金鷹服飾終端店鋪管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊

1、賣店營運(yùn)手2010 年（修訂版）目錄第一章 專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)終端的職能 .第二節(jié)終端的組織結(jié)構(gòu) .第二節(jié) 專賣店員工守貝u .第四節(jié)專賣店行政管理制度 .第五節(jié) 專賣店崗位描述.第六節(jié) 店長每日工作檢查項(xiàng)目列表第二章 專賣店貨品管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 進(jìn)貨管理作業(yè)第二節(jié) 存貨管理作業(yè)第三節(jié) 經(jīng)營商品管理作業(yè)第三章 專賣店導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié) 導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié) 專賣店績效考評項(xiàng)目明細(xì)分值表第四章 專賣店顧客管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 顧客資料的收集第二節(jié) 顧客資料基本內(nèi)容 第三節(jié) 顧客資料的整理和維護(hù)第四節(jié) 顧客營銷第五章 專賣店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性第

2、二節(jié) 售后產(chǎn)生的原因第三節(jié) 顧客投訴的方式 第四節(jié) 售后處理流程及方法 第五節(jié) 售后處理標(biāo)準(zhǔn) 第六章 專賣店形象管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 專賣店環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 專賣店形象管理標(biāo)準(zhǔn)第七章 專賣店資訊管理第一節(jié) 專賣店資訊分類第二節(jié) 專賣店表格標(biāo)準(zhǔn)格式及使用說明第八章 專賣店 安全管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 專賣店安全管理的目的第二節(jié) 專賣店安全管理作業(yè) 第三節(jié) 專賣店安全管理的重點(diǎn)第一章 專賣店管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 終端的職能 1，品牌形象的傳播者 專賣店是品牌形象的體現(xiàn)者，更是品牌形象的傳播者。它向消費(fèi)者傳播的是看得見、 摸得著的產(chǎn)品形象和可以感受到的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。專賣店的形象直接影響到品 牌的形象。2，商

3、品與顧客的溝通者 顧客在專賣店可以與商品進(jìn)行充分的交流和溝通，專賣店讓顧客在其中直接感受到商 品的品質(zhì)和品牌的風(fēng)格。3,總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者專賣店從形態(tài)上講是一個獨(dú)立的單體店，但從組織形式上講，它是整個連鎖組織中的 一員。專賣店并不是孤立的，總部各個職能部門為其提供相應(yīng)的管理和服務(wù)。門店一 系列作業(yè)活動均應(yīng)按照總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。因此，門店是總部各項(xiàng)政 策的執(zhí)行者。4,收入和利潤的實(shí)現(xiàn)者專賣店是商品的交易場所，良好的形象和服務(wù)，贏得了顧客，使得商品實(shí)現(xiàn)銷售。 第二節(jié) 終端的組織結(jié)構(gòu)門店的組織結(jié)構(gòu)視門店的性質(zhì)、業(yè)態(tài)特征、規(guī)模大小等因素的不同而有差異。正常情第二節(jié)專賣店員工守則第一條：

4、員工應(yīng)忠于職守，遵守公司的一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指揮，不得推卸責(zé)任，各級主管人員對員工親切指導(dǎo)。第二條：員工對內(nèi)應(yīng)認(rèn)真工作，愛惜公物，減少損耗，提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密。第三條：員工不得利用職權(quán)為自己或他人謀取利益。第四條：員工在工作時間，不準(zhǔn)扎堆閑談、看書、報、干私事，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅離工作崗位。第五條：上班不準(zhǔn)接打私人電話。第六條：上班不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在店內(nèi)會客，不準(zhǔn)吵鬧和喧嘩。第七條：員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得私帶親友進(jìn)入倉庫及店鋪內(nèi)場。第八條：員工不得因?yàn)槁殑?wù)上的行為，接受招待或饋贈及回扣，獲得其它不法利益。第九條：非經(jīng)公司書面同意，員工不得兼職

5、。第十條：員工不得攜帶彈藥、刀槍等危險物品、違禁物品進(jìn)入工作場所。第十一條：私人物品不準(zhǔn)放在柜臺、貨架上，不得在賣場出現(xiàn)。第十二條：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得攜帶公物外出。第十三條：員工應(yīng)遵守安全衛(wèi)生法令及公司規(guī)章，維護(hù)工作場所及其四周環(huán)境的安全及整潔，并防止盜竊、火災(zāi)或其他自然災(zāi)害發(fā)生。第十四條：如遇工作場所有臨時緊急事故發(fā)生，即使在非工作時間，員工在接獲通知時也應(yīng)該迅速趕到現(xiàn)場處理，不得借故推諉。第十五條：員工交接班，應(yīng)將在銷售商品數(shù)量、業(yè)務(wù)運(yùn)作狀況、工作內(nèi)容、重要文件交接清楚；因交接不清致使運(yùn)作錯誤，引起專賣店損失, 應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。第十六條：公司規(guī)定召幵的例會，員工必須參加，有特殊情況的，須經(jīng)主管

6、同意。第十七條：專賣店與特定日需提前打烊時，應(yīng)事先告知顧客。第十八條：專賣店文件應(yīng)由店長或副店長負(fù)責(zé)保管，不得委托他人，以免文件、信函遺失，給公司造成損失。第十九條：顧客物品如遺忘在專賣店，工作人員應(yīng)將物品交至收銀臺或主管處，不得將物品藏匿占為己有。第二十條：上班時間個人著裝整潔，佩帶工號牌，工服必須干凈、平整，對顧客微笑服務(wù)第二十一條：女員工必須淡妝上崗，發(fā)型整潔，不梳奇異發(fā)型。第二十二條：上班，不準(zhǔn)穿拖鞋，不留長指甲，不涂指甲油。第二十三條： 養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣， 嚴(yán)禁隨地吐痰， 或當(dāng)著客人的面挖耳掏鼻、 剔牙齒。第二十四條：不準(zhǔn)蹬、扒、靠、坐貨架，應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢服務(wù)。 第二十五條：非經(jīng)

7、上級主管批準(zhǔn)，不得將公司的章程、賬簿、報表、文件出示 他人。第二十六條：在工作中，對客戶及來賓應(yīng)謙恭有禮、誠懇接待，不得有傲慢、 懈怠的行為，對客人需熱情、周到、有禮貌，不得在語言和行為 上傷害顧客。第二十七條：不得以任何公務(wù)上的名義，為他人做債務(wù)保證或?yàn)橹\取利益做保 證。給專賣店造成經(jīng)濟(jì)損失，個人負(fù)全部責(zé)任。第二十八條：不得翻閱不屬于自己處理的的文件、賬簿、表冊及其他信函。第二十九條： 不得制造謠言、挑撥是非、辱罵攻擊。第三十條：上下班應(yīng)親自打卡，不得托人代打卡或代人打卡。 第三十一條：員工平日言行應(yīng)誠實(shí)廉潔、謹(jǐn)慎勤勉，不得有放蕩、奢侈、閑散、 賭博等損害公司名譽(yù)的言行。第三十二條：不得探問

8、非本職業(yè)的業(yè)務(wù)機(jī)密。第三十三條：員工應(yīng)公私分明，相互尊重人格，勤懇相處，協(xié)力完成任務(wù)。 第三十四條：公司工資采取保密制，不得對任何同仁出示工資表或口頭告知。第四節(jié) 專賣店行政管理制度一、專賣店考勤制度1.員工須準(zhǔn)時上下班 , 并按時進(jìn)行簽到、簽退，違者按 1元 次罰款. 首犯，則給予 警告，.第二次扣10元.再1元 分鐘,第二次扣20元.再2元分鐘.第三次扣50 元，再5元/分鐘，第四次自動離職處理.曠工累計三天者做開除處理，扣發(fā)當(dāng)月 補(bǔ)助和提成.2.未經(jīng)上級批準(zhǔn)而私自休息，按曠工處理；曠工一天扣三天工資，曠工兩天按自 動辭職處理。3請事假兩天以內(nèi)由店長批準(zhǔn)；三天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)；請事假必須提前

