餐廳服務(wù)資料大全1

1、補(bǔ)衦衧衩衪衫襯衭袞衯衱衲衳衴衵衶衷衸衹衺衻衼衽衾衿袀袂袃襖裊袆袇袈袉袊袌袍袎袏袐袑袒袓袔袕袗袘袙袚袛襪袝袞袟袠袡袢袣袤袥袦袧袨袩袪被袬襲袮袯袰袱袲袳袷袸袹袺袻袼袽袾袲袱袰袯袮襲袬袰袱袲袳袴袵袿裀裁裂裃裄裝襠裇裈裉裊裋裌裍裎裏裐裑裒裓裔裕裖裗裚裛補(bǔ)裝裞裟裠裡褳襝褲裥裦裧裨裩裪裫裬裭裮裯裰裱裲裵裶裷裸裹裺裻裼製裾裿褀褁褂褃褄褅褆複褈褉褊褋褌褍褎褏褐褑褒褓褔褕褖褗褘褙褚褸褜褝褞褟褠褡褢褣褤褥褦褧褨褩褪褫褬褭褮褯褰褱褲褳襤褵褶褷褸褹褺褻褼褽褾褿襀襁襂襃襄襅襆襇襈襉襊襋襌襍襎襏襐襑襒襓襔襕襖襗襘襙襚襛襜襝襞襟襠襡襢襣襤襥襦襧襨襩襪襫襬襭襮襯襰襱襲襳襴襵襶襷襸襹襺襻襼襽鳦鳧鳨鳩鳪鳫鳬鳭鳮鳯鳰鳱鳲鳳鳴鳵鳶鳷

2、鳹鳸鳺鳻鳼鳽鳾鳿鴀鴁鴂鴃鴄鴅鴆鴇鴈鴉鴊鴋鴌鴍鴎鴏鴐鴑鴒鴓鴔鴕鴖鴗鴘鴙鴚鴛鴜鴝鴞鴟鴠鴡鴢鴣鴤鴥鴦鴧鴨鴩鴪鴫鴬鴭鴮鴯鴰鴱鴲鴳鴴鴵鴶鴷鴸鴹鴺鴻鴼鴽鴾鴿鵀鵁鵂鵃鵄鵆鵅鵄鵆鵇鵈鵉鵊鵋鵌鵍鵎鵏鵐鵑鵒鵓鵔鵕鵖鵗鵘鵙鵚鵛鵜鵝鵞鵟鵠鵡鵢鵣鵤鵥鵦鵧鵨鵩鵪鵫鵬鵭鵮鵯鵰鵱鵲鵳鵴鵵鵶鵷鵸鵹鵺鵻鵼鵽鵾鵿鶀鶁鶂鶃鶄鶅鶆鶇鶈鶉鶊鶋鶌鶍鶎鶏鶐鶑鶒鶓鶔鶕鶖鶗鶘鶙鶚鶛鶜鶝鶞鶟鶠鶡鶢鶣鶤鶥鶦鶧鶨鶩鶪鶫鶬鶭鶮鶯鶰鶱鶲鶳鶴鶵鶶鶷鶸鶹鶺鶻鶼鶽鶾鶿鷀鷁鷂鷃鷄鷅鷆鷇鷈鷉鷊鷋鷌鷍鷎鷏鷐鷑鷒鷓鷔鷕鷖鷗鷘鷙鷚鷛鷜鷝鷞鷟鷠鷡鷢鷣鷤鷥鷦鷧鷨鷧鷦鷩鷪鷫鷬鷭鷮鷯鷰鷱鷲鷳鷴鷵?dān)旡慂旡曻桗楘橔欪汑淂滫濟(jì)烔燏狖@鸄鸅鸆鸇鸈鸉鸊鸋鸌鸍鸎鸏鸐鸑鸒鸓鸔鸕鸖鸗鸘鸙鸚鸛鸜鸝

3、鸞鳥鳩鳶鸤鷗鴉鸧鴇鴆鴣鶇鸕鸮鴦鸰鴟鴝鴛鸴鴕鷥鷙鴯鴰鵂鸻鸼鴿鸞鹀鵓鸝鵑鵠鵒鷴鵜鵡鵲鹋鵪鹍鵯鵬鹐鶉鹒鹓鹔鶘鹖鶚鶻鹙鶿鹛鶩鹝鷂鹟鹠鹡鹢鶼鶴鹥鸚鷓鷚鷯鷦鷲鷸鷺鹮鹯鷹鹱鹲鸛鹴趵趶趷躉趹趺趻趼趽趾趿跀跁跂蹌跅跆跇跈跉跊跋跌跍跎跏跐跒跓跔跕跖跗跘跙跚跛跜距躒跟跠跡跢跣跤跥跦跧跨跩跪跫跬跭跮跰跱跲跴踐跶蹺蹕躚跺躋跼跽跾跿踀踁踂踃踄踅踆踇踈踉踴踋躊踍踎踐踑踒踓踔踕踖踗踘踙踚踛踜踝踞踟踠踡踢踣踤踥踦踧踖踨踩蹤踫躓踭踮躑踰踱踲踳踴踵踶踷踸踹踺踻踼踽踾踿蹀蹁蹂蹃蹄蹅蹆蹇蹈蹉蹊蹋蹌蹍蹎蹏蹐躡蹣蹓蹔蹕蹖蹗蹘蹙蹚蹛蹜蹝蹞蹟蹠蹡蹢蹣蹤蹥蹦蹧蹨蹩蹪蹫蹭蹮蹯躕蹱蹲蹳蹴蹵蹶蹷蹸蹹蹺蹻蹼蹽蹾躥躀躁躂躃躄躅躆躇躈躉躊躋躌躍躎躪躐躑躒躓

