電子商務(wù)概論（考試小抄）

1、1、互聯(lián)網(wǎng)和www：互聯(lián)網(wǎng)是互相連接的計算機網(wǎng)絡(luò)所組成的一個大系統(tǒng)，這個系統(tǒng)覆蓋全球。www是互聯(lián)網(wǎng)的一部分，它是一些計算機按照一種特定方式互相連接所構(gòu)成的互聯(lián)網(wǎng)的子集，這些計算機可以很容易地進行內(nèi)容互訪。 2、電子商務(wù)的定義是： “電子商務(wù)就是以電子方式進行商務(wù)交易。它以數(shù)據(jù)(包括文本、聲音和圖像)的電子處理和傳輸為基礎(chǔ)，包含了許多不同的活動(如商品服務(wù)的電子貿(mào)易、數(shù)字內(nèi)容的在線傳輸、電子轉(zhuǎn)賬、商品拍賣、協(xié)作、在線資源利用、消費品營銷和售后服務(wù))。它涉及產(chǎn)品(消費品和工業(yè)品)和服務(wù)(信息服務(wù)、財務(wù)與法律服務(wù))；傳統(tǒng)活動(保健、教育)與新活動(虛擬商場)?！?3、電子商務(wù)的優(yōu)勢和劣勢：1、優(yōu)勢

2、：對企業(yè)來說，電子商務(wù)的優(yōu)勢可以歸納為一句話：電子商務(wù)可以增加銷售額并降低成本。 (2)企業(yè)在銷售商品和處理訂單時，用電子商務(wù)可以降低詢價、提供報價和確定存貨等活動的處理成本。(3)電子商務(wù)可以增加賣主的銷售機會，企業(yè)在采購時用電子商務(wù)可以找到新的供應(yīng)商和貿(mào)易伙伴，而且討價還價和交易條款的傳遞都十分便捷。電子商務(wù)提高了企業(yè)間信息交換的速度和準確性，降低了交易雙方的成本。(4)電子商務(wù)也增加了買主的購買機會。買主每天24小時都可以與賣主接觸?？梢约皶r、大量地獲得所需要的信息。(5)電子商務(wù)的好處可以惠及整個社會。除互聯(lián)網(wǎng)可以安全、迅速、低成本地實現(xiàn)稅收、退休金和社會福利金的電子支付外，由于電子商

3、務(wù)可讓人們在家工作，交通擁擠和環(huán)境污染也可以得到緩解。而且電子商務(wù)還可以使產(chǎn)品或服務(wù)到達邊遠地區(qū)。2、劣勢：（1）有些業(yè)務(wù)流程也許永遠也不能使用電子商務(wù)。企業(yè)在采用任何新技術(shù)之前都要計算投資的收益情況。（2）對電子商務(wù)進行投資時，其收益是很難計算的，這是因為實施電子商務(wù)的成本和收益很難定量計算。（3）另外招募和留住那些精通技術(shù)和設(shè)計、熟悉業(yè)務(wù)流程的雇員也是件難事。還有的困難是完成傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫和交易處理軟件很難與支持電子商務(wù)的軟件有效地兼容。在實施電子商務(wù)時還會遇到文化和法律上的障礙。 4、推動電子商務(wù)發(fā)展的力量：（1）經(jīng)濟力量：通過電子商務(wù)，企業(yè)可利用低成本的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，降低技術(shù)升級所需

4、的成本，降低與供應(yīng)商進行電子交易的成本，同時提高交易的準確性，降低共享全球信息和廣告的成本，并使企業(yè)能提供低成本的顧客服務(wù)。經(jīng)濟效率的提高成為推動電子商務(wù)發(fā)展最根本的因素。 （2）顧客交互：企業(yè)與顧客之間形成一對一的交流。（3）技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字化融合：融合是指將多個現(xiàn)存技術(shù)結(jié)合起來，創(chuàng)造出比原有技術(shù)更為強大和高效的新技術(shù)，從而形成新的技術(shù)能力。技術(shù)和數(shù)字的融合為電子商務(wù)的最終實現(xiàn)提供了可能。融合包括兩個方面：內(nèi)容的融合和傳輸技術(shù)的融合。內(nèi)容的融合使數(shù)字化的信息(可表達為基于計算機的信息)可以低成本地進行處理、檢索、分類、加強、轉(zhuǎn)換、壓縮、加密、復(fù)制和傳送。5、電子商務(wù)行業(yè)的構(gòu)成：(1)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)

5、施：包括有線電話、無線電話、帶調(diào)制解調(diào)器的pc機和衛(wèi)星傳輸?shù)确绞健?2)多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版：傳輸內(nèi)容的系統(tǒng)與這種系統(tǒng)類似，只是這里的產(chǎn)品是內(nèi)容，而服務(wù)器相當(dāng)于配送中心。目前最常用的內(nèi)容傳輸結(jié)構(gòu)是www。(3)消息傳送和信息發(fā)布：網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)膬?nèi)容包括文本、數(shù)字、圖片、聲音和圖像、內(nèi)容生成并存儲在服務(wù)器里，載體(即各種消息傳送和信息發(fā)布方法)就帶著內(nèi)容穿過網(wǎng)絡(luò)。(4)公共的商業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施：包括為在線購買和銷售過程提供便利的不同方法。在線商務(wù)中，買主向賣主發(fā)送電子結(jié)算(某種形式的電子支票或數(shù)字現(xiàn)金)信息和匯款信息。為完成在線結(jié)算并確保安全送達，結(jié)算服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施需要開發(fā)加密和認證的方法來保證網(wǎng)絡(luò)上

6、的信息安全。(5)電子商務(wù)應(yīng)用層：其中包括 供應(yīng)鏈管理、vod、遠程金融服務(wù)、采購、在線營銷和廣告，以及家庭購物。這是最高的一個層次，它的運行是建立在以上4個層次有效運行的基礎(chǔ)之上的。(6)重要的支持層：公共政策和技術(shù)標準是所有電子商務(wù)應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施的兩大支柱。與電子商務(wù)有關(guān)的公共政策涉及信息訪問權(quán)、隱私和信息定價等問題。技術(shù)標準指的是對信息出版工具、用戶界面和信息傳輸?shù)木唧w規(guī)定。 6、電子商務(wù)的類型和商業(yè)應(yīng)用：企業(yè)間(b2b)電子商務(wù)：從企業(yè)的角度來看，電子商務(wù)有助于實現(xiàn)下列商業(yè)應(yīng)用：供應(yīng)商管理；存貨管理；配送管理；渠道管理和結(jié)算管理。企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù)：企業(yè)內(nèi)部的電子商務(wù)的目的在于幫助企業(yè)維

7、持有助于讓渡顧客價值的各種關(guān)系。這類電子商務(wù)應(yīng)用的重點是企業(yè)內(nèi)各種職能的集成，它包括工作組的通信、電子出版和銷售隊伍生產(chǎn)率的管理。 企業(yè)與消費者間(b2c)電子商務(wù)：從消費者的角度看，電子商務(wù)促進了社交、個人 理財及購買產(chǎn)品和信息。 7、在線中介的類型和職能 ：中介(即電子經(jīng)紀)是處于交易雙方之間的經(jīng)濟代理，其任務(wù)是執(zhí)行合同履行所必需的職能。在線中介即指在電子商務(wù)活動中發(fā)揮中介職能的組織與個人。 8、電子商務(wù)對經(jīng)濟問題的影響 ：（1）等級制組織結(jié)構(gòu)：是傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)形式之一。大部分等級制組織有一個高高在上的總裁或總經(jīng)理，他的下面有幾個副總經(jīng)理向他匯報工作，副總經(jīng)理的下面又有更多的中層經(jīng)理向他們