9、寫申請單。4.職員請病假，必須遞交醫(yī)院證明、發(fā)票、病歷本。5.上下班不得代人簽名或打卡。違反者扣工資一百元；嚴(yán)重者開除。二、專賣店賠償制度對班人員交接班時，必須清點(diǎn)交接貨品數(shù)量。清點(diǎn)交接貨品數(shù)量如發(fā)現(xiàn)差異由當(dāng) 班人員承擔(dān)賠償責(zé)任，清點(diǎn)交接如未發(fā)現(xiàn)差異，之后的貨品遺失由接班人員負(fù)責(zé)承擔(dān) 賠償責(zé)任。1作業(yè)時間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)貨品遺失，當(dāng)班人員須按銷售價平均分?jǐn)傎r償。2.貨品出現(xiàn)售錯價，若錯誤是由銷售過程錯誤引起或貨品價格弄錯，售貨差額的損失須由店長、組長和導(dǎo)購員平均承擔(dān)。3.導(dǎo)購員在收款過程中出現(xiàn)差錯，短缺的現(xiàn)金，由收銀員負(fù)責(zé)賠償；如收銀員出 現(xiàn)作弊行為，除了賠償損失的現(xiàn)金外，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重者，交公

10、安部門處 理。收銀員遺失收銀機(jī)和保險箱鑰匙，而造成的一切損失，由收銀員全部負(fù)責(zé)。4.倉庫出現(xiàn)貨品遺失現(xiàn)象，待查明原因后由當(dāng)事人負(fù)全部責(zé)任，并按銷售價100% 賠償。三、 員工制服管理制度1，專賣店員工制服由店長統(tǒng)計尺碼上報公司，公司統(tǒng)一制作隨貨發(fā)放到店鋪。 員工上班期間必須統(tǒng)一著裝形象，2，工裝分夏裝及秋裝兩種款式。3，發(fā)放數(shù)量1）夏裝：兩套。女裝：紅色條紋短袖兩件，黑色短裙兩條；男裝：條紋襯衣 兩件。2）冬裝：兩套。藏青色西裝兩套，絲巾兩條。4，工裝即代表本公司的形象，員工穿著必須保持整潔。不得有臟亂、破損等情 況。5，制服樣式、標(biāo)識為公司統(tǒng)一制定，各部門和個人不得隨意更改。6，制度費(fèi)用及折

11、舊方法：夏季女制服每套費(fèi)用30元，冬季女制服每套費(fèi)用為200元。折舊期為12 個月，從員工領(lǐng)用制服之日起開始計算。 制服使用期滿一年即免費(fèi)。具體 核算方式如下：扣除費(fèi)用（元） =（衣服費(fèi)用X領(lǐng)用套數(shù)）寧12X（ 12- 領(lǐng)用后工作月數(shù)）塞飛洛湖南分部自營店規(guī)章制度管理文件一、 店鋪員工的儀容，儀表應(yīng)符合公司要求，統(tǒng)一著裝，帶工牌，上班未穿工作服以及未 帶工牌者罰款5元次.二、 員工工作時間需服從上級安排.無故拒絕加班，不服從主管或上級的工作調(diào)動或斥罵主 管人員,無故刁難主管，消極怠慢工作者扣20元次并予以警告，屢教不改或情節(jié)嚴(yán)重予以 勸退.不按排班表上班，私自換班者扣5元次.三、 員工須準(zhǔn)時上

12、下班，并按時進(jìn)行簽到、簽退，違者按1元次罰款.首犯，則給予警告，. 第二次扣10元.再1元 分鐘,第二次扣20元.再2元 分鐘.第三次扣50元，再5元/分鐘， 第四次自動離職處理.曠工累計三天者做開除處理，扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)助和提成.四、 員工上班不允許隨意兜風(fēng)，離開賣場時必須跟帶班店長打招呼，違者扣5元次.無故早 退或中途離崗不預(yù)先通知主管人員者扣 20元 次.五、 在上班時間不允許私自接待訪客，經(jīng)同意之后方可進(jìn)行，時間控制在五分鐘之內(nèi)，違者 按超過一分鐘罰款2元依次遞增.六、 員工上班時間擅自離崗.閑談.在工作場所吵鬧，第一次警告，第二次扣5元 次.七、 工作時間內(nèi)，每位員工站姿必須端正，不能隨意

13、倚靠任何物體，違者扣2元次.八、 當(dāng)有顧客進(jìn)店時，每位員工必須親切招呼（歡迎聲）,顧客離店時必須有送客聲，違者扣2 元 次.不管任何時不允許向顧客發(fā)脾氣或使用不禮貌語言 ，對待顧客態(tài)度不好，被投訴或 發(fā)生爭吵扣50元 次.嚴(yán)重者予以勸退.九、 上班時間不允許做與工作無關(guān)的事，例如：手機(jī)發(fā)短信，利用公司電話私人用途違者扣5 元次.十、工作時間不允許隨意聚堆聊天，嬉鬧,因此原因造成怠慢顧客者罰款 5元次.十一、空閑時需要及時整理貨區(qū)，保持地面.貨架等的清潔；在非營業(yè)高峰期所出現(xiàn)的貨物 雜亂,以及衛(wèi)生的臟,亂,差處以罰款10元 次.十二、每位員工必須熟悉貨品知識，做到隨抽隨答，被抽查者回答不正確，處

14、以罰款5元次. 十三、員工不得隨意動拿店內(nèi)的購物袋，違者2元 個購買,未經(jīng)公司同意在外兼職警告. 十四、對待每日的點(diǎn)數(shù)必須認(rèn)真，仔細(xì).如發(fā)生因不認(rèn)真而造成的點(diǎn)數(shù)不正確者罰款2元次十五、員工下班前，必須主動讓當(dāng)值班店長檢查隨身攜帶的物品違者扣2元次.十六、貨品維護(hù)，店面因沒有及時維護(hù)而造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的皮料染色等，當(dāng)班人員罰款5元/個.維修費(fèi)用店面分?jǐn)?，無法維修產(chǎn)品按七折購買價分?jǐn)?十七、臺面貨品補(bǔ)充：在產(chǎn)品銷售后，如有庫存，需及時補(bǔ)充臺面，違者罰款2元/次。十八、任何人不得搬弄是非誹謗他人,制造員工之間的不融洽氣氛,無團(tuán)隊合作精神,故意 制造工作障礙和部門或店鋪之間的矛盾者做開除處理和扣發(fā)當(dāng)月

15、補(bǔ)助和提成十九、任何人不能對外泄露公司機(jī)密，違者扣50元/次,嚴(yán)重者予以開除扣發(fā)當(dāng)月補(bǔ)助和提 成.二十、上班時間統(tǒng)一將手機(jī)上交收銀臺，如未上交，被發(fā)現(xiàn)上班時間玩手機(jī)者，則罰款5元/次。以上罰款，店長監(jiān)督列明細(xì)罰單傳辦公室，月底在工資中體現(xiàn)?。P單見附頁）第五節(jié)專賣店崗位描述倉管員崗位描述崗位名稱倉管員（兼）所屬部門專賣丿占直接上級店長直接下屬無工作職責(zé)工 作 目 標(biāo) 在 職 條 件工1.倉庫貨品的管理權(quán)。作2.有補(bǔ)貨的建議權(quán)。權(quán)3.有不符合規(guī)定提取貨物的限決絕權(quán)。1.建立庫房賬冊，做好進(jìn)、銷、退、存的紀(jì)錄工作，保證賬、卡、物一致2.檢查入庫貨品質(zhì)量和數(shù)量。3將到貨驗(yàn)收情況及時恢復(fù)公司。4.保證

16、貨品擺放整齊有序，便于尋找。5.對庫存商品的保養(yǎng)以及安全負(fù)責(zé)。6.每月做好庫存盤點(diǎn)工作。7.及時向店長匯報庫存動態(tài)，及時提出補(bǔ)貨建議。1.規(guī)范執(zhí)行貨品管理?xiàng)l例。2.細(xì)心、認(rèn)真，賬目清楚。3.出色完成貨品倉儲任務(wù)。1.性別不限，高中以上學(xué)歷2.年齡在20-35周歲。3.身高158CM以上。4.有倉庫管理經(jīng)驗(yàn)。5.可靠、責(zé)任心強(qiáng)。導(dǎo)購員崗位描述崗位名稱導(dǎo)購員所屬部門專賣店直接上級店長直接下屬無工1.做好每日的衛(wèi)生工作，保持店堂的清潔衛(wèi)生。作2.規(guī)范貨品陳列，及時整理貨架上的貨品。職3.熟練掌握商品知識，規(guī)范導(dǎo)購服務(wù)。責(zé)4.遵照專賣店的售貨程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售商品。5.認(rèn)真清點(diǎn)貨品，準(zhǔn)確記錄貨品數(shù)量，

