信用社打造星級網(wǎng)點工作總結(jié)

1、推進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù) 著力打造星級網(wǎng)點 -信用社打造星級網(wǎng)點工作總結(jié) 服務(wù)水平作為窗口服務(wù)單位“軟實力”的重要組成部分，對于其發(fā)展來說舉足輕重，尤其對于發(fā)展中的農(nóng)村信用社來說，更是其不容忽視和實現(xiàn)根本性改變的關(guān)鍵。隨著中小型金融融資機構(gòu)的迅速涌現(xiàn)和國有商業(yè)銀行市場主體個體化的發(fā)展趨勢的形成，農(nóng)村信用社要想提高市場競爭力，擴大市場份額，必須繼續(xù)推進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。面對股份制改造的發(fā)展需要，在提高“硬實力”的同時，要想實現(xiàn)自身的整體性、全面性發(fā)展，必須硬實力、軟實力兩手都要抓，兩手都要硬，嚴防出現(xiàn)“短腿”發(fā)展的情況。推進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，著力打造星級服務(wù)，樹立河北農(nóng)信良好的社會形象，要實現(xiàn)以下幾點。 一、形

2、成“上下齊動員”、“內(nèi)外共努力”的聯(lián)動機制，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的制度保障 要把推進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、著力打造星級網(wǎng)點作為一項長期工作來做，就要形成一種聯(lián)動機制。這種機制既包括從聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)到聯(lián)社科室、到基層網(wǎng)點的“上下齊動員”的聯(lián)動機制，還包括從信用社內(nèi)部員工到客戶群體、到監(jiān)管部門、到社會媒體的“內(nèi)外共努力”的聯(lián)動機制。 要形成“上下齊動員”的聯(lián)動機制，一是要實行“一把手”負責(zé)制和帶動制。推進優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，著力打造星級網(wǎng)點勢必會改變部分員工的工作惡習(xí)，所以需要從上到下的領(lǐng)導(dǎo)支持，才能確保工作的有效進行。二是全員動員，深入發(fā)動，大力宣傳，形成優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的良好氛圍。通過外部專業(yè)機構(gòu)對其進行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)專業(yè)和

3、強化培訓(xùn)，讓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)成為一種習(xí)慣，讓“雙星”服務(wù)成為一種激勵機制。三是制定詳盡、嚴格的考核機制，及時兌現(xiàn)獎罰。不斷完善各項規(guī)章制度，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實現(xiàn)規(guī)范化、制度化。 要形成“內(nèi)外齊努力”的聯(lián)動機制，一是要通過電視、廣播、報刊等媒體進行廣泛宣傳，提高社會影響力和關(guān)注度。二是通過在營業(yè)大廳設(shè)置意見薄、意見箱等形式，充分發(fā)揮廣大人民群眾的創(chuàng)造力，群策群力、廣納諫言，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，提高整體服務(wù)水平。三是健全客戶投訴機制，不但要及時處理客戶投訴，還要對于客戶投訴的處理情況及時通知客戶。 二、形成“以客戶為中心，以營銷為中心”的服務(wù)理念，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提 在當(dāng)今越來越注重個性的時代，要形成“

4、以客戶為中心”的服務(wù)理念，對于提高客戶滿意度至關(guān)重要。我們要“想客戶之所想，急客戶之所需，解客戶之所難”，在嚴格遵守各項規(guī)章制度的前提下，盡可能的多從客戶的角度想問題，有針對性的滿足其所需，是贏得客戶最終信賴的砝碼。當(dāng)然這種“以客戶為中心”的服務(wù)理念，不僅僅指工作中，還體現(xiàn)在日常的與客戶關(guān)系的維系中。我們要定期與客戶聯(lián)系，對客戶進行定期回訪，及時了解客戶的各種金融需求。對于客戶在生活中遇到的各種困難，我們也要竭盡所能幫助其解決，和客戶之間的關(guān)系不僅是工作中的合作伙伴，還是員工、客戶一家親的關(guān)系，這為系緊農(nóng)村信用社和客戶之間的關(guān)系增加了一條安全帶，同時這也是和諧社會的內(nèi)涵之一。 在競爭日益激烈的