8、匯報工作，依此類推。（2）戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的價值鏈：價值鏈是一種對企業(yè)業(yè)務(wù)活動進行組織的方法，每個戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位實施這些活動對其銷售的產(chǎn)品或服務(wù)進行設(shè)計、生產(chǎn)、促銷、銷售、運輸和售后服務(wù)。除了這些關(guān)鍵活動，還包括了一些支持活動，如人力資源管理，財務(wù)管理，技術(shù)開發(fā)和原材料采購。（3）行業(yè)價值鏈：當(dāng)一個業(yè)務(wù)單位向客戶銷售一種產(chǎn)品時，客戶可能把這種產(chǎn)品作為其價值鏈的原材料。這樣一個特定的業(yè)務(wù)單位的價值鏈就從屬于一個更大的業(yè)務(wù)流。通過了解行業(yè)價值鏈中的其他業(yè)務(wù)單位是如何開展活動的，管理者可以找到新的機會來降低成本、改進產(chǎn)品和重組渠道。行業(yè)價值鏈可以幫助企業(yè)找到沿產(chǎn)品生命周期向前或向后發(fā)展的機會，從而提高企業(yè)

9、的效率，改進產(chǎn)品的質(zhì)量。 9、tcp/ip：是一種雙層程序。它包括網(wǎng)絡(luò)上的計算機用來建立和斷開連接的規(guī)則。tcp(傳輸控制協(xié)議)控制信息在互聯(lián)網(wǎng)傳輸前的打包和到達目的地后的重組。ip控制信息包從源頭到目的地的傳輸路徑。ip(互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議)處理每個信息包的所有地址信息，確保每個信息包都打上了正確的目的地地址標簽。10、url(統(tǒng)一資源定位符)：由名稱和縮略語構(gòu)成。一個url至少包括兩個部分，至多包括四個部分。一個簡單的兩部分url的前一部分表示互聯(lián)網(wǎng)訪問的資源所采用的協(xié)議名稱，后一部分表示資源位置。域名越左面的部分越具體，從左到右越來越通用，域名最右部分是域名中最通用的部分。12、smtp(簡單郵

10、件傳輸協(xié)議)：規(guī)定了郵件信息的具體格式和郵件的管理方式。 pop是郵局協(xié)議的縮寫，它負責(zé)從郵件服務(wù)器中檢索電子郵件。它要求郵件服務(wù)器完成下面幾種行動之一：從郵件服務(wù)器中檢索郵件并從服務(wù)器中刪除這個郵件；從郵件服務(wù)器中檢索郵件但不刪除它；不檢索郵件，只是詢問是否有新郵件到達。 imap(互聯(lián)網(wǎng)信息訪問協(xié)議)是一種優(yōu)于pop的新協(xié)議。imap克服了pop的一些缺點，例如，它可以決定客戶機請求郵件服務(wù)器提交所收到郵件的方式，請求郵件服務(wù)器只下載所選中的郵件而不是全部郵件?？蛻魴C可先閱讀郵件信息的標題和發(fā)送者的名字再決定是否下載這個郵件等。13、ftp(文件傳輸協(xié)議)：是tcp/ip的組成部分，它在t

11、cp/ip連接的計算機之間傳輸文件，采用的是客戶機/服務(wù)器模式。 14、電子郵件的一個重要優(yōu)點是：傳輸?shù)男偶筛綆募?、圖片、電影、電子表格和其他重要的信息。電子郵件的最大缺點是垃圾郵件。 telnet是一種讓你登錄到互聯(lián)網(wǎng)上的遠程計算機的應(yīng)用軟件。ftp的最廣泛應(yīng)用是銷售和交付軟件包及更新軟件，分為上載和下載兩種方式。 15、標注語言：用來描述電子文檔及其構(gòu)成。 sgml(標準通用標注語言)是一種編程元語言，它提供了一套標注文檔的系統(tǒng)，該系統(tǒng)獨立于其他任何應(yīng)用軟件。它還包括一套國際標準，這個標準定義了同設(shè)備和機器無關(guān)的電子文檔表示方法。但是sgml的安裝成本很高，技術(shù)要求很特殊，也比較難學(xué)習(xí)

12、。16、 html(超文本標注語言)：是從sgml發(fā)展而來的，它是一種文檔生成語言，包括一套定義文檔結(jié)構(gòu)和類型的標記，用來描述文檔內(nèi)文本元素之間的關(guān)系。17、xml(擴展標注語言)：也是從sgml發(fā)展而來的，它是目前最新的標注語言，用來定義數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，xml還可以描述頁面的內(nèi)容，此外，xml還有數(shù)據(jù)跟蹤能力。這些都是xml優(yōu)于html的地方。xml非常適用于包括電子商務(wù)在內(nèi)的大規(guī)模數(shù)據(jù)傳輸。 18、www客戶機/服務(wù)器結(jié)構(gòu)：包括客戶機瀏覽器、www服務(wù)器和第三方服務(wù)?？蛻魴C瀏覽器與www服務(wù)器進行交互，www服務(wù)器再與第三方服務(wù)進行交互，發(fā)揮的是一種中介作用。www服務(wù)器功能主要有信息檢索、數(shù)據(jù)

13、管理和事務(wù)及安全管理。第三方服務(wù)是另外的www服務(wù)器，提供內(nèi)容、信息處理工具和電子支付系統(tǒng)。 虛擬現(xiàn)實建模語言(vrml)是一種面向?qū)ο蟮娜S協(xié)議，用它可在互聯(lián)網(wǎng)上建立交互式的三維環(huán)境：從服務(wù)器上將圖形命令和參數(shù)發(fā)送給客戶機，然后在客戶機上展示出來。vrml最重要的特征就是創(chuàng)建和顯示三維對象和環(huán)境，使用戶在三維場景中瀏覽。 19、內(nèi)部網(wǎng)：是一種訪問需要授權(quán)的、使用基于互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)議的、建設(shè)在企業(yè)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 20、外部網(wǎng)：把企業(yè)及其供應(yīng)商或其他貿(mào)易伙伴聯(lián)系在一起。外部網(wǎng)可以是下列幾種網(wǎng)絡(luò)類型中的任何一種：公共網(wǎng)絡(luò)、安全(專用)網(wǎng)絡(luò)或虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(vpn)。 公共網(wǎng)絡(luò)：如果一個組織允許公眾通過