17、確保貨品安全。6.協(xié)助店長及其他員工開展相關(guān)工作。工1.強(qiáng)化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。工1.在店長授權(quán)下處理顧客投訴。作2.認(rèn)真學(xué)習(xí)鉆研、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。作2.VIP卡的發(fā)放權(quán)。規(guī)3.出色完成店長下達(dá)的銷售目標(biāo)。權(quán)3.有合理化方案的建議權(quán)。范4.有對不良現(xiàn)象的舉報權(quán)。任1.性別女，高中以上學(xué)歷。職2.年在2035周歲。條3.身高155CM以上。件4.五官端正。5.有服飾零售經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)。6.誠實(shí)、敬業(yè)。收銀員崗位描述崗位名稱收銀員所屬部門專賣店直接上級店長直接下屬無工 作 職 責(zé)1做好每日的衛(wèi)生工作，保持店堂的清潔衛(wèi)生。2.仔細(xì)核對顧客所需貨品。3.服從店長安排，協(xié)助做好顧客接待及導(dǎo)購服務(wù)工作。

18、4.核對每日銷售額、銷售單據(jù)、與收款額是否相符。5.每日現(xiàn)金入賬，準(zhǔn)備好一定的零錢。6.做好現(xiàn)金日記賬及銷售報表。7.對現(xiàn)金的安全保管負(fù)責(zé)。8.對現(xiàn)金的真?zhèn)悟?yàn)收負(fù)責(zé)。工 作 規(guī) 范1.確保銷售額與收款額相符。2.保證現(xiàn)金安全。3.出色完成店長安排的其他工作。4.協(xié)助同事完成其他工作。工 作 權(quán) 限1.有對偽鈔的拒絕權(quán)。2.有銷售單的核查權(quán)。3.有要求其他員工協(xié)助處理銷售賬 目不清的指揮權(quán)。任 職 條 件1.性別女，高中以上學(xué)歷。2.年在20 35周歲。3.身高160CM以上。4.五官端正。5.有服飾零售經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)。6.誠實(shí)、可靠。店長崗位描述崗位名稱店長所屬部門專賣店直接上級主管經(jīng)理直接下

19、屬導(dǎo)購員、倉管員、收銀員工 作 職 責(zé)1.編排導(dǎo)購員值班表，做好每日的考勤工作。2.統(tǒng)籌規(guī)范商品陳列，落實(shí)店鋪衛(wèi)生及安全工作。3.建立規(guī)范顧客檔案，解決顧客提出的問題，協(xié)助經(jīng)理做好顧客營銷工作。4.指導(dǎo)、監(jiān)督、激勵店員有效工作，加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，解決下 屬困難，培養(yǎng)下屬的業(yè)務(wù)能力。5.加強(qiáng)店鋪標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。6.控制、監(jiān)督貨品進(jìn)出庫，確保賬物一致。7.監(jiān)督每天導(dǎo)購員交接班的盤點(diǎn)數(shù)字是否相符。8.核對銷售單據(jù)與收款額是否相符，并確保每日入賬。9.了解市場趨勢與同仃業(yè)競爭動態(tài)，提出相應(yīng)對策，供經(jīng)理參考。10.每周作銷售分析，結(jié)合庫存情況及時向經(jīng)理提出補(bǔ)貨計劃與商品促銷計劃， 合理控制庫存。

20、11.指導(dǎo)店員做好每月盤點(diǎn)工作。12.規(guī)范執(zhí)行專賣店的各項(xiàng)管理制度。工 作 規(guī) 范1.保證專賣店的有效運(yùn)營。2.確保貨品及現(xiàn)金的準(zhǔn)確安全。3.促進(jìn)銷售業(yè)績的提高。4.帶領(lǐng)團(tuán)隊出色完成銷售指標(biāo)。工 作 權(quán) 限1.有對店員業(yè)績考核權(quán)。2.有對專賣店的維護(hù)和管理權(quán)。3.有對店員任免的建議權(quán)。任 職 條 件1.性別女，高中以上學(xué)歷。2.年在20 35周歲。3.身高160CM以上。4.五官端正氣質(zhì)佳。5.有豐富的品牌服飾零售經(jīng)驗(yàn)，具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)和溝通能力，熟悉店鋪管理。第六節(jié)店長每日工作檢查項(xiàng)目列表檢杳時段類別項(xiàng)目是否1 1、人員是否正常出勤2 2、人員是否按照計劃工作3 3、如有人員缺勤是否需要補(bǔ)充人

21、員4 4、人員儀容服裝是否符合規(guī)定5 5、所缺貨品是否補(bǔ)到6 6、新到商品是否已經(jīng)上架7 7、所有商品陳列是否到位商品8 8、POPPOP是否已經(jīng)懸掛9 9、入口處是否清潔1010、地面、玻璃窗、貨架、收銀臺是否做好清潔1111、音樂是否控制適當(dāng)1212、賣場燈光是否控制適當(dāng)，損壞燈具是否維修1313、收銀員找零是否已準(zhǔn)備1414、上一日營業(yè)報表是否已發(fā)出1515、交接班點(diǎn)數(shù)是否正確1616、顧客投訴是否處理開店、八 刖其它1717、包裝袋、發(fā)票是否已補(bǔ)全1818、員工工作熱情是否飽滿營業(yè)服務(wù)1919、員工接待顧客是否規(guī)范2020、員工服務(wù)用語是否標(biāo)準(zhǔn)2121、存在冋題是否具有普遍性，如何糾正

22、（何時、 何種方式）2222、顧客購買時，商品是否及時補(bǔ)充2323、顧客翻動商品后，是否及時整理商品商品2424、商品陳列是否足夠，是否斷色、斷碼 ？是否要補(bǔ)貨？2525、賣場是否維護(hù)清潔2626、顧客留下的垃圾是否及時清理2727、送貨人員留下的包裝物是否及時清理清潔2828、雨天顧客帶進(jìn)店里的雨漬及泥土是否及時清 理2929、張貼POPPOP留下的紙張、小工具是否及時整理、 收拾3030、投射燈是否幵啟3131、傍晚時招牌燈是否幵啟3232、是否要中途解款3333、POPPOP是否陳舊或遭污損3434、模特著裝展示效果如何，是否再次搭配、調(diào) 整3535、是否滯銷產(chǎn)品陳列過多，暢銷貨品陳列太

23、少中其它3636、交接班是否正常3737、有無對競爭品牌進(jìn)行調(diào)查3838、進(jìn)貨驗(yàn)收是否按照規(guī)定進(jìn)行3939、店門是否關(guān)閉，卷簾門是否關(guān)閉4040、招牌燈是否關(guān)閉4141、賣場音樂是否關(guān)閉賣場4242、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉4343、收銀機(jī)是否清檔關(guān)閉4444、營業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理4545、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)現(xiàn)金4646、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否按規(guī)定處理4747、商品是否整理4848、商品是否需要補(bǔ)充，明天銷售是否要斷貨、 斷色、斷碼商品4949、統(tǒng)計銷售、清點(diǎn)貨品、填寫報表5050、清潔工作是否作完5151、垃圾（全天）是否清理完畢清潔5252、清潔工具是否收好5353、人員有沒有早退5454、明天