4、躔躕躖躗躘躙躚躛躦躝躞躟躠躡躢躣躤躥躦躧躨躩躪秂秄秅稈秇秈秊秌秎秏秐秓秔秕秖秗秙秚秛秜秝秞秠秡秢秣秤秥秦秧秨秩秪秫秬秭秮秱秲秳秴秵秶秷秸秹秺秼秾秿稁稂稃稄稅稆稇稈稉稊稌稏稐稑稒稓稔稕稖稗稘稙稚稛稝稜稞稟稠稡稢穌稤稥稦稧稩稪稫稬稭種稯稰稱稲稴稵稶稷稸稹稺稻稼稽稾穀穁穂穃穄穅穇穈穉穊穋穌積穎穏穐穡穒穓穔穕穖穗穘穙穚穛穜穝穞穟穠穡穢穣穤穥穦穧穨穩(wěn)穪穫穬穭穮穯穰穱穲穳貞貟負(fù)財(cái)貣貤貥貦貭貮貯貰貱貲貳貴貵貶買貸貹貺貽貾賀賁賃賅賆賈賉賊賋賌賍賏賐賑賒賓賔賕賖賗賘賙賚賛賝賟賠賡賢賣賤賥賦賧賨賩質(zhì)賫賬賭賮賯賰賱賲賳賵賶賷賸賹賺賻購賽賾賿贀贂贃贄贅贆贇贈(zèng)贉贊贋贌贍贎贏贐贑贒贓贔贕贖贗贘贙贚贛贜贠貯賁貰貺貽贄貲賅贐

5、賕賑賚賒赍贖赑赒賡賧赗贅賻賺賾贗赟贏贛釓釔釕釖釗釘釙釚釛釜釞釟釠釡釢釣釤釥釦釧釨釩釪釫釬釭釮釯釰釱釲釳釴釵釶釷釸釹釺釻釼釽釾釿鈀鈁鈂鈃鈄鈅鈆鈇鈈鈉鈊鈋鈌鈍鈎鈏鈐鈑鈒鈓鈔鈕鈖鈗鈘鈙鈚鈛鈜鈝鈞鈟鈠鈡鈢鈣鈤鈥鈦鈧鈨鈩鈪鈫鈬鈮鈯鈰鈱鈲鈳鈴鈵鈶鈷鈸鈹鈺鈻鈼鈽鈾鈿鉀鉁鉂鉃鉄鉅鉆鉇鉈鉉鉊鉋鉌鉍鉎鉏鉐鉑鉒鉓鉔鉕鉖鉗鉘鉙鉚鉛鉜鉝鉞鉟鉠鉡鉢鉣鉤鉥鉦鉧鉨鉩鉪鉫鉬鉭鉮鉯鉰鉱鉲鉳鉵鉶鉷鉸鉹鉺鉻鉼鉽鉾鉿銀銁銂銃銄銅銆銇銈銉銊銋銌銍銎銏銐銑銒銓銔銕銖銗銘銙銚銛銜銝銞銟銠銡銢銣銤銥銦銧銨銩銪銫銬銭鑾銯銰銱銲銳銴銵銶銷銸銹銺銻銼銽銾銿鋀鋁鋂鋃鋄鋅鋆鋇鋈鋉鋊鋋鋌鋍鋎鋏鋐鋑鋒鋓鋔鋕鋖鋗鋘鋙鋚鋛鋜鋝鋞鋟鋠鋡鋢鋣鋤鋥鋦鋧鋨鋩鋪鋫鋬鋭鋮

