CRM老客戶營銷整體規(guī)劃表格-精品

1、CRM常規(guī)數(shù)據(jù)分析 客戶行為歷史數(shù)量占比今年總量銷售額占比 總客戶數(shù)100W40W4000W 下單未付款客戶10W10%3W07.50% 新客戶60W60%232400W57.50% 老客戶30W30%141600W35% 休眠流失客戶70W70%超過半年未購買 高質(zhì)量維護(hù)客戶10W10% 地域分布？ 客單價(jià)區(qū)間占比？ 15年CRM工作考慮點(diǎn) 品牌定位粉絲定位稱呼、品牌口號(hào)定位？ 客服客服體驗(yàn)如何優(yōu)化？ 發(fā)貨流程發(fā)貨流程如何優(yōu)化？ 包裹優(yōu)化包裹如何優(yōu)化？ 禮品15年禮品怎么做？ 服務(wù)體驗(yàn)如何加強(qiáng)服務(wù)和體驗(yàn)？ 營銷如何做到更加精準(zhǔn)細(xì)分？如何做到營銷多樣化 社交營銷如何借助社交打造營銷？ 老客戶專

2、享體驗(yàn)如何做老客戶專享體驗(yàn)？ 會(huì)員生命周期及產(chǎn)品周期營銷 會(huì)員生命周期 潛客主動(dòng)咨詢下單不付款優(yōu)惠券滿就送 新客發(fā)貨流程包裹體驗(yàn)口碑傳播引導(dǎo)社交平臺(tái)跟進(jìn)二次營銷 老客老客戶營銷會(huì)員日會(huì)員等級(jí)營銷 休眠流失休眠喚醒定向優(yōu)惠預(yù)防措施 粉絲口碑傳播二次回購 產(chǎn)品周期 觀察期客服體驗(yàn)產(chǎn)品體驗(yàn)視覺體驗(yàn)品牌體驗(yàn) 購買期折扣優(yōu)惠 體驗(yàn)期發(fā)貨流程包裹體驗(yàn)社交互動(dòng) 使用期使用體驗(yàn)使用指導(dǎo)回購調(diào)查 結(jié)束期活動(dòng)營銷及時(shí)跟進(jìn) 重購期引導(dǎo)購物老客專享 客單價(jià) 100元 0 104.3 114.3.3 CRM常規(guī)數(shù)據(jù)分析 CRM規(guī)劃拆分 日期 1月 1/11/21/31/41/51/61/7 日一二三四五六 節(jié)日休息休息

3、 項(xiàng)目客戶分組執(zhí)行動(dòng)作 指標(biāo)目標(biāo) CRM客戶 來源 新客戶2次 轉(zhuǎn)化 0-7天蜜月計(jì)劃 下單后催付 發(fā)貨后發(fā)貨提醒 運(yùn)送中異常物流 到達(dá)到達(dá)提醒 簽收后簽收提醒 評(píng)價(jià)簽收關(guān)懷 簽收后3天服裝洗滌說明EDM 7天電話回訪 付款后個(gè)性包裹（宣傳冊(cè)、5分好評(píng)、紀(jì)念 品等） 8-35天 30天上新推薦（EDM或短信） 收到貨后15天幫派活動(dòng) 收貨后10天分享有禮 收到貨后20天抽獎(jiǎng)有獎(jiǎng) 每周生日祝福 收到貨后35天者店禮品 或鋪紅包 換購 店鋪會(huì)員提醒（會(huì)員升 級(jí)提醒） 普通會(huì)員 高級(jí)會(huì)員 VIP會(huì)員 至尊VIP 36-45天 聚劃算客戶 優(yōu)質(zhì) 非優(yōu)質(zhì) 送禮 女性 長輩 關(guān)聯(lián)商品推薦 送禮 自用 賀卡

