酒店人事部培訓(xùn)管理制度

1、主題subject content: 酒店培訓(xùn)管理制度部門department：人事部文件編號(hào)documemt no.：cnr-hr-qm-01提交人draftsman：田雷編寫日期compile date ：jun23，2009審核人approved：生效日期effective date：一 總則1. 本制度是酒店培訓(xùn)部部分最高的綱領(lǐng)性文件，為酒店的培訓(xùn)工作提供全面的準(zhǔn)則和重要的依據(jù)，酒店所有與培訓(xùn)相關(guān)的制度、活動(dòng)和行為都必須遵照并服從于本管理制度。2. 本制度適用于酒店全體員工。二. 培訓(xùn)的目標(biāo)與戰(zhàn)略1. 培訓(xùn)的目標(biāo)是通過培訓(xùn)不斷提高員工的知識(shí)水平、工作能力和職業(yè)素養(yǎng)，把因員工知識(shí)、能力不

2、足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費(fèi)控制在最小限度，使員工達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，為酒店提供優(yōu)秀的管理人員、技術(shù)人員、業(yè)務(wù)人員和作業(yè)人員。2. 酒店的培訓(xùn)戰(zhàn)略是全員參與，終生培訓(xùn)。3. 酒店的培訓(xùn)方針是自我培訓(xùn)與課堂培訓(xùn)相結(jié)合，崗位培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合。 三. 培訓(xùn)的原則酒店對(duì)員工的培訓(xùn)遵循系統(tǒng)性原則、主動(dòng)性原則、三個(gè)面向原則和多樣性原則。1. 系統(tǒng)性原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)是一個(gè)全員性的、全方位的、貫穿員工職業(yè)生涯始終的系統(tǒng)性工程。2. 主動(dòng)性原則：強(qiáng)調(diào)員工參與和互動(dòng)，發(fā)揮員工的主動(dòng)性。3. 三個(gè)面向原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)要基于酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，面向酒店、面向市場(chǎng)和面向時(shí)代。4. 多樣性原則：?jiǎn)T工培訓(xùn)要充分考慮

3、受訓(xùn)對(duì)象的層次、類型，考慮培訓(xùn)內(nèi)容和形式的多樣性。四. 培訓(xùn)的內(nèi)容酒店對(duì)員工的培訓(xùn)主要包括知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。1. 知識(shí)培訓(xùn)。員工知識(shí)培訓(xùn)包括本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)新知識(shí)的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使員工具備完成本職工作所必需的基本知識(shí)和迎接挑戰(zhàn)所需的新知識(shí)。2. 技能培訓(xùn)。員工技能培訓(xùn)包括崗位職責(zé)、操作規(guī)程的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使員工掌握完成本職工作所必備的技能。3. 職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)。員工的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)包括心理學(xué)、 人際關(guān)系學(xué)、社會(huì)學(xué)、價(jià)值觀的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)建立酒店與員工之間的相互信任，使員工具有自我實(shí)現(xiàn)的需求。五. 培訓(xùn)的組織規(guī)劃1. 人事部是培訓(xùn)的責(zé)任部門，人事部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)酒店所有一級(jí)培訓(xùn)活動(dòng)的統(tǒng)

4、籌和規(guī)劃。2. 酒店其他各部門經(jīng)理人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)人事部進(jìn)行培訓(xùn)的實(shí)施，同時(shí)在酒店整體培訓(xùn)計(jì)劃下組織好本部門的二級(jí)培訓(xùn)。3. 在新員工入職后，酒店老員工和直接上司要在工作中傳、幫、帶，言傳身教，使之掌握好日常的規(guī)范和工作技能，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)，為之進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)。六. 員工的權(quán)利與義務(wù)1. 員工在不影響本職工作的前提下，有權(quán)利要求參加與本崗位相關(guān)的培訓(xùn)活動(dòng)。2. 員工參加各種培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，有權(quán)利享受酒店為受訓(xùn)員工提供的各項(xiàng)待遇。3. 員工有義務(wù)參加酒店安排的各種培訓(xùn)活動(dòng)，并達(dá)到培訓(xùn)要求的效果。4. 培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后， 員工有義務(wù)把所學(xué)知識(shí)和技能運(yùn)用到日常工作中。5. 員工自我培訓(xùn)一般只能利用業(yè)余時(shí)間，如確需

