大學(xué)課程設(shè)計(jì)方案酒店管理中管理藝術(shù)

1、畢業(yè)論文 酒店管理中的藝術(shù) 學(xué)生姓名：榮容 專業(yè):酒店管理 班級(jí)：110420328 指導(dǎo)教師：金麗丹 酒店管理中的管理藝術(shù) 內(nèi)容提要 學(xué)習(xí)并掌握酒店管理中的管理藝術(shù)，其目的就是使酒店管理 階層在實(shí)施各項(xiàng)管理中，能夠有效地運(yùn)用科學(xué)的管理方法、管理 技能、管理技巧，達(dá)到酒店管理中的最佳效果和境界。 本文分為兩部分。第一部分簡(jiǎn)單的闡述了管理藝術(shù)的含義及 特點(diǎn)。第二部分通過(guò)對(duì)酒店管理中酒店管理者應(yīng)掌握的的管理藝 術(shù)的分析，闡明了對(duì)人對(duì)事和對(duì)時(shí)間的管理藝術(shù)的具體內(nèi)容和作 用。首先作為一名優(yōu)秀的酒店管理者必須學(xué)會(huì)用人的藝術(shù)，要懂 得贊揚(yáng)與鼓勵(lì)，充分發(fā)揮酒店員工的長(zhǎng)處，量才度用。其次要懂 得處理事情的藝術(shù)

2、，要統(tǒng)籌兼顧，抓住重點(diǎn)，掌握分寸，學(xué)會(huì)妥 善處理酒店可能發(fā)生的各種事情，尤其要注意做好細(xì)節(jié)化服務(wù)。 最后還要善于安排時(shí)間，有效的利用時(shí)間和管理時(shí)間，做時(shí)間的 主人。 關(guān)鍵詞：管理者酒店管理 藝術(shù) 一、內(nèi)容提 要 I 二、目 錄 n 三、正 文 、八 前 第 一 章 管 理 藝 術(shù) 2 3 第一節(jié)什么是管理藝 術(shù) 2 第二節(jié)管理藝術(shù)的特 點(diǎn) 23 第 二 章 酒 店 管 理 者 應(yīng) 掌 握 的 管 理 藝 術(shù)3 6 第一節(jié)對(duì)人的管理藝 術(shù) 35 第二節(jié)對(duì)事的管理藝 術(shù) 58 第 三 節(jié) 對(duì) 時(shí) 間 的 管 理 藝 術(shù) 8 9 結(jié) 論 10 四、參考文 獻(xiàn) 11 管理藝術(shù)古已有之。但是，直到上世紀(jì)

3、 50 年代，社會(huì)經(jīng) 濟(jì)、科技文化的飛速發(fā)展，管理問(wèn)題日益復(fù)雜，在客觀上要求管 理者必須掌握先進(jìn)的管理手段和技巧，更加重視管理藝術(shù)。 管理藝術(shù)的產(chǎn)生與發(fā)展。最早提出管理藝術(shù)的是法國(guó)的亨 利法約爾，他提出了管理的十四項(xiàng)原則（勞動(dòng)分工、權(quán)利和責(zé) 任、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人利益服從集體利益、人員 報(bào)酬、集中、等級(jí)系列、秩序、公平、人員穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團(tuán) 結(jié)精神）。同時(shí)他認(rèn)為，管理者在選擇使用這些原則時(shí)，必須根 據(jù)各種環(huán)境的特殊情況，依靠“藝術(shù)”來(lái)進(jìn)行。美國(guó)著名管理學(xué) 家德魯克認(rèn)為，在管理中，針對(duì)不同情況應(yīng)采取不同的解決辦 法，管理是一門藝術(shù)。決策理論代表人物美國(guó)管理學(xué)家赫伯 特西蒙提出程序化

