餐飲點(diǎn)菜的推銷語言技巧

1、餐飲點(diǎn)菜的推銷語言技巧1選擇問法。例如：您是要白酒還是要啤酒。”2語言加法。即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如：這道菜不僅味道好原料也十分新鮮，含有多種營養(yǎng)還對(duì)虛火等癥有輔助療效。3. 語言減法。即說明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣，例如：鮰魚只有武漢一帶的長江水域中才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回家后將很難有機(jī)會(huì)嘗到了。4. 一客也蕉法。即先順著賓客的意見然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜卻是比較名貴，但其原料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗。5. 語言除法即將一分菜的價(jià)格分為若干份，使其看來不貴。例如*雖然要30元一份，但6個(gè)人平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的*。6.

2、 借人之口法例如：客人們都反映我們這里的*做的很好，您愿意來一份嗎？或，毛澤東曾贊譽(yù)過湖北 的武昌魚，您如果品嘗一下一定會(huì)有同感?！边@叫化雞，當(dāng)年乾隆下江南時(shí)吃過亦贊譽(yù)不止。”7. 贊語法例如：這鮑魚炒飯是我們這里拿手招牌之一，您不妨試試。8. 親近法例如：這是老友，今晚我介紹一道菜給您，這是今天才買回來的。顧客心理分析及推銷技巧 學(xué)習(xí)目的：了解顧客的一般需求和學(xué)會(huì)分析顧客光顧餐廳的動(dòng)機(jī)讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧第一節(jié)顧客需求分析和溝通技巧餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動(dòng)。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核

3、心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高 ，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對(duì)不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài) 的顧客群，要使每一位客人感到滿意 ，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察 、分析，及時(shí)準(zhǔn)確 的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動(dòng)和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力 ，做到 知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。一、顧客需求分析餐廳服務(wù)的核心是 以客人為中心”。我們的服務(wù)對(duì)象是客人 ，就得想辦法使客人的需求得 到滿足，在滿足客人需求中得到利潤 。但不同的顧客往往都有不

4、同的需求，對(duì)客人的需求知之甚少或者根本不了解 ，不掌握客人的需求的人是無法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會(huì)了解和滿足顧客的不同需求 。（一）、滿足顧客的心理需求1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人 ，但卻希望別人將他作為一個(gè)不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對(duì)其關(guān)心，禮貌周到。2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間， 富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會(huì)廳，無一不令客人又舒適愜意之感 。3、求衛(wèi)生：病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身

5、體健康及生 命安全。因此，顧客對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生等都 有著較高的要求。4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境 ，來到餐廳相對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)存有擔(dān)心和疑問，如我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)”在宴請(qǐng)接待時(shí)會(huì)擔(dān)心 能否按期按要求搞 好接待？ ”等。針對(duì)這些問題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。5、求親切：餐廳的服務(wù)是人對(duì)人的直接服務(wù) ，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進(jìn)行的 ，是由服務(wù)員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂于服務(wù) ，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客 人留下的親切感。6

6、、求安全：人來到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi) 生安全、財(cái)物十分會(huì)失竊、地面十分會(huì)使人滑倒受傷、餐具是否會(huì)將客人割傷等。7、求享受：顧客到餐廳是為消費(fèi)而來，是花錢買享受”而不是花錢買氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。& 求氣氛：許多顧客正是因?yàn)椴蛷d的環(huán)境和氣氛好才來餐廳消費(fèi)的 ，如餐廳的裝飾、 美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅 氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)

7、量，而大多數(shù)客人對(duì)食品的 質(zhì)量要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對(duì)客人的不同口味和喜好，做 到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。10、求價(jià)格：雖然又相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊(duì)消費(fèi)者來講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值 的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛 、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格， 才會(huì)讓顧客感到物有所值 。（二）顧客就餐動(dòng)機(jī)1、生活需求：生活需求上顧客最基本的需求 ，即攝取食物，解除饑餓，為身體補(bǔ)充營

8、養(yǎng)和能源 ，人們需 要吃喝睡來維持身體健康 。2、社交需求：顧客都有社交的需求，有奉獻(xiàn)和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會(huì)使會(huì)使客人感到熱情的款待。3、調(diào)節(jié)日常生活：人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。二、了解顧客心理的途徑了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案 、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過對(duì)客人的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員 ，在日常接待中能夠提供對(duì)顧客的眼神、表情

