電購(gòu)解決方案

1、系統(tǒng)方案目前，國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物的數(shù)量和規(guī)模都在擴(kuò)大，這些電視購(gòu)物公司之間的競(jìng)爭(zhēng)可謂是日益激烈，隨著經(jīng)濟(jì)模式的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)點(diǎn)的商業(yè)運(yùn)作日趨成熟。了解了電視購(gòu)物企業(yè)面臨著諸多現(xiàn)實(shí)問(wèn)題 一、系統(tǒng)概述電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)的配有本公司自主開(kāi)發(fā)的電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫(kù)存、物流配送、常見(jiàn)問(wèn)題（知識(shí)庫(kù)）管理等電視購(gòu)物可能涉及到的各項(xiàng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。完善的電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)將整個(gè)電視購(gòu)物工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流，實(shí)現(xiàn)了以訂單流轉(zhuǎn)為中心的一套電視購(gòu)物工作管理方式，可以幫助電視購(gòu)物企業(yè)快速建立實(shí)用的電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。同時(shí)電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)的緊密配合，保證了各個(gè)系統(tǒng)的

2、功能最大發(fā)揮，避免了多廠商產(chǎn)品之間的集成配合問(wèn)題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調(diào)處理時(shí)間，加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。本公司自主研發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以保證隨時(shí)擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)功能，可以以最合理的方式實(shí)現(xiàn)電視購(gòu)物企業(yè)新的業(yè)務(wù)需求，并在最短的時(shí)間內(nèi)完成擴(kuò)展，隨時(shí)保證企業(yè)的新業(yè)務(wù)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)，使企業(yè)在市場(chǎng)上爭(zhēng)得主動(dòng)權(quán)。 二、總體分析與設(shè)計(jì) 2.1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)業(yè)務(wù)需求：滿足電視購(gòu)物行業(yè)特點(diǎn)，為企業(yè)熱線中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務(wù)流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺(tái)系統(tǒng)。 本次計(jì)劃建設(shè)的電視購(gòu)物系統(tǒng)將可以幫助企業(yè)： 提高訂貨成功率，直接增加銷售額； 提高消費(fèi)者對(duì)通信營(yíng)銷的接受程度及熱情； 通過(guò)個(gè)性化的客戶服務(wù)，增加客戶

3、的忠誠(chéng)度； 減少每個(gè)訂單的受理時(shí)間，提高工作效率； 減少回呼次數(shù)，降低銷售成本； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘潛在客戶； 自助服務(wù)與人工服務(wù)的完美結(jié)合，個(gè)性化與效率的完美統(tǒng)一； 呼入與呼出并舉，真正的電話營(yíng)銷中心； 閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合； 針對(duì)本行業(yè)應(yīng)用而特別設(shè)計(jì)的功能模板，滿足企業(yè)營(yíng)銷及服務(wù)處理流程的多樣化和復(fù)雜化需求。 建設(shè)本熱線中心需要達(dá)到： 在項(xiàng)目規(guī)定的時(shí)間完成整體的部署，使業(yè)務(wù)可順利開(kāi)展； 呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，滿足724小時(shí)的業(yè)務(wù)正常； 滿足本項(xiàng)目一期的系統(tǒng)規(guī)模要求，且將來(lái)可方便的進(jìn)行擴(kuò)展； 滿足目前的業(yè)務(wù)需求，并可根據(jù)今后情況

4、調(diào)整系統(tǒng)； 在滿足需求的情況下充分考慮系統(tǒng)的性價(jià)比，以及將來(lái)擴(kuò)容的經(jīng)濟(jì)性。 2.2系統(tǒng)功能概述我公司自主研發(fā)的電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫(kù)存、物流配送、財(cái)務(wù)管理等電視購(gòu)物可能涉及到的各項(xiàng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。 2.2.1系統(tǒng)可擴(kuò)展性和開(kāi)放性系統(tǒng)設(shè)計(jì)保證最大程度的可擴(kuò)展性，中繼、IVR、座席、錄音各部分都能平滑擴(kuò)容和升級(jí)，除對(duì)現(xiàn)有設(shè)備的擴(kuò)展的支持外，另外支持不同型號(hào)、不同廠家設(shè)備同時(shí)使用，保證擴(kuò)容的設(shè)備選型靈活度。 2.2.2系統(tǒng)可維護(hù)性一體化部署，維護(hù)升級(jí)也是系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)的考慮。軟件系統(tǒng)全部自主開(kāi)發(fā)，便于長(zhǎng)期合作，也保證軟件系統(tǒng)的可維護(hù)性。 2.3系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 2.31先進(jìn)性電