5、占用工作時(shí)間參加培訓(xùn)的， 須憑培訓(xùn)部門的有效證明，經(jīng)所在部門、人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可做有薪假期處理。6. 員工參加時(shí)間在半年以上或培訓(xùn)費(fèi)用在2000元以上的各類培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，須與酒店簽訂培訓(xùn)協(xié)議。在培訓(xùn)協(xié)議中將約定員工繼續(xù)在酒店至少服務(wù)的規(guī)定年限，以及員工如要提早離職時(shí)須向酒店支付的賠償金額。七. 培訓(xùn)方式酒店的培訓(xùn)方式可以分為：入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、員工晉升培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)、部門內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)。1. 入職培訓(xùn)：凡新入員工均應(yīng)參加入職培訓(xùn)。該培訓(xùn)使新入員工了解酒店的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、產(chǎn)品概要、管理規(guī)范等方面的內(nèi)容，入職培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)組織開展。2. 崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)

6、酒店的發(fā)展規(guī)劃及各部門工作的需求，按專業(yè)分工不同對(duì)員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。崗位技能培訓(xùn)由人事部協(xié)同各相關(guān)部門共同進(jìn)行規(guī)劃與執(zhí)行，由各部門提出年度崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)人事部，人事部在將其匯總呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，由人事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安排。3. 員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)：根據(jù)酒店的發(fā)展及酒店目前的現(xiàn)狀，由酒店各部門提出對(duì)員工職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行培訓(xùn)的需求計(jì)劃，報(bào)人事部，人事部在將其匯總呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，由人事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安排。4. 員工晉升培訓(xùn)：凡部門計(jì)劃晉升員工均應(yīng)參加晉升培訓(xùn)。酒店人事部根據(jù)各崗位職級(jí)系列的崗位職責(zé)，確定員工晉升時(shí)必須參加的系列課程。當(dāng)酒店各部門計(jì)劃晉升員工時(shí)，提出晉升申請(qǐng)呈報(bào)部門經(jīng)理核準(zhǔn)后，由人

7、事部根據(jù)需求統(tǒng)籌安排。計(jì)劃晉升員工通過所有課程考核后，方可具備晉升資格。5. 換崗培訓(xùn)：根據(jù)工作需要，酒店原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時(shí)，按新崗位要求，對(duì)其實(shí)施的崗位技能培訓(xùn)。6. 部門內(nèi)部培訓(xùn)：部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門根據(jù)實(shí)際工作需要，對(duì)員工進(jìn)行小規(guī)模的、靈活實(shí)用的培訓(xùn)。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門組織，定期向人事部匯報(bào)培訓(xùn)情況。7. 外派培訓(xùn)：酒店選派員工至酒店外培訓(xùn)。主要有：至旅游服務(wù)類中高等學(xué)院進(jìn)行語(yǔ)言、高級(jí)管理技巧等培訓(xùn)、至專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行崗位技能專業(yè)培訓(xùn)、國(guó)內(nèi)外考察等。八. 培訓(xùn)需求分析與計(jì)劃制定1. 酒店人事部每年月份發(fā)放員工培訓(xùn)需求調(diào)查表，員工根據(jù)自身的培訓(xùn)需求提出申請(qǐng)，上報(bào)給部門負(fù)責(zé)人，

