佳和名都會(huì)所服務(wù)管理方案

1、佳和名都會(huì)所服務(wù)管理方案一、管理設(shè)想對(duì)于佳和名都會(huì)所的管理，我們將全面引入“酒店式”服務(wù)模式，憑借以往管理經(jīng)驗(yàn)，提升整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓來(lái)訪客戶感受到親切、溫馨、恰到好處的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶感受到“家”的溫暖。1、 保安服務(wù)上崗保安人員必須經(jīng)過(guò)公司的專業(yè)培訓(xùn)均可上崗，通過(guò)規(guī)范的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，讓每一位來(lái)訪的客戶都能體驗(yàn)到御管家物業(yè)尊貴、高尚的服務(wù)。2、 客服接待服務(wù)在會(huì)所，我們將挑選符合項(xiàng)目特點(diǎn)體貌端莊的年輕女性，為會(huì)所內(nèi)的訪客提供茶水、接待等服務(wù)，以酒店式服務(wù)模式讓來(lái)訪的訪客體會(huì)到佳和名都精致、典雅的服務(wù)特點(diǎn)，將物業(yè)服務(wù)的理念提前灌輸給我們的準(zhǔn)業(yè)主。二、服務(wù)內(nèi)容我司為佳和名都會(huì)所提供客戶接待服務(wù)、治安

2、車輛服務(wù)以及保潔服務(wù)。1、細(xì)致入微的客戶接待服務(wù) 在案場(chǎng)，我們將挑選符合項(xiàng)目特點(diǎn)體貌端莊的年輕女性，為案場(chǎng)內(nèi)的訪客提供茶水、接待等服務(wù)，以酒店式服務(wù)模式讓來(lái)訪的訪客體會(huì)到御管家物業(yè)精致、典雅的服務(wù)特點(diǎn)，將物業(yè)服務(wù)的理念提前灌輸給我們的準(zhǔn)業(yè)主。 會(huì)所一樓設(shè)有：展示廳，為客戶（準(zhǔn)業(yè)主）提物業(yè)服務(wù)內(nèi)容咨詢等服務(wù)，負(fù)責(zé)客戶接待、提供茶水服務(wù)。會(huì)所二樓設(shè)有:紅酒吧1間、多工能會(huì)議室1間、VIP茶室1間，影音室1間、鋼琴1臺(tái)、洗手間2間、辦公室1間。會(huì)所三樓設(shè)有：為健身房1間、乒乓球室1間、臺(tái)球室1間、舞蹈室1間、更衣室2間、洗手間2間。我們將提供優(yōu)秀的禮賓，通過(guò)規(guī)范的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，讓每一位來(lái)訪的貴賓都能體驗(yàn)

3、到御管家物業(yè)尊貴、高尚的服務(wù)。展示物業(yè)的秩序服務(wù)品質(zhì)及負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)安全工作。借鑒酒店式服務(wù)模式，在銷售案場(chǎng)設(shè)立禮賓，提供客戶引導(dǎo)服務(wù)。主要服務(wù)來(lái)訪車輛的指揮與會(huì)所內(nèi)安全防范等服務(wù)工作。3、保潔服務(wù)為會(huì)所內(nèi)提供循環(huán)清潔服務(wù)。三、服務(wù)流程 1、服務(wù)流程圖客戶到達(dá)會(huì)所一樓工作內(nèi)容：1、站立歡送，并有歡送語(yǔ)；護(hù)管敬禮并目送客戶離開(kāi)。要求：精神飽滿、動(dòng)作規(guī)范、有禮有節(jié)?？蛻舻竭_(dá)會(huì)所三樓客戶行進(jìn)路線服務(wù)人員具體工作內(nèi)容及要求護(hù)管人員客戶接待人員客戶接待人員工作內(nèi)容：1、形象展示；2、用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作指揮車輛停放到位3、用規(guī)范動(dòng)作為客戶開(kāi)門(mén)護(hù)頂（雨天/盛夏天為客戶打傘）4、為客戶車輛遮陽(yáng)。要求：反應(yīng)敏捷、動(dòng)作規(guī)范

