渥恩導購人員培訓手冊

1、渥恩導購人員培訓手冊目錄第一章 導購員的職責使命(一) 導購員的定位 （二）導購員的工作職責（三）導購員的工作規(guī)范第二章 導購員應了解的基本知識（一）了解渥恩奶粉的公司概況（二）了解渥恩奶粉（三）了解產(chǎn)品陳列的基礎知識（四）了解育嬰小知識第三章 渥恩奶粉的企業(yè)經(jīng)營及產(chǎn)品特點（一）優(yōu)質(zhì)沃恩（二）渥恩奶粉的企業(yè)方針.理念.宗旨（三）渥恩維他命系列配方奶粉特點第四章 導購員的銷售技巧（一）導購員必備的基本素質(zhì)（二）導購員的推銷步驟及技巧第五章 處理顧客疑問及異議的方法第一章負責公司產(chǎn)品的銷售工作，在客戶心中樹立公司的品牌形象，將企業(yè)文化傳遞給客戶，向客戶傳播生養(yǎng)教知識理念，使消費者心中的母嬰顧問，育

2、嬰專家。（一） 導購員的定位做到了一起，我們就是朋友，就是同事，就是渥恩乳業(yè)銷售團體的一員，不管以前我們從事什么工作，扮演什么的角色，但是現(xiàn)在，我們都是有了一個新的角色和定位，那就是-一名渥恩乳業(yè)銷售員（二）導購員的工作職責導購員崗位職責：分兩部分，一是相對于顧客的職責，二是相對于企業(yè)職責。1、 對于顧客的職責是：想辦法讓顧客購買產(chǎn)品，分以下步驟： 賣給顧客需要的產(chǎn)品 介紹產(chǎn)品質(zhì)量、特點，突出渥恩歷史文化，歐盟品質(zhì)標準。 產(chǎn)品能給顧客帶來的好處，如營養(yǎng)健康方面 解答顧客疑問 說服顧客購買 給顧客賣場信息 促成顧客購買產(chǎn)品 2、 相對于企業(yè)的職責是: 宣傳品牌形象（通過語言和宣傳品）產(chǎn)品銷售、產(chǎn)

3、品陳列收集信息，信息收集包括：顧客信息、競爭對手信息、銷售信息、賣場信息等。（二） 導購員的工作規(guī)范a） 依著整潔，最好與賣場內(nèi)其他工作人員統(tǒng)一著裝，建議化適當?shù)牡瓓y，能夠顯精神，顯氣質(zhì)，提高自身的親和力。b） 工作時間精神飽滿，保持良好站姿，不與其他人閑聊，嬉笑打鬧。c） 不得兼顧其他產(chǎn)品d） 清潔貨架、產(chǎn)品，使產(chǎn)品陳列美觀、整齊、清潔。每天準備足夠的宣傳資料。促銷活動進行時，還必須核查銷售點pop張貼是否規(guī)范，促銷品是否足夠。e） 保持合理的庫存，對臨近保質(zhì)期三個月的產(chǎn)品下柜并收集，將品種、數(shù)量上報業(yè)務代表，安排派送的，應保留條形碼用作銷賬；對滯銷產(chǎn)品（經(jīng)過努力推銷銷量仍未有較大改善的產(chǎn)品

4、）及時反饋給業(yè)務代表。向顧客推薦的態(tài)度要誠懇，不夸大其辭，說話要留有余地。f） 對待投訴的顧客要耐心，并將投訴產(chǎn)品留下，盡量去爭取以一換一；顧客要求賠償?shù)?，應委婉告知超出權限范圍，將投訴產(chǎn)品留下，購置顧客會立即匯報，并留下聯(lián)系方法和答復時間，立即反饋業(yè)務代表。g） 對于顧客提出的喂養(yǎng)方面的問題，能回答的盡量回答，不能確定的告知育嬰咨詢熱線：400-947366請顧客向育嬰專家詢問。h） 每日填寫銷售日報表，將銷售情況，顧客反饋意見詳細記錄，定期上報業(yè)務代表。i） 對斷貨的品種要及時通知業(yè)務代表和賣場以便及時補貨。j） 不得與顧客、店內(nèi)管理人員發(fā)生爭執(zhí)，搞好與終端消費者、其他導購員及商場管理人員