9、、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費(fèi)需求。以下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)（一）注意觀察顧客的外貌特征從體貌、衣著可以對(duì)顧客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗俗銐蚨嗟腻X，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多 ，他會(huì)比較 他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場(chǎng)合。顧客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù) 工作就有不同的需求。另外，顧客在

10、不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的 ，這就 要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù) 。（二）注意傾聽顧客語言通過對(duì)話、交談、自言自語等，這種直接表達(dá)形式 ，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細(xì)揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了 ，一位 賓客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的 各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連 點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。（三）讀懂客人的身

11、體語言身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種 。動(dòng)態(tài)語言既 首語、手勢(shì)語及表情語，靜態(tài)語言為花卉語和服飾語 ，通過這些間接的表達(dá)形式可以反映 出顧客是否接受、滿意等。（四）仔細(xì)觀察顧客的表情顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來，通過對(duì)顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察 ，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn) ； 雙目有神，眉飛色舞是心情興奮 、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感

12、到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間 ，在主任 抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問題 ，自然的介紹推銷特色菜肴 。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員 要學(xué)會(huì)察言觀色。（五）換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷例如：某餐廳來了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開始用餐 。小姐，有開水嗎？ ”這位先生看著小劉問到。有，請(qǐng)稍等，馬上給您送過來?！毙⒘⒖探o客人送上了開水 ，這時(shí)客人的手機(jī)響了 ，客 人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時(shí) ，趕緊給客人送上 了一杯冰塊，他微笑著對(duì)客人說 先生，這里有冰快，如

13、果您覺得有些燙，就加上一些?！?客人有些意外的看了小劉一眼 ，然后對(duì)他說 謝謝了?！焙髞?，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊 ，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了 一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了 。從這個(gè)案例中我們可以看出 ？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路 ，耳聽八方，只有全身心放在客人 身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時(shí)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。三、與顧客溝通的技巧顧客對(duì)餐廳的需求是多種多樣的。在對(duì)客服務(wù)過程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜 肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過程中與客人溝通感情。客人來到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤

14、的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關(guān)懷。（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)1、顧客是餐廳的衣食父母”2、顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象3、顧客是來餐廳尋求服務(wù)的人4、顧客的要求總是很多的5、顧客是有血有肉有感情的人6、決大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的 ，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù) 。（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素1、記住客人的姓名在對(duì)客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。2、注意詞語的選擇以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人對(duì)話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種

15、有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。3、注意說話時(shí)的聲音和語調(diào)語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的強(qiáng)外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。例如：你好長4、注意聆聽聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。注意面部表情和眼神面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露 ，即使不用語言說出來，你的表情仍然會(huì)告訴客人 ， 你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí) ，不要回避，也不要死盯著客人，要通 過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意 ，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。6、注意站立姿態(tài)站立的

16、姿態(tài)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)客人。（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧1、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要在對(duì)客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。營銷人員可以采取的針對(duì)性服務(wù)？例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年顧客，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點(diǎn)了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐 巾紙?jiān)诩宓吧习戳艘幌?，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時(shí)只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點(diǎn)了兩份與昨

17、天一樣的早餐，不一會(huì)食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心周到，讓兩位客人非常感動(dòng)。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另 一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，譯名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之 前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？ 1大家要具備這方面的常識(shí) ！通風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人！2為鬧肚子的客人提供 PPA或一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客 人提供一份冰糖水。3發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品的調(diào)整 。技巧問題為什么做調(diào)整？2、

18、善于理解體諒客人在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)多以顧客的角度來考慮問題。例如：某天中午一位腳有殘疾 、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點(diǎn)菜，由于這為客人點(diǎn)的菜比較多 （點(diǎn)菜員你會(huì)想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退 菜、主動(dòng)為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜 ，但這位客人客氣的說要自己夾 。但小張還是 幫客人把菜夾過去了 ，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：誰要你夾菜了 ”付帳后， 憤然離去。事實(shí)上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做 事，服務(wù)員應(yīng)視具體情

