禮儀美訓(xùn)練與銀行服務(wù)

1、1禮儀美訓(xùn)練與銀行服務(wù)禮儀美訓(xùn)練與銀行服務(wù)2一、一、禮儀與銀行經(jīng)營(yíng)的關(guān)系禮儀與銀行經(jīng)營(yíng)的關(guān)系3u銀行產(chǎn)的特點(diǎn)銀行產(chǎn)的特點(diǎn)4銀行服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比較的特殊性銀行服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比較的特殊性銀行服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)銀行服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)其它產(chǎn)品的特點(diǎn)其它產(chǎn)品的特點(diǎn)無(wú)形性：客戶購(gòu)買時(shí)，無(wú)形性：客戶購(gòu)買時(shí)，看不見摸不著?？床灰娒恢Ｓ行涡裕嚎吹囊?、有形性：看的見、摸得到。摸得到。異質(zhì)性：異質(zhì)性： 不同銀行，提供的同樣不同銀行，提供的同樣銀行產(chǎn)品質(zhì)量不同。銀行產(chǎn)品質(zhì)量不同。 同一銀行不同的分支機(jī)同一銀行不同的分支機(jī)構(gòu)，提供的產(chǎn)品質(zhì)量也不同。構(gòu)，提供的產(chǎn)品質(zhì)量也不同。 ( (服務(wù)方式不同服務(wù)方式不同) )

2、同質(zhì)性：同質(zhì)性： 只要是同一工廠、只要是同一工廠、同一品牌的產(chǎn)品，質(zhì)同一品牌的產(chǎn)品，質(zhì)量基本相同。量基本相同。( (啤酒等啤酒等) )5銀行服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比較的特殊性銀行服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比較的特殊性銀行服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)銀行服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)其它產(chǎn)品的特點(diǎn)其它產(chǎn)品的特點(diǎn)易模仿性：易模仿性： 銀行產(chǎn)品，沒(méi)有專銀行產(chǎn)品，沒(méi)有專利權(quán)申請(qǐng)資格。利權(quán)申請(qǐng)資格。不可模仿性：不可模仿性： 可申請(qǐng)專利保護(hù)。可申請(qǐng)專利保護(hù)。增值要求：增值要求： 在一定期限內(nèi)，收在一定期限內(nèi)，收回比本金大的資金?；乇缺窘鸫蟮馁Y金。無(wú)增值要求：無(wú)增值要求： 允許價(jià)值逐漸減少，允許價(jià)值逐漸減少，直至為直至為“0”0”。價(jià)格的局限性

3、：價(jià)格的局限性： 受到金融監(jiān)管部門受到金融監(jiān)管部門的嚴(yán)格控制。的嚴(yán)格控制。價(jià)格的隨意性：價(jià)格的隨意性： 隨行就市。隨行就市。6u銀行產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系銀行產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系7-任何業(yè)務(wù)任何業(yè)務(wù)( (產(chǎn)品產(chǎn)品) )，都需要通過(guò)某種，都需要通過(guò)某種服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)由銀行向客戶轉(zhuǎn)移。服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)由銀行向客戶轉(zhuǎn)移。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化個(gè)性化2 2、服務(wù)方式、服務(wù)方式核心功能核心功能外緣功能外緣功能1 1、合格的銀行產(chǎn)品，、合格的銀行產(chǎn)品， 應(yīng)函蓋的內(nèi)容應(yīng)函蓋的內(nèi)容8v核心功能：核心功能： 是滿足客戶到銀行來(lái)的物質(zhì)性需求是滿足客戶到銀行來(lái)的物質(zhì)性需求的功能，銀行產(chǎn)品如果沒(méi)有核心功能，的功能，銀行產(chǎn)品如果沒(méi)有核心功

4、能，就改變了銀行服務(wù)產(chǎn)品的類別。就改變了銀行服務(wù)產(chǎn)品的類別。 核心功能，主要通過(guò)銀行業(yè)務(wù)來(lái)體現(xiàn)核心功能，主要通過(guò)銀行業(yè)務(wù)來(lái)體現(xiàn)。9銀行產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系服務(wù)方式服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)服務(wù)方式服務(wù)方式客房需求相適應(yīng)客房需求相適應(yīng)與產(chǎn)品相適應(yīng)與產(chǎn)品相適應(yīng)10個(gè)性化服務(wù)：服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化服務(wù)：服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)營(yíng)銷：服務(wù)營(yíng)銷： 對(duì)企業(yè)來(lái)講，是市對(duì)企業(yè)來(lái)講，是市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)能力的一部場(chǎng)營(yíng)運(yùn)能力的一部分。分。 對(duì)個(gè)人來(lái)講，是你對(duì)個(gè)人來(lái)講，是你的銷售能力。的銷售能力。 11標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范例：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的范例：v禮節(jié)待客模式禮節(jié)待客模式( (禮遇禮遇規(guī)格規(guī)格) )： 讓客戶感受尊重和讓客戶感受尊

