賓館管理制度

1、目 錄一、總經(jīng)理室2二、財務(wù)部9三、辦公室21四、餐飲部22五、客房部32六、保障部47一、總經(jīng)理室 1、賓館控制管理制度 1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全賓館范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實施控制管理的步驟： 第一步： 確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質(zhì)量標準等四大類。 第二步： 測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。賓館管理者為方便

2、能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。 第三步： 要將進度與標準對比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾?，對人的控制管理?第四步： 要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證賓館所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 超前控制。旨在注重于賓館的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務(wù)的投入實施有效的控制。 現(xiàn)場控制。是

3、事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預(yù)期的目標?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預(yù)期的效果。 反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。 4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制賓館主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。人事管理的控制。人力本是賓館最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實

4、現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。 產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。如菜肴標準，成功的賓館告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。 服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、

5、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。 2、保密制度 1）凡涉及國家黨政機關(guān)的政治、經(jīng)濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。 2）凡涉及本賓館的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬賓館保密范圍之列。 3）凡賓館員工應(yīng)嚴守國家機密和賓館保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報。 4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照賓

6、館的收發(fā)文制度，進行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 5）嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按泄密處理。 7）如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴厲處罰或開除的處分。 3、會議制度 1）賓館除每周二周五下午 2：30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議（tqc）和消防安全會議。 2）例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工

7、作情況和當日的工作安排做簡單匯報。 3）市場推廣會議在當月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。4）成本采購會議在編制每月賓館營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務(wù)等工作進行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改進措施。 5）服務(wù)質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門

8、負責(zé)人、分部主管人員（b級以上/a級以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對賓館當月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保障部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保障部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負責(zé)人員參加，對賓館一個月來的消防安全工作進行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進意見并予以落實。 7）各部門參加會議人員應(yīng)準時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員參加會議。各個會議應(yīng)遵守嚴肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到

9、會場外接聽，以免影響會議順利進行。 8）各項專題會議均需于次日形成會議紀要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總經(jīng)理。 9）財務(wù)（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。 10）財務(wù)分析會議主要是對賓館經(jīng)營指標和各部門的費用、能耗等情況進行分析和提出財務(wù)管理要求。人力資源會議主要是對賓館人力資源情況進行分析，并對特殊的人力資源管理工作進行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀等。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進行

10、分析，并擬定追收政策和方案，減少賓館應(yīng)收帳。 11）上述會議紀要屬賓館秘密文件。 4、交際、接待制度 1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”，經(jīng)部門負責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準的項目執(zhí)行； 2）接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準； 3）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 4）申請部門應(yīng)將批準后的“宴請審批表”送交財務(wù)部備查； 5）財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準的“審批表”對部門的宴請活動進行審核。 5、考察制度 1）各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明計劃考察的

11、時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。 2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。 3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進行認真細致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 4）考察結(jié)束回到賓館后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。 5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改進措施和工作計劃等。 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。 7）有針對性的單項考察后，工

12、作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟處罰，如賠償考察費用等。 8）外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以賓館的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，賓館亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。 9）上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及賓館出資的所有外派任務(wù)。 6、受理投訴的程序 1）賓館設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 “投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于服務(wù)指南、賓客意見書等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。 2）接聽客人投訴電話的接

13、聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進對此次投訴負責(zé)進行跟蹤。 3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負責(zé)處理，實行“投訴負責(zé)制”。 4）責(zé)任部門須在 1小時內(nèi)對投訴情況進行核實，如特殊情況最多不超過 2小時。 5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進，同時決定是否向董事會報

14、告。 6）責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來賓館消費時，馬上給予補救性的答復(fù)。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決

15、問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再贏得客人的滿意。 8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。 9）賓館全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對根源及時制定整改措施。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，賓館所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。 10）投訴的處罰：客人的投訴，賓館肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要做出處罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟處罰。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。 11）特別說明：上述4處

