前臺實(shí)習(xí)報(bào)告3000字

1、前臺實(shí)習(xí)報(bào)告 3000 字 前臺實(shí)習(xí)報(bào)告 3000 字（一） 一、實(shí)習(xí)概況 （一）實(shí)習(xí)時間： 2009年 2 月 18日 2009年 4月 11日 （二）實(shí)習(xí)地點(diǎn)：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)東峻分店 （三）實(shí)習(xí)目的：主要是培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的禮儀、溝通水平 （面對面的溝 通水平和電話溝通水平 ） 、處理突發(fā)事件的水平，還有一心多用的水平。 通過前臺文員這個職位的實(shí)習(xí)，提升了我的語言組織水平、與人溝通 的水平、判斷水平，OFFICE辦公軟件操作水平。 （四）實(shí)習(xí)單位概況：奈瑞兒塑身美顏連鎖機(jī)構(gòu)創(chuàng)建于上世紀(jì)90 年 代，是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來，奈瑞兒始終致力于 女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國、瑞士、法國

2、、加拿大等世界多個國家和地區(qū)， 長期保持著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國極具實(shí)力的塑身美顏 連鎖機(jī)構(gòu)之一。 二、實(shí)習(xí)內(nèi)容 本文首發(fā) 2.1 接待實(shí)習(xí) 2.1.1 第一印象服務(wù)的實(shí)習(xí) 前臺最能表現(xiàn)公司的形象，因?yàn)榭蛻魧镜谝挥∠蠓浅Ｖ匾?怎樣給客戶美好的第一印象呢 ? 要求前臺工作人員必須面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和 熱情，有種賓至如歸的感覺 ! 其實(shí)我認(rèn)為這個并不是很困難，因?yàn)樾Γ?想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都保持這樣的微笑就不是一 件易事了。記得我剛?cè)肼殞?shí)習(xí)的時候笑容非常的不自然，用我同事的 話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。上海搬場公 司為此我向店里

3、的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要 技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能 自然。其次，想像。能夠想想自己開心的事情。 第二天，早上來了兩位沒有預(yù)約的客人。我是這樣子接待的 我：您好!歡迎光臨!兩位小姐請問有沒有預(yù)約呢 ?（熱情地微笑 ） 客戶：沒有，我是有那個民生銀行的 2000 券的。我們想做護(hù)理。 我： （微笑地看著兩位客戶 ） 不好意思，兩位小姐。我們做護(hù)理是 需要預(yù)約的。 （ 說完后，把護(hù)理券上“提前兩天預(yù)約”的標(biāo)示指給客戶 看） 客戶：這樣子的，我還真沒有看到呢 ! 我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌掠袥]有護(hù)理房 能夠安排給兩位，好嗎 ?

4、（ 招呼后，查看護(hù)理房間的使用情況 ） （真誠，微笑地看著兩位客戶 ） 不好意思，兩位，我們現(xiàn)在的護(hù)理 房已經(jīng)安排滿了，今天暫時不能幫兩位安排護(hù)理。您看，先幫兩位約 下次的護(hù)理時間好嗎 ? 客戶：好吧，那就先幫我約在星期天 12 點(diǎn)吧 我：星期天是 4月 18號， 12點(diǎn)鐘剛好有兩個護(hù)理房。我就幫兩位 約在那里啦，好吧 ?這個是您的護(hù)理券，您先收好，到時候帶上護(hù)理券 準(zhǔn)時過來就能夠了。 客戶：好的，好的。是 4月 18號是吧? 我：是的，是的。 這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話 （ 把電號碼指 給客戶看）（ 抬頭，微笑地看著客戶 ）您到時候如果有什么問題或者時間 上有什么變動都能

5、夠打這個號碼找到我們的。我?guī)湍炎o(hù)理時間寫上 去，這樣子你就記住了，好安排你的行程。 客戶： （笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許 ） 好的。 謝謝你! 在整個接待過程中，我認(rèn)為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都 用上了還真的管用。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當(dāng)成是 我的朋友。其實(shí)也能夠把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人 事物。另外，細(xì)節(jié)上做得也不錯。客人說預(yù)約星期天，然后我把日期 也告訴了她，把護(hù)理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細(xì)節(jié)都是 做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。 2.1.2 接待流程的實(shí)習(xí) 公司要求我們客戶進(jìn)店時要按規(guī)定的流程接待。 (1) 客戶到店時問

6、好：您好，歡迎光臨 ! (2) 自報(bào)家門：奈瑞兒東峻店。 (3) 自我介紹：我是前臺某某很高興為您服務(wù)。 (4) 劃分顧客類型 （ 新、老客戶之分 ） 老客戶： 理房。 引導(dǎo)客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦 , 預(yù)約編號并做 帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選擇護(hù)理 , (5) 客戶離店時：您好，做完護(hù)理啦，下次什么時候過來呢 (6) 詢問客戶下次護(hù)理時間，做好預(yù)約登記。 (7) 送客：下次護(hù)理見 ! 2分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師 , 安排好護(hù) 新客戶： 好新客戶統(tǒng)計(jì)， 根據(jù)客戶選擇安排合適的美容師與護(hù)理房。 在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴 案例中，絕大

