商務酒店員工守則

1、員工守則第一章 勞動用工合同第二章 酒店規(guī)則第三章 環(huán)境衛(wèi)生第四章 獎懲條例第五章 優(yōu)秀員工素質1、 行為準則2、 禮貌用語3、 工作態(tài)度十小點4、 準確服務5、 快速服務6、 服務規(guī)范第六章 工作職責1、 班長崗位職責2、 保安部工作職責3、 總臺工作職責4、 客房部工作職責5、 茶房部工作職責第一章 勞動用工合同聘用方式1、本酒店采取面向社會公開招聘與推薦相結合的方式，以因事設崗、因崗擇人、擇優(yōu)錄取為用工原則；2、各崗位因工作需要，需增補人員時，由部門負責人申報辦公室文員安排招聘，領班以上特殊崗位、特殊技術工種增補由經理級審核，總經理批準；3、員工的近親，如：配偶、兄弟姐妹、子女等，除特殊

2、情況獲得經理批準，不能同時服務于本酒店，有婚戀關系的員工，若在同一部門崗位上工作，酒店有權以工作回避為由進行內部調整；4、酒店各崗位實行競爭上崗，采用“能者上、平者留、庸者下”的用人機制。應聘條件1、應聘本酒店的人員，須如實填寫求職登記表，由酒店相關人員進行初試、復試（辦公室文員初試、主管復試、經理錄用）；2、新入職員工須身體健康，出示身份證、學歷證及有效工作證件，收銀應有本市經濟擔保人，同時交納1寸免冠照一張，身份證復印件一張。試用期新進員工有3天實習期（合格者帶薪實習），實習期滿由經理級同意辦理入職手續(xù)（繳納服裝費、培訓費、證件費，至庫房領取工裝、工牌和員工守則）后，方可轉為試用期，試用期

3、為兩個月，試用期內雙方有自由選擇權利（依據個人工作表現(xiàn)和你對公司的看法，或公司最終視為不合格員工，選擇辭職或解聘），試用期滿正式錄用后，5個月該員工非公司原因不得提出辭職，否則公司不予辦理離職手續(xù)。離 職當你因個人原因需要辭去工作時，你應當先征得部門主管同意，并提前15天書面報告上交給主管；在未批準你辭職前，你仍然必須認真、負責完成本職工作，否則將受到相應處罰，辭職申請經批準后，再按照相關條例辦理手續(xù)。（離職程序：辦公室領表，文員填寫考勤記錄；交當班主管簽字同意，再轉庫管簽字，由經理最終簽字認可后交財務），離職員工不享受當月提成。解 聘酒店根據經營狀況之需要，以及酒店對你個人的綜合評定以及違規(guī)

4、違紀的情況為由，進行個人工作職務解聘。開 除當你嚴重違反酒店規(guī)章制度，酒店有權對你做出開除決定，被開除者須立即離開酒店，酒店不作任何費用補償。事 假事假規(guī)定（下列情況者可以申請事假）1、家中有病人急需照顧；2、家中有突發(fā)事件需要親自處理；3、其它類似情況。說明：a、事假須提前12小時遞交請假條。請假一天由部門經理直接批準；事假一天以上由主管副總經理批準；b、月累積事假不能超過10天，否則按曠工論處；c、事假扣發(fā)當日工資，并每天倒扣1分；d、事假期限將影響月底獎金提成。病 假病假規(guī)定（下列情況者可以申請病假）1、普通病假需先征得主管認可；2、較嚴重病假必須出示醫(yī)院蓋章病歷單；3、身體其它原因確實

5、不能繼續(xù)工作；說明：a、非急性病假應提前4小時辦理請假手續(xù)，否則按缺勤處理；b、急性病假應在4小時內通知公司，事后補單；c、病假扣發(fā)當日工資的60%；d、月累積病假超過15天以上者，酒店將給予解聘。請假程序病假、事假均應填寫請假條，經主管經理簽字認可后，交與辦公室文員處備案（包括病假單）。事后應及時在當班主管處消假，否則月底考勤匯總時不認可請假。第二章 酒店規(guī)則全體員工必須切實執(zhí)行公司規(guī)則，不斷提高服務水平和服務質量，真正做到“賓客至上、服務第一”。出 勤員工必須按其所在部門編訂的排班表準時上下班，未經部門主管批準嚴禁遲到、早退、調班、替班，否則按曠工論處。員工職場員工職場設日職場、周職場、月

6、職場。所有當班員工必須參加職場。日職場由班長主持，周職場由部門經理主持，月職場由執(zhí)行總經理主持。行為舉止工作時間不準吸煙、飲酒、吃零食，不準在崗位上進行娛樂活動，不準做個人私事，交頭接耳，串崗扎堆和聊天；無特殊事宜，不得到酒店會客，員工當班不準打私人電話，也不代傳有關事宜及翻閱供賓客使用的報刊書籍。儀容儀表員工必須保持衣冠整潔，一律不許留指甲，涂指甲油，男員工不準留長發(fā)、燙發(fā)、大鬢角、小胡須，女員工不得留披肩發(fā)和濃妝艷抹，制服要保持整潔，皮鞋要保持整潔、光亮，不得佩戴飾物（手表除外）。衣柜員工衣柜應保持整齊和清潔，不得損壞，衣柜應隨時緊鎖；遇有丟失物品，通知保安、協(xié)助調查，但酒店不負責財務丟失

