酒店實習(xí)報告

1、上海嘉匯華美達廣場大酒店實習(xí)報告一、前言（一）實習(xí)單位和時間1、實習(xí)單位：上海嘉匯華美達廣場大酒店（ramada plaza gateway）2、實習(xí)時間：2011年月8月5日2012年1月9日（二）實習(xí)單位概況1、酒店介紹：上海嘉匯華美達酒店位于上海市中心西南面，緊鄰繁華的徐家匯商業(yè)及購物中心，地鐵1、4號線出口近在咫尺，內(nèi)環(huán)高架公路出行便捷。作為2008年中國上海國際藝術(shù)節(jié)的官方指定酒店、f1本田車隊指定酒店，領(lǐng)跑于徐家匯地區(qū)，八萬人體育館、上海大舞臺、虹橋展覽中心、旅游集散中心等更是圍繞周邊。上海嘉匯華美達酒店擁有各類全新舒適客房共480間，超大空間，時尚設(shè)計，環(huán)保裝修，房內(nèi)設(shè)施齊全，備

2、有獨立控制中央空調(diào)、私人保險箱和衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視、國際國內(nèi)直撥電話、迷你酒吧、高速上網(wǎng)、特色閱讀燈等設(shè)施，并可根據(jù)特殊要求提供各類個性化服務(wù)。 上海嘉匯華美達酒店位于25樓的行政樓酒廊，格調(diào)高雅，是您品茗小憩，會友商磋，彰顯非凡身份的個性場所。每日邀您享用歐美茶點、閱覽環(huán)球讀物、共渡“歡樂時光”；行政洽談區(qū)、無線寬帶上網(wǎng)、便捷的商務(wù)設(shè)施和多語種的外籍服務(wù)人員，促成客人的每一個商務(wù)機會。上海嘉匯華美達廣場大酒店主要設(shè)施： （1）酒店服商務(wù)中心 送餐服務(wù) 洗衣服務(wù) 叫醒服務(wù) 禮賓司服務(wù) 旅游服務(wù) 擦鞋服務(wù) 外幣兌換 停車場 前臺貴重物品保險柜 大巴或轎車租賃服務(wù)（2）餐飲設(shè)施西餐廳：融合了世界各地制法

3、的精萃佳肴，提供自助早餐、中午商務(wù)自助餐及套餐； 厚街粵菜館：為客人提供純正粵菜莞鄉(xiāng)精華； 大堂吧：提供各式各樣的雞尾酒、葡萄酒、啤酒，并配有精心挑選的小食。 （3）康體娛樂棋牌室、臺球、乒乓球、健身房、室內(nèi)游泳池、spa （4）會議設(shè)施酒店g1-g3會議室：可容納約20-150人不等的會議； 嘉會廳：可容納約250人； 宴會廳及中式宴會廳：可容納約10-25桌客人。 （5）停車場酒店提供停車位（6）購物設(shè)施精品自選商店。2、管理集團介紹：溫德姆酒店管理集團。嘉匯華美達大酒店是全球近1000家華美達酒店的一員，上海旗艦酒店。溫德姆酒店集團（wyndham hotel group）（紐約證券交易

4、所代號：wyn）是世界上最大的酒店集團，在世界各地?fù)碛屑s7000家酒店。溫德姆國際酒店集團，十大酒店集團-連鎖酒店-商務(wù)酒店品牌，中國最佳酒店管理集團公司，中國經(jīng)濟型酒店最具影響力品牌 wyndham hotel group是在中國開展業(yè)務(wù)的主要美國酒店業(yè)公司，共在中國開設(shè)了220家酒店，其品牌包括速8酒店、wyndham hotels and resorts、華美達酒店、豪生酒店、戴斯酒店。3、業(yè)主介紹：上海康華投資有限公司是成立于2002年12月的民營企業(yè)。公司主要從事實業(yè)投資、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營,物業(yè)管理等。經(jīng)過多年的投資發(fā)展, 于2008年12月升格組建集團?，F(xiàn)已擁有十幾億資產(chǎn)、十幾個經(jīng)營

