Oracle電子商務(wù)的建設(shè)方案

1、PPNET 電子商務(wù)建設(shè)Oracle方案建議書Oracle China目錄。Oracle 公司以卓越的產(chǎn)品、豐富的電子商務(wù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，在電子商務(wù)應(yīng) 用系統(tǒng)，包括內(nèi)容管理( online catalog )、過程管理(資源、采購、 訂單、支付等)、決策分析、以客戶為中心的管理(客戶關(guān)系管理) 及整個(gè)電子商務(wù) Internet 平臺(tái)建設(shè)中將為中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)及企業(yè)提 供全面、完整的、安全的解決方案，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)網(wǎng)上交易的信息化、 網(wǎng)絡(luò)化、電子化。中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng) Oracle 電子商務(wù)解決方案通過 Oracle 電子商務(wù)解決方案，可以幫助中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)及企業(yè)實(shí) 現(xiàn)真正的商務(wù)-商務(wù)(busi nes

2、s-bus in ess)基于In ternet的新的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng) 的商業(yè)運(yùn)作模式。關(guān)鍵的業(yè)務(wù)目標(biāo)及發(fā)展驅(qū)動(dòng)力 實(shí)施基于 Internet 的電子商務(wù)根據(jù)國(guó)際著名的研究機(jī)構(gòu)，如 McKinsey, Forrester, Gartner, IDC 及 Activmedia 對(duì)企業(yè)電子商務(wù)市場(chǎng)的調(diào)查顯示，全球的電子商務(wù)發(fā)展快 速與全面性的增長(zhǎng)，同時(shí)，如果缺乏電子商務(wù)策略與平臺(tái)建設(shè)，將可 能面臨利潤(rùn)的巨大損失。建設(shè)面向二十一世際的電子交易平臺(tái)將使企 業(yè)的業(yè)務(wù)可以在In ternet上操作和運(yùn)行，為企業(yè)和客戶之間提供新的供 銷渠道，使企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，更好地服務(wù)于社會(huì)民眾。與此同時(shí)， 擴(kuò)大企業(yè)的影響及知名

3、度，并將企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到世界各地。為 企業(yè)創(chuàng)造大量直接與外商溝通的機(jī)會(huì)， 直接幫助企業(yè)加強(qiáng)其生存能力。 由此可以看出， 建設(shè)電子交易平臺(tái)將帶來巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，新的基于企業(yè)-企業(yè)(Busi ness - Business )的商務(wù)活動(dòng)給企業(yè)帶來新的競(jìng)爭(zhēng)者，為吸引、保留現(xiàn)有客 戶，要求為其提供更快捷、成本更低的商務(wù)運(yùn)作模式，保持與發(fā)展和 客戶達(dá)成的密切關(guān)系。采用基于 Oracle的電子商務(wù)解決方案，可以為 企業(yè)提供新的業(yè)務(wù)增值， 提升客戶的滿意度與忠誠(chéng)度， 保留現(xiàn)有客戶。保持現(xiàn)有業(yè)務(wù)增長(zhǎng)通過實(shí)施電子商務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、原材料等的電子化、

4、網(wǎng)絡(luò)化的采購，總公司與下屬子公司及各職能部門的科技化、有組織、有計(jì)劃的統(tǒng)一管理，減少流通環(huán)節(jié)，降低成本，提高效率，使企業(yè)在管理上通過電子商務(wù)的實(shí)施達(dá)到更高的水平，與國(guó)外先進(jìn)企業(yè)同軌，促 進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)。吸引新的客戶、拓展新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)，不僅可以信息發(fā)布，目的為增加企業(yè)知名度，保 留現(xiàn)有客戶， 隨著企業(yè)電子商務(wù)的深入展開， 企業(yè)提供的更多的功能、 業(yè)務(wù)必然吸引客戶加入企業(yè)建立的電子集市，帶來新的客戶。本質(zhì)上 講，通過實(shí)施基于 Oracle 的電子商務(wù)解決方案，無論新、老客戶都會(huì) 從企業(yè)建立的電子商務(wù)服務(wù)活動(dòng)中得到利益，產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增值，降 低成本， 企業(yè)與客戶間形成買方、 賣方及服務(wù)

5、提供商的電子商務(wù)社區(qū)。加入中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的企業(yè)通過 Oracle 電子商務(wù)方案所建立的電子 商務(wù)所能提供的功能可以包括：物流、配送系統(tǒng)- 信息服務(wù)第三方的內(nèi)容、服務(wù)- 市場(chǎng)、銷售管理采購管理- 拍賣式銷售 / 競(jìng)叫式購買客戶服務(wù)-共享服務(wù)（如財(cái)務(wù)、從事、ERP企業(yè)管理）法律、法規(guī)- 支付安全消息- 商務(wù)智能系統(tǒng)Oracle 為中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)及企業(yè)提供的電子商務(wù)解決方案，能 解決電子商務(wù)中最關(guān)鍵的問題，即向買方提供最佳的賣方； 降低運(yùn)行成本，使企業(yè)能獲得最好品質(zhì)、最優(yōu)服務(wù)、最大增值； 開放、便捷，使任何企業(yè)采購任何商品、服務(wù)， Web 瀏覽器方式方 便、易用； 提供企業(yè)的全面的交易平臺(tái)；企業(yè)

6、電子商務(wù)系統(tǒng)需求分析通過對(duì)企業(yè)目前業(yè)務(wù)的分析以及電子商務(wù)目前的應(yīng)用狀況及發(fā)展的前 景， Oracle 公司認(rèn)為企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)滿足如下要求：建設(shè)統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)即企業(yè)信息門戶通過建立統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)即企業(yè)信息門戶，使目前的加入中國(guó)生 產(chǎn)力信息網(wǎng)的企業(yè)的各種類型的電子商務(wù)應(yīng)用， 電子采購、 信息管理、 市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各電子商務(wù)應(yīng)用有機(jī)的集成，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管 理，信息共享而且在企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)上的應(yīng)用相對(duì)獨(dú)立。電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)提供全面的安全管理機(jī)制。企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)作為企業(yè)信息門戶，應(yīng)有所有的相關(guān)服務(wù)，包括內(nèi) 容管理，個(gè)性化服務(wù)，會(huì)員的管理，搜索引擎技術(shù)，廣告等。提供統(tǒng)一支付平臺(tái)，使在線

7、交易能得以實(shí)質(zhì)進(jìn)行，進(jìn)行交易處理。依托企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)施基于行業(yè)的電子商務(wù)中心。Oracle 公司通過對(duì)企業(yè)及各下屬公司、供應(yīng)站等進(jìn)行的調(diào)查，確定企 業(yè)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)的需求。通過調(diào)查注意到，目前，企業(yè)面臨的主要 問題在于如下方面：總公司、分公司、供應(yīng)站等的銷售體系、渠道不暢，執(zhí)行效率低；企業(yè)采購盲目性很大，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，成本增加，效益降低；公司進(jìn)入市場(chǎng)慢，費(fèi)用高，市場(chǎng)擴(kuò)展、把握發(fā)展方向困難，沒有有 效營(yíng)銷手段；公司進(jìn)行市場(chǎng)緩慢，服務(wù)跟不上企業(yè)的發(fā)展；信息管理落后，流通不暢；所以，需要為所有與企業(yè)、下屬公司、供應(yīng)站及其他相關(guān)企業(yè)、部門 發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的企業(yè)提供開放的、 完整的、安全的基于 Int