7、部分是等待時間過長造成的?？蛻粜枰却^絕大部分 又是因?yàn)樽o(hù)理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預(yù)約情況， 合理預(yù)約每個時間段的客戶。同時堅(jiān)持一個原則：只為客戶保持10 15 分鐘的護(hù)理房，時間過后不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不 開心，但是卻能保證店里的正常的運(yùn)作?？傮w上是為每一位客戶的時 間負(fù)責(zé)。如果特殊情況實(shí)在沒有護(hù)理房或美容師能夠安排，那么一定 要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時間，盡量避免投訴事件 的發(fā)生。 2.2 電話溝通實(shí)習(xí) 店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心 ( 幫每個店拓展客 源) 2.2.1 電話與內(nèi)部客服中心交流 對于客服中心，接電話時應(yīng)變度要求不高

8、，幾乎每次都是那幾個 固定的的問題： (1) 某個時間段能不能安排客戶做護(hù)理 (2) 某位客戶有沒有在約定的時間做了護(hù)理。 所以，能夠直接根據(jù)預(yù)約情況與客戶到店情況回答?？头行牡?跟進(jìn)工作是做得很到點(diǎn)的。常常在忙得不可開交的情況下，這邊來個 電話問：某位客戶到店沒有呢？那邊又發(fā)個0M(0功能與QQ致，是 一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時工具 ) 問：現(xiàn)在能不能安排一位新客做護(hù)理 那時候真是煩死人了。有一天前臺當(dāng)值的只有我一人，有個時間段的 客人來得很多。當(dāng)我在忙著安排客戶護(hù)理的時候，兩個電話又同時響 了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10 點(diǎn)的眭 小姐到店沒有。那時候真的特別煩燥，

9、大眾搬場都忙得喘不過氣來了， 她竟然問這么一個“小玩意”，那時候我的不耐煩就表現(xiàn)出來了，語 氣也顯得愛理不理的。事后，客服中心給我一個評價(jià)：服務(wù)態(tài)度不熱 情! 通過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候 接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。 客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務(wù)直接影響店里新客 戶的數(shù)量。上海搬家公司前臺工作人員對客服中心的服務(wù)態(tài)度要好， 而且要與客服中心保持緊密交流讓她們有激情，有動力去為我們挖掘 更多的客戶。 2.2.2 電話與客戶交流 電話與客戶交流類型： (1) 主動去電預(yù)約提醒 (2) 被動客 戶來電咨詢、改約、預(yù)約。 (1) 去電提醒預(yù)約

10、客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因 為很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一 般一個提醒電話只用 20秒 40秒的時間。 (2) 客戶主動預(yù)約、咨詢、改約，對于解決這個類電話首先就是要 了解自身的情況 ( 店里預(yù)約情況及其美容師的預(yù)約情況，公司專業(yè)知 識) ，在接聽到一般咨詢客的電話時我們要有一定的專業(yè)知識去為其解 答，但是如果是非常專業(yè)的或是我們并不了解的問題時，要懂得把問 題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復(fù)。 在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉 服務(wù)流程，要有一條清晰的思路。 記得剛實(shí)習(xí)的時候我接、打電話的時候說話是斷斷

11、續(xù)續(xù)的。有天 早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個人放到電話旁邊。那時候我是 主動給預(yù)約的客人打提醒電話的，情況如下 1、確認(rèn)客戶是否是本人 我：您好 ! 請問是馮小姐嗎 ? 客戶：對，我是。 2、確認(rèn)預(yù)約時間地點(diǎn) 我：您好，馮小姐。我們這邊是奈瑞兒東峻店的前臺，你跟我們 約的是今天下午的 3 點(diǎn)鐘到這邊做護(hù)理的。想提醒一下您，請問您到 時候能準(zhǔn)時過來嗎 ? 客戶：能夠是能夠，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不 知道坐什么車過去。 3、因?yàn)閯倓倢?shí)習(xí) , 對于路線不熟悉。我開始緊張了，不知道怎么 辦才好。愣在那里足足 30 秒 客戶：喂，有在聽嗎 ? 我：你不知道怎么到我們店是吧 ? 客戶：是