5、重和友好，受重視。友好，受重視。 12v推銷技巧及適當(dāng)?shù)墓碴P(guān)系活動(dòng)推銷技巧及適當(dāng)?shù)墓碴P(guān)系活動(dòng) 提高經(jīng)營(yíng)獲利能力，讓客戶在提高經(jīng)營(yíng)獲利能力，讓客戶在快樂(lè)中享受銀行產(chǎn)品。快樂(lè)中享受銀行產(chǎn)品。 公共關(guān)系：對(duì)客戶間接的管理活動(dòng)。公共關(guān)系：對(duì)客戶間接的管理活動(dòng)。13中行服務(wù)方式對(duì)員工的要求：中行服務(wù)方式對(duì)員工的要求： 1 1、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、銀行務(wù)效率、銀行工作者儀表美工作者儀表美塑造。塑造。14v服務(wù)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)： 定義：意識(shí)是人所特有的，反定義：意識(shí)是人所特有的，反饋客觀現(xiàn)實(shí)的。饋客觀現(xiàn)實(shí)的。 服務(wù)意識(shí)是指，銀行工作者，對(duì)所服務(wù)意識(shí)是指，銀行工作者，對(duì)所處環(huán)

6、境、對(duì)客戶的物質(zhì)和精神的實(shí)處環(huán)境、對(duì)客戶的物質(zhì)和精神的實(shí)際需求，以及每個(gè)客戶需求的差異際需求，以及每個(gè)客戶需求的差異性的能動(dòng)反饋。性的能動(dòng)反饋。15作出能動(dòng)反映的關(guān)鍵作出能動(dòng)反映的關(guān)鍵 是員工正確理解，在經(jīng)營(yíng)中，我是員工正確理解，在經(jīng)營(yíng)中，我 們與客戶的關(guān)系們與客戶的關(guān)系是角色與角色的關(guān)系是角色與角色的關(guān)系16v角色意識(shí)：角色意識(shí)： 人是有個(gè)性的，角色是非個(gè)人是有個(gè)性的，角色是非個(gè)性的。性的。17 人與人間的關(guān)系，在人格人與人間的關(guān)系，在人格上是平等的，但人們所扮演的上是平等的，但人們所扮演的角色永遠(yuǎn)不平等角色永遠(yuǎn)不平等18v人們?cè)谏鐣?huì)中扮演的角色是在不斷人們?cè)谏鐣?huì)中扮演的角色是在不斷 變化的

7、。變化的。 在人際交往中，人與人之間，永在人際交往中，人與人之間，永遠(yuǎn)存在著雙重關(guān)系，即：人與人之間遠(yuǎn)存在著雙重關(guān)系，即：人與人之間的關(guān)系和角色與角色之間的關(guān)系，而的關(guān)系和角色與角色之間的關(guān)系，而且兩種關(guān)系是交織在一起的。且兩種關(guān)系是交織在一起的。19結(jié)論結(jié)論： 生活在社會(huì)中的生活在社會(huì)中的每一個(gè)人，都無(wú)時(shí)無(wú)每一個(gè)人，都無(wú)時(shí)無(wú)刻不在扮演著各類角刻不在扮演著各類角色，一個(gè)成功的人永色，一個(gè)成功的人永遠(yuǎn)是扮演的所有角色遠(yuǎn)是扮演的所有角色都能到位的人。都能到位的人。20u禮儀在銀行經(jīng)營(yíng)當(dāng)中的作用禮儀在銀行經(jīng)營(yíng)當(dāng)中的作用21銀行工作者的儀表美銀行工作者的儀表美 強(qiáng)調(diào)銀行工作者儀表美在服強(qiáng)調(diào)銀行工作者儀

8、表美在服務(wù)過(guò)程中的展示，主要因?yàn)樗鼘?duì)務(wù)過(guò)程中的展示，主要因?yàn)樗鼘?duì)銀行有以下重要作用：銀行有以下重要作用：22v反映企業(yè)形象反映企業(yè)形象v可以調(diào)節(jié)人際關(guān)系可以調(diào)節(jié)人際關(guān)系v儀表美的內(nèi)涵，是銀行工作者在經(jīng)儀表美的內(nèi)涵，是銀行工作者在經(jīng) 營(yíng)中，將充滿人情味的愛(ài)給予客戶。營(yíng)中，將充滿人情味的愛(ài)給予客戶。23u銀行工作者儀表美塑造銀行工作者儀表美塑造1 1、儀表美內(nèi)容概述：、儀表美內(nèi)容概述：24心靈美心靈美形體美形體美形體語(yǔ)言形體語(yǔ)言 語(yǔ)言美語(yǔ)言美儀儀表表美美概概述述25v心靈美心靈美 指人的內(nèi)在美。包括人的道指人的內(nèi)在美。包括人的道德品質(zhì)修養(yǎng)及德品質(zhì)修養(yǎng)及心理學(xué)心理學(xué)、美美學(xué)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)公共關(guān)系學(xué)等

9、相關(guān)知等相關(guān)知識(shí)的內(nèi)心積淀。識(shí)的內(nèi)心積淀。26v形體美形體美 人的形體美人的形體美是自然美的最高是自然美的最高表現(xiàn)形態(tài)。包括表現(xiàn)形態(tài)。包括人的心理健康和人的心理健康和人體健美。人體健美。27v語(yǔ)言美語(yǔ)言美 學(xué)會(huì)使用學(xué)會(huì)使用“敬語(yǔ)敬語(yǔ)”與人交談。與人交談。您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起28v語(yǔ)言規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范 語(yǔ)言：語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)意語(yǔ)言：語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)意愿，交流思想感情的交際工作，愿，交流思想感情的交際工作，人與人之間的聯(lián)系，交流要借助人與人之間的聯(lián)系，交流要借助語(yǔ)言得以實(shí)現(xiàn)。語(yǔ)言得以實(shí)現(xiàn)。29v銀行服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn)：銀行服務(wù)用語(yǔ)的基本特點(diǎn)：言辭的禮貌性。學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)與言辭的禮