19、況進(jìn)行服務(wù)，過多的代勞可能會(huì)傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？3、對(duì)客服務(wù)要言行一致餐廳服務(wù)要重視對(duì)顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達(dá)成協(xié)議 ，在調(diào)整修訂個(gè)別菜的基礎(chǔ)上 ，每桌宴 席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng) 理，結(jié)果在結(jié)帳時(shí)，客人與收銀員發(fā)生了爭執(zhí)。那位客人帶著一獨(dú)子的意見找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽(yù)。這時(shí)，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng) 理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營一定要 誠信”，因?yàn)槿魏问挛锒紩?huì)傷害到顧客 。營

20、銷人員你在為客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意什么？4、平等待客，一視同仁餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時(shí)，要屏棄看人下菜碟”如果是老客消費(fèi)成習(xí)慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當(dāng)餐的宴請(qǐng)性質(zhì)，來揣摩客人的消費(fèi)心理）的舊習(xí)氣，絕對(duì)禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、 友好的對(duì)待每一位客人。小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對(duì)公司附近的餐廳都較 為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點(diǎn)了兩樣小菜，青椒肉絲外加 一個(gè)青菜，以便吃完后馬上去工作。可是等了老半天，菜也沒有來，每次催問服務(wù)員都是 稍等一下”?？墒亲蟮扔业炔司褪巧喜粊?，原來餐廳在忙著

21、招呼大客戶，于是把小余這樣 的小魚”晾在一邊?？吹絼e的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強(qiáng)烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳 。小余隨后選擇了另一家餐廳 ，這家餐廳同樣客人很多 ，但不同的是小余點(diǎn)的菜很快就上來 了，在吃飯時(shí)小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的?？汀Ｐ∮嗟碾x去對(duì)前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們 及兄弟酒店帶來效益；。營銷員一定注意。5、真誠的態(tài)度和熱情周到的服

22、務(wù)真誠、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當(dāng)要求。某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳 ，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡 ，服務(wù)員小 林立即答應(yīng)客人并開始準(zhǔn)備。細(xì)心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會(huì)好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛 奶時(shí)，小林輕聲的說 我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知 道您介不介意？ ”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會(huì)到了什么？這是一個(gè)細(xì)心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識(shí) 。第二節(jié)常用推銷技巧一、顧客就餐的分類（一）按顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類1、

23、便餐來餐廳吃飯的顧客有多種情況 ，有的是旅游、出差、學(xué)習(xí)的外地顧客，有的是當(dāng)?shù)仡櫩秃?附近的居民等。2、宴請(qǐng)迎賓宴、商務(wù)宴、會(huì)議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請(qǐng) 。3、聚餐聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會(huì)餐。（二）按顧客的個(gè)性分類1、普通型：此類客人是我們最常接待的對(duì)象 ，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人 情味。2、社交型：此類客人以男性業(yè)務(wù)員居多 ，平時(shí)與人交往教多，見多識(shí)廣，喜歡與人攀 談。3、自大型：此類客人以男性客人居多，事事都以自己為準(zhǔn)，較為自大。4、急性型：此類顧客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務(wù)拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火5、寡言型：

24、此類客人以學(xué)者、中年男性居多，平時(shí)言語不多，性格孤僻、但有主見。6、浪費(fèi)型：此類客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)論闊綽，（三）按顧客的年齡分類1、青年顧客：此類顧客以大、中學(xué)生居多，花錢較為節(jié)儉，在服務(wù)上要求迅速、及 時(shí)。2、中年顧客：此類顧客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴的 要求較高，講究質(zhì)高精細(xì)。3、老年顧客：此類顧客以退休人員居多，有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴要求較多，講究 科學(xué)、營養(yǎng)、健康。二、引導(dǎo)客人消費(fèi)引導(dǎo)顧客的餐飲消費(fèi)又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對(duì)于接待初次來就餐的顧客是非常重要的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。通過導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)

25、質(zhì)量，方便客人，起到刺激 消費(fèi)的作用；通過恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加顧客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與顧 客之間的感情；通過導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的顧客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。（一）服務(wù)員的推銷技巧餐廳的每一位員工都是推銷員 ，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無形推 銷，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過程就是餐飲推銷的過程。推銷是一門實(shí)用而靈活的學(xué)問，是餐廳利于不敗之地的秘訣 。1、主動(dòng)招呼：主動(dòng)招呼對(duì)招攬顧客有很大的意義 ，比如有的顧客進(jìn)餐廳后 ，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭 走了。這時(shí)，如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼 歡迎光臨”，同時(shí)引客人入坐，顧客即使對(duì)餐廳 環(huán)境不是很滿意也不會(huì)

