湖北騰宇汽車綜合產(chǎn)業(yè)園物業(yè)管理方案

1、 湖北騰宇汽車綜合產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)項目管理方案武漢華睦物業(yè)管理有限公司二o一三年五月十日前 言本方案是根據(jù)湖北騰宇汽車綜合產(chǎn)業(yè)園的相關(guān)資料和我公司現(xiàn)場勘踏采集的相關(guān)數(shù)據(jù)，結(jié)合現(xiàn)場項目物業(yè)服務(wù)管理的實際需求所編寫的；該方案中對物業(yè)服務(wù)管理中的操作程序、操作方法以及力求達到的效果與目標均作了具體的描述，在今后的物業(yè)服務(wù)管理與具體實施中還有更細化的步驟和規(guī)范管理程序.標準。本方案的費率計算中可能存在不精準的地方，可根據(jù)汽車綜合產(chǎn)業(yè)園的物業(yè)服務(wù)項目所需標準和商戶入駐的具體情況，經(jīng)雙方協(xié)商作適當?shù)恼{(diào)整，既滿足物業(yè)服務(wù)管理費用的支出需要，又能為產(chǎn)業(yè)園降低營運成本，達到雙贏的最佳效果。因此在項目預(yù)算 中：人員

2、配備保安人數(shù) 上只做外圍門崗配置，建議在內(nèi)場由甲方另設(shè)6-8名安保人員管理監(jiān)控室監(jiān)督市場交易過程。目 錄 一 物業(yè)服務(wù)管技術(shù)部分第一章 項目物業(yè)管理的理念 第一節(jié) 汽車綜合產(chǎn)業(yè)園簡介和物業(yè)所需解決的主要問題 5第二節(jié) 物業(yè)管理理念及思路 6 第二章 擬采取的物業(yè)服務(wù)措施 7第三章 項目物業(yè)服務(wù)管理的方式 8第一節(jié) 物業(yè)管理處的服務(wù)管理模式 8第二節(jié) 組織架構(gòu) 9第四章 管理人員、員工素質(zhì)要求 10第五章 促進招商的建議和配合招商的措施、承諾 12第一節(jié) 汽車產(chǎn)園物業(yè)服務(wù)對象的定位 12第二節(jié) 物業(yè)配合招商流程及措施 13第三節(jié) 招商所需的資料 15第六章 物業(yè)接管計劃第一節(jié) 物業(yè)接管項目所需資

3、料 16第二節(jié) 物業(yè)接管項目所需接管的資料 16第三節(jié) 招商方面所需接管的資料 16第七章 項目接管流程 18第八章 物業(yè)接管時間計劃 19第九章 物業(yè)日常管理目標承諾 20第十章 各項日常管理服務(wù)工作標準及承諾 22二、 物業(yè)服務(wù)費報價部分 a 物業(yè)服務(wù)項目預(yù)算書 34 物業(yè)管理運營費用表 34附 1人工成本 352法定加班費 353設(shè)施維護費 364保潔物料費 37b 物業(yè)服務(wù)管理開辦費用預(yù)算表38附1物業(yè)管理人員服裝配置費明細表 38附2一期行政辦公開支費 40附3一期人員招聘培訓(xùn)費略附4保潔開辦費 41附5工程維護開辦費 42附6安全維護開辦費 43附7客服服務(wù)中心及其它開辦費 43附

4、8綠化開辦費 44c 前期物業(yè)開荒報價: 44服務(wù)管理技術(shù)部分 第一章 項目物業(yè)管理的理念 第一節(jié)： 汽車綜合產(chǎn)業(yè)園簡介 和物業(yè)所需解決的主要問題1. 湖北騰宇汽車綜合產(chǎn)業(yè)園簡介：湖北騰宇汽車綜合產(chǎn)業(yè)園占地285畝，總建筑面積28萬平方米，投資4.6億元人民幣，是湖北宇東置業(yè)有限公司巨資打造，集二手車置換、汽車美容、汽車展示以及汽車改裝于一體的綜合汽車產(chǎn)業(yè)園。湖北騰宇汽車綜合產(chǎn)業(yè)園，是按照湖北省汽車產(chǎn)業(yè)“十二五” 發(fā)展規(guī)劃有關(guān)“建設(shè)省內(nèi)中心城市高標準二手車交易示范中心”的要求開發(fā)的項目；也是省、市區(qū)主管部門希望建成的武漢市二手車市場改造升級的示范基地。它的建成將給華中地區(qū)二手車交易市場用戶提供

