經(jīng)管營銷吳賢豐——關(guān)于餐飲服務(wù)操作規(guī)程

1、飲 部 操 作 規(guī) 壬口柱序號文件編號文件名稱01F&BPRO01儀容儀表要求02F&BPRO02接聽預(yù)訂電話03F&BPRO03引領(lǐng)客人入座04F&B-PRO 04服務(wù)餐巾05F&B-PRO 05服務(wù)毛巾06F&B-PRO 06服務(wù)醬油07F&B-PRO 07訂飲料08F&B-PRO 08訂菜單09F&B-PRO 09服務(wù)中國茶10F&B-PRO 10替換骨碟11F&B-PRO 11更換煙缸12F&B-PRO 12服務(wù)白葡萄酒13F&B-PRO 13服務(wù)紅葡萄酒14F&B-PRO 14帳單服務(wù)15F&B-PRO 15怎樣鋪臺布16F&B-PRO 16托盤使用及服務(wù)17F&B-PRO 17餐前

2、的服務(wù)邊柜準(zhǔn)備要求18F&B-PRO 18轉(zhuǎn)盤處理19F&B-PRO 19移走額外的位置20F&B-PRO 20清擦及處理瓷具程序21F&B-PRO 21清擦及處理玻璃器皿程序22F&B-PRO 22清擦及處理餐具程序23F&B-PRO 23桌面上清潔要求24F&B-PRO 24清點(diǎn)及更換布巾程序25F&B-PRO 25怎樣補(bǔ)充及清潔醬料瓶26F&B-PRO 26中式擺臺27F&B-PRO 27分菜服務(wù)（分湯服務(wù)）28F&B-PRO 28分魚服務(wù)29F&B-PRO 29片皮鴨30F&B-PRO 30服務(wù)中國白酒（花刁酒）31F&B-PRO 31處理投訴32F&B-PRO 32下班前檢杳33F&

3、B-PRO 33特殊客人的服務(wù)34F&B-PRO 34跟客人洽談35F&B-PRO 3536F&B-PRO 3637F&B-PRO 3738F&B-PRO 3839F&B-PRO 3940F&B-PRO 4041F&B-PRO 4142F&B-PRO 4243F&B-PRO 4344F&B-PRO 4445F&B-PRO 4546F&B-PRO 4647F&B-PRO 4748F&B-PRO 4849F&B-PRO 4950F&B-PRO 50云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/001內(nèi)容：儀容儀表要求部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：上崗前嚴(yán)格

4、按要求檢查個人儀容儀表，符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求，樹立餐廳及酒店的良好形象。操作要求：1、儀表：保持自然儀態(tài)，身軀要筆直2、制服：、身著酒店發(fā)放之制服上崗， 、制服要清潔、合身、平整、無缺扣或破損， 、皮鞋要擦亮3、頭發(fā)：、工頭發(fā)要清潔、整齊、流海不能遮住前額，鬢角不能超過耳際，后發(fā)根不能蓋住衣領(lǐng) 、女員工頭發(fā)要清潔，整齊，流海不能遮住前額，短發(fā)不可過肩，長發(fā)必須束起， 避免過于時髦的發(fā)式4、臉孔：男員工每天上崗前要刮胡子5、 個人衛(wèi)生：、手指甲-要經(jīng)常清洗，指甲要清潔，并修剪短、不超出指甲床的0.5CM. 、呼吸-進(jìn)食后漱口，更衣柜要有牙刷、牙膏 、身體清潔-上班前洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣褲頁數(shù)：1/1

5、編號：F&B/PRO/1云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/002內(nèi)容：接聽預(yù)訂電話部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：用禮貌、清晰、簡潔的語言接聽客人的預(yù)訂電話，并迅速而正確地記錄客人預(yù)訂的日期、時間、人訂餐標(biāo)準(zhǔn)、公司中名稱及聯(lián)系電話等。操作要求：1、預(yù)備筆、預(yù)訂本：將預(yù)訂本翻開至當(dāng)天之日期2、接聽預(yù)訂電話：、電話鈴響三聲內(nèi)接起電話 、使用禮貌用語并報出餐廳名您好/中午好，皇城國際大酒店(Goodmorning/Good afternoon ， huangcheng international speaking, help you? 、詢問客人姓