16、投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 7、vip客人接待程序 （一）抵店前的準備工作 、提前了解抵店 vip客人的國籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表； 、在 vip到達之前，檢查相關(guān)部門的準備工作，預(yù)計房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運作情況；、在 vip到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行 （二）抵店時的接待工作 、vip進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人； 、向 vip客人介紹客房及賓館內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； 、在引領(lǐng) vip客人進入預(yù)訂的房間時，準確地

17、登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名； 、征求 vip客人的意見，隨時提供周到的服務(wù) （三）抵店后的工作 、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立 vip檔案； 、必要時向總經(jīng)理報告 vip客人抵店及接待情況（四）vip離店時的工作 、確定離店時間，提前 10分鐘做好帳務(wù)準備工作，通知相關(guān)部門； 、通知有關(guān)送行人員要提前 10分鐘到大堂大門口歡送如有安排賓館車送客，督促司機提前 5分鐘在大門候客 、送客人至大門口，再次表示感謝 （五）寫好接待報告接待報告應(yīng)包括如下： vvip：國家元首等重要官員；（非常重要客人） vip：政府官員、知名人士；（重要客人） ip：重要客人

18、（與集團關(guān)系密切或公司中級以上）sp：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 二、財務(wù)部（一）財務(wù)報銷管理制度：1、借款及報銷的審批權(quán)限 ： 1.1 賓館員工因公出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報賓館財務(wù)部門審核，并送總經(jīng)理批準，方能借款或報銷。 1.2 員工出差應(yīng)填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程序報批后，到財務(wù)部門預(yù)借差旅費。 1.3 員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務(wù)部門報銷。2、員工差旅費報銷標準： 2.1 員工出差分“長途”和 “短途”兩種，即當天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 2.2 出差住宿費報銷標準：（元/人/天

19、） 職務(wù) 標準 一般人員 80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 2.3出差補助標準： 2.3.1 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補貼。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準后，最高享受 8元/天的補貼。 2.3.2 長途出差補助標準：（元/人/天） 職務(wù) 標準 一般人員 15 部門經(jīng)理級 25 公司副總經(jīng)理級 35 2.4 員工出差交通報銷標準： 2.4.1交通工具：賓館總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機、軟臥；部門經(jīng)理級及以下：乘坐火車硬臥、快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 2.4.2員工長途出差交通費，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘

20、坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可報銷。 2.4.3 員工在本市內(nèi)辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 3、員工差旅費報銷規(guī)定： 3.1 住宿費，交通費按規(guī)定標準執(zhí)行，超標自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準方可報銷），節(jié)約歸已。 3.2 膳食補助費按規(guī)定標準領(lǐng)取，不得報銷與此相關(guān)的費用。 3.3通訊費以郵局憑證報銷。 3.4交際費用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準方可報銷。 3.5 短途出差不享受住宿補助。 3.6 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標準的 50%領(lǐng)住宿補助。 3.7員工出差返回后于 5個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時間報銷的，財務(wù)部門應(yīng)于當月工資中扣回預(yù)

21、借的差旅費，待報銷時再行支付。 3.8 超過 1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務(wù)部門不予報銷。 3.9 財務(wù)部有權(quán)對不實的出差費用向員工出差居住地賓館直接查詢，如有虛假行為賓館將按情節(jié)輕重處罰。 4、員工探親路費的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費不予報銷。 5、本制度由賓館財務(wù)部制定并負責(zé)解釋。 （二）費用報銷財務(wù)審核程序： 1、財務(wù)部門要加強對備用金和預(yù)付款項的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。 1.1 賓館員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 1.2.1 賓館預(yù)付款項，必須根據(jù)合同

22、或協(xié)議辦理付款申請單，經(jīng)財務(wù)審核并報總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。 1.2.2對董事會通知付合同、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 1.3 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 1.3.1 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 1.3.2 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費用支出單據(jù)或驗收單到財務(wù)部門報銷；用現(xiàn)金或支票進行零星采購的七天內(nèi)報銷；通過銀行匯款進行預(yù)付款的二十天內(nèi)報銷。 1.3.3 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。 1.3.4對違反規(guī)定用途和不符合開支標準的支出，財務(wù)不予報銷。 1.3.5 對無正當理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒歸還的備用金，若超期時間