5、一個全新的交易平臺，在華中地區(qū)二手車交易行業(yè)中樹立一個新的里程碑。 2.作為專業(yè)市場的共性和物業(yè)服務(wù)管理的個性，物業(yè)管理主要是實現(xiàn)和解決如下問題：a綜合業(yè)務(wù)：項目前期物業(yè)接管中，物業(yè)管理、配套收尾工程、招商入駐、開業(yè)準備工作并存。其工作壓力大，工作頭序多，如何實現(xiàn)順利過渡，是物業(yè)管理首要之急！b實行物業(yè)服務(wù)管理：對入駐商戶按物業(yè)管理條例，結(jié)合園區(qū)實際情況進行日常服務(wù)、秩序維護、保潔綠化、設(shè)施維護保養(yǎng)、應(yīng)急措施處理等規(guī)范化物業(yè)服務(wù)和管理。c人員素質(zhì)：招商入駐的客戶大部分為經(jīng)營者，其余小量有投資者和創(chuàng)業(yè)者，其特殊的人員結(jié)構(gòu)為物業(yè)管理帶來更高的現(xiàn)代管理要求，也就必須融入現(xiàn)代的物業(yè)管理手段和管理方式！

6、這也對物業(yè)服務(wù)管理的人員素質(zhì)提出更高的要求！d物業(yè)費用：專業(yè)的物業(yè)服務(wù)管理和科學規(guī)范的物業(yè)運作要求宇東置業(yè)公司對物業(yè)服務(wù)管理提供必要的物業(yè)服務(wù)管理費用。第二節(jié) 物業(yè)管理理念及思路1.管理理念經(jīng)過對湖北騰宇汽車綜合產(chǎn)業(yè)園商戶結(jié)構(gòu)、建筑結(jié)構(gòu)的調(diào)查，整理出汽車綜合產(chǎn)業(yè)園的核心問題在于：提高服務(wù)質(zhì)量. 降低營運成本。建議對其經(jīng)營管理結(jié)構(gòu)提出如下經(jīng)營理念：a.理念一：（針對項目）緊緊圍繞“服務(wù)商戶、創(chuàng)造效益”的核心理念，提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目；b.理念二：（針對規(guī)則）倡導(dǎo)“以商戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求價值鏈；c.理念三：（針對行為）倡導(dǎo)科學管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)

7、行為；d.理念四：（針對結(jié)果）致力于與商戶建立平等、雙贏的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念；2.在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對湖北騰宇汽車綜合產(chǎn)業(yè)園的特色及實際情況，我們初步提出了全方位物業(yè)服務(wù)管理的基本思路：思路一：采用整體服務(wù)管理和專業(yè)服務(wù)管理相結(jié)合的辦法思路二：強調(diào)成本控制意識和成本管理程序思路三：強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進思路四：確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化思路五：確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美思路六：致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)與入駐商戶的自律意識思路七：致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進與功能提升思路八：致力于商業(yè)文化功能的提升，不斷提高汽車

8、產(chǎn)業(yè)園的商業(yè)品牌收益第二章 擬采取的物業(yè)服務(wù)措施1. 逐步融入iso90012000質(zhì)量管理體系；通過質(zhì)量管理體系的認證，可以科學的、規(guī)范的建立一套服務(wù)管理制度，這對物業(yè)服務(wù)管理各項目工作的執(zhí)行與檢查標準有著直接的指導(dǎo)作用；2. 結(jié)合本產(chǎn)業(yè)園特點，為進駐商戶提供汽車綜合產(chǎn)業(yè)園區(qū)特色服務(wù)。3. 建立素質(zhì)優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)管理團隊。我們將根據(jù)綜合產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展和行業(yè)的特殊性與共性，建立一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)管理團隊，并派遣、聘請專業(yè)的管理人員為入駐商戶提供服務(wù)管理。4. 物業(yè)管理處建立完善的員工培訓(xùn)機制。將員工的培訓(xùn)工作放在第一位，建立員工信息庫。5. 致力于汽車綜合產(chǎn)業(yè)園區(qū)的公共設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進。作