5、的客情關系。k） 有事請假必須提前兩天，導購員辭職必須提前一個月。第二章導購員應掌握的基本知識（一）渥恩奶粉-公司概況fonterra（恒天然集團）是wisdom dairy（味滋特乳業(yè)）供應商，雙方長期保持著良好的合作關系，保證了乳粉的持續(xù)穩(wěn)定的供應和乳品的質(zhì)量品質(zhì)的安全。在恒天然的擁護和支持下，味滋特乳業(yè)有絕對的實力和能力提供高品質(zhì)，高標準，高安全的各類乳粉進入到中國市場，并保持貨源的完全穩(wěn)定。 新西蘭恒天然集團fonterra co-operative group，是全球最大的乳品原料出口商，產(chǎn)品出口至全球140個國家，年收入為120.3億元新西蘭幣(約85億美元)。恒天然集團在乳品生產(chǎn)

6、、加工和銷售領域是世界知名企業(yè)，90%的恒天然產(chǎn)品用于出口。（二）渥恩奶粉系列：1渥恩維他命系列嬰幼兒配方奶粉聽裝（1、2、3段） 賣點如下:a) 維生素分為水溶性和脂溶性兩類。脂溶性維生素包括a、d、e、k，其他的都為水溶性維生素。水溶性維生素不需消化，直接從腸道吸收后，通過循環(huán)到機體需要的組織中,多余的部分大多由尿排出，在體內(nèi)儲存甚少。脂溶性維生素溶解于油脂，經(jīng)膽汁乳化，在小腸吸收,由淋巴循環(huán)系統(tǒng)進入到體內(nèi)各器官。體內(nèi)可儲存大量脂溶性維生素。維生素a可以維持寶寶正常的視覺功能，保護寶寶的皮膚，促進寶寶生長發(fā)育和骨骼的生長，并且能夠促進寶寶免疫功能的完善。1.暗適應能力下降、夜盲，結膜干燥及

7、干眼病，出現(xiàn)畢脫氏斑 角膜軟化穿孔而致失明；2.粘膜、上皮改變； 3.生長發(fā)育受阻 易患呼吸道感染； 4.味覺、嗅覺減弱，食欲下降；5.頭發(fā)枯干、皮膚粗糙、毛囊角化，記憶力減退、心情煩躁及失眠；6.軟骨的形成和牙齒發(fā)育障礙；7.嬰兒嗆奶：維生素a缺乏時會厭上皮角化過度致使嬰兒吞咽時會厭關閉不全，因而發(fā)生嗆奶； b) 微囊dha（microdha）大腦中的“智力黃金”，可以促進嬰幼兒智力和視功能的發(fā)育。普通dha容易氧化，營養(yǎng)價值流失。微囊dha（microdha）防止氧化的發(fā)生，提高生物利用率，控制有效成分的釋放，并隔絕dha的腥味，營造寶寶喜愛的好口感。 微囊高鈣（microcal）0-3歲

8、是寶寶骨骼構建的重要時期，鈣可以幫助骨骼和牙齒發(fā)育，而鈣質(zhì)吸收障礙長期困擾寶寶們。微囊高鈣（microcal）結構接近腸道細胞膜脂結構，與腸道有更好的親和力，吸收率比普通配方奶粉提高4-6倍，寶寶的吸收難題消失不見。 c) 功能性低聚糖定義：相對于普通低聚糖而言，指不被腸道內(nèi)消化酶所消化，可被腸道內(nèi)細菌發(fā)酵分解，并具調(diào)節(jié)人的生理功能的低聚糖。低聚半乳糖(galactooligosaccharides，gos)是一種具有天然屬性的功能性低聚糖，其在自然界中，動物的乳汁中存在微量的gos，而人母乳中含量較多，嬰兒體內(nèi)的雙歧桿菌菌群的建立很大程度上依賴母乳中的gos 成分。低聚果糖（fructo o

