導(dǎo)購員銷售技巧匯編1

1、導(dǎo)購員銷售技巧匯編一、 怎樣學(xué)習(xí)商品知識 導(dǎo)言：在新商品層出不窮、日新月異的時(shí)代，作為導(dǎo)購員，光靠微笑和良好的服務(wù)心態(tài)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了滿足顧客的要求，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)商品的各種知識，只有 對商品有了相當(dāng)程度的認(rèn)識和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么”做好顧客的生活顧問。一、何謂商品知識？ 所謂商品知識是為顧客提供“商品情報(bào)”“流行資訊”“生活信息”，并深入生活層面的服務(wù)，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術(shù)知識。今天，對顧客生活而言的商品定位，即商品對顧客的生活究竟有什么好處，越發(fā)受到重視。二、必須了解的商品知識1、商品的名稱、品牌、產(chǎn)地2、商品的原

2、材料、材質(zhì)（成分），工藝流程以及性能用途3、商品的使用方法4、將商品的特性轉(zhuǎn)化為對顧客的益處5、商品的保養(yǎng)及日常維護(hù)方法6、其他商品知識：商品的價(jià)格、種類、顏色、規(guī)格、型號、款式、功能特征、制造流程、先進(jìn)程度、推廣要點(diǎn)等。7、商品的市場行情、流通路徑等三、學(xué)習(xí)商品知識的方法1、收集商品知識的方法 通過平常的營業(yè)活動，由上司那里學(xué)到。 從制造工廠、生產(chǎn)地那里學(xué)習(xí)制造工藝或生活體驗(yàn) 由廠商展示會獲得流行資訊 由公司銷售人員，取得市場供需狀況、價(jià)格變動等一手消息 對報(bào)紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報(bào) 自己親自使用商品，以體會使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn) 由顧客的反映、經(jīng)驗(yàn)交談中學(xué)習(xí) 向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)2、學(xué)習(xí)商品知

3、識的心態(tài) 對于銷售的商品，是否努力吸收知識 面臨顧客時(shí)，是否能活用所吸收的知識及他人的經(jīng)驗(yàn) 是否經(jīng)常閱讀報(bào)紙、雜志、商品手冊等 是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導(dǎo)購員學(xué)習(xí) 是否咨詢顧客對于商品的感想及意見 對商品安全的標(biāo)識及維護(hù)，是否具備最基本的知識 是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷 是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請教3、成為商品、銷售的專家 知道商品的開發(fā)、改良的歷史 能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較 掌握商品知識的銷售重點(diǎn)二、顧客的類型和應(yīng)對一、顧客是什么？ 對導(dǎo)購員來說，顧客是最重要的。顧客是衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的。導(dǎo)購員應(yīng)

4、該注意1、自己情緒低落時(shí)最好不要工作，以免 得罪顧客；2、對自己討厭的顧客，要以寬容的心態(tài)，從內(nèi)心接受他，否則你的言行會不自覺的流露你對他的反感；3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是 對的。二、顧客的購買動機(jī)1、什么是購買動機(jī)？ 有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。這種特定的需要就決定了人們購買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購買某種商品的原因叫購買動機(jī)，購買動機(jī)取決于顧客的需求和需要。 在實(shí)踐中，研究顧客的購買動機(jī)并非易事，顧客不會把他的全部想法告訴你。顧客的動機(jī)往往是多種多樣的，有的還深藏不露，所以導(dǎo)購員應(yīng)該充分的挖掘顧客的購 買動機(jī)歸根結(jié)底出于

5、什么需求。導(dǎo)購員必須了解顧客的購買動機(jī)，也就是說，要知道顧客在什么思想支配下作出購物選擇的，惟有如此，導(dǎo)購員才能幫助顧客作出明 智的選擇。例如，一個(gè)顧客想買一臺空調(diào)，他的興趣則是在制冷快、售后服務(wù)好和結(jié)實(shí)耐用上。如果導(dǎo)購員總是強(qiáng)調(diào)促銷期間空調(diào)價(jià)格低廉那就大錯特錯了。這個(gè)顧 客肯定會覺得便宜的空調(diào)質(zhì)量一定不會有很好的保證而且也不會結(jié)實(shí)耐用，也即是這臺空調(diào)的特性與他的購買動機(jī)不一致，從而放棄購買。2、一般的購買動機(jī) 消費(fèi)者購買動機(jī)是多樣的，而且很復(fù)雜。就一般的購買動機(jī)來說，可以歸納為三類：本能性動機(jī)、心理性動機(jī)和社會性動機(jī)。本能性動機(jī)：是由人的生理本能需要所引起的購買動機(jī)，如食物、飲料、住房等物資

