崗位服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、 文明禮儀 快樂(lè)心情禮節(jié)禮節(jié) + + 儀表儀表 = = 禮儀禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。 它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了 一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。 -拿破侖拿破侖. .希爾希爾 （一）（一）接受接受 對(duì)方對(duì)方 accept （二）（二）重視對(duì)方重視對(duì)方 appreciate（三）（三）贊美對(duì)方贊美對(duì)方。 admire滿足您的需求，留下我的魅力滿足您的需求，留下我的魅力一一 儀儀表儀態(tài)禮儀表儀態(tài)禮儀n（一）儀容n（二）服飾n（三）

2、儀態(tài)（一）儀表（一）儀表 種類(lèi) 整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語(yǔ)言信號(hào) 7%良好的職業(yè)形象，離不開(kāi)儀容之美良好的職業(yè)形象，離不開(kāi)儀容之美良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：n1、 指甲的修飾指甲的修飾n2、 在公共場(chǎng)合應(yīng)表現(xiàn)出在公共場(chǎng)合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣良好的衛(wèi)生習(xí)慣n3、應(yīng)定期檢查儀容、應(yīng)定期檢查儀容（二）服飾（二）服飾 統(tǒng)一著裝，整潔端莊 n第一第一 要整潔要整潔 n第二第二 要自然要自然n第三第三 要互動(dòng)要互動(dòng) （三）儀態(tài)（三）儀態(tài)n站姿站姿n坐姿坐姿n蹲姿蹲姿n走姿走姿n表情表情n手勢(shì)手勢(shì) 1 1 站站-站如松站如松男士男士的基本站姿： 身體立直，抬頭

3、、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 站站-站如松站如松 女女士士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉 不良站姿舉例n頭歪、下重或上仰；探頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲含腰；挺腹；撅臀；曲腿。腿。n叉腰；兩手抱胸；手插叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動(dòng)、腳抖動(dòng)身體晃動(dòng)、腳抖動(dòng) 2 2 坐坐-坐如

4、鐘坐如鐘男士男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 坐坐-坐如鐘坐如鐘女士女士的基本坐姿： 可以?xún)赏炔n，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以?xún)赏炔n，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。坐 姿 架腿式雙腿交疊式雙腿交疊式前伸后曲式前伸后曲式 丁字式丁字式標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范n1 1、入座、入座n2 2、手的擺放、手的擺放n3 3、腿的放置、腿的放置n4 4、離座、離座常規(guī)要求：n1、坐姿文明。、坐姿文明。n2、起立相迎。站迎服務(wù)。、起立相迎。站迎服務(wù)。n3、入座順序：優(yōu)先尊長(zhǎng)；平輩

5、或親人同事、入座順序：優(yōu)先尊長(zhǎng)；平輩或親人同事可同時(shí)入坐。可同時(shí)入坐。n4、正式活動(dòng)，注意看清座次安排。、正式活動(dòng)，注意看清座次安排。不良坐姿舉例n拖、拉座椅響聲大；起坐過(guò)猛、弄得座椅亂響；“4”字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面；兩膝分得很開(kāi)，腿伸得很遠(yuǎn)；上體不直、左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在腳尖晃。n女性忌：叉開(kāi)兩腿、蹺二郎腿、兩手夾在大腿之間、裙子掀起露出大腿等。 3 3 行行-行如風(fēng)行如風(fēng)規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。

6、4 4 蹲蹲-蹲的幾種形式蹲的幾種形式 1、半蹲姿 2、高低式蹲姿 3、交叉式蹲姿蹲 姿研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？交叉式蹲交叉式蹲姿姿高低式蹲姿高低式蹲姿5 表情表情n1、接觸時(shí)間：人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30-60%之間。一次約三秒以?xún)?nèi)。n2、接觸的方向：（視線接觸三區(qū)）目目 光光 語(yǔ)語(yǔ)：眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶微笑語(yǔ)微笑語(yǔ) 微笑是人際交往的通行證笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的訓(xùn)練微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神微笑的作用微笑的作用 微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好

7、、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是志愿者的微笑應(yīng)是志愿者的“常規(guī)表情常規(guī)表情”n手勢(shì)語(yǔ)手勢(shì)語(yǔ) 手勢(shì)的不同含義n1.要想發(fā)揮手勢(shì)語(yǔ)的交際作用，就要了解、熟悉交際對(duì)象和環(huán)境的文化特征。n2.一般認(rèn)為，掌心向上向上的手勢(shì)有一種誠(chéng)懇、尊重他人誠(chéng)懇、尊重他人的意義，向向下下則不夠坦率，缺乏誠(chéng)意不夠坦率，缺乏誠(chéng)意。禮儀性手勢(shì)禮儀性手勢(shì) 五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)五指伸直并攏。腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾，肩下壓。要目體稍前傾，肩下壓。要目視來(lái)賓，面帶微笑。視來(lái)賓，面帶微笑。 一般而言，一般而言， 低位低位腰下腰下1米左右，米左右， 中位中位胸位胸位2至至5米，米， 高位高位眼部眼部5米以