9、為物業(yè)服務(wù)管理，我們將致力于物業(yè)日常服務(wù)管理，同時也對物業(yè)服務(wù)管理項目中的設(shè)備、設(shè)施進行不斷的改進。6. 加強入駐產(chǎn)業(yè)園區(qū)商戶的行業(yè)自律管理，充分整合并借助商戶力量進行行業(yè)力量的整合，建立不同的行業(yè)協(xié)會或以會員制逐步改善商戶的社會地位。第三章 項目物業(yè)服務(wù)管理的方式第一節(jié) 物業(yè)管理處的服務(wù)管理模式及組織架構(gòu)服務(wù)管理模式：作為新的物業(yè)項目，我們將采取先進的物業(yè)管理模式，并結(jié)合iso90012000質(zhì)量管理體系進行修正改進，我們根據(jù)汽車產(chǎn)業(yè)園的行業(yè)特點和所處地理位置的特點，擬所采取的物業(yè)管理模式為：“以商戶服務(wù)為中心，以服務(wù)品質(zhì)為向?qū)А庇幸?guī)則、有步驟地進行運作。按管理方案制定全年工作計計計計劃制定

10、全年成本指標和服務(wù)質(zhì)量指標按兩項指標進行預(yù)算并逐項分解至部門、崗位運行組織考核，確定業(yè)績成本指標不達標質(zhì)量成本均達標服務(wù)質(zhì)量不達標績效否決績效否決給予獎勵第二節(jié) 華睦物業(yè)騰宇汽車綜合產(chǎn)業(yè)園管理處組織架構(gòu)商管理處主任 客服組 安保隊保潔組來訪接待投訴接待維修維護一號門二號門三號門商鋪公共區(qū)域精品公共區(qū)域電水設(shè)施維保檔案管理綠化組草坪花卉養(yǎng)護樹木種植維護維保組設(shè)置說明：1.組織架構(gòu)的設(shè)置本著精簡高效，一專多能的原則，采取物業(yè)管理處主任負責制，簽訂經(jīng)營目標責任書，實行經(jīng)營目標考核；2.管理處主任釆取公平竟爭、選聘上崗的公正原則，選拔優(yōu)秀的管理人才上崗。保證管理處的工作效率和服務(wù)管理質(zhì)量；第四章 管理

11、人員、員工素質(zhì)要求1總體要求：1）人員配備要注重員工的可塑性與公司的可持續(xù)性發(fā)展； 2）樹立管理者就是培訓(xùn)者的思路； 2服務(wù)管理人員的素質(zhì)要求：產(chǎn)業(yè)園管理處主任大專以上學歷，工商行政或物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)；持有物業(yè)管理上崗證，具有類似物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉iso90012000質(zhì)量管理體系。配備1人3汽車產(chǎn)業(yè)園服務(wù)員工素質(zhì)描述：職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求配 置人 數(shù)物業(yè)管理員女25-35歲高中以上持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉iso90012000質(zhì)量管理體系3名 保安員男20-45歲高中退伍軍人、身體健康，五官端正；責任心強；14人保安隊長男3545歲

12、高中身高1.68米以上，身體強壯、健康，五官端正；溝通能力強，有親合力；有相關(guān)工作經(jīng)歷二年以上。1人綠化工男50歲以下高 中有一定的綠化種植技術(shù)，能整修草坪、花卉，樹木。1人保潔工人不限50歲以下初 中身體健康，五官端正，動作麻利有工作經(jīng)驗。20工程主管男40歲以下大專以上具有三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗及二年以上的相關(guān)維修、維護管理經(jīng)驗；具有中級以上的相關(guān)技能等級資格1人維修技工男35歲以下中 專具有初級以上的相關(guān)技能等級資格，二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗水、電工2人合計42+1說明：1、此為一、二期及前期物業(yè)開辦期間人員的滿員配備前期物業(yè)開辦結(jié)束后即物業(yè)管理員可減少一人；2、可根據(jù)汽車綜合產(chǎn)業(yè)園商戶入駐的

