顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例

1、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法和實(shí)例1企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)？1.2顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與 2000版IS09000族的關(guān)系2、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例2.1顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖2.2顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例2.2.1第一步:確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化2.2.2第二步:確定被測(cè)評(píng)對(duì)象2.2.3第三步:抽樣設(shè)計(jì)2.2.4第四步:問(wèn)卷設(shè)計(jì)2.2.5第五步:實(shí)施調(diào)查2.2.6第六步:調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理2.2.7第七步:計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)2.2.8第八步:編寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告2.2.9第九步:改進(jìn)建議和措施1企業(yè)為什么要進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)？1.1 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義 據(jù)美

2、國(guó)財(cái)富雜志對(duì)“全球 500 強(qiáng)企業(yè)”的跟蹤調(diào)查，企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)同“經(jīng)濟(jì)增值”和“市場(chǎng)增值”呈明顯的正比關(guān)系：企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)若每年提升一個(gè)點(diǎn)，則5 年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11.33%。對(duì)企業(yè)而言， “滿(mǎn)足顧客的要求和期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)的意義表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過(guò)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)， 可以使企業(yè)盡快適應(yīng)從 “賣(mài)方” 市場(chǎng)向“買(mǎi)方” 市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變， 意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，確立“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿(mǎn)意度、追 求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。2、塑造新

3、型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。 外部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使員工了解顧客對(duì)產(chǎn)品的需求和期望， 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處 的地位， 感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)和抱怨， 這使員工更能融入企業(yè)文化氛圍， 增強(qiáng)責(zé) 任感。內(nèi)部顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解， 可以建立更科學(xué)完善的 激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。3、促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品 /服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決的問(wèn)題， 并識(shí)別顧客隱含的、 潛 在的需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。4、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和

4、 應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。1.2 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與 2000 版 ISO9000 族的關(guān)系2000版 ISO9000 族中，質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)” 。該原則 充分體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)要求的各個(gè)方面：質(zhì)量管理體系要求的總則：通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符 合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。5.1 “管理承諾”要求：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿(mǎn)足顧客和法律法規(guī)要 求的重要性” 。5.2 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”要求： “最高管理者以增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)，確保顧客的要 求得到確定并予以滿(mǎn)足。 ”7.2 “與顧客有關(guān)的過(guò)程”列出對(duì)顧客

5、要求的識(shí)別、評(píng)審及與顧客的溝通等內(nèi)容。8 “監(jiān)視和測(cè)量” ，明確要求組織應(yīng)監(jiān)視和測(cè)量顧客滿(mǎn)意 （ 8.2.1）；組織可以借助于數(shù)據(jù) 分析提供所需的顧客滿(mǎn)意信息 （8.4）；組織可以通過(guò)糾正措施 （8.5.2）和預(yù)防措施 （ 8.5.3） 達(dá)到持續(xù)改進(jìn)（ 8.5.1）的目的。2、顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的方法和實(shí)例2.1顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的工作流程圖確定被測(cè)評(píng)對(duì)象計(jì)算顧客滿(mǎn)意度 指數(shù)，分析評(píng)價(jià)編寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度 指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告2.2顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施步驟和實(shí)例2.2.1第一步：確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化（一）顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立我們首先來(lái)了解“顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型”，見(jiàn)下圖:該模型主要由6種變量組成

6、，即顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)。其中，顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知 決定著顧客滿(mǎn)意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為四個(gè)層次：第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿(mǎn)意度指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型中的 6大要素一顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、 顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)，為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，為三級(jí)指標(biāo)；第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。測(cè)評(píng)體系

7、中的一級(jí)和二級(jí)指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)際上我們要研究的是三級(jí)和四級(jí)指標(biāo)。見(jiàn)下表：顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)的二、三級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足需求程度的期望 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià) 給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià) 顧客對(duì)總價(jià)值的感知顧客滿(mǎn)意度總體滿(mǎn)意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨 顧客投訴情況顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手降價(jià)幅度

8、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)（即把三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)形成問(wèn)卷上的問(wèn)題）（二）指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對(duì)5級(jí)態(tài)度“很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意”賦予“5, 4，3, 2, 1”的值（或相反順序）。讓被訪(fǎng)者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。 下面是用李克特量表測(cè)評(píng)顧客對(duì)某產(chǎn)品質(zhì)量 滿(mǎn)意程度的實(shí)例：測(cè)評(píng)指標(biāo)很滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意產(chǎn)品包裝產(chǎn)品外觀穩(wěn)定性耐用性安全性有時(shí)候我們會(huì)遇到許多定量的測(cè)評(píng)指標(biāo)， 而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。 為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計(jì)分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測(cè)評(píng)指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將

9、指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?5個(gè)區(qū)間，每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)于李克特量表的 5個(gè)賦值, 這樣就實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重每項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)， 即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對(duì)偶比較法、德?tīng)柗品?、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測(cè)評(píng)人 員的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)選擇適用的方法。2.2.2第二步：確定被測(cè)評(píng)對(duì)象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。具體見(jiàn)下表:識(shí)別和確定顧客組織的內(nèi)部顧客組織的外部顧客組織內(nèi)部的受益者（全體員工）上下級(jí)關(guān)系顧客平行職能關(guān)系顧客流程關(guān)系顧客（前后的過(guò)程或上下道工序關(guān)系）組織外部的受益者供應(yīng)商 投資者 經(jīng)銷(xiāo)者 消費(fèi)者最終使用者、消