9、ligosaccharide，fos）是因為正常人的體內(nèi)沒有一種酶可以水解低聚果糖這種碳水化合物，所以它不容易被人體吸收，因此糖尿病患者也可以服用。d) dha：二十二碳六烯酸，俗稱腦黃金，是一種對人體非常重要的多不飽和脂肪酸，屬于omega-3不飽和脂肪酸家族中的重要成員。dha是神經(jīng)系統(tǒng)細胞生長及維持的一種主要元素，是大腦和視網(wǎng)膜的重要構成成分，在人體大腦皮層中含量高達20%，在眼睛視網(wǎng)膜中所占比例最大,約占50%，因此，對胎嬰兒智力和視力發(fā)育至關重要。 ara：花生四烯酸，屬omega-6族長鏈多元不飽和脂肪酸，亞油酸的衍生物，前列腺素生物合成的起始物之一。ara是人體大腦和視神經(jīng)發(fā)育的

10、重要物質(zhì)，對提高智力和增強視敏感度具有重要的。 膽堿：是促進寶寶腦部發(fā)育和提高記憶能力的重要營養(yǎng)物質(zhì)，而且是細胞膜的主要成分，并能夠促進脂肪的代謝。 ?；撬幔号；撬嵩诰S持腦部運作及發(fā)展方面都扮演著重要的角色。牛磺酸能加速神經(jīng)元的增生以及延長的作用。同時亦有利于細胞在腦內(nèi)移動及增長神經(jīng)軸突。、（3） 了解產(chǎn)品陳列的基本知識包括陳列的最佳位置（容易找到，容易看到，容易拿到）陳列面積最大陳列高度最佳（位于視線水平高度，介于胸膛和下顎之間）陳列地點位置更多品種齊全，數(shù)量充足品類集中以帶動連帶購買按固定順序排放，給顧客以視覺沖擊產(chǎn)品正面向外，以傳遞產(chǎn)品及促銷信息干凈衛(wèi)生，完整無缺先進先出保證產(chǎn)品新鮮 q

11、：寶寶喝從國外代購的奶粉好不好？專家解答： 嬰兒奶粉中蛋白質(zhì)主要是乳清蛋白和酪蛋白，人乳中乳清蛋白和酪蛋白的比例為60:40，而牛乳中二者比例是18:82，羊乳中則比例為25:75，不適宜的蛋白質(zhì)結構比例會影響寶寶的消化吸收。由于中西方地域的不同、民族的不同、環(huán)境不同、膳食法的不同、生活習慣不同等等，逐漸形成了不同的基因種群，并決定了他們從外界攝取營養(yǎng)元素的多樣性和復雜性，進而產(chǎn)生嬰幼兒對蛋白質(zhì)的消化能力的差異，所以適合西方嬰幼兒的配方奶粉并不刻意追求乳清蛋白和酪蛋白的類似母乳比例60:40。例如澳洲版karicare是52:48，海外版亨氏為20:80，荷蘭牛欄50:50，甚至很多品牌都不標

12、注二者的比例。 這種不適合的蛋白結構比例會加重寶寶的腸胃負擔。所以家長在選購的時候盡量選擇中國配方的奶粉。q：渥恩的溶解度為什么不是很高？ 專家解答： 主要有兩方面原因：1、渥恩中沒有添加任何助溶劑，相對于添加助溶劑的品牌溶解性要略差一些。2、渥恩采用的是干混工藝。嬰兒配方乳粉的工藝分為干混法和濕混法。所謂干混法就是將生產(chǎn)嬰兒配方乳粉所需的原料以干基的形式，無菌的條件下在干混設備中混料均勻得成品，但是這種工藝使得粉質(zhì)溶解性略差。優(yōu)點是能完全掌控添加營養(yǎng)強化劑的含量。濕混工藝溶解性好，缺點是不能精確強化劑含量。q：渥恩中為什么沒有添加蔗糖和香精香料？專家解答：蔗糖在嬰幼兒配方奶粉中起到甜味劑的作