7、責任。衣柜內不得存放酒店物品相關、相應的器物，酒店授權主管人員檢查員工衣柜，若不當使用衣柜，紀律處分；若發(fā)現(xiàn)衣柜內藏有酒店物品，將給予嚴懲處罰，情節(jié)嚴重者解雇、不做任何補償。 工 牌酒店發(fā)給的制服、工牌、員工守則、衣柜鑰匙等物應妥善保管與使用，離職時均應交回，凡未能交回者，將按規(guī)定賠償。酒店按工作崗位需要為員工制作制服，員工離職時，須將全部制服交回庫房，由庫房簽字認可，損壞或丟失由本人賠償。用 餐酒店為員工提供一日三餐工作用餐，員工必須在規(guī)定范圍和時間內進餐或休息，并必須遵從該處規(guī)定，分批用餐，餐具必須存放于食堂碗柜內。住 宿酒店提供員工住宿，床上用品自備，請遵守宿舍管理制度；禁止私拉亂接電線

8、，留宿外來人員，離職人員必須在1天內搬離宿舍；未經部門負責人批準，員工不得在公司內或員工宿舍內留宿他人。注意防火、防盜。上、下班員工必須由員工通道進出，酒店工作人員一律不準使用電梯，非當班人員不得擅自在營業(yè)區(qū)域內逗留，嚴禁帶包上班，攜物離崗；嚴禁將非酒店人員帶入工作場所，發(fā)現(xiàn)不法行為或形跡可疑的人要立即報告部門負責人并制止；店內大宗對象出入應有總經理簽字的情況說明，并接受保安人員的檢查，任何人員不得拒絕檢查。服從領導員工應絕對服從上司指派的合理工作任務，并保證徹實執(zhí)行，若遇疑難或不滿，應從速向直屬上司請示或投訴，如發(fā)生意外而直屬上司不在場，又須立即解決，方可越級反映。通告、指示酒店各類員工通知

9、及批示將標貼于員工通道或指定地點，以供員工參閱，但不得擅自更改和撕毀。拾遺物品員工在酒店內拾到任何物品，都必須立即交總臺并做記錄，酒店將按照制度給予獎勵，私自占有上述物品，都是違紀行為，將按情節(jié)予以處罰。員工上訴受處分和獎勵的員工，若對獎勵或處分有異議，可及時向經理提出，經調查證實后給與更正，但在上級未給與更正之前，仍按原決定執(zhí)行。第三章 環(huán)境衛(wèi)生員工必須嚴格遵守食品衛(wèi)生法和公共場所衛(wèi)生管理條例以及其它食品衛(wèi)生管理法規(guī)，保證酒店環(huán)境衛(wèi)生，食品衛(wèi)生及個人衛(wèi)生符合國家要求。衛(wèi)生管理直接從事食品加工的人員或服務員必須持有效的健康證方可上崗，酒店將定期組織員工進行健康檢查，建立從業(yè)人員健康檔案。a、員

10、工必須做好個人“四勤（洗澡、剪指甲、理發(fā)、洗手）”衛(wèi)生，工作中保持清潔衛(wèi)生符合標準；b、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎，工作中保持清潔衛(wèi)生符合標準；c、酒店實行衛(wèi)生目標責任制按區(qū)域劃分責任區(qū)，實行“誰主管誰負責、誰在崗誰負責”的原則，有效防止食品污染和有害因素對酒店賓客和員工造成迎危害；d、各部制定日常衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生安排；每日進行崗位評定；e、加強衛(wèi)生管理。提高全員衛(wèi)生意識，嚴格執(zhí)行獎懲制度，獎優(yōu)罰劣，將衛(wèi)生工作質量與獎懲掛鉤f、酒店每周進行一次衛(wèi)生大檢查，保證酒店衛(wèi)生質量符合標準g、各部門員工應隨時接受衛(wèi)生監(jiān)督、檢查，保持酒店良好的衛(wèi)生狀況；h、員工應懂得食品衛(wèi)生知識，熟記衛(wèi)生管理條例，酒店衛(wèi)

11、生管理條例，酒店定期組織全員考核，作為員工崗位考證的一部分。第四章 獎懲條例為保持和提高酒店工作效率和優(yōu)質服務，對違反紀律的行為，視其情節(jié)給予相應紀律處分；構成違法犯罪者送公安機關處理。輕微過失具有下列情況之一者，罰款（13分）1、不使用酒店指定員工通道乘坐電梯； 2分2、無故遲到、早退；換班、替班； 2分3、儀容儀表不符合規(guī)定； 1分4、所屬區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及設備，客用器具衛(wèi)生不符合標準； 2分5、在工作區(qū)域扎堆聊天、相互打鬧、看報紙等 3分6、下班后無故在酒店逗留； 1分7、使用酒店電話作私人用途； 2分8、工作時間內吸煙、吃零食等； 2分9、工作時間內接待親友或私人探訪； 3分10、經通知無

12、故不加班者； 3分11、佩載手機上班； 2分12、倚、靠、趴、坐在柜臺，桌椅或工作臺上 1分13、營業(yè)區(qū)域內梳頭、化妝、掏鼻子、挖耳朵等不文明動作； 2分14、對客服務，不使用禮貌用語； 2分15、違反公司宿舍管理規(guī)定 2分16、無故亂竄寢室者； 2分17、其它輕微過失行為 3分嚴重過失具有下列情況之一者，罰款（3-10分）1、不服從上級合理安排的工作或頂撞辱罵上級； 10分2、工作時間內串崗、脫崗 3分3、使用酒店客用易耗物品或攜帶酒店物品出店 10分4、工作散漫、粗心大意、服務態(tài)度欠佳 5分5、在個人服務區(qū)域內受到客人投訴； 5分6、無事生非、挑撥離間、損害員工團結； 10分7、對客人失禮