23、在三個月內(nèi)的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費日息萬分之三。在次月工資中扣回本息。 2、原始憑證的審核 ： 各項報銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報財務(wù)審查其合法性并送賓館總經(jīng)理批準。超過權(quán)限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準。原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 2.1 憑證名稱； 2.2填制憑證的日期； 2.3 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 2.4 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 2.5 接受憑證的單位名稱； 2.6 經(jīng)濟業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 2.7 數(shù)量、單價和金額； 2.8 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合中華人民共和國發(fā)票管理辦法和實施細則的規(guī)定。從外單位取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人

24、取得的原始憑證，必須有填制人員的簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本單位財務(wù)專用單。 3、對原始憑證的技術(shù)性要求： 3.1凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 3.2 購買實物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗收證明。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按計劃或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數(shù)額并簽章。不需入庫的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進行驗收，并在憑證上簽章。 3.3 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并有付款的依據(jù)。 3.4 職工因公出差借款的借據(jù)，必須

25、附在記賬憑證上。收回款項時應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原借款借據(jù)。 3.5 預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。 3.6 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。有委托他人代領(lǐng)的，由代領(lǐng)人簽名；由一人代領(lǐng)多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。 3.7 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計科學(xué)、格式規(guī)范、計算清楚。如計提折舊、職工福利基金等，要列名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。分配工資及費用時，要列分配標準、分配率、分配額。 3.8 凡憑證內(nèi)容不全、字跡模糊不清、與經(jīng)濟業(yè)務(wù)本身內(nèi)容不符者，應(yīng)予退回或重新補正。 4、記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 4.1 憑證日期：

26、一般應(yīng)按實際受理經(jīng)濟業(yè)務(wù)的日期填列。 4.2憑證編號：應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。 4.3 憑證摘要：應(yīng)簡明扼要，真實反映經(jīng)濟業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過于簡略。 4.4 會計科目：應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置。 4.5 憑證金額：必須與原始憑證相符。 4.6 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 4.7 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關(guān)會計憑證上簽名或蓋章。 4.8會計人員填制記賬憑證時，必須附有內(nèi)容完備的原始憑證。 5、本制度所指的由總經(jīng)理批準的事項，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總經(jīng)理審批。 6、本制度由賓館財務(wù)部制定并負責(zé)解釋。（三）賓館物品采購管理制度：為了加強物品采購的管理，防止庫存

27、積壓、造成滯銷、超期變質(zhì)等損失，結(jié)合賓館的實際情況，特制定本制度。 1、采購人員須認真學(xué)習(xí)合同法及有關(guān)法律和賓館規(guī)定，不得因合同條款訂立不當而給賓館帶來損失。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫合同簽訂申請書，報賓館總經(jīng)理批準，方可簽署。 2、采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。所有合同必須保留正本兩份，一份交財務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同管理人員留檔備查。 3、物品的采購： 3.1物品的采購，按每月使用計劃及合理庫存的需要，經(jīng)營業(yè)部門經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準，不得因提前或拖延采購而影響營業(yè)，也應(yīng)避免因超計劃采購帶來積壓或損失。 3.2采購人員采購物品時，應(yīng)根據(jù)請購單的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)

28、量要求、用途，審核同意后報總經(jīng)理審批，方可采購。管理用物品的采購,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等,各部門應(yīng)填寫請購單，經(jīng)所購物品的部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準后統(tǒng)一購買。 3.3辦理購物付款時，應(yīng)附付款申請單、購銷合同、請購單，已經(jīng)總經(jīng)理審批的付款計劃或購貨合同執(zhí)行情況表，報財務(wù)部審核后，方可付款。 3.4財務(wù)部門在辦理付款時應(yīng)核實付款手續(xù)是否齊全，否則財務(wù)有權(quán)拒付，并要求補齊相關(guān)手續(xù)。 3.5采購人員報銷時，應(yīng)辦理入庫單，入庫單內(nèi)容必須填寫清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品，應(yīng)附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。根據(jù)財務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個月內(nèi)報銷，逾期未報銷給公司造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門經(jīng)理負

