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1、導(dǎo)游資格考試(全國(guó))密押題庫(kù)與答案解析旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題1導(dǎo)游資格考試(全國(guó))密押題庫(kù)與答案解析旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題1旅游服務(wù)規(guī)范分類模擬題1問題:1. 導(dǎo)游的基本職責(zé)是什么?答案:1接受任務(wù),按接待計(jì)劃,安排和組織旅游者參觀游覽: 2負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解、傳播中國(guó)文化: 3配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的吃、位、行、游、購(gòu)、娛,保護(hù)旅游者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全等事項(xiàng): 4反映旅游者的意見和要求,協(xié)助安恃會(huì)見、座談等活動(dòng): 5解答旅游者的詢問,協(xié)助處理旅途中遇到的問題。 問題:2. 全陪的主要職責(zé)是什么?答案:1實(shí)施旅游接待計(jì)劃; 2貫徹既定的接待方針和接待規(guī)格: 3做好上下站的聯(lián)系工作;

2、 4掌握全程活動(dòng)的連貫性和一致性; 5妥善解決和處理途中的突發(fā)事件,遇有重大問題及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào),聽取意見和方法: 6做好工作日記,任務(wù)結(jié)束后做好善后事宜。 問題:3. 地陪在上團(tuán)前,應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作?答案:1熟悉接待計(jì)劃,了解所接旅行團(tuán)的名稱、標(biāo)志、領(lǐng)隊(duì)姓名、人數(shù)、團(tuán)員姓名、年齡、性別、國(guó)籍、居住地區(qū)、民族、信仰、職業(yè)、語(yǔ)言、特長(zhǎng)、要求、出入境時(shí)間、口岸、旅游線路、日程安排、交通工具、財(cái)務(wù)收支標(biāo)準(zhǔn)及結(jié)算辦法等: 2有針對(duì)性地做好導(dǎo)游知識(shí)準(zhǔn)備(如導(dǎo)游詞、歡迎詞、告別詞、會(huì)見或?qū)I(yè)座談等詞匯): 3做好物質(zhì)準(zhǔn)備,如導(dǎo)游小旗、喇叭、導(dǎo)游證、導(dǎo)游圖、參觀游覽門票、財(cái)務(wù)結(jié)算單據(jù)、電話本等工作用具;

3、4與計(jì)調(diào)部聯(lián)系,進(jìn)一步核實(shí)旅游團(tuán)的抵離日期及交通工具、食宿、行李車安排等情況;二形象準(zhǔn)備(著裝、佩戴導(dǎo)游證等): 6心理準(zhǔn)備(準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作:準(zhǔn)備承受抱怨和投訴); 7通知有關(guān)部門安排好行李車。 問題:4. 在旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)飯店后,地陪應(yīng)做哪些主要工作?答案:1協(xié)助飯店和領(lǐng)隊(duì)填好旅客住房登記表: 2發(fā)放飯店住房卡和鑰匙,并告知電梯方位: 3介紹飯店的主要設(shè)施,如餐廳、酒吧、商場(chǎng)、娛樂設(shè)施和醫(yī)務(wù)室等: 4驗(yàn)收托運(yùn)行李; 5與領(lǐng)隊(duì)和全陪談日程,安恃好當(dāng)日和次日的活動(dòng)日程: 6照顧老弱病殘?jiān)杏椎瓤腿诉M(jìn)房休息: 7在客人抵店后用第一頓餐時(shí),一定要親自帶領(lǐng)前往,并妥善安排好再離去: 8詢問旅客是否

4、有聯(lián)程客票,如有應(yīng)協(xié)助客人辦理確認(rèn)手續(xù): 9落實(shí)赴下一站的交通票據(jù): 10確認(rèn)叫早時(shí)間。 問題:5. 地陪在前往機(jī)場(chǎng)(火車站、碼頭)迎接旅游團(tuán)時(shí),應(yīng)做哪些主要工作?答案:1根據(jù)抵站時(shí)間,提前2個(gè)小時(shí)與機(jī)場(chǎng)(提前1小時(shí)與車站、碼頭)問訊處聯(lián)系,核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間,并提前30分鐘抵達(dá): 2抵達(dá)后,與司機(jī)約好客人上車的地點(diǎn),并和行李員聯(lián)系,然后在出站口等候客人: 3當(dāng)客人出站時(shí),應(yīng)主動(dòng)熱情地迎上去打招呼,如有領(lǐng)導(dǎo)接見,應(yīng)在適當(dāng)場(chǎng)合向領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)介紹,并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)致歡迎詞; 4在招呼客人上車時(shí),應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)客人托運(yùn)的行李,并把行李托運(yùn)單交給行李員認(rèn)領(lǐng)行李: 5在客人全部上車后,應(yīng)清點(diǎn)人數(shù),向客人作自我