5、實體、一千七百多名員工,富有實力、具有規(guī)模,，跨地區(qū)發(fā)展、多領(lǐng)域開發(fā)經(jīng)營的企業(yè)群體,并步入健康、穩(wěn)步、持續(xù)發(fā)展的新階段。集團在上海的企業(yè)有從事房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的“上海華中房地產(chǎn)開發(fā)有限公司”，成功進行騰飛大廈、嘉匯國際廣場等開發(fā)建造；有獨立投資經(jīng)營、與國際著名酒店管理公司合作管理的 “上海嘉匯華美達廣場大酒店”；自資經(jīng)營，被譽為“廣東人的私家廚房”的“厚街粵菜館”；與與美企創(chuàng)機咨詢(上海)公司合作開設(shè)的“上海嘉匯創(chuàng)機商務(wù)咨詢有限公司”等。在黃山地區(qū)集團斥巨資投入黃山“香茗國際度假區(qū)(茶博園)”項目,是安徽省“861”重點項目、黃山市“443”行動計劃和市重點項目。二、實習(xí)崗位與內(nèi)容（一）實習(xí)崗位

6、1、禮賓部服務(wù)員2、前臺接待員3、賓客關(guān)系主任4、行政酒廊服務(wù)員（二）實習(xí)內(nèi)容1、禮賓部的基本實習(xí)內(nèi)容： 出于酒店安排我到禮賓部實習(xí)是為了初步了解酒店運營及培養(yǎng)酒店服務(wù)意識，我在禮賓部實習(xí)的一個月的主要崗位為迎賓。我工作的主要內(nèi)容包括：主動迎送進出酒店的客人，為客人指明酒店各個部門的方向及位置，帶領(lǐng)住店客人入住房間等。但是通過我一個月的觀察，對禮賓部門童及行李員的崗位職責(zé)也略知一二。門童通常站在酒店正門外，為客人提供開關(guān)車門、搬送行李、叫出租車等服務(wù)；行李員主要負(fù)責(zé)為客人搬運行李，保管住客臨時寄存的行李、處理過期行李，及時派送報紙、信件、包裹、客人遺留物等，負(fù)責(zé)酒店的會議歡迎牌和用餐指示牌的擺

7、設(shè)，提供雨傘的租借服務(wù)，協(xié)助前臺為客人調(diào)房，做好本部門物資的管理、領(lǐng)用、補充工作，負(fù)責(zé)各項委托代辦業(yè)務(wù)等。其中的各項服務(wù)都要仔細(xì)注意細(xì)節(jié)上的完美。 2、前臺的實習(xí)內(nèi)容：我在前臺實習(xí)期間的主要職責(zé)除了和上述迎賓的職責(zé)外，在前臺內(nèi)部主要負(fù)責(zé)輔助前臺服務(wù)員進行各項工作，比如做房卡、開發(fā)票、整理錄入住客資料、掃描住客的有效證件、核對并改正每天匯率等。3、賓客關(guān)系主任的實習(xí)內(nèi)容： 我在這個部門工作是因為gro月底工作量未完成，我被調(diào)往此部幫忙完成工作任務(wù)，所以，我的工作內(nèi)容比較單一，大致如下：根據(jù)gro發(fā)給我的賓客名片向溫德姆集團賓客資料中錄入賓客信息，主要包括會員加入、會員積分及信件回復(fù)等；幫助gro

8、撥打住客電話，詢問賓客入住體驗及相關(guān)意見建議并做好記錄，以便gro做出回復(fù)。4、行政酒廊的實習(xí)內(nèi)容：我在行政酒廊的實習(xí)時間最長，對酒廊的工作內(nèi)容比較了解，其工作流程大致如下：1.早餐時間為7：00-10：30，6：50前開門，開燈，開空調(diào)，開咖啡機，飲水機，6：50分到二樓推早餐，餐臺上的面包，冷房里的色拉（6份），醬料（4份），冷盤（6份），熱菜（6份），粥，蒸糕點，粥小菜（8份），冰塊（從吧臺里的制冰機?。?份），牛奶，酸奶，酒精燈（在吧臺旁，鋪紅布的臺子下面）7：00準(zhǔn)時出早餐。2.果汁，黃油，果醬存在冰箱里，取出擺在相應(yīng)位置，牛奶，酸奶，果汁，一起放在冰桶內(nèi)。3.有客人來吃早餐