29、同等責(zé)任。 3.6采購、庫管人員按季度對庫房存貨情況進行分析，對庫存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要列表清查、處理，對造成不必要的損失負直接責(zé)任。 4、成本部每月 2日前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點情況匯總表報財務(wù)部，并對庫存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時處理，減少不必要的損失。如是人為因素給賓館造成損失，當事人要承擔(dān)責(zé)任。 5、采購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴厲追究當事人經(jīng)濟或刑事責(zé)任。 6、本制度由財務(wù)部制定并負責(zé)解釋。 （四）固定資產(chǎn)管理制度： 為了加強賓館固定資產(chǎn)的管理，明確部門及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合賓館實際情況，特制定本制度。 1、固定資產(chǎn)

30、標準： 1.1固定資產(chǎn)是指賓館經(jīng)營中使用期在一年以上，單位價值在 2000元以上，并在使用過程中保持原來物資形態(tài)的資產(chǎn)。 1.2除固定資產(chǎn)以外的資產(chǎn)，列入低值易耗品的管理。 2、固定資產(chǎn)內(nèi)容： 2.1房屋及建筑物；2.2機器設(shè)備；2.3電子設(shè)備；2.4高檔家具。2.5運輸設(shè)備；2.6工具、器具；2.7管理用具等。 3、固定資產(chǎn)管理部門： 3.1財務(wù)成本部固定資產(chǎn)管理部門； 3.2財務(wù)成本部設(shè)置固定資產(chǎn)實物臺賬及卡片； 3.3財務(wù)成本、倉管負責(zé)對固定資產(chǎn)進行分類編號、購建、驗收、保管、調(diào)撥、出售、報廢、定期盤點等有關(guān)事項； 3.4財務(wù)部對每項固定資產(chǎn)的使用落實到人，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、

31、損壞賠償規(guī)定。 4、固定資產(chǎn)核算部門： 4.1財務(wù)部為賓館固定資產(chǎn)的核算部門； 4.2財務(wù)部設(shè)置固定資產(chǎn)總帳及明細分類賬； 4.3財務(wù)部負責(zé)對固定資產(chǎn)增減變動及時進行賬務(wù)處理； 4.4財務(wù)部每年進行一次固定資產(chǎn)盤點，做到賬實相符。 5、固定資產(chǎn)的購置： 5.1固定資產(chǎn)購置，根據(jù)實際需要報總公司批準后安排采購； 5.2各部門填寫請購單，送采購部后報總經(jīng)理批準； 5.3采購部安排專人負責(zé)采購，請購單應(yīng)填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質(zhì)量用途說明等資料以備采購及驗收。 5.4依據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準的請購單到財務(wù)部門請款。6、固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥： 6.1固定資產(chǎn)在賓館內(nèi)部部門之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到財務(wù)成本部辦理固定

32、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記； 7、固定資產(chǎn)出售： 7.1固定資產(chǎn)如需出售處理，原使用部門須申報出售處理固定資產(chǎn)的報告并列出明細表，注明出售處理原因，報總經(jīng)理批準；超出賓館總經(jīng)理權(quán)限的要報總公司批準。 7.2財務(wù)部門根據(jù)總經(jīng)理批準的固定資產(chǎn)出售處理報告進行賬務(wù)處理，并開具發(fā)票及收款； 7.3采購部依據(jù)財務(wù)開具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 8、固定資產(chǎn)報廢： 8.1固定資產(chǎn)報廢，由工程部會同相關(guān)技術(shù)人員檢測后提出報廢申請報告，送總經(jīng)理批準； 8.2財務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準的固定資產(chǎn)報廢申請報告進行財務(wù)帳務(wù)處理； 8.3采購部負責(zé)進行實物處理。 9、固定資產(chǎn)盤盈、盤虧： 9.1固定資產(chǎn)盤盈、盤虧由財務(wù)部按年度盤點后提

