購物中心的經(jīng)營管理思想

1、袇莇蒀薄膆莇薂袀肂莆蚅螞羈蒞莄袈襖羈蕆蟻螀肁蕿袆聿肀艿蠆羄聿莁襖羀肈薃蚇袆?wù)赝M薀膅肆蒞螆肁肅蕆薈羇肅薀螄袃膄艿薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚆袀羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁螞肀膈芀袇羆芇莃蝕袂芆蒅裊螈芅薇蚈膇芄莇蒁肅芃葿螆罿芃薁蕿裊節(jié)芁螅螁芁莃薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈羋螁袇莇蒀薄膆莇薂袀肂莆蚅螞羈蒞莄袈襖羈蕆蟻螀肁蕿袆聿肀艿蠆羄聿莁襖羀肈薃蚇袆?wù)赝M薀膅肆蒞螆肁肅蕆薈羇肅薀螄袃膄艿薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚆袀羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁螞肀膈芀袇羆芇莃蝕袂芆蒅裊螈芅薇蚈膇芄莇蒁肅芃葿螆罿芃薁蕿裊節(jié)芁螅螁芁莃薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈羋螁袇莇蒀薄膆莇薂袀肂莆蚅螞羈蒞莄袈襖羈蕆蟻螀肁蕿袆聿肀艿蠆羄聿莁襖羀肈薃蚇袆?wù)赝M薀膅肆蒞螆

2、肁肅蕆薈羇肅薀螄袃膄艿薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚆袀羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁螞肀膈芀袇羆芇莃蝕袂芆蒅裊螈芅薇蚈膇芄莇蒁肅芃葿螆罿芃薁蕿裊節(jié)芁螅螁芁莃薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈羋螁袇莇蒀薄膆莇薂袀肂莆蚅螞羈蒞莄袈襖羈蕆蟻螀肁蕿袆聿肀艿蠆羄聿莁襖羀肈薃蚇袆?wù)赝M薀膅肆蒞螆肁肅蕆薈羇肅薀螄袃膄艿薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚆袀羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁螞肀膈芀袇羆芇莃蝕袂芆蒅裊螈芅薇蚈膇芄莇蒁肅芃葿螆罿芃薁蕿裊節(jié)芁螅螁芁莃薈聿莀蒆螃羅荿薈薆袁莈羋螁袇莇蒀薄膆莇薂袀肂莆蚅螞羈蒞莄袈襖羈蕆蟻螀肁蕿袆聿肀艿蠆羄聿莁襖羀肈薃蚇袆?wù)赝M薀膅肆蒞螆肁肅蕆薈羇肅薀螄袃膄艿薇蝿膃莂螂肈膂蒄薅肄膁蚆袀羀膀莆蚃袆腿蒈衿螂腿薁螞肀膈芀袇羆芇莃蝕

3、袂芆蒅裊螈芅薇芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁

4、螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆

5、薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃

6、莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆

7、蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄膀蕆蠆羃節(jié)芀薅羂羂蒅蒁蕿肄羋莇薈膆蒃蚆蚇袆芆薂蚆羈蒂蒈蚅膁芅蒄蚄芃膇螂蚄羃莃蚈蚃肅膆薄螞膇莁蒀蟻袇膄莆螀罿荿蚅蝿肁膂薁螈芄莈薇螈羃芁蒃螇肆蒆荿螆膈艿蚈螅袈蒄薄螄羀芇蒀袃肂蒃莆袂膅芅蚄袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈袈羈膅蚇羇肅莀薃羆膅膃葿羆裊荿蒞羅肇膁螃羄 購物中心的經(jīng)營管理思想 彼得杜拉克先生的管理思想對學(xué)術(shù)界與企業(yè)界所產(chǎn)生的影響極大，近代鮮有