5、視購(gòu)物營(yíng)銷平臺(tái)系統(tǒng)是以現(xiàn)流行的計(jì)算機(jī)技術(shù)及語(yǔ)言JAVA及J2EE為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)理念。的電購(gòu)業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮到了各類使用者千差萬(wàn)別的實(shí)際業(yè)務(wù)需求及現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)發(fā)展的先進(jìn)成果。作為企業(yè)的電話營(yíng)銷平臺(tái)，為了能夠保證企業(yè)在今后日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中位于不敗之地，更必須將呼叫中心建立在一個(gè)較高的起點(diǎn)上，實(shí)現(xiàn)一個(gè)具備當(dāng)前先進(jìn)型及未來(lái)兼容性的系統(tǒng)。 2.32、實(shí)用性及友好性實(shí)用性和易操作性是設(shè)計(jì)的首要條件。為此需選擇技術(shù)成熟的設(shè)備及應(yīng)用軟件，同時(shí)需考慮到對(duì)現(xiàn)有設(shè)備和資源的利用。電購(gòu)業(yè)務(wù)平臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，降低運(yùn)營(yíng)成本更是其中的重點(diǎn)。為了使系統(tǒng)具備攻守皆優(yōu)的競(jìng)爭(zhēng)能力，除了系統(tǒng)的高產(chǎn)品穩(wěn)定

6、性之外，還必須具有高效故障診斷功能，簡(jiǎn)便的數(shù)據(jù)庫(kù)更新、系統(tǒng)維護(hù)功能，靈活高效的業(yè)務(wù)變更對(duì)應(yīng)能力，使無(wú)用功減至最少。實(shí)用性還體現(xiàn)在人工座席、班長(zhǎng)席（質(zhì)檢席）界面的友好性上。座席人員的管理水平直接影響呼叫中心的服務(wù)水平及經(jīng)濟(jì)效益，降低座席人員的負(fù)擔(dān)，減少座席人員培訓(xùn)，為座席人員提供真正高效、舒適的工作環(huán)境是呼叫中心設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮的問(wèn)題。 2.33安全性及可靠性電購(gòu)業(yè)務(wù)平臺(tái)是直接聯(lián)系客戶的重要渠道，也是收集保存大量珍貴客戶信息的載體，安全性與可靠性是非常重要的特性。這個(gè)特性應(yīng)體現(xiàn)在主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備與數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用系統(tǒng)的各個(gè)方面，并且應(yīng)能夠進(jìn)行集中式的管理與控制，因而要求整個(gè)系統(tǒng)有完整的故障對(duì)策，以保

7、證系統(tǒng)的工作連續(xù)性，以及數(shù)據(jù)的完整性和安全性。 三、系統(tǒng)特點(diǎn) 純B/S結(jié)構(gòu)，所有功能都能通過(guò)IE瀏覽器完成。 基于J2EE架構(gòu)的Java系統(tǒng)，具有良好的移植性和伸縮性，以及較高的系統(tǒng)性能。 支持AJAX技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)功能的異步交互。 集成化操作界面，系統(tǒng)功能簡(jiǎn)便、靈活。 完備的訂單、物流、售后、通話和回呼、分帳管理流程。 強(qiáng)大的系統(tǒng)通知和知識(shí)庫(kù)編輯功能。 種類豐富的報(bào)表系統(tǒng)。 豐富的系統(tǒng)參數(shù)和自定義屬性設(shè)定。 對(duì)各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完善管理。 四、系統(tǒng)功能模塊的簡(jiǎn)單介紹電視購(gòu)物業(yè)務(wù)系統(tǒng)是整個(gè)電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它負(fù)責(zé)處理呼入與呼出的各項(xiàng)操作以及客戶信息、訂單的管理以及各項(xiàng)平臺(tái)功能。 4.1