33、出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告，并會同使用部門核查落實后，報總經(jīng)理審批； 9.2財務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準的固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告進行賬務(wù)處理。 10、固定資產(chǎn)要按規(guī)定嚴格管理、定期維護保養(yǎng)，未經(jīng)賓館總經(jīng)理批準不得外借。 11、財務(wù)部門每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計算固定資產(chǎn)折舊，列入有關(guān)的成本費用核算。 12、對嚴格執(zhí)行本制度的部門和個人，在工作中取得顯著成績的給予表彰和獎勵； 13、對違反本制度的部門和個人，由賓館根據(jù)情節(jié)輕重給予通報批評和經(jīng)濟處罰。 14、本制度由財務(wù)部制定并負責(zé)解釋。 （五）現(xiàn)金管理制度： 為了加強賓館現(xiàn)金管理，明確使用范圍，結(jié)合賓館實際、制定本制度。 1、財務(wù)部門要

34、嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度，賓館有關(guān)財務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀行收支業(yè)務(wù)。 2、賓館業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金、銀行支票要及時存入銀行所開設(shè)的賬戶，不得坐支現(xiàn)金。 3、賓館經(jīng)營業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在 5000元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況經(jīng)總經(jīng)理審核后，方可支付現(xiàn)金。 4、庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常周轉(zhuǎn)及報銷限額，超過限額的部分要及時存入銀行。 5、庫存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，賬實相符，不得以“白條”抵充庫存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。6、簽發(fā)銀行轉(zhuǎn)賬支票要建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時清理注銷。 7、不準擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。 8、現(xiàn)金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對

35、賬單核對，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 9、本制度由賓館財務(wù)部制定并負責(zé)解釋。 （六）票據(jù)管理制度：為了加強賓館票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯漏，現(xiàn)結(jié)合賓館實際特制定本制度。 1、賓館各種發(fā)票、收據(jù)由財務(wù)部門會計負責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記領(lǐng)購、填制、保管、回收、繳銷。 2、銀行結(jié)算有關(guān)票據(jù)由財務(wù)部出納負責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記、領(lǐng)購、填制、保管、回收，建立支票領(lǐng)用登記本。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并按銀行有關(guān)規(guī)定繳銷。 3、賓館庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負責(zé)，領(lǐng)購、登記、填制、保管。庫管員依據(jù)入、出庫單的“保管聯(lián)”登記庫存物資的明細賬，并妥

36、善保管存根聯(lián)，以便備查。4、各種發(fā)票填制必須按稅務(wù)等有關(guān)部門規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細填列，如填寫錯誤應(yīng)將發(fā)票一式幾聯(lián)同時作廢，以便審查。 5、本制度由賓館財務(wù)部門制定，并負責(zé)解釋。 （七）財產(chǎn)清查制度： 為了加強賓館財產(chǎn)管理，確保賓館財產(chǎn)安全、完整，結(jié)合賓館實際，特制定本制度。 1、財產(chǎn)物資清查盤點：管理用及消耗的物資清查、盤點由運營部負責(zé)。 2、屬銷售的物資每月進行一次清查、盤點，并指定專人每月 3日前將截止到上月末的庫存物資（包括各分庫）盤點情況匯總表，報賓館財務(wù)部進行賬實核對。 3、屬管理用的財產(chǎn)物資原則上每季進行一次清查、盤點，至少每年末必須進行一次，財務(wù)部協(xié)助人力資源部進行。 4、財產(chǎn)物資

37、發(fā)生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按賓館固定資產(chǎn)及物品采購管理制度的有關(guān)條款規(guī)定報批后，送賓館財務(wù)部進行賬務(wù)處理。做到賬實相符。 5、本制度由賓館財務(wù)部制定并負責(zé)解釋。 （八）會計崗位標準： 本標準按照財政部會計基礎(chǔ)工作規(guī)范和賓館有關(guān)財務(wù)制度制訂。 1、工作內(nèi)容與要求： 1.1 認真貫徹國家有關(guān)財政法規(guī)和賓館的有關(guān)規(guī)定。 1.2 建立健全賓館財務(wù)管理與核算的各項規(guī)章制度，按期修訂和完善。 1.3 接受財政、稅務(wù)、內(nèi)部審計等部門的檢查、審計，如實提供所需資料。 1.4設(shè)置和登記總賬、各種明細分類賬，對賓館的全部經(jīng)營活動，財產(chǎn)物資如實進行全面的記錄、反映和監(jiān)督。 1.5 按賓館財