14、任何公共網(wǎng)絡(luò)(如互聯(lián)網(wǎng))訪問該組織的內(nèi)部網(wǎng)，或兩個或更多的企業(yè)同意用公共網(wǎng)絡(luò)把它們的內(nèi)部網(wǎng)連在一起，這就形成了公共網(wǎng)絡(luò)外部網(wǎng)。 21、專用網(wǎng)絡(luò)：是兩個企業(yè)間的專線連接，這種連接是兩個企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)之間的物理連接。專線是兩點之間永久的專用電話線連接。和一般的撥號連接不同，專線是一直連通的。這種連接的最大優(yōu)點就是安全。專用網(wǎng)絡(luò)的最大缺陷是成本太高。 虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(vpn)外部網(wǎng)是一種特殊的網(wǎng)絡(luò)，它采用一種叫做“ip通道”或“數(shù)據(jù)封裝”的系統(tǒng)，用公共網(wǎng)絡(luò)及其協(xié)議向貿(mào)易伙伴、顧客、供應(yīng)商和雇員發(fā)送敏感的數(shù)據(jù)。vpn提供了很好的安全保護。建立vpn不需要專線，除了每個公司的內(nèi)部網(wǎng)外，所需的惟一設(shè)施就是互聯(lián)

15、網(wǎng)。同使用專線的專用網(wǎng)絡(luò)不一樣，vpn適時地建立了一種臨時的邏輯連接，一旦通訊會話結(jié)束，這種連接就斷開了。22、internet接入服務(wù)商(iap)或internet服務(wù)商(isp)：是指那些為其他企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)的企業(yè)。它們可以提供多種接入服務(wù)，不同的isp及其所提供服務(wù)的主要區(qū)別是每個服務(wù)商所提供的連接帶寬是不同的。 23、帶寬：是單位時間內(nèi)通過一條通訊線路的數(shù)據(jù)量，帶寬越大，數(shù)據(jù)文件的傳輸速度就越快，頁面在你的計算機屏幕上顯示的速度也就越快。 24、綜合數(shù)字業(yè)務(wù)網(wǎng)(isdn)：利用現(xiàn)有的電話線提供高速的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。isdn連接繞開了數(shù)字一模擬的轉(zhuǎn)換，直接將用戶的計算機與pop連

16、接起來，數(shù)據(jù)速率能達到64kbps或128kbps，壓縮后速率會更高。 線纜調(diào)制解調(diào)器傳送數(shù)據(jù)的速度可以達到電話線的1000倍。 t1線路的帶寬是每秒 1.544m，t3線路的帶寬是每秒44.736m。25、選擇服務(wù)器硬件時考慮的因素：企業(yè)根據(jù)實際需要來選擇高性能或低性能的服務(wù)器，選擇服務(wù)器硬件時還要考慮在服務(wù)器上可能發(fā)生的內(nèi)部(即內(nèi)部網(wǎng))和外部的信息訪問量或交易數(shù)。26、各種操作系統(tǒng)的優(yōu)劣勢：大多數(shù)應(yīng)用服務(wù)器都運行在windows nt或 unix操作系統(tǒng)上。windows nt比較簡單，易于學(xué)習(xí)和使用，而安裝基于unix的應(yīng)用服務(wù)器需要掌握晦澀難懂的計算機語言。然而，基于unix的計算機更

17、受歡迎，因為unix計算機對企業(yè)級應(yīng)用服務(wù)器的支持更為強大和可靠。27、評價www服務(wù)器性能的指標：硬件和操作系統(tǒng)是基準測試的主要領(lǐng)域。其他影響性能的因素包括：連接速度、服務(wù)器可處理用戶的數(shù)量，以及系統(tǒng)應(yīng)客戶機的要求所傳輸?shù)捻撁娴慕M合和類型。28、服務(wù)器軟件的功能：核心功能、網(wǎng)站管理、應(yīng)用構(gòu)造、動態(tài)內(nèi)容和電子商務(wù)。服務(wù)器軟件的核心功能：包括對用http協(xié)議發(fā)來的www客戶機請求進行處理并作出響應(yīng)。如：安全性和驗證服務(wù)、文件傳輸協(xié)議(ftp)服務(wù)、檢索引擎和索引程序服務(wù)、獲取訪問者的信息服務(wù)。www網(wǎng)站管理工具的功能：企業(yè)的網(wǎng)站應(yīng)該定期檢查指向企業(yè)www網(wǎng)站內(nèi)部和外部頁面的鏈接。應(yīng)用構(gòu)造是使用w

18、ww編輯軟件和擴展軟件來生成靜態(tài)或動態(tài)的頁面。動態(tài)內(nèi)容是響應(yīng)www客戶機的請求而構(gòu)造的非靜態(tài)的信息。29、網(wǎng)站開發(fā)工具的功能：包括html或可視化www頁面編輯軟件、軟件開發(fā)套件和www頁面上載支持。30、網(wǎng)絡(luò)門戶：www上的網(wǎng)絡(luò)之門，用戶通過它開始自己的檢索、漫游和其他www活動。當(dāng)你啟動瀏覽器時，你所選擇的門戶就會自動地載入，這就使你熟悉的內(nèi)容每次都出現(xiàn)在頁面的同一位置上。門戶通常包含常規(guī)信息，可幫助你找到www上的任何信息。31、檢索引擎：是一種特殊的www頁面軟件，可找到與用戶輸入的單詞或短語匹配的www頁面。有些www網(wǎng)站還包括有目錄。32、推式技術(shù)：是自動地把特定的信息從www服務(wù)

19、器傳輸?shù)接脩粲嬎銠C的硬盤上。33、智能代理，又稱為代理、軟件代理或軟件機器人，它可以代表個人或組織完成信息收集和過濾等工作(在后臺運行)。34、電子商務(wù)軟件功能：商品目錄顯示、購物車、交易處理機制和電子商務(wù)工具。35、影響電子商務(wù)軟件選擇的因素：最重要是企業(yè)規(guī)模、預(yù)計的訪問量和銷售量，還有預(yù)算、明確電子商務(wù)受眾。另一個需要事先進行的決策是：利用isp提供的整體服務(wù)還是自行維護電子商務(wù)網(wǎng)站。 36、采用主機托管服務(wù)的優(yōu)點是：專業(yè)的主機托管提供了可靠的服務(wù)器、合理的收費、強大的功能和不間斷的技術(shù)支持。www和電子商務(wù)領(lǐng)域的新手不需要采購硬件或軟件就可以開辦www網(wǎng)站；主機托管服務(wù)商能夠滿足員工提出

20、的耗時開發(fā)的需求；若是企業(yè)自營網(wǎng)站，出現(xiàn)的任何問題都需要企業(yè)自己解決；除非是擁有大量計算機專業(yè)人員的企業(yè)，采用企業(yè)外部的主機托管服務(wù)總要合算一些。37、計算機安全：就是保護企業(yè)資產(chǎn)不受未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用、篡改或破壞。計算機安全分成三類，即保密、完整和即需。保密是指防止未授權(quán)的數(shù)據(jù)暴露并確保數(shù)據(jù)源的可靠性；完整是防止未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)修改；即需是防止延遲或拒絕服務(wù)。38、安全措施：是指識別、降低或消除安全威脅的物理或邏輯步驟的總稱。39、安全策略：是對所需保護的資產(chǎn)、保護的原因、誰負責(zé)進行保護、哪些行為可接受、哪些不可接受等的書面描述。安全策略一般包含以下內(nèi)容：(1)認證：誰想訪問電子商務(wù)網(wǎng)站？(