5、介紹,把司機(jī)介紹給客人,然后代表當(dāng)?shù)亟哟眯猩缰職g迎詞。 問題:6. 地陪在機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)回飯店的路上,應(yīng)做哪些事情?答案:1簡(jiǎn)要向客人介紹當(dāng)?shù)刂饕挠斡[項(xiàng)目: 2地陪和全陪一起征求客人對(duì)參觀游覽項(xiàng)目的意見: 3做好市容導(dǎo)游和城市概況介紹: 4風(fēng)情介紹。介紹本地的概況、氣候、人口、行政區(qū)域、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、士特產(chǎn)品等。適當(dāng)時(shí)候分發(fā)導(dǎo)游圖。 5較詳細(xì)地介紹客人所住飯店的歷史、建筑面積、等級(jí)、客房數(shù)和主要設(shè)施,并介紹飯店所處的地址、周圍環(huán)境和通往店外娛樂場(chǎng)所、購(gòu)物中心及交通五具等。 問題:7. 地陪帶領(lǐng)客人購(gòu)物時(shí),應(yīng)注意哪些問題?答案:1根據(jù)客人要求,合理安恃好客人去定點(diǎn)商店的購(gòu)物時(shí)間。對(duì)

6、少數(shù)有特殊要求的客人,須征得領(lǐng)隊(duì)同意后,讓客人自行前往: 2帶團(tuán)去定點(diǎn)商店購(gòu)物,要講清購(gòu)物時(shí)間、注意事項(xiàng)及上車時(shí)間、地點(diǎn)??腿速?gòu)物時(shí)地陪可介紹選購(gòu),在服務(wù)人員不懂外語(yǔ)時(shí),要協(xié)助做好翻譯工作: 3如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣,有責(zé)任提醒不要上當(dāng)受騙,要“以我為主”地搞好正常的購(gòu)物服務(wù): 4對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià),出售偽劣商品,不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí),要向店經(jīng)理直接反映,維護(hù)游客的利益。 問題:8. 在接待旅游團(tuán)期間,地陪應(yīng)提供怎樣的安全服務(wù)?答案:1應(yīng)隨時(shí)提醒旅游者注意安全,在登山爬高時(shí),應(yīng)陪同年老多病者、行動(dòng)不便者一同前往并提醒客人量力而行; 2在交通擁擠、道路狹窄的路段,要提醒可饑放慢車速,以防緊急剎車造成誤傷:

7、3隨時(shí)提醒客人保管好自己的錢物,不要亂放,一旦發(fā)現(xiàn)被竊或丟失情況,應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告并迅速查處: 4如遇旅游者被壞人傷害或搶劫,危害旅游者人身安全時(shí),應(yīng)挺身而出,保護(hù)客人,并就近向公安部門報(bào)告、求援; 5隨時(shí)注意不要讓和本團(tuán)無(wú)關(guān)的人隨團(tuán)活動(dòng),一旦發(fā)生意外事故,應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告; 6在遇突發(fā)事故時(shí),應(yīng)沉著鎮(zhèn)定接程序妥善處理。 問題:9. 在客人離開本地的前一天,地陪應(yīng)做哪些主要工你?答案:1應(yīng)提醒旅游者整理好自己的物品,打好托運(yùn)行李,和飯店結(jié)帳,付清住店期間的電活、洗衣、飲料等費(fèi)用: 2通知領(lǐng)隊(duì)和全陪離開當(dāng)?shù)氐臏?zhǔn)前時(shí)間、交行李時(shí)間、用餐時(shí)間、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn),并將上述內(nèi)容告之飯

8、店: 3領(lǐng)取或確認(rèn)交通票據(jù): 4通知飯店總機(jī),安排叫早時(shí)間; 5如有旅行社負(fù)責(zé)人送行,要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。 問題:10. 在客人離開本地的當(dāng)天,地陪應(yīng)做什么工作;答案:1在交行李期間,地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起段對(duì)行李件數(shù),檢查是否符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)和行李員、飯店行李部共同辦好交接手續(xù),在行李卡上填清團(tuán)名、日期、航班(車次)、時(shí)間、目的地、件數(shù): 2在開車出發(fā)前,提醒旅游者不要遺忘自己的物品,留下房間的鑰匙: 3將客人的各項(xiàng)證件、護(hù)照和機(jī)票(火車票),及時(shí)歸還領(lǐng)隊(duì)或客人: 4客人上車后,清點(diǎn)人數(shù),一旦發(fā)現(xiàn)個(gè)別客人不能按規(guī)定時(shí)間隨團(tuán)去機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪陪同客人一起乘出租車前往