4、個(gè)性包裹（生日或者VIP客戶） 預(yù)流失客戶 R=4590 服裝風(fēng)格F=1M160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160或者M(jìn)160換購包郵 喜好某種面 料 活躍老客戶 F=2;7R100或 者M(jìn)100 每月一次一整年實(shí)體優(yōu)惠券 F=2;7R160或 者M(jìn)160 兩月一次幫派踩樓 F=2;7R500 M500 每月一次問卷調(diào)查 F=2;7R100或 者M(jìn)100 每月一次簽到有禮 F=2;7R300或 者M(jìn)300 每月一次問卷調(diào)查 F=2;7R500 M500 每月一次一整年實(shí)體優(yōu)

5、惠券 合合計(jì)計(jì) 7 7月月CRMCRM執(zhí)執(zhí)行行項(xiàng)項(xiàng)目目 項(xiàng)目目標(biāo)人群執(zhí)行內(nèi)容配合部門成本 預(yù)流失客戶 R=4590 新客戶2次 轉(zhuǎn)化 0-7天蜜月 計(jì)劃 服裝洗滌說明EDM 設(shè)計(jì) 個(gè)性包裹（宣傳冊(cè)、5分好評(píng)等） 個(gè)性包裹（紀(jì)念品等）采購 8-35天 上新推薦（EDM）設(shè)計(jì)- 幫派活動(dòng)策劃和采購0 分享有禮策劃和采購0 抽獎(jiǎng)有獎(jiǎng)策劃和運(yùn)營0 生日祝福CRM0 換購運(yùn)營0 36-45天 關(guān)聯(lián)商品運(yùn)營和CRM- 賀卡CRM和采購0 預(yù)流失客戶 R=4590滿送、團(tuán)購、包郵策劃和CRM- R=9136 5 滿送、團(tuán)購、包郵策劃和CRM- 活躍客戶 F=2;7R 45 一整年實(shí)體優(yōu)惠券設(shè)計(jì)和CRM0 問

6、卷調(diào)查CRM- 幫派踩樓策劃和采購0 F=2;7R 45 簽到有禮CRM0 問卷調(diào)查CRM- 一整年實(shí)體優(yōu)惠券設(shè)計(jì)和CRM0 合合計(jì)計(jì) 1/81/91/101/111/121/131/141/151/16 日一二三四五六日一 休息休息 人數(shù)月度花費(fèi) 20010 1006 1006 1006 1006 1006 1001 1006 0 1001 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 預(yù)預(yù)流流失失客客戶戶按按照照時(shí)時(shí)間間段段 分分為為高高價(jià)價(jià)值值和和低低價(jià)價(jià)值值。 超超過過4545天天那那些些客客戶戶，我我 們們用用來來做做實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)。尋尋找找產(chǎn)產(chǎn) 品品屬屬性性和和客客戶戶

7、喜喜好好屬屬性性 。另另外外活活動(dòng)動(dòng)測(cè)測(cè)試試時(shí)時(shí)候候用用 來來尋尋找找店店鋪鋪適適合合的的活活動(dòng)動(dòng) 方方式式和和價(jià)價(jià)格格等等。每每次次做做 活活動(dòng)動(dòng)會(huì)會(huì)放放棄棄相相應(yīng)應(yīng)不不高高的的 組組，把把相相對(duì)對(duì)有有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化組組保保 留留下下來來，后后期期做做大大促促的的 時(shí)時(shí)候候?qū)ｉT門對(duì)對(duì)其其發(fā)發(fā)促促銷銷信信 息息用用。 00 00 00 00 00 CRM規(guī)劃拆分 1月 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 4848 件數(shù)花費(fèi)總計(jì) 時(shí)間 1/11/21/31/41/5 二三四五六 一整年實(shí)體優(yōu)惠券 幫派踩樓 問卷調(diào)查 簽到有禮 問卷調(diào)查 一整年實(shí)體