6、條件，有了這些條件，人類才能生存，他是人類最基本的生存欲望。在商品經(jīng)濟(jì)存在的條件下，就很必然的反映到對商品的購買動機(jī)上。心理性動機(jī)：人的行為不僅受到生理本能的驅(qū)使，還會受到心理活動的支配消費(fèi)者在購買商品前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動。通過認(rèn)識、感情和意識等心理活動過程而引起的購買商品的動機(jī)成為心理性動機(jī)。是消費(fèi)者購買決策的主導(dǎo)因素。心理性動機(jī)分為理智動機(jī)和感情動機(jī)。理智動機(jī)即合理的購買動機(jī)，所考慮的內(nèi)容有：價(jià)格、耗費(fèi)、耐用性、售后服務(wù)、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮 到的某種商品的長期費(fèi)用。這里所講的長期費(fèi)用，即考慮到購買所需的費(fèi)用，也考慮到使用時(shí)所需的使用費(fèi)和維修費(fèi)等，顧客在比較了花費(fèi)和獲益

7、后感到合算，這是 作出的購買決定應(yīng)該說是合理的。合理的購物動機(jī)在所有人的購物活動中確實(shí)起著一定的作用。一般的大型消費(fèi)品和耐用品購買活動中理智動機(jī)所起的作用遠(yuǎn)大于在 日用消費(fèi)品中所起的作用。在生活中，顧客們都期望盡量合理的購買東西，但他們不能完全作到這一點(diǎn)，社會上存在各種各樣的影響因素，會左右人們的購買決定。感情動機(jī)：即帶有感情色彩的購買動機(jī)，他包括許多內(nèi)容，如：安全感、自尊心、娛樂消遣等。人們的感情動機(jī)非常 復(fù)雜，比較常見的有舒適、省力；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；好奇心或創(chuàng)造欲；責(zé)任感等。導(dǎo)購員若想把顧客的購買動機(jī)搞清楚，就要采取觀察其行 為舉動、主動提問、仔細(xì)揣摩其心理的方法。社

8、會性動機(jī)：指由人們的社會自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起的購買商品的動機(jī)。消費(fèi)者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機(jī)。具體購買動機(jī)：在實(shí)際生活中，消費(fèi)者購買動機(jī)要比上面所說的復(fù)雜和具體得多。因?yàn)槊總€(gè)人的興趣、愛好、秉性、志向及經(jīng)濟(jì)條件各不相同，所以在購買動機(jī)上就因人而異，形成了各式各樣的具體購買動機(jī)。追求實(shí)惠的購買動機(jī)：這類顧客選購商品的動機(jī)特征是“實(shí)惠”“實(shí)用”，他們在使用商品時(shí)，特別注重商品的質(zhì) 量、性能和使用方法的實(shí)質(zhì)效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實(shí)用價(jià)值的因素，因?yàn)樗麄冇X得付出的錢一大半是

9、替商家付廣告費(fèi)。 象收入布告的家庭主婦、老年顧客和相當(dāng)一部分城市或非城市購買者常具備這種購買動機(jī)，這類顧客在多數(shù)情況下是在親戚朋友或同事的推薦下才購買某種商品，他 們是中低檔和大眾化商品的主要購買者，對高檔商品、流行商品和非必須消費(fèi)的商品持謹(jǐn)慎購買態(tài)度。追求廉價(jià)的購買動機(jī)：這類顧客選購商品最注重的是“價(jià)格”，個(gè)、對購買環(huán)境和商品的質(zhì)量、外觀、流行性、款 式、顏色等方面要求不高。具有這類購買動機(jī)的人多為經(jīng)濟(jì)收入較低及收入較高但節(jié)儉成習(xí)的顧客，他們喜歡選購特價(jià)、處理、折價(jià)商品，通常是中低檔商品、促銷 品、殘次品、處理積壓品的主要購買者。近幾年來，由于競爭激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折

10、、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要的促銷手段的商 家行列，使得很多消費(fèi)者對不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費(fèi)者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購買動機(jī)的顧客越來越多。追求方便的購買動機(jī)：這類顧客以追求購買過程的簡便、省時(shí)為主要特征，他們的時(shí)間、效率觀念強(qiáng)，希望購買過程 盡可能簡單、迅速，不能容忍煩瑣的手續(xù)和長時(shí)的等候，但對商品本身不大挑剔。多為事業(yè)型的男子。另外，有一類追求方便的顧客，他們作出的購買決策是以一件 商品有多大用處或他使用時(shí)的便利性作為基礎(chǔ)的。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時(shí)間，能有多種用途或可使生活更舒適，那么，他就傾向購買該商品。追求安全的購買動機(jī)：這類顧客以追求

11、“安全”“健康”為主要目的，他們在選購商品時(shí)，往往將使用安全衛(wèi)生、無 副作用、對人體無不舒適感、耐久性、可靠的、牢固的、可免費(fèi)安裝等要求排在前面。對于流行產(chǎn)品和新產(chǎn)品，以及從未使用過的食品、藥品、化裝品、大小家用電 器等商品的購買從來都持謹(jǐn)慎態(tài)度，即便是在導(dǎo)購員的耐心介紹和不厭其煩的接待中，也會出現(xiàn)煩瑣的反復(fù)詢問或是在多類同類產(chǎn)品、多家商家中比較后再做出購買 決定的行為。往往高品質(zhì)的商品、良好的售后保證以及好的名牌商品是這類顧客作出購買的決策的主要因素。（疑慮型）追求美觀的購買動機(jī)：這類顧客在選購商品時(shí)首先注重的是“款式”“顏色”“造型”和“裝飾效果”，其次是實(shí)際使用價(jià)值。其購買的主要目的是對

