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文檔簡介

1、l 終端消費者l各級經(jīng)銷商l各級業(yè)務人員l終端促銷人員l公司客戶服務部l特約技術服務部l維修技術員（自營）l提供產(chǎn)品維修服務l接受咨詢l提供指導l處理投訴l回訪l獲得認可l消費者基礎資料搜集建檔l消費者特性分析l引導消費者理性消費l利用國家法規(guī)正確引導其合理期望l惡意投訴的消費者處理l協(xié)助不良品整新l提供技術支持l接受相關咨詢l新品推介l協(xié)助促銷l協(xié)助配件管理l協(xié)助維修技術員管理l協(xié)助不良品管理l規(guī)范其不良品返倉、存儲、整新、發(fā)放流程，防止二次損壞l控制其配件額度l管理其服務水平l要求其提供相關數(shù)據(jù)報表l協(xié)助終端促銷員培訓l協(xié)助開展各類促銷活動l商品退換貨檢驗l協(xié)助分公司日常事務處理l對業(yè)務人

2、員不當售后承諾給予糾正l對業(yè)務人員不符合公司規(guī)定的行為有監(jiān)督上報權l(xiāng)產(chǎn)品知識培訓l消法、質量法、退換貨規(guī)定等相關培訓l消費者投訴處理指導l接受咨詢l對消費者承諾不當?shù)募m正l故意誤導消費者的指正l不利公司言行的指出l規(guī)范終端退換貨流程l轄區(qū)內服務模式的確立匯報l完善轄區(qū)內各級服務網(wǎng)絡l轄區(qū)內所有維修質量和服務質量的監(jiān)控l各類投訴事件的處理l協(xié)調當?shù)毓ど?、技監(jiān)、消協(xié)和媒體關系l當?shù)貝盒酝话l(fā)事件反饋、跟蹤處理l及時反饋公司產(chǎn)品質量信息l協(xié)助公司維權l(xiāng)按公司要求提供各類報表l對于反饋回公司事宜要求落實回復l對于未到之配件要不斷追蹤l對于未結算之費用要跟緊發(fā)放l質量反饋要進行跟蹤l提供技術培訓l給予配件支持l按時結算費用l及時提供資料l給予應有的激勵l監(jiān)控維修質量l監(jiān)督服務質量l防止亂收費現(xiàn)象l按要求反饋各類表單l進行技術指導l服務意識的熏陶l服務技巧培訓l合理恰當?shù)墓膭頻日常生活的關懷l日常工作管理l日常行為規(guī)范管

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