8、客戶信息管理當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，如為老客戶，系統(tǒng)自動(dòng)彈屏顯示主叫號(hào)碼，被叫號(hào)碼（包括區(qū)號(hào)、電話號(hào)），同時(shí)檢索出客戶信息、訂購(gòu)歷史（購(gòu)買時(shí)間，所購(gòu)產(chǎn)品，數(shù)量，金額，購(gòu)買方式，支付方式，主要獲取信息渠道）、聯(lián)系歷史、投訴/咨詢歷史（投訴產(chǎn)品，投訴內(nèi)容，解決方法等）等資料并顯示。而對(duì)于新客戶，則可創(chuàng)建新客戶并可記錄客戶的基本信息和擴(kuò)展信息等?？蛻羲行畔⒋鎯?chǔ)在專門的數(shù)據(jù)庫(kù)中，該數(shù)據(jù)庫(kù)的字段可以由企業(yè)根據(jù)需求自動(dòng)設(shè)置。系統(tǒng)根據(jù)不同部門的職責(zé)，提供不同的客戶信息修改權(quán)限。系統(tǒng)還可以將每次的聯(lián)絡(luò)、咨詢、投訴記錄更新至數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)，使得相關(guān)人員可以清楚地看到客戶的全貌。同時(shí)，系統(tǒng)還提供搜索工具，可以根據(jù)客戶屬性中的一

9、些字段對(duì)客戶進(jìn)行搜索，并可以做組合搜索。客戶黑名單屏閉：惡意騷擾的電話不但會(huì)影響業(yè)務(wù)人員的工作，還占用了企業(yè)的資源。系統(tǒng)可以提供客戶黑名單列表，當(dāng)業(yè)務(wù)人員接到騷擾電話以后，可以把這個(gè)主叫號(hào)碼設(shè)置進(jìn)黑名單列表。如果此主叫號(hào)碼被3次（該參數(shù)可以設(shè)置）設(shè)置為黑名單之后，系統(tǒng)會(huì)在再次打進(jìn)電話的時(shí)候，自動(dòng)提示此主叫在黑名單中，業(yè)務(wù)人員可以選擇是否接聽(tīng)，或者由系統(tǒng)直接掛掉。同理，對(duì)于信用度低的客戶，系統(tǒng)也可標(biāo)記在客戶信息中，作為交易時(shí)的警示。對(duì)于黑名單里的電話也可設(shè)置不同時(shí)段不允許呼入。 4.2訂單管理訂單咨詢：客戶來(lái)電后對(duì)銷售的產(chǎn)品進(jìn)行咨詢時(shí)，系統(tǒng)可以提代專業(yè)的知識(shí)庫(kù)查詢及產(chǎn)品引導(dǎo)，使話務(wù)中心座庫(kù)能高效

10、、準(zhǔn)確的完成產(chǎn)品的介紹，使客戶咨詢的滿意度提高，以形成購(gòu)買意向的客戶。訂單生成：在確認(rèn)了客戶的訂購(gòu)需求之后，業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)客戶的要求填寫訂購(gòu)信息。需要填寫的內(nèi)容包括購(gòu)買的商品情況、送貨方式、送貨信息、支付方式、相關(guān)媒體信息以及特殊要求（如：索取發(fā)票、加急處理等）。系統(tǒng)可以自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)訂單，具體格式和內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)需要和產(chǎn)品特性隨意調(diào)整。訂單生成之后默認(rèn)狀態(tài)為訂購(gòu)，系統(tǒng)同時(shí)自動(dòng)生成訂單編號(hào)，并將此訂單發(fā)送至物流部門。同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)按照客戶制定的方式，用短信息等方式將訂單信息發(fā)送給客戶。進(jìn)入工作平臺(tái)維護(hù)訂單信息進(jìn)入管理員界面對(duì)訂單核查，如果沒(méi)通過(guò)審查訂單就作廢，若通過(guò)核查就會(huì)流入訂單分揀環(huán)節(jié)對(duì)

11、訂單進(jìn)行分揀，分揀后就由物流人員進(jìn)行訂單出庫(kù)生成出庫(kù)單和送貨單，然后打印送貨單錄入或?qū)豚]件信息，產(chǎn)品寄出后物流人員要及時(shí)錄入反饋信息，根據(jù)反饋信息訂單管理員再進(jìn)行對(duì)賬。4.3二次回呼管理 二次回呼優(yōu)勢(shì)快速回呼：當(dāng)電話呼入量進(jìn)入高峰期時(shí)，業(yè)務(wù)人員占線的現(xiàn)象會(huì)導(dǎo)致客戶放棄購(gòu)買。為避免此現(xiàn)象，系統(tǒng)提供CallBack功能，能夠自動(dòng)記錄下主叫號(hào)碼，并由業(yè)務(wù)人員記錄下客戶信息。然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)撥打客戶電話，并按照正常工作流程為客戶提供服務(wù)。由此降低了每通電話的處理時(shí)間，爭(zhēng)取了更多的銷售機(jī)會(huì)；而且對(duì)于系統(tǒng)呼損造成的未能接到的電話也可由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼生成呼損回呼，并可由系統(tǒng)管理員分配給

