市場人員商務禮儀

1、市場人員商務禮儀現代人為什么學禮儀現代人為什么學禮儀? ? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率 “人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子第二第二 提升個人素質提升個人素質 “為人子方少時，親師友習禮儀” 三字經三字經 “不學禮，無以立” 孔子孔子 言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應 個人道德水準和教養(yǎng)的尺度 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風

2、貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 4禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。5自 尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重

3、視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。7用五句用五句話話來概括來概括對對不同人的尊重體不同人的尊重體現現的個人修養(yǎng)個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)交流的話題禮儀的內涵社交禮儀個人職業(yè)形象一、禮儀的涵義與原則禮儀的涵義與內容禮儀的特性與原則禮儀的含義禮貌禮節(jié)禮儀指在人際交往中，通過言語、動作向交往指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。側重于

4、表現人的品對象表示謙虛和恭敬。側重于表現人的品質與素養(yǎng)。質與素養(yǎng)。指人們在交際場合，相互表示尊重、友好指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體表現方式。的慣用形式，是禮貌的具體表現方式。是對禮節(jié)、儀式的統稱，指在人際交往中，是對禮節(jié)、儀式的統稱，指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。方式來表現的律己、敬人的完整行為。禮儀的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則禮儀的分類政務禮儀：是國家機關工作人員、國家公務員在執(zhí)行國家公務時，為政府服務時所講究的

5、禮儀；商務禮儀：是公司、企業(yè)從業(yè)人員，在商務交往中所講究的禮儀；服務禮儀：是服務行業(yè)從業(yè)人員，如酒店、餐廳、旅行社、銀行、保險公司、醫(yī)院等服務行業(yè)的從業(yè)人員工作中所講的禮儀；社交禮儀：是人們在泛交際，工作之余的公眾場合迎來送往、私人交往中所講的禮儀；國際禮儀：中國人和外國人打交道時所講的禮儀。二、社交禮儀 社交禮儀是人們在社會交往中相互溝通必須遵循、掌握的禮節(jié)和禮貌行為。社交禮儀社交禮儀-介紹禮儀介紹禮儀介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務/姓名介紹他人（注意原則）：介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹禮儀的

6、注意事項介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍名片的收存 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。

7、接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀注意手位注意手位握手必須用右手握手必須用右手握手要熱情。握手要熱情。 ( (眼神、表情眼神、表情) )握手要注意力度。握手要注意力度。 （適中）（適中）握手應注意時間。握手應注意時間。 (3 (3秒左右為宜秒左右為宜) )握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則長者優(yōu)先女士優(yōu)先職位高者優(yōu)先 握手禮儀的禁忌握手禮儀的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停

8、長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀2020引領引領-引領的手勢引領的手勢 引領的方位引領的方位 引領的禁忌引領的禁忌2121微妙的引見技巧介紹、帶領的要點介紹、帶領的要點說明目的地，右手并攏指示前往的方向說明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領客戶站在左斜前方帶領客戶走在二、三步前，配合對方的步調前進走在二、三步前，配合對方的步調前進一定要敲門，請客戶坐上座一定要敲門，請客戶坐上座告知等候的時間告知等候的時間提供閱讀資料提供閱讀資料2222接待禮儀接待禮儀-電梯禮儀電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不先按

9、電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按止一人時，可先進電梯，一手按“開開”，一手按住電梯側門，對客，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：人禮貌地說：“請進！請進！”2323進入電梯后，按下客人要去的樓層數。進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對客人。如無旁人，可略做寒側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。并幫忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開開”，一手做，一手做請出的動作，說：請出的動作，說：“到了，您先請！到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在

10、前面引導方向在前面引導方向2424電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。2525接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應做到：眼到，口到，意到2626一、會前準備： 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調、 燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路接待禮儀接