24、是否有請假人員，是否已做好調(diào)整工作人員5555、明天交待給某人員的特殊任務(wù)，今天是否已布置閉店后保5656、再檢查一次門窗是否關(guān)閉安5757、保安裝置是否設(shè)定第二章 專賣店貨品管理標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)進(jìn)貨管理作業(yè)專賣店進(jìn)貨管理包括上貨、補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、退換貨等作業(yè)。1、上貨作業(yè)專賣店的上貨作業(yè)是在經(jīng)營品牌的商品范圍內(nèi)，依據(jù)專店的面積大小、預(yù)計銷售情況 及相關(guān)市場信息進(jìn)行的貨品選擇活動。2、補(bǔ)貨作業(yè)補(bǔ)貨作業(yè)要注意以下幾點(diǎn)：1）提前預(yù)測對當(dāng)季銷售貨品應(yīng)注意其市場動態(tài)，發(fā)現(xiàn)、跟蹤暢銷貨，對其銷量進(jìn)行預(yù)測進(jìn)而 確定增補(bǔ)計劃；2）適量補(bǔ)貨補(bǔ)貨數(shù)量一方面要考慮滿足市場需要，另一方面也要考慮避免和減少貨品積壓；3）規(guī)范補(bǔ)

25、貨補(bǔ)貨方式可以傳真的方式傳遞補(bǔ)貨單據(jù)，補(bǔ)貨單應(yīng)詳細(xì)說明補(bǔ)貨貨品的貨號、顏 色、尺碼以及數(shù)量。3、驗(yàn)收作業(yè)1）核對發(fā)票與送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符；2）核對貨單與實(shí)物是否相符；3）核對到貨號顏色、尺碼、數(shù)量、金額與實(shí)際訂貨要求是否相符；4）開箱驗(yàn)收必須有兩個人以上在場清點(diǎn)， 如發(fā)現(xiàn)差錯，須立即向總部物流中心提出并 附詳細(xì)情況說明，短缺貨品情況說明須有兩個以上當(dāng)事人簽名確認(rèn)，并由負(fù)責(zé) 人簽名加蓋公章?？偛课锪髦行膶⑴c其協(xié)商補(bǔ)缺事宜。驗(yàn)收作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)：1）不要直接在倉庫（尤其是小庫）存貨邊點(diǎn)貨，以免新補(bǔ)貨與原貨品混淆；2）應(yīng)在白天點(diǎn)貨，以免由于燈光作用，混淆顏色，引起誤差。3）點(diǎn)貨

26、時應(yīng)由兩人復(fù)點(diǎn)加強(qiáng)準(zhǔn)確性。4）避免在營業(yè)高峰時間進(jìn)貨、點(diǎn)貨，以免影響正常營業(yè)。4、退換貨作業(yè)1）退換貨情況：A、 質(zhì)量問題（皮料、工藝等）；B、 訂錯貨；C、 送錯貨；D按規(guī)定進(jìn)行正常的退換貨2）退換貨注意事項(xiàng)A、 對于存在的問題，經(jīng)辦公室相關(guān)人員確認(rèn)后，各店方可進(jìn)行退換。B、 填寫退貨申請單，注明所退貨品明細(xì)及退貨原因。C、 退調(diào)貨品必須妥善保存，人為造成的污染和損害，分倉拒收；D退調(diào)貨時確認(rèn)扣款方式、差額等事項(xiàng)。第二節(jié)存貨管理作業(yè)門店存貨管理包括：倉庫管理、盤點(diǎn)作業(yè)1、倉庫管理作業(yè)這里的“倉庫”主要是指隸屬于專賣店的內(nèi)倉。倉庫管理應(yīng)注意以下問題：1）庫存商品要進(jìn)行定位管理，將不同的商品分類

27、、分區(qū)域來存放。 ；2）庫存商品不可直接接觸地面以防潮濕；3）注意倉庫儲區(qū)的濕度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕；4）倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防潮、防火、防盜的措施，以保證商品的安全；5）倉庫管理人員應(yīng)及時提出存貨不足的預(yù)警通知，以防缺貨；6）倉儲取貨原則上應(yīng)隨到隨存，隨需即取，但考慮到效率與安全，有必要制定時間規(guī) 定；7）如內(nèi)倉貨很少，為提高效率，也可采取賣場與庫房存貨合一管理的做法，具體管理 形式，視情況而定。2、盤點(diǎn)作業(yè)1）盤點(diǎn)的目的：A、 控制存貨，以指導(dǎo)正常經(jīng)營業(yè)務(wù)。B、 掌握損益，以便真實(shí)的把握經(jīng)營績效，并盡早采取防漏措施。2）盤點(diǎn)原則：A、售價盤點(diǎn)原則，即以商品的零售價為盤點(diǎn)的基礎(chǔ)，庫存商

28、品以零售價金額計算， 通過盤點(diǎn)確定一定時期內(nèi)的商品溢損和零售差錯。B定期原則，商品盤點(diǎn)每月一次，在每月 25日前盤點(diǎn)，特殊情況，各店應(yīng)服從總 部統(tǒng)一安排，以統(tǒng)一時間日，對某一種商品臨時進(jìn)行盤點(diǎn)。3） 盤點(diǎn)注意事項(xiàng)：A、盤點(diǎn)組織。盤點(diǎn)工作一般由各專賣店自行負(fù)責(zé)，必要時公司派出專門人員予以 指導(dǎo)和監(jiān)督。B應(yīng)遵循先點(diǎn)小倉，后點(diǎn)賣場的順序。若營業(yè)中盤點(diǎn)，先盤點(diǎn)購買率較低的商品， 后盤點(diǎn)購買率較高的產(chǎn)品，盡量不影響顧客選購。C為了提高盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性，應(yīng)進(jìn)行初點(diǎn)作業(yè)和復(fù)點(diǎn)作業(yè)，以便得到真實(shí)的存貨情況。 D根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，找出問題，提出改善對策。4） 其它盤點(diǎn)A、用品（工具）盤點(diǎn)：對購物袋以及其它的包裝物進(jìn)行盤

29、點(diǎn)，以便控制成本。B贈品盤點(diǎn)：對于促銷活動，每次應(yīng)在活動結(jié)束后對促銷品、贈品進(jìn)行盤點(diǎn)、登 記，以防散失。C設(shè)備盤點(diǎn)：對設(shè)備應(yīng)建立財產(chǎn)卡來進(jìn)行管理，并每半年實(shí)地盤點(diǎn)一次，以了解 設(shè)備的使用狀況。D現(xiàn)金盤點(diǎn)：門店的現(xiàn)金應(yīng)由出納人員每天進(jìn)行一次盤點(diǎn)，店長或督導(dǎo)每周至少 抽查一次。第三節(jié) 經(jīng)營商品管理作業(yè)經(jīng)營商品管理作業(yè)包括：補(bǔ)貨上架作業(yè)、陳列作業(yè)、銷貨退回作業(yè)、變價作業(yè)、缺貨防止。1、補(bǔ)貨上架作業(yè) 補(bǔ)貨上架作業(yè)是指將產(chǎn)品依照既定的陳列位置，定時或不定時的補(bǔ)充到貨架上。定時 補(bǔ)充是指在營業(yè)高峰期過后補(bǔ)充；不定時補(bǔ)充是指隨銷隨補(bǔ)，即只要賣場上商品由于銷售 缺色、缺碼，立即補(bǔ)充。補(bǔ)貨上架作業(yè)流程：1）在門

30、店無貨倉的情況下，只要貨品驗(yàn)收完畢，即可補(bǔ)貨上架陳列。2）在門店有內(nèi)倉的情況下，貨品驗(yàn)收完畢不一定送進(jìn)賣場，一般可在高峰時間向內(nèi)倉 取貨，補(bǔ)貨上架。2、陳列作業(yè)因貨品陳列是服裝專賣店的商品管理的重要內(nèi)容，故其內(nèi)容專門分冊敘述。3.銷貨退回作業(yè) 銷貨退回是指已經(jīng)銷售出去的商品，因顧客不滿意而退貨的作業(yè)處理。1）如果經(jīng)總部顧客服務(wù)部門確認(rèn)，確為商品質(zhì)量問題，可辦理進(jìn)貨退回；2）如果既不辦理進(jìn)貨退回，又無法正常銷售，做報廢處理；3）尚可使用的商品可折價銷售，或贈送員工。4、變價作業(yè) 變價作業(yè)是指調(diào)整原銷售價格的作業(yè)，有調(diào)低與調(diào)高兩種基本形式1）變價原因A、內(nèi)部原因，如促銷活動、價格政策調(diào)整，商品質(zhì)量