12、呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。 我：這樣子是吧 ?你稍等。 4、向同事需求協(xié)助 （ 在向同事需求協(xié)助的時候沒有把電話筒按住， 對方能聽到我這邊的談話 ） 我：我們這邊是東峻廣場四座 201。有東峻廣場這樣一個公交站的， 你看一下你那邊有沒有公交車到這邊的好嗎 ? 客戶：你幫我查一下咯，因?yàn)槲液苌俪鲩T。 我：不好意思，我們這邊是不能夠上互聯(lián)網(wǎng)的?；蛘吣阕罔F到 楊箕站從 D 出口出來也是能夠到我們店的。 客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀 我：這樣子呀 ?那我再幫你問一下啦。 （ 在這時候也沒有把話筒按 ?。?5、詢問同事 在詢問過程中 客戶：你是不是新來的呀 ? 我：呵呵，是的。 客戶：我自己再找找看吧

13、。再見 ! 在整個的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要 確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是 不能向其他人透露客戶的護(hù)理信息的。但是，其他的對話是非常地不 專業(yè)的，存有以下的問題： 沒有清晰的思路，對于路線不熟悉。讓客戶等待時間過長。 如在第三步的時候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時間過長。其實(shí)， 能夠這樣子跟客戶說：您好 ! 不好意思，因?yàn)槲覍τ诎自茀^(qū)那邊不熟悉， 我馬上幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看能夠嗎 ? 先把這件事 情交給同事處理，事后再向同事請教處理方法。這樣不但能夠很好地 解決問題，而又不會出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。沒有把話 筒的傳

14、音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我 把客筒按住了，客戶就不會在后面問我是否新來的了。這是一個很低 級的錯誤。 2.3 突發(fā)事情處理實(shí)習(xí) 在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。 有一天早上，一位客戶沒有預(yù)約就到店想做護(hù)理。我是按以下步 驟去接待的： 1、詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號 碼。 2、請客戶到休息廳休息，并端上茶水。 3、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。 4、發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料， 我們在電腦上查不到您的資料， 她很生氣地說：你們怎么搞的 沒有資料? 馬上去告知客戶：實(shí)在不好意思，小姐， 您確定您是在我們店做過護(hù)理了是嗎 ?我明明在你們這里開的

15、卡。你卻告訴我 5、馬上利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填 寫的不一致。 （ 此時客戶一直跟著到倉庫來查資料 ） 6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡 顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。 客戶：我就是何太呀 ! 我：但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電 話號碼也不是這個的。 客戶：我用假名，有兩個電話號碼不行嗎 我：不是說你不能有兩個電話，僅僅我們公司規(guī)定客戶信息不一 樣不能給予護(hù)理。 為此她就開始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當(dāng)時我真的被嚇壞 了。她是東北人，聲音非常宏亮，把我整個人都震住了。我不知怎么 辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒

16、過來，為她添茶后跑去找客服 經(jīng)理來解決這個事情。 在這個案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休 息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第 四步的時候，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫?；蛘吣軌蜻@樣跟 客戶說：您在我們店里辦了卡是吧 ?好的，您先在這邊稍坐一會。我現(xiàn) 在馬上去為您查詢，好嗎 ?（ 這樣做不但能夠安撫了客人的情緒也避免 了第五步時客戶參與到工作進(jìn)程里，這樣能夠讓我們有更多的時間與 空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會那么激動 ） 。第五步，發(fā) 現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進(jìn)程里去了，在此時也能夠這樣跟客人 說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我馬上

17、去為您解決這個問題 好嗎?第六步，此時客人已經(jīng)很生氣了。不應(yīng)該馬上表態(tài)不給她做護(hù)理。 而且，當(dāng)客戶說用假名的時候，忽略了一點(diǎn)：如果她是卡主，那么她 已經(jīng)在店里做過護(hù)理了，能夠請她的美容師過來確認(rèn)是否同一個人。 這樣能夠更直接、大眾搬家更快地解決到問題。 從這個案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣 腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問題沒有任何協(xié)助。其次，要馬 上向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因?yàn)槟愕姆?wù)態(tài)度好 就逐步冷靜，這樣有利于解決問題。如果還是解決不了的事情一定要 盡快找上級領(lǐng)導(dǎo)尋求協(xié)助。 后來在店里面見多了發(fā)怒的客戶，就了解客戶僅僅需要發(fā)泄。發(fā) 泄完了之后就會冷靜

18、了。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質(zhì)， 要鎮(zhèn)定! 有的客戶就是想要借助現(xiàn)場發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)?。要?用專業(yè)知識和良好態(tài)度讓客戶理解到無理取鬧是不能解決好問題的， 而且要懂得維護(hù)自己的正當(dāng)利益。 三、實(shí)習(xí)體會 在短短的 2 個月中我學(xué)到了很多。 3.1 如何完成優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在 21 世紀(jì)，只有深具服務(wù)精神的企業(yè)才能生存 ; 只有深具服務(wù)精 神的個人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，鑄造個人的成功呢 ? (1) 要有甘做仆人的心態(tài)。人都習(xí)慣于以自我為中心，不過，當(dāng)你 面對客戶的時候，你必須從自我為中心的位子上走下來，多一點(diǎn)仆人 的意識，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自 己