8、ernet 技術(shù)的 商務(wù)-商務(wù)( Business-Business ) 的電子商務(wù)平臺(tái)，減少企業(yè)在采購、 市場(chǎng)、銷售、產(chǎn)生管理等環(huán)節(jié)的成本，使企業(yè)能把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，提高 運(yùn)營(yíng)效率，加強(qiáng)同客戶的溝通，提供更好的服務(wù)，提高客戶滿意度。中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)Oracle 公司為中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)解決方案將采用目前國(guó)際上 先進(jìn)成熟的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體處理技術(shù)和成熟的電子商務(wù)應(yīng)用系 統(tǒng)。企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)建成后可達(dá)到以下目標(biāo)：完整統(tǒng)一的電子商務(wù)平臺(tái)，即企業(yè)信息門戶。建立電子商務(wù)平臺(tái)，集成從信息、采購、內(nèi)容管理、合同、庫存、 客戶關(guān)系、支持服務(wù)等各種業(yè)務(wù)與應(yīng)用。實(shí)現(xiàn)完整的電子商務(wù)交易過

9、程。建立完整的電子交易系統(tǒng)，包括基于內(nèi)容管理的產(chǎn)品及企業(yè)名錄 ( content-based catalog ) 管理，內(nèi)容的查詢，談判過程的管理，訂 單的管理，合同的管理，支付體系，法律環(huán)境等的管理，使企業(yè)通 過電子商務(wù)平臺(tái)能夠在交易過程中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，網(wǎng)絡(luò)化，電子化， 降低成本，提高效率，完成買賣交易的全過程。提供統(tǒng)一的安全、支付、法律環(huán)境。集中統(tǒng)一的基于角色的安全的會(huì)員管理。提供企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)中電子商務(wù)活動(dòng)的數(shù)據(jù)整合、分析等商務(wù)智 能管理 ( Business Intelligence ) 。實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的科學(xué)的有效的電子商務(wù)平臺(tái)的系統(tǒng)管理。為企業(yè)的信息管理提供服務(wù)使加入電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)能

10、進(jìn)行信息的發(fā)布，企業(yè)宣傳，整個(gè)行 業(yè)的介紹等，達(dá)到宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度，拓展市場(chǎng)，開發(fā) 潛在客戶的目的。解決企業(yè)的供應(yīng)鏈優(yōu)化管理為加入電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)提供 100%的基于In ternet的自動(dòng)化的經(jīng) 銷過程，提高效率，優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈的管理；同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)同其 代理商、分銷商間的渠道管理，使企業(yè)的營(yíng)銷渠道順暢。企業(yè)通過電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)其客戶提供基于 Web的服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，不僅需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，開拓市場(chǎng)，同 時(shí)要求對(duì)客戶提供更多、更好的服務(wù)，因此，在企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái) 上，企業(yè)能充分利用其提供的基于 Web方式的客戶關(guān)懷管理、支持 服務(wù)管理等功能，加強(qiáng)于客戶的聯(lián)系，保留、擴(kuò)展客

11、戶，實(shí)施現(xiàn)代 的客戶關(guān)系管理 ( Customer Relationship Management )。通過如上中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，使中國(guó)生 產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)成為中國(guó)最有影響力的務(wù)實(shí)的電子商務(wù)平 臺(tái)，為企業(yè)提供完整的電子商務(wù)環(huán)境。完整的電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 示意如下圖所示。厶匕冃能商務(wù)智能管理_B-CB-BG-B電子商城電子交易中心電子招標(biāo)電子商務(wù)應(yīng)用其他電子應(yīng)用支付 法律 服務(wù)其客戶關(guān)系管理電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái)中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)對(duì)于中國(guó)電子商務(wù)的推動(dòng)具有 深遠(yuǎn)的價(jià)值，并對(duì)信息行業(yè)的發(fā)展具有極大的促進(jìn)和示

12、范意義。在系 統(tǒng)建設(shè)過程中，我們將遵循以下的原則：先進(jìn)性原則采用業(yè)界認(rèn)可的先進(jìn)技術(shù)和設(shè)備。 無論是主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、存儲(chǔ)設(shè)備、 網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)管、開發(fā)運(yùn)行平臺(tái)都采用高性能、高可靠性的技術(shù)、設(shè)備 平臺(tái)。軟硬件平臺(tái)、技術(shù)支持服務(wù)、應(yīng)用開發(fā)等各部分都由具有良 好品質(zhì)、信譽(yù)和豐富經(jīng)驗(yàn)的廠家提供，以保證系統(tǒng)各項(xiàng)功能、性能 指標(biāo)都達(dá)到較高水準(zhǔn)?？煽啃栽瓌t（健壯性原則）系統(tǒng)的運(yùn)行具有極高的可靠性，具有良好的容錯(cuò)性能。在一定災(zāi)難 發(fā)生時(shí)，仍能保證系統(tǒng)不間斷運(yùn)行?？删S護(hù)性原則由于系統(tǒng)規(guī)模龐大，設(shè)備選型較多，具有多平臺(tái)、多節(jié)點(diǎn)、地域分 布廣等特點(diǎn)，系統(tǒng)必須易于維護(hù)。在系統(tǒng)建設(shè)和開發(fā)過程中的每個(gè) 環(huán)節(jié)，都必須遵循有關(guān)國(guó)際、國(guó)

13、家標(biāo)準(zhǔn)?？蓴U(kuò)展性原則隨著數(shù)據(jù)量的增加和運(yùn)行節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)展，系統(tǒng)對(duì)硬件軟件的要求會(huì)不 斷提高，系統(tǒng)采用的所有硬件、 軟件的選型必須考慮可擴(kuò)展性要求。開放性原則系統(tǒng)中選型多樣， 每種設(shè)備、軟件必須具有良好的開放性，所有硬、 軟件都應(yīng)遵循業(yè)界相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，支持開放的標(biāo)準(zhǔn)接口，使整個(gè)系統(tǒng)成 為一個(gè)統(tǒng)一的整體，而不致產(chǎn)生運(yùn)行上的“孤島”。成熟性原則為保證系統(tǒng)的可靠性，采用被業(yè)界廣泛采用的軟、硬件技術(shù)、產(chǎn)品 和服務(wù)、集成廠家。這也能加快系統(tǒng)的建設(shè)步伐。系統(tǒng)安全性原則由于本系統(tǒng)提供面向 INTERNET/INTRANET 各個(gè)方向的信息服務(wù)， 所以既要向各類用戶提供各種方式的信息服務(wù)，也要保護(hù)系統(tǒng)數(shù)據(jù) 的安全性，整