5、金融服務(wù)業(yè)中，我們要拋棄“要、靠、等”的思想，在工作中變被動為主動，積極營銷農(nóng)村信用社的產(chǎn)品和特色服務(wù)，形成“以營銷為中心”的服務(wù)觀念。一是我們改變以往客戶問一句答一句的現(xiàn)象，對于前來辦理業(yè)務(wù)的客戶我們要全面、準確的了解其想法，詳盡、認真地解答客戶提出的各項問題。二是對于信用社新推出的金融產(chǎn)品。我們要積極營銷，而不能因為怕?lián)?zé)任而保持一種事不關(guān)己的心態(tài)。三是通過將營銷的工作成果同績效掛鉤的形式，為員工樹立以營銷為中心的服務(wù)理念提供物質(zhì)上的動力。 三、打造“舒適型、整潔型”的服務(wù)環(huán)境，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的基礎(chǔ) 服務(wù)環(huán)境是一個企業(yè)形象、經(jīng)營理念和精神面貌的集中體現(xiàn)。為了給客戶一個舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境。

6、一是應(yīng)該設(shè)置客戶休息區(qū)和等待區(qū)，擺放必要沙發(fā)、茶幾、紙杯、飲水機等便民設(shè)施，并為客戶提供報紙、雜志、宣傳資料，減少客戶心理等待時間。二是要注重營業(yè)室內(nèi)和柜臺前的綠化，在營業(yè)室內(nèi)和柜臺前擺放適宜室內(nèi)的綠色植物，不僅可以美化環(huán)境，凈化室內(nèi)空氣，還可以增添幾分生機，使人保持愉快的心情。三是對于大廳已壞的老花鏡要及時更新，在營業(yè)室增加雨傘，及時設(shè)置各種“溫馨提示牌”、利率提示牌、金融常識宣傳單等。為客戶提供一個安全、舒適、整潔的服務(wù)環(huán)境。四是值班人員要提前上崗，認真打掃衛(wèi)生，尤其是對于衛(wèi)生死角，要勤打掃。此外整個信用社的員工宿舍、后院、菜園、會議室、信貸室等非營業(yè)室區(qū)域，要設(shè)置專門人員，定期進行打掃，

7、使整個信用社煥發(fā)出勃勃生機。 四、形成“規(guī)范化、精益化”的服務(wù)流程，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的關(guān)鍵 首先，整個信用社的所有員工，包括信貸人員等非臨柜人員，要不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。經(jīng)常上網(wǎng)或是看電視，及時了解國家的政策方針和金融動態(tài)，關(guān)注國家時事。通過自學(xué)或參加各種培訓(xùn)，并參加相關(guān)技能等級考試，提高專業(yè)知識。在業(yè)余時間鉆研業(yè)務(wù)知識，提高操作水平。以更高的辦事效率、更加專業(yè)、準確的回答來解決客戶提出的問題。員工無論處于任何崗位，都應(yīng)努力成為精益服務(wù)的品牌代言人。我們只有精于業(yè)務(wù)，使員工成為單項或綜合業(yè)務(wù)技能高手，才能在服務(wù)中凸顯優(yōu)勢。 臨柜人員的服務(wù)水平是服務(wù)質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。所有工作人員一律統(tǒng)一

8、著裝,統(tǒng)一發(fā)誓,掛牌上崗，普通話文明服務(wù)，臨柜人員在接待客戶時要做到“迎來有聲、熱情問答、規(guī)范操作、快捷高效”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當(dāng)參謀；取款額度大主動幫包裝；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關(guān)心客戶突出一個“幫”字；認真負責(zé)突出一個“準”字；講求工效突出一個“快”字；在對老年客戶服務(wù)過程中，員工們做到說話親切、語速緩慢，并為其提供一切可能的方便。在對殘疾人服務(wù)過程中,大堂經(jīng)理要主動為其開門、攙扶,盡可能為其提供方便。 五、突出“以點帶面、點面結(jié)合”的學(xué)習(xí)氛圍，著力打造星級網(wǎng)點，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的升級目標 我們堅持把深入開展星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作當(dāng)做一項重要工作來，進一步強化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，全面提高農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)經(jīng)營、文明服務(wù)水平，全面提高農(nóng)村信用社的業(yè)務(wù)經(jīng)營、文明服務(wù)水平和核心競爭力。全力打造“星級員工”“星級網(wǎng)點”“業(yè)績標兵”、“內(nèi)控標兵”、“績效標兵”、“服務(wù)標兵”、“黨建標兵”、“文化標兵”、“管理標兵”、“學(xué)習(xí)標兵”。一是開展“星級網(wǎng)點”創(chuàng)建活動，通過評定“星級網(wǎng)點”，激發(fā)信用社搶抓業(yè)務(wù)、拼搶市場的動力，與自己比、與其它信用社比，