8、優(yōu)惠券 合合計(jì)計(jì) 7 7月月CRMCRM執(zhí)執(zhí)行行項(xiàng)項(xiàng)目目 成本 預(yù)預(yù)流流失失客客戶戶按按照照時(shí)時(shí)間間段段 分分為為高高價(jià)價(jià)值值和和低低價(jià)價(jià)值值。 超超過過4545天天那那些些客客戶戶，我我 們們用用來來做做實(shí)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)。尋尋找找產(chǎn)產(chǎn) 品品屬屬性性和和客客戶戶喜喜好好屬屬性性 。另另外外活活動(dòng)動(dòng)測(cè)測(cè)試試時(shí)時(shí)候候用用 來來尋尋找找店店鋪鋪適適合合的的活活動(dòng)動(dòng) 方方式式和和價(jià)價(jià)格格等等。每每次次做做 活活動(dòng)動(dòng)會(huì)會(huì)放放棄棄相相應(yīng)應(yīng)不不高高的的 組組，把把相相對(duì)對(duì)有有轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化組組保保 留留下下來來，后后期期做做大大促促的的 時(shí)時(shí)候候?qū)ｉT門對(duì)對(duì)其其發(fā)發(fā)促促銷銷信信 息息用用。 0 500000 - 1000

9、0 40000 50000 40000 50000 - 150000 - - 80000 4800- 100000 65000 7000- 55000 1258001258000 0 - 0 0 0 0 0 - 0 - - 0 - 0 0 - 0 1/171/181/191/201/211/221/231/241/25 二三四五六日一二三 休息休息 客單價(jià)回購率交易筆數(shù) 25010%20 0 0 0 本周工作內(nèi)容： 1、老客戶協(xié)同的挖掘及客戶培訓(xùn)； 2、新客戶的協(xié)同注冊(cè)及了解：5個(gè) 3、了解新客戶協(xié)同的需求，撰寫協(xié) 同的案例模板；收起 本周工作心得： 下周工作計(jì)劃： 1、協(xié)同模板的進(jìn)一步完善：

10、各個(gè)部 門的模板，讓客戶進(jìn)來后可以參考。 2、新客戶的協(xié)同推進(jìn)，加大力度， 50個(gè)。 3、123后的老客戶協(xié)同的跟進(jìn)。覆 蓋所有老客戶 0 0 0 0 0 1%1 1%0 0 0 0 2%0 1%0 1%0 2%0 2%0 995%0 995%0 5%0 5%0 5%0 5%5 0 1501%0 1501.50%0 1501%0 1501.50%0 1501%0 CRM規(guī)劃拆分 1月 月度花費(fèi) 10 6 6 6 6 6 1 6 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1501.50%0 1501%0 1501.50%0 1501%0 1501

11、.50%0 1501%0 1501%0 1501%0 1501%0 1001%0 801%0 1501%0 901%0 1001%0 801%0 1/61/71/81/91/101/111/121/131/14 日一二三四五六日一 7 7月月CRMCRM執(zhí)執(zhí)行行項(xiàng)項(xiàng)目目 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4848 時(shí)間 1/261/271/281/291/301/31 四五六日一二 休息休息 成交金額 5000 0 0 0 #VALUE! 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1月 交易筆數(shù) 20 0

12、0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 #VALUE!#VALUE! 1/151/161/171/181/191/201/211/221/23 二三四五六日一二三 7 7月月CRMCRM執(zhí)執(zhí)行行項(xiàng)項(xiàng)目目 時(shí)間 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1/241/251/261/271/281/291/301/31 四五六日一二三四 7 7月月CRMCRM執(zhí)執(zhí)行行項(xiàng)項(xiàng)目目 時(shí)間 CRM（周）月度數(shù)據(jù)匯總（服裝行業(yè)為例） 月月份份總總銷銷售售額

13、額新新客客銷銷售售及及占占比比老老客客銷銷售售及及占占比比總總客客戶戶量量新新客客占占比比老老客客占占比比 上上月月1000W1000W700W-70%300W-30%300W-30%10W10W80%80%2020 本本月月目目標(biāo)標(biāo)1500W1500W500W500W13W13W80%80%25%25% 本本月月活活動(dòng)動(dòng) 本本月月CRMCRM執(zhí)執(zhí)行行項(xiàng)項(xiàng)目目 客戶群目標(biāo)人群數(shù)量項(xiàng)目活動(dòng)配合部門 老客戶所有老客30W短信郵件營銷CRM+設(shè)計(jì)+文案+策劃 新客戶轉(zhuǎn)化 0-7天蜜月計(jì) 劃 ？ 服裝洗滌說明EDM 設(shè)計(jì) 個(gè)性包裹（宣傳冊(cè)、5分好評(píng)等） 個(gè)性包裹（紀(jì)念品等）采購 8-35天？ 上新推薦