13、或與客人發(fā)生爭執(zhí)； 5分8、上班時間進行任何形式的娛樂活動者； 3分9、拾遺物品不報者； 10分10、當班時間睡覺； 3分11、不愛護公物、浪費食物，未按規(guī)定使用消費品，造成浪費，對浪費現(xiàn)象視而不見； 3分 12、未經客人允許，擅動或使用客人物品 5分13、重復違反輕微過失者 5分14、因病、因事缺勤，未及時按相關程序請假； 3分15、未按既定工作職責工作或因工作失誤造成客人投訴，如涉及到客人財物，除賠償外，扣罰； 5分16、因交接班不清楚，造成的工作失誤 3分17、當班時間發(fā)生爭吵或以老欺新； 3分18、因工作失誤，造成漏單，跑單或開錯單，經查實，給予賠償外，扣罰； 2分19、其它嚴重過失行

14、為 310分停職、解聘具有下列情況之一者，。給予罰款10-20分，停職或辭退1、工作態(tài)度惡劣，經常完不成本職工作； 10分2、嚴重違紀，給酒店造成一些經濟損失或破壞酒店形象； 20分3、聚眾賭博及酗酒、打架； 20分4、破壞酒店公共設備設施； 10分5、泄露酒店管理規(guī)定和商業(yè)秘密； 10分6、犯嚴重過失兩次以上者； 10分7、經常無故遲到、早退； 10分8、綜合崗位評定排最后兩位者 10分開 除下列情況之一者，給予罰款10-20分，停職或辭職1、盜竊酒店或私人物品； 2、利用工作之便，徇私舞弊，以權謀私，行賄受賄；3、煽動員工離職，怠工或參加怠工；4、曠工三天以上者；5、在酒店內行為不檢點，道

15、德敗壞，造成不良影響者；6、觸犯國家相關法律，被拘留、勞教、判刑者；7、嚴重傷害客人消費利益者；8、其它嚴重違反酒店紀律行為的。獎勵條例具有下列情況之一者，給予1-20分獎勵：1、拾到客人遺失物品上交者； 2分2、手機或現(xiàn)金1000元以上者； 3分3、受到客人書面或口頭表揚者； 2分4、對酒店工作提出合理化建議者； 5分5、及時制止事端發(fā)生，處理得到，使公司免受損失以及在突發(fā)事件中（如：火災、偷竊、投訴）表現(xiàn)出色者； 20分6、檢舉他人偷盜或其它有損公司利益者； 5分7、在服務工作中業(yè)績特別優(yōu)異者； 5分8、積極參與其它工作安排或樂于助人者； 5分9、其它好人好事 5分第五章 優(yōu)秀員工素質1

16、行為準則 1) 一心熱愛本職工作，有強烈的責任感和使命感； 2) 對工作以外的事情，不打聽，不議論，不傳播； 3) 對領導的決定工作安排，不要自以為是，不妄加評論個人意見，不通過不當渠道反映，求同存異，遵從“先工作、后申訴”的原則； 4) 工作中遇到困難和問題時，應主動向上級匯報，請示； 5) 服從上級領導的管理，做到有令則行，有禁則止，主動配合； 6) 尊重他人，團結同事，不搞個人分離，拉幫結派，不損毀酒店形象； 7) 有錯自糾，有過自檢，不以他人之過掩飾自己過錯或聊以自慰，應主動幫助犯有過失的同事，主動向上、共同進步。 8) 一個不準“不準動用客人寄存物品”； 9) 兩個一定“一定要微笑服

17、務，一定要熱情主動”； 10) 三個主動“主動向客人、主動向上級、主動向同事打招呼”； 11）三輕“走路輕、說話輕、操作輕”； 12) 三習慣“習慣站、習慣聽、習慣和客人打交道”。2禮貌用語稱呼用語：“同志、先生、小姐、女士”等迎接用語：“歡迎您、您好、請進、歡迎光臨”等問候用語：“您好、早上好、下午好、晚安”等感謝用語：“謝謝、感謝您的幫助、謝謝您的合作、十分感謝您提出的寶貴意見”等答謝用語：“不客氣、這是我們應該做的、很高興為您服務”等歉意用語：“對不起、打擾了、實在抱歉、給您添麻煩了”等應答用語：“可以、好的、明白了、清楚了、請放心、我馬上去辦、對不起請再說一遍，請原諒”等3工作態(tài)度十小

18、點腦筋活一點 嘴巴甜一點 說話輕一點 脾氣小一點 肚量大一點理由少一點 行動快一點 做事多一點 效率高一點 微笑多一點4準確服務1) 對客人服務必須樹立“準確”的觀念、談話、應答、操作都要準；2) 對客人詢問時，不可憑個人的想象、臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚向同事、上級確認后再準確回答客人；3) 服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性，并有針對性地服務，體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。5 快速服務 1) 工作操作必須講實效性，絕不浪費客人的每一分鐘寶貴時間； 2) 收銀處、總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待而不耐煩； 3) 顧客在不同的

19、地方等待的限度：等電梯超過5分鐘有50%以上的人不耐煩； 4) 收銀臺前等待3分鐘有40%以上的人不耐煩； 5) 客房前超過3分鐘沒有人服務，60%以上的人不耐煩。 6 服務規(guī)范 1) 服務過程中應做到“三輕”、“四勤”，三輕：走路輕，說話輕，操作輕，嚴禁因操作不當而損害客人；四勤：眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，給客人最貼心的服務； 2) 面帶微笑，熱情服務，使用敬語； 3) 不得從事與工作無關的事情； 4) 嚴禁工作期間圍聚上網、聊天，或做不禮貌，不雅觀的動作； 5) 男員工站姿：抬頭、挺胸、收腹，兩眼巡視客人，面帶微笑，雙手放于背后，左手握右手，雙腳與肩寬，離墻15公分； 6) 女員工站姿：抬頭

