電子商務(wù)(b2b)在酒店行業(yè)中的運用

1、精品文檔你我共享電子商務(wù)(b2b)在酒店行業(yè)中的運用參考資料：商務(wù)蜜蜂資訊網(wǎng) ( )當前酒店企業(yè)面臨著日趨激烈的競爭。通過互聯(lián)網(wǎng)，客戶可以查詢?nèi)魏蔚攸c酒店信息， 價格及經(jīng)營設(shè)施都是趨向于公開透明。這迫使酒店企業(yè)面對客戶時必須誠信經(jīng)營，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建電子商務(wù)(b2b)平臺進行營銷，建立忠誠客戶群也就成為酒店企業(yè)拓展市場的 一條重要渠道。在信息時代酒店企業(yè)借助電子商務(wù)(b2b)平臺開展訂房業(yè)務(wù)已是必然趨勢。一、信息時代網(wǎng)絡(luò)訂房的必要性在信息時代，現(xiàn)代人的工作、生活已離不開網(wǎng)絡(luò)。借助于網(wǎng)絡(luò)，可以提高人們的工作效 率，同時提高了人們的生活質(zhì)量。由于網(wǎng)絡(luò)，人們的交往更貼近了、信息更豐富了、服務(wù)更

2、加透明了。采用了 電子商務(wù)(b2b)平臺，人們的產(chǎn)品交易更方便了、選擇的范圍更大了、企 業(yè)交易的成本更低了。 總而言之，網(wǎng)絡(luò)已成為當今社會不可缺少的信息鏈路，是社會的神經(jīng)驅(qū)鈕，是社會進步的重要標志。作為旅游行業(yè)老大的酒店業(yè)，同樣離不開網(wǎng)絡(luò)，利用網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)絡(luò)訂房是現(xiàn)代酒店經(jīng)營的重要標志之一。酒店開展網(wǎng)絡(luò)訂房已不再是新鮮事，然而，酒店開展網(wǎng)絡(luò)訂房的意識不同，其實際的效果也不盡相同?？赡芡度氲呢斄腿肆ο嗤?，但會產(chǎn)生很大的差距。本文就網(wǎng)絡(luò)訂房的營銷 意識問題與大家一起展開討論，使酒店能在網(wǎng)絡(luò)時代提高網(wǎng)絡(luò)訂房的管理效率和實際效果， 讓酒店真正體會到網(wǎng)絡(luò)訂房成在于營銷，發(fā)展在于實務(wù)管理。這是酒店開展電子

3、商務(wù)(b2b)的基礎(chǔ)，具體可以表現(xiàn)以下幾個方面：1. 現(xiàn)代酒店可持續(xù)發(fā)展的需要現(xiàn)代社會的發(fā)展令人目不暇接，當”信息一詞剛為人們所接受， 與之相關(guān)的信息社會就已經(jīng)在憧憬中朦朧地閃現(xiàn)在我們面前，同樣酒店經(jīng)營信息化也成為不可抗拒的潮流。對酒店企業(yè)而言，信息化帶來的最大變革則體現(xiàn)在酒店企業(yè)經(jīng)營和管理上，特別是信息技術(shù)的運用將深刻影響著酒店企業(yè)的經(jīng)營方式，任何一個現(xiàn)代酒店企業(yè)都離不開這種變革。網(wǎng)絡(luò)訂房就是這種變革下的產(chǎn)物，它是酒店信息化經(jīng)營的重要標志，同時也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。 酒店的跨地區(qū)經(jīng)營必須借助于信息技術(shù)，如果現(xiàn)代酒店沒有信息技術(shù)的支持，就無法開展網(wǎng)絡(luò)訂房等電子商務(wù)，根本就無法開展全球化的經(jīng)

4、營或跨地區(qū)的經(jīng)營，更不要談所謂的發(fā)展了。2. 現(xiàn)代酒店承諾完美服務(wù)的需要在信息社會中的酒店企業(yè)，必須向客戶提供完美服務(wù)承諾。這里所謂的完美服務(wù)，就是 作為一個酒店企業(yè)要知道客戶在什么時候、在什么地點、需要怎樣的服務(wù)。酒店企業(yè)通過電子商務(wù)(b2b)平臺訂房以及網(wǎng)絡(luò)的互動信息服務(wù)就可以實現(xiàn)最基本的完美服務(wù)承諾，通過網(wǎng) 絡(luò)訂房知道客戶的具體需求信息，酒店就可以努力去為客人提供所需的服務(wù)。因此，酒店開展網(wǎng)絡(luò)訂房就縮短了與客戶的距離，能相互溝通信息，并通過網(wǎng)絡(luò)承諾對客的完美服務(wù)。3. 現(xiàn)代酒店客戶資源管理的需要客戶資源管理是現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，特別是新經(jīng)濟下的企業(yè)經(jīng)營是以客戶為主，而不是以產(chǎn)品為

