù)幫帶活動，提升整體員工的業(yè)務(wù)知識水平，增加員工的工作積極性。 由于營業(yè)廳人員流動性較大，為達到更好的學習效果，營業(yè)廳豐富培訓方式，發(fā)動各種資源，開展“一幫一”結(jié)對子活動。新進員工由廳經(jīng)理安排老員工進行一對一幫扶和培訓，擬訂詳細的員工培訓計劃表，分別將員工應(yīng)達到的預(yù)期培訓效果、時間、培訓內(nèi)容、階段性培訓計

8、劃、培訓后的考核等工作列入營業(yè)廳每月的績效管理。由代班和廳經(jīng)理每日進行現(xiàn)場考核。指定時間內(nèi)達標者，對實習生進行獎勵（如：休假，現(xiàn)金），根據(jù)所幫扶實習員工表現(xiàn)對老員工進行績效加分。通過大量的理論學習、業(yè)務(wù)培訓和實踐鍛煉，我廳在市客服考試抽考都能取得優(yōu)異的成績，為高質(zhì)量完成工作奠定了基礎(chǔ)。 g：牽手共建讀書月 9月份，積極響應(yīng)市公司黨群部開展的第四屆“讀書月”活動，省公司黨群部向開米營業(yè)廳贈送書籍，希望員工在工作之余，多看書，多學習，不斷提高自身綜合素質(zhì)。 h：班組激勵 1、明星榜評選- 微笑天使 營業(yè)廳會根據(jù)市公司要求定期開展微笑天使評選。在營業(yè)廳樹立服務(wù)規(guī)范標桿，調(diào)動大家工作積極性、帶動大家共

9、同進步。 2、業(yè)務(wù)大比拼 營業(yè)員分成兩組進行業(yè)務(wù)知識pk，活動方式一月一獎。激勵員工不斷提升業(yè)務(wù)技能。每日班會進行業(yè)務(wù)知識抽查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識弱項互相交流取長補短，形成學習先進，追趕先進的學習氛圍。 3、你我都是“大當家” 通過觀察和調(diào)查對每個員工的優(yōu)點、特長進行了解，同時對員工的心理傾向作出簡要分析，執(zhí)行“代班每月輪流當”活動，促使班組成員形成你追我趕爭第一的工作氛圍，加強了員工對班組管理各項制度的了解和認同度，使員工自身加強了學習，熟悉掌握各崗位的工作職責，了解了彼此工作的要求和內(nèi)容。引發(fā)員工自發(fā)的自我管理能力，并且在關(guān)鍵時刻往往能發(fā)揮出可信賴的力量，同時能多角度提升員工能力，豐富員工共工作

10、經(jīng)驗，加強與后臺內(nèi)部合作了解，也為員工自身的發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。 i：班組氛圍 1.趣味競賽 營業(yè)廳以各項數(shù)據(jù)，增值業(yè)務(wù)以及重點業(yè)務(wù)知識，組織了知識競賽,由廳經(jīng)理主持，代班長各自帶領(lǐng)組員，以搶答的形式展開，每位營業(yè)員手拿著紅白不同顏色的紙條，在表現(xiàn)好的員工身上貼紅紙條，在犯規(guī)和答錯的員工身上貼白紙條，活動中大家積極參與，氣氛活躍，充分運用了平常所學的知識，競賽最后大家身上已經(jīng)貼滿了不同顏色的紙條，給緊張的氣氛帶來了歡樂，同時對優(yōu)勝人員給予獎勵,這一活動不僅豐富生活，鞏固了知識，也增強了團隊凝聚力，得到了大家的一致好評。 2. 我是班組一份子，我愛我家 在日常工作上，我們堅持每月對2個班組制作的板