9、: 5送國(guó)內(nèi)航班,應(yīng)提前一小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng),送國(guó)際航班,應(yīng)提前兩小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)。送火車站,應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)火車站。不要忘了將行李托運(yùn)單交給領(lǐng)隊(duì)或全陪、旅游者: 6發(fā)現(xiàn)航班有可能因故推遲,應(yīng)主動(dòng)關(guān)心,必要時(shí)暫留下,配合領(lǐng)隊(duì)、全陪處理有關(guān)事宜,并將情況報(bào)告部門經(jīng)理。 問題:11. 在接待任務(wù)完成后,地陪應(yīng)做哪些善后工作?答案:1回到本社后,應(yīng)在三天內(nèi)填好“拔款結(jié)算通知單”和“接待報(bào)銷單”,并與接待計(jì)劃、餐飲票據(jù)、門票存根等有關(guān)票據(jù)一并交部門經(jīng)理:由主管領(lǐng)導(dǎo)審閱后,到財(cái)務(wù)部門報(bào)帳: 2如全陪返程交通票未落實(shí),應(yīng)協(xié)助予以解決: 3接待重點(diǎn)團(tuán)、專業(yè)團(tuán)或大團(tuán)后,應(yīng)當(dāng)認(rèn)真搞好總結(jié),寫出調(diào)研報(bào)告或簡(jiǎn)報(bào) 4辦理旅游者

10、臨行前托辦的事宜,必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。 5發(fā)現(xiàn)旅游者有物品遺忘在飯店,應(yīng)及時(shí)報(bào)告本部門內(nèi)勤,由內(nèi)勤與下一站聯(lián)系,將物品盡快送還客人: 6旅游者贈(zèng)送的禮品,按有關(guān)規(guī)定辦理,不得自行處理。 問題:12. 導(dǎo)游在旅游服務(wù)中應(yīng)規(guī)避的問題是什么?答案:1不得遲到早退: 2不得擅自離開: 3不得有欺騙行為。 問題:13. 導(dǎo)游期間應(yīng)注意哪些禮節(jié)?答案:1導(dǎo)游時(shí)應(yīng)佩戴胸牌: 2導(dǎo)游時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì),但動(dòng)作不可過大,不要用手指點(diǎn)人數(shù):回答問題要耐心,說話留有余地: 3導(dǎo)游時(shí)應(yīng)面對(duì)客人y話筒的音量和距離要適當(dāng); 4導(dǎo)游時(shí)不要吸煙,社交場(chǎng)合也應(yīng)禁煙: 5在參觀、導(dǎo)游過程中,不可離開團(tuán)隊(duì)單獨(dú)活動(dòng)。 問題:14.

11、 歡迎詞的內(nèi)容主要應(yīng)包括哪幾方面?答案:1代表旅行社熱情歡迎旅游者的光臨句: 2自我介紹,并介紹其他有關(guān)人員: 3表明竭誠(chéng)為大家服務(wù)的態(tài)度: 4提出愿望,希望大家合作,多提寶貴意見和建議: 5表示對(duì)客人的美好祝愿。 問題:15. 地陪應(yīng)如何做好沿途導(dǎo)游?答案:1重申活動(dòng)內(nèi)容、景點(diǎn)名稱、天氣情況,報(bào)告國(guó)內(nèi)外重大新聞,特別是旅游者所在國(guó)的有關(guān)新聞; 2不失時(shí)機(jī)地介紹沿途景物,回答游客的問詢: 3抵達(dá)景點(diǎn)前,要簡(jiǎn)明扼要地介紹其概況,引起客人的游興: 4如果旅途時(shí)間長(zhǎng),可以用各種娛樂形式活躍氣氛。 問題:16. 游覽前導(dǎo)游員應(yīng)向客人交待哪些注意事項(xiàng)?答案:1講明并反復(fù)強(qiáng)調(diào)游覽路線、所需時(shí)間、集合地點(diǎn)和

12、時(shí)間: 2告知旅游者旅游車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn): 3指示較顯著的標(biāo)志,以便于旅游者識(shí)別: 4還應(yīng)向旅游者講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。 問題:17. 末站服務(wù),全陪導(dǎo)游應(yīng)注意哪些環(huán)節(jié)?答案:1當(dāng)旅行結(jié)束時(shí),全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件: 2征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議: 3致歡送辭,對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 問題:18. 地陪在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意些什么?答案:1必須考慮到具體的時(shí)空條件,力求做到有張有弛、主次分明: 2組織好故事情節(jié),安排好順序方式,靈活調(diào)整講解內(nèi)容和速度,努力使講解有聲有色、情景交融: 3做到詳解時(shí)不使人感到冗長(zhǎng),簡(jiǎn)述時(shí)不使