10、貌性。學(xué)會(huì)使用敬語(yǔ)與客戶交談。客戶交談。30v敬語(yǔ)的基本內(nèi)容：敬語(yǔ)的基本內(nèi)容：尊敬語(yǔ)尊敬語(yǔ)謙讓語(yǔ)謙讓語(yǔ)鄭重語(yǔ)鄭重語(yǔ)贊美語(yǔ)贊美語(yǔ)31v敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)：敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)：彬彬有禮、熱情而莊重。彬彬有禮、熱情而莊重。敬語(yǔ)只是一種語(yǔ)言形式，不一定表示敬敬語(yǔ)只是一種語(yǔ)言形式，不一定表示敬意或服從。意或服從。委婉語(yǔ)：是好聽的、含蓄的，今人少受委婉語(yǔ)：是好聽的、含蓄的，今人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語(yǔ)，用刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語(yǔ)，用曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道，但又不曲折的表達(dá)來(lái)提示雙方都知道，但又不愿點(diǎn)破的事物。愿點(diǎn)破的事物。32v敬語(yǔ)的作用：敬語(yǔ)的作用：語(yǔ)言生動(dòng)語(yǔ)言生動(dòng)表達(dá)隨意表達(dá)隨意33v語(yǔ)言

11、生動(dòng)的表現(xiàn)：語(yǔ)言生動(dòng)的表現(xiàn)：談話的主題是什么，要回答的業(yè)務(wù)問(wèn)題談話的主題是什么，要回答的業(yè)務(wù)問(wèn)題的內(nèi)容是什么，要明確、清楚。的內(nèi)容是什么，要明確、清楚。交談回答的過(guò)程中要將交談回答的過(guò)程中要將“請(qǐng)請(qǐng)”、“您您好好”、“謝謝謝謝”、“對(duì)不起對(duì)不起”等最基本等最基本的禮貌用語(yǔ)與交談或回答問(wèn)題結(jié)合起來(lái)。的禮貌用語(yǔ)與交談或回答問(wèn)題結(jié)合起來(lái)。并形成員工個(gè)人特色的語(yǔ)言形式。并形成員工個(gè)人特色的語(yǔ)言形式。34v語(yǔ)言生動(dòng)的表現(xiàn)：語(yǔ)言生動(dòng)的表現(xiàn)：與客戶交談、回答問(wèn)題可以通過(guò)簡(jiǎn)短的與客戶交談、回答問(wèn)題可以通過(guò)簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表現(xiàn)自己的興趣，即學(xué)會(huì)提問(wèn)、插話表現(xiàn)自己的興趣，即學(xué)會(huì)“聆聽聆聽”注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突

12、出，在服務(wù)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出，在服務(wù)中與客戶的交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，嚴(yán)禁所中與客戶的交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，嚴(yán)禁所問(wèn)非所答。問(wèn)非所答。35v語(yǔ)言生動(dòng)的表現(xiàn)：語(yǔ)言生動(dòng)的表現(xiàn)：注意語(yǔ)音、語(yǔ)速。說(shuō)語(yǔ)不僅是信息交流，注意語(yǔ)音、語(yǔ)速。說(shuō)語(yǔ)不僅是信息交流，也是一種感情上的交流。語(yǔ)音、語(yǔ)速掌握也是一種感情上的交流。語(yǔ)音、語(yǔ)速掌握不好，會(huì)使客戶產(chǎn)生一種認(rèn)為柜員急躁、不好，會(huì)使客戶產(chǎn)生一種認(rèn)為柜員急躁、不耐煩的感受。一般語(yǔ)音不要高于客戶聲不耐煩的感受。一般語(yǔ)音不要高于客戶聲音，做到婉轉(zhuǎn)柔和。語(yǔ)速要對(duì)方能聽懂、音，做到婉轉(zhuǎn)柔和。語(yǔ)速要對(duì)方能聽懂、聽清為準(zhǔn)。聽清為準(zhǔn)。36v語(yǔ)言表達(dá)隨意：語(yǔ)言表達(dá)隨意：語(yǔ)言表達(dá)隨意：是

13、指柜員要隨客語(yǔ)言表達(dá)隨意：是指柜員要隨客戶的意，而不是自己隨意。戶的意，而不是自己隨意。37v體現(xiàn)在銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的語(yǔ)言禮節(jié)：體現(xiàn)在銀行經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的語(yǔ)言禮節(jié)：稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)38v稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié) 是指柜員在日常是指柜員在日常工作中與客戶交工作中與客戶交談時(shí)應(yīng)使用的稱談時(shí)應(yīng)使用的稱呼。呼。39v問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié) 是指柜員在日常工是指柜員在日常工作中，根據(jù)時(shí)間、作中，根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象不同以場(chǎng)合和對(duì)象不同以禮貌語(yǔ)言向賓客表禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)示親切的問(wèn)候和關(guān)心。心。40v應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié)是指應(yīng)答禮節(jié)是指柜員在回答客戶柜員在回答客戶問(wèn)題時(shí)的