31、有問題而折價銷售等。 B外部原因，如進(jìn)貨成本調(diào)整、商品價格的季節(jié)性調(diào)整、競爭店價格的影響、消 費(fèi)者反應(yīng)等。2） 變價作業(yè)流程：變價作業(yè)不管有何種原因引起，一般都應(yīng)由本店的經(jīng)營決策者將變價計劃上報總 部，經(jīng)總部審核同意后，將變價通知傳達(dá)到店鋪后，方可實(shí)施變價。A、企劃部應(yīng)做好POP告知消費(fèi)者，并布置好賣場氣氛；B銷售服務(wù)人員應(yīng)做好商品標(biāo)價更換、商品準(zhǔn)備以及商品陳列工作。C已導(dǎo)入麗晶系統(tǒng)店鋪，后臺電腦人員應(yīng)重新錄入變價后的價格信息。D全體導(dǎo)購人員應(yīng)確認(rèn)變價商品品種及期限，以回答顧客有關(guān)疑問。 特別說明：在收到打折通知時，可以不需要進(jìn)行標(biāo)價更新，直接以打折調(diào)價的形式出現(xiàn)。3） 變價作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)：A

32、、在變價之前應(yīng)明確變價幅度、期限、變價品種、責(zé)權(quán)單位、變價范圍（是所有 門店變價，還是部分門店變價）等；B變價過程中，應(yīng)檢查變價商品的銷售情況，消費(fèi)者及競爭店的反應(yīng)，并及時做 好商品短缺或過剩處理工作。C變價后要檢查POP商品價簽是否恢復(fù)原狀，并根據(jù)銷售情況做好變價分析工作。5、缺貨防止顧客的滿意度與缺貨率成正比。即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。應(yīng)樹立“缺貨會影 響專賣店的形象， 缺貨會流失顧客” 等觀念， 應(yīng)做好預(yù)防工作， 一旦缺貨應(yīng)采取及時措施， 如發(fā)生缺貨，應(yīng)注意做好以下工作：A、向顧客表示歉意，并做好登記，最好能與顧客保持聯(lián)系，一旦貨到立即通知顧 客或親自上門送貨；B及時向總部反映情況，

33、以便采取補(bǔ)救措施；C對經(jīng)常出現(xiàn)缺貨的商品責(zé)任人進(jìn)行必要的懲罰措施；D要定期或不定期對缺貨情況進(jìn)行分析。第三章 專賣店導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、儀表標(biāo)準(zhǔn)1、 統(tǒng)一穿著工作套裝、工作鞋，佩戴工作牌；2、 穿著整齊、清潔，無破損，勤換洗，及時熨燙；3、 上班時佩戴戒指不超過一枚，項(xiàng)鏈不超過一條，不佩戴手鏈和夸張式耳環(huán)；4、 導(dǎo)購過程中在拿、放、整理高檔、貴重、精致物品時，應(yīng)保持雙手的清潔。二、儀容標(biāo)準(zhǔn)1、2、使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語； 口齒清晰，表達(dá)清楚； 禮貌問候、詢問、介紹、送客； 唱價清晰1、優(yōu)雅、端莊，熱情飽滿、精力充沛；2、面部化淡妝、著淺口紅，修飾美觀，大方、淡雅；3、頭部無夸張

34、發(fā)型，保持頭發(fā)順?biāo)?、亮潔，長發(fā)應(yīng)扎緊；4、手部要白潔、干凈、無油污，上班前和打掃衛(wèi)生后要洗手、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 形態(tài)風(fēng)度高雅、得體； 店內(nèi)站立的基本姿勢：兩腳自然分開與肩同寬，兩手自然垂放于身體兩側(cè)或虎口較差 放于小腹前，抬頭挺胸收腹，面帶微笑。禁止用手背緊靠貨柜、墻體站立；3、迎賓、送賓收銀時，伴隨基本用語，要點(diǎn)頭示意，接遞顧客錢物貨品時要雙手接遞4、顧客在試衣之前，必須用手正確引導(dǎo)方向，并四指合并，輕微擺動，以示尊敬。四、語言標(biāo)準(zhǔn)1、以客為尊，措詞禮貌、真誠交流、熱情服務(wù)2、導(dǎo)購的語言禮儀（一）（二）（三）（四）3、在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會積極運(yùn)用的禮貌用語您好 謝謝惠顧 好的 對不起 請您稍等、讓您久等了、

35、謝謝您、 歡迎再來、請您 拿好、再見、4、語氣要求：1）委婉動聽 2）音量適中 3）不能帶有個人不良情緒5、規(guī)范無聲用語 保持微笑，精神飽滿，身體挺拔； 跟顧客保持目光的接觸； 不依靠柜臺、貨架，單腿支立； 避免用單指給顧客指路或指點(diǎn)物品。第二節(jié) 服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)到崗 在規(guī)定上班時間提前 20 分鐘到崗，由店長負(fù)責(zé)考勤，更換工作服，整理個人儀表，化淡 妝上崗 晨會 晨會內(nèi)容： 檢查店員儀容儀表 ;日常工作總結(jié)（業(yè)績總結(jié)分析 /貨品情況總結(jié)分析 / 客流情況總結(jié) / 店員工作總結(jié) /紀(jì)律/樹 立榜樣典型）； 當(dāng)日工作安排（下達(dá)業(yè)績計劃指標(biāo) /安排貨品及陳列的調(diào)整 /安排衛(wèi)生工作 /安排值日生） 調(diào)整

36、店員心態(tài)，鼓舞店員士氣； 信息咨詢的傳達(dá) 營業(yè)前準(zhǔn)備 衛(wèi)生清潔工作 貨品清點(diǎn) 貨品陳列整理 收銀準(zhǔn)備（零錢） 營業(yè)中迎賓（表情、動作、迎賓語）留意顧客購物信號主動提供幫助商品的解說、推介服務(wù)試衣服務(wù)顧客購買服務(wù)（附加銷售）收銀服務(wù)顧客休息服務(wù)（提供畫冊、茶水、情感交流）保留及退貨服務(wù)售后服務(wù)（包裝、洗滌、保養(yǎng)說明、售后服務(wù)說明、會員入會服務(wù)）咨詢服務(wù)送別服務(wù)日結(jié)帳表填寫日銷售報表/資金日報表填寫日商品進(jìn)銷存記賬填寫補(bǔ)貨單、準(zhǔn)備次日補(bǔ)貨目錄填寫顧客檔案、VIP發(fā)放登記表、記錄消費(fèi)積累 閉店前商品數(shù)量盤點(diǎn)衛(wèi)生工作店內(nèi)設(shè)施檢查安全檢查導(dǎo)購員切記：“營業(yè)即將結(jié)束前后的工作，必須確認(rèn)顧客全部離店，確保接

37、待好最后 一位顧客”第三節(jié) 導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)前準(zhǔn)備（營業(yè)前三十分鐘）營業(yè)步驟規(guī)范操作應(yīng)對要領(lǐng)1.到崗登記月考勤表上登記2.換工作服，佩戴工牌， 檢查儀容儀表女店員上崗前應(yīng)化淡妝，需 要時刻適當(dāng)補(bǔ)妝。3.組織店員打掃衛(wèi)生整 理貨架 注意打掃衛(wèi)生的順序，貨架應(yīng)由 上往下清掃灰塵個人用品不得放于營業(yè)廳堂 內(nèi)，抹布，賬本不得放于柜 面上。4.集店員列隊開晨會店長檢查自己及店員儀容儀表 通報前一天營業(yè)情況，分析原 因，尋找差距，布置任務(wù)，確認(rèn) 需要傳達(dá)的事宜布置當(dāng)天工作 任務(wù)激勵員工士氣慎用批評5.準(zhǔn)備待客完成所有的準(zhǔn)備工作，以標(biāo)準(zhǔn)禮 儀準(zhǔn)備迎接顧客、顧客服務(wù)八大循環(huán)服務(wù)步驟及目的操作規(guī)范應(yīng)對要領(lǐng)打