4、決策和非程序化決策，區(qū)分了確定型決策、 風(fēng)險(xiǎn)型決策和非確定型決策。這些都是管理藝術(shù)最初的表現(xiàn)形式 和組成部分。 把管理作為一門藝術(shù)來(lái)研究，是管理者和管理學(xué)者的共識(shí)。 從一般意義上說(shuō)，管理藝術(shù)，是管理實(shí)踐的產(chǎn)物，是管理者在隨 機(jī)和不確定的條件下，熟練運(yùn)用知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、智慧和直覺(jué)，及 時(shí)、恰當(dāng)、有效地解決問(wèn)題的技巧和所達(dá)到的境界。而酒店管理 作為全球十大熱門行業(yè)之一，高級(jí)酒店管理人才在全球都是一直 很緊缺的。近年來(lái)，在國(guó)際人才市場(chǎng)上，酒店管理人才出現(xiàn)了供 不應(yīng)求的局面。隨著 2008 北京奧運(yùn)會(huì)成功的舉辦，以及 2010 上 海世博會(huì)和越來(lái)越多的國(guó)際大型活動(dòng)將在中國(guó)舉行，中國(guó)對(duì)旅 游、酒店管理專業(yè)人

5、才的需求也日益增大。成功的管理者者怎樣 讓手下員工心悅誠(chéng)服地為酒店效力呢？成功的管理者是依靠什么 方法帶出一個(gè)能征善戰(zhàn)的團(tuán)體呢？要做到這一點(diǎn)并不是一件很輕 松的事。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)或群體中，不管是人事競(jìng)爭(zhēng)的需要，還是工 作競(jìng)爭(zhēng)的需要，都要求管理者在整體素質(zhì)上具有超凡出眾之處， 要知道領(lǐng)導(dǎo)者要在一個(gè)特定的環(huán)境里樹(shù)立威信，不是靠領(lǐng)導(dǎo)者單 槍匹馬的個(gè)人表現(xiàn)，也不僅是依賴于嚴(yán)格的管理制度從這個(gè)意義 上講，令人信服的管理手段和高超的管理藝術(shù)尤為重要。 一、管理藝術(shù) （一）什么是管理藝術(shù) 管理藝術(shù)是指管理活動(dòng)中的一種高超的手段和方法，它是在長(zhǎng) 期的管理實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的，建立在一定的素養(yǎng)、才能、知 識(shí) 、經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)

6、上的有創(chuàng)造性的管理技巧 （二）管理藝術(shù)的特點(diǎn) 管理藝術(shù)的特點(diǎn)，在于它的彈性，它受管理者、被管理者、 管 理環(huán)境三個(gè)因素制約，具體特點(diǎn)： 1、靈活性（隨機(jī)性）處理隨機(jī)事件的應(yīng)變能力和技巧。 2、多樣性 3、實(shí)踐性 4、技巧性 5、創(chuàng)造性 6、經(jīng)驗(yàn)性 二、 管理者應(yīng)掌握的管理藝術(shù) 迪克卡克森說(shuō)：“管理技巧是所有技巧中最大的一種技 巧?！?現(xiàn)代管理者應(yīng)重點(diǎn)掌握三個(gè)方面的藝術(shù)。即對(duì)人、對(duì) 事、對(duì)時(shí)間的管理藝術(shù)。 （一）對(duì)人的管理藝術(shù) 作為一個(gè)管理者，對(duì)人的管理藝術(shù)，關(guān)鍵是對(duì)下級(jí)，主要在 于調(diào)動(dòng)他們的積極性和主動(dòng)性；對(duì)同級(jí)重要爭(zhēng)取得到他們對(duì)你工 作的配合和默契；對(duì)上級(jí)主要是取得他們的領(lǐng)導(dǎo)和支持。怎么處

7、理好這“一線三點(diǎn)”的關(guān)系呢？ 對(duì)下級(jí)要用人之長(zhǎng) 對(duì)同級(jí)互相尊重 對(duì)上級(jí)嚴(yán)于律已 在企業(yè)中建立和諧的人際關(guān)系 1、贊揚(yáng)和尊重的藝術(shù) （1）征求、傾聽(tīng)下屬的意見(jiàn)是尊重下屬的表現(xiàn)。這對(duì)豐富完善 總經(jīng)理的工作計(jì)劃，有助于科學(xué)化的決策、順利地實(shí)施計(jì)劃。這 種傾聽(tīng)意見(jiàn)是有選擇的、有針對(duì)性、有重點(diǎn)地安排的。下屬管理 人員和員工最了解自己管轄范圍內(nèi)的事情，所以對(duì)于份內(nèi)工作他 們最有發(fā)言權(quán)。 （2）酒店管理要分層分級(jí)作決策，各級(jí)管理層在作決策前先聽(tīng) 聽(tīng)下屬意見(jiàn)，可以使決策更完善。同時(shí)這也是對(duì)下屬的工作考 核，通過(guò)下屬對(duì)某一問(wèn)題的意見(jiàn)分析，你可以得知他對(duì)這個(gè)問(wèn)題 的認(rèn)識(shí)分析水平。如果下屬意見(jiàn)有偏差，認(rèn)識(shí)理解上有錯(cuò)