8、部分負(fù)責(zé)人根據(jù)本部門的實(shí)際情況制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)人事部。酒店人事部根據(jù)各部門上報(bào)情況結(jié)合當(dāng)年培訓(xùn)評(píng)估確定的相應(yīng)的培訓(xùn)需求進(jìn)行酒店下一年度培訓(xùn)需求分析，以此作為制定培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)。2. 人事部根據(jù)培訓(xùn)需求分析并結(jié)合酒店下一年度的方針目標(biāo)制定出下一年度培訓(xùn)方針及策略，并制定具體實(shí)施計(jì)劃報(bào)單位最高主管審核。人事部應(yīng)在每年月底之前，編制好年度培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)課程表，以酒店正式文件的形式下發(fā)到各部門。3. 每年每一季度末，人事部將根據(jù)酒店的發(fā)展需要，評(píng)估下一季度的培訓(xùn)需求，并決定是否需要增設(shè)相應(yīng)的培訓(xùn)課程。九. 培訓(xùn)的實(shí)施和反饋1. 培訓(xùn)的實(shí)施過程原則上依據(jù)人事部制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行，如需要調(diào)整

9、，調(diào)整人部門向人事部提出申請(qǐng)，上報(bào)總經(jīng)理審批。2. 培訓(xùn)前應(yīng)按照培訓(xùn)方案確定培訓(xùn)的教師、場(chǎng)地、器材，并申請(qǐng)培訓(xùn)所需各項(xiàng)費(fèi)用。3. 培訓(xùn)期間人事部應(yīng)要求學(xué)員在培訓(xùn)簽到表上簽到，并在課程結(jié)束時(shí)對(duì)學(xué)員簽到情況進(jìn)行復(fù)核，以此為依據(jù)對(duì)學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)時(shí)的考核。4. 培訓(xùn)期間人事部負(fù)責(zé)收集學(xué)員的各種反饋意見和建議，以此作為培訓(xùn)效果評(píng)估的內(nèi)容之一。十. 培訓(xùn)的評(píng)估每項(xiàng)培訓(xùn)都要在培訓(xùn)結(jié)束后開展評(píng)估工作，以判斷培訓(xùn)是否取得預(yù)期培訓(xùn)效果。培訓(xùn)評(píng)估要遵循方向性、相符性、實(shí)用性、連續(xù)性、客觀性和可靠性等原則。評(píng)估的形式包括問卷式評(píng)估、實(shí)際表演式評(píng)估、實(shí)際工作驗(yàn)證評(píng)估等多種形式。十一培訓(xùn)的費(fèi)用酒店的培訓(xùn)費(fèi)用主要由直接費(fèi)用

10、和間接費(fèi)用構(gòu)成，其中直接費(fèi)用包括：聘請(qǐng)培訓(xùn)講師的費(fèi)用、教材的費(fèi)用、場(chǎng)地和器材的費(fèi)用、學(xué)員的學(xué)費(fèi)；間接費(fèi)用主要包括受訓(xùn)人員的工資。酒店的培訓(xùn)投入要嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃做到?？顚Ｓ?。十二. 入職培訓(xùn)1. 目的與內(nèi)容（1）. 每位新員工均須參加酒店舉辦的入職培訓(xùn)，接受酒店系統(tǒng)化的公共培訓(xùn)和工作指引培訓(xùn)，從而使自己對(duì)酒店運(yùn)作有整體的了解，適應(yīng)企業(yè)文化和價(jià)值觀，了解本部門職責(zé)，工作程序及工作方法，盡快適應(yīng)工作環(huán)境以提高工作績(jī)效。（2）.入職教育的內(nèi)容包括公共培訓(xùn)和工作指引培訓(xùn)。2. 注意事項(xiàng)（1）. 員工入職培訓(xùn)是該名員工的部門經(jīng)理及人事部的共同責(zé)任，應(yīng)在其報(bào)道后的一個(gè)月內(nèi)對(duì)他進(jìn)行入職培訓(xùn)。（2）. 凡酒店