14、個(gè)系統(tǒng)具有良好的安全管理功能，從數(shù)據(jù)庫存貯、檢 索、提取、入庫、發(fā)布、管理等各個(gè)層面和角度都具有相應(yīng)的安全 機(jī)制。系統(tǒng)集成性原則信息的獲取、存儲(chǔ)、管理、檢索、統(tǒng)計(jì)、發(fā)布等各個(gè)環(huán)節(jié)和有關(guān)技 術(shù)組成在一個(gè)統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)之中，數(shù)據(jù)的流動(dòng)形成一個(gè)閉環(huán)，不 存在數(shù)據(jù)流斷路的現(xiàn)象。同時(shí)與其他如財(cái)務(wù)系統(tǒng)等有機(jī)集成。系統(tǒng)易用性和友好性原則提供友好的用戶操作界面，具備直觀易用的人機(jī)界面。OracleOracle 電子商務(wù)解決方案中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)解決方案描述Oracle 公司為中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)提供了完整的解決方 案，來分別滿足上述要求。 Oracle 針對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用的各個(gè)層次的用 戶分別提供

15、了完整的應(yīng)用軟件，不僅提供了電子商店、電子帳單與網(wǎng)上支付、電子支付網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)上客戶交易等 Web 用戶應(yīng)用，同時(shí)為電子 商務(wù)企業(yè)提供了客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、業(yè)務(wù)流程管理、商務(wù)智 能、財(cái)務(wù)管理、決策分析等內(nèi)部用戶的應(yīng)用，能夠?qū)崿F(xiàn)完整的電子商 務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。同時(shí)， Oracle 提供豐富的產(chǎn)品和工具來支持電子商務(wù)應(yīng) 用的開發(fā)與配置、管理、發(fā)布。包括業(yè)界第一個(gè)100%的In ternet數(shù)據(jù)庫一Oracle8i，保證用戶核心數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全性和訪問的高效性， In ternet應(yīng)用服務(wù)器，企業(yè)級(jí)的集成應(yīng)用管理工具， 權(quán)限控制的安全訪 問服務(wù)，豐富的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)與決策支持工具，In ternet發(fā)布工具

16、，為 客戶提供最完善的電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)支撐平臺(tái)。此外，Oracle提供最全面的電子商務(wù)解決方案，技術(shù)支持、顧問咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，所有 這些服務(wù)都可以通過In ternet在線方式隨時(shí)獲得，保障客戶的電子商務(wù) 應(yīng)用的順利實(shí)施及 7*24小時(shí)的不間斷運(yùn)行。所以，需要為中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)提供開放的、完整的、 安全的基于In ternet技術(shù)的商務(wù)-商務(wù)(Bus in ess-Bus in ess )的電子商 務(wù)平臺(tái)，減少在市場(chǎng)、銷售、管理等環(huán)節(jié)的成本，使企業(yè)能把握市場(chǎng) 機(jī)會(huì)，提高運(yùn)營(yíng)效率，加強(qiáng)同客戶的溝通，提供更好的服務(wù)，提高客 戶滿意度。通過對(duì)企業(yè)提供電子商務(wù)服務(wù)，針對(duì)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，

17、還應(yīng)該實(shí)現(xiàn) 如下功能：為企業(yè)的信息管理提供服務(wù)使加入中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)的企業(yè)能進(jìn)行信息的發(fā) 布，企業(yè)宣傳，整個(gè)行業(yè)的介紹等功能，達(dá)到宣傳企業(yè)，擴(kuò)大企 業(yè)的知名度，拓展市場(chǎng)，開發(fā)潛在客戶目的。解決企業(yè)的供應(yīng)鏈優(yōu)化管理 為企業(yè)及加入中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)電子商務(wù)平臺(tái)的企 業(yè)提供100%的基于In ternet的自動(dòng)化的經(jīng)銷過程，提高效率，優(yōu)化 企業(yè)供應(yīng)鏈的管理；同時(shí)，加強(qiáng)企業(yè)同其下屬子公司、供應(yīng)站間 的渠道管理，使企業(yè)的營(yíng)銷渠道順暢。企業(yè)通過中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)其客戶提供基于 Web 的服務(wù)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，不僅需要加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，開拓市場(chǎng)， 同時(shí)要求對(duì)客戶提供更多、

18、更好的服務(wù)，因此，在企業(yè)電子商務(wù) 系統(tǒng)上，企業(yè)能充分利用其提供的基于Web方式的客戶關(guān)懷管理、 支持服務(wù)管理等功能，加強(qiáng)于客戶的聯(lián)系，保留、擴(kuò)展客戶，實(shí) 施現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理 ( Customer Relationship Management )。Oracle電子商務(wù)完全解決方案如下圖所示:Oracle電子商務(wù)解決方案結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)Oracle 公司根據(jù)對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)及電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的理解，以 及 Oracle 電 子 商 務(wù) 應(yīng) 用 CRM ( Customer Relationship Management )、企業(yè)供應(yīng)鏈優(yōu)化應(yīng)用 ( Supply Chain Mana

19、gement ) 的解決方案必須基于先進(jìn)的信息技術(shù)完成，使電子商務(wù)平臺(tái)及電子商 務(wù)應(yīng)用的建設(shè)能夠適應(yīng)其業(yè)務(wù)發(fā)展的要求?；A(chǔ)電子商務(wù)平臺(tái) -企業(yè)門戶會(huì)員管理任何的基于中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用，均通 過統(tǒng)一的會(huì)員安全管理， 客戶化信息的維護(hù)，安全角色的認(rèn)定、分配。安全平臺(tái)中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)為入會(huì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全管理， 基于 KPI 的電子證書的管理，注冊(cè)管理，訪問控制，身份認(rèn)證，加密等安全措 施。新聞中心進(jìn)行行業(yè)動(dòng)態(tài)信息發(fā)布，企業(yè)信息宣傳，使中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子 商務(wù)系統(tǒng)成為行業(yè)電子商務(wù)信息中心。廣告服務(wù)通過廣告活動(dòng)為企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)增加效益。搜索引擎基于整個(gè)中國(guó)生

20、產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)容查詢，全文檢索方式 以及對(duì)多媒體數(shù)據(jù)的查詢。電子商務(wù)平臺(tái)的管理整個(gè)中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的集中管理，為所有客戶提供信 息服務(wù)，郵件系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)信息的管理、統(tǒng)計(jì)、分析，通過電子商務(wù)平 臺(tái)進(jìn)行的電子商務(wù)交易的數(shù)據(jù)的保存，提供相應(yīng)的法律環(huán)境，電子商務(wù)平臺(tái)自身的日常系統(tǒng)維護(hù)等，保證中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系 統(tǒng)正常運(yùn)行。電子商務(wù)平臺(tái)的商務(wù)智能管理通過中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的交易數(shù)據(jù)的挖掘、統(tǒng)計(jì)、 分析，有效地對(duì)商務(wù)平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)方式，市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、預(yù)測(cè)，實(shí)施電 子商務(wù)智能化?？蛻舴?wù)中心( Call Center )隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶日益增多，電子商務(wù)平臺(tái)

21、面臨著越來越多 的客戶服務(wù)的請(qǐng)求和潛在請(qǐng)求，因此希望能建立一個(gè)集中式的、完善 的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè) 務(wù)運(yùn)作，使電子商務(wù)平臺(tái)的呼叫中心有能力成為：咨詢中心、服務(wù)中 心、監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心。面向 企業(yè)的電子商務(wù)系 統(tǒng)企業(yè)銷售、市場(chǎng) 環(huán)節(jié)的 CRM 功能(Customer Relationship Management )1) 個(gè)性化用戶設(shè)置加入中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)可以針對(duì)本企業(yè)不同的 產(chǎn)品，企業(yè)特點(diǎn)等進(jìn)行客戶化的設(shè)置。2) 產(chǎn)品配置通過中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)提供的產(chǎn)品配置功能，使向企 業(yè)及其代理、分銷、供貨商的用