13、多少對相關(guān)服務(wù)管理人員進行調(diào)整或適當壓縮。第五章 促進招商的建議和配合招商的措施、承諾第一節(jié) 汽車產(chǎn)業(yè)園物業(yè)服務(wù)對象的定位發(fā)展目標：打造華中最大的二手車交易市場。市場品牌化、管理專業(yè)化、交易規(guī)?；亩制嚱灰资袌?； 經(jīng)營定位：車輛展示、改裝、維修、交易、為一體的汽車產(chǎn)業(yè)園；戰(zhàn)略定位：立足華中、幅射周邊省市、面向全國；商戶定位：生產(chǎn)廠家、總代理、總經(jīng)銷、4 s店、連鎖專賣企業(yè)等；服務(wù)定位：統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一員工培訓(xùn)、統(tǒng)一安全保衛(wèi)；第二節(jié) 招商物業(yè)配合流程及措施：1. 前期招商入駐與物業(yè)管理銜接流程：設(shè)計辦理入住手續(xù)流程及任務(wù)分解圖發(fā)出入伙通知書接待業(yè)主辦理結(jié)算、產(chǎn)權(quán)費用手續(xù)結(jié)算與產(chǎn)權(quán)手續(xù)完成的

14、業(yè)主發(fā)給入伙聯(lián)系單接待業(yè)主登記資料、簽定服務(wù)協(xié)議、裝修管理協(xié)議交納一年物業(yè)管理費簽字領(lǐng)鑰匙與兩書房屋驗收驗房合格完成入住驗房不合格轉(zhuǎn)到售后后售后后服務(wù)組返修處理返修完成通知業(yè)主復(fù)驗銷管負責、物業(yè)協(xié)助銷管負責銷管負責物業(yè)負責銷管.物業(yè)負責物業(yè)負責物業(yè)負責物業(yè)牽頭、工程負責物業(yè)負責物業(yè)負責物業(yè)負責領(lǐng)取宣傳資料選定鋪位領(lǐng)取宣傳資料選定鋪位招 憑 認 租 確 認 書商 管交納應(yīng)交款項及簽定正式租賃合同 簽章、理領(lǐng)取收鋪通知單 物憑收鋪通知單到管理處辦理交鋪手續(xù)業(yè)進場裝修管開業(yè)業(yè)理2后期物業(yè)管理工作流程：1）領(lǐng)取收鋪通知單： 招商部交名單工程部交鋪位擬定收鋪通知物業(yè)管理處核準：物管處主任審批； 傳達收鋪

15、通知 物管員跟進：a 由施工單位、工程項目部實行交鋪于物業(yè)管理處；招商部交收鋪客戶名單于物管處；b 由物業(yè)管理員擬定收鋪通知單；交由物管處主任審批； c 由物業(yè)管理員傳達收鋪通知；（書面通知或電話通知）(后附表) 2）交鋪：物業(yè)管理處：1客戶查驗鋪位2辦理交鋪手續(xù)3交鎖匙 a 辦理交鋪手續(xù)；（領(lǐng)取商戶手冊、廣告管理規(guī)定、消防安全管理責任書、商鋪裝修管理規(guī)定、簽訂物業(yè)服務(wù)管理協(xié)議）b 交鎖匙；領(lǐng)取裝修申請表3）進場裝修：交納裝修押金，辦理手續(xù)，交驗裝修圖物管處：物業(yè)工程主管填單裝修物管處核準，主任審批：驗收，辦理驗收手續(xù)工程主管跟蹤 a 領(lǐng)取并填寫裝修申請表；(后附表)b 審批；c 不同意的退回

