東北大學(xué)銷售行為學(xué)課件第八章 實(shí)踐銷售技能

1、摸對(duì)路摸對(duì)路找對(duì)人找對(duì)人會(huì)對(duì)意會(huì)對(duì)意說對(duì)話說對(duì)話做對(duì)事做對(duì)事搭對(duì)橋搭對(duì)橋猜對(duì)果猜對(duì)果銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章第八章 實(shí)踐銷售技能實(shí)踐銷售技能原書第三章原書第三章關(guān)鍵人與關(guān)鍵意見領(lǐng)袖關(guān)鍵人與關(guān)鍵意見領(lǐng)袖一起來讀一起來讀杰弗里。吉特莫杰弗里。吉特莫的銷售圣經(jīng)的銷售圣經(jīng)銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能你小的時(shí)候難免和鄰居小朋友發(fā)生矛盾，你的媽媽會(huì)你小的時(shí)候難免和鄰居小朋友發(fā)生矛盾，你的媽媽會(huì)說：說：“小東，不要這樣，你應(yīng)該和小北小東，不要這樣，你應(yīng)該和小北交朋友交朋友”。這。這可能是你上的最有用的銷售課。可能是你上的最有用的銷售課。1.更多的銷售來自友誼而非銷售關(guān)系有一個(gè)古老的商業(yè)格言說，

2、條件一樣，人們想和朋友有一個(gè)古老的商業(yè)格言說，條件一樣，人們想和朋友做生意；條件不一樣，人們還是想和朋友做生意。半做生意；條件不一樣，人們還是想和朋友做生意。半數(shù)以上的銷售是因?yàn)橛颜x而做成的，半數(shù)以上的商業(yè)數(shù)以上的銷售是因?yàn)橛颜x而做成的，半數(shù)以上的商業(yè)關(guān)系也是因?yàn)橛颜x而保持。關(guān)系也是因?yàn)橛颜x而保持。銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能友誼來自了解，人際吸引的三要素：友誼來自了解，人際吸引的三要素：接近性、熟悉接近性、熟悉性、相似性性、相似性都是基于對(duì)對(duì)方的了解才能挖掘出來的。都是基于對(duì)對(duì)方的了解才能挖掘出來的。人脈關(guān)系的專家哈維人脈關(guān)系的專家哈維.麥凱先生編制的麥凱麥凱先生編制的麥凱66表

3、格對(duì)表格對(duì)于了解客戶的哪方面信息很有幫助。于了解客戶的哪方面信息很有幫助。1.更多的銷售來自友誼而非銷售關(guān)系如果你能找到和潛在顧客的共同點(diǎn)和同樣的興趣，如果你能找到和潛在顧客的共同點(diǎn)和同樣的興趣，你們的關(guān)系會(huì)帶上友誼的色彩。你們的關(guān)系會(huì)帶上友誼的色彩。銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能（1）姓名）姓名_昵稱昵稱(小名小名) _ 職稱職稱_ （2）公司名稱）公司名稱_地址地址_（3）住址）住址_EMAIL_（4） (公公) _ (宅宅) _ 手機(jī)手機(jī)_（5）出生年月日）出生年月日_出生地出生地_ 籍貫籍貫_ （6）身高）身高_(dá)體重體重_身體五官特征身體五官特征_1.更多的銷售來自友誼而非銷

4、售關(guān)系麥凱麥凱6666基本資料基本資料我的一點(diǎn)體會(huì)我的一點(diǎn)體會(huì)：也許，潛在顧客的朋友是你了解他：也許，潛在顧客的朋友是你了解他/她的最好途徑她的最好途徑銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能在參加商業(yè)會(huì)議或從事建立網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的活動(dòng)時(shí)，你的在參加商業(yè)會(huì)議或從事建立網(wǎng)絡(luò)關(guān)系的活動(dòng)時(shí)，你的自我推銷有效嗎？是否有一個(gè)自我推銷的草稿？自我推銷有效嗎？是否有一個(gè)自我推銷的草稿？2.如何進(jìn)行自我介紹例子例子：別人問您是做什么工作的，您回答：別人問您是做什么工作的，您回答：“做臨時(shí)做臨時(shí)雇員服務(wù)的雇員服務(wù)的”，這樣回答好嗎？，這樣回答好嗎？正確的回答：我們向您這樣的公司提供高素質(zhì)的應(yīng)急正確的回答：我們向您這樣