8、人出其右，他所創(chuàng)的管理名詞如：目標(biāo)管理、責(zé)任規(guī)劃、國際生產(chǎn)分工、內(nèi)部創(chuàng)業(yè)等，他主張企業(yè)的本質(zhì)在于行銷和創(chuàng)新，不創(chuàng)新便死亡，策略規(guī)劃不是為未來預(yù)做決策，而是決定今天應(yīng)該做什么以保證未來的生存。由于顧客導(dǎo)向時(shí)代的來臨，因此經(jīng)營管理者必需分析、研究消費(fèi)者心理，在滿足消費(fèi)者欲望的各種預(yù)期事件中，落實(shí)執(zhí)行于消費(fèi)市場上。實(shí)際上，消費(fèi)者大多于不確定的預(yù)期中，購物中心需積極提供有效資訊，促使消費(fèi)者能提升消費(fèi)水準(zhǔn)，使經(jīng)營管理的結(jié)果能掌握更大多數(shù)消費(fèi)者之“心理占有率”，達(dá)成經(jīng)營管理目標(biāo)。 一、國際化的經(jīng)濟(jì)觀： 彼得杜拉克先生提到國際生產(chǎn)分工的觀念，由于世界各國具有不同經(jīng)濟(jì)環(huán)境與條件，經(jīng)由國際生產(chǎn)分工可創(chuàng)造更多的國

9、際社會的生產(chǎn)績效，在國際生產(chǎn)分工形成后將使國際社會往來益形密切。購物中心的規(guī)劃與經(jīng)營管理可從國際觀開始，思考的重點(diǎn)如深入研究國人何以大量出走及向國外市場購買大量商品等。臺灣人常被認(rèn)為采購圈，因?yàn)閲艘豢绯鰢T，在世界各地的市場上掏出大把鈔票，所以國內(nèi)零售業(yè)者應(yīng)思考如何創(chuàng)造更有吸引力的商機(jī)。我國在請求國際化的潮流中，應(yīng)思索如何吸引國外觀光客，在國際化的旋風(fēng)中如何取他國長處，創(chuàng)造具有特色的自我經(jīng)營模式與管理特質(zhì)。日本政府會經(jīng)檢討發(fā)現(xiàn)公權(quán)力介入對經(jīng)濟(jì)的傷害大于助益，顯示國際化的經(jīng)濟(jì)觀將走入更大的自由發(fā)展空間，在國際間經(jīng)濟(jì)發(fā)展競賽的過程中，企業(yè)家將加重主導(dǎo)的角色，為強(qiáng)化競爭力打勝仗，知識的重要性不可忽

10、略。二、吸收豐富的知識：一個(gè)企業(yè)組成成員所累積的知識經(jīng)驗(yàn)是該企業(yè)的重要財(cái)富，尤其服務(wù)業(yè)更顯現(xiàn)其重要性。企業(yè)仰賴發(fā)展的重要資源即為“知識”，一方面知識可帶來一個(gè)企業(yè)的創(chuàng)新，他方面企業(yè)亦須依賴專業(yè)知識整合創(chuàng)造生產(chǎn)力。由于從事的工作具有生產(chǎn)力，使工作者產(chǎn)生成就感。彼得杜拉克先生指出：現(xiàn)代社會生產(chǎn)力的新挑戰(zhàn)來自于如何大幅提升服務(wù)與知識工作者的生產(chǎn)力。在傳統(tǒng)的零售業(yè)、目前街坊尚存的新貨店，用不到經(jīng)營管理的專業(yè)技術(shù)，經(jīng)營上只需讓店鋪貨齊全，店東誠懇待人。自流通革命之后，改革加速，顧客導(dǎo)向產(chǎn)生革命性，創(chuàng)新、改造并利用進(jìn)步的管理科技從事行業(yè)經(jīng)營，發(fā)展至今，購物中心的經(jīng)營模式不但提供生產(chǎn)者有效生產(chǎn)資訊，并且影響

11、消費(fèi)者提高消費(fèi)水準(zhǔn)，這都是充分掌握消費(fèi)者心理的重大成就。國際化大型購物中心的經(jīng)營績效顯示數(shù)以兆計(jì)的業(yè)績，不管他們使用哪種貨幣，這些營業(yè)額都是消費(fèi)者投入鈔票，代表他們的認(rèn)同與肯定，是經(jīng)營管理者對消費(fèi)者心理經(jīng)營績效的指標(biāo)。他們?nèi)绾芜_(dá)成這項(xiàng)目標(biāo)？實(shí)物上，購物中心努力地吸收經(jīng)營管理知識，再加上雄厚財(cái)力與受聘顧問專業(yè)知識的奉獻(xiàn)，逐漸自我累積經(jīng)驗(yàn)，形成堅(jiān)實(shí)的經(jīng)營管理知識，購物中心的經(jīng)營者才能有效掌握商品，并且在消費(fèi)者可用所得提升之際有效掌握消費(fèi)需求，這是發(fā)展成功的關(guān)鍵因素。三、消費(fèi)者心理：經(jīng)營管理是投資可行性評估中除立地條件之外的另一個(gè)主要因素。再好的立地條件如缺乏優(yōu)良的經(jīng)營管理的搭配，則立地條件也無法經(jīng)