6、名先生/小姐，請問怎么稱呼您？ 、仔細(xì)問客人訂餐的日期、時間、人數(shù)、訂餐標(biāo)準(zhǔn)、公司名稱及聯(lián)系電話，并做好記錄 、提醒客人我們的預(yù)訂只保留 30分鐘 、感謝客人的預(yù)訂并再見 、接聽預(yù)訂電話前必須查看訂位本，清楚地知道當(dāng)時還有多少個餐位可 提供，主動重復(fù)客人的訂餐要求，以便進(jìn)一步確認(rèn)，對客人的特殊要求 做詳細(xì)記錄，并通知當(dāng)值主管，盡可能滿足客人要求。頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/002云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/003內(nèi)容：引領(lǐng)客人入座部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：根據(jù)客人的預(yù)訂情況，準(zhǔn)確而迅速地引領(lǐng)客人至適當(dāng)?shù)牟臀?，保持微笑及親切感

7、。操作要求：1、問候、歡迎詞：、微笑 、先生/小姐，晚上好，歡迎光臨2、詢問客人是否有預(yù)訂：、報自己的姓名，詢問客人怎樣稱呼 、先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？ 、如果客人沒有預(yù)訂的查看餐廳情況，立即引領(lǐng)客人至合適的餐桌或廳房，如果餐廳內(nèi)已客滿，可以建議客人到其他餐廳用餐 、如果客人有預(yù)訂，提供有關(guān)訂位事項(xiàng)予以確認(rèn)后， 說請這邊走,先生/女士 、為客人拉椅、讓座、鋪席巾 、遞上菜牌 、根據(jù)情況向客人介紹當(dāng)值領(lǐng)班或向領(lǐng)班提供客人的資訊 、離去前說：祝您用餐愉快頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/5云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/004內(nèi)容：服務(wù)餐巾部門：餐飲部生效日期：2008

8、年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：面帶微笑，禮貌地按照餐巾服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)。操作要求：1、客人就座：打開餐巾2、奉上餐巾：、由客人的右面 、說您好，先生/小姐，請面帶笑容 、輕輕放在客人手上3、客人離開座位：重疊與巾呈三角形，放在骨碟左面旁邊4、客人回到座位：、打開餐巾、重復(fù)以上的服務(wù)程序云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/005內(nèi)容：服務(wù)毛巾部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：速度而及時地按照毛巾的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)，服務(wù)員中要注意禮貌及微笑操作要求：1、拿取冷/熱毛巾：、用毛巾籃盛放毛巾 、從毛巾柜中夾取出已備好的熱毛巾放入毛巾籃中2、奉上冷/

9、熱毛巾：、用左手拿毛巾籃，右手拿毛巾夾 、用毛巾夾得毛巾籃內(nèi)的毛巾夾出，從右邊放于客人左手邊的毛巾碟上 、說您好，先生/小姐，請面帶笑容 、用毛巾夾夾起用過的毛巾 、放入毛巾籃巾帶走云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/006內(nèi)容：服務(wù)醬油部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：做好醬油服務(wù)的準(zhǔn)備工作，并按醬油的服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)操作要求：1、客人訂好菜后，準(zhǔn)備服務(wù)：、檢查醬油壺內(nèi)的醬油、用左手托著托盤，把醬油壺放在托盤上2、倒醬油：、在客人右面服務(wù) 、用右手拿起醬油碟，放在長盤上 、把醬油倒大約1/4左右的份量在醬油碟內(nèi) 、再把醬油碟放回剛才臺上的同一

10、位置頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/7云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/007內(nèi)容：訂飲料部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：微笑、禮貌而技巧地向客人推薦飲料，并在重復(fù)確認(rèn)訂單后及時收銀及酒吧。操作要求：1、預(yù)備筆、飲料單：準(zhǔn)備筆，放一張卡紙或較硬的紙?jiān)诘谝环菖c第二份訂單中2、 問候客人，鞠躬并微笑：有禮的向客人打招呼，并說：您好，先生/小姐3、推薦飲料：、有禮的問:要不要先來杯飲料 、把飲料寫在訂單上. 、重復(fù)訂單一次 、鞠躬請稍等之后離開4、給酒吧下訂單：、快速把訂單交收銀員、把訂單交酒吧云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PR