13、用，但是蔗糖對寶寶的威脅也不小。長期食用含有蔗糖的嬰幼兒配方奶粉，會讓寶寶沒有發(fā)育完善的味蕾對甜食產(chǎn)生依賴，增加了得齲齒和體重增長過快的風險。歐盟在2009年底已經(jīng)禁止含蔗糖的嬰幼兒配方奶粉在市場出售。香精香料（香蘭素、乙基香蘭素等）是人工合成的調(diào)味劑，可以增加奶粉的香味，營造寶寶喜歡的口感，但是中國衛(wèi)生部在2010年底發(fā)布的食品用香料、香精使用原則(征求意見稿)指出0-3歲嬰幼兒配方粉中禁止添加任何香精香料的成分。q：為什么寶寶經(jīng)常喝完奶后會吐出來幾口？專家解答：首先要分清寶寶是吐奶、嗆奶還是溢奶。溢奶一般表現(xiàn)為喂奶后的一種強烈的、無壓力的、非噴射性地從口邊流出少量奶汁。每天可溢奶一次或多次

14、，但不影響生長，嬰兒亦無其它不適或異常情況。吐奶是嬰兒常見的現(xiàn)象，指胃中食物被強而有力地排空，而且量比較多。新生兒容易吐奶的常見原因在于他們的胃部和喉部還沒有發(fā)育成熟，較少有全身性或腸胃疾病的嬰兒也會有吐奶表現(xiàn)。研究發(fā)現(xiàn)，嬰兒嗆奶與維生素a的缺乏密切相關。當嬰兒缺乏維生素a時，由于位于喉頭上前部的會咽上皮細胞萎縮角化，導致吞咽時因會咽不能充分閉合蓋住氣管，而發(fā)生嗆奶。渥恩中維生素a的含量位居眾多品牌的高端水平，有助于緩解寶寶嗆奶的癥狀，并且可以幫助寶寶的視神經(jīng)組織發(fā)育提高機體免疫功能。寶寶為什么喝了奶粉會腹瀉、過敏？專家解答：導致寶寶腹瀉主要有以下幾個原因：1、頻繁換奶；2、過早添加輔食；3、

15、氣候變換不適；4、腸胃炎等其他身體疾??；5、乳糖不難受癥；6、牛奶蛋白過敏癥（伴有腹痛、皮膚瘙癢、蕁麻疹、濕疹外、還可以引起呼吸困難、血壓下降等嚴重危及生命的表現(xiàn)）。什么是乳糖不耐受癥和牛奶蛋白過敏癥？專家解答：乳糖不耐受癥：乳糖不耐受癥，又稱乳糖消化不良或乳糖吸收不良，是指人體內(nèi)不產(chǎn)生分解乳糖的乳糖酶的狀態(tài)。由于患者的腸道中不能分泌分解乳糖的酶，而使乳糖消化、吸收，為人體所用。乳糖會在腸道中有細菌分解變成乳酸，從而破壞腸道的堿性環(huán)境，而使腸道分泌處大量的堿性消化液來中和乳酸。所以容易發(fā)生輕度腹瀉。牛奶蛋白過敏癥：牛奶中的某些蛋白質(zhì)如-s1酪蛋白和-乳球蛋白是目前公認的過敏原。正常情況下，如果這兩種蛋白質(zhì)能被人體消化吸收則不會引起人體的過敏反應(即過敏原能被人體消化系統(tǒng)破壞)。但是，如果人體的消化能力不足，則這兩種蛋白質(zhì)可能以未被消化的形式進入人體，從而引起過敏反應。 第四章 導購員的銷售技巧1、 導購員必備的基本素質(zhì)（1） 積極樂觀，熱情，有親和力，善于與陌生人打交道。1、熱心是推銷才能種最重要的一個因素，把熱心和工作結合在一起，事半功倍。