22、戶能自動(dòng)地提出所需產(chǎn)品的各種配置 方案以供訂單系統(tǒng)使用。面向企業(yè)實(shí)施基于 Internet 自動(dòng)采購： Self-Service Purchasing產(chǎn)品/企業(yè)的基于內(nèi)容的名錄管理所有加入中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)及其產(chǎn)品，建立基 于數(shù)據(jù)庫技術(shù)電子名錄 ( Content-based catalog ) ，通過查詢可以得到 相應(yīng)企業(yè)及相應(yīng)產(chǎn)品(價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量等)的詳細(xì)信息；并且產(chǎn)品 / 企業(yè)名錄可以由電子交易中心、 電子商務(wù)平臺(tái)或企業(yè)進(jìn)行維護(hù)。 同時(shí)， 由于建立名稱數(shù)據(jù)庫，使參加企業(yè)的電子商務(wù)系統(tǒng)的企業(yè)可以自由地 進(jìn)行選擇，在整個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)電子交易集市。自助式的采購不論 是

23、通過中國(guó)生 產(chǎn)力信息網(wǎng)電 子商務(wù)系 統(tǒng)進(jìn)行買賣 還是基于Internet 的采購及對(duì)企業(yè)客戶提供的服務(wù)，都可以實(shí)現(xiàn)過程的自動(dòng)化、 電子化，提高效率，降低成本，優(yōu)化整個(gè)價(jià)值鏈。訂單的管理通過訂單的自動(dòng)生成、狀態(tài)跟蹤、訂單的查詢、維護(hù)、更新等功能，完成在中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的基本交易過程，在整個(gè)訂單 管理過程中實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、電子化和網(wǎng)絡(luò)化。合同的管理和訂單管理一樣，合同管理也是電子交易系統(tǒng)重要的功能，通過對(duì)合 同的生成、維護(hù)、查詢及時(shí)掌握交易過程的狀態(tài)。面向企業(yè)及伙伴的基于 Web 的服務(wù)、管理功能： Web Customer庫存的管理庫存特別是企業(yè)的代理商、 分析商的庫存信息， 對(duì)其主體企

24、業(yè)的生產(chǎn)、 經(jīng)營(yíng)有極為重要的要求，是加入中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的企 業(yè)中的基本要求之一，通過電子商務(wù)交易中心提供的庫存管理，可以 及時(shí)、準(zhǔn)確得到其代理商、分析商的目前庫存情況及歷史記錄。企業(yè)對(duì)其客戶的信息管理及 Web 方式的服務(wù)加入電子商務(wù)交易中心的企業(yè)可以通過電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)其客戶的信 息加以有效的管理， 使企業(yè)的營(yíng)銷人員及時(shí)掌握其用戶信息， 通過 Web 方式進(jìn)行有效的服務(wù)，建立知識(shí)庫，客戶關(guān)懷服務(wù)，促銷活動(dòng)等電子 商務(wù)。其他電子商務(wù)應(yīng)用功能網(wǎng)上電子招標(biāo)依托中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)上招標(biāo)，是針對(duì)企業(yè)實(shí)施網(wǎng)上采購、銷售的電子商務(wù)運(yùn)作方式，結(jié)合中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)平

25、臺(tái)，包括安全平臺(tái)、會(huì)員管理、支付平臺(tái)、新聞中心、電 子商務(wù)智能等功能企業(yè)的電子商務(wù)。電子招標(biāo)需求的自動(dòng)處理對(duì)網(wǎng)上實(shí)施電子招標(biāo)過程實(shí)施自動(dòng)化處理，主要包括電子招標(biāo)需求的 生成，電子標(biāo)書的自動(dòng)發(fā)布，電子標(biāo)箱的安全管理，電子標(biāo)書的維護(hù)， 收取過程，基于安全用戶角色的審批過程，開標(biāo)過程，招標(biāo)合同的自 動(dòng)維護(hù)及詢價(jià)處理等過程。網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會(huì)員提供能進(jìn)行網(wǎng)上議 價(jià)、商務(wù)往來的虛擬場(chǎng)所。業(yè)務(wù)功能Oracle 為企業(yè)提供的電子商務(wù)解決方案，具體描述如下功能：名錄管理( E-Catalog )企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)所擁有的企業(yè)及其產(chǎn)品信息，是建立在基于數(shù)據(jù)庫 技術(shù)電子名錄 (

26、Content-based catalog ) 之上的，該電子名錄是該項(xiàng)目 的基礎(chǔ)信息之一，通過搜索引擎查詢或按照行業(yè)和產(chǎn)品分類游覽，可 以方便地找到相應(yīng)企業(yè)的信息及其相應(yīng)產(chǎn)品(價(jià)格、數(shù)量、質(zhì)量等) 的詳細(xì)信息。各個(gè)會(huì)員可以通過瀏覽器方式對(duì)其產(chǎn)品信息進(jìn)行維護(hù)，并實(shí)時(shí)發(fā)布， 同時(shí)提供產(chǎn)品信息托管服務(wù)，幫助沒有維護(hù)技術(shù)能力的企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品 信息的維護(hù)功能。訪問用戶可以通過訪問導(dǎo)航目錄和系統(tǒng)提供的檢索 功能快速地取得想要的產(chǎn)品信息。Requisite Technology 的技術(shù)策略是建立電子化的開放的內(nèi)容服務(wù)器， 通過各種各樣的技術(shù)如 Web方式、XML規(guī)范等產(chǎn)生統(tǒng)一的包括供應(yīng)及 共商品的電子名錄。

27、會(huì)員管理( Membership Management )任何的基于中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的電子商務(wù)應(yīng)用，均通過 統(tǒng)一的會(huì)員安全管理，客戶化信息的維護(hù)，安全角色的認(rèn)定、分配。 中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)為入會(huì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)安全管理，基于 KPI 的電子證書的管理，注冊(cè)管理，訪問控制，身份認(rèn)證，加密等安全措 施。用戶分為會(huì)員和非會(huì)員，會(huì)員又可分為集團(tuán)公司會(huì)員和普通會(huì)員。會(huì)員管理包括：會(huì)員基本信息登記及其用戶信息登記；會(huì)員基本信息維護(hù)；設(shè)定配置文件（Profile ）；允許會(huì)員設(shè)定本企業(yè)用戶的安全角色；會(huì)員企業(yè)內(nèi)部的角色和用戶進(jìn)行維護(hù)；會(huì)員配置文件管理；使用網(wǎng)上競(jìng)標(biāo)及其允許非會(huì)員用戶采用系統(tǒng)提供

28、的臨時(shí)注冊(cè)帳號(hào), 訂單管理?；?Web 采購管理(Supply Chain Management)自助式采購(Self-Service Purchasing )每個(gè)訪問者可以根據(jù)游覽或查詢到的產(chǎn)品和企業(yè)名稱，產(chǎn)生購買訂單,并根據(jù)用戶的類型按以下方式處理。產(chǎn)品生產(chǎn)廠商定時(shí)檢查訂單區(qū)，取得用戶訂單信息，修改訂單狀態(tài)（Accepted, Rejected, Waiting ）,完成銷售處理。Oracle的電子采購方案（In ternet Procureme nt ）可以使用企業(yè)電子 商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的買方通過自助式采購、自動(dòng)處理過程、采購智能化 及戰(zhàn)略資源管理以最好的服務(wù)，最低的成本，最優(yōu)的采購周期