12、身份、環(huán)境的顯示作用。具有這種購買動機(jī)的人一般多為青年男女，他們是流行產(chǎn)品、高級化妝品、時(shí)裝、飾品等的主要購買者。追求優(yōu)質(zhì)的購買動機(jī)：這類顧客選購商品主要動機(jī)是追求“品質(zhì)”，他們對商品的品牌、質(zhì)量、產(chǎn)地和售后服務(wù)是否完善等問題十分重視。在購買時(shí)，非常有選擇性，往往直奔目的而去或是心中早已有數(shù)，對價(jià)格不予過多考慮。存在這種購買動機(jī)的人往往是經(jīng)濟(jì)條件較好或素質(zhì)較高的人。追求名牌的購買動機(jī)：這類顧客購買商品主要是以“品牌”（商品、廠商、經(jīng)銷商），他們購買時(shí)幾乎不考慮商品的 價(jià)格、質(zhì)量和售后服務(wù)，只想通過購買和使用名牌來顯示自己的身份、地位，得到別人對自己的尊重，從而獲得心理上的滿足。象具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)

13、力和社會地位的顧 客，以及表現(xiàn)欲和炫耀心理極強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般的顧客，他們是國內(nèi)外名牌商品和高檔名貴商品的主要購買者。追求流行的購買動機(jī)：這類顧客主要的購買動機(jī)是“新穎”“流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”，他們特別注重商品的款 式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品的品質(zhì)、實(shí)用性和價(jià)格。象經(jīng)濟(jì)條件較好的青少年和青年消費(fèi)者具有這種購買動機(jī)，他們的時(shí)代感特別強(qiáng)，需求反 映快，反映敏感，容易受外界環(huán)境和社會時(shí)尚的影響，是新款式、新功能的主要購買者。攀比的購買動機(jī)：這類顧客在購買時(shí)不是出于對商品本身的實(shí)際需要，而是為了買回去和別人比較，向別人炫耀，大 多以爭強(qiáng)好勝、不甘落后為特征。這些人的好勝心主要表現(xiàn)

14、在商品的品牌檔次上，在很大程度上取決于自身歸屬的社會群體，具有較大的盲目性。在購買時(shí)，他們往 往不厭其煩的向?qū)з弳T講述他周圍的朋友和同事使用了什么樣的商品或反復(fù)詢問某一商品的流行性。這是，我們要向其重點(diǎn)推介某個(gè)商品的售出率、流行性和超前 性。嗜好購買動機(jī)：這是以滿足個(gè)人特殊愛好或興趣為目的的購買動機(jī)，人們由于生活習(xí)慣、職業(yè)需要、興趣愛好和生活 環(huán)境等原因。這類顧客對商品往往有著豐富的知識和很強(qiáng)的鑒賞力，他們的購買行為取決于個(gè)人的嗜好，一般不受廣告宣傳和導(dǎo)購員的影響，具有集中性、穩(wěn)定性、 經(jīng)常性和持久性的特點(diǎn)。 以上是對顧客購買動機(jī)的大致劃分，但消費(fèi)者在購買過程中的心理動機(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，在同一

15、消費(fèi)者身上，經(jīng)常是幾種動機(jī)交織在一起，很難一一去分類。這就需 要導(dǎo)購員在銷售過程中，細(xì)心觀察、揣摩顧客的心理，了解其真正需求，從而在幾種動機(jī)中透視、挖掘出其中最主要的起著主導(dǎo)作用的真實(shí)動機(jī)。三、影響顧客購買動機(jī)的因素1、商品因素 商品質(zhì)量。商品是滿足消費(fèi)者物質(zhì)和精神需要的基礎(chǔ)，他直接刺激消費(fèi)者的感官，并給予直觀印象，是影響購買動機(jī)的主要因素。商品的生命是質(zhì)量，他是商品的最 基本要求，商品質(zhì)量好，便能促銷購買動機(jī)增強(qiáng)，就暢銷；反之，則會滯銷。那么，商品的質(zhì)量優(yōu)劣程度該如何評價(jià)呢？這是導(dǎo)購員首先要搞清楚的一個(gè)問題。商品 的質(zhì)量是由商品的使用價(jià)值導(dǎo)出的一個(gè)概念。制造商往往強(qiáng)調(diào)商品的技術(shù)性（包括原料、

