電子商務(wù)環(huán)境下魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì)畢業(yè)論文

1、摘摘 要要 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心逐步轉(zhuǎn)移到客戶身上來(lái)，客戶 成為企業(yè)利潤(rùn)、效益的源泉?？蛻魞r(jià)值管理是客戶關(guān)系管理成功應(yīng)用的基 礎(chǔ)和核心?？蛻魞r(jià)值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶的信息，基于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì) 客戶生命周期內(nèi)的價(jià)值進(jìn)行比較和分析，對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過(guò)定制化服 務(wù)提高客戶忠誠(chéng)度和保持率，進(jìn)而提高企業(yè)的利潤(rùn)率的一種戰(zhàn)略機(jī)制。本 文介紹了客戶關(guān)系管理及客戶價(jià)值的定義、核心思想以及對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的影 響等基本理論知識(shí)，分析了魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理存在的問(wèn)題， 基于公司在客戶價(jià)值管理方面存在問(wèn)題，提出了魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià) 值管理新的方案設(shè)計(jì)，最后對(duì)本文進(jìn)行總結(jié)。 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：客戶價(jià)

2、值管理；客戶價(jià)值分析；方案設(shè)計(jì) the customer value management project design of lu li group limited company under electronic commerce environment abstract: with the development of e-business focus to gradually shift to customers, customers into corporate profits and efficiency of the source. customer value manageme

3、nt is the successful application of customer relationship management and core basis. customer value management is the business customers information, based on customer database, the value of customer life cycle comparison and analysis, classify clients through customized services to enhance customer

4、 loyalty and retention, thereby improving the profitability of enterprises a strategic mechanism. this article describes the customer relationship management and customer value definition, the core ideas and the impact on business and other basic theoretical knowledge, then analysis the problems in

5、the customer value management of lu li group limited company, based on customer value in the management of problems presented lu li group limited company customer value management project design, and finally summary this article. keywords: customer value management; customer value analysis; project

6、design 目目 錄錄 1 1 引言引言 .1 1 1.1 問(wèn)題的提出.1 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀.1 1.3 研究?jī)?nèi)容與結(jié)構(gòu).3 1.4 研究思路及方法.4 2 2 相關(guān)理論相關(guān)理論概述概述 .6 6 2.1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵.6 2.2 客戶價(jià)值定義.8 2.3 客戶價(jià)值管理核心思想.9 2.4 電子商務(wù)環(huán)境下客戶價(jià)值管理對(duì)企業(yè)的影響.10 3 3 魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理分析魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理分析 .1212 3.1 魯麗集團(tuán)有限公司簡(jiǎn)介.12 3.2 魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀.12 3.3 電子商務(wù)環(huán)境下公司實(shí)施客戶價(jià)值管理必要性分析.14 3.4 電子商務(wù)環(huán)境

7、下公司實(shí)施客戶價(jià)值管理可行性分析.15 4 4 魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì)魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì) .1717 4.1 公司客戶價(jià)值管理方案規(guī)劃.17 4.2 公司客戶價(jià)值管理方案流程設(shè)計(jì).18 4.3 公司客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì).19 4.4 公司客戶價(jià)值管理系統(tǒng)構(gòu)建.27 5 5 結(jié)論結(jié)論 .2929 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) .3030 致謝辭致謝辭 .3232 附錄附錄 .3333 1 引言引言 1.1 問(wèn)題的提出問(wèn)題的提出 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，使經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng) 濟(jì)時(shí)代，基于電子商務(wù)環(huán)境下的傳統(tǒng)企業(yè)面臨著比以往更為復(fù)雜的生存環(huán) 境，尤其面臨著前所未有

8、的客戶關(guān)系挑戰(zhàn)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的 產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量不再是企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 逐漸升級(jí)，由直接的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)榭蛻舾?jìng)爭(zhēng)，客戶成為企業(yè)最重要的資 源，這就要求企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)變化做出迅速的反應(yīng)，而市場(chǎng)的變化源于客 戶行為的變化，所以企業(yè)必須把注意力集中于客戶，在客戶價(jià)值分析的基 礎(chǔ)上進(jìn)行客戶細(xì)分，進(jìn)而最大限度地滿足不同客戶的需求?？蛻魞r(jià)值管理 是客戶關(guān)系管理成功應(yīng)用的基礎(chǔ)和核心，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，得客戶者 得天下，而要成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，首先要成功實(shí)施客戶價(jià)值管理。 本文基于魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理存在的問(wèn)題進(jìn)行公司客戶價(jià)值 管理方案設(shè)計(jì)，旨在改進(jìn)公司現(xiàn)有的客

9、戶關(guān)系，以幫助公司維持客戶 關(guān)系，了解客戶的真實(shí)需求，有效管理客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。 在分析魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司自身 的情況，對(duì)魯麗集團(tuán)有限公司實(shí)施客戶價(jià)值管理的必要性進(jìn)行和可行性進(jìn) 行分析，針對(duì)公司客戶價(jià)值管理方面存在的問(wèn)題對(duì)魯麗集團(tuán)有限公司的客 戶價(jià)值管理進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和核心，要研究客戶關(guān)系管理， 客戶價(jià)值管理是很重要的研究部分，客戶價(jià)值管理的研究現(xiàn)狀基于客戶關(guān) 系管理的研究現(xiàn)狀?？蛻絷P(guān)系管理是目前國(guó)際上管理界和信息技術(shù)界共同 關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，也成為近年來(lái)國(guó)際管理界和信息技術(shù)界發(fā)展最迅

10、速的領(lǐng) 域之一。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了大量研究，取得了許 多研究成果。 一般認(rèn)為客戶關(guān)系管理的研究經(jīng)歷了三個(gè)階段：一是基于 crm 為管 理理念的研究；二是基于 crm 為管理機(jī)制的研究；三是基于 crm 為管 理軟件和技術(shù)的研究。 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外研究現(xiàn)狀 gartner group 認(rèn)為，所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理 視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化的提高客戶收益率1。 hurwitz group 認(rèn)為，crm 的焦點(diǎn)是改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶 服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。crm 是一 套制度，在整個(gè)客戶生命周

11、期中都以客戶為中心，其目標(biāo)是縮減銷售周期 和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場(chǎng)和渠道以及提高 客戶價(jià)值、滿意度、營(yíng)利性和忠誠(chéng)度。crm 也是一套軟件和技術(shù)，crm 應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化和協(xié)調(diào)了銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持等各類業(yè)務(wù)功能的過(guò) 程，并將注意力集中于滿足客戶的需要上，同時(shí)還將多種與客戶交流的渠 道，如面對(duì)面、電話接洽以及 web 訪問(wèn)等集合成一體，以方便企業(yè)按客 戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。從本質(zhì)上說(shuō)，crm 是一個(gè)“聚 焦客戶”的工具2。 alex1 berson 等提出數(shù)據(jù)挖掘能幫助銷售人員更準(zhǔn)確地定位銷售活動(dòng)， 并使活動(dòng)緊密結(jié)合現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、愿望和狀態(tài)3

12、。 ronald swift 認(rèn)為：crm 是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并 影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)高價(jià)值客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng) 立的目的4。 克里斯蒂格魯諾斯提出客戶關(guān)系生命周期理論，認(rèn)為客戶關(guān)系的整 個(gè)生命周期分為四個(gè)階段：考察期、形成期、成熟期、衰退期。對(duì)應(yīng)不同 階段，客戶的消費(fèi)心理不同，企業(yè)應(yīng)采取不同的營(yíng)銷措施5。 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 客戶關(guān)系管理傳入我國(guó)的時(shí)間不長(zhǎng)，并且國(guó)內(nèi)各界對(duì)客戶關(guān)系管理的 研究比較分散，尚未形成完整統(tǒng)一的理論體系。在此，總結(jié)了幾位研究者 對(duì)客戶關(guān)系管理的研究： 王廣宇認(rèn)為客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵為：客戶關(guān)系管理是企業(yè)以客戶關(guān)系 為重