14、（EDM）設(shè)計(jì) 幫派活動(dòng)策劃+采購 分享有禮策劃+采購 抽獎(jiǎng)有獎(jiǎng)策劃+運(yùn)營 生日祝福CRM 換購運(yùn)營 36-45天？ 關(guān)聯(lián)商品運(yùn)營和CRM 賀卡CRM和采購 預(yù)流失客戶 R=4590 ？ 滿送、團(tuán)購、包郵策劃和CRM R=91365滿送、團(tuán)購、包郵策劃和CRM 活躍客戶 F=2;7R4 5 ？ 一整年實(shí)體優(yōu)惠券設(shè)計(jì)和CRM 問卷調(diào)查CRM 幫派踩樓策劃和采購 F=2;7R4 5 ？ 簽到有禮CRM 問卷調(diào)查CRM 一整年實(shí)體優(yōu)惠券設(shè)計(jì)和CRM 合合計(jì)計(jì) 催催付付轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化率率短短信信費(fèi)費(fèi)用用短短信信ROIROI郵郵件件費(fèi)費(fèi)用用郵郵件件ROIROI 18%18%500050001:231:2310

15、001:151:15 20%20%1:251:251:181:18 成本ROI花費(fèi)總計(jì) 短信：20條 郵件：10封 11000 00 00 - 00 00 00 00 00 - 00 - - 00 - 00 00 - 00 CRM（周）月度數(shù)據(jù)匯總（服裝行業(yè)為例） 本本月月CRMCRM執(zhí)執(zhí)行行項(xiàng)項(xiàng)目目 配合部門 CRM+設(shè)計(jì)+文案+策劃 設(shè)計(jì) 采購 設(shè)計(jì) 策劃+采購 策劃+采購 策劃+運(yùn)營 CRM 運(yùn)營 運(yùn)營和CRM CRM和采購 策劃和CRM 策劃和CRM 設(shè)計(jì)和CRM CRM 策劃和采購 CRM CRM 設(shè)計(jì)和CRM 合合計(jì)計(jì) 2017年節(jié)假日匯總 日期節(jié)日名稱假日 主題內(nèi)容發(fā)送人群發(fā)送方

16、式內(nèi)容 1.1元旦3 跨年，強(qiáng)調(diào)新生，祝福待定郵件 1.27臘八節(jié)0 臘八粥高級(jí)用戶短信 2.14情人節(jié)0 祝福，情人送禮所有用戶郵件+短信 2.27除夕7 喜慶、祝福、拜年高級(jí)用戶郵件 3.5元宵節(jié)、學(xué)習(xí)雷鋒日0 喜慶、猜燈謎、關(guān)懷高級(jí)用戶郵件+短信 3.8婦女節(jié)、女生節(jié)0 女人節(jié)快樂高級(jí)用戶郵件 3.12植樹節(jié)0 強(qiáng)調(diào)環(huán)保高級(jí)用戶郵件 3.15消費(fèi)者權(quán)益日0 消費(fèi)者保障知識(shí)高級(jí)用戶郵件 4.1愚人節(jié)0 大家一起Hi高級(jí)用戶郵件 4.4-6清明節(jié)3 宣傳孝道，紀(jì)念先祖無無 5.1-3勞動(dòng)節(jié)3 踏青、出行高級(jí)用戶郵件+短信 5.4青年節(jié)0 強(qiáng)調(diào)年輕待定短信？郵件？ 5.10母親節(jié)0 祝福和孝道