20、、挺胸、收腹，兩眼巡視客人，面帶微笑，雙手虎口相對，右手放在左手上，雙腳呈“v”字型，離墻15公分； 7) 在服務過程中給迎面客人讓路，離客人1米遠處，左腳向左邁半步，右轉，右手四指并攏伸直，拇指緊貼四指，彎曲手臂伸直指向客人要去的方向； 8) 在服務過程中給后面的客人讓路，離客人1米遠處，右腳右邁半步，左轉，右手指向客人要去的方向； 9) 給客人帶路客人右前方，離客人不能太遠并不時回頭看客人； 10) 送客人時走客人的后方，不能用一個指頭給客人之路； 11) 與客人交流時，不能太遠，也不能太近，近：使客人感到壓抑；遠：是客人感到生疏，沒有親切感； 12) 當客人進入工作區(qū)域時，應微笑致意，主

21、動讓道，詢問客人需要什么； 13) 因工作忙暫時無法招呼客人時，應說：對不起，請稍等，等忙完后，應主動向客人道歉； 14) 對有特殊情況的客人應給予特殊的照顧與幫助。第六章 工作職責1班長崗位職責1) 班長應有較高的職業(yè)道德及服務技能。會操作示范一切設備程序；2) 班長應發(fā)揚團隊協(xié)作精神使內部成員有凝聚力，在工作時才有動力；3) 班長應該是優(yōu)秀的培訓者，在培訓中結合實際，提高工作效率，增強服務技能；4) 班長須及時申報易耗品，不能叫員工代領物品（特殊情況除外）；5) 班長在工作現(xiàn)場應隨時巡視設備維修及物品的補充，及時打申報單；6) 衛(wèi)生監(jiān)督，抽查衛(wèi)生應落到人頭；7) 班長應有吃苦耐勞精神，用最

22、佳的工作狀態(tài)投入到每一現(xiàn)場；8）班長每周應有目標、有計劃的實施管理策略；9）班長心胸應寬闊，理解自己的成員心態(tài)隨時相互溝通；以上制度須各部門班長相互監(jiān)督、配合，如有違反按員工獎懲條例執(zhí)行。2保安部經理崗位職責1）負責酒店內的安全、消防工作，督促貫徹員工守則的實施。2）與公安機關、國家安全機構及有關單位保持聯(lián)系，積極配合進行各種工作。3）負責日常執(zhí)勤工作，領導保安員執(zhí)行和完成各項工作，督促全體保安人員維護賓館內的正常次序，制止一切損壞賓館設施、危害人身財產安全的行為。4）在發(fā)生火災時，立即到現(xiàn)場進行指揮，妥善處理并及時報告，避免事故擴大，積極協(xié)調與各部門的關系，并發(fā)揮各部門經理在安全工作中的作用

23、。保安隊長的工作職責1）保安隊長在保安部經理的帶領下，負責帶領保安人員認真完成賓館內的安全警衛(wèi)，巡邏檢查，治安防范，以及其它各項工作。2）掌握賓館內的治安、消防等方面的情況，堅持經常性的督促檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、報告，并認真做好有關情況的記錄。3）負責維護日常的治安秩序，調解和制止賓館內發(fā)生的糾紛或一般性治安問題，保障賓館內各項工作的順利進行。4）負責督促、檢查、落實保安人員的儀表儀容和著裝是否符合規(guī)定，保證各項規(guī)定的貫徹5）負責擬寫保安人員每周執(zhí)勤崗位安排表，保證工作順利進行，嚴格交接班制度，及時掌握各崗位的值勤情況和記錄，重要的工作和任務要及時對下屬布置和交代。6）接到重大案情或事故報告

24、后，應及時采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，保護現(xiàn)場，及時報告領導，并積極配合做好調查及其他工作。7）負責指揮、協(xié)調保安執(zhí)勤崗位的工作，及時解決和處理工作中遇到的問題，不斷巡查保安人員的工作情況，糾正違章違紀情況，了解和掌握下屬的工作和思想情況，對下屬的工作表現(xiàn)情況，提出考核建議，關心和愛護下屬，努力增進團結。8）負責召集保安人員工作例會，傳達有關安排，收集、掌握工作情況和意見，提出要求，安排布置工作，做好有關工作記錄，經常深入調查研究，分析治安方面存在的問題及原因，向領導提出改進建議。9）必須以身作則，嚴于律己，尊重、服從領導，積極帶頭完成各項工作任務。保安隊員工作職責1）熟悉保衛(wèi)工作的有關規(guī)定，

25、遵守賓館的各項規(guī)章制度，做好“三防”的具體工作，服從命令，聽從指揮，認真做好本職工作的有關規(guī)定。2）堅決執(zhí)行賓館和保安的有關規(guī)定，嚴格按作息時間上下班半班，嚴格要求自己。3）堅守工作崗位，不得擅離職守。4）勤巡視，常檢查，重點要害部位重點查看，做好值班記錄和交接班記錄，5）發(fā)現(xiàn)可疑情況及時查明，對嫌疑人員要嚴格檢查，發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人員要有力擒拿，及時報告。6）遇到突發(fā)事件，迅速趕到現(xiàn)場，積極主動參與和處理工作。7）熟練正確使用各種治安器材和消防器具，牢記消防設施和消防器材分布情況，嚴禁非法使用警械。8）積極完成領導交辦的其它工作和任務。3總臺工作職責總臺領班崗位職責1）受經理領導，負責督促指導總

