講義：績效提升方法的百年回顧(徐長甫)

1、北京市海淀區(qū)政府公共服務(wù)委員會 2013.92013.9 徐長甫徐長甫 一、管理百年：提升績效的方法回顧一、管理百年：提升績效的方法回顧 二、全球視野：公共服務(wù)考核的難題二、全球視野：公共服務(wù)考核的難題 四、績效迷思：如何沖破現(xiàn)實的羈絆四、績效迷思：如何沖破現(xiàn)實的羈絆 三、改革探索：公共委指標(biāo)框架設(shè)計三、改革探索：公共委指標(biāo)框架設(shè)計 20世紀(jì)以來，當(dāng)管理成為一種科學(xué)，始終未曾離開過提高績 效的視角。穿越管理百年歷程，績效管理始終只有恒久的問題 ，沒有終結(jié)的答案。站在歷史的新起點上，我們究竟應(yīng)當(dāng)如何 進(jìn)一步提升機構(gòu)的績效水平？首先，我們不妨回顧一下歷史， 看看百年來人們究竟是如何來提升績效的。

2、管理的本質(zhì)就是管理績效，沒有績效的 企業(yè)是沒有價值的企業(yè)，沒有績效的管 理則是一種毫無意義的折騰。 德魯克德魯克 科學(xué)管理起源于泰羅泰羅對他所管轄的工人的觀察結(jié)果。他注意到，工 人們常?！澳パ蠊ぁ保⊿oldiering）。畢竟，他們沒有動力沒有動力要工作的 更快或更有效率。泰羅不能忍受這樣猖狂的無效率無效率現(xiàn)象現(xiàn)象存在，決定由 所行動。 問 題 他手持一個秒表，詳細(xì)測量工作中每一個活動所需要的時間時間。制 定出更為準(zhǔn)確的記件工資率，以實行可靠的獎勵和懲罰措施?？茖W(xué) 管理促進(jìn)了產(chǎn)量的提高，有效降低了成本，這就進(jìn)一步增加了利潤。 方 法 管理者在計劃、管理和工具制造上投入了很高的技能但許多 工人并

3、不具備要求的技能，如果他們不學(xué)習(xí)，那么他們是沒有價值的 。（亨利福特） 分工及流程管理。發(fā)明了生產(chǎn)流水線，將生產(chǎn)過程分解為84個步驟， 讓工人之生產(chǎn)產(chǎn)品的一部分。向前運行的裝配線把工作送到工人的面 前，而不是讓工人到工作面前。 問 題 方 法 工業(yè)化發(fā)展建立了一個企業(yè)王國，但這是一個很難管理的王國。 管理職業(yè)化。出現(xiàn)“現(xiàn)代經(jīng)理人”，著力研究組織運行方式， 提供了一個強有力的權(quán)力模式。 引進(jìn)了一系列具有創(chuàng)造性的財務(wù)指 標(biāo)和衡量系統(tǒng)，引入了“投資回報率”作為衡量組織績效的標(biāo)準(zhǔn)（從時 間績效到財務(wù)績效） ，造就了一種新的高度職業(yè)化的經(jīng)理階層，他們在 可獲得信息的基礎(chǔ)上，而不總是依靠直覺，制定決策。

4、問 題 方 法 20世紀(jì)早期，企業(yè)家缺乏人文關(guān)懷，是普遍現(xiàn)象。企業(yè)引進(jìn)大規(guī)模 生產(chǎn)和科學(xué)管理技術(shù)后，勞動者的士氣通常會有所降低。 問 題 方 法 管理學(xué)思想開始關(guān)心人的方面，認(rèn)為：人才是未來；而領(lǐng)導(dǎo)意味著 使被領(lǐng)導(dǎo)者得到自由。1937年開始創(chuàng)辦的惠普公司，不僅是硅谷發(fā)源 地，也是更為分權(quán)（從分工到分權(quán)）、更加人性化管理的誕生地。 1935-1945，第二次世界大戰(zhàn)。戰(zhàn)爭期間，美國戰(zhàn)爭部急切希望 盡可能提高生產(chǎn)效率，追求理論上的精確在實踐中頻頻碰壁，出 現(xiàn)了生產(chǎn)質(zhì)量滑坡問題。 問 題 方 法 物理學(xué)家謝沃爾特提出生產(chǎn)控制圖的想法，認(rèn)為追求生產(chǎn)中“變 化最小化”和“人和人直接合作的最大化”是向前發(fā)