12、由營運(yùn)績效顯現(xiàn)出來。經(jīng)營管理能力由人來規(guī)劃、執(zhí)行，然而其成果則附注于基地的開發(fā)效果，人與地結(jié)合貢獻(xiàn)產(chǎn)生投資效益，如以其投資效益資本化還原為不動產(chǎn)價(jià)值，容易忽視經(jīng)營管理對于投資效益的貢獻(xiàn)。在研究經(jīng)營管理、稽核投資效益、評估投資效益階段，應(yīng)慎重處理“消費(fèi)者”，消費(fèi)者既然是經(jīng)營管理制度化設(shè)定之前導(dǎo)，因此其心理分析與掌握往往成為經(jīng)營管理成功的條件，例如美國的著名心理學(xué)學(xué)者史百茲勒博士對于消費(fèi)者不確定產(chǎn)生的理由，具體地指出：想的比作的多，缺乏理性判斷的態(tài)度，直覺處理錯綜復(fù)雜的事物，個(gè)人無法確定自己的需要。針對前述要點(diǎn)分析，并結(jié)合這些因素，在購物中心經(jīng)營管理的運(yùn)作過程中，應(yīng)加強(qiáng)對消費(fèi)者的了解，力求促進(jìn)經(jīng)營

13、管理績效的提升。前述消費(fèi)者消費(fèi)行為產(chǎn)生不確定因素是一般性共同的特質(zhì)，如能結(jié)合商圈內(nèi)的客層性，將使所指定的經(jīng)營管理制度的成功率大為提升。以下分別說明：1想的比做的多消費(fèi)者易受外界事物的刺激，而開始思考如何自己與該事件相似，或如何調(diào)整自己的行為使自己能夠避免。消費(fèi)者心理一再累積計(jì)劃執(zhí)行的事物，但在累積的同時(shí)，消費(fèi)者亦開始為自己原想做的事物解套，例如：以價(jià)格太貴、式樣可能會再創(chuàng)新及太忙碌等理由，結(jié)論是“以后再說！”，如此一再反復(fù)地發(fā)生在消費(fèi)者的消費(fèi)行為決策過程中。于是購物中心的經(jīng)營管理，應(yīng)利用有效的管理塑造引人入勝的力量，只要消費(fèi)者走入購物中心，即使消費(fèi)者未進(jìn)行消費(fèi)行為，只是吸收一些商品資訊，但是這

14、些消費(fèi)者已成為潛在的購買者，專家努力拉近想的事物與做的事物的比例。2高估引誘的資訊為提升消費(fèi)者消費(fèi)品質(zhì)，必需有豐富的消費(fèi)資訊。一個(gè)零售業(yè)健全發(fā)達(dá)的社會，消費(fèi)資訊取得應(yīng)更為便利，因?yàn)橄M(fèi)者在封閉的社會里資訊不夠流通，大多以獨(dú)立的自我意識判斷，此時(shí)消費(fèi)者無法選擇對自己最合適、價(jià)格合理的商品以滿足需要；尤其在比較、取舍過程中及需要消費(fèi)資訊的提供，才能逐漸地使消費(fèi)水準(zhǔn)提升。因此供給面多挖空心思，努力地提供資訊給消費(fèi)者，透過消費(fèi)者特刊、雜志、報(bào)紙、電視廣告，擴(kuò)大界面使消費(fèi)者更容易取得商品資訊。觀察消費(fèi)者的消費(fèi)行為及心理研究，消費(fèi)者大多有高估引誘資訊的特性，于是廣告設(shè)計(jì)者，以引誘的廣告內(nèi)容企圖掌握本項(xiàng)消費(fèi)