11、O/008內(nèi)容：訂菜單部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：微笑而有禮貌地向客人提供訂菜服務(wù)，根據(jù)具體情況建議合適的食品，注意銷售的技巧和信 息，重復(fù)確認(rèn)訂單后迅速而及時地入收銀及廚房。操作要求：1、提供服務(wù)：有禮地問：先生/女士，可以為您點(diǎn)菜嗎2、登記：登記在點(diǎn)菜單和食品訂單上3、 當(dāng)客人訂好菜后，建議合適的食品：、提供合適的建議，如：頭盤/湯，以配合主菜（如客人沒有訂的話 、餐前的開胃酒/雞尾酒 、葡萄酒，軟飲料以配合膳食4、讓我介紹一下 、要不要試一下 、今天廚師長準(zhǔn)備了一些5、食品訂好后：、重復(fù)訂單一次、取回菜牌，感謝客人然后離開6、核對訂單：、把訂單分成頭盤、

12、湯、主菜 、送去收銀員及廚房7、建議客人訂甜品：、客人用餐后，提供甜品菜單給每一個客人、進(jìn)行4至5程序8、服務(wù)姿勢：、腰部稍微彎曲，辯認(rèn)出主人，提要菜牌，要示你為他訂菜，安排客人入座，會詢問其他客人喜歡什么菜式 、先為女士訂菜，然后男士 、訂菜時，雙目要有禮地注視訂菜的客人，使他感到你對他的重視頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/008云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/009內(nèi)容：服務(wù)中國茶部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：迅速做好中國茶服務(wù)的準(zhǔn)備工作，按中國茶服務(wù)程序?yàn)榭腿朔?wù)，并隨時注意茶水及茶葉的 添加。服務(wù)過程中要微笑及禮貌。操作要求：1

13、、準(zhǔn)備服務(wù)：、先放一半左右的開水在壺內(nèi)，搖勻一下、然后把開水倒去2、泡茶：、將適量的茶葉倒在茶壺里、放大概95%的開水在茶壺3、服務(wù)茶：、用托盤把骨碟托著茶壺，拿到客人臺邊 、拿起在客人面前的茶杯連碟，放在托盤上（女士第一） 、把茶倒在杯內(nèi)大概 90% 、把茶杯連碟，放回客人面前 、說：這是您的。茶，先生/太太，請4、加添茶水：、加開水大概 95%的茶壺里、把茶壺連骨碟放在訂茶的客人臺上旁邊5、添加茶葉：、先檢點(diǎn)哪種茶葉 、把茶葉倒在茶壺里 、放大量95%的開水在榮壺內(nèi)頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/11云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/010內(nèi)容：替換骨碟部門：餐飲部

14、生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：做好替換骨碟的準(zhǔn)備工作，而帶微笑，禮貌而及時地為客車人更換骨碟，并做好有骨的碟的 處理工作。操作要求：1、準(zhǔn)備服務(wù)：、點(diǎn)算客人人數(shù) 、準(zhǔn)備骨碟數(shù)量（按人數(shù)增加備用） 、檢查清潔及有否損缺2、更換骨碟：、左手把托盤，右手放碟在托盤上 、把左手托務(wù)開180度，右腳在前，左腳在后 、靠在客人的右面（女士第一） 、面帶笑容的說：我可以收走嗎，右手做手勢示意3、處理有骨的碟：、在托盤上準(zhǔn)備另一只碟 、把骨倒在碟上，其他的補(bǔ)一樣 、送去管事部洗碗間清洗云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/011內(nèi)容：更換煙缸部門：餐飲部生效日期：2008

15、年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：按照更換煙缸的工作程序及時而準(zhǔn)確地做好準(zhǔn)備及服務(wù)工作，并注意細(xì)節(jié)，以保證安全性及 服務(wù)質(zhì)量。操作要求：1、準(zhǔn)備工作：、在托盤中多準(zhǔn)備幾個清潔的煙缸、檢查煙缸有無破損，是否清潔2、更換煙缸：、左手拿托盤，右手拿煙缸，拇指搭在煙缸的邊緣，食指和中指托住煙缸的底部 、把清潔的煙缸蓋在臟缸上，一起拿起 、把臟煙缸放在托盤上，把清潔煙缸放回臺上。3、 注意事項(xiàng)：、煙缸在托盤中疊起不超過4個 、煙缸中煙頭不超過 2個 、兩個新煙缸換一個臟煙缸云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/012內(nèi)容：服務(wù)白葡萄酒部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)