6、鋯鋰鋱鋲鋳鋴鋵鋶鋷鋸鋹鋺鋻鋼鋽鋾鋿錀錁錂錃錄錅錆錇錈錉錊錋錌錍錎錏錐錑錒錓錔錕錖錗錘錙錚錛錜錝錞錟錠錡錢錣錤錥錦錧錨錩錪錫錬錭錮錯(cuò)錰錱録錳錴錵錶錷錸錹錺錻錼錽鏨錿鍀鍁鍂鍃鍄鍅鍆鍇鍈鍉鍊鍋鍌鍍鍎鍏鍐鍑鍒鍓鍔鍕鍖鍗鍘鍙鍚鍛鍜鍝鍞鍟鍠鍡鍢鍣鍤鍥鍦鍧鍨鍩鍪鍫鍬鍭鍮鍯鍰鍱鍲鍳鍴鍵鍶鍷鍸鍹鍺鍻鍼鍽鍾鍿鎀鎁鎂鎃鎄鎅鎆鎇鎈鎉鎊鎋鎌鎍鎎鎏鎐鎑鎒鎓鎔鎕鎖鎗鎘鎙鎚鎛鎜鎝鎞鎟鎠鎡鎢鎣鎤鎥鎦鎧鎨鎩鎪鎫鎬鎮(zhèn)鎭鎯鎰鎱鎲鎳鎴鎵鎶鎷鎸鎹鎺鎻鎼鎽鎾鎿鏀鏁鏂鏃鏄鏅鏆鏇鏈鏉鏊鏋鏌鏍鏎鏏鏐鏑鏒鏓鏔鏕鏖鏗鏘鏙鏚鏛鏜鏝鏞鏟鏠鏡鏢鏣鏤鏥鏦鏧鏨鏩鏪鏫鏬鏭鏮鏯鏰鏱鏲鏳鏴鏵鏶鏷鏸鏹鏺鏻鏼鏽鏾鏿鐀鐁鐂鐃鐅鐄鐅鐆鐇鐈鐉鐊鐋鐌鐍鐎鐏鐐鐑鐒鐓鐔鐕鐖鐗鐘鐙

7、鐚鐛鐜鐝鐞鐟鐠鐡鐢鐣鐤鐥鐦鐧鐨鐩鐪鐫鐬鐭鐮鐯鐰鐱鐲鐳鐴鐵鐶鐷鐸鐹鐺鐻鐼鐽鐾鐿鑀鑁鑂鑃鑄鑅鑆鑇鑈鑉鑊鑋鑌鑍鑎鑏鑐鑑鑒鑓鑔鑕鑖鑗鑘鑙鑚鑛鑜鑝鑞鑟鑠鑡鑢鑣鑤鑥鑦鑧鑨鑩鑪鑫鑬鑭鑮鑯鑰鑱鑲鑳鑴鑵鑶鑷鑸鑹鑺鑻鑼鑽鑾鑿钀钁钂钃钄艻艼艽艾艿芀芁芃芄芅芆芇羋芉芊芋芌芍芎芏芐芑芓芔芕芖薌芘芚芛蕪芝芞芟芠芡芢芣芤芥蘆芧芨芩芪芫芬芭芮芰芲芳芴芵芶芷蕓芺芻芼芽芾芿蓯苀芿苂苃芐苅苆葦藶苉苊莧萇蒼苧蘇苐苑苒苓苕苖苘苙苚苜苝苞苠苡苢苣苤苧苨苩苪苫苬苭苮苰苲苳苴苵苶苷苸苺苻苼苽苾苿茀茁范茄茆茇茈茉茊茋茌茍莖蘢茐蔦茒茓塋煢茖茗茘茙茚茛茜茝茞茟茠茡茢茣茤茥茦繭茨茩茪茬茭茮茯茰茱茳茵茶茷茸茹茺茻茼茽茾茿荀荁荂荃荄荅荇荈荊荋荌荍荎荏薦

8、荑荒荓荔荕荖荗荘荙莢蕘蓽荝蕎薈薺蕩荢榮葷滎犖熒蕁藎蔭荬葒荮荰荱荲荳荴荵荶荷荸荹荺荻荼荽荾荿莀莁莂莃莄蒞莆莇莈莉莊莋莌莍莎莏莐莑莒莓莔莕莖莗莘莙莚莛莜莝莞莟莠莡莢莣莤莥莦莧莨莩莪莫莬莭莮莯莰萊蒔萵莵薟蕕瑩?dān)L莻莼莾莿?shì)逸记吳喦囕亚埞角壡娋涨嬀屒嵑是幥徢惽戄是捿徘撦壳斍暻柌溯们椵瞬ぽ涨樓櫱気厩浨溓澠休星炃熐犎@華菰菱菲菳菴菵菶菷菸菹菺菻菼菽菾菿萀萁萂萃萄萅萆萇萈萉萊萋萌萎萏萐萑萒萓萔萕萖萗萘萙萚萛萜蘿萞萟萠萡萢萣螢營(yíng)縈蕭萩萪萫萬萭萮萯萰萱萲萳萴萵萶萷萸萹萺萻萼萾萿葀葁葂葃葄葅葆葇葈葉葊葋葌?cè)內(nèi)勅吶嗇兹嚾埲壢娙嬛屳佥馗疠秩嵢幦徣惼先懚捜撊斎暼栞馊椇彷缛樔櫲毷[葲葳葴葵葶葷葸葹葺葻葼葽葾葿蒀蒁蒂蒃蒄