13、點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提 高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè) 在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn) 營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方 法、解決方案的總和6。 程芳認(rèn)為客戶關(guān)系發(fā)展具有階段性和周期性，可以過(guò)對(duì)客戶關(guān)系發(fā)展 的階段進(jìn)行定義，并構(gòu)造客戶在各個(gè)階段狀態(tài)之間轉(zhuǎn)移的馬爾可夫過(guò)程模 型，應(yīng)提出運(yùn)用合理的客戶關(guān)系管理手段，盡可能降低從客戶關(guān)系發(fā)展的 各個(gè)中間階段轉(zhuǎn)移到破裂期的可能性，從而保持客戶，盡可能減少客戶資 源的流失7。 孫佩佩提出客戶關(guān)系管理的策略：真正樹立“以

14、客戶為中心”的商業(yè) 理念；突出大客戶管理；crm 運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)8。 1.3 研究?jī)?nèi)容與結(jié)構(gòu)研究?jī)?nèi)容與結(jié)構(gòu) 本文首先概述文章的研究意義及本文擬達(dá)到的研究目的，國(guó)內(nèi)外客戶 價(jià)值管理的研究現(xiàn)狀，客戶關(guān)系管理及客戶價(jià)值管理的相關(guān)理論知識(shí)；其 次分析了魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理現(xiàn)狀，指出了其客戶價(jià)值管理存 在的問(wèn)題；再次針對(duì)魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理存在的問(wèn)題，提出了 該公司客戶價(jià)值管理的方案設(shè)計(jì)：包括其在客戶信息、客戶價(jià)值分析、客 戶分類等方面所作改進(jìn)；最后構(gòu)建客戶價(jià)值管理系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)公司客戶價(jià) 值管理進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，旨在改進(jìn)公司現(xiàn)有客戶關(guān)系，獲取價(jià)值客戶，提高 公司的整體效益。本文結(jié)構(gòu)如圖 1-1

15、 所示： 電子商務(wù)環(huán)境下魯麗集團(tuán)有限公司客戶 價(jià)值管理方案設(shè)計(jì) 引 言 相關(guān) 理論 概述 結(jié) 論 魯麗集 團(tuán)有限 公司客 戶價(jià)值 管理管 理分析 魯麗集 團(tuán)有限 公司客 戶價(jià)值 管理方 案設(shè)計(jì) 圖圖 1-1 論文結(jié)構(gòu)圖論文結(jié)構(gòu)圖 1.4 研究思路及方法研究思路及方法 1.4.1 研究思路研究思路 本文從客戶價(jià)值管理對(duì)客戶關(guān)系管理的重要性以及對(duì)企業(yè)的影響出發(fā)， 分析了客戶價(jià)值管理在國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀，進(jìn)一步具體到魯麗集團(tuán)有限公 司客戶價(jià)值管理的現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的分析得出魯麗集團(tuán)有限公司在客戶 價(jià)值管理方面存在著許多問(wèn)題，要實(shí)現(xiàn)持續(xù)的客戶穩(wěn)定和公司的穩(wěn)定發(fā)展， 建立并完善客戶價(jià)值管理勢(shì)在必行。接下來(lái)

16、，探討了公司在客戶價(jià)值管理 方面存在的不足，最后從客戶信息管理、客戶價(jià)值分析等方面進(jìn)行新方案 的設(shè)計(jì)，提出了較為完整的解決方案。 1.4.2 研究方法研究方法 運(yùn)用文獻(xiàn)調(diào)研法、調(diào)查法、比較分析法、普遍性與特殊性相結(jié)合等方 法，基于管理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)等相關(guān)領(lǐng)域,結(jié)合國(guó)內(nèi)外最新研究成果，理論聯(lián)系 實(shí)際，在對(duì)客戶關(guān)系管理及客戶價(jià)值管理基本理論研究的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析 研究。 文獻(xiàn)調(diào)研，就是通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值管理理論和方法的研究，了解客戶價(jià) 值管理現(xiàn)狀，借鑒有參考價(jià)值的理論和方法，使研究工作有章可循。從各 類書籍、報(bào)刊、雜志、網(wǎng)站上搜集相關(guān)信息資料作為研究的背景信息。 調(diào)查法，就是深入到公司內(nèi)部對(duì)公司客戶價(jià)值管理

17、現(xiàn)狀進(jìn)行深入的調(diào) 查，在調(diào)查的基礎(chǔ)上概括總結(jié)公司客戶價(jià)值管理存在的問(wèn)題的一種方法。 比較分析法，就是通過(guò)比較分析幾種典型方法，明確各自的優(yōu)缺點(diǎn)， 進(jìn)而尋找一種最理想解決方案的方法。 普遍性與特殊性相結(jié)合的研究方法，根據(jù)客戶價(jià)值管理理論和公司客 戶的特殊性，探討公司客戶價(jià)值管理理論體系。 2 相關(guān)理論相關(guān)理論概述概述 2.1 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理內(nèi)涵內(nèi)涵 2.1.1 客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理的定義 客戶的概念有外延和內(nèi)涵之分：外延的客戶是指市場(chǎng)中廣泛存在的、 對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有不同需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者；內(nèi)涵的客戶則是指 企業(yè)的供應(yīng)商、分銷商、以及下屬的不同職能部門、分公司、辦事處、

18、分 支機(jī)構(gòu)等8。 本文中客戶關(guān)系管理中的客戶，指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的中間商及最終用 戶，即與企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系的客戶。 sap 認(rèn)為，crm 系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是企 業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄著企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的過(guò)程中和客戶 發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì) 模型，為后期的分析和決策提供支持。sap 的 crm 系統(tǒng)主要具備了市場(chǎng) 管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的記錄與分析功能等9。 ibm 公司認(rèn)為：crm 包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶 的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。它把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接 入管理，包括

19、兩個(gè)層面的內(nèi)容：一是企業(yè)的商務(wù)目標(biāo)，企業(yè)實(shí)施 crm 的 目的，就是通過(guò)一系列的技術(shù)手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的需求。 二是企業(yè)要整合各方面的信息，這就要求企業(yè)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析和挖掘， 進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)10。 本文將客戶關(guān)系管理的定義定為：客戶關(guān)系管理是企業(yè)在“以客戶為 中心”的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，收集并分析客戶信 息，整合客戶資源，向客戶提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而發(fā)展和管理客 戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化 之間的雙贏的一種管理手段。 2.1.2 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理內(nèi)涵 crm 的內(nèi)涵是企業(yè)利用 it 技術(shù)和因特

20、網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷， 是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)1。內(nèi)涵主要包括三個(gè) 方面的內(nèi)容：客戶價(jià)值、關(guān)系價(jià)值和信息技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵圖如圖 2-1 所示11： 盈 利 客 戶 價(jià) 值 客 戶 關(guān) 系 價(jià) 值 顧 客 認(rèn) 知 滿 意 度 顧 客 忠 誠(chéng) 關(guān) 系 質(zhì) 量 以客戶為中心 關(guān) 系 愉 悅 感 知 關(guān) 系 質(zhì) 量 定 制 化 營(yíng) 銷 關(guān) 系 策 略 信 息 技 術(shù) 獲 取 提 高 提 高 提 高 最 大 化 擴(kuò) 大 發(fā) 展 提高 實(shí) 現(xiàn) 改 善 圖圖 2-1 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理內(nèi)涵 建立客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮客戶價(jià)值，即建立和維持特定客戶的 關(guān)系能夠?yàn)閹?/p>