19、的架子放下才能往上爬。當(dāng)然這里的“仆人”是要做一位自信的仆 人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。 (2) 熱情接待你的客戶，服務(wù)是面對面與客戶交往的過程，需要熱 情周到。熱情是自我形象的推銷，表現(xiàn)出對客戶態(tài)度的尊重，是一種 最直接的感染力。 （3）個性化服務(wù) 個性化服務(wù)最能打動客戶。 3.2 一心多用的水平 我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個非常專注的人，做一 件事情的時候，就會完全投入到這個件事情上去，而對其他的事情是 充耳不聞的。但是來到奈瑞兒，來到前臺這個職位。你就必須要學(xué)會 一心多用。在接電話的時候?qū)懽o(hù)理單，在輸單的時候聽其他人講話等 等。 3.3 耐心、細(xì)心 每天早上要查

20、店內(nèi)所有員工的出勤情況 （ 遲到、早退、礦工 ） ，每 天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(jì) （ 統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括客戶編號、姓名、類型、 護(hù)理項(xiàng)目、美容師、來源地、成交情況等 ） ，每月做一份店內(nèi)員工總考 勤表等等，這些都是非常考驗(yàn)人的耐心的。完全不能出錯，如果你出 錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成為公司的“名人”，公司所 以員工都會在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名。所以，要一絲不茍地去做。 3.4 判斷水平 前臺就像是一個過濾器，過濾外界的雜質(zhì)，留下精華交給我們的 客服經(jīng)理、店長、主管。對于公司的新公告、新制度和其他的一些情 況，就要靠自己去分析去判斷去回復(fù)去傳達(dá)了。這個判斷水平不是一 朝一夕就能鍛煉出來了

21、，而是靠自己積累，結(jié)合上級喜好去考慮和判 斷。 3.5 語言組織水平 以前不覺得我的語言組織水平是如此差的，處在前臺這個職位上 才知道，每個人的思維方式都不一樣，接受水平也不一樣。把每一份 通知、公告很好地傳達(dá)給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。 逆時針傳達(dá)時 （向上級傳達(dá) ） 要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對于順時針傳 達(dá)時語言要通俗、易懂 ! 這些道理很多年前就明白了，不過到實(shí)踐中不 是易事了。 3.6 激情 在店里面每天早上都會開早會，輪流主持，每個人都要發(fā)言。在 早會上有一環(huán)節(jié)是集體唱歌跳舞來調(diào)動大家的情緒，每次參加早會之 后每一個人都是激情澎湃。在奈瑞兒我的膽量與激情得到了很大的提 升。

22、 3.7 如何與同事相處 在店里面前臺像一根天線，連接外界的信息提供服務(wù)給店內(nèi)的工 作人員，為店內(nèi)員工服務(wù)。同時我們前臺又是一個監(jiān)督性的職位。如 何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽 ? 第一，堅(jiān)持公司的操作流程與制度。對這個我非常地有感觸，有 一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了，我們晚上訂餐時間是： 16：30 17：00 ，過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng) 18 點(diǎn)了，突然 跑出幾個美容師說剛才在護(hù)理房做護(hù)理忘記了時間了，讓我再給她訂 餐。那時候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點(diǎn) 了。結(jié)果此后的日子，大家都不按時訂餐了，每個人都是想到吃的時 候才來我們前臺來說要訂餐。

23、這給我的工作帶來很大的困擾。 第二、多關(guān)心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者，對于管理 者，一定要給員工精神上的安慰，感情投資是的相處與管理方式。 3.8 工作很辛苦 工作很辛苦，當(dāng)我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。 可我一點(diǎn)都不嬌氣 ! 雖然工作很有時候很辛苦，但是我從來沒有想到過 放棄。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌，因?yàn)樯弦患売?時候需要拿我們來當(dāng)臺階下，美容師們會拿我們當(dāng)擋箭牌。有時候我 們又像是萬能人，電話壞了找我們、網(wǎng)頁打不開找我們，廁所壞了也 找我們。最讓我受不了的是：把我們當(dāng)出氣筒，什么事情都是推到我 們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明情況解釋

24、清楚 現(xiàn)在每天就是上班、下班、睡覺，這樣的日子讓我覺得非常不充 實(shí)。出來工作了之后，一定要有理想，有目標(biāo)，才不會被生活冗長。 每一條河流都有自己的夢想，那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨兴?的精神。尤其是我們剛踏入社會的畢業(yè)生，我們沒有經(jīng)驗(yàn)、水平不足。 成功離我們似乎很遙遠(yuǎn)，在這個時候我們就應(yīng)該先提升自己的知識、 水平，把自己自己生命的厚度給積累起來。當(dāng)時機(jī)來臨時，我們就能 夠奔騰入海成就自己的夢想 ! 前臺實(shí)習(xí)報(bào)告 3000字（ 二） 一、實(shí)習(xí)目的： 鍛煉自身的社會活動水平，了解社會現(xiàn)實(shí)，從實(shí)踐中拉進(jìn)了與社 會的距離，認(rèn)清一些社會問題 ,看清一些社會現(xiàn)象 , 在社會大課堂里， 經(jīng)風(fēng)雨、見世面，檢驗(yàn)