11、報進行評比，激發(fā)了員工“我是班組一分子，我愛我家”的團隊意識。 3.團隊游戲 每天早班會，營業(yè)廳會組織班組員工做一些關(guān)于團隊協(xié)作方面的游戲，一方面舒緩了員工緊張的心理壓力，另一方面加強員工的團隊意識，使員工理解團隊合作的重要性，缺少了其中任何一個人這個事情都不能成功。 4.玩出友誼 在班組長的倡導(dǎo)下，每年春天，營業(yè)廳都會組織員工春游，使大家休息身心釋放了工作壓力，也提供了相互溝通的機會，團隊凝聚力得到進一步提升。 在活動的過程大家相互幫助，相互鼓勵，處處能感受到團隊的精神，增強了團隊凝聚力。大家拋開了工作的壓力，生活的煩惱，使每個人都感受到了身心愉悅，同時也讓員工感受了團隊的快樂和感動，在繁忙

12、的工作之余使員工渡過了一個快樂的一天。以這樣的活動來豐富員工的業(yè)余生活，釋放員工的心理壓力，同時將團隊意識深入每個人的內(nèi)心，使員工理解團隊合作的重要性，并通過實際行動提升績效。 j：班組創(chuàng)新 1.規(guī)范改進晨會制度 早班會已成為每天工作的前奏。為充分發(fā)揮晨會作用，讓晨會成為員工學習，交流的有利平臺，在每天的晨會中找出前日工作的不足，將新業(yè)務(wù)傳真?zhèn)鬟_給大家，并具體布署當日的工作。短短三十分鐘時間，可以讓大家清晰、準確交換意見，對于受理客戶中遇到的疑難問題及注意事項，班會都以案例給大家講解，進行分類討論，總結(jié)相應(yīng)處理方法，營業(yè)人員發(fā)揮主觀能動性，通過輪流主持以講故事、互動小游戲等行式，提高員工工作熱

13、情。班后例會：班長進行當天工作情況總結(jié)，互動交流分析指出工作問題。 2. 班組內(nèi)部創(chuàng)新了服務(wù)檢查方式，增加現(xiàn)場檢查頻次。 對市公司組織的滿意度監(jiān)測結(jié)果及時進行跟進，對不滿意的客戶進行再次回訪安撫，做到盡善盡美。 建立客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，對營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行嚴格的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 3.移動小課堂 活動方式：移動小課堂分時間段宣講1.新業(yè)務(wù)宣講、禮品贈送、現(xiàn)場促銷等形式吸引客戶開通和試用新業(yè)務(wù)，提升數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)完成量。2.業(yè)務(wù)分流：開米廳是20家超忙廳之一，在辦理業(yè)務(wù)高峰期時宣講電子渠道的辦理方式、多種繳費方式，減少客戶等待時間。 活動成果：1.通過現(xiàn)場與客戶互動的形式，拉進與客戶的

14、距離，使客戶愿意去體驗移動新業(yè)務(wù)，提高了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶使用率。2.在客戶等待時，給客戶準備了報刊、雜志、愛心小推車送水服務(wù)，受到客戶的好評。 k：員工關(guān)愛 班組通過各種關(guān)愛活動，給予班組成員思想、生活、工作等方面細致入微的關(guān)愛，體現(xiàn)人性化管理，營造一種親善、友愛的工作氛圍，從而提升班組績效。 1.美化環(huán)境：打造舒適工作環(huán)境。適度美化辦公場所和后臺休息場所，例如放些盆景、鮮花、金魚等，給員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和心情。 2.天氣預(yù)報：每天早午班會班長會告知員工當天的天氣情況，如天冷多穿衣，天氣干燥多喝水等，傳遞健康信息。 3.緩解壓力：大家利用班組飛信群、qq群積極開展工作方法和生活中遇到的問題進