5、的公司提供高素質(zhì)的應(yīng)急臨時(shí)員工，當(dāng)您的員工生病、缺勤或休假時(shí)，您就不臨時(shí)員工，當(dāng)您的員工生病、缺勤或休假時(shí)，您就不用擔(dān)心生產(chǎn)和客戶服務(wù)能力降低了。用擔(dān)心生產(chǎn)和客戶服務(wù)能力降低了。力量型問題：您有多少名雇員？您會(huì)給他們放一兩周力量型問題：您有多少名雇員？您會(huì)給他們放一兩周假吧？在他們放假期間您如何保證公司的生產(chǎn)和服務(wù)假吧？在他們放假期間您如何保證公司的生產(chǎn)和服務(wù)效率不會(huì)降低呢效率不會(huì)降低呢?銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能2.如何進(jìn)行自我介紹（1）說明你是誰；）說明你是誰；（2）說明你是哪家公司的）說明你是哪家公司的;（3）有創(chuàng)意的告訴別人你做什么的；）有創(chuàng)意的告訴別人你做什么的；（4）

6、問出一個(gè)或幾個(gè)力量型問題；）問出一個(gè)或幾個(gè)力量型問題；（5）做一個(gè)力量型陳述來說明你能如何幫助他們；）做一個(gè)力量型陳述來說明你能如何幫助他們；（6）以告訴顧客為何他們現(xiàn)在就該開始行動(dòng)收尾。）以告訴顧客為何他們現(xiàn)在就該開始行動(dòng)收尾。力量型問題的例子力量型問題的例子：您想找什么樣的您想找什么樣的？你是如何決？你是如何決定定？您如何保持？您如何保持？您想改變什么？您想改變什么？銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能2.如何進(jìn)行自我介紹你是誰你是誰：您好，我叫小東；您好，我叫小東；你所在公司你所在公司：我是大陸廣告公司的媒介總監(jiān)；我是大陸廣告公司的媒介總監(jiān)；創(chuàng)意介紹你的工作創(chuàng)意介紹你的工作：我們提供

7、新穎的廣告方案，使顧我們提供新穎的廣告方案，使顧客和潛在顧客熟知你的公司和產(chǎn)品，提升公司形象，客和潛在顧客熟知你的公司和產(chǎn)品，提升公司形象，創(chuàng)造銷售，保持您的業(yè)務(wù)長(zhǎng)盛不衰；創(chuàng)造銷售，保持您的業(yè)務(wù)長(zhǎng)盛不衰；力量型問題力量型問題：您最近做過哪些廣告？（如何保持知名您最近做過哪些廣告？（如何保持知名度）度）力量型陳述力量型陳述：我想我能幫助您，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)和你的我想我能幫助您，我們的團(tuán)隊(duì)會(huì)和你的員工進(jìn)行創(chuàng)造性的討論，提升公司和產(chǎn)品的形象；員工進(jìn)行創(chuàng)造性的討論，提升公司和產(chǎn)品的形象；提示下一步行動(dòng)提示下一步行動(dòng)：我們一起吃個(gè)午餐（召開一次會(huì)議）我們一起吃個(gè)午餐（召開一次會(huì)議）進(jìn)行更深入的了解和商談進(jìn)行

8、更深入的了解和商談當(dāng)你做了當(dāng)你做了510秒秒的介紹之后，先問的介紹之后，先問問對(duì)方是做什么的，問對(duì)方是做什么的，然后再開始深入地然后再開始深入地介紹你自己的情況介紹你自己的情況銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能3.如何進(jìn)行陌生拜訪這只是阻擋那些上門推銷糖果、化妝品、畫片的小販，這只是阻擋那些上門推銷糖果、化妝品、畫片的小販，如果你來自一家合法的，有一定規(guī)模的公司，你的陌如果你來自一家合法的，有一定規(guī)模的公司，你的陌生拜訪并不會(huì)惹惱別人。生拜訪并不會(huì)惹惱別人。銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能3.如何進(jìn)行

9、陌生拜訪找到?jīng)Q策人找到?jīng)Q策人想要見到老板的辦法是，不要提出直接的、自以為想要見到老板的辦法是，不要提出直接的、自以為是的要求，如：我想見見你們老板！是的要求，如：我想見見你們老板！你的問題應(yīng)該間接而謙和，你只需從秘書或管理人你的問題應(yīng)該間接而謙和，你只需從秘書或管理人員那里打聽打聽，他們可能就會(huì)高興地告訴你下一員那里打聽打聽，他們可能就會(huì)高興地告訴你下一步你需要做什么。步你需要做什么。例子：例子：假如你是賣電腦的：假如你是賣電腦的：“我需要幫助。我叫小我需要幫助。我叫小東，我有一些關(guān)于電腦的重要信息，我應(yīng)該跟誰談東，我有一些關(guān)于電腦的重要信息，我應(yīng)該跟誰談”你要彬彬有禮、還要堅(jiān)持，知道她把名字