10、費(fèi)多它是各種對(duì)外部顧客可以按照社會(huì)人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等） 行為特征（即心理和行為特征）、購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷來(lái)分類(lèi)。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對(duì)性地設(shè)計(jì)問(wèn)卷。2.2.3第三步：抽樣設(shè)計(jì)一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況選用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣、分層抽樣、整群抽樣、 級(jí)抽樣、等距抽樣和多級(jí)混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣，抽樣方法的基礎(chǔ)。n個(gè)單元組成的樣本有同樣的概率下面介紹簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法： 設(shè)總體有N個(gè)單元，從中抽取 n個(gè)，要求每個(gè)由 被抽到。設(shè)所要調(diào)查的指標(biāo)為 x,并假定它們服從正態(tài)分布N （卩,（T2）,調(diào)查n個(gè)單元，就有n個(gè)指標(biāo)值

11、：X1 , X2 , X3，n,這就是樣本的觀察值,調(diào)查中，是滿(mǎn)意度真值,最大偏差 d，要求記樣本均值為x。在顧客滿(mǎn)意度-I 一是其觀察值，兩者存在一定的偏差。如果給出一個(gè)允許的xx-4=80的為滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，80的為非滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，可以分析單項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)（如產(chǎn)品耐用性）的頻數(shù)和頻 率對(duì)總體評(píng)價(jià)有何影響。如產(chǎn)品耐用性測(cè)評(píng)頻率高時(shí)，是否總體評(píng)價(jià)偏向“滿(mǎn)意”，反之，偏向“不滿(mǎn)意”。也可以用Excel的柱形圖或餅圖等表示。2.2.7第七步：計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，分析評(píng)價(jià)（一）顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的數(shù)學(xué)模型滿(mǎn)意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量（二級(jí)指標(biāo)）X1:顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望EX2顧客對(duì)質(zhì)量可靠

12、性的期望X3顧客對(duì)質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的期望y1:顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知n1y2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知n 2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度n 3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)y7顧客投訴或抱怨顧客抱怨n 4y8顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性顧客忠誠(chéng)n 5（二）顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的檢驗(yàn)Hi 10 0 0 0 0-叫1-Yii1-g 112P 2i 0000口2丫21P=03i B32 0 00P+%iIH-3卜0 0 P43 0 0|40J10053 054 一lx101 1-5$-顧客期望n-顧客對(duì)質(zhì)量的感

13、知n-顧客對(duì)價(jià)值的感知n-顧客對(duì)滿(mǎn)意度n-顧客抱怨n-顧客忠誠(chéng)竹-n對(duì)n的系數(shù)，表示作為起因的變量n對(duì)作為效應(yīng)的變量 n的直接影響程度Y-顧客期望E對(duì)n的系數(shù)，表示作為起因的變量 E對(duì)作為效應(yīng)的變量 n的直接影響程度 Z-模型的誤差度量模型x/lX233 Jy2y3y4y5牡y7427423458（二）顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的計(jì)算我們可以采用加權(quán)平均的方法計(jì)算顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。公式:CSI=刀 ixiCSI 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)入i第i項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)系數(shù)Xi 顧客對(duì)第i項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)測(cè)評(píng)指標(biāo)加權(quán)系數(shù)入iXi均值質(zhì)量可靠性0.385.3產(chǎn)品性能0.2592.4耐用性0.282.5價(jià)格0.1587.6服務(wù)0.190.

14、7CSI=刀 ixi=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7=87.42.2.8第八步：編寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告的一般格式是：題目、報(bào)告摘要、基本情況介紹、正文、改進(jìn)建議、附件。正文內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)的背景、測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)定、問(wèn)卷設(shè)計(jì)檢驗(yàn)、數(shù)據(jù)整理分析、測(cè)評(píng)結(jié) 果及分析。顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)報(bào)告實(shí)例xxx公司顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告報(bào)告摘要我們對(duì)本公司生產(chǎn)并銷(xiāo)售的ABC系列產(chǎn)品進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)。通過(guò)對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)425名用戶(hù)的問(wèn)卷調(diào)查，測(cè)評(píng)出 ABC系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)為82.8。測(cè)評(píng)結(jié)果反映出顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度，