21、來(lái)更大的價(jià)值。從邏輯上講，企業(yè)的總價(jià)值應(yīng)該等于所有過(guò) 去的、現(xiàn)在的和將來(lái)的客戶關(guān)系價(jià)值的總和，因此，企業(yè)應(yīng)該將精力放在 主要客戶的身上，對(duì)那些價(jià)值較低的、不具有培養(yǎng)前景、甚至?xí)?lái)負(fù)面 效應(yīng)的客戶關(guān)系，企業(yè)應(yīng)該果斷終止11。 信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵因素，沒(méi)有信息技術(shù)的支撐，客戶關(guān) 系管理還停留在早期的關(guān)系營(yíng)銷和關(guān)系管理階段。正是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的出 現(xiàn)，使得企業(yè)能夠有效地分析客戶數(shù)據(jù)，積累和共享客戶知識(shí)，根據(jù)不同 客戶的偏好和特性提供相應(yīng)的服務(wù)，從而提高客戶價(jià)值。同時(shí)，信息技術(shù) 也可以輔助企業(yè)識(shí)別具有不同關(guān)系價(jià)值的客戶，針對(duì)不同的客戶采用不同 的策略，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)利潤(rùn)最大化之

22、間的雙贏。 在客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值之間存在著互動(dòng)。從企業(yè)角度而言，通過(guò)對(duì)關(guān) 系價(jià)值的管理，企業(yè)將資源和能力集中在價(jià)值貢獻(xiàn)最高的客戶身上，為其 提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足其需要，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化；從 客戶的角度而言，客戶價(jià)值能夠提高客戶的滿意度，促進(jìn)客戶的忠誠(chéng)，進(jìn) 而促進(jìn)關(guān)系的質(zhì)和量的全面提升，進(jìn)一步增加該客戶的關(guān)系價(jià)值。 2.2 客戶客戶價(jià)值價(jià)值定義定義 客戶價(jià)值即客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)度。客戶價(jià)值既包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值，也 包括社會(huì)價(jià)值，不同客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)各不相同，為企業(yè)做出較多貢 獻(xiàn)(包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益)的客戶往往相對(duì)比較集中，這符合營(yíng)銷學(xué)中 的“80-20 定律” 4。 客戶價(jià)值

23、包含兩個(gè)層次的意思：從客戶方面來(lái)看，是客戶從企業(yè)的產(chǎn) 品和服務(wù)中得到的需求的滿足 。肖恩米漢教授認(rèn)為客戶價(jià)值是客戶從 某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買和擁有時(shí)所付出的總代價(jià) 的比較，也即 客戶從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。 從 企業(yè)方面，客戶價(jià)值即企業(yè)從客戶的購(gòu)買中所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)收 ，也即客 戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn) ?！伴L(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系 ”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性， 即客戶生命周期 (clv)，一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè) 保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)具有不同的客戶價(jià)值 ，這一價(jià)值根據(jù)客 戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量測(cè)度客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造出的價(jià)值 11。 2.3 客戶客戶價(jià)值管

24、理核心思想價(jià)值管理核心思想 客戶價(jià)值管理將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在 同一個(gè)系統(tǒng)里，以便讓市場(chǎng)營(yíng)銷人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站等所有客戶可接 觸的人員或渠道都能共享?？蛻魞r(jià)值管理的核心管理思想包括以下三個(gè)方 面： （1）以“經(jīng)營(yíng)客戶”為核心思想，客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之 一。在“經(jīng)營(yíng)客戶”理念指導(dǎo)下，企業(yè)的行為方式發(fā)生變化，由“大眾化 營(yíng)銷”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粚?duì)一營(yíng)銷”；企業(yè)經(jīng)營(yíng)追求的目標(biāo)發(fā)生轉(zhuǎn)移，由過(guò)去關(guān) 注“一次交易的達(dá)成”轉(zhuǎn)向“與客戶長(zhǎng)久關(guān)系的構(gòu)建” 12。通過(guò)高效雙向 的客戶信息系統(tǒng)，企業(yè)能更好的理解客戶的需求和偏好，從而依據(jù)客戶需 求來(lái)提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大程度地發(fā)展

25、客戶與企業(yè)的關(guān)系，實(shí)現(xiàn) 客戶價(jià)值的最大化12。 （2）以“以客戶為中心”為核心思想，對(duì)企業(yè)客戶的價(jià)值進(jìn)行全面 管理13。客戶價(jià)值管理強(qiáng)調(diào)仔細(xì)分析顧客價(jià)值，并加以區(qū)別對(duì)待，通過(guò) 對(duì)客戶價(jià)值的有效識(shí)別，發(fā)展與特定客戶之間良性的、長(zhǎng)期的、有利可圖 的關(guān)系，堅(jiān)決剔除不具有培養(yǎng)前景的惡性客戶關(guān)系。 （3）以“構(gòu)建客戶持續(xù)價(jià)值”為核心思想，進(jìn)一步延伸企業(yè)的供應(yīng) 鏈。關(guān)系客戶持續(xù)價(jià)值管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化和企業(yè)收益最 大化之間的平衡，堅(jiān)持以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是任何客戶關(guān)系管 理戰(zhàn)略必須具備的理論基石，而追求利潤(rùn)最大化是企業(yè)存在和發(fā)展的宗旨， 為客戶創(chuàng)造的價(jià)值越多，越可能增強(qiáng)客戶的滿意度，提

26、高客戶忠誠(chéng)度，從 而實(shí)現(xiàn)客戶挽留，實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化。 2.4 電子商務(wù)環(huán)境下客戶電子商務(wù)環(huán)境下客戶價(jià)值價(jià)值管理對(duì)企業(yè)的影響管理對(duì)企業(yè)的影響 在當(dāng)前以“客戶為中心”的營(yíng)銷時(shí)代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)的核心資源， 基于客戶信息管理的電子商務(wù)方式亦成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的主流模式。在以信息 技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)環(huán)境下，crm 是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶之一，實(shí) 施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有重要的意義，實(shí)施客戶價(jià)值管理是成功實(shí)施 crm 的條件，客戶價(jià)值管理是 crm 的核心和基礎(chǔ)，因此，實(shí)施客戶價(jià)值 管理對(duì)企業(yè)的影響也非常深遠(yuǎn)。具體說(shuō)來(lái)，客戶價(jià)值管理對(duì)企業(yè)的影響表 現(xiàn)在以下方面： （1）基于客戶信息的客戶價(jià)值管理能幫助企

27、業(yè)更好的實(shí)施客戶關(guān)系 管理，提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果1 在電子商務(wù)中，客戶信息是企業(yè)資源的組成部分，客戶已經(jīng)成為信息 的載體，能有效為企業(yè)提供包括有形物品、服務(wù)、人員、地點(diǎn)、組織和構(gòu) 思等大量信息，有效客戶信息的獲得成為企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、取得成功的第一 步。通過(guò)客戶價(jià)值管理，crm 可以在詳盡的客戶分析數(shù)據(jù)和強(qiáng)大、良好 的分析模型下對(duì)企業(yè)提供有力的幫助?？蛻魞r(jià)值管理對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系 管理提供的有力方面包括：完整的客戶生命周期管理；協(xié)同一致的客戶價(jià) 值分析；有針對(duì)性的客戶價(jià)值分類；精確地客戶定位；定制化的客戶服務(wù)。 （2）幫助企業(yè)判斷客戶價(jià)值 電子商務(wù)環(huán)境下客戶價(jià)值管理對(duì)企業(yè)最重要的影響就是幫助企業(yè)判斷