16、理目的：嚴(yán)格按照白葡萄酒的服務(wù)要求做好準(zhǔn)備工作，經(jīng)客人同意后按標(biāo)準(zhǔn)和程序?yàn)榭腿碎_啟并服 務(wù)，工作過程中要注意禮貌及微笑。操作要求：1、準(zhǔn)備工作：、冰桶、餐巾（二塊）骨碟、花邊紙、吧刀、白葡萄酒 、冰桶倒入1/2水，1/3冰，兩塊餐巾，一個骨碟上放有花邊紙 、把酒放入冰桶，用一塊疊成 1/4餐巾蓋好，另一塊1/4餐巾搭在左臂上 、把白葡萄酒從冰桶中拿出來，用蓋在冰桶上面的餐巾擦干酒瓶上的水，然后墊上餐巾向客人展示（商標(biāo)沖向客人）2、開啟葡萄酒：、經(jīng)客人同意，把白葡萄酒放在冰桶內(nèi)，商標(biāo)沖向自己、開瓶時，用吧刀先把瓶蓋上的錫紙割掉，用羅旋刀的刀尖呈90度垂直插在瓶塞中間，在立起吧刀旋進(jìn)3/4時，（約

17、剩2個羅旋），用左手握住吧刀的前端向上拔，當(dāng)拔出1/2時，吧刀繼續(xù)下旋至半圈時，用左手握吧刀的前端再次向上拔瓶塞約剩1/5時，用右手輕輕將瓶塞拔出，用搭在胳膊上的餐巾擦一下瓶口，將瓶塞上的吧刀取出，放入衣 袋3、服務(wù)白葡萄酒：、先給點(diǎn)酒的客人聞瓶塞后將瓶塞放在墊有花邊紙的骨碟上 、把冰桶上的餐巾疊成1/8，然后將酒包好，用右手握住底部 、將酒倒入點(diǎn)酒的客人酒杯中 1/5，同客人打招呼后，左手拿起杯子輕搖，用晃子輕聞一下，然后交給點(diǎn)酒的客人試酒，經(jīng)同意后開始倒 酒（女士優(yōu)先），最后服務(wù)試酒的客人 、倒酒只倒杯子的3/4，倒完酒后，將酒瓶放回冰桶，用餐巾蓋在冰桶上4、再次服務(wù)：如果客人重新添酒，要

18、給試酒的客人再加一個杯子，并用上述的服務(wù)程序重新開始服務(wù)云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/013內(nèi)容：服務(wù)紅匍萄酒部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：嚴(yán)格按照紅葡萄酒的服務(wù)要求做好準(zhǔn)備工作，經(jīng)客人同意后，按照標(biāo)準(zhǔn)和程序?yàn)榭腿碎_啟并服務(wù)，工作過程中要注意禮貌及微笑。操作要求：1、準(zhǔn)備工作：、蓮花座、底碟、酒籃、餐巾（二塊）一個墊有花邊紙的骨碟，紅葡萄酒、將客人點(diǎn)的酒用一快疊成1/4的餐巾墊住，展示給客人看（商標(biāo)，沖向客人）2、 開啟紅葡萄酒：、經(jīng)客人同意，為客人開酒，將一餐巾疊成1/8,包住酒瓶的瓶領(lǐng)處，包好，左手拿餐巾約1/2處，另一塊餐巾疊成1

19、/4掛在左臂上，包好 的酒瓶放在墊向蓮花座的底碟上、方法同服務(wù)白葡萄酒的 2.23、服務(wù)紅葡萄酒：、給點(diǎn)酒的客人聞一下瓶塞后放在墊有花邊紙的骨碟上 、酒籃中放入塊預(yù)先疊好的餐巾，取下包紅葡萄酒酒瓶的餐巾，將紅葡萄酒放入酒籃中，商標(biāo)向上 、右手提起酒籃，將酒倒入點(diǎn)酒客人的杯中 1/5，請客人試酒，服務(wù)方法同白葡萄酒服務(wù)的3.3 、倒酒只倒3/4滿，并在每杯酒倒完后，將瓶口用臂上的餐巾擦一下倒完酒后,同酒籃放在臺面上，瓶口不能沖客人，收走蓮花座和底碟4、 再次服務(wù)：方法同服務(wù)白葡萄酒的4.1頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/13云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/014內(nèi)容：帳