15、者特性，以爭取更大的廣告效果，大量地激發(fā)商品需求。促銷活動也采取如：來就送、送你神秘禮物等策略，都是類似消費(fèi)者特性的掌握與運(yùn)用。3缺乏理性判斷的態(tài)度人們多要面對眾多復(fù)雜的事物，一大早睜開眼睛忙碌地準(zhǔn)備早點(diǎn)、上班，路上塞車還要送小孩上學(xué)，趕到辦公室又差點(diǎn)遲到，開始一連串的高難度工作，要受客戶抱怨、上司責(zé)難、同事配合溝通不良，好不容易下班了，晚上又有要命的應(yīng)酬，事實(shí)上對日常生活必需品的購買、休閑、娛樂的調(diào)整需求，不可能有相當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行理性判斷。因此零售業(yè)者所銷售的商品，大多賜予商品極易記憶的商品特性，無論使容器形狀、標(biāo)簽、味道等容易給消費(fèi)者烙下深刻印象，企圖利用消費(fèi)者在缺乏理性判斷的特性下爭取較多

16、的商機(jī)。4直覺處理錯綜復(fù)雜的事物消費(fèi)者對日常生活中的事物復(fù)雜性極度困惑，因此對細(xì)小的事采取直覺的處理方式，零售商品特別是低價(jià)位的消耗品，消費(fèi)者大多采取行動性購買的行為模式。所謂行動性購買，指消費(fèi)者在購買行為發(fā)生時(shí)未經(jīng)仔細(xì)思考、計(jì)劃的購買方式。行動性購買商品，指低價(jià)位的消耗品、日常生活中經(jīng)常使用，由于價(jià)位低廉，消費(fèi)者不必經(jīng)過理性判斷過程即可購買的商品。因此，可在消費(fèi)者走進(jìn)付款的柜臺周圍，擺置這類行動性購買商品，以爭取消費(fèi)者直覺的購買行為，這類商品雖價(jià)值不高但大多可獲得較大的利潤。5個(gè)人無法確定自己的需要人類的欲望無窮，在有限的購買力條件下，消費(fèi)者并不能絲毫沒有壓力地掌握消費(fèi)欲望才能落實(shí)于購買行為

17、，因此日常生活中逐漸減弱確定性，個(gè)人需要的掌握能力降低，往往消費(fèi)者在太多的選擇之下反而喪失抉擇能力，不如適當(dāng)精簡可選擇標(biāo)的來得有效。故購物中心業(yè)種的安排，大多不采取安置數(shù)個(gè)相同定位的業(yè)種，給消費(fèi)者過多的選擇機(jī)會，寧可采取多樣化，反而能達(dá)到商品互補(bǔ)的規(guī)劃效果。且在消費(fèi)者處于徘徊的階段時(shí)，培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素的工作人員，有效地協(xié)助消費(fèi)者確定他們的需要，誠懇且詳實(shí)地推介商品。6綜合專家對消費(fèi)者個(gè)人心理的研究結(jié)果解析消費(fèi)行為每個(gè)消費(fèi)者均可能構(gòu)筑美麗憧憬，由于理想可以構(gòu)筑在實(shí)際能力與條件之上，它不必花費(fèi)成本，也可能為人類填補(bǔ)一些精神上的空虛，個(gè)人處于可收放的狀態(tài)情況下應(yīng)屬健康。下個(gè)階段則靠當(dāng)時(shí)的狀況及本身?xiàng)l

18、件的可行性形成行動，并加以落實(shí)。即如下2個(gè)重要步驟：構(gòu)筑理想，落實(shí)行為。消費(fèi)行為研究者必須掌握落實(shí)行為的模式：時(shí)間、抉擇、尺度、價(jià)值觀等，尤其在規(guī)定商圈內(nèi)的客層分析，這個(gè)消費(fèi)群個(gè)別的習(xí)慣性消費(fèi)時(shí)間，以便在時(shí)間配置工程中具體有效地掌握配置原則，利于營業(yè)面積的均衡使用，達(dá)到最高坪效的規(guī)劃原則。其次，抉擇永遠(yuǎn)是消費(fèi)者心理的痛，在無窮的欲望中，受個(gè)人條件的限制無法獲得相當(dāng)程度的滿足，因此他們必需經(jīng)常面對抉擇，使構(gòu)筑的理想變成行動，在實(shí)際抉擇背后必然有大量的放棄。個(gè)人消費(fèi)行為研究者，不但要掌握消費(fèi)者落實(shí)的消費(fèi)行為，更重要的工作便是解析他們放棄的部分，其原因何在？購物中心的經(jīng)營管理者應(yīng)自我要求，訓(xùn)練自己成