21、2)訪問控制：允許誰登錄電子商務(wù)網(wǎng)站并訪問它？(3)保密：誰有權(quán)利查看特定的信息？(4)數(shù)據(jù)完整性：允許誰修改數(shù)據(jù)，不允許誰修改數(shù)據(jù)？(5)審計：在何時由何人導(dǎo)致了何事？40、版權(quán)：是對表現(xiàn)的保護，一般包括對文學(xué)和音樂作品、戲曲和舞蹈作品、繪畫和雕塑作品、電影和其他視聽作品以及建筑作品的保護。41、知識產(chǎn)權(quán)：是思想的所有權(quán)和對思想的實際或虛擬表現(xiàn)的控制權(quán)。42、對客戶機的安全威脅來自：(1)活動內(nèi)容；(2)java、java小應(yīng)用程序和java script；(3)active x控件；(4)圖形文件、插件和電子郵件附件。43、信息隱蔽：是指隱藏在另一片信息中的信息(如命令)，其目的可能是善意

22、的，也可能是惡意的。信息隱蔽提供將加密的文件隱藏在另一個文件中的保護方式。44、數(shù)字證書：是電子郵件附件或嵌在網(wǎng)頁上的程序，可用來驗證用戶或網(wǎng)站的身份。另外，數(shù)字證書還有向網(wǎng)頁或電子郵件附件原發(fā)送者發(fā)送加密信息的功能。45、通訊信道的安全威脅：（1）對保密性的安全威脅，是指未經(jīng)授權(quán)的信息泄露。（2）對完整性的安全威脅也叫主動搭線竊聽。當(dāng)未經(jīng)授權(quán)方同意改變了信息流時就構(gòu)成了對完整性的安全威脅。（3）對即需性的安全威脅也叫延遲安全威脅或拒絕安全威脅，其目的是破壞正常的計算機處理或完全拒絕處理。46、加密和解密：就是用基于數(shù)學(xué)算法的程序和保密的密鑰對信息進行編碼，生成難以理解的字符串。將這些文字(稱

23、為明文)轉(zhuǎn)成密文(位的隨機組合)的程序稱作加密程序解密就是指把加密后的密文還原為原來的文字(明文)。47、按密鑰和相關(guān)加密程序類型可把加密分為三類：散列編碼、對稱加密和非對稱加密。散列編碼是用散列算法求出某個消息的散列值的過程。散列編碼對于判別信息是否在傳輸時被改變非常方便。對稱加密又稱私有密鑰加密，它只用一個密鑰對信息進行加密和解密。非對稱加密也叫公開密鑰加密，它用兩個數(shù)學(xué)相關(guān)的密鑰對信息進行編碼。其中一個密鑰叫公開密鑰，可隨意發(fā)給期望同密鑰持有者進行安全通訊的人。公開密鑰用于對信息加密。第二個密鑰是私有密鑰，屬于密鑰持有者，此人要仔細保存私有密鑰。密鑰持有者用私有密鑰對收到的信息進行解密。

24、48、ssl和s-http支持客戶機和服務(wù)器對彼此在安全www會話過程中的加密和解密活動的管理。ssl是支持兩臺計算機間的安全連接，而s-http則是為安全地傳輸信息。ssl和s-http都是透明地自動完成發(fā)出信息的加密和收到信息的解密工作。ssl處于internet多層協(xié)議集的傳輸層，而s-http是在最高層-應(yīng)用層。49、安全漏洞：是指破壞者可因之進入系統(tǒng)的安全方面的缺陷。50防火墻：是具有以下特征的計算機：由內(nèi)到外和由外到內(nèi)的所有訪問都必須通過它；只有本地安全策略所定義的合法訪問才被允許通過它；防火墻本身無法被穿透。51、包過濾：是防火墻的一種，它要檢查在可信網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)之間傳輸?shù)乃袛?shù)

25、據(jù)，包括信息包的源地址、目標地址及進入可信網(wǎng)絡(luò)的信息包的端口，并根據(jù)預(yù)先設(shè)定的規(guī)則拒絕或允許這些包進入。52、網(wǎng)關(guān)服務(wù)器：是根據(jù)所請求的應(yīng)用對訪問進行過濾的防火墻。網(wǎng)關(guān)服務(wù)器會限制諸如telnet、ftp和http等應(yīng)用的訪問。應(yīng)用網(wǎng)關(guān)對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部和網(wǎng)絡(luò)外部的訪問進行仲裁。53、代理服務(wù)器：是代表某個專用網(wǎng)絡(luò)同互聯(lián)網(wǎng)進行通訊的防火墻。54、電子結(jié)算：就是買主和賣主之間的在線資金交換。交換的內(nèi)容通常是由銀行或中介機構(gòu)發(fā)行的并由法定貨幣支撐的數(shù)字金融工具，如加密的信用卡號碼、電子支票或電子現(xiàn)金。55、推動電子結(jié)算的三大動力：技術(shù)成本的降低、經(jīng)營成本和處理成本的降低、在線商務(wù)的增加是56、電子商務(wù)的主

26、要目標：是要影響消費者進行結(jié)算的方式，它的發(fā)展方向是實時的電子傳輸、票據(jù)清算和結(jié)算系統(tǒng)。57、傳統(tǒng)結(jié)算與小額結(jié)算。小額結(jié)算所涉及的交易額少，在傳統(tǒng)的結(jié)算方式下交易費用往往大于結(jié)算金額，使許多企業(yè)放棄了這部分市場，但是小額結(jié)算又可以加快現(xiàn)金的回收，于是小額結(jié)算應(yīng)運而生。58、電子代幣：是由銀行或金融機構(gòu)支持的數(shù)字結(jié)算方式，它分為先付代幣(實時代幣)和后付代幣兩類。先付代幣是在賣方和買方之間交換的。用戶要預(yù)先支付一定金額購買代幣。交易是通過電子貨幣的交換進行結(jié)算。先付代幣結(jié)算機制包括數(shù)字現(xiàn)金、借記卡和存放電子貨幣的電子錢包。后付代幣的使用要依照買賣雙方之間交換的資金轉(zhuǎn)賬指令。后付代幣包括電子支票加

27、密信用卡和第三方授權(quán)機制。59、電子現(xiàn)金：也叫數(shù)字現(xiàn)金，它不僅具有計算機化帶來的便利，而且具有紙制現(xiàn)金不具有的安全性和隱私保護。電子現(xiàn)金的廣泛適用性為它的應(yīng)用開辟了廣闊的新市場。任何電子現(xiàn)金系統(tǒng)都必須具備四個共同特點，包括貨幣價值、互可操作性、支取性和安全。電子現(xiàn)金的獨立性是指它和任何網(wǎng)絡(luò)或存儲設(shè)備無關(guān)?？煞纸庑允请娮蝇F(xiàn)金同真正的通貨的一個區(qū)別。60、電子錢包：電子錢包的功能和實際錢包一樣，可存放信用卡、電子現(xiàn)金、所有者的身份證書、所有者地址以及在電子商務(wù)網(wǎng)站的收款臺上所需的其他信息。電子錢包提高了購物的效率。目前的電子錢包有agile wallet、ewallet和microsoft wal