8、誤，總 經(jīng)理要及時(shí)予以糾正。總經(jīng)理在研究討論工作、下達(dá)工作任務(wù) 時(shí)，以商量和征求意見(jiàn)的口吻，表示了你很尊重他，下屬出容易 接受任務(wù)，執(zhí)行任務(wù)。 2、贊揚(yáng)和鼓勵(lì)。 （1）當(dāng)下屬管理人員或員工在管理服務(wù)中取得較好的成績(jī)時(shí)， 總經(jīng)理要給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)的形式是多種多樣的，有 口頭表?yè)P(yáng)、通令嘉獎(jiǎng)、張?zhí)掌枰孕麄?、?jiǎng)勵(lì)旅游、獎(jiǎng)勵(lì)休 假、發(fā)給獎(jiǎng)金等等。總經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)使員工感到自己的價(jià)值和 作用，也增強(qiáng)了員工繼續(xù)做好工作的自信心。 （2）總經(jīng)理要運(yùn)用“鼓勵(lì)”的技巧，充分調(diào)動(dòng)下屬管理人員和 員工的工作積極性。當(dāng)下屬因?qū)η闆r不熟、工作方法不當(dāng)而導(dǎo)致 工作失誤時(shí)，總經(jīng)理不要一味地盲目批評(píng)，要幫助他們分

9、析問(wèn) 題，引導(dǎo)他們掌握方法和技巧，鼓勵(lì)他們繼續(xù)干下去，可以增強(qiáng) 下屬工作自信心，可以不斷地提高下屬的工作能力。 3、信任下屬，善于授權(quán)。 總經(jīng)理對(duì)自己手下的應(yīng)該有一個(gè)基本了解，明白他們的能力 和所擔(dān)任的工作。 授權(quán)，就是對(duì)下屬予以信任的具體體現(xiàn)。通過(guò)讓下屬更有成效地 做更多的工作，提高他們的工作管理能力，激發(fā)他們的創(chuàng)造性， 可以形成管理工作的良性循環(huán)。 酒店總經(jīng)理授權(quán)，有以下幾個(gè)方面： （1）授權(quán)運(yùn)轉(zhuǎn)經(jīng)理或六大總監(jiān)處理有關(guān)事務(wù)。是駐店經(jīng)理或六 大總監(jiān)的工作，總經(jīng)理不要包辦代替。授權(quán)還包括工作指導(dǎo)和工 作提示。 （2）總經(jīng)理要發(fā)揮各職能部門的作用，不能代替部門經(jīng)理的工 作。許多正常的各部門的管理

10、工作，由職能部門去檢查督促處 理。 （3）授權(quán)辦公室主任處理酒店日常行政方面的事務(wù)。 （4）授權(quán)以后，要檢查下屬工作落實(shí)的情況，并進(jìn)行督導(dǎo)。 （二）對(duì)事的管理藝術(shù) 要想成為一名優(yōu)秀的管理者，就一定要學(xué)會(huì)“處事”，而酒店管 理中對(duì)事的管理主要要做到以下幾點(diǎn)： 統(tǒng)籌兼顧，全面安排（學(xué)會(huì)“彈鋼琴”） 揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 抓住中心，突出重點(diǎn)（抓住主要矛盾） 層次分明，秩序井然（抓住兩頭帶中間） 注意分寸，掌握火候 1、處理各項(xiàng)新工作的藝術(shù)的原則： （1）丟開(kāi)一些不在總經(jīng)理工作職責(zé)范圍的工作，把它安排給一 些在其職責(zé)范圍內(nèi)的下屬去處理、去解決。 （2）委派他人：委派就是用你的時(shí)間去管理其他人的時(shí)間和工