12、坐席進(jìn)行回呼，這樣就又可以進(jìn)一步的創(chuàng)造了銷售機(jī)會(huì)。定時(shí)回訪：對(duì)于特定客戶，系統(tǒng)可以提供對(duì)其創(chuàng)建回訪回呼的功能。這樣就可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候創(chuàng)建對(duì)這些客戶的回訪回呼，并可以在任意適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將這些回訪回呼分配給坐席，這些回訪回呼就會(huì)出現(xiàn)在坐席的回呼列表里，提醒坐席對(duì)這些坐席進(jìn)行回訪回呼。待辦事件告警：很多時(shí)候會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員無(wú)法在第一時(shí)間內(nèi)解決客戶需求的情況，此時(shí)業(yè)務(wù)人員可以將這些待處理的事情以事件方式記錄下來(lái)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將此記錄添加在處理人的待辦事件欄目中，并作為客戶信息中的一項(xiàng)，在客戶資料顯示時(shí)出現(xiàn)在業(yè)務(wù)人員服務(wù)界面上。同時(shí)系統(tǒng)可以根據(jù)設(shè)定的條件，在必要時(shí)對(duì)未處理的代辦事項(xiàng)進(jìn)行告警。 二次回呼分配管理

13、對(duì)于話務(wù)高峰期接CALL所產(chǎn)生的電話是由誰(shuí)來(lái)回呼？分配給誰(shuí)？由誰(shuí)回呼的成功率更高，結(jié)合此功能模塊即可解決?；睾舨呗怨芾淼脑诨睾舴峙渖戏譃槭謩?dòng)分配、自動(dòng)分配、半自動(dòng)分配，此可讓接CALL的電話在回呼分配上有更多的選擇，以適應(yīng)把什么樣的電話分配給最合適的組或人員來(lái)回?fù)?。在回呼策略上又可遵行以狀態(tài)、類型、優(yōu)先級(jí)、結(jié)果、會(huì)員等級(jí)、所屬省份、所屬?gòu)V告媒體、所屬分賬號(hào)碼以及所屬用戶進(jìn)行分配的原則，以調(diào)整把哪些電話分配給哪些人或組來(lái)回?fù)艹晒β蕰?huì)更高。 4.4會(huì)員管理會(huì)員管理功能，是系統(tǒng)管理必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)員可以享受會(huì)員客戶的優(yōu)惠，而會(huì)員的多次購(gòu)買行為又給企業(yè)帶來(lái)更多的收益。會(huì)員管理包括會(huì)員等級(jí)管理、會(huì)

14、員價(jià)格策略管理、會(huì)員積分維護(hù)等。此功能可以使客戶在成為會(huì)員后，對(duì)持續(xù)購(gòu)買的價(jià)格優(yōu)惠策略有更深的體會(huì)，也使企業(yè)能更準(zhǔn)確的確定掌握針對(duì)會(huì)員的營(yíng)銷策略。4.5售后服務(wù)管理客戶關(guān)懷：客戶關(guān)懷是企業(yè)越來(lái)越重視的內(nèi)容之一。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求或產(chǎn)品特點(diǎn)設(shè)定需要關(guān)懷的客戶屬性，系統(tǒng)可以自動(dòng)搜索出符合屬性的客戶名單以及相關(guān)信息。如：系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定客戶生日提醒功能，向業(yè)務(wù)代表提示本日（或本周、本月）生日的客戶名單以及相關(guān)的聯(lián)絡(luò)方式?？梢愿鶕?jù)客戶的級(jí)別或喜好選擇不同的方式給與祝賀。訂單狀態(tài)查詢：一筆訂單記錄可以區(qū)分為訂購(gòu)、發(fā)貨、退貨、更換、已交付、已結(jié)算等不同的狀態(tài)。如果客戶需要了解訂單目前狀況，客服人員可以根據(jù)