16、成分、工藝構(gòu)造、款式、顏色、規(guī)格等），而商品在市場上，決不是單純以 這方面為標(biāo)準(zhǔn)，而是著眼于市場上的適應(yīng)程度，因?yàn)樯唐肥且韵M(fèi)者的需求和愛好為中心的，應(yīng)該是技術(shù)性與經(jīng)濟(jì)性兩者的相應(yīng)結(jié)合。eg:在同一家商場，同樣質(zhì) 量的兩種產(chǎn)品，有的為消費(fèi)者所喜愛，有的則無人問津，這表明商品的質(zhì)量不是單純的出于實(shí)用質(zhì)量問題，而是商品質(zhì)量在人們心理上的作用。有些商品的質(zhì)量并不 很好，僅僅由于產(chǎn)地、品牌、裝潢、流行性等與品質(zhì)無關(guān)的差異正好符合人們或某一類消費(fèi)者的喜好和需要。那么這種心理上的“軟質(zhì)量”也可以算作質(zhì)量好的商 品。所以評價(jià)商品質(zhì)量應(yīng)以滿足消費(fèi)者的心理需要為中心，并且能隨著消費(fèi)需求和消費(fèi)潮流的變化而轉(zhuǎn)移，從

17、而使經(jīng)營的商品適應(yīng)于買方市場，擴(kuò)大商品流通，更好 的滿足消費(fèi)者的需求。 商品價(jià)格。商品價(jià)格高會抑制顧客的購買欲望，相反，商品的價(jià)格低則能誘起顧客的購買欲望。比如，近幾年來，由于競爭的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加 入打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經(jīng)濟(jì)收入不高的消費(fèi)者。這使得降價(jià)后商品售出率比以前有很大的提高，說明了商品 價(jià)格對顧客購買行為的影響。從顧客的角度說，商品價(jià)格上每一細(xì)小差別的變化都會牽動他們的心。 顧客既求物美（品牌、質(zhì)量、款式、性能、流行性），又求廉價(jià)（商品本身的廉價(jià)、名牌與名貴商品打折、贈貴賓卡、禮品等）質(zhì)價(jià)需相稱，兩者缺一，都會對顧客失

18、去吸引力。2、媒介因素 媒介是指從商業(yè)角度介紹或引導(dǎo)買賣雙方發(fā)生關(guān)系的人或物。通過人或物等各種形式的廣告把有關(guān)商務(wù)、商品、服務(wù)的知識和信息傳遞給廣大消費(fèi)者，以吸引更多的注意力，使其對商品產(chǎn)生興趣，刺激其購買欲。 廣告介紹。廣告是經(jīng)營活動中傳播信息的重要手段，在制造商、商店和消費(fèi)者之間起著重要的溝通作用。制造商為了打開產(chǎn)品的銷路，商店為了招攬生意，往往通過 廣告宣傳，如電視、電影片頭、報(bào)刊、廣播、路牌、海報(bào)、pop等向廣大消費(fèi)者進(jìn)行公司形象和產(chǎn)品的宣傳以刺激消費(fèi)者的購買動機(jī)。陳列與展示介紹。商業(yè)經(jīng)營者都十分重視本店的商品陳列與導(dǎo)購員樣品展示的賣場工作，因?yàn)樗麑οM(fèi)者購買動機(jī)具有強(qiáng)大的影響力，直接

19、刺激消費(fèi)者的感官，如視 覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，起到了誘導(dǎo)的作用。通過陳列與展示能充分的顯示出商品的具體形象、性能、品質(zhì)、用途，使顧客受到影響，從而產(chǎn)生需求意念和購 買行為。 口頭介紹。1、商店導(dǎo)購員介紹，因?yàn)轭櫩瓦x購商品不一定都是行家，他們往往有一種信賴導(dǎo)購員就是行家的心理，所以導(dǎo)購員的介紹起著左右顧客購買動機(jī)的作 用。2、消費(fèi)者在親戚、朋友、鄰居、同事等周圍社會關(guān)系方面的口頭介紹后，受影響而購買某種商品，我們把他叫做口碑傳播，口碑傳播是要靠商品、商店的長期 良好信譽(yù)建立起來的。3、經(jīng)營因素 經(jīng)營因素又稱服務(wù)因素，是指經(jīng)營上或服務(wù)上能引起消費(fèi)者產(chǎn)生特殊的感情、偏好與信任，使之習(xí)慣于前往該

20、店購物，或吸引一些顧客慕名前來購買的一種因素，即惠顧動機(jī)，這種行為的驅(qū)使來源于： 商店：1、商店經(jīng)營地段適合消費(fèi)者購買地點(diǎn)的選擇，經(jīng)營商店處于鬧市或交通便利的地方，這有利于顧客的購買，同時(shí)也影響消費(fèi)者的購買心理。2、經(jīng)營有特色 的商品或品種齊全，使顧客有充分挑選的余地。3、經(jīng)營環(huán)境與商品陳列十分整潔、明亮、使顧客感受清新、悅目而舒適。4、商店的服務(wù)項(xiàng)目多，處處為消費(fèi)者著 想，事事方便顧客。5、遵守商業(yè)職業(yè)道德，講究商業(yè)信譽(yù)，出售的商品貨真價(jià)實(shí)，退換方便，售后服務(wù)完善，使顧客充分信任。 導(dǎo)購員的服務(wù)。1、正確的禮儀規(guī)范，如服務(wù)主動，態(tài)度熱情，耐心周到，使顧客感覺到在此購物，非常的舒心、愉快。2、