28、let，它們各有特點。61、基于信用卡的結(jié)算可以分為三類：使用未加密信用卡細節(jié)信息的結(jié)算；使用加密信用卡細節(jié)信息的結(jié)算；使用第三方證明的結(jié)算。使用加密信用卡細節(jié)信息的結(jié)算是把信用卡信息輸入瀏覽器或其他電子商務(wù)設(shè)備，并在加密后通過互聯(lián)網(wǎng)從買方安全地傳送給賣方。結(jié)算卡為商家提供了內(nèi)置的安全機制。當(dāng)商家收到通過安全套接層(ssl)所保護的頁面上傳來的顧客結(jié)算卡信息時，結(jié)算卡交易遵循下列的步驟：(1)商家必須驗證結(jié)算卡以保證其有效性，不是盜竊的卡；(2)商家和消費者的結(jié)算卡發(fā)行公司驗證消費者的賬號上有足夠的資金，并根據(jù)本次交易額凍結(jié)相應(yīng)的資金；(3)在所購商品送達消費者之后，相應(yīng)的資金通過銀行系統(tǒng)轉(zhuǎn)賬

29、到商家。在某些結(jié)算卡系統(tǒng)中，銀行和其他金融機構(gòu)的作用相當(dāng)于持卡人和商家之間的經(jīng)紀人。這類系統(tǒng)稱為封閉系統(tǒng)，因為沒有其他機構(gòu)參與交易。如果交易由第三方處理，此系統(tǒng)就稱為開放系統(tǒng)。在線商家要在互聯(lián)網(wǎng)交易中處理結(jié)算卡，必須設(shè)置一個商家賬戶。結(jié)算卡的處理可由電子商務(wù)軟件包所附帶的軟件來完成，也可外包給第三方來完成所有的結(jié)算卡處理業(yè)務(wù)。62、安全電子交易(set)：是萬事達國際組織和visa國際組織在微軟公司、網(wǎng)景公司、ibm公司、gte公司、saic及其他公司的支持下聯(lián)合設(shè)計的安全協(xié)議。set的目的是為通過互聯(lián)網(wǎng)在商家網(wǎng)站和處理銀行之間傳輸信用卡結(jié)算信息時提供安全保證。set標準的安全程度很高，它結(jié)合

30、了數(shù)據(jù)加密標準(des)、rsa算法，加密套接協(xié)議層(ssl)和安全超文本傳輸協(xié)議(s-http)，為每一項交易都提供了多層加密。set是很必要的。63、新型金融工具：智能卡就是嵌入了一個微處理芯片的塑料卡，在芯片里存儲了大量關(guān)于持卡人的信息。智能卡比傳統(tǒng)信用卡更易防止濫用，因為智能卡上的信息是加密的。mondex卡是能存儲電子現(xiàn)金的智能卡，mondex卡上有一個微處理芯片，可直接從用戶的銀行賬戶上接收電子現(xiàn)金。另一個優(yōu)點是顧客在各類自動售貨機上都能找開錢。當(dāng)然它也有缺點。電子支票以紙制支票為模型，用電子方式生成，它使用數(shù)字簽名進行簽名和背書，而且要求用數(shù)字證書來確認付款人、付款人的銀行和賬戶

31、。電子支票的優(yōu)勢包括：可為新型的在線服務(wù)提供便利。運作方式與傳統(tǒng)支票相同，簡化了顧客的學(xué)習(xí)過程。非常適合小額結(jié)算；可為企業(yè)市場提供服務(wù)。要求建立準備金，要求連接公共網(wǎng)絡(luò)同金融結(jié)算與清算網(wǎng)絡(luò)，這就充分發(fā)揮了現(xiàn)有的金融結(jié)算基礎(chǔ)設(shè)施和公共網(wǎng)絡(luò)接入的作用。64、在線零售發(fā)展的原因：商場建設(shè)過度和市場供應(yīng)的相對過剩，對消費者人口統(tǒng)計特征的變化，消費者行為的變化。65、在線零售渠道主要有三種形式：第一種是電視購物，電視購物的優(yōu)勢體現(xiàn)在范圍、廣度和目標受眾；第二種是基于光盤的購物；第三種是基于在線的購物。66、在線零售商可分為四類：第一類是開始建立在線店面的傳統(tǒng)零售商；第二類是關(guān)注在線商品目錄的商品目錄零售

32、商；第三類是“新生代”零售商，它們目前沒有經(jīng)營零售業(yè)務(wù)，但清楚這種新媒體會極大地改變購物方式；第四類是探索直接面對消費者銷售的制造商。67、消費者商業(yè)模式：消費者的商業(yè)模式?jīng)Q定了消費者與零售商間的交互，這就使零售商不必各自建立不同的業(yè)務(wù)流程而采用比較一致的模式，從而為消費者帶來便利。商業(yè)模式可以從兩個角度進行界定。從消費者的角度來看，商業(yè)模式要明確購物者在購買產(chǎn)品過程中所采取的行動的先后順序，了解這種順序有助于開發(fā)電子商務(wù)軟件。從零售商角度來看，商業(yè)模型要明確訂貨管理循環(huán)，即內(nèi)部為履行顧客訂單而必須采取的一系列步驟。68、消費者類型分為三類：沖動購買者、耐心購買者和分析購買者。69、購物經(jīng)驗歸

33、納為兩類：功利主義的購物體驗和享樂主義的購物體驗。70、購買行為類型：分為專門計劃購買、簡單計劃購買、提醒者購買和完全無計劃購買。71、消費者商業(yè)模型的三個階段為：購前準備、購買完成和購后交互。在購前準備階段，消費者要經(jīng)歷多個步驟：考慮、比較和協(xié)商。尋找過程可從兩個維度進行分類：第一類是消費者尋找，第二類是組織尋找。在購買完成階段，消費者找到需要的產(chǎn)品后，買賣雙方需進行某種形式的交互，以便實際完成商業(yè)交易。商業(yè)交易指信息在買賣雙方之間的交換，隨后才是必要的結(jié)算過程，可以交換由第三方(中央銀行)支撐的貨幣，或傳送信用卡結(jié)算組織(visa或mastercard)的授權(quán)。購后交互階段會對顧客價值、價

34、格和成本等產(chǎn)生重要影響。72、在線零售成功的關(guān)鍵：是樹立品牌、減少存貨、降低成本、利用定制營銷和正確定價。73、在線零售與郵購：在線購物與郵購的相同之處在于省時方便、大多數(shù)郵購商和在線零售商都沒有傳統(tǒng)的倉庫和零售商店、受歡迎的零售商品種類相似。在線零售相對郵購的優(yōu)勢在于結(jié)算的優(yōu)勢、成本的優(yōu)勢、交互性的優(yōu)勢、實時的優(yōu)勢、受眾范圍的優(yōu)勢、展示的優(yōu)勢、信息比較的優(yōu)勢、管理的優(yōu)勢。在線零售可從郵購發(fā)展中吸取的教訓(xùn)有：認清實質(zhì)，正確把握在線零售的潛在影響；在線零售有很多機會，關(guān)鍵是要知道如何利用這些機會；區(qū)分客戶和品牌是成功的關(guān)鍵；沒有一種單獨的零售形式能取代所有的形式；只有價格才能使零售市場份額發(fā)生變