38、務(wù)報銷管理制度設(shè)置會計科目、處理各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)、編制記賬憑證，并做到內(nèi)容齊全、完整、準確。 1.6 對賓館的財產(chǎn)物資進行核算，至少每年協(xié)助有關(guān)部門進行一次清查盤點，做到賬實相符，發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)有權(quán)人批準后進行賬務(wù)處理。 1.7 對賓館的成本、費用進行正確核算，負責(zé)編制成本費用計劃，每月進行對比分析，每月反映、監(jiān)督、分析賓館下達的費用計劃執(zhí)行情況，按時報送有關(guān)部門。 1.8 對賓館流動資金進行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營收支的全部情況，按規(guī)定及時納入財務(wù)核算。 1.9 及時清理債權(quán)、債務(wù)，凡在三個月以上未清理的債權(quán)債務(wù)，每季列出明細與經(jīng)辦人核對，寫明未收、付的原因，報總經(jīng)理

39、審批，進行有關(guān)處理。 1.10依據(jù)國家稅法規(guī)定，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成賓館經(jīng)濟損失。 1.11按報表名稱、內(nèi)容、時間、報送部門、編制要求，及時準確編制財務(wù)各類報表。 1.12對會計資料及有關(guān)經(jīng)濟資料，按月進行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查。 1.13完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作任務(wù)。2、責(zé)任與權(quán)限： 2.1 在賓館經(jīng)濟合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟文件的執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)有違反國家法律、財經(jīng)紀律及損害公司利益的條款，有權(quán)拒絕執(zhí)行，并書面報告部門負責(zé)人及總經(jīng)理。 2.2 對報銷原始憑證的合法性、真實性、完整性負責(zé)。有權(quán)對記錄不準確、不完整的原始憑證，要求更正、補充，不真實的原始憑證

40、，不予受理，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 2.3 對資金使用情況負責(zé)。有權(quán)對無合同、無資金計劃，無賓館或總公司總經(jīng)理或董事長特批的預(yù)付款項，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。有權(quán)核對庫存現(xiàn)金、賬實情況。 2.4 對賓館員工因公借款、報銷清算負責(zé)。嚴格按“財務(wù)報銷管理制度” 有關(guān)條款執(zhí)行。 2.5對有關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴守財務(wù)機密。除規(guī)定的檢查部門外，不得提供。對泄露財務(wù)機密的，除進行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。 3、檢查與考核： 3.1接受財務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)考核本崗位工作。 3.2超標準完成或未按標準完成任務(wù)，視程度給予獎勵或處罰。 4、本標準由賓館財務(wù)部負責(zé)解釋。 （九）出納崗位工作標準：本標準按照財政部會

41、計基礎(chǔ)工作規(guī)范和賓館有關(guān)財務(wù)制度制訂。 本標準適用溫泉大賓館財務(wù)部出納崗位工作。 1、工作內(nèi)容與要求： 1.1辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)： 1.1.1嚴格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度及賓館財務(wù)規(guī)定，根據(jù)主管會計審核后的收付款記賬憑證，重點復(fù)核原始憑證的數(shù)量，金額是否與記賬憑證相符，無誤后辦理收付款項，并在原始憑證上加蓋“收、付訖”戳記。 1.1.2庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常營業(yè)及報銷限額，超過限額的現(xiàn)金要及時存入銀行，不能以“白條”抵充現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 1.1.3根據(jù)匯款內(nèi)容及時填制各種匯款單，要填寫準確無誤及時傳遞。 1.1.4隨時掌握現(xiàn)金、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時存入銀