9、時，需詢問客人房號，查看客人是否含早，不含就需開order單，讓客人簽單，掛房帳。4.早餐10：30結(jié)束，10：30收餐，將臟餐具，餐盤收掉收掉，餐具是ef的，菜是厚街的，有阿姨來收，不能讓阿姨把我們的東西也收走，早餐結(jié)束后，將所有電源拔掉，熄滅酒精燈，粥勺需取出是ef的。5.中午洗刷餐具，擦拭干凈后需擺放整齊，清洗咖啡機，將咖啡渣及水倒掉，將打奶泡的出口洗干凈，將桌上的餐巾紙，糖包補齊。6.下午茶，2：00-5：00，下午茶有點心及各種糕點，水果，果汁，飲料，咖啡，茶，其中飲料包含百事可樂，輕怡可樂，7喜，行政客人免費，其他58元/人。7.happy hour 6:00-7:00,買二贈一，

10、軟飲料免費，酒精飲料付費，正常收費。8.7：00下班，關(guān)燈，空調(diào)，飲水機，咖啡機，電腦，門窗。三、實習(xí)主要收獲和體會（一）實習(xí)收獲酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會的縮影。經(jīng)過這次實習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。1、華美達品牌 （1）使命宣言 使用全球領(lǐng)先的分銷渠道，超越顧客經(jīng)驗及期望，成為顧客優(yōu)先選擇的高檔酒店集團。 （2）六大核心支柱 熱情周到的員工；員工滿意；高質(zhì)量的睡眠；勁爽的沖淋；絕對的潔凈；豐盛的早餐；社會責(zé)任。 （3）服務(wù)誓言 準(zhǔn)備就緒；提前預(yù)測；親切溝通；全面了解；保持愉悅；心懷感激。 通過對華美達品牌服務(wù)精神的學(xué)習(xí)和在工作過

11、程中的體會，確實感到它的指導(dǎo)作用很大，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅；而事實上它引領(lǐng)著華美達取得了一個又一個的輝煌成績。其中，我覺得服務(wù)誓言的六項承諾對我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用，若有效運用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態(tài)度，能夠開拓我們的視野。2、服務(wù)意識的提高酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。3、工作能力的提高通過這次實習(xí)，我深切的體會到自己有能力做的事情必須

12、自己做這個道理的深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己的獨立處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多思考的空間，才能在工作中不斷進步。在工作上，有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂；還要有團隊合作精神，懂得相互幫助。（二）實習(xí)體會1、自身的不足之處通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在禮賓部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，而在行政酒廊接觸的多數(shù)是酒店的vip商客，由于自身的英語口語能力并非十分好，難免偶爾造成與客人溝通上的障礙，有的情況是聽明了客人說什么但不知怎樣用英語表達。2、酒店存在的問題上海嘉匯華美達廣場大酒店是上海特別杰出的星級酒店，我充滿了希望與激情去實習(xí)，但實習(xí)開始

13、之后，我發(fā)現(xiàn)并不是一切都像自己所期望的那樣，現(xiàn)實與理想相差太遠(yuǎn)了，原來所謂的星級先進酒店也不過如此。我個人認(rèn)為中酒在管理方法、員工素質(zhì)等方面都存在著問題。嘉匯華美達廣場大酒店的員工等級制度非常嚴(yán)明，員工的工作權(quán)限也非常清晰，也正是如此，有許多員工都鉆管理的空隙。比如，前臺方面，酒店長期都有實習(xí)生，但經(jīng)常人員過多，造成了人力資源的浪費，同時也給了正式員工很多偷懶的機會，造成前臺不良的工作環(huán)境。 就目前而言，酒店的員工素質(zhì)普遍較低，而在嘉匯華美達廣場大酒店，員工多為富家子弟混時間的場所，工作態(tài)度并非特別端正，導(dǎo)致經(jīng)常收到客人投訴。3、就業(yè)展望實習(xí)讓我提前接觸了社會，體會了工作的辛酸和樂趣，并為自己不久后的就業(yè)有新的思考和新的看法，讓自己有