35、化。74、郵購業(yè)對www上銷售的影響：在www上銷售商品和服務(wù)的業(yè)務(wù)模式是基于在www之前就存在的郵寄目錄的業(yè)務(wù)模式。將郵寄目錄的模式擴展到www上就是企業(yè)用網(wǎng)站上的信息來替代商品目錄的分發(fā)。可以利用已有的品牌形象，大量借鑒原有的銷售經(jīng)驗。75、互聯(lián)網(wǎng)目標市場營銷模型：互聯(lián)網(wǎng)目標市場營銷模型涉及30個因素，可用來預(yù)測在線銷售某種產(chǎn)品或服務(wù)成功的可能性。你可按照互聯(lián)網(wǎng)目標市場營銷模型的每項標準來評價要在互聯(lián)網(wǎng)上推出的產(chǎn)品或服務(wù)。如果你的待售品不能滿足某項標準的要求，得零分；如果非常符合某項標準，得10分；如果比較接近某項標準，得8分或9分；如果不能滿足某項標準的要求，但又不是不滿足的話，可在2分

36、至7分間選擇。如果這種產(chǎn)品或服務(wù)在30個評價標準上得分都高的話，就很有希望。這30個評價標準涉及行業(yè)成本結(jié)構(gòu)、市場營銷環(huán)境、目標市場、與商品或服務(wù)相關(guān)的因素、價格、促銷和分銷等。76、在線訂單履行的含義：在線贏得顧客和維系顧客意味著讓顧客對從最初的承諾開始到送貨上門為止的整個過程完全滿意。在線訂單履行比離線訂單履行更為困難，因為它對訂單履行業(yè)務(wù)提出了更高的要求：不再是將整車商品從倉庫運送到零售網(wǎng)點，而是把單個商品送到每個消費者的家里。在線訂單履行業(yè)務(wù)面臨四個主要挑戰(zhàn)：控制顧客數(shù)據(jù)、整合在線和離線訂單、提高送貨的成本效益和處理退貨。77、在線企業(yè)可以選擇的戰(zhàn)略：外包者、選擇性的經(jīng)營者或集成者。在

37、線企業(yè)選擇哪種戰(zhàn)略主要取決于四個因素：顧客同商品和賣方進行交互的性質(zhì)；企業(yè)目前的能力；具備“商品流轉(zhuǎn)”作業(yè)的能力，但企業(yè)無法在這些能力上保持競爭優(yōu)勢，以及在時間和控制權(quán)之間的折衷。78、www上的業(yè)務(wù)模式與它們各自的適應(yīng)情況：(1)擁有知識產(chǎn)權(quán)的企業(yè)認為www是新興的高效分銷機制。(2)廣告支持的業(yè)務(wù)模式是電視網(wǎng)絡(luò)所采用的模式，即提供帶廣告信息的免費節(jié)目。廣告收入用于支持電視網(wǎng)絡(luò)的運營和節(jié)目制作成本。(3)廣告和訂閱混合模式已被報紙和雜志應(yīng)用了多年，訂閱者付一筆費用并接受一定程度的廣告。采用這種模式在www上銷售的企業(yè)取得了不同程度的成功。(4)交易費用模式是通過支持一個交易來收取費用，如旅行

38、社從它所售的機票、預(yù)訂的旅館、租用的汽車和導(dǎo)游活動中收取傭金，傭金由交通或住宿服務(wù)商支付。79、零售戰(zhàn)略涉及的步驟：搜尋潛在顧客、確定顧客的價值、了解顧客的需求、了解顧客的購買過程、選擇展示方法、進行展示、根據(jù)顧客反應(yīng)調(diào)整展示、應(yīng)付反對意見、與顧客協(xié)商價格、完成銷售并通過服務(wù)建立長期關(guān)系。80、在線零售帶來的管理新挑戰(zhàn)：提出零售戰(zhàn)略、管理渠道沖突、了解在線產(chǎn)品/服務(wù)的定價、實現(xiàn)滿意的購物經(jīng)歷、設(shè)計在線商店的布局、管理品牌和建立正確的激勵。81、拍賣的種類及特點：英式拍賣、荷蘭式拍賣、密封遞價最高價拍賣、密封遞價次高價拍賣、(維氏拍賣)、開放出價雙重拍賣、密封遞價雙重拍賣，這六種拍賣方式各有特點

39、。82、網(wǎng)上拍賣站點分成三種主要類型：普通消費品拍賣、特殊消費品拍賣和企業(yè)間的拍賣。與拍賣有關(guān)的服務(wù)包括代管契約服務(wù)、拍賣目錄、提供拍賣檢索和價格監(jiān)測服務(wù)。ebay的成功經(jīng)驗。合理的市場定位；貼近消費者的網(wǎng)店設(shè)計；提供一定程度上的交易保證；便捷合理的交易方式；成功的廣告策略。83、網(wǎng)上拍賣成功的原因：除了一般網(wǎng)店成功的經(jīng)驗，網(wǎng)上拍賣成功還有它的一些特殊原因：即可以同時向買家和賣家收錢，又可以收廣告費，并可以在一定程度上保證交易雙方的保密性。84、網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境：(1)網(wǎng)絡(luò)營銷目標群體的范圍：潛在顧客，也包括現(xiàn)有顧客、股東、雇員、潛在的雇員、咨詢?nèi)藛T或新聞媒體等。(2)休閑規(guī)則：互聯(lián)網(wǎng)的休閑規(guī)則起

40、源于互聯(lián)網(wǎng)非商業(yè)性的歷史根源。此外，電子郵件信息通常只是在計算機屏幕上顯示，不用打印出來閱讀。許多人都是晚上或周末待在家中使用互聯(lián)網(wǎng)，這時的思維模式與坐在辦公室里西裝革履時大相徑庭?；ヂ?lián)網(wǎng)上有幾千個社區(qū)，每個社區(qū)都是由“持共同目的與觀點”的成員組成的，這會促成隨意而友好的環(huán)境。(3)免費規(guī)則：免費規(guī)則源于互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)的非商業(yè)性，人們習(xí)慣于從網(wǎng)絡(luò)上獲得免費的信息。他們付錢是為了獲取信息和娛樂，而不是為了獲得公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購買權(quán)利。(4)行為準則：不能向討論組郵寄廣告，除非明確允許。不能將相同的廣告郵寄給不同的討論組(即連帶郵寄)。不要冒冒失失地郵寄電子郵件。不要建立需要名錄對象作出否定表示才能

41、刪掉自己名字的郵件名錄。85、網(wǎng)絡(luò)市場調(diào)查的本質(zhì)：如果將互聯(lián)網(wǎng)視為一種調(diào)查工具，在網(wǎng)絡(luò)上進行市場調(diào)查就是指借助互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)和消費者進行的市場調(diào)查。86、互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)越性?；有?、價格低廉、速度快、實時監(jiān)督、可以進行匿名調(diào)查。構(gòu)造www展示的意義：www能夠把增強企業(yè)形象和提供信息有效地結(jié)合起來。對有些組織來說，這種綜合的形象增強能力是www展示的一個關(guān)鍵的目標。87、www媒體的特性：www作為一種顧客接觸媒體的地位，它正好處于采用大眾媒體所覆蓋的大市場和用個人接觸銷售與促銷技術(shù)所覆蓋的高度集中的小市場之間。用www同潛在顧客進行溝通，既具有個人接觸的許多優(yōu)點，同時還有大眾媒體的低成本優(yōu)點。ww