16、重新修改方案；同意的交納押金和應(yīng)交款項和辦理手續(xù)；d 裝修；e 驗收；不合格的整改；第三節(jié) 招商所需物業(yè)資料： 1不同時期的物業(yè)資料：1）招商期及物業(yè)前期： a 認租須知（已有）認租確認書（已有）認租流程（已有）b：商鋪租賃須知（已有商鋪租賃合同（已有）商戶公約（擬定）商鋪管理規(guī)定；（擬定）c：物業(yè)收費一覽表（擬定）鋪位平面圖（擬定）鋪位租價表（擬定）裝修管理規(guī)定、裝修申請審批表（擬定）消防安全責任書（擬定）廣告管理規(guī)定（擬定）商品放行證明條（擬定）違章記錄簿（擬定） 2）資料具體內(nèi)容：（見付件）第六章 物業(yè)接管計劃第一節(jié) 物業(yè)接管項目1所需資料：（1）商戶接管驗收工程驗收程序 （2）商戶建筑

17、接管驗收記錄表 （3）商戶給排水接管驗收記錄表 （4）商戶電氣接管驗收記錄表 （5）公用機電設(shè)備驗收單 （6）公用建筑、小型設(shè)施驗收單 （7）室外給排水驗收單 （8）園區(qū)公用建筑設(shè)施交接單 （9）園區(qū)接管驗收移交工程資料清單 （10）驗收中發(fā)現(xiàn)問題的解決辦法 （11）接管驗收記錄 （12）工程質(zhì)量問題處理通知單第二節(jié) 所需接管資料：（1）。項目資料a.項目批準文件； b.用地批準文件； c.建筑執(zhí)照； （2）市府驗收合格資料： a.工程竣工驗收證書； b.消防工程驗收合格證； c.市房管辦園區(qū)綜合驗收合格證書 d.用電許可證； e.供.用電協(xié)議書； f.用水審批表、水費收繳合同書； (3).工

18、程技術(shù)資料 a.建筑、結(jié)構(gòu)、電氣（強弱電）、給排水（包括消防）等工程的全套竣工圖紙及各類公共設(shè)備使用說明書、調(diào)試報告等。 b.地質(zhì)勘察報告； c.工程合同及開、竣工報告； d.工程預(yù)決算分項清單； e.圖紙會審記錄； f.工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)； g.隱蔽工程驗收記錄； h.沉降觀察記錄及其沉降觀察點布置圖； i.竣工驗收證明書； j.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書； k.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書； l.水、電等設(shè)備的檢驗合格證； m.砂漿、混凝土試塊試壓報告；n.給排水管道的試壓報告；o.機電設(shè)備訂購合同、單臺設(shè)備的說明書、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄。第三節(jié)

19、招商方面：（1）.商鋪編號表 （2）?？蛻糇赓U合同 （3）。客戶交款證明復(fù)印件第七章 項目接管流程：如未委托，直入下項簽署物業(yè)管理委托合同選定主要管理人員 交鋪三個月前進鋪掌握情況印制驗收表格2013年5月30日確定驗收日期湖北宇東置業(yè)、承建商和物管處組成聯(lián)合驗收小組資 料 移 交實物驗收每項、每間、每個查驗水電電信合同政府驗收合格證項目資料技術(shù)資料缺陷登記移交鑰匙缺陷登記匯總交地盤,由地盤交施工隊缺陷返修地盤、管理處按單查驗物業(yè)管理處正式進行物業(yè)服務(wù)管理商戶收鋪驗收第八章 物業(yè)接管時間計劃交鋪前100天1任命管理負責人，配備助理人員1名；2、編制物業(yè)管理方案經(jīng)公司批準后進入實質(zhì)性工作；交鋪前