15、行交流，使平時溝通較少的員工也能相互暢聊，以心換心。 4.針對工作壓力大的問題，開展情緒管理、塑造陽光心態(tài)、壓力管理等減壓的專題培訓，讓班組成員獲得自我減壓的方法。與eap結(jié)合，緩解員工工作壓力，提高員工工作激情。 5.班組小藥箱：關(guān)心班組成員日常生活健康，購置班組小藥箱，并常備日常用藥，為班組成員提供最為貼心的健康服務(wù)。 6.生日祝福：班組成員生日來臨時，會買鮮花或其他禮品祝福，增強員工的幸福感。 7.團隊活動：每季度會以班組為單位，組織員工進行聚餐或k歌、郊游，利用這種方式來舒緩員工壓力、增強員工間的情感溝通、增強團隊凝聚力。 l：員工成長全記錄 因營業(yè)廳員工流動性較大，為盡快讓員工適應(yīng)營

16、業(yè)廳工作氛圍，營業(yè)廳對新近員工進行了員工成長手冊（一系列的培訓計劃和員工關(guān)愛活動），對每位實習員工都有詳細的培訓計劃表、考試培訓、服務(wù)禮儀等內(nèi)容。通過翻閱新近員工成長手冊，每位成員的成長經(jīng)歷一目了然、清晰可見。即既便于班組管理，使新員工看到自己的成長過程，自己也會對工作信心倍增。 m：創(chuàng)新服務(wù)，靚化窗口 在服務(wù)工作上，針對不同客戶需求和客戶群體實施六項特色服務(wù)： 1、實行專職引導(dǎo)服務(wù)。營業(yè)廳增加了大廳流動引導(dǎo)人員，隨時主動地為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)引導(dǎo)及業(yè)務(wù)預(yù)受理工作，方便客戶辦理各項業(yè)務(wù)，并隨時根據(jù)客戶需求情況，推薦相應(yīng)業(yè)務(wù)及資費，為客戶通信消費提供“專家式”服務(wù)。 2、更貼心的客戶關(guān)懷：因

17、營業(yè)廳人流量較大，為盡快給客戶辦理完業(yè)務(wù)，營業(yè)廳執(zhí)行提前叫號機制，方便客戶盡快辦理業(yè)務(wù)；并且在客戶等待的時候，一對一給客戶倒水，發(fā)放雜志，定期做移動小課堂進行互動，現(xiàn)場派發(fā)禮品，向客戶介紹客戶關(guān)注的移動業(yè)務(wù)。 3、自制分流卡片：營業(yè)廳自制了通過短信方式辦理業(yè)務(wù)的小卡片，如：親情業(yè)務(wù)的添加，積分兌換的短信方式，方便客戶辦理業(yè)務(wù)，得到了客戶的好評，也減少了等待辦理業(yè)務(wù)的客戶。 4、vip貴賓服務(wù)：在營業(yè)廳設(shè)立了vip客戶服務(wù)專柜和vip客戶服務(wù)室。vip客戶來到移動營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，為他們提供一個舒適的消費環(huán)境，保證vip客戶快捷的辦理各項業(yè)務(wù)，充分體現(xiàn)vip客戶“貴賓式”的服務(wù)。 5、堅持客戶回

18、訪服務(wù)：廳經(jīng)理每天會根據(jù)滿意度回訪問卷內(nèi)容，對當天所辦理業(yè)務(wù)的客戶進行滿意度回訪工作，通過回訪及時了解客戶需求和員工現(xiàn)場服務(wù)能力、解釋能力，對在回訪中出現(xiàn)的問題進行匯總，對問題員工進行整改，通過這種方式來提升營業(yè)廳整體客戶滿意度。 6、客戶投訴接待室：對問題客戶進行一對一交流，對能現(xiàn)場解決的問題，第一時間為客戶答復(fù)；對需要時間解決覺得較復(fù)雜的投訴，現(xiàn)場做好客戶的安撫工作，并記錄投訴內(nèi)容，承諾客戶投訴處理實現(xiàn)48小時內(nèi)答復(fù)，定期對投訴客戶進行回訪，保障客戶權(quán)益。 n、工作體會 1、明確班組文化建設(shè)不是班組長一個人的事，必須要調(diào)動全體員工參與的積極性，合理分工。 2、樹立標桿班組，以榜樣的力量帶動自身“趕