9、蒅蒆蕆蒈蕢蒊蔣蔞蒍蒎蒏蒐蒑蒒蒓蒔蒕蒖蒗蒘蒙蒚蒛蒜蒝蒞蒟蒠蒡蒢蒣蒤蒥蒦蒧蒨蒩蒪蒫蒬蒭蒮蒯蒰蒱蒲蒳蒴蒵蒶蒷蒸蒹蒺蒻蒼蒽蒾蒿蓀蓁蓂蓃蓄蓅蓆蓇蓈蓉蓊蓋蓌蓍蓎蓏蓐蓑蓒蓓蓔蓕蓖蓗蓘蓙蓚蓛蓜蓞薊蘺蓡蓢蕷蓤鎣驀蓧蓨蓩蓪蓫蓬蓭蓮蓯蓰蓱蓲蓳蓴蓵蓶蓷蓸蓹蓺蓼蓽蓾蓿蔀蔁蔂蔃蔄蔅蔆蔅蔇蔈蔉蔊蔋蔌蔍蔎蔏蔐蔑蔒蔓蔔蔕蔖蔗蔘蔙蔛蔜蔝蔞蔟蔠蔡蔢蔤蔥蔦蔧蔨蔩蔪蔫蔬蔭蔮蔯蔰蔱蔲蔳蔴蔵蔶薔蔸蘞藺蔻藹蔽蔾蔿蕀蕁蕂蕃蕄蕅蕆蕇蕈蕉蕊蕋蕌蕍蕎蕏蕐蕑蕒蕓蕔蕕蕖蕗蕘蕙蕚蕛蕜蕝蕞蕟蕠蕡蕢蕣蕤蕥蕦蕧蕨蕩蕪蕫蕬蕭蕮蕯蕰蕱蘄蕳蕵蕶蕷蕸蕹蕺蕻蕼?zhǔn)澙偈炇熓犓@薃薄薅薆薇薈薉薊薋薌薍薎薏薐薑薒薓薔薕薖薗薘薙薚薛薜薝薞薟薠薡薢薣薤薥薦薧薨薩薫薬薭藪薯薰薱薲薳薴薵

10、薶薷薸薹薺薻薼薽薾薿藀藁藂藃藄藅藆藇藈藉藊藋藌藍(lán)藎藏藐藑藒蘚藔藕藖藗藘藙藚藛藜藝藞藟藠藡藢藣藤藥藦藧藨藩藪藫藬藭藮藯藰?biāo)櫵毸浰溗澦炈熕犔@藺藻藼藽藾藿蘀蘁蘂蘃蘄蘅蘆蘇蘈蘉蘊(yùn)蘋蘌蘍蘎蘏蘐蘑蘒蘓蘔蘕蘗蘗蘘蘙蘚蘛蘜蘝蘞蘟蘠蘡蘢蘣蘤蘥蘦蘧蘨蘩蘪蘫蘬蘭蘮蘯蘰蘱蘲蘳蘴蘵蘶蘷蘸蘹蘺蘻蘼蘽蘾蘿虀虁虂虃虄虅虆虇虈虉?zhí)壧娞嫋|山賓館餐廳服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)一、 培訓(xùn)時(shí)間 ：3月23日-月23日，上午：8：30-11：00 ，下午：2：00-4：30二、 培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良

11、好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。三、 培訓(xùn)內(nèi)容：（一） 企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性（二） 服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式（三） 餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求（四） 餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求（五） 餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求（六） 餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求（七） 餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語（八） 如何樹立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作（九） 溝通客人的技巧（十） 熟記客人（十一） 語言技巧（十二） 建立有效的團(tuán)隊(duì)（十三） 如何創(chuàng)造客人、如何留

12、住客人（十四） 電話禮儀（十五） 如何與客人打招呼四、 培訓(xùn)方法1、 課堂講解2、 禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘； 微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。3、 錄像教學(xué)4、 角色扮演5、 感受訓(xùn)練6、 每天課前1 0分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺(tái)進(jìn)行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。7、 學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)糾正指導(dǎo)。五、 考核辦法1、 評(píng)出“微笑小姐”、“微笑先生”，對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)呓o與獎(jiǎng)勵(lì)，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。2、 菜點(diǎn)、酒水等企業(yè)相關(guān)知識(shí)考試或者知識(shí)競(jìng)賽。3、 “微笑在我心中”“請(qǐng)為我們的工作而自豪”演講

13、比賽4、 餐廳服務(wù)技能大賽5、 培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范一、 培訓(xùn)時(shí)間：月日五月日，上午：下午：二、 培訓(xùn)目的要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實(shí)際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。三、 培訓(xùn)內(nèi)容（一） 托盤的基本要領(lǐng)（二） 餐巾折花（三） 中餐擺臺(tái)（四） 斟酒、上菜、分菜（五） 中餐宴會(huì)的預(yù)定（六） 中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧四、 培訓(xùn)方法、 課前分鐘演講。、 “”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”、 案例分析及小組討論、