42、w具有雙向溝通特性及跟蹤能力，這就使企業(yè)所能收集的消費行為和偏好信息比用微觀營銷方法多得多。88、在www上創(chuàng)建和維系品牌：(1)品牌的要素：差異化、關(guān)聯(lián)性和認知價值。(2)關(guān)聯(lián)營銷：一家企業(yè)的網(wǎng)站(即關(guān)聯(lián)企業(yè))上有另一家企業(yè)的網(wǎng)站上所售產(chǎn)品的描述、評價、評級和其他信息及到后者的鏈接。89、網(wǎng)絡(luò)營銷的規(guī)劃的目的：提高銷售、降低業(yè)務(wù)成本、加強同所有目標群體的溝通。90、網(wǎng)站開發(fā)的17個階段：開始階段的主要任務(wù)是決定網(wǎng)站設(shè)計的哪個階段能向目標市場提供最大的利益；使公司具備戰(zhàn)略優(yōu)勢；使企業(yè)資產(chǎn)和能力最大化，確定域名和接入商。 儲備階段就是企業(yè)把現(xiàn)有的文件和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)成www格式，包括產(chǎn)品介紹、出版物、公

43、司報告、年報、技術(shù)資料及公司其他的內(nèi)容。 鏈接階段即創(chuàng)建超文本鏈接同其他公司的頁面鏈接起來。 完善階段就是在完成信息初步儲備和內(nèi)、外部鏈接后，網(wǎng)站開始使用互聯(lián)網(wǎng)的高級技術(shù)。 交互階段可使企業(yè)建立起同目標市場、潛在顧客、顧客和業(yè)務(wù)伙伴間的溝通聯(lián)系。 數(shù)據(jù)庫階段能使企業(yè)更好地利用企業(yè)數(shù)據(jù)從市場上獲利。 高級儲備階段可以確保企業(yè)網(wǎng)站上的信息不斷更新。 高級交互階段可使企業(yè)與目標市場實現(xiàn)自動交互。 大量定制階段是按顧客的要求建立定制的頁面信息。外向階段是與www訪問者保持連續(xù)的關(guān)系，www戰(zhàn)略由“拉”轉(zhuǎn)變成“推”。集成階段是將企業(yè)頁面同其他網(wǎng)站集成起來。貿(mào)易階段是利用基于www上的訂購系統(tǒng)、目錄、購物

44、送貨軟件進行商業(yè)交易。個性化階段是將企業(yè)網(wǎng)站變?yōu)閭€性化的網(wǎng)站。應(yīng)用階段是用www接口來擴展公司應(yīng)用程序范圍，使公司現(xiàn)有的應(yīng)用程序和核心功能發(fā)揮作用。全球化階段是頁面翻譯成多種語言；提供滿足特殊地區(qū)需要的信息；建立本地化的信息，用本地貨幣標出價格；提供全球化的支持。戰(zhàn)略同盟階段是在價值鏈上的商業(yè)伙伴間建立和實施企業(yè)公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。反饋階段監(jiān)控、反饋和分析網(wǎng)站的運行情況，進行改進。91、外向營銷戰(zhàn)略的含義：是指能夠主動地使企業(yè)走向消費者，而不是被動地等待消費者到來的所有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。外向營銷的方法：一是利用電子郵件；二是在網(wǎng)絡(luò)上進行外向營銷，三是互聯(lián)網(wǎng)之外的外向營銷。利用電子郵件開展外向營銷的戰(zhàn)略：

45、提示通知；概要信息流；參與和創(chuàng)建討論名錄；簽名文件；盡量擴大企業(yè)在討論組的影響。92、網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的關(guān)系：將網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略與傳統(tǒng)營銷戰(zhàn)略集成起來稱作實現(xiàn)“有形互聯(lián)”，也稱為網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷的整合。網(wǎng)絡(luò)營銷與傳統(tǒng)營銷并不矛盾，兩個方面結(jié)合起來使用，可形成多種優(yōu)勢。93、為什么必須將后臺系統(tǒng)整合起來呢？其原因包括：(1)滿足客戶服務(wù)的需求；(2)滿足競爭環(huán)境的需求；(3)不整合對企業(yè)不利。94、企業(yè)的應(yīng)用經(jīng)歷了三個階段：第一個階段是簡單、分散的應(yīng)用，它的主要任務(wù)是解決一些特定的任務(wù)，例如，為了提高生產(chǎn)力，簡化訂單輸入等業(yè)務(wù)流程。第二個階段是部門的應(yīng)用整合，即將分散的任務(wù)整合為連續(xù)的流程，例如

46、，訂單輸入成為銷售管理應(yīng)用的組成部分。第三個階段就是跨部門的應(yīng)用整合，它強調(diào)在新的復(fù)雜的環(huán)境下解決問題的能力。例如，生產(chǎn)部門與銷售部門的整合。95、客戶關(guān)系管理的涵義是：客戶關(guān)系管理實際上就是整合銷售、營銷和服務(wù)的戰(zhàn)略，它不是單純地吸引客戶，而是要求一系列活動相互協(xié)同。97、實施客戶關(guān)系管理的重要性：由于各行業(yè)現(xiàn)在都面臨著競爭加劇、經(jīng)濟全球化、爭取客戶的成本不斷提高及客戶流失率很高等問題，因此，認真地了解客戶需求是企業(yè)在競爭中取勝的惟一途徑。客戶關(guān)系管理可以讓企業(yè)從各個方面了解客戶，它可以快速有效地創(chuàng)造新的分銷渠道，采集客戶的各種信息，把銷售、服務(wù)與經(jīng)營的各個方面整合到一起，從而改善客戶關(guān)系，

47、提高客戶的滿意度和忠誠，并從現(xiàn)有客戶身上獲取更大利潤。98、客戶關(guān)系管理的三個階段及其職能：(1)爭取新客戶。這個階段的具體內(nèi)容實際上就是建立一個新的商業(yè)關(guān)系。企業(yè)通過提高產(chǎn)品和服務(wù)對客戶的價值而吸引新客戶，這種高價值可能是更好的質(zhì)量或者是購買更為便利。這個階段的客戶關(guān)系管理對客戶而言的價值就是得到更好的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。簡單地說，就是讓顧客買我們的產(chǎn)品。(2)提高現(xiàn)有客戶為企業(yè)帶來的利潤。企業(yè)可通過連帶銷售和高銷售來加強同客戶的關(guān)系(連帶銷售和高銷售的概念我們在后面將要提到)。這個階段的客戶關(guān)系管理對客戶而言其價值就是得到以更低的成本及更大的便利，也就是說能讓顧客一次購齊。這是一個“加強現(xiàn)

