通信運營者顧客服務(wù)滿意性提升之項目化管理

1、通信運營者顧客服務(wù)滿意性提升之項目化管理第一章 緒 論1.1研究背景中國電信行業(yè)重組的大幕已經(jīng)展開，隨著國內(nèi)電信行業(yè) 3G 牌照的下發(fā)，通信運營商的壟斷地位被進一步打破。運營商之間的競爭是愈演愈烈，運營商的利潤率隨著競爭的升級在逐步下降。作為以用戶為核心的通信運營企業(yè)，持續(xù)提升客戶滿意度，也一直是企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分。國內(nèi)很多通信運營商很早就已經(jīng)開始關(guān)注用戶滿意度，并都進行了一些較為深入的研究。部分通信運營企業(yè)在企業(yè)文化中就明確的寫著以追求客戶滿意為自身的經(jīng)營目標(biāo)。國內(nèi)的運營商每年都會有固定的用戶滿意度研究課題，并將用戶滿意度的成績列入企業(yè)重要績效考核的范疇，試圖在企業(yè)內(nèi)部進行服務(wù)壓力的傳遞

2、，并且形成了集團考核省公司，省公司考核地市公司和省級職能部門考核生產(chǎn)部門的考核體系。但從實際工作實施情況來看，通信運營商現(xiàn)有的服務(wù)管理體系往往存在著很多的問題，這些問題往往表現(xiàn)為雖然重視服務(wù)，但客戶滿意度的提升卻缺少抓手;，很多的服務(wù)問題找不到責(zé)任人，很多服務(wù)改善的策略也難以落實下去。出現(xiàn)這些問題的一個重要原因是在客戶服務(wù)滿意度提升方面，通信運營商的管理模式還是采用了相對傳統(tǒng)的方式。在這種方式下，客戶滿意度的管理往往采用 KPI指標(biāo)分解的方式來完成。通常，客戶滿意度被分解為若干關(guān)鍵指標(biāo)，這些關(guān)鍵指標(biāo)在經(jīng)過服務(wù)管理部門分解后，被攤派給相關(guān)的責(zé)任部門，并單純的通過考核方式來保障執(zhí)行。但由于服務(wù)問題

3、的復(fù)雜性，往往這些負責(zé)部門不能解決或不能完全解決這些服務(wù)問題，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些服務(wù)問題后，某些牽頭部門就會把責(zé)任歸結(jié)于其他單位，或者某些不可控;因素。這種推諉又會進一步導(dǎo)致服務(wù)管理責(zé)任的缺位，很多問題的解決最終會被下放到服務(wù)一線，過多增加了一線工作人員的服務(wù)壓力，反而達不到提升客戶滿意度的目的。正是由于這些問題的存在，通信運營商需要引入一種新型的服務(wù)管理模式，用于突破服務(wù)管理中存在的部門壁壘，集中企業(yè)資源，更加高效的解決出現(xiàn)的各種服務(wù)管理問題，從而從根本上提升企業(yè)客戶的服務(wù)滿意度。1.2 研究目的和意義1.2.1 研究的目的項目化管理作為一種可以有效突破企業(yè)部門間壁壘、高效利用企業(yè)資源的管理模式，有

4、其獨特的先進性?；诖罅客ㄐ牌髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的實踐經(jīng)驗，筆者認為這種管理模式和電信企業(yè)客戶服務(wù)滿意度提升工作所具備的特點非常適配。然而在國內(nèi)外眾多的相關(guān)文獻中，直接將項目化管理用于企業(yè)整體客戶服務(wù)滿意度提升管理的相關(guān)論述甚少。因此，本文試圖通過對通信運營商客戶服務(wù)滿意度提升工作項目化管理模式的實施方法和實施過程進行論述，從而為在企業(yè)服務(wù)管理工作中應(yīng)用項目化管理做一些探索。1.2.2 研究的意義1、客戶服務(wù)滿意度提升管理模式創(chuàng)新通信企業(yè)服務(wù)管理創(chuàng)新的障礙是管理思想的陳舊和落后。國內(nèi)通信運營商必須盡早建立現(xiàn)代企業(yè)管理的意識，并且認識到現(xiàn)代管理模式對企業(yè)管理效能提升的巨大作用。因此，快速創(chuàng)新是提高競

5、爭力的主流方式。滿意度問題作為由客戶發(fā)起，延伸到企業(yè)內(nèi)部多個部門，并最終回歸到客戶感知的長閉環(huán)流程，在買方市場形成、倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向的今天，對于企業(yè)實現(xiàn)其價值最大化目標(biāo)的核心作用是不言而喻的。因此，對這個領(lǐng)域管理方法進行不斷的創(chuàng)新是通信運營企業(yè)的不竭動力。同時，信息時代迅猛發(fā)展、快速多變的市場環(huán)境，使得通信運營企業(yè)在服務(wù)管理方面也面臨著越來越高的客戶要求?？蛻粜枨笞兓诓粩嘣龆?、客戶評價的不確定性也在加大，管理的復(fù)雜性也必然要隨之增加。因此通信運營企業(yè)非常有必要持續(xù)改進其服務(wù)管理模式，并在保持與提升客戶滿意度方面形成不斷優(yōu)化的機制，以應(yīng)對復(fù)雜多變的市場環(huán)境，在競爭中建立優(yōu)勢。第二章 相關(guān)概念和基礎(chǔ)