14、禮節(jié)問(wèn)題時(shí)的禮節(jié)41v形體語(yǔ)言形體語(yǔ)言 是一種非文字語(yǔ)言的交際手段。是一種非文字語(yǔ)言的交際手段。包括的主要內(nèi)容有：包括的主要內(nèi)容有：站、坐、走、蹲姿站、坐、走、蹲姿手勢(shì)手勢(shì)面部表情與眼神面部表情與眼神交際的空間、方位、距離交際的空間、方位、距離著裝與化裝著裝與化裝 交際的時(shí)間交際的時(shí)間422 2、形體語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范、形體語(yǔ)言動(dòng)作規(guī)范1) 1)、站姿規(guī)范：、站姿規(guī)范： 統(tǒng)一、規(guī)范、典雅的站姿，既統(tǒng)一、規(guī)范、典雅的站姿，既能體現(xiàn)出人的自身素質(zhì)，也可反能體現(xiàn)出人的自身素質(zhì)，也可反映出一家銀行的服務(wù)水平。映出一家銀行的服務(wù)水平。43v、站姿的基本要領(lǐng)、站姿的基本要領(lǐng)： 站正，身體重心在兩腳之間。站正，身

15、體重心在兩腳之間。 立腰、挺胸、收腹、平肩。兩手下立腰、挺胸、收腹、平肩。兩手下 自然下垂。自然下垂。 兩眼平視，嘴微閉、面帶微笑。兩眼平視，嘴微閉、面帶微笑。 兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)展直。44v一位站姿：一位站姿： 嚴(yán)肅、正規(guī)的嚴(yán)肅、正規(guī)的接待儀式使用接待儀式使用45v二位站姿二位站姿( (男男) )：謙虛、恭敬的站姿：謙虛、恭敬的站姿 左腳向左橫邁一小步，兩腳左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超守肩寬，以之間距離不超守肩寬，以2020厘厘米為宜，兩腳尖與腳跟的距離米為宜，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，身體相等，兩手在腹前交叉，身體重心于兩腳上，身體直立，注重心

16、于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。意不要挺腹或后仰。46v二位站姿二位站姿( (女女) )：謙虛、恭敬的站姿：謙虛、恭敬的站姿 兩腳尖略展開，右腳兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手在腹前交內(nèi)側(cè)前端，兩手在腹前交叉，身體重心可于兩腳上，叉，身體重心可于兩腳上，也可于一只腳上。也可于一只腳上。47v三位站姿： 兩腳跟并攏，腳尖兩腳跟并攏，腳尖展開展開3030-70-70，兩手，兩手在身后交叉，挺胸立腰，在身后交叉，挺胸立腰，下頜微收，雙目平視。下頜微收，雙目平視。48v四位站姿四位站姿( (一一) )： 兩腳尖展開兩腳尖展開9090，左腳向前將腳跟靠

17、于右左腳向前將腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，成左腳內(nèi)側(cè)中間位置，成左丁字步。左手后背，右丁字步。左手后背，右手下垂，身體重心于兩手下垂，身體重心于兩腳上。腳上。49v四位站姿四位站姿( (二二) )： 兩腳共展開兩腳共展開8080，右腳向前，腳跟靠于左腳右腳向前，腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)，成右丁字步，右手內(nèi)側(cè)，成右丁字步，右手后背，左手下垂，身體重后背，左手下垂，身體重心于兩腳上。心于兩腳上。50v注意克服的不良站姿：注意克服的不良站姿：雙手叉腰；雙手叉腰；雙手抱在胸前；雙手抱在胸前；雙手插入衣袋；雙手插入衣袋；身體東倒西歪或依靠在物件上。身體東倒西歪或依靠在物件上。51v站姿在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用：站姿在經(jīng)營(yíng)中

18、的運(yùn)用：522)2)、走姿規(guī)范：、走姿規(guī)范： 行走，是人生活中的重要形體行走，是人生活中的重要形體動(dòng)作。時(shí)裝表演的魅力，主要是模動(dòng)作。時(shí)裝表演的魅力，主要是模特行走的姿態(tài)產(chǎn)生的感染力和號(hào)召特行走的姿態(tài)產(chǎn)生的感染力和號(hào)召力。優(yōu)美的行走姿態(tài)的魅力，是任力。優(yōu)美的行走姿態(tài)的魅力，是任何舞姿所不能比擬的。何舞姿所不能比擬的。53v走姿的基本要領(lǐng)：走姿的基本要領(lǐng)：上身正直，不低頭；上身正直，不低頭；肩放松，兩臂前、后肩放松，兩臂前、后自然自然 擺動(dòng)；擺動(dòng)；立腰、挺胸、收腹；立腰、挺胸、收腹；重心略微前傾于腳掌重心略微前傾于腳掌前部前部。54v走姿優(yōu)美的技巧：走姿優(yōu)美的技巧：走路時(shí)，小腹有意收緊，走路時(shí)，

19、小腹有意收緊，使身體略微上提，走起使身體略微上提，走起路來(lái)則顯得神采奕奕路來(lái)則顯得神采奕奕注重行走的步位、步度。注重行走的步位、步度。 55v注意克服的不良走姿：注意克服的不良走姿：內(nèi)、外八字的行走姿態(tài)；內(nèi)、外八字的行走姿態(tài)；大搖大擺的行走姿態(tài)；大搖大擺的行走姿態(tài)；不抬腳拖著走的姿態(tài)。不抬腳拖著走的姿態(tài)。56v行走在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用：行走在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用：向前行進(jìn)中，與客戶向前行進(jìn)中，與客戶或同事相互問(wèn)候時(shí)；或同事相互問(wèn)候時(shí)；與人告別時(shí)；與人告別時(shí)；走在前面引導(dǎo)客戶時(shí)走在前面引導(dǎo)客戶時(shí)在較窄的地方與人相在較窄的地方與人相遇時(shí)遇時(shí)上下樓梯時(shí)上下樓梯時(shí)573)3)坐姿與蹲姿規(guī)范：坐姿與蹲姿規(guī)范： 坐和蹲