28、客戶的價(jià)值。符合“20|80|30 定律” ，即讓公司獲利的 20%的客戶，貢獻(xiàn)了 公司總利潤(rùn)的 80%，而最差的 30%的客戶會(huì)使公司的潛在利潤(rùn)減半13。如 何對(duì)客戶價(jià)值分類是企業(yè)必須解決的問(wèn)題，在客戶價(jià)值管理系統(tǒng)的支持下， 客戶處于生命周期哪個(gè)階段；哪個(gè)階段有多少客戶；哪些客戶價(jià)值高、潛 力大，需要重點(diǎn)維護(hù)；哪些客戶快要流失需要盡快維護(hù)；企業(yè)不同部門人 員都做了哪些工作；客戶反應(yīng)如何等一目了然。同時(shí)，還提供營(yíng)銷管理和 工作支持，使理念、流程和信息緊密結(jié)合，以幫助企業(yè)構(gòu)建新型的營(yíng)銷方 式。 （3）降低企業(yè)成本，提高企業(yè)效率 電子商務(wù)環(huán)境下基于客戶信息的客戶價(jià)值管理系統(tǒng)建立了客戶與企業(yè) 打交道

29、的統(tǒng)一平臺(tái)，客戶與企業(yè)一接觸就可以完成多項(xiàng)業(yè)務(wù)，因此辦事效 率大大提高。另一方面，基于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的客戶價(jià)值管理系統(tǒng)可以使很多 重復(fù)性的工作都有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無(wú)法比擬 的，服務(wù)質(zhì)量的提高也使得服務(wù)工作量大大降低14。這些都無(wú)形中都降低 了企業(yè)的運(yùn)作成本，提高了銷售成功率和客戶滿意度，使得銷售的擴(kuò)大成 為必然。 （4）提高客戶信息利用率 大多數(shù)的傳統(tǒng)企業(yè)在在日常管理中往往忽略客戶信息的重要性，部分 企業(yè)甚至連最基本的客戶臺(tái)帳都沒(méi)有，有些企業(yè)雖然掌握了大量客戶信息， 對(duì)客戶的理解卻仍然停留在紙面上，只有使客戶的形象從簡(jiǎn)單、平面轉(zhuǎn)為 具體、立體，這樣才能更好的發(fā)揮客戶信息的價(jià)

30、值?？蛻魞r(jià)值管理能夠解 決從客戶信息收集開(kāi)始的一系列客戶價(jià)值管理存在的問(wèn)題，因此能有效的 提高客戶信息利用率。 3 魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理分析魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理分析 3.1 魯麗集團(tuán)有限公司簡(jiǎn)介魯麗集團(tuán)有限公司簡(jiǎn)介 始創(chuàng)于 1987 年的魯麗集團(tuán)有限公司坐落在渤海灣畔中國(guó)菜都?jí)酃狻?其產(chǎn)品以高品質(zhì)、高服務(wù)，獲得客戶好評(píng)。公司率先推出金魯麗環(huán)保板， 并印有金魯麗防偽標(biāo)記，保證了消費(fèi)者的使用安全。 1994 年，以魯麗木業(yè)生產(chǎn)為主組建了魯麗集團(tuán)有限公司。該集團(tuán)控 股膠合板廠、木業(yè)公司、鋼鐵公司、熱電廠、進(jìn)出口公司等企業(yè)。是山東 省循環(huán)經(jīng)濟(jì)試點(diǎn)企業(yè)、資源綜合利用企業(yè)，山東省百?gòu)?qiáng)企業(yè)，

31、有二十多年 的發(fā)展歷史。 公司生產(chǎn)的產(chǎn)品主要有：美國(guó)加州 carb 認(rèn)證膠合板、木地板（強(qiáng)化、 復(fù)合、osb） 、模壓門板、建筑膜板、osb 定向刨花板（歐松板） 、德國(guó)原 木、新西蘭松木、木方、金魯麗裝飾板、細(xì)木工、集成材、開(kāi)槽板（萬(wàn)用 坑板） 、uv 板、lvl 膠合板、復(fù)合實(shí)木貼三聚氰胺紙等。其中金魯麗膠 合板榮獲中國(guó)名牌產(chǎn)品，位列四大名牌之首。產(chǎn)品除銷往全國(guó) 20 多個(gè)省、 市、自治區(qū)外，還遠(yuǎn)銷歐洲、美國(guó)、中東、日本、韓國(guó)等十幾個(gè)國(guó)家和地 區(qū)。 公司實(shí)施“多種經(jīng)營(yíng)、以質(zhì)取勝”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以“服務(wù)人民，奉獻(xiàn) 社會(huì)”為宗旨，實(shí)事求是調(diào)整經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)和發(fā)展思路，堅(jiān)持立足主業(yè)，多種 經(jīng)營(yíng)的發(fā)展方針

32、。近幾年，魯麗集團(tuán)因其業(yè)績(jī)獲得過(guò)不少證書，主要證書 有：中國(guó)名牌產(chǎn)品認(rèn)證、中國(guó)馳名商標(biāo)、carb 認(rèn)證、iso14001 環(huán)境管理 體系證書、iso9001 質(zhì)量管理體系證書。 3.2 魯麗集團(tuán)有限公司魯麗集團(tuán)有限公司客戶客戶價(jià)值價(jià)值管理現(xiàn)狀管理現(xiàn)狀 3.2.1 魯麗集團(tuán)有限公司客戶分析魯麗集團(tuán)有限公司客戶分析 魯麗集團(tuán)有限公司是傳統(tǒng)的制造產(chǎn)業(yè)公司，通過(guò)對(duì)其現(xiàn)有客戶狀況的 分析，將其現(xiàn)有客戶歸為以下幾類： （1）大企業(yè)公司或集團(tuán)客戶 魯麗集團(tuán)有限公司是一家擁有 20 多年發(fā)展史的傳統(tǒng)制造產(chǎn)業(yè)，在經(jīng) 濟(jì)實(shí)力上是非常雄厚的。集團(tuán)公司 20 多年的發(fā)展，積累了一批重要客戶 資源，這類客戶就是大企業(yè)公

33、司或集團(tuán)。這類客戶產(chǎn)品使用量大，使用頻 率大，購(gòu)買量大，他們?yōu)槠髽I(yè)提供了源源不斷的資金，是公司利潤(rùn)取得的 主要來(lái)源，可以說(shuō)這些客戶掌握著公司的經(jīng)濟(jì)命脈。 （2）事業(yè)單位型客戶 滿足黨政軍、公檢法、文教衛(wèi)生、新聞等國(guó)家事業(yè)單位等重要部門的 客戶是公司的重要客戶。這類客戶的特殊地位得到公司的廣泛關(guān)注，公司 能夠發(fā)展 20 多年與其和事業(yè)單位型的重要客戶的合作是分不開(kāi)的，無(wú)論 是現(xiàn)在還是將來(lái)，這類客戶對(duì)公司的發(fā)展壯大都有不容小視的作用。 （3）中小型企業(yè)客戶 與前兩類客戶相比，中小型企業(yè)技術(shù)實(shí)力比不上大公司，資金不夠雄 厚，他們購(gòu)買公司產(chǎn)品的數(shù)量一般比較少，而且會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格斤斤計(jì)較， 這類客戶平均