10、告訴你才你要彬彬有禮、還要堅(jiān)持，知道她把名字告訴你才罷休。罷休。銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能（1）帶著材料和名片；）帶著材料和名片；（2）請(qǐng)求幫助）請(qǐng)求幫助;（3）只要求把材料留下；）只要求把材料留下；（4）弄清決策者的姓名和職務(wù)；）弄清決策者的姓名和職務(wù)；（5）要求拿一張決策者的名片；）要求拿一張決策者的名片；（6）弄清何時(shí)打）弄清何時(shí)打 合適；合適；（7）真誠的感謝幫助你的人，記下他（她）的名字；）真誠的感謝幫助你的人，記下他（她）的名字；（8）離開。）離開。3.如何進(jìn)行陌生拜訪找到?jīng)Q策人找到?jīng)Q策人銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能又到了每年一度的商業(yè)博覽會(huì)、貿(mào)易展、行業(yè)

11、大會(huì)又到了每年一度的商業(yè)博覽會(huì)、貿(mào)易展、行業(yè)大會(huì)的時(shí)間。成百上千的老顧客、潛在客戶、供應(yīng)商和的時(shí)間。成百上千的老顧客、潛在客戶、供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)在兩天的時(shí)間內(nèi)云集某個(gè)城市，平時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將會(huì)在兩天的時(shí)間內(nèi)云集某個(gè)城市，平時(shí)，你不可能一下子見到這么多自己行業(yè)里的人，這么你不可能一下子見到這么多自己行業(yè)里的人，這么多的機(jī)會(huì)多的機(jī)會(huì)銷售、探訪、建立關(guān)系，如果有銷售、探訪、建立關(guān)系，如果有7500人參加為期兩天人參加為期兩天20小時(shí)的活動(dòng)，這對(duì)你意味著什么？小時(shí)的活動(dòng)，這對(duì)你意味著什么？如何正確的利用時(shí)間？你該怎樣利用這樣的時(shí)機(jī)獲如何正確的利用時(shí)間？你該怎樣利用這樣的時(shí)機(jī)獲得最大的收益呢？如何去做

12、？得最大的收益呢？如何去做？4.展會(huì)拓展銷售的絕佳機(jī)會(huì)銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能1.事先做好充分的準(zhǔn)備，安排好展品、展位、參展人員，事先做好充分的準(zhǔn)備，安排好展品、展位、參展人員，準(zhǔn)備好推介材料，重復(fù)練習(xí)向人介紹的過程；準(zhǔn)備好推介材料，重復(fù)練習(xí)向人介紹的過程；2. 提前到達(dá)；住最大或最好的酒店；布展的過程中到提前到達(dá)；住最大或最好的酒店；布展的過程中到展館提前走一走；展館提前走一走；3. 制定好行動(dòng)計(jì)劃。把五個(gè)重要人物、十位老客戶和制定好行動(dòng)計(jì)劃。把五個(gè)重要人物、十位老客戶和十位潛在客戶定為目標(biāo)；十位潛在客戶定為目標(biāo)；4. 弄清有哪些活動(dòng)和聚會(huì)，以便和老客戶、潛在客戶弄清有哪些活

13、動(dòng)和聚會(huì)，以便和老客戶、潛在客戶進(jìn)一步交流；進(jìn)一步交流；4.展會(huì)拓展銷售的絕佳機(jī)會(huì)銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能5. 精神專注，不要錯(cuò)過意外到來的機(jī)會(huì)；精神專注，不要錯(cuò)過意外到來的機(jī)會(huì)；6. 通過名牌快速了解對(duì)方，談話直接簡(jiǎn)短；通過提問通過名牌快速了解對(duì)方，談話直接簡(jiǎn)短；通過提問 獲取你需要的信息；給人留下深刻印象；獲取你需要的信息；給人留下深刻印象；7. 在名片背后做記錄，記錄你所了解到的顧客的詳細(xì)在名片背后做記錄，記錄你所了解到的顧客的詳細(xì) 信息，以便提高跟進(jìn)銷售的效率；信息，以便提高跟進(jìn)銷售的效率；8. 會(huì)議結(jié)束后，向組織方要來參會(huì)者的名單，進(jìn)一步會(huì)議結(jié)束后，向組織方要來參會(huì)者