26、臺的客房銷售、賓客接待、訂房等工作，指導各崗位解決工作中的疑難問題。2）認真核對空房，及時準確掌握房態(tài)，做好預定房的編排和當班銷售計劃。3）負責辦理貴賓和團體入住手續(xù)，并將信息及時匯報和知會有關部門，共同做好接待工作。4）負責檢查當日（早班）房價表的標價掛牌及日歷牌的更新。5）做好客人資料準確及時輸入電腦的工作。6）主動征詢客人意見。負責接待客人投訴和解決客人特殊正當服務的要求。7）督促員工按規(guī)定認真做好客人住宿登記及驗證工作，做好協(xié)查通緝犯的工作。8）認真檢查和做好交接班工作，對未完成工作要用文字詳細登記?？偱_接待員崗位職責 1）受領班工作指示，按賓館儀容儀表規(guī)范按時上崗。 2）主動熱情、禮

27、貌，周到地做好客房銷售和接待工作。3）認真核對，準確掌握當班房態(tài)，有計劃、有措施做好客房銷售工作。4）認真核對上班輸入電腦的客人資料，及時準確輸入本班客人資料。5）做好已退房客人的登記表注銷工作。6）負責將客房營業(yè)報表，住客統(tǒng)計表等分送領導和有關部門。7）積極參加學習，不斷提高業(yè)務技能，出色完成本職工作。8）負責做好本崗位的日常衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生工作?？偱_服務操作程序1）在客房經理的領導下完成一切接待工作。2）上班后立即做好接待服務的準備工作，準確掌握全部客房的房態(tài)，了解各類訂房及預期到達情況和離店情況，保證可分房數量，房態(tài)預報和預分情況準確無誤，準備好登記表、賬單等物品，等候客人到達。3）各類客

28、人按以下程序接待： a預定入住散客：客人到達后，應主動向客人問好，表示歡迎，查詢、核對客人預訂房間并分配房間，驗證客人有效證件（國內客人：身份證，國外客人：護照）落實付款情況，填寫客人入住通知單、住房卡，對入住登記的客人姓名、房號、價格準確無誤，并將資料輸入電腦，做到操作按程序，快速、準確，不出現(xiàn)任何差錯事故，出現(xiàn)差錯時，立即彌補。每位客人的入住手續(xù)在3分鐘內完成。 b貴賓及長住客：貴賓及長住客到達前，應預先調出以前的資料，準確接待規(guī)格標準，辦理入住手續(xù)時，應給予照顧，在2分鐘內辦完入住手續(xù)。 c團隊：在團隊客人到達前，查詢好團隊預訂情況，核實團隊到達時間，制定好預分客房方案，客人到達后，立即

29、填寫入住登記，查詢有效證件，做到快速準確，大型團隊辦理入住手續(xù)的時間不超過20分鐘，小型團隊不得超過8分鐘。 d無預定散客：客人到達后，應與預定客人一樣熱情歡迎，應問清客人所需房間類型、等級，居住時間等具體情況，有針對性的向客人介紹客房等級、設備、位置價格等，運用技巧出租客房，客人接受后辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理5分鐘內完成。 e客人換房與入住手續(xù)變更：客人提出換房時，應了解換房間的原因和要求，在能夠滿足客人要求的情況下，認真填寫住房通知單，做到符合程序、手續(xù)完備。如客人提出變動房價，降低房價，必須立即請示領導決定，同意后方可辦理變更手續(xù)。手續(xù)辦理應在30分內完成。4）柜臺報表處理：應做好預定單的

30、統(tǒng)計，客人住房統(tǒng)計，每日客房出租統(tǒng)計，接待報告等，報表應按時完成，做到內容清楚，數字準確，分類存檔，保管得當，及時將報表送達領導和有關部門。4客房部工作職責1）客房部領班工作職責a接受客房部經理的領導，認真貫徹落實部門布置的各項工作任務，每天檢查員工的出勤、儀容儀表及各項工作質量的情況，加強現(xiàn)場管理督導，確保服務接待工作規(guī)范落實。b每天檢查全部客房的設備、設施、衛(wèi)生質量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促解決，確保以正品房出租c安排樓層客房衛(wèi)生計劃。d親自參與貴賓的接待工作，加強檢查督導，確保任務完成。e妥善處理賓客的投訴，主動征詢賓客對服務工作的意見，對存在的問題及時改進，不斷提高服務質量和工作水平，確保

31、賓客滿意，維護賓館聲譽。f填寫領補報告，辦理為客人代辦事項，報告樓層實際入住情況。g負責做好管轄范圍的安全防火工作，以“沒有安全，就沒有質量”為指導，勤巡視，親檢查，認真落實防范措施和制度，保證防火設施設備完好齊備。h堅決落實有關客人遺留物處理制度，認真做好賓客遺留物處理工作。i負責做好管轄范圍內的財產管理工作。 2）樓層服務員崗位職責a儀表儀容的規(guī)范上崗，上崗后認真檢查上一班的交接情況，掌握客情，清點房間鑰匙。b負責清潔房間，配送各種房間用品及撤換茶具，必須達到衛(wèi)生質量要求。c接受開房任務，做好驗證及帶客進房介紹房間設備使用方法等工作。做好上班和本班賓客委托的代辦事項（如：叫醒、留言、洗衣、

32、賓客患病、設備維修等）。d做好房間設備的維修，驗收工作，對本次未能完成的工作要詳細交班，并注明日期，簽上姓名。e負責迎送賓客，全面掌握本班次的客情及住宿情況，主動誠意征詢客人意見。f賓客離館時，要主動征詢意見，及時查房，開退房間，請客人到總臺辦理結帳手續(xù)。g嚴守崗位，保持不空臺，沒有臺務工作時，應站在服務臺外，觀察客情。h牢固樹立安全第一的思想，抓好安全防范和防火工作，經常檢查樓層，客房及賓館的消防器材和防火工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告和整改。i負責保持服務臺，走廊的安靜。對有病的賓客要多關心，采取相應措施給予幫助。j始終保持服務臺整潔。k完成上級交給的其他工作。l按要求填寫各種報表。3）客房部工