4、、有禮有節(jié)、保證車輛出入順暢、停放有序?？蛻舻竭_(dá)會(huì)所二樓工作內(nèi)容：1、恭迎接待客戶，介紹并隨時(shí)回答客戶關(guān)于物業(yè)服務(wù)方面的問(wèn)題，記錄客戶提出的意見(jiàn)和建議2、為客戶提供茶水，適時(shí)為客戶續(xù)水。要求：1、精神飽滿、動(dòng)作規(guī)范、有禮有節(jié)、了解項(xiàng)目情況，提供細(xì)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作內(nèi)容：要求： 詢問(wèn)客人需求，對(duì)有卡客戶進(jìn)行刷卡按要求服務(wù)；保障會(huì)議室會(huì)議的召開(kāi)；要求：1、精神飽滿、動(dòng)作規(guī)范、有禮有節(jié)、了解項(xiàng)目情況，提供細(xì)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻艚哟藛T工作內(nèi)容：要求：對(duì)有卡客戶進(jìn)行刷卡按要求服務(wù)；要求：1、精神飽滿、動(dòng)作規(guī)范、有禮有節(jié)、了解設(shè)備使用要求情況，對(duì)不熟悉使用方法的客戶進(jìn)行講解，提供細(xì)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客戶離開(kāi)客戶接

5、待人員 護(hù)管人員客戶到達(dá)會(huì)所主入口接待流程當(dāng)客戶車輛抵達(dá)時(shí)，門(mén)崗護(hù)管人員攔停車輛，了解來(lái)訪目的，登記車輛、人員信息，并為客戶車輛指引停放位置并適時(shí)為客戶打開(kāi)車門(mén)，用右手開(kāi)門(mén)左手護(hù)頂；如遇下雨天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。同時(shí)提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門(mén)。如遇體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，應(yīng)主動(dòng)禮貌地提供幫助，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品?？蛻暨M(jìn)入會(huì)所后，客戶接待人員主動(dòng)向前詢問(wèn)來(lái)訪目的，同時(shí)對(duì)客戶的來(lái)訪目的進(jìn)行指引和講解，客戶入座后及時(shí)送上茶水，并隨時(shí)添加茶水（保持十分鐘內(nèi)前往查看一次是否需添加茶水或需清潔煙缸）?？蛻魜?lái)訪結(jié)束后，將客戶送至停車場(chǎng)，并提醒客服不要遺忘隨身物品。公司領(lǐng)

6、導(dǎo)在會(huì)所召開(kāi)會(huì)議時(shí)，客戶接待人員得到通知后，做好會(huì)議前的會(huì)場(chǎng)安排工作，保潔人員對(duì)會(huì)議室的衛(wèi)生隨時(shí)保潔，客戶接待員人做好會(huì)議期間茶水服務(wù)工作（根據(jù)會(huì)議重要等級(jí)提供果盤(pán)服務(wù)）。四、收費(fèi)管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1、健身房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō) 明單次月卡季卡年卡1、本場(chǎng)館營(yíng)業(yè)時(shí)間15:00至22：00；2、單次最低消費(fèi)30元，消費(fèi)不足30元，按30元結(jié)算；3、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)時(shí)間不足半小時(shí)按半小時(shí)結(jié)算，超過(guò)半個(gè)小時(shí)，不足一小時(shí)的按一小時(shí)結(jié)算；4、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將贈(zèng)送西式糕點(diǎn)及水果，消費(fèi)過(guò)程中將提供茶水服務(wù)；5、辦理月卡、季卡、年卡貴賓不計(jì)消費(fèi)時(shí)間；6、名都業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受8折優(yōu)惠，佳和地產(chǎn)所開(kāi)發(fā)

7、的其他項(xiàng)目業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受9折優(yōu)惠；7、本收費(fèi)說(shuō)明最終解釋權(quán)歸御管家物業(yè)管理有限公司。15元/小時(shí)400元700元1200元2、乒乓球室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō) 明15元/小時(shí)/桌1、本場(chǎng)館營(yíng)業(yè)時(shí)間15：00至22：00；2、最低消費(fèi)45元，消費(fèi)不足45元，按45元結(jié)算；3、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)時(shí)間不足半小時(shí)按半小時(shí)結(jié)算，超過(guò)半個(gè)小時(shí)，不足一小時(shí)的按一小時(shí)結(jié)算；4、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將贈(zèng)送西式糕點(diǎn)及水果，消費(fèi)過(guò)程中將提供茶水服務(wù)；5、名都業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受8折優(yōu)惠，佳和地產(chǎn)所開(kāi)發(fā)的其他項(xiàng)目業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受9折優(yōu)惠；6、會(huì)員享受8折優(yōu)惠；7、本收費(fèi)說(shuō)明最終解釋權(quán)歸御管家物業(yè)管理有限公司。3