29、獲得最 好的產(chǎn)品和服務(wù)。如下圖所示為買方采購過程,12En ter requisiti onWorkflowon web using on li neapprovalforms andcatalogues3Supplier no tified and delivers directly to youRecord receipt on the web1）在線輸入采購請(qǐng)求或通過名錄提供采購請(qǐng)求2）經(jīng)過工作流進(jìn)行采購審批3）供貨商通知并發(fā)貨4）在線簽收Oracle的解決方案通過工作流、戰(zhàn)略資源管理、名錄管理及決策支持 系統(tǒng)涵蓋交易的全過程，任何采購方可以使用 Web游覽器通過對(duì)在線 名錄查詢得到所需

30、產(chǎn)品或服務(wù)并自助生成包括采購信息的采購請(qǐng)求，生成的采購請(qǐng)求通過公司管理組織的審批工作流自動(dòng)對(duì)采購請(qǐng)求進(jìn)行 管理，審核，批準(zhǔn)。采購的訂單自動(dòng)匯總并傳送至供貨商進(jìn)行處理。訂單的狀態(tài)從請(qǐng)求到貨品接收各階段都可以跟蹤、查詢，一旦貨品或 服務(wù)交付，其信息返回初始訂單項(xiàng)標(biāo)明貨品的質(zhì)量、數(shù)量及交接時(shí)間 使訂單完整；同時(shí)，供貨商的商業(yè)信譽(yù)狀況等信息也將保留。所有交易數(shù)據(jù)將保留在 Oracle數(shù)據(jù)倉庫中用來供作統(tǒng)計(jì)、分析、比較 等決策支持系統(tǒng)使用。訂單管理(Order Management )1:1 廣告服務(wù)(Ad Serving )根據(jù)不同用戶的興趣有針對(duì)性的發(fā)送各種類型的廣告。具體的實(shí)現(xiàn)原 理是：服務(wù)器根據(jù)

31、WEB站點(diǎn)提供的信息(瀏覽器類型，操作系統(tǒng)平臺(tái), 頁面內(nèi)容和用戶登記信息），利用現(xiàn)有的廣告庫存情況，決定發(fā)往用 戶頁面的廣告內(nèi)容。廣告管理設(shè)定廣告系統(tǒng)的各種管理信息，包括廣告播出的內(nèi)容、次數(shù)、間隔時(shí) 間以及位置等參數(shù)，避免在同一網(wǎng)頁出現(xiàn)相互競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的廣告和不合 適的廣告尺寸。另外，通過設(shè)置參數(shù)，限制同一廣告在同一用戶頁面 出現(xiàn)的次數(shù)。廣告統(tǒng)計(jì)、分析根據(jù)廣告服務(wù)器的統(tǒng)計(jì)，生成各種類型的系統(tǒng)分析報(bào)告。這些報(bào)告可 以應(yīng)客戶的要求實(shí)時(shí)生成，也可以定時(shí)通過運(yùn)行后臺(tái)批處理程序生成, 供管理和查詢。報(bào)告主要包括：廣告訪問報(bào)告：訪問次數(shù)，訪問者所屬群體，訪問時(shí)間范圍和各種頻 度。效果分析報(bào)告：廣告的總體印象，

32、被點(diǎn)擊的次數(shù)，廣告的投入產(chǎn)出效 計(jì)費(fèi)報(bào)告：根據(jù)計(jì)費(fèi)表,被訪問情況，統(tǒng)計(jì)單個(gè)廣告或企業(yè)的費(fèi)用并產(chǎn) 生報(bào)表。在線交易（Trading Online - B2B Auction/Bidding）為進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站的用戶（包括會(huì)員及非會(huì)員）提供商品交易的場(chǎng)所， 通過在線商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行買賣活動(dòng)，而且是一種特殊的商品交易形式。 其中應(yīng)有如下限制：參加銷售活動(dòng)的用戶應(yīng)限制為會(huì)員；采購用戶可以為會(huì)員，也允許非會(huì)員進(jìn)行購買活動(dòng)，但信用等級(jí)下 降；銷售、購買活動(dòng)均為需求活動(dòng)，最終交易過程、行為應(yīng)在自助式采 購過程中完成，并其訂單在Order management管理。在線交易活動(dòng)應(yīng)分為銷售、購買功能。1）銷售模塊（Au

33、ction ）通過此功能實(shí)現(xiàn)會(huì)員商品的銷售，通過發(fā)布銷售需求進(jìn)行。2）購買活動(dòng)（Bidding ）購買活動(dòng)可以允許非會(huì)員進(jìn)行，或會(huì)員身份進(jìn)行，對(duì)于非會(huì)員應(yīng)有如 下要求：進(jìn)行購買活動(dòng)，要求進(jìn)行用戶注冊(cè)，取得臨時(shí)會(huì)員資格，并在一定 時(shí)間內(nèi)進(jìn)行CA認(rèn)證以保證購買活動(dòng)僉有效；同時(shí)在認(rèn)證期間有信 用標(biāo)明； 警告會(huì)員用戶與非會(huì)員交易時(shí)注意信用等級(jí)，若在非會(huì)員進(jìn)行認(rèn)證 期間，與其進(jìn)行交易有欺詐危險(xiǎn)性存在。供應(yīng)商管理Oracle Web Suppliers, 作為 Oracle In ternet Procureme nt 解決方案的 一部分，讓經(jīng)過系統(tǒng)認(rèn)證的供貨商使用標(biāo)準(zhǔn)的 Web游覽器執(zhí)行如訂單 履行狀態(tài)

34、的監(jiān)控、貨品接收的情況、采購方的信息、采購過程的決策 分析等業(yè)務(wù)功能。同時(shí)提供訂單的在線接收、確認(rèn)功能及訂單處理功此外，供貨商的產(chǎn)品名錄將由供貨商經(jīng)常、自助式維護(hù)Bla nket Agreeme ntOracle Web Suppliers 擴(kuò)展了供應(yīng)鏈的管理，使供應(yīng)商能安全、有效 與其客戶的數(shù)據(jù)交換，提供供應(yīng)商與客戶的管理渠道，如長(zhǎng)期合作關(guān) 系或貨品、服務(wù)的實(shí)施，改善供應(yīng)商與客戶的關(guān)系。網(wǎng)上談判系統(tǒng)為加入中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的所有會(huì)員提供能進(jìn)行網(wǎng)上議 價(jià)、商務(wù)往來的虛擬場(chǎng)所。商品需求和訂單還價(jià)磋商/確認(rèn)訂單網(wǎng)上談判系統(tǒng)功能如下圖描述所示確認(rèn)還價(jià) 網(wǎng)上簽約電子集市Oracle Exch