21、導(dǎo)購員的專業(yè)的商品知識和良好的服務(wù)技巧，使顧客真正了解到商品的價(jià)值和如何使用，讓顧客覺得買得舒心，買得放心?？傊?，經(jīng)營因素的諸多方面都能適應(yīng)消費(fèi)者心理活動的特點(diǎn)，滿足他們的要求，從而在消費(fèi)者中創(chuàng)立良好的商店形象。4、社會因素（顧客類型的劃分） 不同的消費(fèi)者，由于受年齡、性別、城鄉(xiāng)、群體、職業(yè)、民族等類型的不同以及生活習(xí)慣、興趣、愛好和個(gè)人性格因素的影響，在對同一件商品的選購過程中往往會 表現(xiàn)出不同的心理差異。因此，導(dǎo)購員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，除了必須掌握顧客在購買商品時(shí)的購買動機(jī)外，還必須了解這些個(gè)性不一、氣質(zhì)不一、形形 色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務(wù)更能迎合顧

22、客的需求心理。 年齡。1、老年顧客：*喜歡購買用慣了的商品，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚朋友的推薦下才去購買未使用過的商品。*購買心理穩(wěn)定，不易受廣 告宣傳的影響。*希望購買質(zhì)量好、價(jià)格公道、方便舒適、結(jié)實(shí)耐用、售后服務(wù)有保障的商品。*購買時(shí)動作緩慢，挑選仔細(xì)，喜歡問長問短。*對導(dǎo)購員的態(tài)度敏 感。2、中年顧客：*多屬于理智購買，購買時(shí)比較自信。*對能夠改善家庭生活條件，節(jié)約家務(wù)勞動時(shí)間，既經(jīng)濟(jì)又質(zhì)量好，還具有裝飾效果的商品感興趣。*喜 歡購買已被證明使用價(jià)值的新產(chǎn)品。中年人，由于他們已經(jīng)成家立業(yè)，生兒育女，并承擔(dān)著家庭責(zé)任，因此，他們具有家庭負(fù)擔(dān)和其他方面的負(fù)擔(dān)，或是經(jīng)濟(jì)條件較

23、好或頭腦價(jià)值觀念較強(qiáng)，所以這類消費(fèi)者講究經(jīng)濟(jì)耐用的心理較為普遍。對待這類顧客，導(dǎo)購員一定要以親切、誠懇、專業(yè)的態(tài)度對待，才能被接受。3、青年顧 客：*具有強(qiáng)烈的生活美感，由于年齡因素，不需要承擔(dān)過多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以對商品價(jià)值觀念較為淡薄，只要是見到自己喜歡的商品，就會產(chǎn)生購買欲望和行 動。*追求檔次、品牌、求新、求奇、求美的心理較為普遍，消費(fèi)時(shí)反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎流行的商品，往往是新產(chǎn)品的第一批購買者。*很多顧客購買能力強(qiáng)， 不過多注重商品的價(jià)格和實(shí)用價(jià)值。*導(dǎo)購員要迎合此類顧客的求新、求奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推介目前較為流行、前衛(wèi)的商品，并強(qiáng)調(diào)此商品的新 特點(diǎn)、新功能、新用途。

24、 性別。1、男顧客：*多數(shù)是有目的購買和理智型購買，比較自信，不喜歡導(dǎo)購員過分熱情或喋喋不休的介紹。*購買動機(jī)常具有被動性（雖然在購買前選擇好了購 買對象，但面對簡短的、自信的、專業(yè)的介紹，他們往往會很快改變主意，聽從導(dǎo)購員的意見）*選擇商品以其用途、質(zhì)量、性能、功能為主，價(jià)格因素作用相對較 小。*希望迅速成交，對排隊(duì)等候缺乏耐性。2、女顧客：*購買動機(jī)具有主動性、靈活性和沖動性。*購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素的影響，購買行為受情緒影 響較大。*樂于接受導(dǎo)購員的建議。*挑選商品十分細(xì)致，首先注重的是商品的流行性、外觀、款式、品牌和價(jià)格，其次是商品的價(jià)格和售后服務(wù)。*女性天生有強(qiáng) 烈、持久的愛美