17、待定短信？郵件？ 6.1兒童節(jié)0 給小孩買禮物待定短信？郵件？ 6.5環(huán)境日0 保護(hù)環(huán)境待定短信？郵件？ 6.20-22端午節(jié)0 團(tuán)團(tuán)圓圓待定短信？郵件？ 6.21父親節(jié)0 孝順感恩待定短信？郵件？ 8.2七夕節(jié)0 情人節(jié)，祝福送禮待定短信？郵件？ 9.1開學(xué)季0 開學(xué)季主題待定短信？郵件？ 9.10教師節(jié)0 祝福關(guān)懷待定短信？郵件？ 9.26-27中秋節(jié)2 祝福團(tuán)圓關(guān)懷待定短信？郵件？ 10.1-7國慶節(jié)7 出行、問候待定短信？郵件？ 10.21重陽節(jié)、老人節(jié)0 踏青、出行、關(guān)愛老人待定短信？郵件？ 11.11光棍節(jié)0 購物狂歡待定短信？郵件？ 11.26感恩節(jié)0 感恩祝福待定短信？郵件？

18、12.22冬至0 團(tuán)圓祝福待定短信？郵件？ 12.24平安夜0 祝福待定短信？郵件？ 12.25圣誕節(jié)0 幸福感恩待定短信？郵件？ 其他無煙日、防震減災(zāi)日、艾滋病、愛牙日等各種紀(jì)念關(guān)愛日，地方特色的節(jié)日等 淘寶活動(dòng) 待定天貓新風(fēng)尚 待定年中促 待定換季 待定主題活動(dòng) 待定專題活動(dòng) 待定節(jié)假日專題活動(dòng) 無煙日、防震減災(zāi)日、艾滋病、愛牙日等各種紀(jì)念關(guān)愛日，地方特色的節(jié)日等 老客戶經(jīng)營策略 組別常規(guī)化營銷主動(dòng)營銷 客戶生命周期零次購買一次購買 保持組 （1-3個(gè)月） 1、旺旺溝通（實(shí)時(shí)） 2、訂單催付（實(shí)時(shí)短信） 3、發(fā)貨提醒（發(fā)貨時(shí)短信） 4、個(gè)性化包裹（包裹） 5、異常物流跟蹤（發(fā)貨中） 6、中

19、差評(píng)退款服務(wù)（售后體系） 7、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦（7天郵件） 8、蜜月期關(guān)懷（15天短信） 9、會(huì)員等級(jí)營銷（30天短信） 10、定向優(yōu)惠（40天短信） 11、生日禮包（生日短信+郵件） 12、節(jié)假日關(guān)懷（節(jié)假日短信+郵件） 13、休眠提醒（休眠期短信） 14、流失營銷（流失期） 1、實(shí)時(shí)催付； 2、定向優(yōu)惠 3、上新通知 4、大型促銷 5、強(qiáng)力回購刺激 6、不付款原因調(diào)研 方式營銷節(jié)點(diǎn) 上新通知 關(guān)聯(lián)推薦 精準(zhǔn)個(gè)性化營銷 購物車營銷 發(fā)貨提醒 售后關(guān)懷 節(jié)假日關(guān)懷 關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦 店鋪活動(dòng) 個(gè)性化包裹 喚醒組 （4-6個(gè)月） 熱銷推薦 定向優(yōu)惠 精準(zhǔn)個(gè)性化營銷 節(jié)假日問候 店鋪活動(dòng) 上新通知 定向優(yōu)

20、惠 激活組 （7-9個(gè)月） 回購刺激 精準(zhǔn)個(gè)性化營銷 定向優(yōu)惠活動(dòng) 周末瘋狂購 熱銷商品推薦 流失組 （10個(gè)月以上） 降低溝通頻次 大型活動(dòng)告知 季度喚回 備注 二次購買三次及以上購買 方式營銷節(jié)點(diǎn)方式營銷節(jié)點(diǎn) 會(huì)員專享 上新通知 關(guān)聯(lián)推薦 精準(zhǔn)個(gè)性化營銷 購物車提醒 發(fā)貨提醒 售后關(guān)懷 節(jié)假日關(guān)懷 會(huì)員特權(quán) 關(guān)聯(lián)銷售 精準(zhǔn)個(gè)性化營銷 購物車提醒 發(fā)貨提醒 節(jié)假日問候 活躍組 會(huì)員活動(dòng) 熱銷推薦 定向優(yōu)惠 精準(zhǔn)個(gè)性化營銷 節(jié)假日問候 店鋪活動(dòng) 上新通知 定向優(yōu)惠 會(huì)員特權(quán) 專享優(yōu)惠活動(dòng) 精準(zhǔn)個(gè)性化營銷 節(jié)假日問候 促銷活動(dòng) 上新通知 強(qiáng)力回購刺激 不購買調(diào)研 精準(zhǔn)個(gè)性化營銷 會(huì)員互動(dòng) 定向優(yōu)