11、作的一門藝術(shù)?？偨?jīng)理要把適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌⒂眠m當(dāng)?shù)姆椒?，委派給 適當(dāng)?shù)娜巳ネ瓿?。有效的委派包括七個(gè)步驟的委派系統(tǒng)，它們 是： 選定需要委派人們?nèi)プ龅墓ぷ鳎?選定能勝任工作的人員； 確定委派工作的時(shí)間、條件和方法； 制定一個(gè)確切的委派計(jì)劃； 進(jìn)行工作任務(wù)的委派； 檢查下屬工作進(jìn)展情況； 檢查和評(píng)價(jià)委派工作系統(tǒng)，以求改進(jìn)。 （3）首先完成最重要的工作 這需要酒店總經(jīng)理經(jīng)常要重溫自己的工作目標(biāo)，確定優(yōu)先順 序。非重要、非主要目標(biāo)的工作就可暫且拖延辦理?？偨?jīng)理要充 分利用副手、助手、秘書(shū)、內(nèi)勤，發(fā)揮他們的作用，要使他們明 確地知道你在干什么，他們就會(huì)幫助你擋駕一些人和事，不讓他 們打擾你，而且秘書(shū)、內(nèi)勤可以

12、幫助你做些準(zhǔn)備工作，以便你回 過(guò)頭來(lái)處理拖延下來(lái)的工作。 （4）立即行動(dòng) 酒店總經(jīng)理每天安排工作日程之前，必須先確定工作優(yōu)先順 序。把一些沒(méi)有價(jià)值的工作丟掉不管；把沒(méi)有重大意義的工作延 遲去做；把一些處于非優(yōu)先地位的工作委派他人去做；剩下來(lái)的 是總經(jīng)理必須親自去做的工作?？偨?jīng)理把工作的優(yōu)先順序確定下 來(lái)，便可以開(kāi)始安排某項(xiàng)工作具體占用的時(shí)間，以保證高效率地 把工作做好。 2、處理各種干擾的藝術(shù) （1）妥善處理電話干擾 所有找總經(jīng)理的電話，全部由總機(jī)轉(zhuǎn)到酒店辦公室，由辦公 室的秘書(shū)統(tǒng)一應(yīng)接處理。許多找總經(jīng)理的電話，秘書(shū)接后記下來(lái) 后，在總經(jīng)理辦公室桌上留個(gè)電話記錄。總經(jīng)理可以在每天的一 段空余時(shí)

13、間，根據(jù)秘書(shū)的電話記錄，有準(zhǔn)備地給對(duì)方回電話。這 就爭(zhēng)取到接聽(tīng)電話和答復(fù)電話的主動(dòng)權(quán)?？偨?jīng)理可能已經(jīng)接到了 一些電話，這時(shí)要妥善處理。 （2）處理來(lái)人干擾 建立并養(yǎng)成提前告示、提前預(yù)約的制度和習(xí)慣。對(duì)于那些來(lái) 自酒店外部的人中來(lái)找總經(jīng)理閑聊的，總要有一定的辦法控制。 可以告訴來(lái)訪者，我現(xiàn)在有五分鐘（或十分鐘）時(shí)間，這以后， 我有個(gè)接待任務(wù)，或者有個(gè)會(huì)議要參加，請(qǐng)他能給予諒解。另一 種方法，對(duì)于一般關(guān)系的來(lái)訪都有要控制其閑聊，可以采取不讓 他坐下來(lái)的辦法。 處理會(huì)議中來(lái)人打擾。如果是酒店人員的干擾，可以請(qǐng)秘書(shū) 或其他人員告知 來(lái)人總經(jīng)理正在開(kāi)會(huì)，不便打擾。一般不去接待處理。如果是外 單位來(lái)人找總