20、，都是一坐和蹲，都是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐、蹲姿，會(huì)給美的坐、蹲姿，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重的美人以文雅、穩(wěn)重的美感。不正確的姿態(tài)，感。不正確的姿態(tài)，則會(huì)顯得懶散無(wú)禮。則會(huì)顯得懶散無(wú)禮。58v坐姿的基本要領(lǐng)：坐姿的基本要領(lǐng)：上身自然端正，腰部靠好且伸直上身自然端正，腰部靠好且伸直目平視，嘴微閉目平視，嘴微閉臀部坐在椅子正中臀部坐在椅子正中雙膝并攏，雙腳平落地上雙膝并攏，雙腳平落地上59v不同場(chǎng)合坐姿介紹：不同場(chǎng)合坐姿介紹：60v垂直式：v坐下之前，要站到椅子前面合適坐下之前，要站到椅子前面合適的位置上，將左腳跟靠于右腳內(nèi)的位置上，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間部位，兩腳尖展開側(cè)中間部

21、位，兩腳尖展開4545，兩膝并攏。向下坐時(shí)，上身稍前兩膝并攏。向下坐時(shí)，上身稍前傾，兩手傾，兩手( (或用一只手或用一只手) )將后面的將后面的衣裙拉好，坐下后，腰挺直，膝衣裙拉好，坐下后，腰挺直，膝靠緊，兩小腿垂直于地面，兩手靠緊，兩小腿垂直于地面，兩手在腹前交叉在腹前交叉。61v開膝和合手式開膝和合手式 兩膝部展開不超兩膝部展開不超過(guò)肩寬，小腿垂直于過(guò)肩寬，小腿垂直于地面，兩手合握于腹地面，兩手合握于腹前前62v曲直式：曲直式： 左腳前伸，右小左腳前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后大腿靠緊，兩腳前后要站在一條線上。要站在一條線上。63v交叉后點(diǎn)式：交叉后點(diǎn)

22、式： 兩腳交叉，小腿向后兩腳交叉，小腿向后屈回，下面的腳腳掌屈回，下面的腳腳掌撐地，兩手合握于腿撐地，兩手合握于腿上。上。64v前傾式：前傾式： 兩腿分開，小腿垂兩腿分開，小腿垂直于地面，上身前傾，直于地面，上身前傾，兩肘分別支撐于兩腿上，兩肘分別支撐于兩腿上，雙手合握托下頜。雙手合握托下頜。65v前交叉式：前交叉式： 兩小腿向前伸出兩小腿向前伸出4545，腳尖不要翹起。，腳尖不要翹起。右腳置于左腳之上，并右腳置于左腳之上，并節(jié)處交叉，兩腳前端外節(jié)處交叉，兩腳前端外側(cè)著地，膝部側(cè)著地，膝部可稍展開，可稍展開，不要過(guò)大。不要過(guò)大。66v注意克服的不良坐姿：注意克服的不良坐姿：坐在椅子上，前腑后仰

23、坐在椅子上，前腑后仰搖腿蹺腳，腳尖上下亂動(dòng)搖腿蹺腳，腳尖上下亂動(dòng)女子雙膝分開而坐女子雙膝分開而坐67v銀行經(jīng)營(yíng)中的坐姿銀行經(jīng)營(yíng)中的坐姿入坐要求：走到椅子前在轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后，入坐要求：走到椅子前在轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后，右卻向后撤半步，然后輕松的坐下。右卻向后撤半步，然后輕松的坐下。起立要求：起立前，右腳向后撤半步，起立要求：起立前，右腳向后撤半步，然后穩(wěn)穩(wěn)的站起。然后穩(wěn)穩(wěn)的站起。坐位：工作時(shí)，員工應(yīng)坐到椅子坐位：工作時(shí)，員工應(yīng)坐到椅子2/32/3的位的位置上，不得抑靠椅背。這種坐姿變于起置上，不得抑靠椅背。這種坐姿變于起立，也表示對(duì)客戶的尊敬。立，也表示對(duì)客戶的尊敬。68v蹲姿基本要領(lǐng)：蹲姿基本要領(lǐng)： 腳

24、指分開，腳指分開，屈膝下蹲。屈膝下蹲。69v不良蹲姿：不良蹲姿：雙腳過(guò)大開立下蹲雙腳過(guò)大開立下蹲上身向下彎，而腿不彎上身向下彎，而腿不彎70v經(jīng)營(yíng)中的蹲姿運(yùn)用：經(jīng)營(yíng)中的蹲姿運(yùn)用：在低柜取物或撿掉在地上的東西時(shí)。在低柜取物或撿掉在地上的東西時(shí)。要求：走到東西前或低柜前，屈膝要求：走到東西前或低柜前，屈膝下蹲在撿東西或取物。下蹲在撿東西或取物。禁忌：彎腰翹臀取物。禁忌：彎腰翹臀取物。714)4)、手勢(shì)規(guī)范：、手勢(shì)規(guī)范： 交流中，適當(dāng)交流中，適當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，會(huì)使人運(yùn)用手勢(shì)，會(huì)使人感到即寓意明晰，感到即寓意明晰，又儲(chǔ)蓄高雅，它的又儲(chǔ)蓄高雅，它的作用，有時(shí)是語(yǔ)言作用，有時(shí)是語(yǔ)言所不及的。所不及的。72v手