20、單服務(wù)部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：仔細(xì)而迅速地核對檢查帳單后 ，用帳單夾為客人結(jié)帳，分清客人的結(jié)帳方式，并給予相應(yīng)的服 務(wù),客人結(jié)帳時要特別注意禮貌，感謝客人整個結(jié)帳過程要特別注意速度，不可讓客人等待太 久.操作要求：1、檢查帳單：、檢查臺號是否正確 、檢查食品項(xiàng)目和價錢是否正確 、檢查飲料及餐酒項(xiàng)目和價錢是否正確2、撤底打出帳單：、加上缺少項(xiàng)目、檢查收銀員所做之總數(shù)3、遞上帳單：、把帳單放入帳單夾內(nèi) 、從客人右面服務(wù) 、鞠躬并有禮地說謝謝 、把夾子放在客人面前，打開并放下一只筆，用手指指出總數(shù)，不用口說4、現(xiàn)金結(jié)帳：、檢查客人所付現(xiàn)金 、把錢和帳單送去收銀員

21、 、檢查收款員找回錢是否正確，然后把帳單收條和錢用夾子送回客人5、飯店客人：、要求客人寫下房號 ，姓名大寫及簽字 、要求客人出示登記卡或房間鑰匙 、把帳單送回收銀員6、信用卡結(jié)帳：、要求客人確認(rèn)帳單并交出信用卡及有關(guān)證件證明 、把帳單及信用卡，證件送去收銀員 、檢查收銀員所寫的帳單數(shù)目是否正確 、請客人在信用卡收據(jù)上簽名 、檢查客人簽名是否正確 、把信用卡、有關(guān)證件、信用卡收據(jù)上的持卡人存根及帳單收據(jù)交回客人7、 感謝客人：收回夾子并有禮貌地說：謝謝*在進(jìn)行上述程序時，必須以最快速度完成，不能浪費(fèi)一分一秒。頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/014云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/

22、PRO/015內(nèi)容：怎樣鋪臺布部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：按鋪臺布的程序操作，鋪好后的臺布要十字取中，縫骨向下，四角平均、平整，并按程序?yàn)?客人更換臺布。操作要求:1、鋪臺布： 、臺布四邊距離地面要平均 、臺布的角蓋著臺腳 、臺布中線而向上，沖向走近的客人 、在大臺，一般需要多過一張的臺布，由距離大門最遠(yuǎn)的一張分開始鋪，這樣重疊的地方就遠(yuǎn)離大門2、更換臺布:、移走舊臺布-把遠(yuǎn)方的臺布從臺邊提起，蓋在臺面上、打開干凈的臺布：（1）.打開干凈的臺布，分布面向上，請勿在臟臺上打開（2）.用手指抓緊臺布各層（由底數(shù)起）用拇指及食指，抓緊第一層，用食指及中指抓緊第二層，

23、用 中指及無名指抓緊第三層 、抓起舊臺布-用拇指及食指拿起臺前的舊臺布 、鋪開新臺布：（1）.拿起新、舊臺布輕輕拉向自己（2）.放開第二層，拉 至臺邊（3） 用拇指及食指抓緊舊臺布（4） 放開新臺布，使他鋪在臺的前端（5）.用雙手 拇指及食指抓緊舊臺布，取走（6）.根據(jù)程序1,鋪好臺布*把舊臺布放入布巾車內(nèi)云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/016內(nèi)容：托盤使用及服務(wù)部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：按照正確的姿勢使用托盤，并依照標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)擺放托盤內(nèi)的物品，以盡量發(fā)揮托盤的功效，方 便服務(wù)。操作要求：1、預(yù)備服務(wù)運(yùn)輸托盤：檢查托盤是否清潔及完整2、

24、 托盤使用：、服務(wù)托盤：（1） 把左手放在托盤下的中部（2）.手指自然地分開（3） 持在身前，手時水平位置。運(yùn)輸托盤：（1）.把左手放在托盤下的中部（2）.手指自然的 分開（3.）當(dāng)你把手掌放在托盤下提起時，膝蓋要彎曲，用腿力提起，不要彎腰或使用臂力（4） 托盤托在肩膀水平，手指指向后方（5）.上臂及平時要緊貼身體 、注意：（1）.手掌必須放在托盤的重心下（2）.只盛放自己的應(yīng)付的重量（3）.不要盛放超過30磅（14公斤）（4.）不要把用具疊得過高3、盛放托盤方法：、碟與碟間不能有任何東西，碟要根據(jù)其大小形狀看起 、杯與杯碟要分開疊放，杯不能疊起超過4只 、把重量較重的東西放在靠近自己的地方