19、為消費(fèi)者在抉擇過程中的顧問，營造一個(gè)良好環(huán)境，使消費(fèi)者在獲得充分資訊后，對自己的抉擇感到滿意。因此購物中心的銷售人員不僅是傳統(tǒng)的售貨員，也必然是專業(yè)服務(wù)的專家，能充分了解銷售的商品，當(dāng)消費(fèi)者表示意愿時(shí)，能立即提供商品資訊，以協(xié)助消費(fèi)者決定是否購買。事實(shí)上，這已揭示重要的訊息，購物中心的經(jīng)營管理體系中的執(zhí)行人員對教育訓(xùn)練應(yīng)有所執(zhí)著，不論購物中心是在開業(yè)之初或經(jīng)營當(dāng)中。另外，見于尺度，消費(fèi)者心中藏著一把無形的尺，它對于一切能滿足需求的商品，在知悉商品條件訊息后，利用這把尺開始度量，度量結(jié)果才會促使消費(fèi)行為發(fā)生。前述消費(fèi)者的這把尺是無形的，購物中心的經(jīng)營管理者當(dāng)然不易察覺，可能只依賴部分的行為軌跡作

20、為測定，所謂消費(fèi)者導(dǎo)向，到底導(dǎo)向何方？當(dāng)然是導(dǎo)向爭取消費(fèi)執(zhí)行尺度時(shí)能獲得肯定。一個(gè)購物中心的經(jīng)營管理者應(yīng)能得到消費(fèi)者大多數(shù)度量之后的肯定，達(dá)到消費(fèi)者導(dǎo)向的具體成效，決不可反怨消費(fèi)者尺度水準(zhǔn)不足。從另一角度分析，教育消費(fèi)者使其水平提高，也是購物中心義不容辭的責(zé)任所在。四、衡量顧客的價(jià)值觀最后，價(jià)值觀是指消費(fèi)者對于一個(gè)執(zhí)行消費(fèi)事件主觀的滿意程度而言，與產(chǎn)品提供的滿足欲望功能和相對的支付價(jià)金有關(guān)。購物中心的經(jīng)營管理者應(yīng)主導(dǎo)創(chuàng)造商品的價(jià)值觀、服務(wù)價(jià)值觀、感官價(jià)值觀及經(jīng)濟(jì)價(jià)值觀，這些價(jià)值觀具體地影響消費(fèi)者的滿意度。消費(fèi)者所以要有尺度存在心理，即在尺度之后有價(jià)值觀，這些價(jià)值觀不可能完全以金錢尺度計(jì)算。購物

21、中心如要計(jì)量顧客價(jià)值觀的水平，可從集客力、提袋率、客單價(jià)、客訴4方面加以統(tǒng)計(jì)分析，茲說明如下：（1）集客力指購物中心吸引顧客進(jìn)門的能力?？蓮囊?guī)劃之初賣場的設(shè)計(jì)、集客人數(shù)及來客人數(shù)做比較，其比值依時(shí)間序列分析比較即為集客力的呈現(xiàn)。集客力的興衰直接關(guān)系到經(jīng)營管理的績效，有客人上門才有商機(jī)，在集客力起伏之間應(yīng)仔細(xì)地分析其貢獻(xiàn)程度，以避免或加強(qiáng)某些策略的運(yùn)用。（2）提袋率指期間內(nèi)來客人數(shù)與有消費(fèi)行為發(fā)生的顧客間的比率。提袋率愈高代表愈能吸引購買者落實(shí)他們的購買行為，也有利于集客力的增強(qiáng)，如提袋率偏低或下降，應(yīng)立即采取促銷策略予以有效提升。經(jīng)營管理者必須逐項(xiàng)檢查服務(wù)品質(zhì)，并模擬狀況以利調(diào)整作業(yè)。（3）客