14、課堂講解五、 考核辦法、 客史檔案收集比賽、 應(yīng)變能力測(cè)試、 托盤跑比賽、 中餐擺臺(tái)比賽第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理一、 培訓(xùn)時(shí)間：月日月日，上午：下午：二、 培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，提高對(duì)客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。三、 培訓(xùn)內(nèi)容一） 餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義二） 餐廳服務(wù)質(zhì)量意識(shí)三） 餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法四） 品牌營(yíng)銷五） 顧客心理研究六） 處理客人投訴的技巧四、 培訓(xùn)方法、 課堂講解、 模擬情景，進(jìn)行服務(wù)演練、 文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。、 技能訓(xùn)練五、 考核方法、 模擬情景，進(jìn)行接待

15、服務(wù)考試、 餐廳服務(wù)技能綜合考試、 根據(jù)成績(jī)發(fā)放證書餐廳服務(wù)中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。1、 問候聲：（1）“先生/小姐您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！保?）“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)定嗎？是幾號(hào)桌?！保?）“請(qǐng)跟我來”/請(qǐng)這邊走“2、征詢聲（1）“先生（小姐），您坐這里可嗎？”（2）“請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？/這是菜單，請(qǐng)您選擇”（3）“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有”（

16、4）“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”（5）“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出（我們的特色菜有）”（6）“請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/”“您用些好嗎？”（7）“請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”（8）“請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”（9）“請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有”（10）“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別得事嗎？”（11）“現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎？”3、感謝聲（1）“感謝您的意見/建議，我們一定改正”（2）“謝謝您的幫助”（3）“謝謝您的光臨”（4）“謝謝您的提醒”（5）“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲（

17、1） “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎？”（2） “對(duì)不起，讓您久等了，這是xx菜”（3） “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”（4） “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，xx菜和它的口味、用料基本相似?！保?） “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”（6） “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”（7） “對(duì)不起，請(qǐng)稍等到，馬上就好！”（8） “對(duì)不起，打擾一下”（9） “實(shí)在對(duì)不起，弄臟了您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5、應(yīng)答聲（1）“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！保?）“好的，我馬上就去”（3）“好的，我馬上安排”（4）“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！保?）“謝謝您的好意，我們是不

18、收小費(fèi)的?！保?）“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！保?）“我明白了?！?、祝福聲（1）“祝您用餐愉快”（2）“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”（3）“祝您新婚愉快”（4）“祝您早日康復(fù)”（5）“祝您生日快樂”（6）“祝您心情愉快”7、送別聲（1）“先生/小姐慢走，歡迎下次光臨?！保?）“先生/小姐再見”（3）“請(qǐng)慢走，請(qǐng)走好”8、餐廳其它禮貌用語（1）“請(qǐng)用荼/請(qǐng)用毛巾/請(qǐng)您用酒”（2）“您的菜上齊了，請(qǐng)問還有什么別的要求嗎？請(qǐng)慢慢品嘗?！保?）“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?、禮貌用語注意事項(xiàng)（1）注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉

19、；（2）要先垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；（3）要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì)（4）要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；（5）講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 餐飲部 2011-04-11儀容儀表我們的優(yōu)雅舉止與風(fēng)度

20、（一）工作中的職業(yè)裝束我多棒！1. 服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。制裝應(yīng)整潔合體，鞋子要合腳，西褲有褲線。佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。制裝不能有破損、缺扣、污跡。2. 指甲：保持清潔，不得超過指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。3. 飾物：不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不夸張。4. 鞋：穿著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發(fā)的，一律穿黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），要求清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。5. 男員工：頭發(fā)：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩

21、絲），無頭屑。不留怪異發(fā)型，發(fā)長(zhǎng)不得短于2公分。面部：保持清潔，不得有胡須、眼垢、耳垢。襪子：黑色或深蘭色。無破洞，褲角不露襪口。6. 女員工：頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、黑色、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑。不留怪異發(fā)型。發(fā)長(zhǎng)不得短于12公分。襪子：薄肉色，無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。面部：應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。（二）個(gè)人衛(wèi)生我有潔凈之身！身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物。雙手清潔，鞋、襪清潔無異味。勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。我們是翩翩君子?。ㄒ?/p>

22、） 言談如天使交談！總則：不利于團(tuán)結(jié)的話不說！ 不能當(dāng)眾重復(fù)一遍的話不說！ 害怕別人聽到的話不說！ 秘密只在心中，說出就要負(fù)責(zé)！1 服務(wù)用語規(guī)范，講普通話，音量適度，音質(zhì)優(yōu)美，話語清晰。2 使用對(duì)方易懂的語言，善于傾聽對(duì)方的講話，留心對(duì)方的吩咐，合適的附和與接話，不得漫不經(jīng)心，不能打斷對(duì)方的談話，不能忽略敬語，不能太謙卑。注意使用請(qǐng)求、建議、勸告式的語言，談話不能觸及對(duì)方的弱點(diǎn)和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭(zhēng)論。3 竊竊私語給人的感覺是不夠磊落。（二）禮貌用語證明我們文明！1. 早上好、您好、晚上好(見到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事等或接聽電話用語)。2. 您好，歡迎光臨（一線面客服務(wù)員歡迎客人用語）