38、招呼：（吸引顧客注意，邀請：歡迎光臨，請里面看 看聲音甜美，語調(diào)柔和，給顧客留下良好的第一映像）問候：您好性別：先生/ /小姐節(jié)日：中秋節(jié)快樂時段：上午好/ /中午好/ /晚上好活動：新店幵業(yè)，購物有禮新老客戶：張先生，好久不見，最近在忙什 么啊吐詞清晰，目光接觸真誠微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿留意顧客：大款型：熱情周到的服當(dāng)顧客長時間凝視某（隨時留意顧客不在乎價格，喜歡發(fā)表意務(wù)一產(chǎn)品時，動向，及時為顧客見認(rèn)同贊美顧客當(dāng)顧客觸摸產(chǎn)品時，提供服務(wù)）穿著咼檔，嗓門大。多做附加推銷當(dāng)顧客翻找合格證潮流型：贊美顧客自身時，本身穿著時尚，對顏色款著裝當(dāng)顧客目光在搜尋導(dǎo)式關(guān)注熟悉潮流資訊購員時，喜歡討論時尚資訊，喜歡當(dāng)

39、顧客與朋友談?wù)撃陈犢澝酪划a(chǎn)品時，自由型：不要跟蹤式服當(dāng)回頭客再度回到店不愿承受壓力，目標(biāo)不明務(wù)鋪時確隨時留意顧客主觀意識強(qiáng)，看中很快會動向買認(rèn)同顧客的眼光實(shí)惠型：喜歡討價還價，注重物超所值，價格低還要品質(zhì)高，在乎贈品先報零售價解釋貨品品質(zhì) 耐心與顧客溝 通誠意推薦：FABEFABE1售方法：貨品八大賣點(diǎn)：（通過導(dǎo)購員的F F:貨品的特征款式 顏色專業(yè)介紹讓顧客A A:特征引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)皮料 搭配更加了解我們的B B:給顧客帶來的好處價格 保養(yǎng)產(chǎn)品并增加購買E E:證據(jù)信心）試衣間服務(wù)：試包前：合理搭配能夠判斷出顧客所（為顧客提供熱試包中：告知姓名，及時提供幫助。需，快速找到貨品，情周到的服務(wù)，讓試

40、包后：贊美并幫助顧客整理。在試背后提供專業(yè)建顧客選購到合適議。產(chǎn)品）（記?。侯櫩褪桥笥眩雎牨鎰e顧客需求：根據(jù)顧客的語言，表情，身體語言識別購買不要正面否定顧客的（及時關(guān)注顧客信號。意見，利用揚(yáng)長避短反應(yīng)，針對性的解如果顧客表現(xiàn)出不滿意，一定要詢問原因并的方式先肯定顧客認(rèn)除顧客不購買的解除顧客不購買的疑慮。可的，在側(cè)面解釋顧疑慮）客的疑慮。收銀服務(wù)：收銀行動：行動快速（完成購買行動，清晰準(zhǔn)確的告訴顧客顏色， 件數(shù)和金額。雙微笑服務(wù)做好售后工作，建手接遞，唱收唱付，必須保持微笑，保持與熱情周到立忠實(shí)老顧客群）顧客目光接觸。認(rèn)真包裝產(chǎn)品。切忌盯著顧客錢包。行動迅速，避免讓顧客久等。保養(yǎng)及退換貨流程

41、建立老客戶檔案附加推銷：（提高銷售及成 交的客單價，方便 顧客，為顧客搭配 到合適的產(chǎn)品）上下搭配，里外搭配類似搭配，新款/ /特價款 暢銷/ /限量款，活動促銷 配飾搭配，情侶搭配要有主動搭配的意 識，從顧客進(jìn)店到離 幵要隨時進(jìn)行附加推 銷，掌握服飾搭配技 巧和專業(yè)知識。歡送顧客：（給顧客留下一 個深刻的印象，使 其成為穩(wěn)定的回 頭）收銀臺不道別，禮貌周到將顧客送至店門道 另1 1。詳細(xì)告知顧客貨品洗滌保養(yǎng)方法。加入感情投資，穩(wěn)疋老顧客群。微笑服務(wù)，讓顧客有親切感三、停止?fàn)I業(yè)工作步驟規(guī)范內(nèi)容應(yīng)對要領(lǐng)1.打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架2.清點(diǎn)帳目，統(tǒng)計報表3.更換工服，登記離崗4.檢查開關(guān)機(jī)控制相，

42、確保無 隱患5.鎖好防盜裝置輕掃灰塵，避免揚(yáng)塵 字跡清楚，統(tǒng)計準(zhǔn)確注意以下事且電源、鑰匙、垃圾、電熨斗、 室外燈箱、保險柜、垃圾清理第四節(jié) 店鋪績效考評項(xiàng)目明細(xì)分值表地區(qū)：店名:考評項(xiàng)目考評明細(xì)分值處罰標(biāo)準(zhǔn)店衛(wèi)生1.1.貨架清潔無灰塵1 1面2.2.玻璃板、不銹鋼架無手印、污漬1 1衛(wèi)3.3.燈箱畫、形象背板無灰塵、水印1 1生4.4.店內(nèi)裝飾品干凈整潔無灰塵1 15.5.地板無臟物、雜物1 1貨品衛(wèi)生1.1.貨品整潔，沒有線頭、浮塵2 22.2.衣服的肩罩、衣架清潔無塵2 23.3.長款貨品下擺不得拖地2 2模特衛(wèi)生1.1.模特保持干凈1 12.2.模特臺保持清潔、光亮1 13.3.模特穿的

43、鞋無灰塵1 1辦公衛(wèi)生1.1.收銀臺、展示臺明亮整潔1 12.2.辦公用品擺放整齊1 13.3.報表、賬本及無關(guān)銷售的個人用品不得堆放1 1在臺面上試衣間衛(wèi)1.1.試衣間內(nèi)干凈整潔，無衛(wèi)生死角1 1生2.2.試衣鏡明亮、無塵1 13.3.庫房貨品分類合理、碼放整齊，環(huán)境符合標(biāo)1 1準(zhǔn)貨品貨品掛裝1.1.貨品按要求的順序掛放，掛鉤方向 致，間2 2陳列距合理記掛2.2.衣服掛裝無折痕，新貨到柜有折痕的須燙熨2 2放展平整后再掛放示3.3.針織衫掛裝不得有嚴(yán)重的變形現(xiàn)象3 34.4.冋類貨品的衣架要選擇 致2 25.5.西裝正掛進(jìn)，門襟左搭右。所有吊牌不外漏， 西服吊牌放入貼袋，褲子吊牌放入后袋，

44、針織 衫吊牌放入衣領(lǐng)內(nèi)7 71.1.襯衣疊放時，折疊大小要致3 3貨品疊裝2.2.折疊擺放時，厚度件數(shù)要致2 21.1.模特出樣的號型合適2 222陪襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風(fēng)格2 2展示模特出樣3.3.出樣貨品應(yīng)選擇典型，出樣貨品更換應(yīng)及 時，出樣貨品保管應(yīng)妥當(dāng)3 31.1.個人儀容儀表必須符合公司的要求，發(fā)型整齊大方，不得披頭散發(fā)或梳怪異發(fā)型1 12.2.化妝自然不得濃妝艷抹1 13.3.手上的戒指只能戴一個，不得涂有顏色的指甲油1 1儀容儀表4.4.精神飽滿、意氣風(fēng)發(fā)2 21.1.接待顧客熱情、禮貌3 32.2.導(dǎo)購服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范8 83.3.導(dǎo)購技巧嫻熟、成交率咼1010導(dǎo)購服務(wù)4.4.