11、待禮儀-會議禮儀會議禮儀2727接待禮儀接待禮儀-會議禮儀會議禮儀二、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側 右側 高于左側2828記住正確的席次在接待室中在接待室中213桌子桌子45公司內席公司內席入口入口入口入口3公司內席公司內席1客人席客人席42客人席客人席原則上，長沙發(fā)為客用席原則上，長沙發(fā)為客用席, ,帶有帶有扶手的椅子為公司內用席扶手的椅子為公司內用席離入口較遠的地方為上座離入口較遠的地方為上座桌子桌子2929記住正確的席次在會議室時在會議室時一般離入口較遠的地方為上座一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位但三人時以中間為大位若對

12、方未用桌牌指定時，按職位高低依左若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座圖次序就座同行中的領導在中途要退席時，要一起站同行中的領導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意起來向客戶致意當對方的領導進來時，要一起站起來打招當對方的領導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌呼，表示禮貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 內席內席312入口入口30303131拜訪客戶前的準備事項公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊了嗎？筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數量的名片？是否隨身攜帶足夠數量的名片？對方地址對方地址, ,電話號碼電話號碼, ,聯絡人清楚嗎？聯絡人清楚嗎

13、？儀容整潔嗎？儀容整潔嗎？要提前要提前5 5分鐘到達分鐘到達3232建立人際關系的五個臺階建立人際關系的五個臺階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達事實表達事實 觀念共識觀念共識 PMPPMP 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、 價值觀、信仰價值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感3333介紹禮儀介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序-將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士將男士介紹

14、給女士34肢體語言探出身體探出身體 時時看手表時時看手表 有時間壓力有時間壓力,想結束想結束 打哈欠打哈欠 希望改變話題希望改變話題 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒有看著對方沒有看著對方 不感興趣不感興趣有興趣有興趣3536聆聽他人講話的正確姿勢切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部應占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、

15、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上面帶微笑、眼神溫和地注視對方面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當的時候可以用點頭表示贊同或了解在適當的時候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或與人對談時，最好采對坐或“L L”型式型式3738用餐坐次1、左高右低 （中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好39餐飲禮儀餐飲禮儀-舉止禁忌舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦 臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成 一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不

16、出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾405、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打 哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂 著，轉回身時說聲“抱歉”。餐飲禮儀餐飲禮儀-舉止禁忌舉止禁忌416、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜 盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。4211、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝 完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各 種理由逼迫

17、對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內緊靠著 邊。餐飲禮儀餐飲禮儀-舉止禁忌舉止禁忌43 個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀44第一印象一個人永遠沒有機會給別人留下第一印象6秒45 聲音聲音 音調音調, ,語語氣氣, ,用詞用詞, ,說話速度說話速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài), ,表情表情, ,視線視線, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿勢姿勢, ,態(tài)度態(tài)度Tips我們應該把注意力放在我們應該把注意力放在93%的的關鍵因素上關鍵因素上-形象形象、聲音聲音言詞內容言詞內容46您應當擁有的您應當擁有的4748親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因

18、此，它應當是出自內心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。49眼睛也會說話心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑眉目傳情眉目傳情視覺焦點視覺焦點看著您說話的對象看著您說話的對象看著在說話的人看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人50態(tài)度決定一切一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) )眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方( (表示親切表示親切) )向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (

19、表示親密表示親密) )干脆利落的動作干脆利落的動作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) )從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) )抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) )腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) )身體和眼光都確實的朝向對方身體和眼光都確實的朝向對方( (表示信賴表示信賴) )51商務禮儀言談舉止1 1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間時間3-53-5

20、秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/31/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養(yǎng)。對象的尊重，體現社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑意到：通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。媚笑、竊笑。52個人風度風度是指人的內在素質和外在特征和風度是指人的內在素質和外在特征和諧統一所表現出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)

21、諧統一所表現出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。美的舉止姿態(tài)。5354 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴嚴 謹謹 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴防嚴防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”b坐姿坐姿 基本要點基本要點 （演練）（演練）55接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念電話扮演內外聯系工作的第一線角色，電話扮演內外聯系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。意是否?？窟@一線間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應變判斷與應變三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能 “心口合一心口合一” 應對自然確當。應對自然確當。56接電話者的應對順序電話鈴響之后，第三聲回答電話鈴響之后，第三聲回答報上接電話人姓名，部門名稱報上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