35、a nge 是開放的、基于企業(yè)-企業(yè)(bus in ess-to-bus in ess ) 在線的集市解決方案。其可以使任何米購商利用任何米購手段米購在 集市中的任何商品。企業(yè)及其下屬子公司或與其他用戶利用Oracle Exchange解決方案建立的電子集市，使在其中的會(huì)員成為供應(yīng)商，同時(shí)也是采購商，通過 各種管理方法及交易手段實(shí)施電子商務(wù)的商品及服務(wù)交易、實(shí)施。支持與服務(wù)使企業(yè)對(duì)其下屬子公司或?qū)ψ罱K用戶，進(jìn)行服務(wù)、支持，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)/支持產(chǎn)品、維修等的項(xiàng)目的記錄保存、維護(hù)、查詢。同時(shí)提供如培訓(xùn)等服務(wù)。加入電子商務(wù)交易中心的企業(yè)可以通過電子商務(wù)平臺(tái)，對(duì)其客戶的信 息加以有效的管理，使企業(yè)

36、的營(yíng)銷人員及時(shí)掌握其用戶信息，通過Web 方式進(jìn)行的服務(wù)，建立知識(shí)庫，客戶關(guān)懷服務(wù)，促銷活動(dòng)等電子商務(wù)。結(jié)合客戶服務(wù)中心(Call Center),可以建立企業(yè)的在線服務(wù)中心, 負(fù)責(zé)信息的查詢、業(yè)務(wù)處理、發(fā)布、用戶投訴反響等服務(wù)?？蛻舴?wù)中心(Call Center)隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶日益增多，電子商務(wù)平臺(tái)面臨著越來越多 的客戶服務(wù)的請(qǐng)求和潛在請(qǐng)求，因此希望能建立一個(gè)集中式的、完善 的呼叫中心系統(tǒng)，更好地支持中國(guó)生產(chǎn)力信息網(wǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù) 運(yùn)作，使電子商務(wù)平臺(tái)的呼叫中心有能力成為：咨詢中心、服務(wù)中心、 監(jiān)控中心、投訴中心、人性化的電子商務(wù)中心?？梢钥闯觯ㄟ^Oracle電子商務(wù)解決方

37、案，可以實(shí)現(xiàn)真正的商務(wù)-商務(wù) (busi ness-to-busi ness )基于In ternet的新的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)運(yùn)作模 式。通過對(duì)現(xiàn)有及潛在的客戶提供更多、更深入的電子商務(wù)服務(wù)，為 企業(yè)擴(kuò)展海內(nèi)、外市場(chǎng)，增強(qiáng)企業(yè)品牌效應(yīng)，挖掘客戶，擴(kuò)展新的市 場(chǎng)機(jī)會(huì)。為客戶提供安全、有效的商業(yè)運(yùn)作手段、交易，從而與客戶 建立廣泛、深入、持久、密切的關(guān)系，拓展、改善客戶服務(wù)，提高客 戶滿意度。提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率；通過實(shí)施更多的自助式應(yīng)用，提高效 率、降底成本，同時(shí)改善客戶服務(wù)，為企業(yè)帶來更多的增值。如圖所示為Oracle對(duì)于基于Web方式的采購的結(jié)構(gòu)描述ontcnt & Supplier Mgmt Se

38、rvicesiuyerl SrtualOracle Internet Procurement 結(jié)構(gòu)示意圖StictronlcCatalogs fromechnoioqi采購智能化(Comprehensive Purchasing Intelligenee)從簡(jiǎn)單的基于Web的報(bào)表到復(fù)雜的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的實(shí)施，幫助用戶分 析、優(yōu)化過程，提高性能價(jià)格比，捕獲商機(jī)，降底成本；自助方式采購 (Self-service purchasing)對(duì)所有采購提供最優(yōu)方式，減少采購過程中的費(fèi)用，提高執(zhí)行效率。自助向?qū)夸?(Self-Guiding Catalog)使用戶能通過便捷的、基于 Web 方式、內(nèi)容管理

39、的目錄結(jié)構(gòu)，快速、 準(zhǔn)確查詢到相關(guān)信息。100% 過程自動(dòng)化 (100% Lifecycle automation) 能夠?qū)崿F(xiàn)從訂單、審批、接受到支付等全過程的工作流程自動(dòng)化，對(duì) 整修業(yè)務(wù)流程實(shí)施管理與監(jiān)控。供應(yīng)商的協(xié)作 (Supplier Collaboration)供應(yīng)商通過基于 Web 的電子商務(wù)應(yīng)用，快速獲得從業(yè)務(wù)交易到統(tǒng)計(jì)結(jié) 果等的相關(guān)信息，幫助最終用戶高效完成全面采購過程。全球化解決方案 (Global Solution)基于 Oracle 的電子商務(wù)解決方案，可以為任何規(guī)模的企業(yè)提供培訓(xùn)、 實(shí)施、支持等服務(wù)，并同時(shí)支持多語言及多幣種。全部商品及服務(wù) (All Products a

40、nd Services)Oracle 電子商務(wù)解決可以管理包括企業(yè)產(chǎn)品、過程管理、 MRO 、企業(yè) 資產(chǎn)等所有企業(yè)所含的任何商品及提供服務(wù)。由上圖可以看出， Oracle 電子商務(wù)采購方案，是一種商務(wù) - 商務(wù) (business-to-business ) 的解決方案，使用企業(yè)、供應(yīng)商間通過基于內(nèi) 容的目錄管理，安全的交易。Oracle Internet Procurement 工作模式基于 Oracle 的采購方案，在企業(yè)實(shí)施的電子采購過程中，可以幫助實(shí) 現(xiàn)企業(yè)：戰(zhàn)略資源管理規(guī)劃企業(yè)在采購過程中的總費(fèi)用，捕獲企業(yè)采購渠道上的購買行為及 費(fèi)用，對(duì)供應(yīng)商的全面評(píng)估，通過 Web 方式與供應(yīng)商信

41、息交流，優(yōu)化 采購流程。自助服務(wù)采購商務(wù)過程與企業(yè)管理的信息同步， 合同、產(chǎn)品目錄等的自我導(dǎo)向， 實(shí)現(xiàn)最優(yōu)管理，提高效率。采購過程自動(dòng)化企業(yè)與供應(yīng)商實(shí)施自動(dòng)交易，減少采購過程的時(shí)間、費(fèi)用，在采購、 訂單、支付等過程中全面實(shí)現(xiàn)交易自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化。俄應(yīng)商管理“管理jOracle In ternet 采購解決方案(Procureme nt )Oracle的基于CRM的電子商務(wù)Oracle 的 CRMCRM( Customer Relatio nship Man ageme nt )是使電子商務(wù)過程自動(dòng)化并改善銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的 商業(yè)流程，其目標(biāo)是縮短銷售周期

42、和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展 業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)及渠道以及提高客戶價(jià)值、滿意度、贏利性和忠 實(shí)度。Oracle CRM 描述Oracle有著成熟、完整的CRM解決方案，目前已經(jīng)有200客戶實(shí)施或 正在實(shí)施，包括 American Electric Power, British Telecom, AmericanManagement Association, TRM 及ShopHome 等。Oracle公司能成 功實(shí)施CRM電子商務(wù)，是由于其客戶智能、渠道管理、基于 In ternet 的技術(shù)應(yīng)用體系?？蛻糁悄芸蛻糁悄苤缚缍鄠€(gè)別Oracle應(yīng)用模塊以及跨各行業(yè)進(jìn)行的客戶信息的 分析，聯(lián)結(jié)各種市