25、心理，使她們在服裝、鞋帽、化妝品方面的需求格外突出，另外，在生活消費(fèi)品方面，如日常生活用品、食品、裝飾品、中高檔耐用品等方面，女性 的熱心程度和決心購買程度的決策權(quán)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性，因?yàn)樗齻円獪p少家庭勞動時(shí)間和精力的耗費(fèi)，從而騰出時(shí)間到服裝店、美容店等去享受生活的樂趣。所以我們 要研究女性的消費(fèi)心理，因?yàn)檫@是非常具有實(shí)際意義的（并非忽視男性） 性格：1、理智型*購買前非常注重收集有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護(hù)等方面的各種信息，購買決定以對商品知識和客觀判斷為 依據(jù)。*購買過程較長（重復(fù)瀏覽多家商店，并善于在同類產(chǎn)品中比較挑選），且繁瑣，從不急于作出購買決定，在購買中經(jīng)

26、常不動聲色。*購買時(shí)喜歡獨(dú)立思考， 不喜歡導(dǎo)購員的過多介紹。2、沖動型：*購買決定易受外部刺激影響。*購買目的不明顯，常常是即興購買。*常憑個(gè)人直覺、對商品的外觀印象以及導(dǎo)購員的熱 情推介來迅速作出購買決定，行動果斷，事后易后悔。*喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。3、情感型：*購買行為受個(gè)人的情緒和情感支配，往往沒有明確的購買目的 （即使在女朋友或同事的推薦下，也會在購買商品的瀏覽過程中受自我情緒與情感的支配）*比較愿意接受導(dǎo)購員的建議。*想象力和聯(lián)想力較為豐富，購買中情緒 易波動。4、疑慮型：*性格內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩。*購買時(shí)缺乏自信，同時(shí)對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重。*選購商品時(shí)

27、行動遲緩，反復(fù)在同 類產(chǎn)品中詢問、挑選和比較，費(fèi)時(shí)較多。*購買中猶豫不決事后易后悔。5、隨意型：*缺乏購買經(jīng)驗(yàn)。在購買中常不知所措，所以樂于聽取導(dǎo)購員意見，希望從中 得到幫助。*對商品不會過多挑剔。6、習(xí)慣型：*憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買商品，不易受廣告宣傳和導(dǎo)購員的影響。*通常有目的的購買，購買過程迅速。*對流 行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。7、專家型：*認(rèn)為導(dǎo)購員與顧客之間是對立的利益關(guān)系。*自我意識很強(qiáng)，購買過程中常自信為自己的觀念絕對正確，經(jīng)常會考驗(yàn)我們 的知識能力。*脾氣較暴躁，易于發(fā)火。*當(dāng)我們遇到或察覺到這類刺頭類型顧客時(shí)最好隨他選擇，待對方發(fā)問時(shí)再上前為其說明商品的特征即可三、客購買過程

28、中的心理變化與階段性 一名好的導(dǎo)購員，是要懂得顧客心理的人，能針對不同顧客運(yùn)用不同的銷售服務(wù)技巧，一個(gè)失敗的導(dǎo)購員主要是由于不懂顧客在購買商品的過程實(shí)際上是一系列的心理活動，總認(rèn)為是“看-收錢-拿貨”這么簡單。二、顧客在購買過程中的心理變化1、購買過程中心理變化圖購買過程，是消費(fèi)者的購買需要、購買動機(jī)、購買行為三者統(tǒng)一的過程，三者的相互關(guān)系是購買動機(jī)是建立在購買需要的基礎(chǔ)上的，而購買動機(jī)支配著購買行為。通常，只有人感覺到對某種商品的需要，而且已發(fā)展到動機(jī)時(shí)，才會走到商店。其實(shí)顧客進(jìn)入商店之前，可能已經(jīng)預(yù)先有了所想購買的某種商品的形象。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概

29、念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽商品的過程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購商品的過程實(shí)際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動，他往往是逐漸展開并具有一定的階段性的。這里就顧客的心理活動進(jìn)行分析： 留意/注視。留意/注視是顧客心理活動的一種積極狀態(tài)，使心理活動具有一定的方向。當(dāng)顧客想買一件商品正在瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視在電內(nèi)陳列的商品，看看能否尋到預(yù)先所想購買的品牌、款式，如果在此期間發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會駐足觀看。在隨意瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、店內(nèi)服務(wù)員的風(fēng)格、電視播放、電腦演示以及種種宣傳資料、醒目的pop擺放等。從購買的角度看，這是

30、第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽過程中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購員又不能引起顧客對商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，即迎客成功，那么，銷售成功就有了初步的把握了。因此，顧客在專柜前看商品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)該主動的向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)奶釂杹砹私忸櫩秃陀^察顧客的購買意圖。 感到興趣。當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是pop的信息，可能會對你的商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時(shí)會詢問一些他所關(guān)心的問題。也可能向?qū)з弳T詢問親戚或同事推薦的某一品牌，但咨詢過后顧客往往不會很沖動的馬上掏錢購買，而是在以自己主觀判斷此商品的同時(shí)，還