34、購(gòu)買量不大，購(gòu)買次數(shù)也不多。 3.2.2 魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理存在的問(wèn)題魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理存在的問(wèn)題 （1）魯麗集團(tuán)公司人員對(duì)客戶價(jià)值重要性認(rèn)識(shí)不足 作為傳統(tǒng)企業(yè)的魯麗集團(tuán)有限公司長(zhǎng)期以來(lái)只重視資金和技術(shù)，對(duì)客 戶關(guān)系管理的重要性，尤其是客戶價(jià)值管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，其客戶價(jià) 值管理仍然停留在比較低的階段。例如，對(duì)客戶價(jià)值不明導(dǎo)致不能區(qū)別對(duì) 待不同價(jià)值客戶，使客戶得不到個(gè)性化服務(wù)，這些客戶價(jià)值認(rèn)識(shí)不足導(dǎo)致 的缺陷既不可能為客戶創(chuàng)造最大化的價(jià)值，也不能為企業(yè)帶來(lái)最大化的價(jià) 值。 （2）公司客戶信息管理混亂 客戶信息是企業(yè)資源的組成部分，是企業(yè)創(chuàng)新的合作伙伴，是客戶價(jià) 值管理的基

35、礎(chǔ)，同時(shí)客戶信息是企業(yè)利潤(rùn)的部分來(lái)源。在當(dāng)前以“客戶為 中心”的營(yíng)銷時(shí)代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)的核心資源，基于客戶信息的網(wǎng)絡(luò) 營(yíng)銷模式亦成為市場(chǎng)營(yíng)銷的主流模式。但是魯麗集團(tuán)有限公司沒(méi)有意識(shí)到 這一點(diǎn)，公司對(duì)客戶信息的管理無(wú)論是從信息收集、信息整理還是信息存 檔都還只是停留在紙質(zhì)化時(shí)代，尤其在客戶信息收集方面比較薄弱，這就 導(dǎo)致了公司客戶信息統(tǒng)計(jì)不完整且客戶信息容易搞混、信息不統(tǒng)一并且部 門之間無(wú)法共享、客戶的服務(wù)請(qǐng)求不能得到及時(shí)解決等等問(wèn)題。 （3）客戶價(jià)值分析不細(xì)致 許多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，獲得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本 的 5-8 倍14?？蛻魞r(jià)值分析很重要，只有對(duì)客戶價(jià)值有精準(zhǔn)的分析，

36、才能 明確每個(gè)客戶的價(jià)值所在，才能對(duì)客戶進(jìn)行很好的分類，然后針對(duì)不同價(jià) 值的客戶區(qū)別對(duì)待。但是魯麗集團(tuán)有限公司并沒(méi)有對(duì)客戶價(jià)值的重要性有 足夠的認(rèn)識(shí)，與客戶建立長(zhǎng)期持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系，從中挖掘出客戶最大 化的價(jià)值對(duì)公司來(lái)說(shuō)還處在起步階段，他們并不真正了解客戶所創(chuàng)造出來(lái) 的持續(xù)價(jià)值，更不了解由客戶持續(xù)價(jià)值所創(chuàng)造出來(lái)的客戶價(jià)值倍增效應(yīng)。 （4）客戶分類不明確 基于客戶價(jià)值分析的客戶分類很重要，重點(diǎn)識(shí)別并重點(diǎn)對(duì)待大客戶是 客戶價(jià)值優(yōu)化管理的重要方面，因?yàn)閷?duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，大客戶就是為公司 創(chuàng)造 80%利潤(rùn)的 20%群體12。魯麗集團(tuán)有限公司由于對(duì)客戶價(jià)值分析不細(xì) 致，導(dǎo)致對(duì)公司客戶分類不明確，從而不能

37、重點(diǎn)識(shí)別大客戶并且針對(duì)不同 的客戶區(qū)別對(duì)待，不能有效實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。 3.3 電子商務(wù)環(huán)境下公司實(shí)施客戶價(jià)值管理必要性分析電子商務(wù)環(huán)境下公司實(shí)施客戶價(jià)值管理必要性分析 在當(dāng)今以網(wǎng)絡(luò)化為主要特征的電子商務(wù)時(shí)代，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中迎接挑戰(zhàn)，深化企業(yè)內(nèi)部管理水平， 提高顧客滿意度，獲取價(jià)值客戶是當(dāng)前環(huán)境對(duì)企業(yè)管理者提出的挑戰(zhàn)。隨 著 it 技術(shù)在企業(yè)管理中應(yīng)用的不斷深化，制造企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境都發(fā) 生了巨大的變化，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，企業(yè)已不能再僅從成本和質(zhì)量方面做文 章來(lái)提高生產(chǎn)效率或改善產(chǎn)品來(lái)贏得市場(chǎng)。轉(zhuǎn)換視角，基于電子商務(wù)建立 “以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式來(lái)保持和

38、推進(jìn)價(jià)值客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而提 升企業(yè)的盈利能力成為企業(yè)緊跟時(shí)代發(fā)展的必要。通過(guò)調(diào)查與分析，電子 商務(wù)環(huán)境下魯麗集團(tuán)有限公司在客戶價(jià)值管理方面存在著客戶信息管理混 亂、客戶價(jià)值分析不細(xì)致、客戶分類不明不等方面的問(wèn)題。這些客戶價(jià)值 管理方面存在的問(wèn)題，直接影響公司客戶關(guān)系管理實(shí)施的效果，繼而影響 公司效益的提高。 電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理造成了很大的沖擊，魯麗集團(tuán)要在電子商務(wù) 環(huán)境下發(fā)展，實(shí)施客戶價(jià)值管理勢(shì)在必行。只有實(shí)施客戶價(jià)值管理，才能 有效解決魯麗集團(tuán)有限公司在客戶價(jià)值管理方面存在的問(wèn)題，使企業(yè)的客 戶關(guān)系管理能很好的實(shí)施，使企業(yè)在信息化的電子商務(wù)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)中不斷發(fā) 展壯大，從而提高顧客滿意度

39、，滿足客戶的需求，增加公司銷售額，實(shí)現(xiàn) 公司利潤(rùn)與客戶價(jià)值雙贏的格局。 3.4 電子商務(wù)環(huán)境下公司實(shí)施客戶價(jià)值管理可行性分析電子商務(wù)環(huán)境下公司實(shí)施客戶價(jià)值管理可行性分析 （1）經(jīng)濟(jì)可行性分析 公司實(shí)施客戶價(jià)值管理需要一定的資金支持，因此企業(yè)有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì) 能力是客戶價(jià)值管理順利實(shí)施的保證。魯麗集團(tuán)有限公司是一家經(jīng)營(yíng)二十 多年，產(chǎn)品銷售遍布全國(guó)各地的大型企業(yè)，龐大的銷售規(guī)模為企業(yè)帶來(lái)了 較好的經(jīng)濟(jì)利益，因此魯麗集團(tuán)有限公司有實(shí)力提供充足的資金來(lái)實(shí)施客 戶價(jià)值管理。 （2）技術(shù)可行性分析 就技術(shù)層面來(lái)看，it 技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)實(shí)施客戶價(jià)值管理提供了堅(jiān)強(qiáng) 的技術(shù)支持。對(duì)于企業(yè)積累的大量客戶信息，可以通

40、過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)掘等技術(shù)建 設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)挖掘客戶有用信息，進(jìn)行客戶管理。魯麗集團(tuán)有限公司已 經(jīng)擁有較完善的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，成熟的計(jì)算機(jī)技術(shù)公司成功實(shí)施客戶價(jià) 值管理的保證。 4 魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì)方案設(shè)計(jì) 4.1 公司客戶價(jià)值管理方案規(guī)劃公司客戶價(jià)值管理方案規(guī)劃 4.1.1 客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì)指導(dǎo)思想 crm 的核心指導(dǎo)思想是“以客戶為中心” 13。客戶是企業(yè)最重要的 資源，而客戶價(jià)值是客戶對(duì)企業(yè)最重要的組成部分，所以客戶價(jià)值管理同 樣以“以客戶為中心”為指導(dǎo)思想。從客戶價(jià)值角度來(lái)講， “以客戶為中 心”這一核心思想主要體現(xiàn)