33、作紀律a按時上班，按時下班。b不可再工作場所會見私人朋友，接打私人電話。c不可擅自離開工作崗位。d不可在營業(yè)場所用餐。e不可翻看客人的物品、信件、書報等。f不可收藏客人遺棄和贈送的反動或黃色報刊及音像制品。g不可動用客人的煙酒小食品和新鮮玩意等。h不可和客人亂拉關系做生意。i不可主動或變相向客人索取小費和禮物。j不可和客人爭吵，更不能辱罵客人。k不可在房間里洗澡。l不可偷拿客人錢物。m不可擅自換班。n不可將工作裝穿出酒店。o夜班不可在凌晨兩點前睡覺，早上7點前必須起床，p不可將私人情緒帶到工作中。q不可擅自改變房價。r不可將收銀款放入私人包中。4）服務員基本素質要求禮貌素質a禮貌服務的著裝要求

34、：服務員上崗時應穿統(tǒng)一的服裝。在左胸佩戴服務員的標志。服務整潔，扣齊紐扣，布鞋要干凈。襯衣要系在褲子或裙子內。上崗是不允許佩戴飾品。b儀表要求：服務員上崗時應精神飽滿，微笑服務，態(tài)度得體大方。女服務員前發(fā)不過眉，后發(fā)不披肩，不涂指甲油，可淡妝上崗。上崗前不喝酒，不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。思想素質愛崗敬業(yè)，遵守職業(yè)道德，樹立“平凡崗位做貢獻，真誠服務為他人”的服務精神。職業(yè)道德規(guī)范：熱愛本職，搞好工作；優(yōu)質服務，禮貌待客；勤儉節(jié)約，愛店如家，公司分明，廉潔奉公；團結友愛，互助合作；遵紀守法，精神文明。 業(yè)務素質a掌握過硬的服務技術（熟練、規(guī)范、快速）。b掌握有關設備、用具的保養(yǎng)知識和簡單維修技

35、術（及時排除小故障）。c使用普通話服務。端正服務態(tài)度a正確的服務態(tài)度：禮貌、主動、熱情、耐心、周到。b堅持使用禮貌的服務用語。稱呼用語：“同志、先生、小姐、女士”等；迎接用語：“歡迎您、您好、請進、歡迎光臨”等；問候用語：“您好、早上好、下午好、晚安”等；感謝用語：“謝謝、感謝您的幫助、謝謝您的合作、十分感謝您提出的寶貴意見”等；答謝用語：“不客氣、這是我們應該做的、很高興為您服務”等；歉意用語：“對不起、打擾了、實在抱歉、給您添麻煩了”等；應答用語：“可以、好的、明白了、清楚了、請放心、我馬上去辦、對不起請再說一遍，請原諒”等。5）客房衛(wèi)生標準客房檢查內容包括房間的設備、設施是否完好，是否符

36、合衛(wèi)生要求，擺放的位置是否合理、安全。a房屋設施檢查房門：門是否完好無損，功能是否正常，門牌號、安全指示圖是否清楚齊全，門面、門框是否干凈，“請勿打擾”是否完整清潔。天花板：有無裂縫，漏水、起泡等現(xiàn)象，查看邊角有無蜘蛛網。墻壁：有無污垢，開裂，有無蜘蛛網。地面：有無污垢。窗戶：開關是否自如，玻璃是否明亮，窗框、窗臺是否干凈，窗簾是否干凈，有無破損，使用是否順暢。壁柜：內外是否清潔，掛衣桿、衣架是否符合要求。b家具、用品、電氣檢查家具：寫字臺、椅子、茶幾、行李架、電視柜等物品的地腳是否穩(wěn)固清潔，擺放是否合理。床：位置是否合理，床腳是否牢固、干凈，床頭板、床下是否潔凈，無異味。床鋪是否平整，床單、

37、枕套、毛毯、床罩是否潔凈，無異味。電控柜：是否潔凈，功能是否正常。茶具、水杯是否清潔，有無破損，擺放是否符合規(guī)定要求。煙灰缸是否清潔，有無破損，擺放是否符合規(guī)定要求。紙簍周圍是否清潔，垃圾是否倒凈。服務指南在住宿須知等是否補充齊全，位置是否正確。拖鞋應擺放在規(guī)定位置。電視機畫面是否清楚，音質音量是否正常，是否堅持除臭和保持潔凈。床頭燈、燈罩是否干凈，底部有無灰塵，擺放位置是否合理，電話機、話筒是否干凈，使用是否正常?？照{網口是否清潔，溫度是否適宜，控制器是否靈敏。衛(wèi)生間標準a設備設施門：是否清潔，有無水汽，使用是否正常。墻壁：有無破損，是否清潔光亮。地面：瓷磚有無破損腐蝕處，是否平坦。鏡面、面

38、盒等是否清潔光亮無水汽。馬桶是否刷洗干凈。浴簾桿和掛鉤是否齊全，浴簾有無污跡。水龍頭、淋浴噴頭、沖水器是否正常，外觀是否清潔有無水汽。冷熱水是否正常。b用品檢查洗漱用品（大小浴巾、面巾，腳墊，浴液，洗發(fā)露，香皂，牙具，梳子）是否齊全清潔，擺放是否符合規(guī)范。衛(wèi)生紙是否配齊。6）清掃客房程序準備工作a領取房間鑰匙，了解客房狀態(tài)。b將自己負責的房間分成住房、欲走房、空房，維修房等幾類，以確定清掃順序。c準備好工作車，檢查工作車上的用品是否齊全，工作車是否完好。將清潔用具、干凈布草，房間用品分類并整齊地擺放在車上。整齊程序敲敲門（輕敲三下）開開門 開窗戶及窗簾撤撤出用過的物品，倒去茶水掃掃蜘蛛網、塵污