20、90天1調(diào)派機電工程人員2名進入施工現(xiàn)場，參與各種機電設(shè)備的安裝、調(diào)試、開通工作；2.準備物業(yè)接管工作；擬定物業(yè)接管清單；成立物業(yè)接管驗收小組；交鋪前80天1.組織好物業(yè)公司后勤管理工作，包括宿舍、食堂、寢具、客戶接待車輛等安排工作；2.組織物業(yè)管理員進行招商物業(yè)協(xié)助；3.組建保安隊，任命主要骨干；實施部分保衛(wèi)工作；交鋪前60天1.各隊、組人員全部到位；熟悉物業(yè)項目；2.物業(yè)管理處掛牌辦公；明確物業(yè)管理形象要求，統(tǒng)一物業(yè)公司cis應(yīng)用工作；3.擬定試營業(yè)的物業(yè)管理方案和活動方案；交鋪前50天1.組建保安隊伍兩個班，共15人；做好上崗培訓(xùn)；2.物業(yè)管理員全部到位；熟悉物業(yè)環(huán)境；交鋪前40天1.組

21、建保潔、綠化班24人；購置保潔、綠化用具及用品；2.組建10天后開始對物業(yè)進行商鋪清潔衛(wèi)生管理；交鋪前30天1.設(shè)置消防、保安監(jiān)控及人員安排；并10天后進行調(diào)試運行；2.設(shè)置車輛管理設(shè)施等，進行調(diào)試并運行；設(shè)置車輛管理方案；3.完成廣告宣傳方案；交鋪前20天1.物業(yè)管理所有人員全部到齊；包括物業(yè)管理員、保安、消防、監(jiān)控、保潔、綠化等；2.做好消防工程分布圖、保安分布圖、門崗設(shè)置圖、保潔分區(qū)圖、綠化區(qū)分布圖等；3.水電班人員全部到齊，上崗；交鋪前15天1.做好交鋪準備工作，明確鋪位編號；2.做好各種檔案包括鑰匙等分門保管；第九章 物業(yè)日常管理目標及承諾總要求：1以武漢市有關(guān)規(guī)定的物業(yè)管理標準作為

22、物業(yè)管理的要求；按iso90012000質(zhì)量管理體系進行標準化管理；2承諾：自接管該物業(yè)項目之日起，二年內(nèi)使該物業(yè)服務(wù)管理項目成為優(yōu)秀示范項目，樹立汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)引進專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。 第一節(jié) 前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：1， 成立物業(yè)小組物業(yè)公司一旦申請成立或在成立過程中，我們將派調(diào)多名管理人員、技術(shù)人員，組成汽車綜合產(chǎn)業(yè)園區(qū)項目物業(yè)管理處，物業(yè)小組負責前期介入工作，對商鋪的設(shè)計、施工過程中已經(jīng)存在和可能以生的事情提出意見

23、和建議；定期與開發(fā)商、承建商聽取建議。2 早期接入的主要工作1會審圖紙2參與質(zhì)量管理3收集技術(shù)檔案4熟悉汽車產(chǎn)業(yè)園環(huán)境3.進行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及商戶需求的基礎(chǔ)上,做好以下各項前期準備工作：1協(xié)助招商，提供現(xiàn)場物業(yè)管理咨詢，解釋相關(guān)問題2協(xié)助園林布置和環(huán)境布置方案實施3制訂交通管制與保安亭設(shè)置方案4收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備安裝與調(diào)試5對設(shè)備管線和隱蔽工程進行跟蹤，確保質(zhì)量6與外界機構(gòu)聯(lián)系，開展通郵、通電、通水、電話、電視、地名等申報工作7完成招商物業(yè)資料，開展招商入駐引導(dǎo)工作8建立物業(yè)專項檔案，設(shè)立人員進行跟蹤4按規(guī)范實施接管驗收（見物業(yè)接管內(nèi)容）第二節(jié) 招商入駐：1

24、確定物業(yè)各種價格，制定物業(yè)資料3組建物業(yè)管理處，人員到位4交鋪裝修，引進入駐5組織開業(yè)2確定開業(yè)時間，擬定開業(yè)各種活動1第十章 各項日常管理服務(wù)工作標準及承諾：1房屋及配套設(shè)施的完好率：公司標準98承諾指標96測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積10096質(zhì)量保證措施1制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。3嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。2房屋零修、急修及時率：公司標準98承諾指標98測定

25、依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)10098質(zhì)量保證措施 1建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立商戶報修專線電話。 2維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。 5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。3維修工程合格率：公司標準合格率：100承諾指標100測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100100質(zhì)量保證措施 1、加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 2、維修工