43、場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的能力，如按預(yù)定的財(cái)務(wù)結(jié)果執(zhí)行一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷行為的能力，使企業(yè)能夠改進(jìn)其市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)的有效性。Oracle CRM智能管理，可提供報(bào)告、分析和商業(yè)智能功能，使經(jīng)營(yíng)者 能針對(duì)所有客戶活動(dòng)加以統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)。渠道管理Oracle對(duì)渠道的管理，使用企業(yè)能利用Oracle CRM模塊跨多部門、多 渠道協(xié)同工作，如一個(gè)別Web上的用戶可以通過 Oracle的知識(shí)庫(Knowledge Base )訪問技術(shù)支持中心的信息，并把其信息、請(qǐng)求自 動(dòng)發(fā)放到其他應(yīng)用中；或使企業(yè)對(duì)其各種渠道的庫存、服務(wù)信息加以 管理?；贗n ternet技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)Oracle深刻理解企業(yè)實(shí)施和維護(hù)一個(gè) Clie

44、nt/Server需付出的高昂費(fèi)用 和難處，因此，Oracle對(duì)其應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)并使 其符合In ternet的計(jì)算模型。該模型是將應(yīng)用都放在標(biāo)準(zhǔn)的集中的服務(wù) 上,因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)更加容易，同時(shí)還能使用戶通過 標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器基于Web方式訪問應(yīng)用系統(tǒng)。Oracle CRM 結(jié)構(gòu)Oracle CRM是由銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)、電子商務(wù)等組成。Market ing*Sales+ServiceE1 *CA:IL-P斤EKRAMMMOfkenngO50Cfe wmrrkMO5raCeO50?CfeCwSftjmferCarfeFFedSes MobbeepPDAAO5f0Cfe

45、甲fediSerrVtce MobbeepPDArFn ecac - enDO Mbe wOrracfeOrraftifeMatlrkeingJinlifeijgenice CisstomaHiInejigeaceeOsoCfe iwortOracle CRM 模塊Oracle CRM滿足了企業(yè)對(duì)于企業(yè)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、 基于Web等方式 進(jìn)行的客戶支持功能，通過商務(wù)智能、渠道管理及基于In ternet的應(yīng)用 體系及強(qiáng)大的后端ERP集成支持，使企業(yè)減少營(yíng)銷的環(huán)節(jié)，提高效率, 擴(kuò)展市場(chǎng)。Oracle Web CustomerWeb Customer是Oracle CRM中重要的電子商務(wù)模塊，其是

46、提供基于Web 方式的渠道管理及自助式銷售的 Business - Business 的產(chǎn)品。與 Oracle 其他電子商務(wù)應(yīng)用結(jié)合為客戶提供易用，可以客戶化的、服務(wù) 請(qǐng)求自動(dòng)處理、訂單查詢處理及與客戶服務(wù)中心 ( Call Center ) 集成等 功能。優(yōu)化價(jià)值鏈Oracle Web Customer 緊密地與 Oracle 其他電子商務(wù)應(yīng)用集成，減少 管理費(fèi)用、制造及實(shí)施等的費(fèi)用。通過 Oracle Web Customer ，企業(yè) 的商業(yè)伙伴可能直接對(duì)企業(yè)下單，產(chǎn)品查詢，及對(duì)產(chǎn)品配置等，在企 業(yè)營(yíng)銷過程及各環(huán)節(jié)中實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，提高效率，降低成本，優(yōu)化 價(jià)值鏈。自助式電子商務(wù)模式Ora

47、cle Web Customer 提供自助式電子商務(wù)模式， 使企業(yè)能自動(dòng)地在 營(yíng)銷、信息管理等方面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化、電子化，完成企業(yè)與其伙伴間的 電子商務(wù)過程。其中包括Web店面(Web Store )，客戶化管理，特別是與 Oracle CallCenter 集成，自助式用戶管理等功能模塊。Web 配置： Web ConfiguratorOracle Web Configurator 是為客戶提供自動(dòng)訂單配置功能，通過Internet 進(jìn)行產(chǎn)品的訂購配置并把此產(chǎn)品配置接入訂單自動(dòng)處理系統(tǒng)?；赪eb的客戶服務(wù)通過 Oracle Web Customer ，企業(yè)及其商業(yè)伙伴可能將產(chǎn)品、服務(wù)、 支持等

48、放入網(wǎng)上，客戶可以對(duì)所提供的基于知識(shí)庫( KnowledgeBase )的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行選擇并享受服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)請(qǐng)求等查詢， 自動(dòng)響應(yīng)。Oracle 商務(wù)智能管理 ( Business Intelligence )任何形式的商業(yè)活動(dòng)，都離不開對(duì)交易、經(jīng)營(yíng)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)、分析及預(yù) 測(cè)等商務(wù)智能功能，電子商務(wù)更是需要商務(wù)智能管理。通過商務(wù)智能管理，企業(yè)可以對(duì)在電子采購、銷售、運(yùn)輸、庫存管理、財(cái)務(wù)等所有 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析及預(yù)測(cè)。全面掌握、 管理經(jīng)營(yíng)的商務(wù)活動(dòng)。同時(shí)，商務(wù)智能也是Oracle電子商務(wù)解決的重要組成部份。mi rehouseOracle商務(wù)智能結(jié)構(gòu)示意*Paso

49、,基于Oracle電子商務(wù)解決萬案的商務(wù)智能系統(tǒng)包括：Oracle Discoverer 產(chǎn)品和 Oracle Express 系統(tǒng)產(chǎn)品。Oracle的客尸服務(wù)中心呼叫中心是通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)和通訊技術(shù)相結(jié)合，通過電話聲訊 的形式接觸客戶，并向用戶提供服務(wù)的新途徑。它是伴隨國(guó)外服務(wù)業(yè) 的發(fā)展和服務(wù)水平提高而發(fā)展起來的一種新興朝陽產(chǎn)業(yè)。而作為廣大 的商家，不論是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)，呼叫中心則都是與客戶建 立聯(lián)系及自身有效溝通的新媒介，是沒有磚瓦的營(yíng)業(yè)廳。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，客戶日益增多，目前企業(yè)面臨著越來越多的客 戶服務(wù)的請(qǐng)求和潛在請(qǐng)求，因此企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)全國(guó)集中式的、完善 的、大型的呼叫

50、中心系統(tǒng)，更好地支持公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作，使企業(yè)的呼 叫中心有能力成為：1）作為資訊中心：對(duì)已有和潛在用戶提供產(chǎn)品信息咨詢、 訂單資料查詢、遠(yuǎn)程信息 資料送達(dá)及統(tǒng)計(jì)分析；對(duì)總公司業(yè)務(wù)部門及企業(yè)下屬子公司、 供應(yīng)站等各業(yè)務(wù)部門提供資訊、公司信息、客戶資源等在線幫助和支持； 對(duì)公司內(nèi)勤及相關(guān)部門和管理階層提供信息資訊參考和決策依據(jù)；2) 作為售后服務(wù)中心在電子采購處理方面提供服務(wù)；在營(yíng)銷方面實(shí)現(xiàn)售后回訪、跟蹤調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析功能；滿足售后附加價(jià)值服務(wù)的需求，如：用戶申請(qǐng)、特約企業(yè)查詢、轉(zhuǎn)介、急難援助之咨詢，轉(zhuǎn)介道路、行政支援、救援等；3) 作為監(jiān)控中心通過對(duì)公司業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷、采購、財(cái)務(wù)，