11、新報(bào)到的員工在試用期內(nèi)未參加新員工入職培訓(xùn)的，不得轉(zhuǎn)為正式員工。（3）. 參加入職培訓(xùn)的員工在培訓(xùn)期間如遇臨時(shí)狀況須請(qǐng)假時(shí)，須按員工培訓(xùn)出勤管理規(guī)定執(zhí)行，并且，該員工應(yīng)在試用期補(bǔ)休請(qǐng)假之課程，否則不得轉(zhuǎn)為正式員工。（4）. 未通過入職培訓(xùn)的員工，不得參加進(jìn)一步的其他培訓(xùn)。3. 公共培訓(xùn)（1）. 公共培訓(xùn)是指員工工作所需的共同的認(rèn)識(shí)、觀念方面的培訓(xùn)，如酒店規(guī)章制度、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、基本政策、組織結(jié)構(gòu)等，通過公共培訓(xùn)，使員工掌握酒店的共同語(yǔ)言和行為規(guī)范。（2）. 酒店新員工公共知識(shí)培訓(xùn)由人事部負(fù)責(zé)實(shí)施，培訓(xùn)課時(shí)不少于4個(gè)課時(shí)。4. 部門內(nèi)工作指引培訓(xùn)（1）. 部門內(nèi)工作指引培訓(xùn)的責(zé)任人為部門經(jīng)

12、理和部門工作人員。（2）. 培訓(xùn)內(nèi)容中應(yīng)包括：部門經(jīng)理代表整個(gè)部門對(duì)新員工表示歡迎及介紹信員工認(rèn)識(shí)部門其他人員；介紹部門內(nèi)組織架構(gòu)、部門職責(zé)；工作程序與方法講授；基本專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)課時(shí)不少于6個(gè)課時(shí)。5. 補(bǔ)充說明（1）. 公共培訓(xùn)后由人事部對(duì)新員工進(jìn)行考核，不合格者應(yīng)參加下一輪的補(bǔ)充培訓(xùn)。（2）. 部門內(nèi)的觀念工作指引培訓(xùn)的考核由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，不合格者需有針對(duì)性地重修。（3）. 新員工培訓(xùn)后人事部應(yīng)將培訓(xùn)記錄歸檔。十三. 崗位技能培訓(xùn)1. 目的與內(nèi)容（1）. 合理利用人力資源，有效開發(fā)員工潛在能力，使每位員工都最大程度地掌握應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)，也使酒店的每個(gè)崗位上都有最合適該工作的員工，

13、做到人盡其才。（2）. 崗位技能培訓(xùn)主要包括管理人員培訓(xùn)和操作人員培訓(xùn)。2. 對(duì)管理人員的培訓(xùn)（1）.管理人員是指基層各級(jí)部門的經(jīng)理和副經(jīng)理，他們是酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、技術(shù)創(chuàng)新決策實(shí)施的組織者，承擔(dān)著具體指揮、調(diào)配人力物力，使決策得到落實(shí)和執(zhí)行的職責(zé)。（2）.對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)的目的是使其掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的管理方法，具備多方面的才干和更高水平的管理能力，改善管理工作績(jī)效；為酒店決策層培養(yǎng)接班人。（3）.對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括管理基本知識(shí)與技能、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、工作改進(jìn)、對(duì)下級(jí)的訓(xùn)練方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。（4）.對(duì)管理人員的培訓(xùn)方式主要包括在職開發(fā)、短期專題培訓(xùn)、內(nèi)部研討、輪流任職等。十四.