25、勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)： 五指并擾，手五指并擾，手心不要凹陷，腕關(guān)心不要凹陷，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂節(jié)伸直，手與前臂形成直線，掌心向形成直線，掌心向上或向著客人。上或向著客人。73v手勢(shì)優(yōu)美的技巧：手勢(shì)優(yōu)美的技巧：運(yùn)用手勢(shì)要適當(dāng)，不宜過(guò)多；運(yùn)用手勢(shì)要適當(dāng)，不宜過(guò)多；運(yùn)用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)擺動(dòng)過(guò)程；運(yùn)用手勢(shì)強(qiáng)調(diào)擺動(dòng)過(guò)程；運(yùn)用手勢(shì)時(shí)要注意與其他形體語(yǔ)言運(yùn)用手勢(shì)時(shí)要注意與其他形體語(yǔ)言的配合。的配合。74v手勢(shì)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用：手勢(shì)在經(jīng)營(yíng)中的運(yùn)用：75 在銀行工作中，表示在銀行工作中，表示“請(qǐng)請(qǐng)”時(shí)，時(shí)，經(jīng)常采用手臂橫擺式。以右手為例：經(jīng)常采用手臂橫擺式。以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手將五指伸直

26、并攏，手心不要凹陷，手與地面垂直，手心向斜止方，肘關(guān)節(jié)與地面垂直，手心向斜止方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。動(dòng)作時(shí)，微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)，腳站成右側(cè)，或擺到身后去。同時(shí)，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶丁字步，左手下垂，目視來(lái)賓，面帶微笑。微笑。v橫擺式：客人剛到請(qǐng)進(jìn)時(shí)橫擺式：客人剛到請(qǐng)進(jìn)時(shí)76v直臂式：給客人指引方向時(shí)直臂式：給客人指引方向時(shí) 當(dāng)給來(lái)賓指引

27、方向時(shí)，須采當(dāng)給來(lái)賓指引方向時(shí)，須采用手式，不能用一個(gè)手指，指指用手式，不能用一個(gè)手指，指指點(diǎn)點(diǎn)。應(yīng)五指伸直并攏，屈肘由點(diǎn)點(diǎn)。應(yīng)五指伸直并攏，屈肘由身前抬起。抬到與肩同高時(shí)，再身前抬起。抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂。與向要指的方向伸出前臂。與“橫橫擺式擺式”的不同點(diǎn)是，手臂的高度的不同點(diǎn)是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。77v曲臂式：給客人指引方向時(shí)曲臂式：給客人指引方向時(shí) 當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯當(dāng)一只手拿著東西，扶著電梯門或房間，同時(shí)要作出門或房間，同時(shí)要作出“請(qǐng)請(qǐng)”的手的手勢(shì)時(shí)，可用另一只手采用曲臂手勢(shì)。勢(shì)時(shí)，可用另一只手采用曲臂手勢(shì)。以右手為例：五指

28、伸直并攏，從身以右手為例：五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至上臂離開身體上臂離開身體4545的高度，然后以的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動(dòng)，擺到手與身體相距動(dòng)，擺到手與身體相距2020厘米處停厘米處停住。面向右側(cè)，目視來(lái)賓。住。面向右側(cè)，目視來(lái)賓。78v斜式：用于請(qǐng)客人入坐時(shí)斜式：用于請(qǐng)客人入坐時(shí) 請(qǐng)入坐時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。請(qǐng)入坐時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。注意：在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要注意：在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要從上向下擺動(dòng)。首選，要用雙手從上向下擺動(dòng)。首選，要用雙手將椅子向后拉開。然后，一只手將椅子向后拉開。然后

29、，一只手下屈臂由前抬起，再以肘并節(jié)為下屈臂由前抬起，再以肘并節(jié)為肘，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂肘，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意向下成一斜線，并微笑點(diǎn)頭示意來(lái)賓。來(lái)賓。795)5)面部表情與眼神：面部表情與眼神： 面部是體態(tài)語(yǔ)言中表情最豐富的面部是體態(tài)語(yǔ)言中表情最豐富的部分，眼的傳神作用，是在面部表情部分，眼的傳神作用，是在面部表情的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。一般認(rèn)為，面部表的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。一般認(rèn)為，面部表情對(duì)人的語(yǔ)言起著解釋、澄清、糾正情對(duì)人的語(yǔ)言起著解釋、澄清、糾正和強(qiáng)化作用，它可以作為測(cè)量人的情和強(qiáng)化作用，它可以作為測(cè)量人的情緒的客觀標(biāo)準(zhǔn)之一。緒的客觀標(biāo)準(zhǔn)之一。 面部表情包括：表

30、情與眼神面部表情包括：表情與眼神80v面部表情與眼神的特征：面部表情與眼神的特征：真實(shí)的反映人的情真實(shí)的反映人的情緒、態(tài)度緒、態(tài)度 ；具有施事和受事功具有施事和受事功能能。81v面部表情與眼神的寓意：面部表情與眼神的寓意：中國(guó)人說(shuō)謊話后的表情：中國(guó)人說(shuō)謊話后的表情：面部表情尷尬，不自然或臉紅時(shí)；面部表情尷尬，不自然或臉紅時(shí)； 說(shuō)話時(shí)，睛眼旁觀左右，不敢直視說(shuō)話時(shí)，睛眼旁觀左右，不敢直視 或低眉垂目，看著地面時(shí)；或低眉垂目，看著地面時(shí)； 額頭出汗，不住眨眼時(shí)。額頭出汗，不住眨眼時(shí)。82v中國(guó)人中國(guó)人尊重和坦誠(chéng)的表情：交談時(shí)，注視尊重和坦誠(chéng)的表情：交談時(shí)，注視對(duì)方。對(duì)方。不愿接待，不感興趣：交談時(shí)