41、在客戶價(jià)值分析、客戶分類與客戶關(guān)系的維護(hù) 上?？蛻魞r(jià)值管理的本質(zhì)，就是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)。客戶關(guān)系管理是從客戶 價(jià)值管理開(kāi)始的，系統(tǒng)收集顧客的數(shù)據(jù)資料，然后加以詳細(xì)分類和分析， 判斷客戶價(jià)值，從而給客戶定性分類，通過(guò)建立“以銷定產(chǎn)”為主的運(yùn)營(yíng) 模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶定制化、個(gè)性化需求的有效滿足，吸引和培養(yǎng)大批忠誠(chéng) 客戶15。通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行管理，企業(yè)可以將不同價(jià)值的客戶對(duì)產(chǎn)品的 要求反映給產(chǎn)品和生產(chǎn)部門，從而滿足客戶需求，提高客戶忠誠(chéng)度與企業(yè) 利潤(rùn)率。 4.1.2 客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì)目標(biāo)客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì)目標(biāo) （1）提高銷售額，增加利潤(rùn)率 對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行管理，可以利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)取客戶信息，確切了

42、解 客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進(jìn)而提高銷售收入。由于對(duì)客戶的更 多了解，企業(yè)能夠有效地抓住客戶的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷售，避免盲目的 價(jià)格讓利，從而提高銷售利潤(rùn)。 （2）實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度16 通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行正確仔細(xì)的分析與分類，能夠針對(duì)不同客戶的喜 好提供給不同客戶不同的產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷，讓客戶在購(gòu)買公 司產(chǎn)品的同時(shí)提高其滿意度與忠誠(chéng)度。 （3）降低市場(chǎng)銷售成本 在客戶價(jià)值管理基礎(chǔ)上，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理，由于對(duì)客戶進(jìn)行了 具體甄別和群組分類，并對(duì)其特性進(jìn)行分析，使市場(chǎng)推廣和銷售策略的制 定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金，從而降低企業(yè)市場(chǎng)銷售成本。

43、 4.2 公司客戶價(jià)值管理方案流程設(shè)計(jì)公司客戶價(jià)值管理方案流程設(shè)計(jì) 針對(duì)魯麗集團(tuán)有限公司客戶價(jià)值管理中存在的問(wèn)題，對(duì)其客戶價(jià)值管 理進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。對(duì)于客戶關(guān)系價(jià)值方案的設(shè)計(jì)，本文依據(jù)前面分析公司 客戶價(jià)值管理存在的問(wèn)題，按照樹立客戶價(jià)值觀念、客戶信息管理、客戶 價(jià)值分析、客戶分類管理、構(gòu)建客戶價(jià)值管理系統(tǒng)五個(gè)步驟進(jìn)行設(shè)計(jì)，如 圖 4-1 所示。在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，特別注意了將公司傳統(tǒng)的客戶價(jià)值管理基 于電子商務(wù)模式進(jìn)行重新的方案設(shè)計(jì)，并始終貫穿“以客戶為中心”的理 念思想，對(duì)相關(guān)問(wèn)題需具體問(wèn)題具體分析。 樹立客戶價(jià)值觀念 客戶信息管理 客戶價(jià)值分析 客戶分類管理 構(gòu)建 cvm 系統(tǒng) 圖圖 4-1

44、公司客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì)流程公司客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì)流程 4.3 公司客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì)公司客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì) 針對(duì)魯麗集團(tuán)客戶價(jià)值管理存在的問(wèn)題，提出公司客戶價(jià)值管理對(duì)策， 按照公司客戶價(jià)值管理方案設(shè)計(jì)的流程，對(duì)魯麗集團(tuán)有限公司的客戶價(jià)值 管理進(jìn)行方案設(shè)計(jì)。 4.3.1 樹立客戶價(jià)值觀念樹立客戶價(jià)值觀念 針對(duì)公司人員對(duì)客戶價(jià)值重要性認(rèn)識(shí)的不足，首先對(duì)公司員工灌輸客 戶價(jià)值重要思想，讓他們認(rèn)識(shí)到客戶價(jià)值的重要性，真正樹立“以客戶為 中心”的客戶價(jià)值觀念。因?yàn)橹挥袑?duì)客戶價(jià)值理念非常熟悉，在接下來(lái)的 后續(xù)工作（客戶信息管理、客戶價(jià)值分析、客戶分類）等環(huán)節(jié)才能產(chǎn)生應(yīng) 有的效果，而且公司內(nèi)部的所有

45、部門尤其是直接服務(wù)客戶的部門(如銷售部 等)才能嚴(yán)格按客戶關(guān)系管理程序運(yùn)作。 4.3.2 客戶信息管理方案設(shè)計(jì)客戶信息管理方案設(shè)計(jì) 針對(duì)魯麗集團(tuán)有限公司在客戶信息管理方面存在的問(wèn)題，基于客戶數(shù) 據(jù)庫(kù)，對(duì)其客戶信息從信息采集、客戶信息整理、客戶信息存檔方面提出 新的方案設(shè)計(jì)。 （1）客戶信息收集 客戶信息的收集是客戶信息管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。公司以前收集客 戶信息只是通過(guò)電話交談或面對(duì)面交談來(lái)進(jìn)行，不僅費(fèi)用高，而且效果也 不好。電子商務(wù)環(huán)境下客戶信息的收集可以廣泛地利用各種渠道和手段， 針對(duì)魯麗集團(tuán)有限公司客戶信息收集方面存在的不足，引入網(wǎng)絡(luò)這一新型 手段對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，將傳統(tǒng)的信息收集方式

46、與網(wǎng)絡(luò)客戶信息收集結(jié) 合起來(lái)，引入電子郵件、網(wǎng)站客戶中心、網(wǎng)絡(luò)電話等網(wǎng)絡(luò)化的方式對(duì)客戶 信息進(jìn)行收集，這樣收集的客戶信息更全面、更完整，便于企業(yè)后續(xù)客戶 信息管理工作的展開(kāi)。 （2）客戶信息整理 對(duì)客戶信息的整理也是客戶信息管理的重要組成部分，客戶信息的整 理也是在進(jìn)行客戶信息的收集，但其不是直接面對(duì)客戶，而是利用已有的 信息進(jìn)行一定的加工。通過(guò)一定渠道收集來(lái)的信息有的并不一定全部都是 企業(yè)所需要的，所以要對(duì)客戶信息進(jìn)程整理，篩選出企業(yè)所需要的信息。 針對(duì)魯麗集團(tuán)有限公司不對(duì)客戶信息進(jìn)行分類整理并且客戶信息記錄紙質(zhì) 化的問(wèn)題，決定對(duì)公司客戶從企業(yè)名稱、企業(yè)性質(zhì)、部門或公司、電話號(hào) 碼、傳真號(hào)、

47、地址、與公司交易的次數(shù)、交易數(shù)量這八個(gè)方面對(duì)公司客戶 信息進(jìn)行分類整理，并且拋棄原來(lái)客戶信息記錄紙質(zhì)化的方式，將客戶信 息記錄逐一存入電腦，用電腦進(jìn)行記錄，這樣客戶數(shù)據(jù)記錄比較安全，且 客戶信息不易丟失。 （3）客戶信息存檔 客戶信息收集、整理好之后，最重要的一步就是對(duì)客戶信息進(jìn)行存檔。 存檔整理后的客戶信息方便企業(yè)有需要時(shí)隨時(shí)調(diào)取客戶資料。以往魯麗集 團(tuán)的客戶信息通過(guò)員工手寫記錄整理然后進(jìn)行存檔的，要調(diào)取時(shí)工作量很 大，非常不方便。基于上述缺點(diǎn)引入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶信息進(jìn)行管理，這 樣存檔的客戶信息隨時(shí)都可調(diào)取以供參考。 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，全面收集客戶的綜合數(shù)據(jù)資料，追蹤 和掌握客戶