14、對(duì)操作人員的培訓(xùn)1. 操作人員指按照酒店的經(jīng)營(yíng)要求，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的基層服務(wù) 人員、技術(shù)人員、營(yíng)銷人員和職能人員。2. 對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)的目的是提高這些人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)、操作水 平，為賓客提供更為優(yōu)質(zhì)和高效的服務(wù)。3. 對(duì)操作人員進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：各崗位所必需具備的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能；酒店行業(yè)最新的操作規(guī)程等。4. 對(duì)操作人員的培訓(xùn)方式主要包括專題培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)模擬、參加各種資格認(rèn)證培訓(xùn)等。十五. 員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)1. 目的與內(nèi)容（1）. 通過培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)，建立酒店的良好社會(huì)形象，有益于員工自身的發(fā)展。（2）. 員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：職業(yè)道德、法律知識(shí)、安全知識(shí)、心理

15、素質(zhì)、崗位知識(shí)、服務(wù)意識(shí)與態(tài)度、英語(yǔ)與文化水平、 賓客關(guān)系等。十六. 培訓(xùn)的實(shí)施職業(yè)培訓(xùn)的實(shí)施方法包括：在入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)；專題培訓(xùn)；班前會(huì)；參加社會(huì)培訓(xùn)班、參加職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)等。十七. 員工晉升培訓(xùn)1. 目的與內(nèi)容（1）. 通過培訓(xùn)，提高員工管理能力，使其滿足更高一職級(jí)的要求。（2）. 通過培訓(xùn)進(jìn)一步考核該員工的職業(yè)潛能。（3）. 根據(jù)人事部確定的各崗位職級(jí)必須具備的崗位知識(shí)、崗位技能、管理知識(shí)、職業(yè)資格等，開設(shè)相應(yīng)的培訓(xùn)科目。十八. 培訓(xùn)的實(shí)施1. 由人事部負(fù)責(zé)該項(xiàng)培訓(xùn)的組織、實(shí)施和考核。并將培訓(xùn)考核結(jié)果上報(bào)單位最高主管。2. 晉升培訓(xùn)實(shí)施的方法主要是：專題培訓(xùn)和

16、相應(yīng)的職業(yè)資格認(rèn)證。十九. 補(bǔ)充說明待晉升人員如不能通過培訓(xùn)的考核，將暫緩晉升。二十. 員工換崗培訓(xùn)1. 目的與內(nèi)容（1）. 當(dāng)酒店因經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)需要內(nèi)部人員支援時(shí)，通過培訓(xùn)，可以提供適當(dāng)?shù)暮细袢肆χг＃?）. 當(dāng)準(zhǔn)備進(jìn)行人員崗位的正常調(diào)動(dòng)時(shí)，通過培訓(xùn)，可以使被調(diào)動(dòng)員工在新的崗位上成為合適的工作人員。（3）. 當(dāng)員工不適應(yīng)原崗位需換崗時(shí)，通過培訓(xùn)，使其能適應(yīng)新崗位的工作要求。二十一. 培訓(xùn)的實(shí)施 由人事部和新崗位所在部門負(fù)責(zé)。人事部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，新崗位所在部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施和考核。二十二. 補(bǔ)充說明培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，根據(jù)考核成績(jī)，由新崗位所在部門決定該員工是否已能進(jìn)行正常的崗位調(diào)動(dòng)。如尚不能適應(yīng)新崗位的要求，將進(jìn)行進(jìn)一步的評(píng)估。二十三. 員工培訓(xùn)出勤管理1. 組織策劃（1）. 員工培訓(xùn)出勤管理由酒店人事部負(fù)責(zé)。（2）. 員工的各種培訓(xùn)記錄資料由酒店人事部負(fù)責(zé)保管，各部門工作人員協(xié)助提供記錄。二十四. 請(qǐng)假制度1. 學(xué)員應(yīng)按照參加培訓(xùn)，如因事不能參加者，應(yīng)填寫請(qǐng)假單，并報(bào)部門主管核準(zhǔn)后，于開課前天交至人事部備查。因特殊情況不能提前請(qǐng)假者，必須向人事部申請(qǐng)，并及時(shí)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。2. 同一課程學(xué)員缺勤時(shí)數(shù)超過課程總時(shí)數(shù)1/3時(shí)，須重新補(bǔ)休全部課程。3. 自學(xué)員收到培訓(xùn)通知當(dāng)日