14、的名單，進(jìn)一步 擴(kuò)大自己的信息庫。擴(kuò)大自己的信息庫。4.展會(huì)拓展銷售的絕佳機(jī)會(huì)銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能 講一講別的顧客過去也有相似的疑慮，或因同樣的講一講別的顧客過去也有相似的疑慮，或因同樣的 原因拒絕你，但最后還是購買了；原因拒絕你，但最后還是購買了；2. 別的客戶的經(jīng)歷或證明信，如別的客戶的經(jīng)歷或證明信，如“原來覺得價(jià)格太高原來覺得價(jià)格太高” 但發(fā)現(xiàn)后期的維護(hù)成本很低，使總成本降低了；但發(fā)現(xiàn)后期的維護(hù)成本很低，使總成本降低了；3. 一篇關(guān)于你的產(chǎn)品或公司的文章一篇關(guān)于你的產(chǎn)品或公司的文章4. 一幅比較圖表，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和你的產(chǎn)品逐項(xiàng)一幅比較圖表，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和你的產(chǎn)

15、品逐項(xiàng) 比較；比較；5. 使用使用“我們的經(jīng)驗(yàn)說明我們的經(jīng)驗(yàn)說明”這種說法；這種說法；6. 使用這種說法：使用這種說法：“我們?cè)?jīng)聽取過客戶的意見我們?cè)?jīng)聽取過客戶的意見，有些客戶擔(dān)心有些客戶擔(dān)心，我們就做了，我們就做了”；5.預(yù)防拒絕7.5種方法和語言銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能顧客的拒絕可能包含著五種含義顧客的拒絕可能包含著五種含義 我付不起這么多錢；我付不起這么多錢； 我可以從別處買到更便宜的（更好的）；我可以從別處買到更便宜的（更好的）； 我不想從你們公司購買；我不想從你們公司購買； 我看不出你們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么價(jià)值；我看不出你們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么價(jià)值； 你還沒有說服我（

16、證明你產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值）。你還沒有說服我（證明你產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值）。如果別人以價(jià)格為由拒絕你，在如果別人以價(jià)格為由拒絕你，在50%的情況下你是做的情況下你是做不成生意的，但還有不成生意的，但還有50%的情況，請(qǐng)把它挖掘出來。的情況，請(qǐng)把它挖掘出來。5.預(yù)防拒絕”我想買，但價(jià)錢太貴了我想買，但價(jià)錢太貴了”銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能試探和補(bǔ)救的方法試探和補(bǔ)救的方法“如果價(jià)錢低一些的話您會(huì)從我們這兒購買嗎？如果價(jià)錢低一些的話您會(huì)從我們這兒購買嗎？”（如果對(duì)方回答是）。（如果對(duì)方回答是）?！俺藘r(jià)格因素外，還有沒有除了價(jià)格因素外，還有沒有其他原因使您不想買我們的東西其他原因使您不想買我們

17、的東西”；“如果我們能夠如果我們能夠想辦法把價(jià)格降一些，您會(huì)訂貨嗎？想辦法把價(jià)格降一些，您會(huì)訂貨嗎？”如果潛在客戶說是，您就必須想出辦法來（如果潛在客戶說是，您就必須想出辦法來（1）改變交改變交易條款、給出折扣或分期付款計(jì)劃；易條款、給出折扣或分期付款計(jì)劃；（2）把價(jià)格和成把價(jià)格和成本進(jìn)行對(duì)比以說明價(jià)格實(shí)際很低。本進(jìn)行對(duì)比以說明價(jià)格實(shí)際很低。關(guān)鍵是事先要準(zhǔn)備關(guān)鍵是事先要準(zhǔn)備好答案。好答案。5.預(yù)防拒絕”我想買，但價(jià)錢太貴了我想買，但價(jià)錢太貴了”銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能這種情況下，至少有一半的時(shí)候他們的真實(shí)意思是這種情況下，至少有一半的時(shí)候他們的真實(shí)意思是 承擔(dān)不起價(jià)格；承擔(dān)不起

18、價(jià)格； 自己不能決定；自己不能決定； 想要貨比三家；想要貨比三家； 現(xiàn)在不需要你的產(chǎn)品；現(xiàn)在不需要你的產(chǎn)品； 對(duì)你或你的公司不信任；對(duì)你或你的公司不信任； 不喜歡你的產(chǎn)品或你個(gè)人；不喜歡你的產(chǎn)品或你個(gè)人； 已經(jīng)有了比較好的供應(yīng)商。已經(jīng)有了比較好的供應(yīng)商。5.預(yù)防拒絕”我需要考慮一下我需要考慮一下”銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能試探和補(bǔ)救的方法試探和補(bǔ)救的方法我知道您是我知道您是*方面的專家，但在購買方面的專家，但在購買*產(chǎn)品方面，我產(chǎn)品方面，我想我能提供給您更好的建議，我想您在考慮是否購買想我能提供給您更好的建議，我想您在考慮是否購買*產(chǎn)品時(shí)，會(huì)想到很多重要的問題又得不到解答，能產(chǎn)品