25、、不要把物體擺在托盤以外 、有飲料的杯及高杯需擺放在托盤中間 、杯子不能重疊擺放 、托盤上的物件不能過高或過重 、托盤上的物件要擺放整齊云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/017內(nèi)容：餐前的服務(wù)邊柜準(zhǔn)備要求部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：以準(zhǔn)備工作為主，檢查是否餐具、瓷器、水、席巾、醬料、牙簽及火些、胡椒及鹽，這些開 餐時服務(wù)的備品已按照程序和標(biāo)準(zhǔn)做好，并保持邊柜的整潔。操作要求：1、預(yù)備餐具：、準(zhǔn)備需要數(shù)量的各種餐具 、檢查清潔，特別是刀面及叉尖2、預(yù)備瓷器：、準(zhǔn)備需要數(shù)量的各種瓷器 、檢查清潔、碟不能碟起超過 20個，杯及煙缸不能疊起超過

26、4個3、水：準(zhǔn)備冰桶4、布巾：、準(zhǔn)備需要數(shù)量的各種布巾、餐巾要疊好5、醬料：、所有客人就餐所需的醬料、檢查是否清潔及添滿6、牙簽及火柴：牙簽要放在牙簽筒內(nèi)及未經(jīng)使用的火柴7、胡椒及鹽：、胡椒盅要加好的椒，鹽盅要加好鹽、檢查清潔-胡椒內(nèi)裹及鹽有沒有溢出*所有放入邊柜的用具必須是清潔、完整的，所有用具必須根據(jù)其設(shè)計(jì)位置擺放，必須保持 時刻清潔、整齊云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/018內(nèi)容：餐前的服務(wù)邊柜準(zhǔn)備要求部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：做好清擦轉(zhuǎn)盤的準(zhǔn)備工作，嚴(yán)格按照甭擦轉(zhuǎn)盤的工作程序進(jìn)行，席間清擦轉(zhuǎn)盤時要注意微知 及禮貌。操作要求：1

27、、準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一個骨碟，上面用服務(wù)巾鋪好2、清擦轉(zhuǎn)盤：、用左手拿著鋪有服務(wù)巾的骨碟，右手拿著一塊干的三角服務(wù)巾，將轉(zhuǎn)盤上大塊的飾用掃入骨碟中，然后用三角服務(wù)巾蓋住拿走 、用一側(cè)有清潔劑的三角服務(wù)巾放在轉(zhuǎn)盤上，左手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤一周 、然后用沒有清潔劑的一側(cè)放在轉(zhuǎn)盤上，左手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤一周 、轉(zhuǎn)盤中間用服務(wù)巾轉(zhuǎn)動一圈清擦 、然后用另一塊干凈的三角服務(wù)巾，重復(fù)上述動作，再清擦一次*轉(zhuǎn)盤的邊緣也要清擦頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/19云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/019內(nèi)容：移走額外的位置部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：及時而迅速地移走額外的餐位，

28、保證臺面的整潔、統(tǒng)一方便客人用餐。操作要求：1、注意：當(dāng)三位客人坐在一張擺好四個位置的臺前，不被使用的一個位置必須馬上移走, 盡量減少噪音2、移走額外位置：、取一個清潔服務(wù)托盤 、把移外位置放入托盤內(nèi)帶走3、重新擺臺：根據(jù)已訂立的標(biāo)準(zhǔn)重新擺臺4、把用具送回邊柜：根據(jù)邊柜布置，把用具送回邊柜中云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/020內(nèi)容：清擦及處理瓷具程序部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：做好清擦及處理瓷具的準(zhǔn)備工作，并按程序迅速、安全而衛(wèi)生的甭擦及處理相應(yīng)的瓷具、注意操作及擺放的要求操作要求：1、預(yù)備熱水：開水涼后就要換新鮮開水2、預(yù)備兩條鏡布

29、：、一條鏡布用熱水弄清、一條干凈布3、預(yù)備長托盤及鏡布：把鏡布鋪在長托盤上4、清擦：、用濕鏡布先清擦瓷器 、馬上用干鏡布再擦一遍 、又清擦水印的瓷器，其他污漬必須重新清洗5、處理：、把已擦好的瓷器放在長托盤上 、碗-拿著把手，碟-拇指扣在碟面邊，其余四手指和在碟底邊 、碟-不能疊起超邊20只，杯和煙缸-不能疊起超過4只 、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有破損的瓷器，送回管事部云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/021內(nèi)容：清擦及處理玻璃器皿程序部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：做好清擦及處理玻璃器皿的準(zhǔn)備工作并按程序迅速、安全而衛(wèi)生的清擦及處理相應(yīng)的玻璃器器皿、注意操作