22、單價(jià)指來客人數(shù)中在賣場內(nèi)發(fā)生交易的人數(shù)，與交易總額之間計(jì)算平均每個(gè)人的購買額度。在購物中心規(guī)劃之初所執(zhí)行的財(cái)務(wù)計(jì)劃，即依競爭者的客單價(jià)，結(jié)合本中心條件所做的客單價(jià)預(yù)估。購物中心開始經(jīng)營后即可能統(tǒng)計(jì)客單價(jià)，經(jīng)營管理者一方面必須稽核比較計(jì)劃目標(biāo)，他方面探視商品配置的接受程度，以提供給商店經(jīng)營顧問，提出具體策略輔導(dǎo)商店調(diào)整經(jīng)營方式，再追從其效果。（4）客訴購物中心應(yīng)給予顧客方便及充裕的客訴機(jī)會，并配合鼓勵有效的客訴策略。顧客導(dǎo)向原則，將客訴作為調(diào)整導(dǎo)向的重要資訊?？驮V必須列為經(jīng)營管理項(xiàng)目，同時(shí)需將執(zhí)行績效呈于高級主管，一則顯示其重要性，二則供高級主管制定經(jīng)營策略的參考。由于處于多變及快速改變的社會，

23、人類為適應(yīng)社會發(fā)展的現(xiàn)況，在改變的壓力下消費(fèi)者承受許多改變的必要性信息，當(dāng)購物中心的經(jīng)營者無法立即有效測度傾向的變化時(shí)，可能已埋下失敗的隱患。但也可能受其他影響因素的掩蓋不易發(fā)覺真象，例如業(yè)績雖然成長，但其成長率低于圈內(nèi)的需求發(fā)展力，事實(shí)上已呈現(xiàn)實(shí)質(zhì)的衰退。購物的消費(fèi)者是無情的，他們會立即尋找更能滿足的替代消費(fèi)行為方案。經(jīng)過仔細(xì)地分析消費(fèi)行為，消費(fèi)者心理雖不易掌握，但購物中心仍就必需以提高“心理占有率”為目標(biāo)。 荿蚆衿芃薂葿裊節(jié)芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆螃羅袇膅薆袁袆羋螁螇羅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂羈羂莄蒞襖羈蕆蟻螀羈膆蒄蚆羀艿蠆羅罿莁蒂袁肈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆蚈肅蒈蒈羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄膁

24、膄莈袀膀芆薃螆腿莈莆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆膇莃蝕袂膆蒅蒃螈膅膅蚈蚄芄芇蒁羃芃荿蚆衿芃薂葿裊節(jié)芁螅螁袈莄薈蚇袇蒆螃羅袇膅薆袁袆羋螁螇羅莀薄蚃羄蒂莇羂羃膂薂羈羂莄蒞襖羈蕆蟻螀羈膆蒄蚆羀艿蠆羅罿莁蒂袁肈蒃蚇螇肇膃蒀蚃肆芅蚆蚈肅蒈蒈羇肅膇螄袃肄芀薇蝿肅莂螂蚅肂蒄薅羄膁膄莈袀膀袃膁莃螇羆羃艿螆?bào)Ｍ绕N螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羇膂芁薁肀羄蕿薀蝿膀蒅薀羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇羆羃艿螆?bào)Ｍ绕N螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿

25、衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羇膂芁薁肀羄蕿薀蝿膀蒅薀羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇羆羃艿螆?bào)Ｍ绕N螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羇膂芁薁肀羄蕿薀蝿膀蒅薀羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇羆羃艿螆?bào)Ｍ绕N螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羇膂芁薁肀羄蕿薀蝿膀蒅薀羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇

26、袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇羆羃艿螆?bào)Ｍ绕N螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羇膂芁薁肀羄蕿薀蝿膀蒅薀羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇羆羃艿螆?bào)Ｍ绕N螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羇膂芁薁肀羄蕿薀蝿膀蒅薀羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇羆羃艿螆?bào)Ｍ绕N螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃蒄螃膃葿蒃裊荿蒞蒂羇膂芁薁肀羄蕿薀蝿膀蒅薀羂羃蒁蕿肄羋莇薈螄肁芃薇袆芆薂薆羈聿蒈薅肁芅莄蚅螀肈芀蚄袃芃膆蚃肅肆薄螞螅莁蒀蟻袇膄莆蝕罿莀節(jié)蠆肁膂薁蝿螁羅蕆螈袃膁莃螇羆羃艿螆?bào)Ｍ绕N螅袈肂薄螄羀芇蒀螃肂肀莆螃螂芆節(jié)袂襖肈薀袁羇芄蒆袀聿肇莂衿衿節(jié)莈蒆羈膅芄蒅