25、知識，培養(yǎng)水平，磨練意志，使自身得到啟迪， 增強(qiáng)社會責(zé)任感。在實(shí)踐中理解社會、增長才干、提升自身素質(zhì)、為 日后真正走進(jìn)社會鋪定基石。 二、實(shí)習(xí)時間： 自20XX年1月21日至20XX年2月3日，共為期半月 三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)： 長春前進(jìn)大街肯德基店 四、實(shí)習(xí)內(nèi)容： 開始時要試工一天，工作 6 個小時。試工期間，我被安排到大廳 工作。即時收拾客人用餐后留下的垃圾，保持大廳的整潔是工作的重 點(diǎn)，同時還必須兼顧廁所的衛(wèi)生。別看廁所只有小小的一塊地方，拖 起來不費(fèi)吹灰之力。但是在用餐高峰，往往前腳我剛拖完，還沒等地 板干掉就有 3、4 位顧客連著使用，地面有張亂不堪了。在我手忙腳亂 之際，只見大廳的阿姨，動

26、作馬力，總能在第一時間里把所有的工作 做好。速度之快讓我佩服不已。 有人會說，用餐高峰時的確辛苦。但是到了低峰就輕松了吧。一 開始我也是這么想的。我面試的這家餐廳設(shè)在前進(jìn)大街上，和鬧市區(qū) 的生意不能比。過了吃飯時間，餐廳生意就會明顯淡下來。在低峰時 段，大廳的托盤都收好了、廁所的地面拖干凈了、洗手臺也幾經(jīng)擦的 一塵不染，似乎已經(jīng)沒有什么事情要做了，但是總不能就垂手站著吧。 于是趕忙請教阿姨你能夠把玻璃擦一下。特別是門上的玻璃，客 人進(jìn)出時手會碰到玻璃上，玻璃很容易花掉。大廳的地面上有一些散 落的食物碎片看到嗎 ?把地掃一下。地面上的那些腳印也要即時拖干凈。 垃圾要經(jīng)常用導(dǎo)壓棒壓一下。如果壓好以

27、后，垃圾超過垃圾桶的 3/4 就要準(zhǔn)備換一個新的垃圾袋了。收好的托盤要用消毒水擦拭、消毒， 然后送到柜臺上，保證柜臺托盤的是數(shù)量。盛放吸管的盒子要定期察 看，如果吸管數(shù)量不夠要即時補(bǔ)充。經(jīng)常到餐廳的外圍看看。如果有 煙頭、樹葉、紙屑要即時清掃，保持餐廳外圍環(huán)境的整潔。人不多的 時候，還能夠把外圍的地板拖一下。 原來還有這么多的事情要做 ! 而我卻以為事情都做好了，甚至有點(diǎn) 無所事事的樣子，真實(shí)臉紅。學(xué)著怎樣發(fā)現(xiàn)事情，積極去做一些看似 細(xì)小但卻必須的事情是我學(xué)到的第一課。 試工時間很快就過去了，通過努力，店經(jīng)理對我的表現(xiàn)還算比較 滿意，通知我能夠進(jìn)排班，正式上班接受培訓(xùn)了。第一次來到餐飲行 業(yè)工

28、作，一切對我來說都是陌生的，必須從最基礎(chǔ)的學(xué)起。 培訓(xùn)的第一個項(xiàng)目是炸薯?xiàng)l。首先我記熟了關(guān)于薯?xiàng)l位操作的理 論知識。從一袋薯?xiàng)l的重量到呈遞給顧客的大、中、小份薯?xiàng)l的克數(shù) 從烹制薯?xiàng)l的標(biāo)準(zhǔn)油溫到薯?xiàng)l的保鮮時間等等。理論知識之后便是實(shí) 際操作了。在師傅的指導(dǎo)之下，很快該學(xué)的東西都學(xué)會了，接下來就 是熟練的過程。 我的工作是根據(jù)收銀員們需要的薯?xiàng)l，按照規(guī)格即時送上?？此?簡單，不過實(shí)際操作中我卻碰到了大麻煩。當(dāng)時正值用餐高峰，而那 兩天優(yōu)勢薯?xiàng)l買一送一優(yōu)惠券的使用時間，來買薯?xiàng)l的顧客絡(luò)繹不絕。 因?yàn)閯偛盼晃抑v解的時候，師傅把油槽里的油放掉讓我清楚炸油應(yīng)處 的準(zhǔn)確位置，導(dǎo)致油溫不夠。面對這么大的需求量