5、主。 只有酒店的服務(wù)對客戶滿意，比如客戶感覺價格合適、客戶取得服 務(wù)的途徑比較便利、 客戶覺得與酒店容易溝通， 那酒店對客戶就有吸引力。通過網(wǎng)絡(luò)訂房的手段就可以吸引網(wǎng)絡(luò)客戶資源，酒店不但對本地客戶資源管理實現(xiàn)計算機管理，對網(wǎng)絡(luò)客戶資源同樣可以實現(xiàn)計算機管理，而這種客戶資源管理必須建立在網(wǎng)絡(luò)訂房的基礎(chǔ)上。隨著信息化程度的深入，網(wǎng)絡(luò)客戶資源越來越多，酒店必須充分意識到網(wǎng)絡(luò)訂房的重要性。4. 現(xiàn)代酒店加強競爭意識的需要作為一個現(xiàn)代酒店企業(yè)， 信息是酒店經(jīng)營的重要戰(zhàn)略資源，網(wǎng)絡(luò)客戶同樣是未來酒店經(jīng)營的重要戰(zhàn)略資源。 就21世紀的現(xiàn)代社會來說， 智力信息已成為國家生產(chǎn)力增長和經(jīng)濟增長 的關(guān)鍵因素，社會動

6、態(tài)變化的源泉。也就是說，在21世紀的信息社會中， 起決定性作用的已不再是資本，而是信息，誰擁有信息，誰就擁有未來。作為酒店的經(jīng)營競爭，未來也是信息 的競爭，誰擁有客戶信息，誰就擁有市場。酒店開展網(wǎng)絡(luò)訂房，就是對未來客源市場的戰(zhàn)略 考慮，是市場競爭的需要。有些酒店覺得目前開展網(wǎng)絡(luò)訂房，沒有多少效果，就忽視了網(wǎng)絡(luò)訂房的作用，持這種觀點的經(jīng)營者，實質(zhì)上是沒有競爭意識的表現(xiàn)。5. 現(xiàn)代酒店建立品牌意識的需要任何一個酒店的經(jīng)營， 必須要有品牌意識， 任何一個經(jīng)營者如果忽視了品牌意識，就很難形成經(jīng)營規(guī)模，也很難有大的發(fā)展。作為現(xiàn)代酒店的經(jīng)營來說，要創(chuàng)建一個品牌少不了信 息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的支持， 缺乏網(wǎng)絡(luò)技術(shù)就

7、無法開展全球性經(jīng)營，也缺乏市場競爭能力， 當然也就成不了一個品牌。網(wǎng)絡(luò)訂房是現(xiàn)代酒店經(jīng)營的重要標志，同樣是一個品牌酒店不可缺少的手段。因此，酒店開展網(wǎng)絡(luò)訂房是建立酒店品牌意識的需要，通過網(wǎng)絡(luò)訂房，不但可以招攬網(wǎng)絡(luò)客戶群，同時可以宣傳酒店品牌、擴大影響，達到營銷的作用。二、網(wǎng)絡(luò)訂房是酒店電子商務(wù)的基礎(chǔ)酒店經(jīng)營主要是客房銷售，而預(yù)訂是客房銷售的主要方式?？头孔鳛榫频甑奶厥猱a(chǎn)品， 它不能移動，也不能儲存，必須采用各種方式和手段盡可能地把客房銷售出去。電子商務(wù)是酒店最好的一種經(jīng)營手段，它通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方式可以在全球范圍內(nèi)進行客房銷售，實現(xiàn)異地銷售。網(wǎng)絡(luò)訂房是目前酒店電子商務(wù)的主要形式，它拓展了酒店經(jīng)營