6、理論介紹研究通信運營商客戶服務(wù)滿意度提升的項目化管理，涉及到了項目管理和運營商滿意度管理兩方面的理論。其中，項目管理理論基礎(chǔ)的重點：一、項目的生命周期管理，主要體現(xiàn)了項目管理的動態(tài)性，用于指導(dǎo)進行單一商業(yè)過程客戶服務(wù)滿意度提升的方案設(shè)計；二、項目管理的知識體系，主要體現(xiàn)了項目管理的靜態(tài)性，用于指導(dǎo)將項目管理從單一商業(yè)過程客戶服務(wù)滿意度提升推廣到整體滿意度提升工作中，形成管理模式。另外，通信運營商對于客戶滿意度研究的方法是進行項目化管理實施的基礎(chǔ)，因此也在本章進行了闡述。項目管理就是以項目為對象的系統(tǒng)管理方法，通過一個臨時性的專門的柔性組織，在有限的資源約束下，運用系統(tǒng)的觀點、方法和理論，對項目

7、進行高效率的計劃、組織、指導(dǎo)和控制，以實現(xiàn)從項目的投資決策開始到項目結(jié)束全過程的動態(tài)管理和項目目標(biāo)的綜合協(xié)調(diào)與優(yōu)化。項目管理與傳統(tǒng)的部門管理相比最大的特點是注重綜合性管理，并且項目管理有嚴格的時間限制。具體來講，有以下幾個特點：1）項目管理的對象是項目或被當(dāng)作項目來處理的運作；2）項目管理的全過程都貫穿著系統(tǒng)工程的思想；3）項目管理的組織具有特殊性；4）項目管理的體制是一種基于團隊管理的個人負責(zé)制；5）項目管理的方式是目標(biāo)管理；6）項目管理的要點是創(chuàng)造和保持一種使項目順利進行的環(huán)境；7）項目管理的方法、工具和手段具有先進性、開放性；8）項目管理是一項復(fù)雜的工作；9）項目管理具有創(chuàng)造性；10）項

8、目管理有其壽命周期91011。第三章 客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理方法.193.1 項目化管理的必要性分析. 1 93.1.1 通信運營商客戶滿意度亟待提升 . 193.1.2 通信運營商提升客戶滿意度存在挑戰(zhàn) . 203.1.3 項目化管理優(yōu)勢分析 . 213.2 項目化管理的可行性分析. 2 23.3 客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理的實施方案.2 33.4 本章小結(jié). 3 4第四章 上海移動客戶服務(wù)滿意度提升項目.354.1 客戶服務(wù)滿意度提升項目化管理工作簡述. 3 54.2 提醒服務(wù)客戶服務(wù)滿意度提升項目管理. 3 54.3 建立客戶服務(wù)滿意度提升項目管理模板. 4 94.4 客戶服務(wù)滿

9、意度提升項目管理模式推廣. 5 34.5 本章小結(jié). 5 4第五章 客戶服務(wù)滿意度提升項目化.555.1 企業(yè)客戶服務(wù)滿意度提升. 5 55.2 企業(yè)內(nèi)部管理效率提升. 5 55.3 企業(yè)觀念及文化提升.5 55.4 本章小結(jié). 5 6結(jié)論本文論證了在電信運營商客戶服務(wù)滿意度提升工作中采用項目化管理這種新型的管理模式。結(jié)合通信運營商客戶服務(wù)滿意度提升工作的特點，論文提出了完成項目化管理的三大步驟，并以提醒服務(wù)提升工作的項目化管理實踐作為案例，進行了實證研究。從具體內(nèi)容方面，本文主要結(jié)論如下：一、在分析項目化管理發(fā)展趨勢、項目管理方法的優(yōu)勢以及電信運營商客戶服務(wù)滿意度提升工作特點的基礎(chǔ)上，提出了

10、項目化管理應(yīng)用于通信運營商客戶服務(wù)滿意度提升具有必要性和可行性。其中，必要性主要體現(xiàn)在：滿意度的提升對當(dāng)前國內(nèi)運營商的發(fā)展具有非常重要的戰(zhàn)略意義，但在提升工作上卻存在服務(wù)問題難以定位、部門協(xié)同機制難以建立、服務(wù)問題分析深度不夠等諸多問題。傳統(tǒng)的管理模式難以有效的應(yīng)對這種情況，因此，項目化管理的引入具備必要性?？尚行灾饕w現(xiàn)在：項目化管理符合客戶服務(wù)滿意度提升工作的特點并具備管理客戶服務(wù)滿意度提升工作的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢包括項目化管理嚴格的以目標(biāo)為導(dǎo)向、適用于企業(yè)流程管理以及便于集中企業(yè)資源，這些優(yōu)勢都使得項目化管理的引入具有可行性。二、論文提出了電信運營商在滿意度提升方面實施項目化管理的三大步驟：

11、基于單一商業(yè)過程構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升的項目管理模式；建立客戶服務(wù)滿意度提升項目管理模板；進行客戶服務(wù)滿意度提升項目管理模式的推廣。其中，構(gòu)建客戶服務(wù)滿意度提升項目管理模式以項目動態(tài)管理理論為基礎(chǔ)，實施的管理方法及手段主要用于保障單個項目運行的成功。在這個部分，論文分析了客戶服務(wù)滿意度提升工作的特點，論述了結(jié)合這些特點開展項目生命周期管理的方法和要點。參考文獻1 Timothy J. Kloppenborg 著，戚安邦等譯，現(xiàn)代項目管理M，機械工業(yè)出版社，2010：41-452 丁銳，項目管理理論綜述J，合作經(jīng)濟與科技(7)，20093 趙曉玲，項目管理的應(yīng)用與發(fā)展J，化工技術(shù)經(jīng)濟，20024 胡振華，聶艷暉，項目管理發(fā)展的歷程、特點與對策J，中南工業(yè)大學(xué)學(xué)報:社會科學(xué)版 8(3)，20025 夏立明，王蕓，項目管理知識領(lǐng)域J，天津理工學(xué)院學(xué)報，18(002)，20026 王瑩，項目管理理論綜述及其前沿問題探討J，International Conference ofChina Communication an