29、，我根本來不及即 時提供薯?xiàng)l。當(dāng)三、四個收銀員同時向我報(bào)餐的時候，我簡直要喊救 命了。幸好師傅即時幫忙，才是供應(yīng)恢復(fù)了正常。 薯?xiàng)l位的培訓(xùn)通過之后，便是我在肯德基的主要工作收銀的 培訓(xùn)。 收銀員是和顧客有著直接接觸也是必然接觸的員工。能夠說餐廳 留給顧客的形象是好是壞，很大一部分是由收銀員的服務(wù)質(zhì)量來決定 的。所以對收銀的要求時非常高的。其中每個收銀員都能如數(shù)家珍微 微到來并且熟練使用的就是肯德基的“收銀七步曲”。其內(nèi)容包括： 1. 顧客光臨 2. 顧客點(diǎn)餐 3. 建議性銷售 4. 重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，并告知顧客餐點(diǎn)的金額 5. 配餐 6. 重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，收銀并找零 7. 呈遞餐飲，感謝顧客的光臨

30、我的記性不差，要背出這些條條框框以及菜單等都不是難事。但 收銀不是在學(xué)校做考卷，死記硬背不能解決實(shí)際問題。第一次上柜臺 的我不但收銀七步去完成的疙瘩、生硬，還總是漏掉步驟，不是沒有 建議性銷售，就是沒有了重復(fù)點(diǎn)餐。 接下來的就是上機(jī)實(shí)行練習(xí)，開始有師傅帶著，和師傅一起一對 一的模擬，到后來必須自己單獨(dú)面對顧客。 雖然已經(jīng)經(jīng)過培訓(xùn)能夠單獨(dú)接受工作了，但是僅僅通過短暫帶訓(xùn) 時間練習(xí)的我和其他收銀員的差別還很大。所以店長要求我們在以后 的工作時間里，要從各方面提升自己的專服務(wù)水平，我為自己定如下 計(jì)劃： 1、眾所周知，肯德基是快餐食品，強(qiáng)調(diào)速度是它的一個重要的特 點(diǎn)。作為餐廳的服務(wù)員，位顧客提供最快

31、捷的服務(wù)是從上班第一天起 就被反復(fù)強(qiáng)調(diào)的。 在肯德基，這個“快”字不再是粗略的定性詞語，而被賦予了確 定的量化標(biāo)準(zhǔn)顧客在進(jìn)入 5秒鐘內(nèi)要受到招呼 ; 對每一位顧客的配 餐要在 1分鐘內(nèi)完成 ;每位顧客排隊(duì)購買餐點(diǎn)的時間都應(yīng)該在 5分鐘以 內(nèi)。這些明確的數(shù)字標(biāo)志著一旦穿上制服，站到柜臺上，一切行動都 必須是迅捷的，不能有半點(diǎn)拖沓。和其他收銀員站在一個柜臺上，別 人已經(jīng)接待了三、四個顧客，而你卻連一筆幾十元的生意都沒有結(jié)束。 這樣的差別是絕對不能用“新人”來作為解釋的。所以提升速度是我 面臨的第一重要問題。速度的增加一方面能夠通過一遍又一遍的收銀 來獲得，但同時思想上的重視是更為重要的。只有思想高

32、度集中了， 全身肌肉都繃緊了，各部位都協(xié)調(diào)合作，才能在高峰時段跟上其他收 銀員節(jié)奏。以前有短時間里，自認(rèn)為自己的速度已經(jīng)很快了，但是當(dāng) 有一次親眼目睹了店長收銀、配餐的速度后，我才知道真正的迅速是 什么標(biāo)準(zhǔn)，連顧客都忍不住稱贊：“肯德基的速度真快啊 ! ” 2、挑戰(zhàn)千次 “千次”是在柜臺上時常被提起的一個名詞。所謂“千次”就是 一種產(chǎn)品在 1000 個顧客中所被購買的份數(shù)。因?yàn)楦鞣N原因，肯德基公 司會在某段時間里對某個產(chǎn)品的銷售提出一定的要求，各家餐廳對指 標(biāo)的完成情況就通過“千次”得以體現(xiàn)。例如肯德基總是在持續(xù)推出 新的品種，以豐富其產(chǎn)品的種類。在投入大量人力、物力、財(cái)力研發(fā)、宣傳之后，公司