8、的客源渠道，同時樹立了酒店在網(wǎng)絡(luò)上的形象，是現(xiàn)代酒店開展電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)。酒店的電子商務(wù)主要是對客戶的電子商務(wù)，少量有對企業(yè)的電子商務(wù)，因此酒店的電子商務(wù)以B to C為主。而酒店的產(chǎn)品主要是客房、餐飲和娛樂，都是服務(wù)型的產(chǎn)品，客戶必 須到酒店后才能消費并獲得服務(wù)?？蛻襞c酒店之間的交易也就是一種服務(wù)交易，酒店開展電子商務(wù)就是通過網(wǎng)絡(luò)和電子的手段去實現(xiàn)這種交易。既然是一種服務(wù)，傳統(tǒng)的做法就是通過預(yù)訂或直接接待的形式來開展經(jīng)營服務(wù)，因而預(yù)訂是服務(wù)企業(yè)的主要經(jīng)營手段。為了方便客戶，酒店開展網(wǎng)絡(luò)訂房，是傳統(tǒng)預(yù)訂的延伸，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂可以提高酒店預(yù)訂的覆蓋面，同 時可以提高預(yù)訂的管理效率。當酒店全面開展

9、電子商務(wù)以后，網(wǎng)絡(luò)訂房仍然是電子商務(wù)的主要內(nèi)容，因此網(wǎng)絡(luò)訂房是酒店開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)。只有實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)訂房，并實現(xiàn)了對網(wǎng)絡(luò)訂單的實時性管理，即對網(wǎng)絡(luò)訂單的確認、統(tǒng)計、分析等處理完全實現(xiàn)在線操作，這時酒店的基本電子商務(wù)系統(tǒng)就形成了， 其他的酒店商務(wù)同樣可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和電子化的管理與處理 了，如可以對餐飲實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，對酒店的娛樂活動也可以通過網(wǎng)絡(luò)進行預(yù)訂，所有酒店提供的服務(wù)產(chǎn)品均可以通過網(wǎng)絡(luò)進行預(yù)訂，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂實現(xiàn)了對酒店服務(wù)產(chǎn)品的銷售，最終實現(xiàn)對酒店經(jīng)營的電子信息化管理。作為酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房，目前有許多酒店經(jīng)營者還不夠重視，沒有從經(jīng)營的戰(zhàn)略高度去審視網(wǎng)絡(luò)訂房的重要性， 使網(wǎng)絡(luò)訂房開展產(chǎn)生了不良的

10、效果。要充分意識到現(xiàn)代酒店開展電子商務(wù)的重要性，必須從建立品牌、提高市場競爭力的高度去認識電子商務(wù)。所有這些認識都必須從網(wǎng)絡(luò)訂房開始做起，網(wǎng)絡(luò)訂房是酒店電子商務(wù)的開始和基礎(chǔ)。三、開展網(wǎng)絡(luò)訂房必須要有網(wǎng)絡(luò)營銷意識酒店建立網(wǎng)站或開展網(wǎng)絡(luò)訂房并不意味著酒店網(wǎng)絡(luò)營銷工作的終結(jié)，而這恰恰是整個網(wǎng)絡(luò)營銷過程的開始。有許多酒店加入了訂房中心的預(yù)訂系統(tǒng)或制作了幾個網(wǎng)頁，就等著客戶上門了，很少做網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)工作，這是沒有網(wǎng)絡(luò)營銷意識的表現(xiàn)。酒店要在網(wǎng)絡(luò)上展現(xiàn)自己的風采就必須要體現(xiàn)自己有別于他人的特色，需不斷的變化自己的主頁， 和傳統(tǒng)營銷一樣，要不斷的在網(wǎng)上使出招數(shù)吸引客人。酒店加入訂房系統(tǒng)是為了廣開客源市場，

11、所以必須將最有效的信息展現(xiàn)給顧客。有個說法叫80%和半年定理”，意思是80%的瀏覽者在瀏覽到一個不感興趣的頁面時， 在半年之內(nèi)不會再次光顧它。 現(xiàn)在有很多企業(yè)的主頁主題不夠鮮明， 顧客不感興趣的鏈接放了一大堆，真正有用的信息卻很少， 這將會驅(qū)逐自己的潛在顧客。現(xiàn)在很多成功的電子商務(wù)網(wǎng)站都采用了個性化的頁面設(shè)計，酒店產(chǎn)品也是個性化消費品，不同的年齡段，不同的住宿動機，不同的階層對客房的要求是有所差別的，網(wǎng)絡(luò)營銷可以方便地使顧客了解到自己所感興趣的方面。酒店可以針對不同的目標客戶群體設(shè)計不同的頁面風 格，例如對于價格重視型的顧客可以專門設(shè)計一個鏈接介紹酒店價格折扣以及與其它酒店相 比有自己的價格優(yōu)