48、的情況、需求和偏好，并且進(jìn)行深入的統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘， 從而使企業(yè)的工作更有針對(duì)性14。一方面，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)則可集成有關(guān)的客 戶數(shù)據(jù)，并能對(duì)其分析，提供有針對(duì)性的客戶信息；另一方面，客戶關(guān)系 管理可以充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)的分析結(jié)果針對(duì)不同類型的客戶制定不同的策略， 從而提高公司銷售額，提高公司的利潤(rùn)。魯麗集團(tuán)有限公司客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的 建立通過(guò)以下步驟來(lái)完成： 搜集客戶資料。盡可能詳細(xì)收集眾多顧客的信息，公司從客戶企業(yè) 名稱、企業(yè)性質(zhì)、部門或分公司、電話號(hào)碼、傳真號(hào)、地址這六個(gè)方面， 利用多種渠道大范圍收集客戶信息。 進(jìn)行資料整理。資料收集后，根據(jù)客戶企業(yè)的規(guī)模、與公司交易次 數(shù)、平均每次購(gòu)買量對(duì)公司客戶

49、信息進(jìn)行分類整理，然后以客戶企業(yè)為單 位，逐一輸入電腦，建立起客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。 在應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)的過(guò)程中要加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)。不斷充實(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)， 客戶資料發(fā)生變化時(shí)及時(shí)更改，同時(shí)刪除對(duì)公司毫無(wú)價(jià)值的資料。 做好數(shù)據(jù)庫(kù)的安全防范工作。通過(guò)備份、加密等方式保證客戶數(shù)據(jù) 庫(kù)的安全性。 4.3.3 客戶價(jià)值分析模型的構(gòu)建客戶價(jià)值分析模型的構(gòu)建 （1）客戶價(jià)值分析模型類型 客戶價(jià)值分析，不僅用于企業(yè)評(píng)估每個(gè)客戶的潛在價(jià)值和盈利能力， 同時(shí)還將作為評(píng)定客戶價(jià)值等級(jí)的一項(xiàng)重要參數(shù)和指標(biāo)。所以，明確每個(gè) 客戶的持續(xù)價(jià)值，對(duì)企業(yè)有的放矢的管理客戶、服務(wù)客戶，與客戶建立關(guān) 系，以及制定營(yíng)銷策略是大有裨益的?？蛻魞r(jià)值分析的模

50、型有很多，下面 列舉幾種比較典型的分析模型： 基于客戶生命周期的客戶價(jià)值分析模型 基于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶生命周期的客戶價(jià)值分析公式為：客戶價(jià)值 = 客戶生命周期內(nèi)預(yù)計(jì)交易次數(shù)*平均每次購(gòu)買金額 獲得一個(gè)客戶的成 本 + 推薦客戶的凈收入17。 通過(guò)這種客戶價(jià)值模型，企業(yè)可以方便地計(jì)算出每個(gè)客戶在其生命周 期內(nèi)所創(chuàng)造的持續(xù)價(jià)值和利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)分門別類的管理客戶、服務(wù)客戶， 與客戶建立關(guān)系，以及制定公司策略都有很大的幫助。 基于客戶需求的客戶價(jià)值分析模型 基于客戶需求的客戶價(jià)值分析的公式為：客戶價(jià)值=客戶利益-成本/采 購(gòu)18。 基于客戶需求的客戶價(jià)值分析模型將客戶的利益放在第一位，這個(gè)模 型能使企業(yè)

51、從一個(gè)更廣闊的角度出發(fā)，對(duì)客戶超出產(chǎn)品或服務(wù)的潛在需求 取得更全面地了解，使企業(yè)為客戶創(chuàng)造利益提供更好的機(jī)會(huì)，從而創(chuàng)造客 戶價(jià)值。同時(shí)，企業(yè)建立客戶解決方案的同時(shí)將在最好的位置中發(fā)現(xiàn)新的 機(jī)會(huì)來(lái)為客戶增加價(jià)值。但是這種價(jià)值分析模型是從客戶角度出發(fā)的，對(duì) 客戶的利益大于對(duì)企業(yè)的利益。 基于客戶信息的客戶價(jià)值分析模型 基于客戶終生價(jià)值的客戶價(jià)值分析模型公式為19： 2 1 vik m ii i pnnc 上述模型中，vi 表示一個(gè)客戶信息價(jià)值；k 是一個(gè)常量，pi 表示一個(gè) 客戶知識(shí)點(diǎn)的信息數(shù)，ni 表示使用 pi 信息的總次數(shù) n2 表示收集一個(gè)客 戶信息的次數(shù)，c 表示收集一次一個(gè)客戶信息的平

52、均成本。n2c 表示收 集一個(gè)客戶信息的成本。 以客戶信息為依托的客戶價(jià)值管理模型，客戶信息收集是關(guān)鍵，客戶 信息收集的越多，越完善，客戶價(jià)值模型發(fā)揮的作用就越大。其缺點(diǎn)就表 現(xiàn)為在客戶信息不完善的情況下，此價(jià)值模型發(fā)揮的作用就不是很大了。 （2）客戶價(jià)值分析模型選擇 本文中客戶價(jià)值分析是公司對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品銷售對(duì)象的選擇，也就是公司 通過(guò)客戶的價(jià)值分析來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行選擇，針對(duì)不同的客戶區(qū)別對(duì)待，使客 戶成為自己的忠實(shí)合作伙伴的過(guò)程。只有對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行正確的分析，才 能有效地對(duì)客戶進(jìn)行分類和管理。在比較上述幾種經(jīng)典客戶價(jià)值分析模型 的基礎(chǔ)上，結(jié)合魯麗集團(tuán)有限公司的實(shí)際情況（公司是制造企業(yè)，其客戶 數(shù)量

53、一般比較固定，并且客戶分析要比服務(wù)型企業(yè)復(fù)雜的多；制造企業(yè)不 僅要對(duì)其產(chǎn)品的最終消費(fèi)者的信息進(jìn)行價(jià)值分析，還應(yīng)包括其主要的分銷 商、零售商等的信息。此外，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)能為價(jià)值模型計(jì)算提供需要的數(shù) 據(jù)）決定該公司使用基于客戶生命周期的客戶價(jià)值分析模型對(duì)客戶未來(lái)幾 年的價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析，構(gòu)建該公司價(jià)值分 析模型。 根據(jù)這個(gè)公式，本文對(duì)魯麗集團(tuán)有限公司的所有現(xiàn)有客戶進(jìn)行價(jià)值分 析。計(jì)算出單個(gè)客戶在生命周期內(nèi)的價(jià)值?；诳蛻羯芷诘膯蝹€(gè)客戶 價(jià)值模型如圖 4-2（本文將公司客戶的生命周期定為 3 年）所示： 客戶名稱：黃河門業(yè)有限公司 基本公式： 客戶生命周期內(nèi)預(yù)計(jì)交易次數(shù)*

54、平均每次購(gòu)買金額獲得一個(gè)客戶的成本+推薦客戶 的凈收入 預(yù)測(cè)三年內(nèi)該客戶價(jià)值 單位：萬(wàn)元 收入 成本 推薦客戶收入 客戶價(jià)值 第一年100 25+50=125 第二年150 15+60=225 第三年64 10+30=84 總價(jià)值434 圖圖 4-2 公司單個(gè)客戶價(jià)值模型圖公司單個(gè)客戶價(jià)值模型圖 這個(gè)客戶第一年與公司交易次數(shù)為 10 次，平均每次購(gòu)買金額為 10 萬(wàn) 元，該公司獲得這個(gè)客戶的成本為 25 萬(wàn)元，推薦客戶的凈收入為 50 萬(wàn)元， 則這個(gè)客戶第一年價(jià)值為 10*10-25+50=125 萬(wàn)元，照此算法，第二年交易 次數(shù)為 10，獲得客戶成本為 15 萬(wàn)元，平均每次購(gòu)買金額為 15