39、，清掃出所有垃圾雜物鋪鋪設床上用品抹抹家具及茶幾設備上的灰塵、污漬擺按房間布置的規(guī)范要求補充好擺設用品、用具洗沖洗衛(wèi)生間吸吸塵看看清潔衛(wèi)生和擺設情況關關窗戶、關燈、關門并關閉所有電器開關填填寫客房清潔日報表5、茶房部工作職責1）茶房部領班工作職責a接受茶房部經理的領導，認真貫徹落實本部門布置的各項工作任務，每天檢查員工的出勤、儀容儀表及各項工作質量的情況，加強現(xiàn)場管理督導，確保服務接待工作規(guī)范落實。b每天檢查包間內的麻將設備、設施、衛(wèi)生質量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關部門配合解決。c定時對茶房的茶葉，紙等易耗品進行檢查并作出記錄，不足的需及時報告經理補足。d親自參與熟客的接待工作，加強檢查督導，

40、確保服務質量。e妥善處理客人的投訴，主動征詢客人對服務工作的意見，對存在的問題及時改進，不斷提高服務質量和工作水平，確?？腿藵M意。f負責做好管轄范圍的安全防火工作，以“沒有安全，就沒有質量”為指導，勤巡視，親檢查，認真落實防范措施和制度，保證防火設施設備完好齊備。h堅決落實有關客人遺留物處理制度，認真做好賓客遺留物處理工作。i負責做好管轄范圍內的財產管理工作。j負責檢查每天的出單情況，金額是否與單據相符，對每天的經營情況作出記錄并上報經理。2）茶房服務員崗位職責a儀表儀容的規(guī)范上崗，上崗后認真檢查上一班的交接情況。b客人離開后負責清潔房間，撤換茶具，檢查設施、設備的情況，如有客人遺留物，按照遺

41、留物處理制度做好登記。c有客人來時，必須點頭向客人問好，一定要用迎接用語：如“您好、請進、歡迎光臨”等，然后引領客人就坐，問詢需求后，做好服務。d認真做好自己接待客人的消費記錄，并及時準確地輸入電腦，已備其他服務員查尋和添加。e嚴守崗位，保持不空臺，沒有客人來時，應站在服務臺內，不得在房間內上網，聊天。e客人結賬時，要認真核對消費記錄，并打印收費單據。f下班時，當填寫當班的工作記錄，對沒有完成的事項交給下一班繼續(xù)完成。g完成領導交給的其他工作。下面為贈送的述職報告 不需要的可以編輯刪除述職報告尊敬的各位領導，各位同仁：大家好！本人被組織任聘為。副校長已有五年，主抓德育教育工作，分管學校后勤、德

42、育、藝體、安全、衛(wèi)生、綜合治理等工作。身為副校長，我努力學習黨的教育方針，學習鄧小平教育理論。用全新的教育教學理念武裝自己，努力提高自身教育理論素養(yǎng)。我在黨的組織生活中，學習黨建理論；在政治學習中學習黨的路線、方針、政策、法規(guī)；在業(yè)務學習中，學習人文文化，加強自身政治理論，道德修養(yǎng)，培養(yǎng)高層次的道德感、責任感。工作幾年來，我以強烈的事業(yè)心、責任心力抓好德育工作，確保學校教育教學工作運作正常。我的工作原則是倡導培養(yǎng)“勤奮樂干，善于思索，不斷創(chuàng)新”三種優(yōu)秀品質。以獎勵機制為主，及時勉勵，激發(fā)老師團隊精神，從而完成教育教學任務。其出發(fā)點是一切為了學生，為了學校的生存、發(fā)展而不輟勞作。下面我就德育工作

43、管理談談自己的做法，將一年工作總結如下：一、加強學習，聯(lián)系實際，提高認識教師是一門終身學習的職業(yè)。社會在不斷發(fā)展，不學習就會跟不上時代的步伐，特別是作為一名校級領導和德育工作者，必須始終站在社會發(fā)展的前列，德育工作更要求緊跟社會形勢的發(fā)展。因此，我堅持做到每天看新聞和閱讀一小時的書，提高自己對政治的敏銳性，提高對教育的認識和個人品德修養(yǎng)，提高管理能力。在這一年里，我先后閱讀了德育文集、成功學校內部管理全書、教育管理等各類書籍，這些為我提高思想認識、更新教育理念、加快德育創(chuàng)新提供了扎實的基礎。（一）嚴格要求自己，以身作則古人云“直而影正，以己以正而為人之標”，作為一名校級干部，在很多方面都要對自

44、己有嚴格的要求，否則就沒有進步，就不能為人之標，就沒有能力去管理別人。作為校級領導成員、黨的教育工作者，面對當今變革的時代，面對不斷膨脹的知識信息和日趨多元性的社會給我們的教育工作帶來的新問題、新情況，常常使我有一種危機感，因此，我必須不斷努力充實自己、豐富自己。因此，我對自己提出了“凡事為先”的工作要求，只有自己身體力行，嚴以責己，嚴以律己才能在師生中樹立良好的形象，才能使工作更好地開展，才能更好的服務于全校師生。（二）健全德育領導機構，重視班主任工作（1）加強班主任隊伍建設，成功召開班主任經驗交流會和例會；（2）迎接各類驗收，打造學校品牌。一年內，學校三度受到省級表彰，先后被評為“省綠色學