8、、臺(tái)球室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō) 明20元/小時(shí)/桌1、本場(chǎng)館營(yíng)業(yè)時(shí)間15：00至22：00；2、最低消費(fèi)60元，消費(fèi)不足60元，按60元結(jié)算；3、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)時(shí)間不足半小時(shí)按半小時(shí)結(jié)算，超過(guò)半個(gè)小時(shí)，不足一小時(shí)的按一小時(shí)結(jié)算；4、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將贈(zèng)送西式糕點(diǎn)及水果，消費(fèi)過(guò)程中將提供茶水服務(wù)；5、名都業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受8折優(yōu)惠，佳和地產(chǎn)所開(kāi)發(fā)的其他項(xiàng)目業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受9折優(yōu)惠；6、會(huì)員享受8折優(yōu)惠；7、本收費(fèi)說(shuō)明最終解釋權(quán)歸御管家物業(yè)管理有限公司。4、舞蹈室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō) 明40元/小時(shí)1、本場(chǎng)館營(yíng)業(yè)時(shí)間15：00至22：00；2、最低消費(fèi)120元，消費(fèi)不足120元，按120

9、元結(jié)算；3、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)時(shí)間不足半小時(shí)按半小時(shí)結(jié)算，超過(guò)半個(gè)小時(shí)，不足一小時(shí)的按一小時(shí)結(jié)算；4、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將贈(zèng)送西式糕點(diǎn)及水果，消費(fèi)過(guò)程中將提供茶水服務(wù)；5、名都業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受8折優(yōu)惠，佳和地產(chǎn)所開(kāi)發(fā)的其他項(xiàng)目業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受9折優(yōu)惠；6、會(huì)員享受8折優(yōu)惠；7、本收費(fèi)說(shuō)明最終解釋權(quán)歸御管家物業(yè)管理有限公司。5、音影室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō) 明300元/小時(shí)1、本場(chǎng)館營(yíng)業(yè)時(shí)間8：30至22：00；2、最低消費(fèi)300元，消費(fèi)不足300元，按300元結(jié)算；3、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)時(shí)間不足半小時(shí)按半小時(shí)結(jié)算，超過(guò)半個(gè)小時(shí)，不足一小時(shí)的按一小時(shí)結(jié)算；4、音影室基本容納18人，超

10、過(guò)基本容納人數(shù)，另收取服務(wù)費(fèi)用，按10元/人/小時(shí)收??；5、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將贈(zèng)送西式糕點(diǎn)及水果，消費(fèi)過(guò)程中將提供茶水服務(wù)；6、名都業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受8折優(yōu)惠，佳和地產(chǎn)所開(kāi)發(fā)的其他項(xiàng)目業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受9折優(yōu)惠；7、會(huì)員享受8折優(yōu)惠；7、本收費(fèi)說(shuō)明最終解釋權(quán)歸御管家物業(yè)管理有限公司。6、多功能會(huì)議室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō) 明200元/小時(shí)1、本場(chǎng)館營(yíng)業(yè)時(shí)間8：30至22：00；2、最低消費(fèi)200元，消費(fèi)不足200元，按200元結(jié)算；3、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)時(shí)間不足半小時(shí)按半小時(shí)結(jié)算，超過(guò)半個(gè)小時(shí)，不足一小時(shí)的按一小時(shí)結(jié)算；4、多功能會(huì)議室基本容納30人，超過(guò)基本容納人數(shù)，另收取服務(wù)費(fèi)用，按

11、5元/人/小時(shí)收取，不提供座椅；5、消費(fèi)過(guò)程中將提供茶水服務(wù)，需額外提供點(diǎn)心的，費(fèi)用由客戶提供；6、名都業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受8折優(yōu)惠，佳和地產(chǎn)所開(kāi)發(fā)的其他項(xiàng)目業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受9折優(yōu)惠；7、會(huì)員享受8折優(yōu)惠；7、本收費(fèi)說(shuō)明最終解釋權(quán)歸御管家物業(yè)管理有限公司。7、紅酒吧收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō) 明120元/壺（限4人）超出按茶水30元/杯/人1、本場(chǎng)館營(yíng)業(yè)時(shí)間8：30至22：00；2、最低消費(fèi)120元，消費(fèi)不足120元，按120元結(jié)算；3、超過(guò)最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)時(shí)間不足半小時(shí)按半小時(shí)結(jié)算，超過(guò)半個(gè)小時(shí)，不足一小時(shí)的按一小時(shí)結(jié)算；4、名都業(yè)主憑購(gòu)房憑證可享受8折優(yōu)惠，佳和地產(chǎn)所開(kāi)發(fā)的其他項(xiàng)目業(yè)主憑購(gòu)房