55、萬(wàn)元，推薦 客戶凈收入為 60 萬(wàn)元，則客戶價(jià)值就為：10*15-15+60=225 萬(wàn)元，第三年 交易次數(shù)為 8，平均購(gòu)買金額為 8 萬(wàn)元，獲得客戶成本為 10 萬(wàn)元，推薦客 戶凈收入為 30 萬(wàn)元，則第三年客戶價(jià)值為 8*8-10+30=84 萬(wàn)元。這個(gè)客戶 在三年的生命周期內(nèi)為公司創(chuàng)造了 434 萬(wàn)元的利潤(rùn)。 4.3.4 客戶分類管理客戶分類管理 （1）客戶分類 在客戶價(jià)值分析的基礎(chǔ)上按照客戶對(duì)公司價(jià)值貢獻(xiàn)的大小進(jìn)行客戶分 類?？蛻舴诸惖姆椒ㄓ泻芏?，江林在顧客關(guān)系管理一書中按顧客是否 與企業(yè)發(fā)生過(guò)交換關(guān)系將客戶分為新客戶和老客戶16。比較經(jīng)典的基于 abc 曲線的 abc 分類法以消費(fèi)額

56、或利潤(rùn)等重要指標(biāo)為基準(zhǔn)，把客戶分為 關(guān)鍵客戶(a 類客戶)、主要客戶(b 類客戶)、普通客戶(c 類客戶)三個(gè)類別 20。 基于以上經(jīng)典分類方法，根據(jù)上述公司現(xiàn)有客戶的價(jià)值分析情況，依 據(jù)客戶對(duì)公司價(jià)值貢獻(xiàn)的大小，結(jié)合客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中記錄的客戶生命周期內(nèi) 的交易次數(shù)，將魯麗集團(tuán)有限公司的客戶基于客戶價(jià)值貢獻(xiàn)和生命周期內(nèi) 的交易次數(shù)劃分為限制客戶、目標(biāo)客戶、一般客戶、大客戶四個(gè)類別。公 司客戶分類圖如圖 4-3 所示： 交易 次數(shù) ba dc 價(jià)值貢獻(xiàn) 圖圖 4-3 公司客戶分類圖公司客戶分類圖 a 代表大客戶。這類客戶生命周期內(nèi)與公司交易次數(shù)較多且在四類客 戶中對(duì)公司價(jià)值貢獻(xiàn)最大（生命周期內(nèi)為公司

57、創(chuàng)利不少于 300 萬(wàn)元） 。是 能為企業(yè)創(chuàng)造 80%利潤(rùn)的 20%群體。 b 代表一般客戶。這類客戶與公司交易頻繁但價(jià)值貢獻(xiàn)遠(yuǎn)比不上大客 戶，對(duì)公司貢獻(xiàn)不如大客戶多。是公司努力挖掘其價(jià)值的一類客戶。 c 代表目標(biāo)客戶。這類客戶與公司交易次數(shù)較少但價(jià)值貢獻(xiàn)卻不容小 視。 d 代表限制客戶。這類客戶與公司交易次數(shù)少，價(jià)值貢獻(xiàn)也低。是公 司客戶中最不重要的一類客戶。 （2）客戶價(jià)值優(yōu)化管理 魯麗集團(tuán)有限公司針對(duì)價(jià)值不同的客戶區(qū)別對(duì)待，使大客戶與公司保 持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的貿(mào)易聯(lián)系，使一般客戶、目標(biāo)客戶以及限制客戶在較短的 時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)化成大客戶。公司客戶轉(zhuǎn)化升級(jí)的最終目標(biāo)是盡可能的客戶盡早 轉(zhuǎn)化升級(jí)為公司的

58、大客戶，為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)的同時(shí)為公司的產(chǎn)品和 服務(wù)做宣傳，使公司獲得推薦客戶成本。魯麗集團(tuán)有限公司的客戶價(jià)值優(yōu) 化升級(jí)如圖 4-4 所示。 交易 次數(shù) ba dc 價(jià)值貢獻(xiàn) 圖圖 4-4 公司客戶價(jià)值優(yōu)化升級(jí)圖公司客戶價(jià)值優(yōu)化升級(jí)圖 大客戶 大客戶是企業(yè)的伙伴型客戶，是企業(yè)最忠實(shí)的客戶，是能給公司帶來(lái) 80%利潤(rùn)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，能給公司帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，對(duì)于這類客 戶，魯麗集團(tuán)公司要花費(fèi)大量時(shí)間和精力來(lái)維持該類客戶對(duì)公司的價(jià)值貢 獻(xiàn)。一方面要竭盡全力為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，公司要保證足夠的 投入，加大對(duì)大客戶的支持與服務(wù)，向大客戶提供定制化服務(wù)，從而提高 大客戶的滿意度和忠誠(chéng)度；另

59、一方面，公司要與大客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系16。 通過(guò)與大客戶共同建立研發(fā)聯(lián)盟、知識(shí)聯(lián)盟等方式，來(lái)獲取新知識(shí)，致使 公司的能力不斷提升；此外，公司人員要經(jīng)常性拜訪大客戶，當(dāng)大客戶有 困難時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行幫助，幫助其渡過(guò)難關(guān)；最后，還要密切關(guān) 注該類客戶的企業(yè)人事變動(dòng)，以便調(diào)整企業(yè)的銷售計(jì)劃。 一般客戶 一般客戶是與公司交易次數(shù)多但給公司帶來(lái)的利潤(rùn)卻不如大客戶的一 類客戶群，這類客戶在公司所有客戶中所占比例較大，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展也 有很大的幫助。對(duì)待一般客戶，公司除了向?qū)Υ罂蛻裟菢犹峁M意的產(chǎn) 品和服務(wù)外，最重要的一點(diǎn)是要實(shí)現(xiàn)公平交易21。要實(shí)現(xiàn)公平交易，制定 合理價(jià)格是前提。魯麗集團(tuán)實(shí)行動(dòng)態(tài)報(bào)

60、價(jià)以實(shí)現(xiàn)制定合理價(jià)格，公司根據(jù) 不同的產(chǎn)品的成本以及不同產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)格及時(shí)向該類客戶列出產(chǎn)品的最新 價(jià)格，客戶購(gòu)買數(shù)量多時(shí)給顧客打折扣，以促使其轉(zhuǎn)化為大客戶。 目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶是與公司初次合作或合作次數(shù)不多但對(duì)公司卻極具價(jià)值的一 類客戶。對(duì)這類客戶公司最主要的工作是加大營(yíng)銷成本的投入。加大產(chǎn)品 宣傳力度，及時(shí)與客戶溝通，定期詢問(wèn)客戶的產(chǎn)品使用情況，派公司技術(shù) 人員到對(duì)方企業(yè)進(jìn)行必要的產(chǎn)品技術(shù)指導(dǎo)，及時(shí)解決客戶反映的產(chǎn)品問(wèn)題 等等。以促使它們盡快轉(zhuǎn)化成大客戶。 限制客戶 限制客戶與公司的交易次數(shù)少，對(duì)公司的價(jià)值貢獻(xiàn)也小。對(duì)于這類客 戶，公司人員首先就其價(jià)值進(jìn)行分析判斷，然后按其價(jià)值分析就其價(jià)值貢