51、咨詢等部門及人員工作量 KPI 指標(biāo)的監(jiān)控考核； 通過電話回訪、電話監(jiān)聽和錄音來實(shí)現(xiàn)對(duì)“一線”營(yíng)銷、采購、 運(yùn)輸及咨詢座席等隊(duì)伍運(yùn)作流程、 工作質(zhì)量、客戶滿意度的監(jiān)控、 考核； 通過工作流跟蹤來實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)勤各職能部門和人員的工作時(shí)效、 質(zhì)量等指標(biāo)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控和考核；4) 作為反應(yīng)中心對(duì)企業(yè)營(yíng)銷、采購、財(cái)務(wù)，咨詢等部門即時(shí)資訊的需求，提供后 臺(tái)支持；對(duì)客戶即時(shí)需求， 包括報(bào)案、急難援助等提供多部門、快速及時(shí) 準(zhǔn)確的整合反應(yīng)和處理；對(duì)于突發(fā)性政策風(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)難事件提供及時(shí)的反應(yīng)；5) 作為投訴中心滿足時(shí)時(shí)錄音， 快速記錄、同步轉(zhuǎn)移、標(biāo)準(zhǔn)語言及案例提示等輔 助功效；滿足歸類存檔(文字，錄音)、統(tǒng)計(jì)分析之功效

52、； 滿足快速提取，集成建檔備案、網(wǎng)上培訓(xùn)教導(dǎo)之需；6) 作為人性化的電子商務(wù)中心 滿足對(duì)客戶信息資料的統(tǒng)計(jì)分析，將市場(chǎng)及客戶群進(jìn)行歸類細(xì) 化，提供電子行銷渠道和對(duì)營(yíng)銷市場(chǎng)的分析和決策之功效； 針對(duì)特定市場(chǎng)和特定客戶群， 滿足電話行銷、 網(wǎng)路行銷和人工行 銷的后援支持；提供自助式，協(xié)助式(后臺(tái)座席支持)的電子商務(wù)服務(wù)；7) 作為市場(chǎng)調(diào)研中心通過電話回訪、 市場(chǎng)調(diào)查、典型案例等對(duì)反饋信息分析研究，提 供產(chǎn)品條款、精算、營(yíng)銷、保全等“客戶呼聲”；根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果提供“市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)檢討”和“市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)”的依據(jù)，供相關(guān)部門和決策層做出“修正”和“策劃”；8) 作為業(yè)務(wù)輔助管理和激勵(lì)中心及時(shí)反映 “一線”呼

53、聲， 拉近客戶與公司業(yè)務(wù)人員與公司高層的 距離；及時(shí)通過短消息、圖文傳真、 E-mail 等通報(bào)業(yè)營(yíng)銷動(dòng)態(tài)、業(yè)績(jī)戰(zhàn) 報(bào)、傭金查詢等，成為營(yíng)銷部、營(yíng)業(yè)區(qū)的“助理”；總體解決方案結(jié)構(gòu)總體解決方案結(jié)構(gòu)圖如下:尙域網(wǎng) (TCP/IP)客戶來電按號(hào). 800卡銷售操雪平育 咖+技術(shù)支持中心800 *客戶支禱中心IVK匝盤誦脊聞柞機(jī)公共電話 網(wǎng)絡(luò)AO)啡話EI對(duì)措罠機(jī)(CAQ鱗暫撰作平(J(TAU)1-1富戶黃系背師麻竦JU雲(yún)；3客戶數(shù)極陣Oracle AppsOracle呼叫中心解決方案的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)說明：ACD( Automatic Caller Distributen) 自動(dòng)排隊(duì)機(jī)：在 Call Cen

54、ter 中 作為交換接入設(shè)備。IVR(I nteractive Voice Response)交互語音應(yīng)答機(jī)：是交互式語音應(yīng)答服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)流程控制，在自動(dòng)流程運(yùn)行過程中，將會(huì)調(diào) 用語音資源和傳真資源，用于語音的播放和傳真的收發(fā)。座席：完成電話的人工受理，它和交換機(jī)通過語音信令鏈路相連； 并與系統(tǒng)服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)話務(wù)員業(yè)務(wù)操作。傳真服務(wù)器：可用于呼叫中心的對(duì)外傳真業(yè)務(wù)。CRM系統(tǒng)服務(wù)器：集中管理系統(tǒng)服務(wù)信息，負(fù)責(zé)處理座席和自動(dòng) 流程提交的交易，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全和安全管理。Oracle Apps 數(shù)據(jù)庫： 統(tǒng)一存放呼叫中心所需要的信息。 為座席提 供必要的數(shù)據(jù)信息。通過 OTM (Oracle

55、Telephony Manager ) ，Oracle 呼叫中心解決方案 能夠與多種ACD、IVR平臺(tái)集成，如下圖所示：Oracle是唯一一家能提供全面呼叫中心解決方案的供應(yīng)商，它支持呼 進(jìn)、呼出和混合呼叫、也支持基于 CTI的應(yīng)用產(chǎn)品比如Customer Care 和Telesales、也支持針對(duì)呼叫中心的或整個(gè)企業(yè)級(jí)的商業(yè)智能、還支 持與CRM或ERP之間即插即用式的集成等等。 另外Oracle技術(shù)在呼叫 中心解決方案中得到了充分的發(fā)揮，使這種呼叫中心解決方案基于因 特網(wǎng)的應(yīng)用、具有Web回叫功能以及一個(gè)強(qiáng)大的CTI平臺(tái)。Oracle的解決方案提供了與ACD/PBX和IVR即插即用式的連接

56、，并且 支持多種ACD平臺(tái)。Call Center在企業(yè)的業(yè)務(wù)功能介紹歸納起來，我們認(rèn)為企業(yè)的呼叫中心應(yīng)具備以下功能：信息咨詢（語音、傳真、人工）集成的客戶交流渠道（Web/Call Center/Mobile ）。與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成。產(chǎn)品/服務(wù)銷售。傳真收發(fā)、留言服務(wù)、電子郵件服務(wù)等。統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控和分析與企業(yè)的CRM和電子商務(wù)解決方案集成。Call Cen ter Applicati ons利用Call Center技術(shù)及應(yīng)用軟件，通過確保企業(yè)公司在所需時(shí)能得到 需要調(diào)用的系統(tǒng)信息，以滿足客戶，響應(yīng)客戶的問題或抱怨，使企業(yè) 能夠與進(jìn)行客戶高質(zhì)量的交互?；谄髽I(yè)需要的Call Center的特點(diǎn)是有很多機(jī)構(gòu)處理呼進(jìn)呼叫（查詢 保單、核保請(qǐng)求等），呼出呼叫（遠(yuǎn)程銷售/遠(yuǎn)程營(yíng)銷）或?qū)烧叨继?理。最佳Call Center方案必須提供高度有效的工具，可以在大型 Call Center中引導(dǎo)沒受過多少訓(xùn)練的座