26、退出 。2、熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品熟悉菜品是做好推銷的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個(gè)菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)顧客的購買動(dòng)機(jī)，服務(wù)員在向客人介紹時(shí)，除介紹菜品的配料外，要注意強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這 樣會(huì)使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動(dòng)介紹，以引起顧客興趣，從而達(dá)到更好的推銷效果。3、適時(shí)推薦高價(jià)菜品在服務(wù)過程中如果看到顧客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定，服務(wù)員可適時(shí)介紹，推薦高價(jià)菜品或高利潤菜品。一般來說，高價(jià)菜品和飲料，其毛利較高，同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷技巧在于

27、宣傳其質(zhì)量和特色，使顧客購買高價(jià)菜品和飲料 。4、主動(dòng)服務(wù)，抓住銷售機(jī)會(huì)無論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷售機(jī)會(huì)?？腿它c(diǎn)菜時(shí)是服務(wù)員推銷的最好時(shí) 機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的 必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷。在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動(dòng)上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒有主動(dòng)上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷售的機(jī)會(huì)。所以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢問是否需要在來一點(diǎn)。在宴會(huì)、團(tuán)體同餐和

28、會(huì)議用餐的服務(wù)過程中，餐廳應(yīng)多多準(zhǔn)備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過程中會(huì)出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷售就會(huì)減少很多。5、要有針對(duì)性的進(jìn)行推銷服務(wù)員應(yīng)了解顧客的就餐目的 ，面對(duì)不同的用餐客人 ，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水 準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。女口：家宴要注意老人和孩子們的選擇 ，對(duì)情侶則一般要側(cè)重與 女士的選擇。6、要正確使用推銷語言服務(wù)員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷語言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語要簡潔、短小、精悍，同時(shí)又能吸引顧客，有助于 餐飲的推銷，女口：服務(wù)員常用您需要果汁還是酸奶”來代替您

29、需要什么飲料”，引導(dǎo)顧客迅 速做出消費(fèi)決策。(二)顧客消費(fèi)心理和推銷工作1、按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來推銷1) 宴會(huì)：無論是商務(wù)宴請(qǐng)還是婚宴，這類客人都講究排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，也要 考慮一定的價(jià)格范圍。針對(duì)這類顧客，在介紹菜品時(shí)，應(yīng)介紹一些本酒店的風(fēng)味名菜，要 有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi) 。2) 便餐：這類客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗時(shí)較短的菜品。3) 聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對(duì)這些特點(diǎn)，服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢問他們的要求

30、和愛好。冷盤和頭兩個(gè)菜數(shù)量可以多一點(diǎn)，后面的菜可以少一些，避免浪費(fèi)。同時(shí)可以適時(shí)介紹多推銷一些酒水和飲料。4) 調(diào)劑口味：這類客人大都是慕名而來，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴 ，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。著類顧客對(duì)餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有對(duì)餐廳的風(fēng)味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時(shí)多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。2、按顧客的特性來推銷1 ）、習(xí)慣性：這類顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特的風(fēng)味 ，由于長期食用，在決定用餐時(shí)就形成了一種心理慣性 ，這類顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類顧

31、客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們?cè)谥饔^上感覺能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時(shí)給予對(duì)口的介紹 。2 ）、炫耀型：這類顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友。這類古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價(jià)格范圍，不求快，只求好，求尊 重，在介紹菜品時(shí)應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)注意操作方法 、口味、色調(diào)和原料的搭配。3）、茫然型：這類顧客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐，需要就餐時(shí)不知道到哪家餐廳好 ， 也不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏 ；這類顧客進(jìn)入餐廳后，往往會(huì)環(huán)顧四周， 看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助 ，這是服務(wù)員應(yīng)該當(dāng)好參謀 ，在推 銷中介紹一些餐廳風(fēng)味菜肴 ，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使顧客對(duì)菜肴 加以了解，另外推銷菜品時(shí)，應(yīng)考慮一定的價(jià)格范圍。3、按顧客的年齡來推銷1 ）、老年顧客：這類顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴， 在服務(wù)過程中要有耐心 ，不急不躁，向這類顧客可以推銷一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ) 燉品。2）