5、展最有效的途徑 。在謝沃爾特風(fēng)格的質(zhì)量控制下，軍事工業(yè)發(fā)生了急劇變化。他們不 斷取得成功，從而能快速地大量生產(chǎn)質(zhì)量可靠地產(chǎn)品。 PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個通用模型。源于1930年休哈 特(Walter A. Shewhart) 的PDS循環(huán)（計劃Plan-執(zhí)行Do-檢查See)構(gòu) 想，后來被美國質(zhì)量管理專家戴明博士在1950年再度挖掘出來，并加 以廣泛宣傳和運用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程，即：計劃Plan-執(zhí)行 Do-檢查Check-處理Act 。 20世紀(jì)50年代是富足的十年，曾經(jīng)被迫上戰(zhàn)場的男人們，如今 穿著在地毯上行走的拖鞋，閑適地抽著雪茄。美國中產(chǎn)階級家庭 收入4418美元

6、，戶均支出達(dá)9650美元。企業(yè)為了成功而努力向上 的拼搏不見了，取而代之的是慢吞吞的行動。 問 題 方 法 1956年通用電氣公司CEO杰克.韋爾奇親自給公司15000名管理人 員上了250節(jié)課。通過提高GE專業(yè)人士的商業(yè)敏感、領(lǐng)導(dǎo)能力和組織 效率來提升GE的全球競爭力，這是改變企業(yè)文化的重要工具。 20世紀(jì)50年代，商業(yè)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了變化。數(shù)量不再是強調(diào) 的重點，消費者滿意成為關(guān)注的重心。公司不能再盲目地從產(chǎn) 品入手，然后試圖找到市場，而要把消費者作為經(jīng)營的起點。 哈佛商學(xué)院特德.列維特（Ted Levitt）主張，企業(yè)的核心問題 應(yīng)該是滿足消費者而不是簡單地生產(chǎn)商品。管理者必須把自己 視

7、為為消費者創(chuàng)造價值滿意的產(chǎn)品的人，而不應(yīng)該認(rèn)為自己只 是生產(chǎn)產(chǎn)品者。 與此同時，領(lǐng)先的學(xué)術(shù)派開始研究和質(zhì)疑的問題卻是激勵。因為他們 意識到，在完全就業(yè)的情況下，提高工人的效率仍是提高行業(yè)業(yè)績的 中心問題。 馬斯洛需求層次理論。馬斯洛需求層次理論。馬斯洛發(fā)問道：“毫無疑問，如果沒有面包， 人確實可以只為面包而活著。但是，如果人有了面包，肚子總是能填 得飽飽的，那么，他的欲望又會有什么變化呢？”（生理需求-安全 需求-愛和尊重的需求-自我實現(xiàn)的需求）馬斯洛對人性持樂觀和積極 的看法。他認(rèn)為慷慨可以增加財富而不會減少財富。你賦予團隊中某 個人的影響力和權(quán)力越大，你得到的就越多。 赫茨伯格：把工作的激

8、勵因素分為兩類：一類服務(wù)于人的動物需要（ 保健因素），另一類滿足人的需要（激勵因素）。 X理論是傳統(tǒng)的“胡蘿卜加大棒”式的思維方式，建立在“大眾是平 庸的”假設(shè)基礎(chǔ)上。該假設(shè)假定工人天生是懶惰的，需要被監(jiān)督和激 勵，把工作看作是為了掙錢而不得不做的壞事。 Y理論的基礎(chǔ)是人希望且需要工作。如果是這樣，那么組織就需要確 立每個人在工作中所承擔(dān)的目標(biāo)，放手讓他們?nèi)崿F(xiàn)目標(biāo)。 一家企業(yè)如果圍繞某一個個人的驅(qū)動力和力量而建立起來，那這家 企業(yè)的壽命將無法超過那個人的職業(yè)生涯。核心人物離開后，很快就 分裂了。在通常的公司里，收發(fā)室的服務(wù)生、總裁、副總裁和女速記 員都有三個相同點：他們都很馴服、無所事事、反