21、惠活動(dòng) 限時(shí)搶購 熱銷商品推薦 強(qiáng)力回頭刺激 不購買調(diào)研 精準(zhǔn)個(gè)性化營銷 會(huì)員活動(dòng) 定向優(yōu)惠活動(dòng) 回購刺激活動(dòng) 不活躍組 降低溝通頻次 大型活動(dòng)告知 會(huì)員專享 季度喚回 流失調(diào)研 大型活動(dòng)告知 會(huì)員專享 季度喚回 老客戶經(jīng)營策略 主動(dòng)營銷 會(huì)員信息全景圖 （基于會(huì)員篩選分析） 信信用用等等級(jí)級(jí) 新手買家 初級(jí)買家 中級(jí)買家 資深買家 骨灰級(jí)買家 會(huì)會(huì)員員等等級(jí)級(jí) （等等級(jí)級(jí)越越高高，對(duì)對(duì)店店鋪鋪價(jià)價(jià)值值越越大大） 普通會(huì)員 vip會(huì)員 高級(jí)vip會(huì)員 至尊vip會(huì)員 買買家家好好評(píng)評(píng)率率 100%好評(píng) 非100%好評(píng) 訂訂單單來來源源 （哪哪里里來來回回哪哪里里） 聚劃算 手機(jī) 從從購購買買商

22、商品品看看客客戶戶 （根根據(jù)據(jù)不不同同類類目目標(biāo)標(biāo)簽簽推推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品） 男女裝 男女鞋 手機(jī)配件 孕婦裝 母嬰 化妝品 從從店店鋪鋪行行為為 屬屬性性看看客客戶戶 光顧天數(shù)：（未光顧天數(shù)越長，店鋪印象越弱） 活躍期 沉默期 睡眠期 流失期 購購買買頻頻次次 （購購買買頻頻次次越越多多，重重復(fù)復(fù)購購買買可可能能性性越越 高高） 新客戶 老客戶： 忠誠客戶 粉絲客戶 客客單單價(jià)價(jià) 低價(jià)值客戶 中價(jià)值客戶 高價(jià)值客戶 地地址址 1天物流 2-3天物流 3天以上物流 職職業(yè)業(yè)群群 學(xué)生 IT人員 金融族 公務(wù)員 白領(lǐng)族 居家族 手手機(jī)機(jī)號(hào)號(hào)段段 3G用戶短信加店鋪鏈接； 移動(dòng)號(hào)段187、188； 聯(lián)

23、通號(hào)段185、186； 電信號(hào)段180、189。 非3G用戶短信。 郵郵箱箱 有短信通知的郵箱139、189 優(yōu)質(zhì)郵箱qq、vip.qq、foxmail、126、163 打開率不高的郵箱21CN、sina、tom、sohu 容易成垃圾郵件的郵箱gmail、hotmail、yahoo、msn 職職業(yè)業(yè)群群 1-2星：不挽留 3-5星：基本挽留 1鉆：讓利挽留 2鉆：回訪挽留 3鉆以上：重點(diǎn)挽留 店鋪會(huì)員制度 僅對(duì)新顧客進(jìn)行好評(píng)引導(dǎo) 對(duì)前2次進(jìn)店購物進(jìn)行評(píng)價(jià)引導(dǎo)。 下次聚劃算再通知 給他們的短信內(nèi)容中，加上店鋪鏈接就可以直接跳轉(zhuǎn)到瀏覽器進(jìn)行購物 根據(jù)尺碼，顏色，風(fēng)格偏好關(guān)聯(lián)推薦； 根據(jù)尺碼，顏色關(guān)