12、憑證可享受9折優(yōu)惠；5、會(huì)員享受8折優(yōu)惠；6、本收費(fèi)說(shuō)明最終解釋權(quán)歸御管家物業(yè)管理有限公司。五、人員配備管理人員1名客戶接待人員6名保安人員5名保潔人員5名上班時(shí)間：客戶接待人員：8:0015：00，14:0022:00保安人員：7:0015：00，14:0022:00保潔人員：8:0015：00，15:0022:00六、各崗位工作職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 護(hù)管人員（一）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)來(lái)訪車輛的管理工作，對(duì)車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通、按規(guī)定停車；2、主動(dòng)為客戶做好開(kāi)車門(mén)，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作；下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打傘；3、及時(shí)糾正會(huì)所周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象；4、為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的

13、所在，做好引領(lǐng)工作；5、堅(jiān)持文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；6、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；7、負(fù)責(zé)會(huì)所的安全防范檢查工作；8、負(fù)責(zé)會(huì)所內(nèi)的巡邏，確保會(huì)所安全。9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語(yǔ)主動(dòng)和客戶打招呼；大門(mén)口及沿途引領(lǐng)客戶接待；2、在車輛駛?cè)霑r(shí)，用規(guī)范手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入；3、指揮司機(jī)或客戶停好車輛，保持案場(chǎng)門(mén)口交通暢通；4、用規(guī)范動(dòng)作為客戶開(kāi)關(guān)車門(mén)及護(hù)頂下車服務(wù)；5、下雨或者下雪時(shí)（伏天時(shí)）為客戶打傘，提前準(zhǔn)備傘架、傘套、地面防滑墊等；6、按照要求在會(huì)所門(mén)廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正

14、、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答；7、見(jiàn)客微笑、使用尊稱問(wèn)好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)從客戶助理處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。）8、客戶離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)禮貌道別；9、在客戶離開(kāi)時(shí)指揮車輛，并目送車輛遠(yuǎn)行。 客戶接待人員（一）崗位職責(zé)1、為客戶提供物業(yè)管理咨詢、會(huì)所功能介紹服務(wù)。2、為客服提供茶水服務(wù)；3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；4、客人離開(kāi)后，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)桌面、物品保潔復(fù)位工作；5、檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)備運(yùn)行狀況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；6、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；7、遵守規(guī)章制度，

15、認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、做好會(huì)所開(kāi)放前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好一定開(kāi)水；2、客人光臨，笑臉相迎；3、客人進(jìn)入會(huì)所入座后,及時(shí)上前詢問(wèn)客人茶水需求（注：飲料及茶水應(yīng)倒?jié)M水杯的七分位置）；4、及時(shí)為客人添加茶水?？蛻羟⒄勂陂g，每隔10分鐘或根據(jù)客戶助理的提示為客人添加茶水。添加茶水時(shí)用手指留意茶具的溫度； 5、在添加茶水時(shí)如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂立即更換，并說(shuō)：“對(duì)不起，給您更換煙缸”（注：更換煙灰缸時(shí)，應(yīng)先將干凈的煙灰缸正面向上蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤(pán)后再將干凈的放于原處。）6、客戶起身離場(chǎng)時(shí)，微笑鞠躬，目送客人；7、客戶離開(kāi)后，收拾客人用過(guò)的杯具，動(dòng)作要干凈利索，不能影響其它

16、桌的客人，將桌椅恢復(fù)到待客狀態(tài)； 保潔人員（一）崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做好會(huì)所所屬區(qū)域的衛(wèi)生工作；2、清掃時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或損壞，按規(guī)定及時(shí)上報(bào)；3、在對(duì)會(huì)所任何臺(tái)面和飾品進(jìn)行衛(wèi)生清理后，應(yīng)及時(shí)對(duì)其復(fù)位；4、主動(dòng)協(xié)助接待服務(wù)人員，做好配合工作；5、發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作；6、積極做好節(jié)能、降耗工作，將一切費(fèi)用降到最低限度；7、有客戶在時(shí)應(yīng)做到適當(dāng)回避；8、遇到高空衛(wèi)生作業(yè)時(shí)必須按操作規(guī)程，在確保安全前提下確保工作質(zhì)量；9、遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、保潔人員對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行日清潔；2、會(huì)所內(nèi)應(yīng)保證每日循環(huán)清潔；3、在客戶來(lái)訪前做好清潔