30、及擺放的要求。操作要求：1、預(yù)備熱水：開水-水涼后要換新鮮開水2、預(yù)備鏡布：干布不會留下水印3、預(yù)備一長托盤及鏡布：把鏡布鋪在長托盤上4、清擦：、把杯倒蓋在熱水上 、把鏡布貯入杯中清擦 、同一時間清擦杯底5、處理：、把已擦好的杯子放在長托盤上 、拿著杯子的杯腳或杯底 、杯子不能疊起 、當(dāng)發(fā)現(xiàn)玻損玻璃器皿時，送回管事部頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/21云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/022內(nèi)容：清擦及處理餐具程序部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：做好清擦及處理玻璃器皿的準(zhǔn)備工作并按程序迅速、安全而衛(wèi)生的清擦及處理相應(yīng)的玻璃器器皿、注意操作及

31、擺放的要求。操作要求：1、預(yù)備熱水：開水-水涼后要換新鮮開水2、預(yù)備鏡布：干布不會留下水巾3、預(yù)備長托盤及鏡布：把鏡布鋪在長托盤上4、把各類餐具分類放好 、把餐具放入熱水中 、把鏡布對疊一次 、把鏡布的左端放在左手上 、左手用鏡布拿起餐具把手 、用鏡布的另一端擦餐具 、把手也須清擦 、檢查餐具的完整5、處理：、把擦好的餐具排放在托盤上 、只能拿餐具把手 、當(dāng)發(fā)現(xiàn)破損的餐具時，送回管事部云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/023內(nèi)容：桌面上清潔要求部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：按照桌面清潔要求及程序清掃臺面，保持臺面整潔，衛(wèi)生，同時要方便客人就

32、餐操作要求：1預(yù)備掃臺用具：、將鏡布疊成三角巾 、骨碟2、掃臺：、左手持骨碟，右手持三角巾 、站在客人右邊，右腳在前 、用三角巾把臺面上的碎屑，雜物集中 、把骨碟伸進(jìn)一半在分下 、把碎屑盡可能物掃入骨碟內(nèi) 、順時針方向?yàn)槠渌腿朔?wù)3、掃完臺后：返回邊柜，將臟骨碟放入托盤內(nèi)，送至洗碗間*備注：必須在所有餐具及瓷器撤走時能掃臺，必須在客人右邊服務(wù)，不能把碎屑掃在地上頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/23云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/024內(nèi)容：清點(diǎn)及更換布巾程序部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的:操作要求：1、清點(diǎn)臟布巾：、鋪開一張臟臺布在地上

33、 、把所有臟布巾從布巾車取出放在臟臺布上 、把不同種類的布巾分開 、把布巾扎成10條一捆，同時把垃圾分開 、把布巾數(shù)目登記在布巾本上 、把臟臺布上的垃圾清理好 、清潔布巾車2、更換：、用布巾車把臟布巾送到洗衣房 、把臟布巾及布巾車交與洗衣房人員 、取回相同數(shù)目的布巾 、把清潔布整齊地放進(jìn)清潔的布巾車內(nèi) 、把布巾送回餐廳3、解開布巾，并小心處理、把布巾放回各指定位置云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/025內(nèi)容：怎樣補(bǔ)充及清潔醬料瓶部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：將醬料裝入相應(yīng)的醬料瓶中，避免浪費(fèi)，用鏡布清潔醬料瓶，保持美觀及衛(wèi)生操作要求：1、預(yù)

34、備運(yùn)輸托盤：用運(yùn)輸托盤收集好所有的醬料瓶2、添滿醬料瓶：、拿起瓶蓋及清洗 、將同類瓶內(nèi)剩余之醬料倒在一起，洗裝滿一部醬料瓶 、再將全部空瓶加滿3、清潔醬料瓶：、用一條濕潤的鏡布 、清潔瓶口 、清潔瓶身4、預(yù)備運(yùn)輸托盤：、鋪一條鏡布在托盤上、把清潔及添加好的醬料放在托盤上*把少量米放入鹽瓶中以防潮濕，檢查椒鹽瓶口以防堵塞，油瓶每次使用 后要抹干凈，以除油漬云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/026內(nèi)容：中式擺臺部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：按需要做好準(zhǔn)備工作，并按尺寸標(biāo)準(zhǔn)擺放，完成中式散餐分布擺設(shè)操作要求：1、中餐散餐（零點(diǎn)）擺臺-大廳：準(zhǔn)備：