15、訂單號(hào)碼進(jìn)行查詢。查詢結(jié)果可以根據(jù)客戶要求通過(guò)電話、短信息、郵件、傳真、自動(dòng)語(yǔ)音播放等方式發(fā)送至客戶。產(chǎn)品更換或退貨：如發(fā)生產(chǎn)品退貨或更換的情況，客戶可以將商品郵寄回來(lái)，或在交貨時(shí)拒收?？头块T對(duì)于退回的商品或由物流部門提供的拒收信息進(jìn)行妥善處理后，記錄并更新客戶的產(chǎn)品退換記錄。同時(shí)，客服部門通過(guò)售后入庫(kù)與出庫(kù)進(jìn)行相應(yīng)的處理并將此筆交易的訂單狀態(tài)修改為“退貨”或“更換-訂購(gòu)”。標(biāo)明“退貨”或“更換-訂購(gòu)”標(biāo)記的訂單產(chǎn)品金額則根據(jù)企業(yè)事先設(shè)定的方法結(jié)算。投訴處理：客服部門可以記錄客戶的投訴內(nèi)容以及處理方法，并生成新的投訴記錄，并在客戶再次致電時(shí)，顯示在客戶資料當(dāng)中。企業(yè)可以設(shè)定投訴的類別，如：產(chǎn)

16、品質(zhì)量類別、服務(wù)類別、物流類別等。系統(tǒng)可以自動(dòng)將投訴進(jìn)行劃分，以便企業(yè)管理者清楚的了解投訴的焦點(diǎn)，并及時(shí)進(jìn)行必要調(diào)整。 4.6查看知識(shí) 本系統(tǒng)支持知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)可以由企業(yè)相關(guān)人員自行設(shè)定、更新最新的產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)信息和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較等信息。強(qiáng)大的搜索功能也使得查詢更加便利。如當(dāng)客戶提出某問(wèn)題使得服務(wù)人員無(wú)法立即回答時(shí)，系統(tǒng)還提供相應(yīng)的填寫欄目以便及時(shí)發(fā)送至主管，請(qǐng)求幫助。而當(dāng)主管對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)后，可以選擇將此問(wèn)題自動(dòng)放入知識(shí)庫(kù)，以便同其他人員分享。系統(tǒng)可以根據(jù)問(wèn)題的點(diǎn)擊率將最感興趣的問(wèn)題排列在最前，并可以匯總出一定時(shí)間內(nèi)最感興趣的問(wèn)題及產(chǎn)品，作為企業(yè)對(duì)服務(wù)人員今后培訓(xùn)的重點(diǎn)。同時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄

17、每一位客戶的咨詢記錄，及時(shí)更新并在客戶再次致電時(shí)，顯示在客戶資料當(dāng)中。 五、應(yīng)用模式：1、局域網(wǎng)應(yīng)用：可以局域網(wǎng)（或單機(jī)上）的多臺(tái)機(jī)子上安裝本系統(tǒng)，全部連接到服務(wù)器，即可通過(guò)各個(gè)部門操作人員的憑操作權(quán)限把數(shù)據(jù)錄入、查詢、統(tǒng)計(jì)及維護(hù)，將整個(gè)但我的經(jīng)營(yíng)情況管理起來(lái)。 2、Internet應(yīng)用：主管人員在出差時(shí)，可使用筆記本電腦以虛擬網(wǎng)絡(luò)的形式、通過(guò)遠(yuǎn)程撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器連接，實(shí)現(xiàn)信息查詢和遠(yuǎn)程操作。 六、系統(tǒng)實(shí)施后帶來(lái)的效益：電視購(gòu)物營(yíng)銷系統(tǒng)是為了適應(yīng)電視購(gòu)物營(yíng)銷行業(yè)精細(xì)化的有效管理，以及采用現(xiàn)代無(wú)店鋪銷售服務(wù)模式進(jìn)行營(yíng)銷而設(shè)計(jì)，系統(tǒng)充分融合先進(jìn)的商業(yè)思想，有效的將系統(tǒng)與企業(yè)高層管理思想事例，是營(yíng)銷行業(yè)進(jìn)行以精細(xì)管理、精確制導(dǎo)和媒體投放、客戶信息管理為核心的智能信息流程管理系統(tǒng)。電視購(gòu)物營(yíng)銷平臺(tái)系統(tǒng)功能強(qiáng)大，不僅為企業(yè)高效的管理提供保證，而且也為企業(yè)節(jié)省更多的運(yùn)營(yíng)成本，系統(tǒng)是電視購(gòu)物業(yè)務(wù)企業(yè)的數(shù)字營(yíng)銷平臺(tái)，而且涉及從產(chǎn)品管理、廣告投放、媒體監(jiān)控、座