26、程實行客戶質(zhì)量簽收制度。 3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由物業(yè)管理處檢驗確認。 4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。4物業(yè)管理保潔率：公司內(nèi)控標準98承諾指標98測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積10098質(zhì)量保證措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 4、提倡“全員保潔，人過地凈”。5治安案件年發(fā)生率：公司內(nèi)控標準0.5承諾指標0.5測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)

27、/入駐總戶數(shù)10000.5質(zhì)量保證措施 1、提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來閑蕩人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實行商戶搬出入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。6火災(zāi)發(fā)生率：公司內(nèi)控標準0.5承諾指標0.5測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)腭v戶數(shù)10000.5質(zhì)量保證措施1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)

28、分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高商戶的消防意識。3、園區(qū)的所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為商戶提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。7違章年發(fā)生率：公司內(nèi)控標準1違章年發(fā)生率承諾指標1計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1001公司內(nèi)控標準100違章處理率承諾指標100計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)10099質(zhì)量保證措施1、加強物業(yè)管理法規(guī)

29、宣傳，培養(yǎng)商戶成員共同參與意識。2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。3、采用情理手段、經(jīng)濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。8商戶年有效投訴處理率：公司內(nèi)控標準99承諾指標99測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)10099質(zhì)量保證措施1、設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心并實行24小時值班，接受商戶的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。2、各責任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向商戶回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向商戶進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。9商戶綜合滿意率：公司標準95

30、承諾指標兩年內(nèi)達97以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)10097質(zhì)量保證措施1、實行開放管理，向入駐商戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向商戶作一次商戶滿意率調(diào)查，由華睦物業(yè)公司總經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及商戶反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向商戶公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保商戶滿意。10園區(qū)綠化完好率：公司內(nèi)控標準98承諾指標98測定依據(jù)完好綠化面積/總綠

31、化面積10098質(zhì)量保證措施1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、綠化工每天對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開展愛護緑化宣傳，增強商戶愛護綠化的自覺性。11園區(qū)道路、車場完好率：公司內(nèi)控標準98承諾指標98測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積10098質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。12管理人員培訓(xùn)合格率：公司內(nèi)控標準98承諾指標98測定依據(jù)培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)10098質(zhì)量保證措施1、建立嚴格的培訓(xùn)制度并制訂詳細的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)

32、設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。13物業(yè)檔案保管完好率：公司內(nèi)控標準98承諾指標98測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量10098質(zhì)量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備物業(yè)檔案專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統(tǒng)，商戶、服務(wù)中心、物業(yè)管理公司、甌江投資公司等通

33、過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 物業(yè)服務(wù)費報價部分專業(yè)的物業(yè)管理和科學規(guī)范的物業(yè)運作要求【承建方：宇東置業(yè)公司】對物業(yè)管理提供必要的物業(yè)服務(wù)管理費用。為此我們針對【湖北騰宇汽車綜合市場】擬定了：a.日常物業(yè)管理項目預(yù)算書 元b.前期物業(yè)項目開辦費預(yù)算 元c.前期物業(yè)項目開荒費 元湖北騰宇汽車綜合產(chǎn)業(yè)園a物業(yè)服務(wù)項目預(yù)算書(前期介入開辦費用另計) 貨幣單位: 元(人民幣)一、物業(yè)管理運營費用表 序號項目類別月支出（元）備注1人員工資定編43人2法定加班費合計3辦公費用辦公用品、文具、印刷品4 維修費用日常維護.燈管. 燈泡. 開關(guān). 更換5保潔費用6物業(yè)收入總收入0.087稅 金總收入0.058總計人工成本附表(1+2)91254.32+5234.10=96488.42元/月附表(1)部門職務(wù)人數(shù)薪資標準(元)社會保險(元)每人小計(元)每月合計(元)備注客服管理處管理處主任1360000608.24420824420824管理員322000060824280824842472保潔部保潔員201300.00608.241908.2438164.80綠化養(yǎng)護員11300.00608.241908.