24、聯(lián)推薦； 根據(jù)手機(jī)型號(hào)關(guān)聯(lián)推薦； 根據(jù)孕期推薦不同款式孕婦裝； 根據(jù)寶寶年齡推薦適合產(chǎn)品； 根據(jù)肌膚類型推薦。 0-18天，商品咨詢推送； 19-60天，優(yōu)惠刺激回購； 61-180天，回訪與挽留； 180天以上，停止常規(guī)接觸。 購買過1次，單品折扣； 購買過2次，關(guān)聯(lián)銷售； 購買過3次，會(huì)員尊享； 購買過3次以上，特權(quán)俱樂部。 客單價(jià)在100元以下，推引流款，爆款單品； 客單價(jià)在100-300元，基本款，部分利潤款； 客單價(jià)在300元以上，推套餐，系列，形象款。 及時(shí)的發(fā)貨通知； 及時(shí)的到貨提醒； 主動(dòng)物流跟蹤。 地址包含：學(xué)校，學(xué)院，大學(xué)，中學(xué)，初中，高中； 地址包含：科技園，軟件園，信息

25、產(chǎn)業(yè)園，高新，科技（開學(xué)季，畢業(yè)季等 活動(dòng)） 地址包含：銀行，證券，保險(xiǎn)，財(cái)經(jīng)； 會(huì)員信息全景圖 （基于會(huì)員篩選分析） 光顧天數(shù)：（未光顧天數(shù)越長，店鋪印象越弱） 地址包含：大樓，廳，法院，醫(yī)院，局，所，政府，街道（時(shí)間太多，就來 “秒殺”吧；） 地址包含：大廈，中心，廣場(chǎng)，公司（年終獎(jiǎng)，開門紅包等） 地址包含：小區(qū)，花園，花苑，公寓，單元，號(hào)門，棟，幢，樓 3G用戶短信加店鋪鏈接； 移動(dòng)號(hào)段187、188； 聯(lián)通號(hào)段185、186； 電信號(hào)段180、189。 非3G用戶短信。 有短信通知的郵箱139、189 優(yōu)質(zhì)郵箱qq、vip.qq、foxmail、126、163 打開率不高的郵箱21CN

26、、sina、tom、sohu 容易成垃圾郵件的郵箱gmail、hotmail、yahoo、msn 某某主題營銷活動(dòng) 店鋪某某旗艦店活動(dòng)發(fā)起人：運(yùn)營部 老客戶營銷規(guī)劃：CRM專員 流程內(nèi)容負(fù)責(zé)人（執(zhí)行者） 活動(dòng)主題基于活動(dòng)情況把主題寫明確，例如：天貓新風(fēng)尚活動(dòng)發(fā)起人 活動(dòng)時(shí)間把活動(dòng)時(shí)間點(diǎn)寫好，活動(dòng)最少提前三天告知CRM專員運(yùn)營部 促銷點(diǎn)把活動(dòng)的賣點(diǎn)挖掘出來（例如：新品上市、包郵策略等）專員運(yùn)營部 溝通渠道基于活動(dòng)的實(shí)際情況分析采用哪種方式（短信郵件微淘等）CRM專員 營銷費(fèi)用把預(yù)算寫清楚，老客戶營銷的規(guī)模有時(shí)是看預(yù)算而定的運(yùn)營部門CRM部 預(yù)計(jì)短信量基于活動(dòng)效果評(píng)估，對(duì)短信發(fā)送量做一個(gè)預(yù)估CRM