12、勢， 也可以適當?shù)倪\用其它一些優(yōu)惠措施；對于商務(wù)客人可以專門介紹自己酒店的設(shè)施、服務(wù)、氣氛、地理位置等。當然對于不同語言、國家、宗教信仰的潛在顧客 都可以從語言文字、內(nèi)容、頁面色調(diào)圖案等各個方面進行”關(guān)懷”，使顧客未訂房之前先體驗到親切感。網(wǎng)絡(luò)營銷是真正的個性化營銷，酒店甚至可以在標準化的基礎(chǔ)上針對不同顧客對客房進行定制，或者將不同的客房冠以不同的主題，由顧客任意選擇。隨著計算機性能和網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高，一些新的技術(shù)開始應(yīng)用在電子商務(wù)中，比如虛擬現(xiàn)實(Virtual Reality)，它是一種可創(chuàng)建和體驗虛擬世界的計算機系統(tǒng)，它生成各種虛擬環(huán)境，作用于人的視覺、聽覺、觸覺，產(chǎn)生身臨其境的感覺，VR

13、技術(shù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)營銷不僅可以看見圖像，而且可以看見內(nèi)部，操作演示。如果將這些技術(shù)應(yīng)用于酒店客房營銷就可以使顧客事先對酒店的客房、環(huán)境甚至服務(wù)進行體驗，大大提高顧客與酒店的交互性。應(yīng)該說網(wǎng)絡(luò)營銷對消費者一個很大的誘惑力就是它的價格優(yōu)勢，價格折扣是酒店最好的促銷手段。在很多人眼中，網(wǎng)絡(luò)營銷與紅火一時的電視營銷一樣，是一種暴利行為。假如果真如此，網(wǎng)絡(luò)營銷將失去生命力。有的酒店開展電子商務(wù)以后，對網(wǎng)絡(luò)營銷的意識不強，沒 有引起足夠的重視，特別是網(wǎng)絡(luò)訂房的價格，大部分酒店設(shè)置不合理。酒店客房是最容易”腐敗變質(zhì)的商品，這是指客房產(chǎn)品不能庫存，它在規(guī)定的時間內(nèi)賣不出去，當天的效用、 價值就自然失去，既損失了成

14、本又損失了利潤，所以具有價值補償易失性的特點。由于電子商務(wù)提供了一種透明的信息機制，酒店的銷售信息對消費者來說是完全透明的，這就能大大減少客房產(chǎn)生庫存”的風險。所以應(yīng)該設(shè)計優(yōu)惠的網(wǎng)上價格，以引導和培育網(wǎng)絡(luò)散客等消 費群體，逐步使網(wǎng)絡(luò)訂房納入電子商務(wù)的正常軌道，這是網(wǎng)絡(luò)營銷的一個基本理念?？傊?，網(wǎng)絡(luò)營銷是酒店經(jīng)營中主要工作，它的整個工作過程是培育網(wǎng)絡(luò)客戶群的過程，在開展了網(wǎng)絡(luò)訂房以后，要利用一切網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，扎扎實實地做好網(wǎng)絡(luò)營銷工作，經(jīng)過不斷地努力，肯定會獲得可喜的銷售業(yè)績。四、酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷的方法和過程從本質(zhì)上講，網(wǎng)絡(luò)營銷不是賣商品而是買需求。買進來的是客戶的意見和客戶的需求，然后根據(jù)客戶意見

15、改進我們的服務(wù)，根據(jù)客戶的需求設(shè)計我們的服務(wù)產(chǎn)品，達到用戶對服務(wù)產(chǎn)品的滿意，使客戶能更多的購買酒店服務(wù)產(chǎn)品，達到銷售的目的。傳統(tǒng)營銷往往是被動型的，重點采用的方法是如何叫客戶關(guān)注酒店產(chǎn)品，如印刷宣傳資料、召開產(chǎn)品發(fā)布會、促銷活動等；網(wǎng)絡(luò)營銷則采用主動型的方法，重點是我們?nèi)绾稳リP(guān)注潛在的客戶，通過網(wǎng)絡(luò)營銷的挖掘， 吸引更多關(guān)注酒店產(chǎn)品的客戶群體，即培養(yǎng)酒店的客戶忠誠度。酒店開展網(wǎng)絡(luò)營銷一般經(jīng)歷以下過程：1. 酒店網(wǎng)絡(luò)營銷的市場定位網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷不同，傳統(tǒng)營銷一般是單向的，而網(wǎng)絡(luò)營銷是雙向的， 即酒店經(jīng)營者必須了解網(wǎng)絡(luò)客戶的各種情況，同時也必須了解自己的產(chǎn)品是否適合網(wǎng)絡(luò)客戶。酒店可以先通過自己