19、時(shí)，會(huì)想到很多重要的問題又得不到解答，能不能這樣，在您考慮的過程中，我也和您在一起，以不能這樣，在您考慮的過程中，我也和您在一起，以便隨時(shí)回答您的問題？另外，您能告訴我您主要需要便隨時(shí)回答您的問題？另外，您能告訴我您主要需要考慮哪些方面的問題嗎？考慮哪些方面的問題嗎？ 您還需不需要和公司中的其您還需不需要和公司中的其他人商量？他人商量？5.預(yù)防拒絕”我需要考慮一下我需要考慮一下”銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能識(shí)別購買信號(hào)是成功與否的關(guān)鍵，如果無法識(shí)別購買識(shí)別購買信號(hào)是成功與否的關(guān)鍵，如果無法識(shí)別購買信號(hào)，你也許會(huì)和訂單失之交臂。信號(hào)，你也許會(huì)和訂單失之交臂。關(guān)于是否有貨、交貨和送貨時(shí)

20、間的問題；關(guān)于是否有貨、交貨和送貨時(shí)間的問題；關(guān)于價(jià)格、經(jīng)濟(jì)承受能力和任何與錢有關(guān)的問題；關(guān)于價(jià)格、經(jīng)濟(jì)承受能力和任何與錢有關(guān)的問題；關(guān)于公司的資質(zhì)、積極的問題；關(guān)于公司的資質(zhì)、積極的問題；詢問其他顧客是誰及他們的使用情況；詢問其他顧客是誰及他們的使用情況；關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的特殊需求的問題；關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的特殊需求的問題；讓你重復(fù)一些話，或要求再看一看產(chǎn)品或演示；讓你重復(fù)一些話，或要求再看一看產(chǎn)品或演示；6.促成銷售識(shí)別購買信號(hào)識(shí)別購買信號(hào)銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能提出一個(gè)問題，是潛在顧客的回答對(duì)達(dá)成銷售做最后提出一個(gè)問題，是潛在顧客的回答對(duì)達(dá)成銷售做最后的確認(rèn)的確認(rèn)一個(gè)重要的原則

21、是：防止對(duì)方以不來回答你。你不一一個(gè)重要的原則是：防止對(duì)方以不來回答你。你不一定總是得到他的反義詞定總是得到他的反義詞“是是”，你只要得到充足的對(duì)，你只要得到充足的對(duì)話時(shí)間，再以此創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)就行了。話時(shí)間，再以此創(chuàng)造成交的機(jī)會(huì)就行了。一個(gè)小案例一個(gè)小案例：賣茶葉蛋的老媽媽。：賣茶葉蛋的老媽媽。可以把時(shí)間、選擇、喜好當(dāng)作武器，這些簡(jiǎn)單的技巧可以把時(shí)間、選擇、喜好當(dāng)作武器，這些簡(jiǎn)單的技巧就成功地防止了就成功地防止了“不不”出現(xiàn)在對(duì)方的回答中。出現(xiàn)在對(duì)方的回答中。6.促成銷售提出促成銷售的問題提出促成銷售的問題銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能 在辦公室墻上掛一個(gè)年歷，上面標(biāo)出所有可以參加的在辦公室墻上掛一個(gè)年歷，上面標(biāo)出所有可以參加的活動(dòng)；活動(dòng)； “50人原則人原則”；（參加每個(gè)超過；（參加每個(gè)超過50人的活動(dòng)）人的活動(dòng)） 把簡(jiǎn)短的談話變成重要的談話；把簡(jiǎn)短的談話變成重要的談話； 做個(gè)問題解決者，而不是滔滔不絕的介紹你的產(chǎn)品；做個(gè)問題解決者，而不是滔滔不絕的介紹你的產(chǎn)品； 盡量避免負(fù)面的評(píng)價(jià)別人；盡量避免負(fù)面的評(píng)價(jià)別人； 不要花太多時(shí)間在一個(gè)人身上，盡量的認(rèn)識(shí)更多的人不要花太多時(shí)間在一個(gè)人身上，盡量的認(rèn)識(shí)更多的人 帶著積極的態(tài)度和熱情去參加活動(dòng)帶著積極的態(tài)度和熱情去參加活動(dòng)7.搭建網(wǎng)絡(luò)技巧和原則技巧和原則銷售行為學(xué)銷售行為學(xué)第八章 實(shí)踐銷售技能（