31、會加上很多客觀的條件去做合理的比較和評判。為什么會這樣呢？這就是顧客對商品最初的一個(gè)認(rèn)識過程，他是通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機(jī)能活動來實(shí)現(xiàn)的，由于顧客接觸或使用商品以及通過導(dǎo)購員的簡單介紹，直接作用于眼耳鼻等外部感覺器官，從而刺激了視覺、聽覺等，形成了對某一商品的個(gè)別屬性反應(yīng)，就是感覺。但由于僅僅是一種感覺，這個(gè)認(rèn)識過程往往是顧客購買的前提，并不是要采取購買行動。在實(shí)際購買活動中我們發(fā)現(xiàn)，倒是顧客的情緒起到重要的作用。情緒和認(rèn)識過程不同，認(rèn)識過程是顧客對商品本身的反應(yīng)，但認(rèn)識后所產(chǎn)生的情緒，是指顧客對商品（商店）的一種喜惡傾向所反映出的態(tài)度。這可以從兩方面去理解，一是顧客對這個(gè)商品（商店

32、）感興趣或不感興趣，二是導(dǎo)購員的良好態(tài)度讓顧客對這個(gè)商品或商店感興趣。 顧客如果對一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí)，就不會再停留在“注視”上，可能會從觸摸和各個(gè)角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會給自己帶來如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？”如：看到一款造型別致、工藝精美、價(jià)格適中的金項(xiàng)鏈時(shí)，顧客就會想：下個(gè)月就到了我母親的生日，如果把這條項(xiàng)鏈送給她，她說不定會有多高興呢。恩，就這樣了！經(jīng)過燈具店時(shí)，看到一款造型奇特但感覺非常溫馨的臺燈時(shí)，顧客又會聯(lián)想到：如果把他擺到臥室，感覺一定不錯。就象這樣，顧客經(jīng)常會把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。這個(gè)聯(lián)想階段非常重要，因

33、為他直接關(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，我們將這個(gè)階段稱為“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的，因此，在顧客選購商品時(shí)，我們應(yīng)使用各種方法和手段適度的幫助提高他們的聯(lián)想力。 產(chǎn)生欲望。產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的沖動和欲望，顧客的這種欲望導(dǎo)購員略加注意就能察覺。譬如顧客在挑選商品時(shí)，常常會幻想商品已歸屬自己把一臺空調(diào)左左右右、反反復(fù)復(fù)的端詳、或是開始想導(dǎo)購員詢問一些比較深入的問題，然后試探性的請導(dǎo)購員幫助參謀到底那一臺空調(diào)適合他的要求和條件?；孟脒^后，顧客可能回立刻購買，而大多顧客此時(shí)又會產(chǎn)生一

34、種懷疑：這臺空調(diào)擺放在房間里到底合不合適呢？顏色協(xié)調(diào)嗎？是不是還有比這個(gè)更好更便宜的呢？在這家買售后服務(wù)會有保障嗎？帶著種種疑問和愿望的顧客，大多數(shù)情況下不會馬上掏錢購買。其實(shí)，當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)的記憶端詳時(shí)，就已表現(xiàn)出他非常感興趣或者想購買的正是這類商品了，因此，我們要抓住時(shí)機(jī)，通過仔細(xì)觀察，揣摩顧客心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。 比較權(quán)衡。欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要購買的欲望，顧客可能會做進(jìn)一步的選擇；也可能會端詳?shù)陜?nèi)其他同類產(chǎn)品，還可能從店中走出去，過一會（或幾天）又轉(zhuǎn)回本店，再一次注視這臺空調(diào)，此時(shí)，顧客的腦海中會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看到過或了解過的同類

35、產(chǎn)品，彼此間作個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等）比較權(quán)衡是購買過程買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客經(jīng)過比較之后有了更全面的認(rèn)識，將會決定購買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這臺空調(diào)了，也許有些顧客作出購買決定，還有些顧客在這個(gè)階段會猶豫不決，拿不定主意，那么此時(shí)導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)施展服務(wù)策略，適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定購買決心。 信任。在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征詢導(dǎo)購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產(chǎn)生信任感。這種信任感要受三方面因素

36、的影響。1、相信導(dǎo)購員。（*導(dǎo)購員誠懇待客讓顧客產(chǎn)生愉快的心情，從而對其產(chǎn)生好感。*顧客對導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì)（商品的專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信任感。）2、相信商店（老年顧客比較注重商店的信譽(yù)，對一些大商場或老字號的商店比較信賴。某家專賣店或大型百貨商店的經(jīng)營信譽(yù)好、服務(wù)項(xiàng)目多、管理嚴(yán)格、處理問題及時(shí)，從而使顧客產(chǎn)生信賴感）。3、相信商品（*年輕的顧客多崇尚名牌商品。*某商品的質(zhì)量管理工作嚴(yán)格、售后服務(wù)的聲譽(yù)好，企業(yè)也在為以顧客為導(dǎo)向的基礎(chǔ)上不斷的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，加上這些優(yōu)勢又及時(shí)得到宣傳推廣，使消費(fèi)者通過廣告和人們的口碑傳播對某商品產(chǎn)生信賴感。）4、