23、。3. 請(qǐng)、您請(qǐng)、請(qǐng)講、請(qǐng)坐、請(qǐng)走好、請(qǐng)稍候（為客服務(wù)及禮讓用語）。4. 謝謝（得到客人或同事幫助、贊揚(yáng)及對(duì)客人的光顧表示謝意用語）。5. 不好意思（客人及同事做了自己份內(nèi)的工作或?qū)ψ约旱墓ぷ鞑恢芪幢硎静粷M時(shí)使用）。6. 沒關(guān)系、不客氣（客人或同事向你表示致歉、道謝時(shí)使用）。7. 請(qǐng)稍侯（讓客人或同事等候時(shí)用語）。8. 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?；?duì)不起打擾了；對(duì)不起讓您久等了（向客人、同事致歉用語）。9. 很抱歉；真對(duì)不起，給您添麻煩了（向客人、同事表示更深層次致歉用語）。10. 再見，歡迎再次光臨/祝您一路平安（向客人道別用語）。11. 詢問客人時(shí)先用敬語（例:先生/女士，需要我?guī)兔幔?，回答客人需?/p>

24、敬語（例:是的，先生/女士）。（三）走姿及行走優(yōu)雅高貴，這就是我！1 挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角大于10度，小于30度。2 在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客人點(diǎn)頭示意。3 院內(nèi)行走每分鐘不得少于106步。4 兩人在院內(nèi)行走要排豎隊(duì)。5 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿頂天立地，高揚(yáng)，挺拔！1 挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物。右手壓左手交叉放于小腹部。 2（男）腳后跟分開，呈“v”型，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳。 （女）腳后跟并攏，呈“v”型，兩腿自然靠攏。（五）坐姿神的安詳、和藹與尊貴！1、坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正

25、，不前俯后仰。2、（男）雙腿自然分開，兩腳前內(nèi)側(cè)距離不超過兩拳，雙手自然放于腿上。3、（女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式就是氣魄！1 五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手，不要用食指。2 與客人交談時(shí)手式不要過多，幅度不宜過大。3 手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。（七）禮節(jié)這就是我的素養(yǎng)！1 問候：遇客人、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問候，同事間應(yīng)相互問候。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員。問候客人、上級(jí)忌用“你們好”，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5米以外眼光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭以示問候。2 進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴

26、或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。離開客人房間或辦公室時(shí)要面向?qū)Ψ胶笸?2步，道別后方可離去。關(guān)門時(shí)要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ剑瑒?dòng)作輕。聲音輕。3 鞠躬：右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾15-30度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾90度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。4 敬禮（保安）：頭正頸直，五指自然并攏，大臂與肩平，手掌斜向前，中指觸于帽沿。（八）目光神的關(guān)注！1、說話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。2、不要盯著客人或斜視，不要冷眼看著客人，不要東張西望。（九）微笑一朵美

27、麗的花！對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。餐廳服務(wù)員基礎(chǔ)規(guī)范要求第一部分：基本用語一、禮貌用語語言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。1、禮貌用語的基本要求餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：（1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來賓說話，都應(yīng)用

28、“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來賓的要求，無法滿足應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。（2）說話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。（3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。（4）講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎語法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“

29、我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽了會(huì)覺得舒服。（5）與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要用表情、動(dòng)作來配合。禮貌用語是禮貌服務(wù)用語的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重要標(biāo)志。背景知識(shí)1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語（參考）初次見面：“久仰”看望別人：“拜訪”請(qǐng)人勿送：“留步”請(qǐng)人幫忙：“勞駕”求給方便：“借光”請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教”請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教”贊人見解：“高見”歸還原物：“奉還”歡迎購買：“光顧”老

30、人年齡：“高壽”客人來到：“光臨”中途先走：“失陪”贈(zèng)送作品：“斧正”等候客人：“恭候”求人原諒：“包涵”麻煩別人：“打擾”好久不見：“久違”托人辦事：“拜托”與人分別：“告辭”請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問”贈(zèng)送禮品：“笑納”表示感謝：“多謝”背景知識(shí)2：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考）稱謂比較好的措辭 不好的措辭我、我們 咱們、爺們您、您們 你、你們先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆您的同伴、與您同來的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的女士 女的老先生 老頭兒先生太太您二位 你門兩口子、兩個(gè)人是、是的 嗷、啊我明白了 知道了可以 行啊未曾聽說 不知道、沒聽說過立即請(qǐng)來 立即叫來背景知識(shí)3：服