9、應(yīng)遲鈍。 問 題 方 法 杜拉克提出了目標(biāo)管理（MBO）理論。他認(rèn)為，管理者工作的基本 點就是完成任務(wù)以實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，指導(dǎo)和控制管理者行為的應(yīng)該是績 效目標(biāo)而不是他的老板。管理者必須有高標(biāo)準(zhǔn)的績效要求；不能原諒 糟糕或平庸的業(yè)績表現(xiàn)；獎勵必須以績效為基礎(chǔ)。此外，必須建立合 理、公正的升遷系統(tǒng)。 現(xiàn)代公司是滿意于其規(guī)模的巨無霸，明茨伯格發(fā)現(xiàn)，管理者們沒有時 間仔細(xì)考慮長期問題、重大的戰(zhàn)略問題 ，一次轉(zhuǎn)向、一個電話就可以牽 著他們的鼻子讓他們從一項任務(wù)轉(zhuǎn)向另一項任務(wù)。他們?yōu)榍閯菟?，?一項又一項的任務(wù)間疲于奔命，心力交瘁且備感痛苦。1974年的一項研 究顯示， 75%的工人不喜歡他們的工作。 問

10、 題 方 法 美國的管理模式第一次不得不向其他地方尋找靈感。改革的重點在于 使工人產(chǎn)生主人翁意識和理解團體工作的動力。英國杰出的思想家萊萬 斯認(rèn)為“一個成功的員工團隊的最終力量不在于個別成員的杰出，而在 于集體能力的相得益彰。” 20世紀(jì)80年代早期，西方工業(yè)遭遇失敗。西方工商業(yè)人士困惑地考 慮他們經(jīng)營很差的企業(yè)和生產(chǎn)效率低下的勞動力。西方管理理論太過 著迷于管理工具，這些工具偏重于衡量和分析,不能真正地詳盡闡明轉(zhuǎn) 而依靠能生產(chǎn)出質(zhì)量可靠的產(chǎn)品的員工的價值，明顯忽視管理是個 藝術(shù)的事實。 問 題 方 法 1983年坎特出版變革大師美國企業(yè)中的創(chuàng)新和企業(yè)家精神， 她把變革大師定義為“一些擅長預(yù)測

11、需求和領(lǐng)導(dǎo)生產(chǎn)變革的人和組 織”，其整個思想的關(guān)鍵在于創(chuàng)新。她以社會學(xué)家的眼光研究企業(yè)， 通過對企業(yè)活動進(jìn)行復(fù)雜的研究分析，描繪出一個更強調(diào)以人為本的 企業(yè)世界的可能的景象。而企業(yè)的發(fā)展無異于一場追求卓越的冒險。 新思想、新技巧作為提高生產(chǎn)率、降低成本或解決任何引起管理 層注意的問題的新方法得到廣泛提倡。然而現(xiàn)實中，把聰明的想法轉(zhuǎn) 化為可持續(xù)進(jìn)行的實踐非常非常困難；最后，只有很少一部分企業(yè)還 會繼續(xù)利用這個方法。 問 題 方 法 知識的力量成為通往競爭優(yōu)勢的新途徑。智力資本概念不可避免 地與知識工人和知識管理概念有著密切聯(lián)系。過去，資本被看作是純 粹的財務(wù)金融術(shù)語；現(xiàn)在，它必須逐步被看作是智力

12、術(shù)語。杜拉克在 他1992年出版的未來管理一書中提到：“從現(xiàn)在起，最關(guān)鍵的是 知識。世界正變得不是勞動密集、不是物質(zhì)資料密集、不是能源密集， 而是知識密集。信息時代助長了知識工作。企業(yè)愈加認(rèn)識到招聘、留 住有才能的人對提高企業(yè)競爭力的重要性。 進(jìn)入21世紀(jì)的今天，科技發(fā)展一日千里，信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)得到極大 普及，整個世界正在以前所未有的速度飛速前進(jìn)。企業(yè)通過將軟件應(yīng)用于集成企業(yè)通過將軟件應(yīng)用于集成 工作，提高了工作的準(zhǔn)確度，減少了生產(chǎn)時間，降低了生產(chǎn)成本的同時，工作，提高了工作的準(zhǔn)確度，減少了生產(chǎn)時間，降低了生產(chǎn)成本的同時，全球 經(jīng)濟進(jìn)入一體化時代，競爭更加激烈，單靠企業(yè)內(nèi)部的努力來改善投資收益越 來越困難。 問 題 方 法 信息化給企業(yè)帶來了新的競爭優(yōu)勢。利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng) 鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制等， 通過改善供應(yīng)鏈管理來實現(xiàn)競爭力提高。在信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推動下， 整合供應(yīng)鏈的資源協(xié)同運作方式變得更加具有操作性。（彼得德魯克提出 的“經(jīng)濟鏈”，后經(jīng)由邁克爾波特發(fā)展成為“價值鏈”，最終演變