37、在顧客即將產(chǎn)生信賴感的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度以及個(gè)人對商品的了解就顯得格外的重要，因?yàn)檫@些知識與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 決定行動。即顧客決定購買商品并付于行動上，成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙的抓住顧客的購買時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)好機(jī)會，就可能使原本有希望成交的產(chǎn)品依舊滯留在店內(nèi)。所以，我們在此階段要把握好顧客的購買時(shí)機(jī)。 滿足。顧客作出購買決定還是不購買決定的終點(diǎn)。因此顧客付款后還可能發(fā)生一些不愉快的事。比如在交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)有不周到之處，即會引起顧客的不滿意，甚至?xí)l(fā)生當(dāng)場退貨等不愉快的事。因此，導(dǎo)購員應(yīng)該自始至終保持誠懇、耐心的待客原

38、則，直到將顧客送別為止。所謂顧客購買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。還有一種就是商品使用過程中的滿足感，這種滿足感往往需要一定的時(shí)間才能體會到，通過自己使用或家人對其購買商品的看法來重新評判所實(shí)現(xiàn)的購買決定是否明智。尤其是耐用消費(fèi)品，要經(jīng)過較長的一段時(shí)間才能確定對使用過程與售后服務(wù)方面是否滿意。嚴(yán)格的講，商品使用過程中的滿足雖不包括在顧客購買過程的心理過程中，但他卻影響著顧客下次是否光臨。 以上是顧客購買過程中心理過程8個(gè)階段。這8個(gè)階段，包括了顧客在購買商品時(shí)所有的心理變化過程，由于顧客及其所選購商品不同，因此購買心理也有所

39、差別。比如購買日用消費(fèi)品及小件商品時(shí)，購買心理就會簡單一些，而在購買象空調(diào)這樣的大件商品和耐用品以及高檔商品時(shí)，購買心理就會復(fù)雜，有些顧客甚至?xí)恢币辉僦貜?fù)某個(gè)心理階段。但是即使再復(fù)雜的心理變化過程，也不會脫離或超越這8個(gè)階段。導(dǎo)購員只要掌握了這8個(gè)階段，就等于掌握了顧客的購買心理。 本章所講的顧客購買動機(jī)，顧客類型的劃分與顧客心理活動過程主要是在講述個(gè)人的購買行為，而沒有具體針對為公司、團(tuán)體或是個(gè)體經(jīng)營場所所選購商品的人或群體?？傊瑹o論顧客出于什么樣的購買目的，他們的心理活動是離不開自身個(gè)性因素的，因此，就需要在這些基礎(chǔ)的理論知識融會貫通，爭取讓顧客選購我們的產(chǎn)品。四、銷售過程解析 商談的

40、誘導(dǎo)：自己銷售自己本身1、給予好的第一印象：誠實(shí)、微笑、用詞、服裝、儀容、禮儀2、引起對方的注意：以對方所關(guān)心的事為中心談話、真情風(fēng)趣的談話、使用開門見山說話法、展示樣品3、容入對方：稱贊對方的長處、笑顏開朗不忘禮儀、依對方選擇話題4、保持自信與勇氣：對于商品的知識要事先好好用功（熟練使用方法）、對顧客的喜愛、對商品的迷戀、對工作的熱忱5、可以正確的掌握狀況：看著對方的動作表情說話方式、采取最適合對方心態(tài)的行動6、應(yīng)有的態(tài)度與精神：不要以金額多少劃分客人等級、對熟悉的客人也要保持禮貌、正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對方法、不與剛踏進(jìn)店門的客人四目相對、不采取高壓強(qiáng)迫推銷態(tài)度。7、成為受歡迎的導(dǎo)購員的具體

41、做法：1、討人喜歡的談話重點(diǎn)：自己主動發(fā)言、聲量中氣十足、說話時(shí)面帶笑容、說話時(shí)目視對方、說話時(shí)以對方關(guān)切的話題為中心、盡量贊美對方。2、受歡迎的類型：不多話、留意四周、專心聽對方談話、不打斷對方話題、配合對方的步調(diào)、性格開朗、不強(qiáng)詞奪理、說話盡可能精簡、不懂之處坦白承認(rèn)、道歉遠(yuǎn)比辯解有用。3、討人厭的類型：喋喋不休型、不知留意周圍人感覺、假裝聆聽實(shí)際心不在焉、打斷對方談話、只顧自己步調(diào)、性格陰冷淡漠、喜歡強(qiáng)詞奪理、喜歡長篇大論、不懂裝懂、喜歡辯論。4、博得對方好感的要點(diǎn)：建立良好的第一印象、配合對方的步調(diào)、話題以對方利益為中心、理解對方、尊重對方的立場、仔細(xì)聆聽對方說話、懂得何時(shí)贊美何時(shí)面帶微笑、不涉及對方討厭的事物、不在背地中傷別人或言不及義、話題豐富、記