17、工作，注意在做衛(wèi)生間清潔時(shí)應(yīng)及時(shí)設(shè)置工作牌；4、客戶離開(kāi)后及時(shí)清場(chǎng)；5、對(duì)洗手間的用品應(yīng)及時(shí)更換，保持氣味清新；6、在工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，如燈具的缺損，裝飾品的損壞；7、熟悉各種不同物品的清潔原則和程序，避免因操作不規(guī)范帶來(lái)物品的損壞；8、及時(shí)通報(bào)清潔用品的不足，節(jié)約使用。團(tuán)體、VIP、重大活動(dòng)等接待團(tuán)體客戶接待流程（10人以上團(tuán)隊(duì)）1、管理人員在接到銷售部團(tuán)體客戶信息后，根據(jù)客戶要求做好服務(wù)接待的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2、團(tuán)隊(duì)客戶到達(dá)門(mén)崗時(shí)，禮賓應(yīng)立正并問(wèn)候致意，并第一時(shí)間通知客服人員告知客戶已到案場(chǎng)。 3、案場(chǎng)負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的禮賓為客戶車輛指引停放位置并適時(shí)為客戶打開(kāi)車門(mén)，用右手開(kāi)門(mén)左手護(hù)頂；如遇

18、下雨天氣，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘并為客戶撐傘。4、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，關(guān)好車窗、車門(mén)。5、體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，案場(chǎng)負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的禮賓主動(dòng)禮貌地提供幫助；如客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫忙提運(yùn)物品。6、停車場(chǎng)禮賓為車輛提供遮陽(yáng)板。7、標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引領(lǐng)客戶至案場(chǎng)大門(mén)處。8、客戶助理應(yīng)在案場(chǎng)門(mén)口站立等候，表情要自然大方得體，符合工作要求。用敬語(yǔ)問(wèn)候客戶并引導(dǎo)客戶進(jìn)入，（如遇老人、小孩、孕婦等客戶，主動(dòng)上前提供幫助）。9、如客戶到達(dá)時(shí)間接近用餐時(shí)段，客戶助理需提前安排好點(diǎn)心、小吃等餐點(diǎn)，并以自主形式擺放，由客戶任意挑選。10、水吧員實(shí)時(shí)了解餐點(diǎn)使用情況，根據(jù)用量適時(shí)補(bǔ)充。11、案場(chǎng)禮賓見(jiàn)客戶參觀完

19、畢，送至停車場(chǎng)并為客戶將車門(mén)打開(kāi)，右手開(kāi)門(mén)左手護(hù)頂，并提醒客戶不要遺忘隨身物品。12、用正確的手勢(shì)指引客戶開(kāi)車目送離開(kāi)并通知門(mén)崗做好送客事宜。 VIP客戶服務(wù)方案1、接待對(duì)象：公司高層領(lǐng)導(dǎo)，政府部門(mén)高官或公司指定接待重要訪客。接待人員：全體案場(chǎng)服務(wù)人員2、注意事項(xiàng)（1）注意背景音樂(lè)音量并始終保持開(kāi)啟狀態(tài)；（2）所有服務(wù)人員都必須全程帶姓尊稱服務(wù)；（3）提供車輛遮陽(yáng)服務(wù)；（4）參觀過(guò)程中提前準(zhǔn)備毛巾、糕點(diǎn)、水果盤(pán)；（5）駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶助理提前10分鐘在迎賓區(qū)等候；案場(chǎng)服務(wù)人員提前15分鐘在門(mén)口兩側(cè)列隊(duì)等候（從南往北，從女到男，從矮到高的原則依次列隊(duì)，保持微笑）；（6）全場(chǎng)所有燈光打亮（射燈除外）