33、自然希望在“新產(chǎn)品是否被市場接受 ?消費(fèi)者的喜愛水 準(zhǔn)如何?”這些問題上能有好的答案。千次就成了回答這些問題的重要 指標(biāo)。 如何提升千次以達(dá)到公司的預(yù)期 ?除了電視上播放的廣告、餐廳里 懸掛的POP等宣傳手段增加顧客對新產(chǎn)品的知曉度和購買欲之外，收 銀員的引導(dǎo)是決定千次的一個重要因素。 指導(dǎo)我的師傅以前說過，作為柜臺的收銀員，你并不但僅站在柜 臺上聽顧客要買點(diǎn)什么就賣給他什么，而是要引導(dǎo)顧客去買你想要賣 掉的東西。 往往同樣一句話，在不同的時機(jī)說出來，甚至僅 結(jié)果也會大相徑庭。 如果說，速度僅僅一個熟練的過程，通過一百次兩百次的重復(fù)， 肯定會從生疏到熟練。但是建議性銷售則是需要動腦子的事情。在

34、什 么情況下建議什么產(chǎn)品 ; 面對什么顧客用何種口氣和方法建議都是需要 學(xué)習(xí)和摸索的。技巧好的收銀員，想賣掉什么就能賣掉什么，餐廳里 有什么產(chǎn)品需要促銷了，即使是平時點(diǎn)餐率最少的產(chǎn)品，也能被他推 銷出去。這些技巧都是書本上學(xué)不來的，而是要在實(shí)踐的過程中自己 常識、總結(jié)出來的。 僅語氣上稍有不同， 前臺實(shí)習(xí)報(bào)告 3000字（ 三） 實(shí)習(xí)開始是激動的，過程是困難的，而結(jié)束的時候，就個人情感 來說，有些不舍 ! 實(shí)習(xí)結(jié)束已經(jīng)有半個月了，回頭看的時候，自己可供 分享的東西卻很少。 能到索非特實(shí)習(xí)能夠說是一個 意外 幾百人的面試隊(duì)伍，面試過 程十分嚴(yán)格，英語就要求很高。更重要的是我還遲到了 ! 不過這也

35、促成 了旅專歷一次前無古人的面試 在路燈底下我追上了馬上要走的面試經(jīng) 理，在很短的時間內(nèi)實(shí)行了面試?？勺詈缶尤蛔屛殷@喜。直到今天我 還記得自己當(dāng)時慌張的樣子，還有喘氣的聲音。可能當(dāng)是她看中的就 是我的這份勇氣。 來到酒店，經(jīng)過簡單的部門面試。我又一次幸運(yùn)的進(jìn)入了前廳部 工作，做一名行李生。這份工作別人是羨慕的。而其中的酸甜苦辣也 只有自己知道 !第一個月的工作是很輕松的，主管吩咐我要做的是熟悉 酒店以及通過觀察老員工的工作，以最快的速度上手。因?yàn)槭窃诰频?的一線對客部門，而自己又是新手，所以每天除了派報(bào)紙和熟悉酒店 外。基本沒別的事，準(zhǔn)時上班，按時下班，有假就休。享受著酒店為 員工所提供的一切

36、，日子過的還算小康。第二個月開始，自己也就變 成了 老員工 。領(lǐng)導(dǎo)近乎苛刻的要求，以及對一些工作的不熟悉，終 于讓我明白了什么是壓力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更 多的努力。而這時侯發(fā)生了一件最讓我慚愧并且記憶深刻的事 我找不 到酒店一套總統(tǒng)套房在哪里，看著主管不滿的臉色，聽著同事們調(diào)侃 的玩笑，心里很不是滋味。而只有自己知道這個切都是自己造成的， 第一個月的時間，該做的或許都沒有做好 慢慢的，加班成了習(xí)慣。而 身體上的累僅僅一小部分，還有無形的壓力 身在前廳部，工作是不允 許又一點(diǎn)點(diǎn)的失誤，那怕是小小的錯誤，后果只有一個?？腿送对V， 自己走人 ! 在這個酒店優(yōu)秀人才成堆的地方，你要是

37、有一刻的松懈，對 于我來說就是不但我在此之前的努力全部作廢，而且會完不成我的實(shí) 習(xí)! 酒店的客人以歐美和香港為主，所以英語成了一個必須的技能。 酒店每周有兩次培訓(xùn)，全部由外教上課，主要針對口語。雖然開始的 時候我的英語水平很差。但是好象我從來沒有怕過。不關(guān)語法準(zhǔn)確不 準(zhǔn)確，和外賓說就一個字，自己處理不了的，當(dāng)然是找上司幫忙了 !同 時也會記住別人怎么處理以及處理過程中的英語，并且記住 ! 所以在后 來的工作中，還是能夠得心應(yīng)手的。 經(jīng)過四個月的積累和鍛煉，最后的三個月，工作不但 輕松 而且 會聽到上司的夸獎。并且在我們下一批實(shí)習(xí)同學(xué)來的時候，將我當(dāng)做 正面教材來激勵他們。虛榮心是得到了的滿足。