16、的網(wǎng)站窗口，了解客戶群體情況，同時了解客戶的需求。如通過網(wǎng)上調(diào)查問卷、 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)誼活動、有獎訪問和 BBS論壇等形式，獲取客戶的需求信息，由此確定自己哪些客 房產(chǎn)品放在網(wǎng)上銷售，確定自己在網(wǎng)上的市場目標，為開展網(wǎng)絡(luò)營銷指定方向。2. 確定網(wǎng)絡(luò)營銷的主要對象網(wǎng)絡(luò)營銷對象是針對可能在網(wǎng)絡(luò)虛擬市場上產(chǎn)生購買行為的客戶群體提出來的。根據(jù)酒店自身的產(chǎn)品特點情況，確定營銷主要對象，通過網(wǎng)站的內(nèi)容制作，來吸引這些群體訪問。 對于酒店來說，客戶群體無非是這樣幾種：年輕人客戶群體、商務(wù)客人群體、中高檔經(jīng)濟收入客戶群體、中低檔經(jīng)濟收入客戶群體、 休閑度假型客人群體。 在確定網(wǎng)絡(luò)營銷的主要對象 時，還必須了解和關(guān)注網(wǎng)

17、絡(luò)用戶的群體分布，即通過關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的客戶群體，結(jié)合自己的產(chǎn)品特點，最后確定網(wǎng)絡(luò)營銷的主要對象群體。3. 設(shè)計網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)營銷的最終目標是希望形成一定的客戶群，并在近期能通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店的客房。 這個最終目標是要通過設(shè)計具體的信息內(nèi)容來實現(xiàn)的?？蛻魧σ粋€酒店客房的預(yù)訂欲望是一個復(fù)雜和多階段的過程，營銷內(nèi)容應(yīng)當根據(jù)客戶預(yù)訂的決策階段和酒店產(chǎn)品周期的不同階段 來決定。一個客戶對酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房都經(jīng)過了解階段、試用階段和使用階段， 酒店經(jīng)營者必須注意每階段的營銷內(nèi)容， 精心培育網(wǎng)絡(luò)客戶群。 使酒店的網(wǎng)絡(luò)訂房順利通過培育期、成長期，并進入良性循環(huán)的成熟期。4. 確定網(wǎng)絡(luò)營銷的組合方式營銷組合是一個非

18、常復(fù)雜的問題。網(wǎng)絡(luò)營銷也必須通過組合增強營銷力度，增強酒店在網(wǎng)絡(luò)上的知名度。一般網(wǎng)絡(luò)營銷活動主要有網(wǎng)絡(luò)廣告營銷和網(wǎng)絡(luò)站點營銷兩種方法，廣告營銷是推戰(zhàn)略方法，站點營銷是拉戰(zhàn)略方法。酒店可以根據(jù)經(jīng)營情況以及網(wǎng)絡(luò)訂房的開展 情況交叉組合使用這兩種方法，使網(wǎng)絡(luò)促銷達到最佳效果。 該出擊的時候就通過網(wǎng)絡(luò)廣告推出去，以穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)客戶群體； 同樣通過精心制作網(wǎng)站的信息內(nèi)容，把潛在的客戶群體牢牢地吸引過來，在網(wǎng)絡(luò)上樹立起良好的酒店形象。5. 網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的管理網(wǎng)絡(luò)營銷是一項嶄新的事業(yè)， 沒有成功經(jīng)驗可借鑒。酒店企業(yè)要在這個領(lǐng)域中取得成功， 科學的管理營銷渠道是極為重要的。我們國內(nèi)的酒店大多數(shù)是中小型的單體酒店，大部分沒有自己獨立的訂房網(wǎng)站和營銷網(wǎng)站，都依賴于網(wǎng)絡(luò)中介公司的預(yù)訂網(wǎng)站開展訂房和營銷。而且對一個酒店來說，不可能參與一個預(yù)訂網(wǎng)站開展網(wǎng)絡(luò)訂房和營銷，這就存在一個網(wǎng)絡(luò)營銷渠道的管理問題。酒店為了在網(wǎng)絡(luò)上樹立良好的品牌形象，必須不斷地對各營銷渠道進行信息溝通和協(xié)調(diào)，保證酒店在網(wǎng)絡(luò)上營銷的一致性、連續(xù)性和