27、專員、運(yùn)營部 預(yù)計(jì)郵件量10W封CRM專員 活動(dòng)鏈接地址把活動(dòng)或產(chǎn)品鏈接地址發(fā)出來，便于從中挖掘活動(dòng)賣點(diǎn)CRM專員 目標(biāo)客戶預(yù)估基于活動(dòng)及預(yù)算費(fèi)用評(píng)估適合發(fā)送群體CRM專員、運(yùn)營部 如何篩選基于前面提供的各種信息對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分篩選，找出目標(biāo)客戶CRM專員 短信內(nèi)容1、內(nèi)容做到個(gè)性化；2、設(shè)計(jì)多種文案方案；CRM專員、文案 發(fā)送時(shí)間基于活動(dòng)規(guī)模決定營銷的時(shí)間，需要預(yù)熱還是一次性營銷CRM專員 活動(dòng)參與人員CRM專員運(yùn)營設(shè)計(jì)客服店長服務(wù)商 數(shù)量占比UV（日均）轉(zhuǎn)化率客單價(jià)行業(yè)指標(biāo)回購周期產(chǎn)品周期 總客戶量 潛在客戶 新客戶 老客戶 休眠客戶 活躍客戶 休眠客戶流失客戶 客戶周期策略表 生命周期 新

28、客戶活躍期 新客戶 沉默期 睡眠期 流失期 老客戶 活躍期 沉默期 流失期 忠誠客戶 活躍期 睡眠期 流失期 粉絲客戶 活躍期 沉默期 每個(gè)細(xì)分客戶組的營銷訴求點(diǎn) 滿意度是重復(fù)購買的前提，必須保證客戶滿意 首次購買客戶的期望分歧大，容易產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià) 客戶首次購買后，活躍期內(nèi)最容易產(chǎn)生補(bǔ)充性購買 客戶默認(rèn)郵箱不一定經(jīng)常使用，需要提升郵件到達(dá)率 客戶已經(jīng)過了活躍期，加大刺激力度挽回客戶 接近換季，上季新款吸引不了客戶，換下季商品嘗試 上季的“爆款”接近衰退期，如何逐步清理庫存 已經(jīng)過了沉默期，加大刺激力度挽回客戶 如果真的產(chǎn)生庫存，如何消耗 趁著店鋪活動(dòng)，如何喚醒睡眠客戶 客戶進(jìn)入流失期，營銷是否

29、繼續(xù)，哪些客戶需要拋棄 如果真要找機(jī)會(huì)喚醒，選擇什么時(shí)間 聚劃算需要導(dǎo)入銷量，是否通知流失客戶 第二次購買客戶期望比較穩(wěn)定，不容易獲得中差評(píng) 如何既保持客戶接觸，又保證客戶的隱私 除了商品的直接折扣營銷，老客戶怎樣建立忠誠度 老客戶進(jìn)入流失期，如何最大限度地避免流失 忠誠客戶是否還需要引導(dǎo)評(píng)價(jià)，是否可以做點(diǎn)別的 忠誠客戶進(jìn)入睡眠期，是否應(yīng)該提早挽回 忠誠客戶進(jìn)入流失期，除了挽回還能做什么 粉絲客戶活躍期是否還需要進(jìn)行頻繁溝通 粉絲客戶沉默了怎么辦 客戶周期策略表 如何在營銷計(jì)劃中體現(xiàn) 設(shè)計(jì)“發(fā)貨通知”、“到貨提醒”活動(dòng)，增強(qiáng)客戶對(duì)于物流服務(wù)的感知 設(shè)計(jì)“售后引導(dǎo)”活動(dòng)，告訴客戶如何對(duì)衣服進(jìn)行保養(yǎng)和退貨說明，提供投 訴和快速反饋入口，避免客戶通過評(píng)價(jià)宣泄不滿情緒 設(shè)計(jì)“上新通知”活動(dòng)，繼續(xù)推薦新上架的應(yīng)季商品更貼近客戶需求，喚醒 客戶印象和再次進(jìn)店。設(shè)計(jì)“精品推薦”活動(dòng)，向新客戶推薦品牌熱賣產(chǎn)品 ，加深客戶對(duì)品牌形象和定位的印象和感知 “上新通知”和“精品推薦”活動(dòng)都通過短信溝通 設(shè)計(jì)“滿月禮”活動(dòng)，告知客戶今天是她在店鋪滿月的日子，贈(zèng)送一張5元無 門檻優(yōu)