45、因?yàn)閭€人出色服務(wù)能擁有一批忠實(shí)的顧客8 81.1.具有豐富的商品知識1010導(dǎo) 購 服 務(wù)商品知識2.2.能將豐富的商品知識合理運(yùn)用到導(dǎo)購服務(wù)8 8第四章 專賣店顧客管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在競爭激烈的市場中，只要開店，顧客就會上門的觀念需要改變，只有主動出擊，創(chuàng) 造顧客、貼近顧客、服務(wù)顧客，才能在不斷鞏固老顧客，開發(fā)新顧客。因此，收集、整理 和利用顧客資料，并開展以顧客為中心的營銷活動，就顯得越來越重要了。第一節(jié) 顧客資料的收集一、顧客資料的收集顧客資料可以運(yùn)用活動的方式來收集，具體方法為：1、利用 VIP 客戶資料卡，填寫顧客基本資料來兌現(xiàn)紀(jì)念品。2、利用抽獎活動的獎卷來收集顧客資料。3、利用積累消費(fèi)

46、折扣來收集顧客資料。4、利用申請會員卡來收集顧客資料。5、利用商圈住戶拜訪來收集顧客資料。6、利用各種協(xié)會組織的現(xiàn)成資料來收集顧客資料。第二節(jié) 顧客資料的基本內(nèi)容1、姓名、年齡、身份證號碼、出生日期、工作單位、職務(wù)2、通訊地址、電話號碼（手機(jī)）3、家庭狀況4、生活狀態(tài)及信用程度5、愛好及興趣6、購物習(xí)慣，著裝尺碼第三節(jié) 顧客資料的整理和維護(hù)1、確立責(zé)任人。顧客管理是一項(xiàng)長期性的工作，如果不能持之以恒就難以見效，所以該 項(xiàng)活動一定要落實(shí)到責(zé)任人，一般情況下，由店長具體負(fù)責(zé)或者是營業(yè)員自行管理自己建 立的老顧客。2、資料整理與建檔。收集到的資料，應(yīng)先確認(rèn)其完整性，在予以建立檔案編號，也可以 以建立

47、的先后順序變成流水號。由于目標(biāo)顧客數(shù)量眾多，且具有一定的流動性，人工建檔 工作量大，難免發(fā)生錯誤，因此以電腦建檔為宜。無電腦的店鋪必須自備本子建立顧客檔 案管理。3、資料整理與維護(hù)。由于現(xiàn)代生活節(jié)奏加快，顧客資料中的相關(guān)內(nèi)容會不斷發(fā)生變化， 所以顧客資料管理人員應(yīng)注意對顧客資料進(jìn)行補(bǔ)充、更新，以提高顧客資料的準(zhǔn)確性和有 效性。資料管理人員必須定期做顧客回訪，最好是每月一次。第四節(jié) 顧客營銷 創(chuàng)造顧客，服務(wù)顧客，體貼顧客這三部分構(gòu)成了顧客營銷的主體，這三部分分別對應(yīng) 于顧客的售前服務(wù)，售中服務(wù)和售后服務(wù)。1、售前服務(wù) - 創(chuàng)造顧客對潛在的目標(biāo)顧客有針對性地進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)， 這一過程稱之為創(chuàng)造顧客。

48、 創(chuàng)造顧 客應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）針對性要強(qiáng)，應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的定位，對目標(biāo)消費(fèi)群體進(jìn)行開發(fā)，如對應(yīng)不好， 錯位開發(fā)，只能導(dǎo)致不必要的浪費(fèi)。因此，廣告宣傳活動一定要瞄準(zhǔn)目標(biāo)顧 客。2）宣傳內(nèi)容要實(shí)在。品牌的核心是產(chǎn)品品質(zhì)，我們在宣傳品牌，創(chuàng)造品牌形象 時，應(yīng)以商品的品質(zhì)為基礎(chǔ)。讓商品的品質(zhì)實(shí)實(shí)在在打動顧客。3）宣傳方式、方法的選擇。高定位的商品與高消費(fèi)的顧客進(jìn)行溝通，其溝通方 式應(yīng)有別于一般的中低檔消費(fèi)品。應(yīng)認(rèn)真研究目標(biāo)顧客的生活習(xí)慣，總結(jié)其共性，在此基礎(chǔ)上針對這一群體設(shè)計、組織一些活動，讓其在活動中了解我 們的門店、我們的商品、我們的品牌。4）創(chuàng)造顧客需要細(xì)心、耐心和恒心。我們對潛在顧客傳遞的任何信

49、息（包括經(jīng) 營者的一言一行）均關(guān)系到企業(yè)形象和品牌形象，所以，我們應(yīng)更細(xì)心的開 展工作；顧客對品牌的認(rèn)識有一個過程，從未知到已知，從認(rèn)識到了解，從 發(fā)生興趣到?jīng)Q定購買有一個過程。因此，我們應(yīng)該耐心的開展顧客營銷；顧 客營銷千萬不能走過場，創(chuàng)造顧客應(yīng)該有恒心，只有持之以恒地開展工作， 顧客營銷才會有成效。5）應(yīng)不失時機(jī)將將潛在顧客轉(zhuǎn)化為消費(fèi)顧客。潛在顧客開發(fā)的目的就是將其向 顧客轉(zhuǎn)化， 這種轉(zhuǎn)化應(yīng)該選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會， 可以舉行一些針對性更強(qiáng)的活動， 對這種轉(zhuǎn)化加以“催化” 。2、售中服務(wù) 服務(wù)顧客 服務(wù)顧客指當(dāng)顧客光臨我們的專賣店時，我們對顧客提供服務(wù)。該進(jìn)程已在上 述章節(jié)中詳細(xì)闡述，在此不再予以

50、討論。3、售后服務(wù) 體貼顧客售后服務(wù)往往是停留在顧客投訴的處理上，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們應(yīng)加強(qiáng)工作主動 性，同時應(yīng)該豐富售后服務(wù)的內(nèi)容。1）主動性服務(wù) 主動性服務(wù)與被動性服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別就是服務(wù)意識的強(qiáng)弱。 把店中銷售當(dāng)作 是顧客服務(wù)的結(jié)束，必然會導(dǎo)致服務(wù)的被動性，而且在這種意識下，服務(wù)的 水平、服務(wù)的質(zhì)量將會大打折扣。反之，如將導(dǎo)購銷售看作是售后服務(wù)的開 始，并以顧客滿意作為服務(wù)宗旨，則顧客服務(wù)就會轉(zhuǎn)向主動。所以，要加強(qiáng) 服務(wù)的主動性，關(guān)鍵是加強(qiáng)服務(wù)的意識。2）跟蹤式服務(wù)建立顧客檔案就是為了能及時顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 可利用顧客資料及時詢問 顧客對商品是否滿意；對顧客可能出現(xiàn)的問題及時給予提醒；對我們

51、的最新 商品信息進(jìn)行篩選，針對顧客的個人的喜好，及時進(jìn)行信息傳遞。3）差異化服務(wù)品質(zhì)好與差，決定了顧客對品牌的信譽(yù)度；服務(wù)的高與低，則決定了顧客對 品牌的的忠誠度。我們應(yīng)該在顧客的售后服務(wù)上下功夫，使我們的服務(wù)領(lǐng)先 于競爭品牌，創(chuàng)造出差異化的服務(wù)特色，為我們的品牌塑造增添光彩。只要 我們真心實(shí)意地體貼顧客、照顧顧客、關(guān)心顧客，我們的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì) 量才會提高到一個新的水平。第五章 專賣店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 售后服務(wù)的重要性1、建立一個良好的形象及維持良好的聲譽(yù)，提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。2、挽留顧客，使其再次光臨，并且與顧客建立良好的關(guān)系。3、減少公司損失。4、發(fā)現(xiàn)不足，改善公司的服務(wù)水平。5、幫

52、助網(wǎng)點(diǎn)、專柜完善管理，提高經(jīng)營水平。第二節(jié) 售后產(chǎn)生的原因1、導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度有失水平，從而引起顧客不滿。2、顧客買到不稱心或質(zhì)量較差的商品，從而引起顧客不滿。第三節(jié) 顧客投訴的方式1、隱藏憤怒情緒，用刻薄的語調(diào)來形容當(dāng)時的情況，說話比較急促。2、怒形于色，指手畫腳，大吵大鬧（這類投訴往往比較嚴(yán)重）3、用理智、友善的態(tài)度，建議網(wǎng)點(diǎn)、專柜改善工作。第四節(jié) 售后處理流程及方法一、保持冷靜 無論顧客表現(xiàn)得如何激動， 都必須保持冷靜， 不要驚慌失措； 不要表現(xiàn)出不滿的樣子， 切忌跟顧客爭論，令顧客覺得你在辯駁。仔細(xì)耐心的聆聽，不要急著發(fā)表意見。二、仔細(xì)聆聽 可助找出事情的真相。并表示我們認(rèn)同顧客的感受