48、有客戶關(guān)系”的階段。(3)維系獲利客戶。留住客戶的關(guān)鍵在于服務(wù)的針對性：一切從客戶角度出發(fā)而不是從企業(yè)角度出發(fā)，進而使雙方建立起一種互利的關(guān)系。當(dāng)今的很多成功的企業(yè)更關(guān)注留住老客戶而不是吸引新客戶。這個戰(zhàn)略背后的道理很簡單：吸引新客戶的成本要遠遠高于維系住老客戶的成本。99、客戶關(guān)系管理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程包括：連帶銷售和高銷售、營銷與執(zhí)行、客戶服務(wù)和支持、店鋪銷售與現(xiàn)場服務(wù)以及客戶維系管理等。(1)連帶銷售就是在提供服務(wù)的同時再開展銷售。連帶銷售能夠為企業(yè)的營銷部門帶來戰(zhàn)略性的優(yōu)勢，使企業(yè)能夠建立起識別潛在客戶的機制。（2）高銷售就是在消費者購買時向其推薦更高價值的產(chǎn)品。連帶銷售和高銷售要求能夠識

49、別客戶在不同階段的需求。連帶銷售和高銷售軟件的典型功能包括：識別潛在客戶、跟蹤客戶并在適當(dāng)時間讓銷售人員接觸客戶。營銷的作用就是利用各種直銷和廣告手段為潛在客戶提供購買決策所需的信息。執(zhí)行工作的目標就是快速、方便、高效地向客戶或潛在客戶提供各種信息，及時回答客戶對產(chǎn)品/服務(wù)、價格或交貨方式的問題。客戶支持應(yīng)用包括服務(wù)需求管理、客戶管理、聯(lián)系和活動管理、客戶調(diào)查、退貨確認和其他詳細的服務(wù)協(xié)議?，F(xiàn)場服務(wù)的目的在于培養(yǎng)客戶對公司的忠誠。客戶關(guān)系管理提供決策支持技術(shù)，對寶貴的顧客資源實行有效管理。100、客戶關(guān)系管理與五方面的關(guān)系：客戶關(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要求對以下五方面進行有效的整合：客戶信息、客戶聯(lián)系

50、信息。業(yè)務(wù)流程、外部公司及合作伙伴、前臺系統(tǒng)與后臺系統(tǒng)。(1)整合客戶信息。包括對結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化客戶數(shù)據(jù)的整合。整合后的客戶信息將提高訪問、管理和處理客戶信息的能力。根據(jù)這些客戶信息，可描繪出公司與客戶的關(guān)系圖，從中可以發(fā)現(xiàn)大量的服務(wù)和銷售機會，同時為最好的客戶提供最好的服務(wù)。(2)整合客戶聯(lián)系信息。客戶聯(lián)系管理應(yīng)用就是自動采集客戶信息，并且在整個企業(yè)里分享這些信息，以促進銷售和服務(wù)?？蛻袈?lián)系管理要保證企業(yè)所有部門在需要時能夠及時訪問到所需的信息?？蛻袈?lián)系管理要求建立一個信息集中的聯(lián)系中心，使整個公司隨時都能訪問到客戶聯(lián)系的資料，以便進一步聯(lián)系，并分析和發(fā)現(xiàn)銷售機會。(3)整合業(yè)務(wù)流

51、程。不同的業(yè)務(wù)部門所提供的服務(wù)應(yīng)該是一致和簡潔的。企業(yè)網(wǎng)站的作用就是成為交互式的服務(wù)與銷售中心，從而為客戶提供更好的自助服務(wù)的支持。(4)整合外部企業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用結(jié)構(gòu)要具有跨公司整合的能力。公司應(yīng)當(dāng)與合作伙伴或第三方的服務(wù)組織共享銷售線索和客戶支持信息。公司可通過局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)同合作伙伴和供應(yīng)商連接起來，彼此共享信息并溝通合作。(5)整合前、后臺系統(tǒng)。這種整合意味著公司能夠?qū)⒛硞€客戶所用的所有產(chǎn)品和服務(wù)的全部信息綜合起來，并在所有渠道和客戶聯(lián)系點共享這些信息。101、銷售鏈管理：銷售鏈管理就是訂單獲取的整合戰(zhàn)略，其廣義的定義是用信息技術(shù)支持從客戶初次聯(lián)系到訂貨的整個銷售周期。102、銷售

52、鏈應(yīng)用的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標是：(1)方便客戶。這就意味著要就訂單處理的整個流程無縫連接。(2)為客戶創(chuàng)造價值。即把訂單處理流程看做是為客戶創(chuàng)造價值的過程。僅僅被動地接受訂單是不夠的，企業(yè)通過同客戶合作來了解客戶的需求，配置能夠滿足客戶需求的方案并向客戶交貨。(3)方便定制產(chǎn)品。這意味著企業(yè)的產(chǎn)品要符合客戶的需求，從而減少庫存積壓，進而提高銷量。這需要將前端的銷售配置系統(tǒng)同后臺的供應(yīng)鏈計劃系統(tǒng)整合。(4)提高銷售隊伍的效益。企業(yè)需要提高銷量、縮短銷售周期同時降低交易。(5)協(xié)調(diào)銷售隊伍。隨著經(jīng)濟全球化和客戶國際化，銷售隊伍的協(xié)調(diào)越來越重要，而協(xié)調(diào)的前提是業(yè)務(wù)活動的協(xié)調(diào)和信息的共享。103、整合銷售鏈管

53、理應(yīng)用的重要性：因為銷售隊伍的環(huán)境非常復(fù)雜，需要所有銷售人員(如電話銷售人員、售前人員、現(xiàn)場銷售人員、地區(qū)銷售經(jīng)理和銷售總裁)協(xié)調(diào)行動并分享信息以制定并執(zhí)行銷售戰(zhàn)略。應(yīng)用的整合可以讓銷售隊伍共享諸如定價、客戶聯(lián)系歷史等信息，也有助于管理銷售活動，包括確定下次會面的時間、了解買方的決策者及其態(tài)度、了解會面對購買決策者的影響及確定銷售隊伍隨后的行動。104、企業(yè)資源規(guī)劃：企業(yè)資源規(guī)劃(erp)不是一個單獨的系統(tǒng)，而是一個應(yīng)用系統(tǒng)的框架，它包括管理應(yīng)用系統(tǒng)(如財務(wù)系統(tǒng)、會計系統(tǒng))、人力資源管理系統(tǒng)(如工資系統(tǒng)、福利系統(tǒng))和制造資源規(guī)劃(mrp)系統(tǒng)(如采購系統(tǒng)、生產(chǎn)計劃系統(tǒng))等，也就是說，它把關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流程(包括訂單處理、財務(wù)、工資、生產(chǎn)等)的應(yīng)用軟件模塊整合到一個統(tǒng)一的軟件包里。在實施企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)時，管理人員要注意：(1)戰(zhàn)略思考：首先要確定企業(yè)資源規(guī)劃方案的選擇和實施是否符合業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。(2)業(yè)務(wù)流程重組：這意味著重新制定業(yè)務(wù)規(guī)則和流程，體現(xiàn)到企業(yè)資源規(guī)劃軟件中。(3)對實施復(fù)雜性的管理：加強協(xié)作管理，并對外部公司進行有效監(jiān)督。(4)變革的管理：實現(xiàn)平穩(wěn)過渡，平息員工的抵抗。管理人員應(yīng)該設(shè)法讓員工了解變革對企業(yè)的利益，讓他們參與實施。105、供應(yīng)鏈管理：