35、展盤、骨碟、翅膀、瓷更、豉油碟、筷子架、筷子連套、茶碗、杯碟、墊碟、煙盅、水杯、花瓶、席巾2、使用托盤擺臺：、花瓶放在臺布的十字取中處 、煙盅放在鼓逢向門的左側(cè)，使用墊碟做底碟 、骨碟定位，距分邊約 1.5公分 、翅碗在骨碟上方約 3/4寸，瓷更在翅碗中，把向左側(cè) 、豉油碟與翅碗平分骨碟 、筷子架與翅碗豉油碟的中心成一條直線 、筷子連套開口向菜邊，上邊緣與豉油碟外側(cè)邊緣齊全，店徽向上 、茶碗扣放于杯碟上，杯碟上邊緣與翅碗、豉油碟、筷子架的中心線相切，距筷子架約3/4寸，茶碗杯身與桌面成 45度角 、水杯放在豉油碟正上方平處3、餐巾花放于骨碟中，打開時向中心4、中餐散桌（零點(diǎn)）擺臺廳房：、準(zhǔn)備及

36、擺放標(biāo)準(zhǔn)同大廳擺臺 、筷架、分更、毛巾碟使用銀器 、不擺設(shè)茶碗連碟 、擺設(shè)水杯，紅酒杯，烈酒杯，三種杯的中心線成一線云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/027內(nèi)容：分菜服務(wù)（分湯服務(wù)）部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：嚴(yán)格按程序進(jìn)行，分菜（湯、面）要均勻并注意，顏色搭配。操作要求：1、準(zhǔn)備服務(wù)：、準(zhǔn)備所需要的湯碗、湯勺、大湯勺、骨碟放在托盤上、把湯碗、湯勺及骨碟整齊的放在臺上兩邊的位置、大湯勺放在臺上2、放湯鍋在臺上：、用兩手小心的拿起湯鍋，把它放在臺中間、湯鍋蓋拿起放在湯鍋旁邊3、把湯分在碗里：、用右手拿大湯勺，左手拿起骨碟 、湯勺放在湯鍋里，

37、把湯分在每個湯碗里，要90%滿 、從左面到右面4、把湯碗送到客人面前：女士第一，之后是其他客人并說“這是您的湯，請”頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/25云和皇成國際大酒店 操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/028內(nèi)容：分魚服務(wù)部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：嚴(yán)格按程序進(jìn)行工作，注意分魚前要沽算清楚幾位客人，每人2塊，大小要均勻，最后淋湯汁。操作要求：1、準(zhǔn)備服務(wù)：用托盤把刀、叉、勺、骨碟放在客人的臺上2、把魚放在臺上：用兩手端著魚盤的兩芳，魚尾對著自己3、開魚：、用左手拿叉、右手拿刀 、由魚頸開始在中間分開一直到魚尾 、把魚肉分開在兩旁 、用叉及刀在魚頸開始，

38、把主骨取出、放在骨碟上4、服務(wù)魚肉：、用勺把汁淋在魚肉上面 、用叉及勺把魚肉分到客人的碗里，女士第一 、把主骨用骨碟帶走頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/27云和皇成國際大酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/#內(nèi)容：片皮鴨部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行，注意片皮及包鴨餅時要面對客人，帶有表演性質(zhì)操作要求：1、準(zhǔn)備工作：、服務(wù)員：分菜車、干凈的席巾、一副刀叉、筷子、片鴨刀、傳菜員：手套、汁醬、大碟子2、由部長級以上和熟手的員工操作 、片鴨前把整只鴨給客人看 、詢問客人的要求 、把鴨子放在分菜車上，胸部朝上 、由頸部垂直向尾部開刀，再從胸部開始平均將皮起出，鴨腿、鴨翼各起4件頁數(shù)：1/1編號：F&B/PRO/029云和皇成國際大酒店操作規(guī)程/細(xì)則編號：F&B/PRO/030內(nèi)容：服務(wù)中國白酒（花刁酒）部門：餐飲部生效日期：2008年01月01日批準(zhǔn)：總經(jīng)理目的：嚴(yán)格按照白酒服