31、，完不愿接待，不感興趣：交談時(shí)，完全不看對(duì)方，眼神渙散。全不看對(duì)方，眼神渙散。鄙視、輕視：交談或接待時(shí)，斜著鄙視、輕視：交談或接待時(shí)，斜著掃一眼或咪著眼睛看人。掃一眼或咪著眼睛看人。83v經(jīng)營(yíng)中員工的面部表情與眼神：微笑經(jīng)營(yíng)中員工的面部表情與眼神：微笑笑：是快樂(lè)的最笑：是快樂(lè)的最初表情。屬于肯初表情。屬于肯定的情緒范圍定的情緒范圍。84笑的本質(zhì)笑的本質(zhì)- -讓我們的客戶笑起來(lái)讓我們的客戶笑起來(lái)85v交際中的方位、距離，表示人際間交際中的方位、距離，表示人際間 的親疏程度和尊重：的親疏程度和尊重：規(guī)律：親則近、疏則遠(yuǎn)；規(guī)律：親則近、疏則遠(yuǎn)； 與人并行等，以右為尊為上；與人并行等，以右為尊為上；

32、前后行，尊者在前；前后行，尊者在前； 三人并行，尊者居中。三人并行，尊者居中。86v交往中距離表明的親疏關(guān)系：交往中距離表明的親疏關(guān)系：類類別別區(qū)域距離區(qū)域距離語(yǔ)言特點(diǎn)語(yǔ)言特點(diǎn)交往情況交往情況親親密密空空間間近區(qū)：身體近區(qū)：身體 接觸接觸遠(yuǎn)區(qū)：遠(yuǎn)區(qū)：15cm15cm至至 46cm46cm無(wú)聲低聲無(wú)聲低聲或耳語(yǔ)或耳語(yǔ) 在這一空間進(jìn)行在這一空間進(jìn)行交往者為夫妻，父母，交往者為夫妻，父母，子女，戀人等，如擁子女，戀人等，如擁抱、愛(ài)撫、保護(hù)等。抱、愛(ài)撫、保護(hù)等。個(gè)個(gè)人人空空間間近區(qū)：近區(qū)：46cm46cm至至 76cm76cm遠(yuǎn)區(qū)：遠(yuǎn)區(qū)：76cm76cm至至 1.22m1.22m語(yǔ)氣和語(yǔ)語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)親切

33、、調(diào)親切、溫和溫和 在這一空間進(jìn)行在這一空間進(jìn)行交往者一般為較親近交往者一般為較親近者。談話內(nèi)容常為無(wú)者。談話內(nèi)容常為無(wú)拘束的、坦誠(chéng)的，或拘束的、坦誠(chéng)的，或在談?wù)搨€(gè)人私事。在談?wù)搨€(gè)人私事。87v交往中距離表明的親疏關(guān)系交往中距離表明的親疏關(guān)系：類類別別區(qū)域距離區(qū)域距離語(yǔ)言特點(diǎn)語(yǔ)言特點(diǎn)交往情況交往情況社社交交空空間間近區(qū)：近區(qū)：1.22m1.22m至至 2.13m2.13m遠(yuǎn)區(qū)：遠(yuǎn)區(qū)：2.13m2.13m至至 6.10m6.10m聲音一般，聲音一般，措詞溫和。措詞溫和。聲音較高，聲音較高，措詞客氣。措詞客氣。 在社交、應(yīng)酬、公務(wù)、在社交、應(yīng)酬、公務(wù)、談判、旅游服務(wù)等場(chǎng)合，談判、旅游服務(wù)等場(chǎng)合，人

34、們一般保持這一距離。人們一般保持這一距離。參與交往者在這種距離內(nèi)參與交往者在這種距離內(nèi)較自由，并可隨時(shí)加入或較自由，并可隨時(shí)加入或離去。離去。公公共共空空間間社交空間以外社交空間以外均為此空間均為此空間聲音響亮，聲音響亮，注意措詞的注意措詞的規(guī)范化和風(fēng)規(guī)范化和風(fēng)格。格。 講演者與聽眾，表講演者與聽眾，表演者與觀眾等交往。演者與觀眾等交往。88v交往中的方位安排，表示尊重：交往中的方位安排，表示尊重：893 3、交往時(shí)間禮節(jié)、交往時(shí)間禮節(jié) 無(wú)聲的時(shí)間，無(wú)聲的時(shí)間，起著傳意的作用，起著傳意的作用，表明與他人的關(guān)表明與他人的關(guān)系和對(duì)他人的態(tài)系和對(duì)他人的態(tài)度。度。90v按時(shí)赴約，是對(duì)對(duì)方發(fā)出的禮貌信號(hào)