42、行，不得坐支現(xiàn)金。每周一報送前一周的“資金動態(tài)情況表”按行名、帳號、現(xiàn)金、幣種、收、付、存進行填報。 1.1.5負責(zé)簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時清理注銷。使用的支票必須寫明收款單位、名稱、帳號、金額、用途，對于填寫錯誤的支票必須加蓋“作廢”戳記，與存根一并保存，按規(guī)定繳銷。 1.1.6不準擅自外借銀行賬號給任何單位和個人辦理結(jié)算及簽發(fā)空頭支票。 1.2登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳： 1.2.1根據(jù)收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，并結(jié)出余額?，F(xiàn)金的帳面余額要同實際庫存現(xiàn)金核對相符，接受審計或會計人員的抽查。 1.2.2現(xiàn)金、銀行存款日記賬每月與總賬核對，保證賬賬相符。 1.

43、2.3銀行存款賬每月與銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調(diào)整表。 1.3保管庫存現(xiàn)金和各種有價證券： 1.3.1對現(xiàn)金和各種有價證券，要確保其安全和完整無缺。如有短缺負責(zé)賠償，出入有價證券要有明細登記。 1.3.2要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人，做好崗位安全保衛(wèi)工作。 1.4保管有關(guān)印章，空白收據(jù)和空白支票，不得遺失。 1.5按會計工作規(guī)范要求認真整理和裝訂會計憑證的附件，如工資表等，并負責(zé)記賬憑證附件齊全完整。 1.6負責(zé)審核、匯總、提現(xiàn)和發(fā)放工資。2、責(zé)任與權(quán)限： 2.1對庫現(xiàn)金、各種票據(jù)的安全負責(zé)。有權(quán)拒絕私人借款或以白條頂替現(xiàn)金，拒絕任何單位和個人持賬外現(xiàn)金存放保

44、險柜。 2.2對簽發(fā)的支票，由于自身原因造成的經(jīng)濟損失，負有賠償責(zé)任。對于違反財經(jīng)紀律和賓館財務(wù)制度有關(guān)規(guī)定的事項有權(quán)拒絕辦理。 2.3有權(quán)抵制外單位和個人借用銀行賬戶。 2.4對有關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴守財務(wù)機密。除規(guī)定的檢查部門外，不得提供。對泄露財務(wù)機密的，除進行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。 3、檢查與考核： 3.1接受財務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查和考核出納崗位的工作。 3.2超標準完成或未按標準完成任務(wù)，視程度分別給予獎勵或處罰。 4、本標準由賓館財務(wù)部負責(zé)解釋。 三、辦公室（一）辦公室性質(zhì)賓館辦公室是賓館領(lǐng)導(dǎo)進行賓館接待、經(jīng)營管理活動的辦事機構(gòu)，是圍繞賓館整體管理目標為領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作提供服

45、務(wù)的部門。服務(wù)性、輔助性、綜合性是辦公室工作的根本屬性。 （二）工作職責(zé)1、根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)的要求，負責(zé)組織起草賓館對內(nèi)對外的綜合性業(yè)務(wù)和行政工作規(guī)劃、計劃、報告、總結(jié)、請示、通知等公文函件，把好文字關(guān)，并負責(zé)審核各類送領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的文稿。2、負責(zé)上級機關(guān)和有關(guān)單位來文的接收登記、傳遞、催辦和管理、歸檔工作。公文處理做到及時、準確、安全、保密，文件運轉(zhuǎn)迅速，催辦及時。對需秘書起草、修改的文字材料，要認真負責(zé)并做好校對工作；審查文件是否符合現(xiàn)行公文要求，辦理程序是否規(guī)范。3、根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)的指示，負責(zé)安排各類會議，組織編擬會議紀要和決議；負責(zé)檢查會議精神的貫徹執(zhí)行情況。4、根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)意圖和工作需要，協(xié)調(diào)