31、務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語（參考）問候語：您好！ 下午好！ 晚上好！尊敬語：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩謙讓語：請(qǐng)稱呼我小李。 免貴，本人姓王。 晚輩（指自己） 家父/家母鄭重語：我先告辭。 拜托諸位！ 我一定盡力！寒暄語：今天的天氣不錯(cuò)啊！ 昨日的新聞您看了沒有？謙謹(jǐn)語：您覺得是否妥當(dāng)？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答復(fù)？委婉語：麻煩您幫我一下。 真給您添了不少麻煩。 招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。祝賀語：新年好！ 春節(jié)好！ 節(jié)日快樂！ 步步高升！ 恭喜發(fā)財(cái)！ 萬事勝意！安慰語：請(qǐng)不要擔(dān)心！ 請(qǐng)不要難過！ 我一定盡力！應(yīng)答語：謝謝您！ 再

32、次表示感謝！ 明天見！二、工作術(shù)語（一）客務(wù)工作站術(shù)語01水 牌02禮 品 柜03pop廣告04s p廣告05顧客調(diào)研06營(yíng)業(yè)推廣07生日party08顧客服務(wù)09顧客溝通10抱怨處理11投訴處理12協(xié)助外賣（二）收銀工作站術(shù)語01收銀機(jī)02錢 盒03紙 帶04銀 碼05餐 牌06驗(yàn)鈔機(jī)07計(jì)算器08保險(xiǎn)柜09假 幣10找 零11開 機(jī)12轉(zhuǎn) 機(jī)13收 機(jī)14清 機(jī)15plu 表16收機(jī)表17清機(jī)表18收大數(shù)19時(shí)段報(bào)表20營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（三）水吧工作站術(shù)語01茶啡爐02制冰機(jī)03碎冰機(jī)04線條機(jī)05扎啤機(jī)06奶昔機(jī)07果汁機(jī)08冷飲杯09熱飲杯10飲品單11星 盆12糖 包13冰 鏟14原 漿1

33、5原 罐16冷 飲17熱 飲18自制飲品19代售飲品20自制酒水21代售酒水22飲品系列23酒水系列24特色飲品25季節(jié)飲品26平臺(tái)雪柜（四）服務(wù)工作站術(shù)語01餐臺(tái)餐椅02調(diào)味架/盤03臺(tái) 卡04臺(tái) 號(hào)05臺(tái) 布06口 布07盤 花08杯 花09餐 單10點(diǎn)菜單11酒水單12點(diǎn)餃單13退菜單14帶手巾15接手柜16迎 客17點(diǎn) 菜18記 膳19薦 膳20分 單21盯 臺(tái)22落 菜23埋 單24送 客25每日清潔26定期清潔（五）傳菜工作站術(shù)語01托 盤02盤 墊03核 菜04劃 菜05傳 菜06傳 餃07傳 水08報(bào) 菜09插單釘10收單箱（六）清潔工作站術(shù)語01pa區(qū)域02下欄盆03下欄桶0

34、4下欄車05拖 布06拖布池07拖布架08榨水車09告示牌10洗滌間11洗手間12前 室13洗手盆14洗滌液15干手器16化妝鏡17每日清潔18定期清潔19隨時(shí)清潔20隨地清潔三、工作敬語尊敬語：說話者直接表示自己對(duì)聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時(shí)，一是要注意時(shí)間、地點(diǎn)和場(chǎng)合，語調(diào)也要甜美、柔和。迎接時(shí)：您好，歡迎您光臨！ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯！ 對(duì)不起，讓您久等了 ！不懂時(shí)：對(duì)不起，我不太明白。 對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僬f一遍。不知時(shí)：對(duì)不起，我不清楚。 對(duì)不起，我不知道。道歉時(shí)：對(duì)不起，實(shí)在抱歉！問候語：多日不見，工作忙吧？ 多日不見，出差了吧？稱呼語：先

35、生（男） 女士（女）祝賀語：祝您生日快樂！ 祝您節(jié)日愉快！ 恭喜發(fā)財(cái)！ 步步高升！征詢語：您對(duì)我們的菜品有何建議？ 您對(duì)我們的服務(wù)有何建議？應(yīng)答語：請(qǐng)多提寶貴意見！ 這是我們應(yīng)該做的！道歉語：對(duì)不起，讓您久等了。 對(duì)不起，能否給您換另一道菜？安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾?zhǔn)備另一套。 客人突發(fā)?。簞e著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。 客人丟失財(cái)物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！推薦語：我們的特色菜是。 我們的新款菜是。推辭語：對(duì)不起，工作時(shí)間不允許坐。 對(duì)不起，我不會(huì)吸煙。 對(duì)不起，我已吃過工作餐。告別語：請(qǐng)走好！ 明天見！ 第二部分：基本行為一、站姿訓(xùn)練1、站立是餐飲服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要

36、端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。4、女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“v”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。5、站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。6、站立時(shí)應(yīng)留意周圍或同事的招呼合作。站立時(shí)間過長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“巡找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)