38、而自己也沒有絲毫松 懈，終于在實(shí)習(xí)馬上結(jié)束的最后一周發(fā)生了一件能夠讓我所有理解的 人都為我高興的事。雅高集團(tuán)創(chuàng)始人之一的貝律森的侄子現(xiàn)任 ACCOR 集團(tuán)CEO勺MR.PELISOI先生訪問中國期間，南方的接待工作由我們酒 店負(fù)責(zé)，而我也幸運(yùn)的成為了酒店六位接待成員中的一員。主要負(fù)責(zé) 接送機(jī)和行李服務(wù)。所接的人中，最小的官是雅高中國南方區(qū)總裁。 當(dāng)時根本顧不得高興、興奮或者是感謝某某再或者到處吹牛什么的。 光是那些饒口的人名，就搞的我焦頭爛額了。經(jīng)過三天的忙碌，接待 工作得到了 CEC的口頭的表揚(yáng)，當(dāng)然這也是我們所想要的結(jié)果。酒店 最后設(shè)宴款待了我們 ! 面總結(jié)一下這次實(shí)習(xí)的自身體會。 實(shí)習(xí)體

39、會 畢業(yè)生酒店前臺實(shí)習(xí)報(bào)告畢業(yè)生酒店前臺實(shí)習(xí)報(bào)告 1、酒店之潛規(guī) 則 (1). 客人永遠(yuǎn)是對的 這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被 發(fā)揮到了極致。 記得培訓(xùn)的時候主管的一句話 能在五酒店消費(fèi)的客人，沒有一個 是窮人。 他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，絕大部 分人想在酒店找到一種感覺 被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的 財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。 所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和 違背道德的前提下，都會化滿足客人。這也許就是 金鑰匙 理論在實(shí) 踐中的境界!所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌輸： 客人永遠(yuǎn)不會錯 ,錯的 只會

40、是我們 ， 只有真誠的服務(wù) ,才會換來客人的微笑 。 (2). 領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對的 。 從決策的角度來說 領(lǐng)導(dǎo)不可能永 遠(yuǎn)是對的 。身為上司經(jīng)理，哪怕水平再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多， 也難免會犯決策性錯誤，大不了是犯錯的概率比普通人少一些而已。 不過，這句話是針對執(zhí)行來說的。 有一個這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上 司、經(jīng)理便是船長，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員 前臺實(shí)習(xí)報(bào)告 3000字( 四) 根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，XX年4月20號至09年10月20號我被分 配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，6個月的實(shí)習(xí)，讓 我感受很深，理解很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，

41、社會的 復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識， 嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步實(shí)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢 慢的展開工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序， 學(xué)會了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗， 懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個性化 服務(wù)的必要，同時也對廣東餐飲的行業(yè)有個初步的理解使我受益 匪淺，感觸頗深，深刻的理解到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割， 學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重 ; 在當(dāng)今這個知識競爭 日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)， 物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的

42、人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀 發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的 變化，所以對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加 明顯，人們也正是看到了這個美好的前景，很多的商人紛紛將眼光投 向酒店，所以使得現(xiàn)在的酒店能夠說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋 布。同時對于我們自身學(xué)習(xí)這個專業(yè)且今后打算從事這個行業(yè)的人還 說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前 途更是清醒了一步，明白了很多 ! 1，起初的適合階段 因?yàn)槟媳狈竭@種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外 界因素的干擾，對那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不 適，再加上工作的起步和

43、對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個月 的適合和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時候， 但同學(xué)之間的互相鼓勵，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化 磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐 心教導(dǎo)，同事的熱情協(xié)助無不在激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi) 心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適合酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí) 的動力源泉。 2，之后的積極工作，努力學(xué)習(xí) 根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺接待，當(dāng)時心無雜念，盡頭 十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的理解，前臺的工作主要分成接 待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了 為客人答疑，幫客人處理服

44、務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接， TAXI 外叫服務(wù)及飛機(jī) 票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人 的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的 部門前臺，所以前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央實(shí)行工作?？?人的要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的， 通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票， 客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng) 我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂 了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們，因 為有他自己的簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還

45、機(jī)票錢。當(dāng)時很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永 遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。 酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工 作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。 其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。 這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的情況下分配為一人收銀， 一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收 銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的 工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時候由帶班同事 指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，

46、迅速成長。 我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后 就是整個接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是因?yàn)闀r間 的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些 不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，所以和酒店的 部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上 對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學(xué)習(xí)的 考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立 場不同，利益點(diǎn)不同，所以實(shí)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們 一個部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個基層服務(wù)員， 這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是 體力勞動，我開始學(xué)會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一， 很純凈，沒有競爭與煩惱。我學(xué)會了如何做好一間客房，如何使客房 變的整齊干凈。時間推移，在客房學(xué)習(xí)了 25 天，上級領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到 另一個酒店 - 酒店的分店。本來這是自愿報(bào)名的，不過在不知情的情 況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我 去，我們以前和領(lǐng)導(dǎo)解釋過 ,我