35、按時(shí)赴約，是對(duì)對(duì)方發(fā)出的禮貌信號(hào) 赴約一般應(yīng)提前赴約一般應(yīng)提前2 2至至3 3分鐘抵達(dá)。表明：我尊分鐘抵達(dá)。表明：我尊重你，重視你，愿與你重你，重視你，愿與你交往。對(duì)方會(huì)感到你滿交往。對(duì)方會(huì)感到你滿足了他的自尊心。足了他的自尊心。91v時(shí)間表明對(duì)他人地位、權(quán)威的尊重時(shí)間表明對(duì)他人地位、權(quán)威的尊重。對(duì)上級(jí)、對(duì)長(zhǎng)者，要在時(shí)間上表示遵從。對(duì)上級(jí)、對(duì)長(zhǎng)者，要在時(shí)間上表示遵從。上級(jí)對(duì)部下的時(shí)間，不占用、不浪費(fèi)。上級(jí)對(duì)部下的時(shí)間，不占用、不浪費(fèi)。身份相當(dāng)?shù)娜?，彼此相約，要準(zhǔn)時(shí)。身份相當(dāng)?shù)娜?，彼此相約，要準(zhǔn)時(shí)。92v時(shí)間可以確立和發(fā)展人際關(guān)系時(shí)間可以確立和發(fā)展人際關(guān)系人際關(guān)系的密切程度，與相互交往人際關(guān)系的

36、密切程度，與相互交往的時(shí)間長(zhǎng)短，交往的頻率，有密切的時(shí)間長(zhǎng)短，交往的頻率，有密切關(guān)系。關(guān)系。等候交往的時(shí)間，會(huì)影響人的情緒。等候交往的時(shí)間，會(huì)影響人的情緒。93二、職場(chǎng)禮節(jié)、禮貌修養(yǎng)二、職場(chǎng)禮節(jié)、禮貌修養(yǎng)94著裝與化妝：著裝與化妝： 著裝。對(duì)人的儀表美起著裝。對(duì)人的儀表美起到修飾作用?；瘖y，可以增到修飾作用?；瘖y，可以增強(qiáng)人的生命活力，也給儀表強(qiáng)人的生命活力，也給儀表美增加了光澤。美增加了光澤。 講究著裝與化妝，是對(duì)周講究著裝與化妝，是對(duì)周圍所有人的重要。圍所有人的重要。u員工個(gè)人儀表美訓(xùn)練員工個(gè)人儀表美訓(xùn)練95v著裝：著裝：服裝是一個(gè)企業(yè)的名片服裝是一個(gè)企業(yè)的名片和徽章和徽章著裝原則：和諧著

37、裝原則：和諧與周圍環(huán)境和諧；與周圍環(huán)境和諧；與自己的身份和諧；與自己的身份和諧；與節(jié)氣和諧；與節(jié)氣和諧；與身材和諧。與身材和諧。銀行工作者的著裝：體銀行工作者的著裝：體現(xiàn)協(xié)調(diào)原則?，F(xiàn)協(xié)調(diào)原則。96v領(lǐng)帶結(jié)的三種打結(jié)方法領(lǐng)帶結(jié)的三種打結(jié)方法97第一種方法：經(jīng)常使用的領(lǐng)結(jié)第一種方法：經(jīng)常使用的領(lǐng)結(jié)98第二種系法：蕭灑的領(lǐng)結(jié)第二種系法：蕭灑的領(lǐng)結(jié)99第三種系法：標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)結(jié)第三種系法：標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)結(jié)100v化妝：化妝：反映一個(gè)人的精神面貌，也反映一個(gè)人的精神面貌，也是對(duì)他人的尊重。員工上班是對(duì)他人的尊重。員工上班應(yīng)化淡妝。應(yīng)化淡妝?；瘖y的原則：化妝的原則：突出天然容貌的麗質(zhì)突出天然容貌的麗質(zhì)遮蓋容貌的不足遮蓋

38、容貌的不足揚(yáng)長(zhǎng)避短揚(yáng)長(zhǎng)避短化妝的目的：五官的協(xié)調(diào)化妝的目的：五官的協(xié)調(diào)性性1011 1、初次見面、初次見面初次見面的第初次見面的第一印象非常重要，一印象非常重要，是今后保持良好是今后保持良好關(guān)系的關(guān)鍵。關(guān)系的關(guān)鍵。u員工應(yīng)掌握的基本禮節(jié)模式員工應(yīng)掌握的基本禮節(jié)模式102v選擇適當(dāng)稱呼：選擇適當(dāng)稱呼：要根據(jù)對(duì)方的年齡、職業(yè)、地們、身要根據(jù)對(duì)方的年齡、職業(yè)、地們、身份等選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，并在姓名后面份等選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，并在姓名后面加上先生、夫人、小姐、老師等稱謂。加上先生、夫人、小姐、老師等稱謂。稱呼的順序是：先上后下、先長(zhǎng)后幼、稱呼的順序是：先上后下、先長(zhǎng)后幼、先女士后男士，先疏后親。先女士后男士，先疏后親。103v交換名片：交換名片：初步交談后，愿繼續(xù)交初步交談后，愿繼續(xù)交往時(shí)，可交換名片。交換時(shí)，往時(shí)，可交換名片。交換時(shí)，要用雙手捏在名片的兩個(gè)角要用雙手捏在名片的兩個(gè)角遞上，名片上的字朝向?qū)Ψ?。遞上，名片上的字朝向?qū)Ψ健＝舆^(guò)名片后，要從上到下，接過(guò)名片后，要從上到下，從正面到反而認(rèn)真觀看，表從正面到反而認(rèn)真觀看，表示尊重并加深印象。示尊重并加深印象。交換名片的順序：先客交換名片的順序：先客后主，先低后高。后主，先低后高。1042 2、介紹、介紹 在交際場(chǎng)合結(jié)識(shí)朋在交際場(chǎng)合結(jié)識(shí)朋友，可由第三者介紹，友，可由第三者介紹，也可自我介紹相識(shí)。為也可自我介紹相識(shí)。為他人