45、校”、“省先進體育學?！?、“省文明單位”；（3）建立德育長效機制，注重活動育人。先后舉行校第六屆藝術節(jié)、第六屆校體育運動會，開展了“陽光體育活動”，迎接了省“四個一”驗收并獲一等獎，開展“感恩教育”系列活動成效顯著，舉行元旦文娛晚會，多次召開家長會，宣傳學校品牌；（4）狠抓學生常規(guī)管理，養(yǎng)成良好習慣。中午靜校、桌椅歸位、三禁止等活動有聲有色；（5）成功組織高一新生軍訓，為學生奠定了學習和生活基礎。三個年級在班主任的管理下，教學秩序穩(wěn)定、教師培訓和考核到位，無論教學工作還是學生管理都有條不紊，開創(chuàng)地開展了學生小型體育競賽活動，使管理工作充滿生機與活力，且成效顯著。一是健全德育領導機構。成立了由。

46、校長、書記、我、政教處主任、團委書記組成的德育工作領導小組。我們定期召開會議，研究德育工作，由我負責具體落實執(zhí)行。二是建立德育工作網絡。在德育工作領導小組的領導下，建立了由政教處、年級組、團委、學生會、班主任、家長委員會組成的德育工作網絡，覆蓋了學校的各個層面。三是重視班主任工作。學期初，我和政教處的全體同志都要精心挑選班主任，并對班主任及后備班主任進行了2次為期3天的崗位培訓。組織召開全校 班主任老師工作總結暨經驗交流會。在學校閱覽室為班主任老師訂閱了班主任之友、中國德育和德育報。通過經驗交流，崗位培訓、教育管理理論學習，提高了全體班主任老師對學生思想教育工作的理論水平和工作藝術水平，為我校

47、德育工作奠定了堅實的理論基礎。二、建立有效的德育機制，把德育工作落到實處（一）是規(guī)劃機制。學校所有規(guī)劃都體現(xiàn)德育為首，都有德育內容。1、在我的組織下，政教處編印了德育工作手冊，收錄了我校多年來德育工作的規(guī)定及一年來制定的各項規(guī)章制度，下發(fā)到全體教師及學生手中，作為德育工作的導向。2、學期初我負責制定德育工作規(guī)劃和政教處工作計劃。（二）是管理機制。德育工作重在管理，重在落實。目標責任制。我按德育工作目標層層分解、層層落實、層層簽定責任狀，學期末總評兌現(xiàn)。 一年來，我和政教處的同志一起以經驗交流、學習材料、請專家做講座等各種形式對班主任和年級組長進行培訓，同時，也通過加強日常工作情況的檢查和細化考

48、核內容，來提高他們對德育工作的認識和工作責任心，鼓勵班主任、年級組長發(fā)現(xiàn)問題，大膽創(chuàng)新，互相學習，取長補短。通過各類學習活動，豐富了班主任、年級組長的工作理論和經驗，提高了他們的工作水平，大大推進了德育工作的進程。作為管理者，在日常工作中我盡量仔細、實事求是地評價教師的工作，抓住細微的工作亮點去看待其工作，給予充分的肯定和鼓勵。并經常和教師探討研究，進一步提高他們的工作實效。同時，我建立了學校德育工作領導小組例會制度，每周一與政教處成員召開德育工作例會，商討學校近期工作，研究學生發(fā)展狀況。（三）是加強管理，提高工作效率1）加強德育隊伍建設。德育工作的順利開展，最重要的是培養(yǎng)一支有敬業(yè)精神、能力

49、強，工作有特色，團結互助的以班主任和年級組長為主的德育隊伍。加強班主任和年級組長隊伍的建設，首先是加強學習，其次是挖掘典型，鼓勵創(chuàng)新。2）完善管理制度。通過幾年德育工作的實踐，使我認識到，完善的制度能使管理工作游刃有余；明確各項制度，能正確引導教師開展工作。今年，我和政教處的幾位同志，通過研究和探討，調整了各項考核內容，細化了考核依據，使班級考核和班主任考核既有機結合，又有所區(qū)別，從一定程度上促進了班主任工作的責任心和積極性，使班主任工作目標更明確、更具體。同時，在管理制度上，充分利用網絡管理，發(fā)揮年級組的作用，大膽放心地發(fā)動年級組長承擔起組長的職責。各個年級組長根據本年級的情況，在開學初和某

50、些重要活動中制定了具體詳細的工作計劃，使家長會、學生會議、教師會議和師生活動等各類活動順利開展。各個年級組在自主管理的基礎上，充分發(fā)揮了個體作用和主動性，積極開展工作，形成了各個年級的工作特色。3）構建全員德育機制。拓寬育人渠道，拓展育人隊伍，構建“三位一體”的全員育人機制，是我校德育工作的長期目標。在校內，我著重加強了德育團建設和學生自主管理建設，學生通過自主管理委員會，能基本參與到學校的管理；“德育團”工作使教師人人都成為了德育工作者，使家長、學生成為德育工作者成為可能。在家庭，我著重加強了家校合作途徑的建設，通過數次的家委會會議，完善了學學生家庭行為準則和學生家長行為準則，并付諸于實施，使學生、家長的行為都有了明確的目標。這一項工作得到了社會的一致好評。這一系列的工作，使我校的德育基礎得到進一步的鞏固和發(fā)展。4）加強安全管理，完善管理機制。校園安全工作是學校各項工作的重中之重，我始終牢固樹立“安全第一”的思想，居安思危，做到警鐘長鳴，常抓不懈。在校長和學?？倓詹块T的支持下，我通過落實和完善各種規(guī)章制度，進行嚴格的系統(tǒng)管理，做到：人員進出嚴格把關；學校24小時有人值班；每月對學校的安全設施進行檢查；學校各項管理措施嚴格到位；學校安