如何掌握顧客的購物心理

1、如何掌握顧客的購物心理如何掌握顧客的購物心理顧客從想購買到完成購買的心理變化，一般都有一個固定的程序，這個程序大致可分成7個階段，這7個階段就稱為購物心理7階段 購物的7階段 1 開始注意商品顧客看到自己中意的商品時，一定會加以注意 2 對商品有興趣對于所看到的商品會特別關心甚至發(fā)展到用手拿取商品 3 產生聯(lián)想客戶對于中意的商品會自然聯(lián)想是否對自己合用，甚至聯(lián)想到使用的情節(jié) 4 開始有興趣在思考聯(lián)想之后，對這商品開始有興趣 5 加以比較比較是否有其他更好的商品，是否有其他更便宜的商品等 6 拿定主意經過一翻思考之后確定這個最好，最適合的商品 7 購買購物心理7個階段 階階 段段 顧客的行動顧客

2、的行動 商品進行銷售的階段商品進行銷售的階段 1 注意 發(fā)現 商品容易看到,陳列要精致 2 興趣 停留 更具吸引力的特殊商品 3 聯(lián)想 注意 營業(yè)人員接近顧客，了解 顧客動機 4 欲望 查看 營業(yè)人員將商品呈現于顧客面前購物心理7個階段 5 比較 注意價格及 營業(yè)人員提供建議 其他商品 同顧客一起商討 6 信念 拿起商品 強調商品特性 及賣點 7 決定 購買 營業(yè)人員開單 繼續(xù)介紹 活用購物心理7階段 我們的目的并不是要求全體管理人員及員工將購物七階段牢記于心，而是要求員工必須知道如何活用購物心理七階段來掌握分析顧客的心理 活用購物心理 1 如何掌握顧客心理：要求當面對顧客時，顧客處于什么樣的

3、心理狀態(tài)之下，必須以很短的時間加以分析，掌握，并針對這個階段的心理需求給予最合適，最親切的服務 2 使顧客能在很好的心情下購物：當顧客購物時，不論在哪個階段，店員必須提供最適當的服務和幫助給顧客 3 經常吸引顧客的注意力：對于顧客對商品的要求和評價要及時掌握，加以運用，組織并陳列顧客感興趣的商品銷售技巧 營業(yè)人員的眼神，表情和語言不是讓顧客盡快作出購買的決定，而是誠懇的提供建議 營業(yè)人員應喜愛所售商品，有準確，豐富的產品知識，了解時尚 我們的目標是讓顧客獲得滿意的商品而不僅僅是業(yè)績的提高，只有這樣才會給我們帶來更高的業(yè)績各種不同的顧客類型的應對要領：急噪型（容易發(fā)怒的顧客）：1 要慎重用詞與待

4、客的態(tài)度 2 待客動作敏捷，不要讓顧客等候太久悠閑型（慎重選擇的顧客）：1 要認真的聽，自信的介紹 2 讓顧客能有充分思考的機會內向型（性格軟弱的顧客）：1 冷靜沉著的態(tài)度接近 2 配合顧客反映的步調，使顧客樹立信心多話型（喜歡說話的顧客）：1 不打斷顧客的話題，要耐心的聽 2 把握機會回應顧客的談話嘲弄型（喜歡諷刺的顧客）：1 要用穩(wěn)重的心情來接待應對 2 用類似“您真幽默”來帶過顧客的嘲諷猜疑型（有疑心病的顧客）：1 詳細的詢問，把握顧客的疑問點 2 說明理由與根據 3 在說明的過程中要具有信心，并表現出誠意 優(yōu)柔寡斷型（缺決斷力的顧客）：1 針對成品的重點，讓顧客能夠作比較 2 運用“我

5、想這個比較好”作適當建議好勝型(不肯服輸的顧客) : 1 尊重顧客的心情與意見,進而想他推薦 2 如顧客有何要求,說明時要有信心理論型(注意關心理論的顧客): 1 有條有理,一點一點加以介紹 2 介紹時簡潔明了,而且要有根據 3 對于特殊材料的商品要充分說明博識型(知識豐富的顧客) : 1 要運用“您的專業(yè)知識懂得真多”之類的贊美語 2 發(fā)覺顧客的喜好,并進行推薦權威型(態(tài)度傲慢的顧客) : 1 在態(tài)度與言談中要特別慎重 2 要多贊美顧客攜帶的物品,同時適時介紹商品促使顧客表示購買意愿的五原則 1 使用推薦單項商品法:這種方法是要發(fā)現顧客所喜愛的商品.對準這項商品,反而以若無其事的態(tài)度說到這商

6、品最適合您來推薦這項商品.這種情形具體表現為:顧客所喜愛的商品多是經常用手觸摸的,顧客視線聚精會神的,顧客多次詢問的商品,所以,我們只要記住這幾點仔細觀察顧客的心態(tài),便可發(fā)覺. 2 使用消除法：這個我們把它解釋為在候補商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地處使顧客早下決心，比方說：對于顧客較不喜歡的商品，邊說：“這個太花俏”邊將商品從顧客處移開，使顧客自己喜歡的商品明顯地顯現出來，讓顧客決定“那么，就買這個吧！” 3 使用二選一法：這種發(fā)方法中導購員不陳述任何意見，反問顧客“您要商品A還是B商品”確定顧客的喜愛，讓顧客自己決定 4 使用動作訴求法：這種方法是為猶豫、迷惑的顧客下決心，而以某種

7、動作來迫使顧客，例如“請把這個衣服再穿一次，看看效果”，這樣以觸摸、試用、行動來使顧客下決心，就是工作述求法。 5 使用感情訴求法：為了讓顧客下決心，可以用周圍假設的對象情感作為言語敘述的對象。這種言語會引發(fā)顧客想象兒子見到鞋后的神情，而下決心購買。說明產品優(yōu)缺點的順序方法 同樣的一件事情，用不同的語言來表達，結果會令人產生不同的印象，差別也會很大。我們用一個例子來說明一下：A“雖然價格高了一點，但品質卻是絕對優(yōu)良的”B“品質是絕對優(yōu)良的，但是價格稍微高了一點”比較起來A的情況是：事先把“價格高”的缺點告知顧客，然后再著重點出“品質優(yōu)良”的優(yōu)點，所以聽起來整一句話的重點在后頭，也就是把優(yōu)點留在后面進行強調。同A比較B的情況正好相反：B是事先告訴顧客“品質優(yōu)良”然后再說出“價格稍微高了點”所以聽起來會給顧客造成一種“貴的東西是否要買？”的猶豫的印象。 由此可見商品的優(yōu)點留在后面才是強調出優(yōu)點，說話的先后順序將左右顧客的心情。總結 在進行銷售時，不僅僅要對顧客說明商品的優(yōu)點，也可以適當講出它的缺點，想要能獲取顧客對你的信任，小秘訣就是同時說明商品的缺點，在同時說明商品的優(yōu)缺點時鐵定的原則就是“先說明缺點，再說明優(yōu)點?！币幻嬷v究表現的順序，從而獲得顧客的信賴，這是高水平導購員的表現。當然這里所談的說明順序，只是一個