14、經(jīng)理，可以請(qǐng)秘書(shū)先接待安排一下，待會(huì)議結(jié)束之 后，再安排時(shí)間處理。 3、在酒店服務(wù)中我們一定要注重細(xì)節(jié)，把握管理藝術(shù)精華： （1）杠桿理論 精細(xì)化是餐飲業(yè)管理未來(lái)十年的必經(jīng)之路，精細(xì)化管理重在 向內(nèi)部管理求效益。細(xì)節(jié)管理是一種藝術(shù)，它體現(xiàn)了一種杠桿理 論，它不在于力量的大小，而在于用力的方法和用力的位置，有 一個(gè)恰當(dāng)?shù)闹c(diǎn)，才可以運(yùn)用好細(xì)節(jié)管理的杠桿。 （2）管理環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)化 管理一半是科學(xué)，一半是藝術(shù)。細(xì)節(jié)體現(xiàn)藝術(shù)，小事成就大 事，細(xì)節(jié)成就完美，凡是精細(xì)的管理，一定是標(biāo)準(zhǔn)化的管理，一 定是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的程序化的管理，科學(xué)管理就是力圖使每個(gè)管理環(huán) 節(jié)數(shù)據(jù)化。 （3）藝術(shù)家的角色 競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)歸根到底就

15、是管理的優(yōu)勢(shì)，而管理的優(yōu)勢(shì)則是通 過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)體現(xiàn)的，使管理真正給酒樓餐廳帶來(lái)效益，它不是管理 的框架結(jié)構(gòu)，而是管理中一個(gè)又一個(gè)的細(xì)節(jié)。 （三）對(duì)時(shí)間的管理藝術(shù) 管理者對(duì)時(shí)間的運(yùn)用的藝術(shù)在于如何分割、集中、巧于應(yīng) 付。一定要掌握自己的時(shí)間： 1、紀(jì)錄時(shí)間：什么事情可以不用做；哪些事情可以由別人 代做；不要浪費(fèi)別人的時(shí)間； 2、管理時(shí)間：首先不要浪費(fèi)時(shí)間，如把重復(fù)出現(xiàn)的事情的 處理程序化，成為例行的作業(yè)。避免不必要的會(huì)議，開(kāi)會(huì)多說(shuō)明 組織不健全，信息沒(méi)有到位造成效率底下。 3、統(tǒng)一安排時(shí)間，把時(shí)間整塊使用效率高 把時(shí)間集中使用，更有效率。把能一起處理掉的事情一起解 決掉。 4、集中精力先做重要的事情

16、，每次只做好一件事情。擺脫 已經(jīng)不再有價(jià)值的過(guò)去，把今天的資源投入到創(chuàng)造未來(lái)中去。推 掉陳的，創(chuàng)造出新的。一項(xiàng)事關(guān)創(chuàng)造未來(lái)的新工作，必然會(huì)遭遇 極大的困難，而預(yù)先準(zhǔn)備好克服困難的最有效手段，就是讓最有 才干的人去干，才能出成果。而最有才干的人，總是最忙的，如 果不把他原有的負(fù)擔(dān)減輕，他就無(wú)法承擔(dān)新工作。 確定任務(wù)先后次序的原則： 重將來(lái)而不重過(guò)去； 重視機(jī)會(huì)，不只是看到困難； 選擇自己的方向，不盲從； 目標(biāo)要高，要有新意，不能只求穩(wěn)妥安全和方便可行。 說(shuō)明企業(yè)要成功，重在創(chuàng)新。 要想集中精力，全神貫注與一項(xiàng)工作，首先要有足夠的勇 氣，要敢于決定真正該做和真正先做的工作。只有這樣，管理者 才能成

17、為時(shí)間的主宰，而不是時(shí)間的奴隸。 結(jié) 論 一個(gè)人的才能，只有通過(guò)有條理、有系統(tǒng)的工作，才能產(chǎn)生 效益。而在酒店管理中管理者必須掌握管理的要領(lǐng)，懂得管理中 的藝術(shù)，做事力求有效。通常造成管理無(wú)效的原因有管理者的時(shí) 間不完全屬于自己，陷人日常事務(wù)，管理者的有效性依賴組織中 其他人的成果或者管理者的視野受到組織的限制，無(wú)法顧及外部 變化，但組織的成果在組織外部。 懂得管理藝術(shù)的酒店管理者做起事來(lái)往往是事半功倍，而卓 有成效的管理者通常會(huì)把時(shí)間用在最能出成果的事情上，重視對(duì) 外界的貢獻(xiàn)，常常會(huì)問(wèn)自己“別人需要我作出什么貢獻(xiàn)”，善于 發(fā)揮自己、上司、下屬、同事的長(zhǎng)處，分清輕重緩急，要事優(yōu) 先，善于做出有效的決策。 酒店中服務(wù)的主體是人，被服務(wù)的對(duì)象也是人