20、；（7)全場(chǎng)空調(diào)提前45分鐘調(diào)至合適溫度；3、接待流程（1）當(dāng)貴賓車輛抵達(dá)時(shí)停車場(chǎng)禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引貴賓車輛直接行會(huì)所門(mén)口處，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)體驗(yàn)中心“來(lái)訪貴賓*先生/小姐已到訪，請(qǐng)各崗位做好接待工作”。（2）門(mén)崗禮賓用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)敬禮并指引車輛在紅地毯前停車，禮賓（需有足夠的禮賓）根據(jù)實(shí)際乘客量為貴賓開(kāi)車門(mén)并為貴賓護(hù)頂（如遇下雨天氣，需為貴賓撐傘），待貴賓下車后，禮賓需引領(lǐng)客戶停車。（3）案場(chǎng)服務(wù)人員在門(mén)口列隊(duì)歡迎，貴賓下車后集體問(wèn)候致意。（4）駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶助理在前引領(lǐng)貴賓進(jìn)入，臺(tái)階處提醒貴賓留意腳下。（5）駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶助理陪同貴賓入座后，客服人員及時(shí)跟進(jìn)為貴賓送上茶水并主動(dòng)上前告知案

21、場(chǎng)所準(zhǔn)備的飲料點(diǎn)心種類并詢問(wèn)貴賓的需求，得知后及時(shí)為貴賓送上，貴賓如喝茶水的，客服人員應(yīng)及時(shí)添加茶水；客戶如抽煙，兩個(gè)煙頭后要及時(shí)更換煙灰缸。（6）客戶參觀完畢后，駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶人員用對(duì)講機(jī)通知各崗位人員貴賓將離開(kāi)。 （7）在接到通知后，安排案場(chǎng)服務(wù)人員在門(mén)口兩邊列隊(duì)送別，貴賓經(jīng)過(guò)時(shí)鞠躬并表示感謝。（8）貴賓車輛停穩(wěn)后，禮賓為客戶開(kāi)門(mén)護(hù)頂，待貴賓坐定后關(guān)上車門(mén)并敬禮，然后用標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指引客戶駛出方向。 重大活動(dòng)接待流程駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶助理在得到開(kāi)發(fā)公司開(kāi)辦重大活動(dòng)的通知后應(yīng)了解以下幾點(diǎn)以做準(zhǔn)備： 1、接待時(shí)間、接待人數(shù)、接待地點(diǎn)、預(yù)抵時(shí)間、接待規(guī)格等，同時(shí)也要求開(kāi)發(fā)商明確是否準(zhǔn)備鮮花、水果，擺放

22、歡迎牌、懸掛橫幅等要求。2、在得知相關(guān)要求后，駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶管家召開(kāi)相關(guān)人員會(huì)議。3、物料采購(gòu)、環(huán)境布置由管家負(fù)責(zé)，禮賓部提供支持。4、環(huán)境衛(wèi)生、綠化布置由助理帶領(lǐng)保潔員完成。5、燈光，橫幅懸掛，空調(diào)保障通知工程技工提供支持，禮賓部提供協(xié)助。6、果盤(pán)制作，器具準(zhǔn)備等工作由水吧間負(fù)責(zé)，駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶助理負(fù)責(zé)監(jiān)督。7、駐場(chǎng)經(jīng)理客戶助理根據(jù)各崗位的報(bào)告結(jié)合實(shí)際情況出具采買清單。8、采買清單報(bào)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)請(qǐng)款。9、各崗位在接待活動(dòng)開(kāi)始前1個(gè)小時(shí)將物品準(zhǔn)備完畢，擺放到位。10、各崗位人員提前30分鐘到位。11、安排專人拍照，留下影像資料。12、每逢重大接待活動(dòng)，案場(chǎng)全體物業(yè)工作人員應(yīng)根據(jù)駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶助理

23、的安排加班，不得私自下班，有分配任務(wù)的員工必須無(wú)條件完成，否則按照嚴(yán)重違紀(jì)處理。13、重大活動(dòng)任務(wù)分派則由駐場(chǎng)經(jīng)理及客戶助理根據(jù)情況填寫(xiě)記錄表加以明確，活動(dòng)完畢保存。七、服務(wù)人員管理制度 員工儀容儀表制度1、員工儀容儀表檢查制度男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無(wú)頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。身 體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無(wú)體味，不使用濃烈香味的香水。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持

24、領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。面 容整潔，臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，口齒無(wú)異味。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過(guò)三件，分別是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。手 部指甲長(zhǎng)度不超過(guò)指頭，保持干凈，勤洗手。不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲(不超過(guò)0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。鞋 襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無(wú)灰塵、無(wú)破損、著無(wú)花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋（保潔綠化人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉色連褲襪)。 通用禮儀規(guī)范1）站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。2）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