15、以及該系列產(chǎn)品存在的急需解決的問(wèn)題，我們對(duì) 此提出了針對(duì)性的改進(jìn)建議?；厩闆r行業(yè)分類(lèi)：機(jī)械制造調(diào)查地點(diǎn)：全國(guó)各省市調(diào)查方法：郵寄調(diào)查問(wèn)卷，并電話(huà)追蹤調(diào)查時(shí)間：2002年3月樣本數(shù)量：425樣本情況：三年內(nèi)購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品的客戶(hù)調(diào)查機(jī)構(gòu)：xxx公司報(bào)告撰寫(xiě)：xxx公司測(cè)評(píng)背景我國(guó)加入 WTO ,給企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)。我公司面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，切身體會(huì)到顧客滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)生存發(fā)展的重要性。為了更深入、客觀地了解顧客對(duì)公司主導(dǎo)產(chǎn)品 ABC系列的需求和使用感受，開(kāi)展了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。本次測(cè) 評(píng)的目的是：1、確定影響ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的主要因素；2、了解顧客對(duì) AB

16、C系列產(chǎn)品的滿(mǎn)意度水平；3、分析地域、社會(huì)人口等因素對(duì)滿(mǎn)意度結(jié)果的影響；4、分析本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較存在哪些強(qiáng)項(xiàng)和薄弱環(huán)節(jié)。測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定采用顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型，確定ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系如下：顧客ABC系列產(chǎn)品的期望顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品質(zhì)量的感知顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品價(jià)值的感知顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品滿(mǎn)意度顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的抱怨顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的忠誠(chéng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)及檢驗(yàn)（一）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)根據(jù)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，同時(shí)使用封閉式和開(kāi)放 式問(wèn)題。內(nèi)容包括：1、顧客的基本情況。包括性別、年齡、職業(yè)、收入等，了解消費(fèi)者特征。2、有關(guān)顧客購(gòu)買(mǎi)行為特征的問(wèn)題。比如：何

17、時(shí)、何地、何原因購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)幾 次等。3、 按照顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的 6個(gè)指標(biāo)，設(shè)計(jì)三級(jí)指標(biāo)，并展開(kāi)成問(wèn)卷上的問(wèn)題。 具體見(jiàn)下表：滿(mǎn)意度指數(shù)模型變量名調(diào)查問(wèn)卷中測(cè)評(píng)指標(biāo)含義潛變量（二級(jí)指標(biāo)）X1顧客對(duì)質(zhì)量的總體期望顧客期望EX2顧客對(duì)質(zhì)量可靠性的期望X3顧客對(duì)質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的期望yi顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客對(duì)質(zhì)量的感知n iy2顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足需求程度的評(píng)價(jià)y3顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)y4顧客對(duì)價(jià)格價(jià)值比的評(píng)價(jià)顧客對(duì)價(jià)值的感知n 2y5顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度n 3y6顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)屮顧客投訴或抱怨顧客抱怨n 4y8顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性顧客忠誠(chéng)n 5（二）顧客滿(mǎn)意

18、度指數(shù)模型的檢驗(yàn)53度量模型鮎 1 172匕+633 一i ixdX24Hi 100001 5 PM叮12P2i000n2ji=P3i卩3200P+%-3A0000卜0Jf5 一000540_01 1-5y3|y4y5y6”7丿8_j我們對(duì)有效的425份問(wèn)卷進(jìn)行了因果關(guān)系模型的估計(jì)和檢驗(yàn)，得到如下結(jié)果:13你3=-0.89=0.82&2=0.31y4也4=0Yi=-0Yi =-0.45XiX3yn 4n 5n 3n in 2y 6y 5y 7y 2Yi=-0.57&i=1.32結(jié)果顯示xxx公司ABC系列產(chǎn)品的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型為:1I000001 rn 11-0.57120.820000n2

19、y2i0n3i.320.3i0004n3+%3i-0.45n400-0.8900n4005i000.8700 一n5I0 一0通過(guò)對(duì)xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的系數(shù)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，除了顧客期望對(duì) 價(jià)值感知的系數(shù) Y1，顧客抱怨對(duì)顧客忠誠(chéng)的系數(shù)也4不顯著外，其它系數(shù)均為顯著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列產(chǎn)品顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型中變量的關(guān)系與假定基本符合。問(wèn) 卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)能有效地反映顧客的滿(mǎn)意度指數(shù)。樣本及樣本量本次測(cè)評(píng)，共發(fā)放問(wèn)卷2000份，回收有效問(wèn)卷425份。其中代理商15位，面談采訪(fǎng)用 戶(hù)35位，在一年內(nèi)退過(guò)貨的客戶(hù)6位。數(shù)據(jù)整理與分類(lèi)（一）被測(cè)評(píng)者基本情況在回收的425份有效問(wèn)卷中，填表人的基本情況如下：男性占 72%，女性占28% ; 18周歲以下12%, 18-49周歲53% , 41周歲以上35%;任職于國(guó)有企業(yè) （二）顧客對(duì)ABC系列產(chǎn)品的期望1. 顧客購(gòu)買(mǎi)ABC系列產(chǎn)品的原因顧客選擇購(gòu)買(mǎi)ABC系列產(chǎn)品的原因（多選題）原因比例原因比例產(chǎn)品運(yùn)行噪音小72.3%廣告宣傳15.3%產(chǎn)品安全措施到位64.6%包裝別致8.4%產(chǎn)品價(jià)格合理34.2%其他原因5.8%不滿(mǎn)意很不滿(mǎn)意6% 0%一般16%很滿(mǎn)意36%滿(mǎn)意42%2