46、各部門之間的關(guān)系，做好上通下達工作。了解賓館各部門行政工作情況，收集、整理部門各種資料，以備領(lǐng)導(dǎo)查閱、參考。 5、根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)指示，對有關(guān)工作進行檢查、督辦，并將情況及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。6、負責(zé)辦公室運行過程中的日常管理工作。合理運作，提高工作效率。7、開展調(diào)查研究，分析經(jīng)營情況，做好各種的搜集、整理工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 8、負責(zé)來信來訪的接待工作，協(xié)調(diào)處理好客人向賓館領(lǐng)導(dǎo)做出的投訴。9、負責(zé)對車隊、員工更衣室的全面日常管理。 10、負責(zé)賓館辦公室設(shè)備和用品、訂閱業(yè)務(wù)性報刊雜志和學(xué)習(xí)資料的審批和管理。11、負責(zé)接待并協(xié)調(diào)與地方政府部門的關(guān)系。12、負責(zé)編制賓館中層干部的值班表，處理每日值班記

47、錄中所反映的問題。13、按規(guī)定，嚴格管理和使用賓館印章、介紹信。14、負責(zé)指導(dǎo)督促，檢查相關(guān)部門文書的文件歸檔管理和保密工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報；負責(zé)重要文件、會議決議、領(lǐng)導(dǎo)指示的督辦工作。15、負責(zé)接待上級機關(guān)來賓、來客、群眾來訪工作。 16、做好辦公室和所屬衛(wèi)生區(qū)域清掃及日常保潔工作。 17、完成賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。四、餐飲部（一）餐飲各崗位職責(zé)： 1、餐飲部部長崗位職責(zé)： 1）全面負責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展； 2）與主廚師長一起進行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開

48、發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)； 4）指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費； 5）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量； 6）加強對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗收和貯存進行嚴格的控制； 7）全面負責(zé)餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本情況； 8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入； 9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。 10）全面負責(zé)餐

49、飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進行評估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。 2、廳面負責(zé)人崗位職責(zé)：1）巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān)建議； 2）檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標準、所需物品，確保工作效率； 3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示；4）每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施員工在職培訓(xùn)計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行賓館各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題； 5）發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴； 6）與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客

50、人提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)； 7）完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。 3、 餐廳負責(zé)人崗位職責(zé)：1）指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有為賓館作貢獻的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精； 3）重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進行賓館意識、推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄； 4）熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強現(xiàn)場管理，營業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題； 5）加強對餐廳財

51、產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗；6）負責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒； 7）及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作； 8）與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。 4、大廚崗位職責(zé)： 1）負責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作； 2）負責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格； 3）制定標準菜譜，進行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制； 4）根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預(yù)測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作； 5）

52、現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標準，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作； 6）負責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求； 7）負責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點； 8）負責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作； 9）負責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況； 10）抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標準。 （二）宴會服務(wù)程序： 1、準備工作： 1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。2）了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準備，如卡拉ok機的調(diào)試，骨碟

53、的準備等。3）備料：客到前 15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。2、迎接客人：1）站在廳房門口迎接客人；2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨！3、入座：服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。4、上毛巾：服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。5、斟茶：1） 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。2）茶水斟倒 4/5杯即可（三）接受客人用餐預(yù)訂：1、問候客人：1）當客人來

54、到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人。 2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務(wù)；2、接受預(yù)訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂； 2）問客人對就餐是否有其它特殊要求； 3）如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。 3、重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。 4、電話預(yù)訂：如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。 5、通知有關(guān)人員1）通知當班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺； 2）將客人

55、的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。（四）送餐服務(wù)程序：1、接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？2、點菜：仔細聆聽并復(fù)述客人菜式。3、送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。4、結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。5、交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。6、收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。（五）餐前檢查制度：1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查： 1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上； 2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；

56、 3）各餐具間距離相等； 4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。 2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查： 1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如； 2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物； 3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布； 4）地毯干凈； 3、餐前服務(wù)邊柜檢查： 1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具； 2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊； 3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。 4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂： 1）開餐前 1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常； 2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在2024度間； 3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。 5、開餐準備： 1）開餐前 15分鐘做好開餐前準備，在邊柜上面放好 3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝 4/5醬油； 2）準備 2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及 4塊疊好的專用的口布。 6、檢查宴會預(yù)定擺臺： 1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)；