8、外。米以外。手勢(shì)語(yǔ)規(guī)范手勢(shì)語(yǔ)規(guī)范n引領(lǐng)n指示入座n指路n點(diǎn)人n遞送物品遞送物品遞東西，請(qǐng)把握三原則遞東西，請(qǐng)把握三原則 安全、便利、尊重安全、便利、尊重引 路n1.應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 n2.要側(cè)身注意客人，并與之步伐保持一致。 n3.引路時(shí)要適當(dāng)?shù)亟o客人做些介紹。 n4.拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方要使用中位手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 我們的個(gè)人魅力常在于手勢(shì)的不同我們的個(gè)人魅力常在于手勢(shì)的不同人人學(xué)會(huì)：要常做大拇指，不要只做食指人人學(xué)會(huì)：要常做大拇指，不要只做食指鼓掌手勢(shì)鼓掌手勢(shì) 左手在下，右手左手在下，右手輕輕打在左手上輕輕打在左手上三下，五下。三下，五下。 二二

9、語(yǔ)語(yǔ)言禮儀言禮儀良言一句三月暖，良言一句三月暖， 惡語(yǔ)傷人六月寒惡語(yǔ)傷人六月寒幽默對(duì)話幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，班， 所所以我會(huì)特別小心以我會(huì)特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我客人：司機(jī)先生，我第一次來(lái)這個(gè)城市，我希望希望 您您慢點(diǎn)開(kāi)，我想多看看這個(gè)城市慢點(diǎn)開(kāi)，我想多看看這個(gè)城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開(kāi)車(chē)，是，是 應(yīng)應(yīng)該慢點(diǎn)的該慢點(diǎn)的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問(wèn)客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不

10、出什么問(wèn)題，題， 所所以我決定買(mǎi)了以我決定買(mǎi)了售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒(méi)您說(shuō)的售貨員：謝謝，其實(shí)我們的商品也沒(méi)您說(shuō)的這么這么 好好，只是您還沒(méi)有親自使用過(guò)，還不，只是您還沒(méi)有親自使用過(guò)，還不知道知道 它它的問(wèn)題罷了的問(wèn)題罷了接待客人的一般程序接待客人的一般程序n1、客人來(lái)訪時(shí)：站迎，目、客人來(lái)訪時(shí)：站迎，目視對(duì)方，面帶微笑，行鞠視對(duì)方，面帶微笑，行鞠躬禮或握手禮。躬禮或握手禮。n2、詢(xún)問(wèn)客人姓名、事宜。、詢(xún)問(wèn)客人姓名、事宜。n3、事由處理。、事由處理。n4、引路。、引路。n5、送茶水。、送茶水。n6、送客。、送客。語(yǔ)言要求語(yǔ)言要求文明文明禮貌禮貌準(zhǔn)確準(zhǔn)確十字禮貌用語(yǔ):（1 1）您好）您好

11、（2 2）請(qǐng)）請(qǐng)（3 3）謝謝）謝謝（4 4）對(duì)不起）對(duì)不起（5 5）再見(jiàn)）再見(jiàn)聲音的講究：聲音的講究： n首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。首先就必須發(fā)音正確、清晰易懂。n其次說(shuō)話的速度不宜太快，亦不宜太慢。其次說(shuō)話的速度不宜太快，亦不宜太慢。n最后要注意的是語(yǔ)調(diào)、停頓、輕重。最后要注意的是語(yǔ)調(diào)、停頓、輕重。 n此外，應(yīng)微笑著說(shuō)話。此外，應(yīng)微笑著說(shuō)話。距離n私人距離，小于半米私人距離，小于半米至無(wú)距，親密；至無(wú)距，親密；n交際距離，半米到一交際距離，半米到一米半，有安全感；米半，有安全感；n禮儀距離，一米半到禮儀距離，一米半到三米，表尊重；三米，表尊重；n公共距離，三米或三公共距離，三米或三米半之外。米半之外。一般而言，一般而言，1認(rèn)真耐心認(rèn)真耐心2專(zhuān)注有禮專(zhuān)注有禮3呼應(yīng)理解呼應(yīng)理解談話的技巧談話的技巧“我我”-“你你”習(xí)慣用法專(zhuān)業(yè)表達(dá)你的名字叫什么請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎你必須我愿意幫助你，但首先我需要當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎你聽(tīng)清楚了嗎?不知道我說(shuō)清楚了嗎?n敬語(yǔ)服務(wù)六聲敬語(yǔ)服務(wù)六聲： 客到歡迎