53、，以真誠的態(tài)度去解決問題。 （例：導(dǎo)購：“真不好意思，我很明白你的感受” 。（技巧）不要中斷顧客的講話，盡量收集更多相關(guān)資料，不妨用筆記下來，說話時要 眼望顧客，令顧客覺得受到關(guān)注。可以點(diǎn)頭回應(yīng)你明白顧客的問題，以表示你認(rèn)同 顧客的感受。三、復(fù)述顧客所講的事情經(jīng)過更正任何錯誤信息，以確認(rèn)顧客提出的信息。四、提出問題以便得到有關(guān)資料，幫助拿出解決方案。 例：導(dǎo)購員：“請問，您記不記得上次的營業(yè)員是哪一位呢？”五、做出分析 根據(jù)收集的有關(guān)資料，詳細(xì)分析整件事情的始末，分清顧客希望導(dǎo)購員為他做什么？六、嘗試作出決定事情分析過后，應(yīng)決定采取什么行動，可以解釋公司的相關(guān)政策。如果你未能解決顧 客的問題，

54、應(yīng)該立刻要求上級做出處理，并向上級詳述顧客的投訴，避免顧客再說一 遍，當(dāng)事情交予上級處理后，你便不應(yīng)加予意見，但仍應(yīng)代公司向顧客表示歉意。 例，導(dǎo)購員：“我想這件事可能是我們的營業(yè)員搞錯了，如果是那樣的話，我們一定 替您換一件?！崩?，導(dǎo)購員：“麻煩您等一等，我相信我的上級可以幫到您。 ”七、提出建議及選擇若顧客不滿意或不同意我們提出的建議，應(yīng)提供其他選擇，并解釋我們會采取跟進(jìn)的 行動：解決辦法要清楚簡單，避免使用一些顧客不熟悉的名詞或公司內(nèi)部術(shù)語。八、始終保持以禮待人 無論何種情況下，都要保持至善的態(tài)度，與顧客建立良好的關(guān)系，使其滿意的離去， 才算處理投訴取得成功，處理投訴時不要墨守陳規(guī)，對任

55、何的人或事都要靈活處理， 無論客人對與錯，都要首先道歉，體現(xiàn)誠意：切忌置之不理，一定要落實(shí)，并盡快給 顧客一個滿意答復(fù)。第五節(jié) 售后處理標(biāo)準(zhǔn) 一，專賣店疵品退貨事宜1，為規(guī)范營銷公司疵品退貨程序，建立和健全完善的退貨制度，提高貨品重新回倉 和調(diào)配貨速度，最大限度地壓減疵品庫存，以便其它部門更好的開展工作，現(xiàn)決 定統(tǒng)一退貨流程：2，所有專賣店需退貨的疵品一律先退客服專員，由客服專員負(fù)責(zé)交給售后部處理并 跟進(jìn)。3，針對顧客退換商品的現(xiàn)象，對不能退換的商品，需詳細(xì)解釋，說明不能退換的原 因。如不能確定原因，可把產(chǎn)品交給售后部鑒定結(jié)果后答復(fù)顧客。4，專賣店遇到有質(zhì)量問題的產(chǎn)品（包括消費(fèi)者的） ，需注意

56、以下幾點(diǎn)要求：1）每件顧客退貨必須履行嚴(yán)格的登記制度：2）附上電腦小票（需有店名、購買日期、貨號、尺碼） .3）退貨時間 .4）什么原因退貨或者返修（問題寫清楚） .5）是否需要做出答復(fù)或歸還給顧客 .6）寫上經(jīng)辦人聯(lián)系電話 .二、凡已穿著，或經(jīng)修改，或因人為疏忽或不按洗滌說明規(guī)定等原因?qū)е碌膿p壞，恕不更 換。?三、凡是顧客購買本公司產(chǎn)品經(jīng)穿著后出現(xiàn)損壞問題，本公司秉承對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度予 以無條件返修，木纖維 T 恤破洞的都可以修補(bǔ)（正常情況返修時間不能超過：本市 7 天、外地一個月內(nèi)）。四、如特殊顧客，需要特殊處理，寫明原因由營運(yùn)經(jīng)理簽字后生效，交售后部。五、包換范圍 :1：在購買后七天內(nèi)

57、 ,吊卡未剪、未穿過、未洗滌過的服裝尺碼不合的可包換；2：開包裝時發(fā)現(xiàn)服裝嚴(yán)重開線、變形、色染不均勻、有明顯破損和油漬的可包換；3：在購買后七天內(nèi)，第一次正常洗滌時發(fā)現(xiàn)服裝嚴(yán)重脫色、變形，經(jīng)檢測確認(rèn)后可包 換。六、不包換范圍：1：在消費(fèi)者穿過、洗滌過，產(chǎn)品無明顯質(zhì)量問題的不包換；2：由于使用、洗滌、保管不當(dāng)造成的劃傷、沾色、掉色、污垢、縮水、變形、紕裂、 蟲蛀、起毛起球、破損的不包換；3：在規(guī)定日期外的產(chǎn)品不包換（七天包退 半個月包換 三個月包修）； 4：無有效購物憑證的。5：銷售時標(biāo)明有質(zhì)量瑕疵的“處理品”或“等外品”的； ? 6：有關(guān)銷售等憑證與其商品不符或者涂改的；第六章 專賣店形象管理

58、標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 專賣店環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)一、檢查事項(xiàng)：1、整體環(huán)境：1）墻壁是否有污染；2）墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；3）地面是否干凈。2、局部環(huán)境：1）貨架是否干凈無破損，有無死角；2）顧客休息的沙發(fā)是否有污損。3、外觀環(huán)境：1）櫥窗玻璃門窗有無手印、污漬；2）店外櫥窗玻璃及墻壁上有無亂粘貼的廣告或宣傳單；3）門頭、標(biāo)志、戶外廣告是否有清潔。4、細(xì)節(jié)部分：1）試包鏡是否干凈無暇；2）裝飾品是否凈亮；二、如何搞好環(huán)境衛(wèi)生工作要保持店堂的環(huán)境一整天都干凈，就要分三個時段來打掃衛(wèi)生：開門前、營業(yè)中、打烊 后。具體操作如下：1開門前的衛(wèi)生工作：1）提半桶清水，將貨架、層板，收銀臺擦一遍；2）抹玻璃櫥窗、試衣鏡、玻

59、璃茶幾，擦完后再用報紙擦一遍，避免抹布纖維留在 玻璃面上；3）清潔衣架及貨品：懸掛衣服的衣架上若有灰塵，可先將衣物取下，用干布抹凈， 也可用雞毛撣子拂去，同時將衣物上的灰塵抖落。4）地面清潔：提半桶清水將地拖一遍，并用干拖把將水跡拖干，保證開門前地面 干燥無水跡；5）清潔衛(wèi)生用具：倒掉桶里的臟水，用清水洗干凈，抹布、拖把全都要用水洗干 凈晾干后下次使用，然后將清掃工具放在隱蔽、顧客看不到的地方。2、營業(yè)中的衛(wèi)生情況：營業(yè)過程中環(huán)境衛(wèi)生出現(xiàn)臟亂差是難免的，比如顧客隨手丟下的紙巾、食品袋等， 要隨時清理。對吃著東西的顧客要給予提醒，以免弄臟衣物，注意禮貌用語。另外, 切不可拿著抹布當(dāng)著客人的面擦拭

60、臟跡，這樣會給顧客造成厭煩情緒。配有可供客人使用的衛(wèi)生間的專賣店，應(yīng)隨時檢查、打掃衛(wèi)生間，切勿有異味，影 響整個環(huán)境。3、打烊后的衛(wèi)生工作：打烊后的衛(wèi)生工作程序基本與開門前相同，同時打掃過程中要清倒垃圾，清洗煙灰缸，裝飾用品要清洗擦拭干凈。若有植物盆栽要修剪、澆水，花盆要擦干凈。第二節(jié)專賣店形象管理標(biāo)準(zhǔn)、門店形象專賣店的門面在施工完畢后再形象基本定型，但日常的維護(hù)不可忽視，注意保持門面 的清潔衛(wèi)生，如有破損及時修復(fù)，品牌標(biāo)志如有破損應(yīng)及時報公司企劃部，以便重新 制作。門面燈光出現(xiàn)質(zhì)量問題，要及時更換。第七章專賣店資訊管理第一節(jié)專賣店資訊分類1、 銷售報表銷售日報表、銷售月報表、庫存/進(jìn)銷存報表