13、人感到迷茫,隨時(shí)將旅游者的注意力吸引到導(dǎo)游講解中去。 問題:19. 全陪的陪同日志主要包括哪些內(nèi)容?答案:1旅游團(tuán)的基本情況; 2旅游日程安排及交通情況; 3各地接待質(zhì)量; 4發(fā)生的問題及處理經(jīng)過; 5旅游者的反映及改進(jìn)意見。 問題:20. 散客接待前期必須做好哪些工作?答案:1請(qǐng)散客旅游者或代理人填寫“接待委托書”,辦理委托手續(xù),交納費(fèi)用: 2熱情、耐心地介紹可提供的各項(xiàng)服務(wù)、參觀游覽點(diǎn)及費(fèi)用情況,商定可提供的住房、車輛、游覽及導(dǎo)游服務(wù)等項(xiàng)目: 3接待有身份的散客旅游者或旅游者委托旅行社安排某種會(huì)見時(shí),須報(bào)告有關(guān)部門,根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)決定為其安排、落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)。 問題:21. 導(dǎo)游在衣著打扮上應(yīng)注意

14、什么?答案:1衣著要整潔、得體、化妝和發(fā)型要適合個(gè)人的身體特征和身份,并與之追求的風(fēng)格和諧統(tǒng)一; 2要盡量避免讓人用“太”字來(lái)評(píng)價(jià)自己的衣著打扮,不要因?yàn)樽约禾獠识鴬Z取了客人的豐采,也不要衣冠不整而讓游客對(duì)你喪失信心。 問題:22. 散客旅游者接待中飯店內(nèi)服務(wù)應(yīng)包含哪些工作程序?答案:1協(xié)助辦理住店手續(xù): 2確認(rèn)日程安排: 3確認(rèn)機(jī)票及其他交通票據(jù): 4推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目。 問題:23. 歡送詞的內(nèi)容包括哪些?答案:1回顧旅游活動(dòng),感謝大家的合作: 2表達(dá)友誼和惜別之情: 3誠(chéng)懇征求旅游者對(duì)接待工作的意見和建議: 4若旅游活動(dòng)中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處,導(dǎo)游可借此機(jī)會(huì)再次向旅游者賠禮

15、道歉: 5表達(dá)美好的祝愿。 問題:24. 全陪上團(tuán)前的物質(zhì)準(zhǔn)備,包括哪些?答案:1必帶的證件:本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等: 2所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用:撥款結(jié)算單、支票、旅差費(fèi)等: 3旅游團(tuán)接待計(jì)劃、日程表、旅游宣傳品、行李卡、徽記、全陪日志等。 問題:25. 旅游團(tuán)進(jìn)住飯店時(shí),全陪應(yīng)做好哪些服務(wù)工作?答案:1積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù): 2請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房,但全陪要掌握住房分配名單,并與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系:3熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間: 4如地陪不住飯店,全陪要負(fù)起全責(zé),照顧好旅游團(tuán): 5掌握飯店總服務(wù)臺(tái)的電話號(hào)碼和與地陪緊急聯(lián)系的辦法。 問題:26. 全陪在旅游團(tuán)整個(gè)旅行活動(dòng)中

16、所擔(dān)負(fù)的責(zé)任有哪些?答案:1全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況,并協(xié)助地陪工作: 2監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量,酌情提出改進(jìn)意見和建議: 3保護(hù)旅游者的安全,預(yù)防和處理各種事故: 4為旅游者當(dāng)好購(gòu)物顧問: 5做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作: 6做好旅游線路上各站間,特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作,通報(bào)情況(如領(lǐng)隊(duì)的意見、旅游者的要求等),落實(shí)接待事宜。 問題:27. 接待散客時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解有什么特點(diǎn)?答案:1導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解最好以對(duì)話或問答形式進(jìn)行 2對(duì)其游覽活動(dòng),導(dǎo)游員要提出合理建議,但游覽線路由旅游者自己選擇為宜。 問題:28. 全陪在旅游團(tuán)旅行途中的服務(wù)應(yīng)包括哪些內(nèi)容?答案:1乘飛機(jī)(火車、輪船)時(shí),全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持,共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作: 2在旅途中,全陪應(yīng)提醒旅游

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