37、靈活些。7、站立時(shí)要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。二、行姿訓(xùn)練1上下樓梯頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。2取低處物品拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。3行走路線在服務(wù)接待場(chǎng)所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭行禮致意并主動(dòng)讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時(shí)，不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。4向顧客致禮向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點(diǎn)：（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點(diǎn)頭致意；

38、（2）點(diǎn)頭行禮同時(shí)用禮貌用語問候客人；（3）行禮姿勢(shì)：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點(diǎn)頭，態(tài)度恭敬。5適當(dāng)?shù)氖謩?shì)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)，可以增強(qiáng)感情的表達(dá)。在服務(wù)工作中，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范和適度。與客人談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。通常，掌心向上的手勢(shì)有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢(shì)意味著不坦率、缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點(diǎn)，是要引起他人的注意，含有教訓(xùn)人的意味。因此，在引路、指示方向等時(shí)，應(yīng)注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。單靠手勢(shì)指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要

39、靠面部的表情和身體各部分的配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務(wù)。三、坐姿訓(xùn)練四、蹲姿訓(xùn)練五、轉(zhuǎn)身訓(xùn)練六、著裝訓(xùn)練1修飾知識(shí)對(duì)于服務(wù)人員來說，修飾是很重要的，適當(dāng)?shù)耐饷残揎?，?huì)使自己容光煥發(fā)，充滿活力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學(xué)的角度認(rèn)識(shí)，服務(wù)接待工作人員不該在賓客面前炫耀自己，在各種場(chǎng)合中都要注意自己的身份和裝束。2衛(wèi)生知識(shí)個(gè)人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個(gè)方面：（1）頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。男性不留長(zhǎng)發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。（2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等

40、飾物，以佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會(huì)產(chǎn)生不好的影響。（3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不要涂有色的指甲油。（4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。（5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當(dāng)?shù)幕瘖y是必要的，這也是一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。化妝的原則應(yīng)是淡雅自然，化妝時(shí)要突出自己最美的部分，遮掩不足的部分。3著裝10要點(diǎn)帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。頭 發(fā)：頭發(fā)應(yīng)整齊、整潔；發(fā)型應(yīng)保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領(lǐng)口上方的短發(fā)要修剪整齊；長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束在

41、腦后，不遮臉；每個(gè)人的發(fā)型均符合要求；胡 須：男性應(yīng)經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應(yīng)刮；首 飾：允許佩帶適當(dāng)?shù)摹⒂衅肺坏氖罪?，耳陲上只允許帶一個(gè)耳環(huán)，但不允許戴戒指；衛(wèi) 生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油；圍 裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴(yán)重退色的圍裙；胸 卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無錯(cuò)別字，字跡清楚；上 衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領(lǐng)口整齊翻下；褲 子：整齊、整潔、無破損，長(zhǎng)度正好到鞋面。不得過短或過長(zhǎng)；鞋 襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長(zhǎng)襪無脫絲。餐廳服務(wù)員禮儀禮貌服

42、務(wù)員的個(gè)人形象不僅體現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個(gè)酒店的整體形象。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員個(gè)人形象的訓(xùn)練是十分重要的。一、儀容1、發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過眼簾，發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化妝：女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。3、飾物：原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。4、個(gè)人衛(wèi)生：注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務(wù)員不允許留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。二、儀表1、按

43、餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。2、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、燙貼，不允許私自在衣物上加以其它裝飾。3、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無塵污。5、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長(zhǎng)筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。6、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。三、儀態(tài)1、坐姿（1）入坐時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時(shí)轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入座時(shí)要用手將裙子向前攏一下。（2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶

44、手時(shí)可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。（3）入坐時(shí)根據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“s”型坐姿，即上體與腳同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健＃?）坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動(dòng)腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側(cè)客人講話時(shí)，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。2、站姿（1）站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時(shí)在體前交叉，右手放在左手上。（2）女服務(wù)員站立時(shí)，腳跟并

45、攏，腳尖打開45度成v字形，男服務(wù)員站立時(shí)雙腳分開與肩齊寬。（3）站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。（4）站立時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。3、走姿（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。（2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走

46、時(shí)，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。（3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。（4）步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm 左右。（5）行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。（6）行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對(duì)面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對(duì)著賓客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示

47、謙意。（8）行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。四、微笑在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇跑。3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。4、將“前”或“c”“茄子”讀50遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會(huì)有助于你自然地微笑。5、微笑與天性有關(guān)，但后

48、天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。第二節(jié) 餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動(dòng)作來體現(xiàn)的。禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是交際場(chǎng)合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都

49、是由一定的禮儀形式所反映出來的。修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。一、禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。1、問候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。（1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入酒店時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是xx號(hào)服務(wù)員（我是小x），很高興能為幾位服務(wù)”。（2）時(shí)間性問候禮。與客人見面

50、時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）對(duì)不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對(duì)生日的客人說“祝你生日快樂”，對(duì)新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。（5）其它問候。客人身體欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。（

51、1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。（1）解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門

52、，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？” 。3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對(duì)不起，打擾一下”或