酒店餐飲服務(wù)案例分析ppt課件

1、餐飲案例分析餐飲案例分析客人把洗手茶當(dāng)作茶水喝了，怎樣辦？ 上洗手茶時先闡明上洗手茶時先闡明 曾經(jīng)喝了，效能員不要馬上上前通知客人，曾經(jīng)喝了，效能員不要馬上上前通知客人，以免客人難堪。以免客人難堪。 撤下洗手盅，先給客人上一杯茶，在上一份撤下洗手盅，先給客人上一杯茶，在上一份洗手茶。洗手茶。效能中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎樣辦？ 防患于未然防患于未然 -上菜或飲品時禮貌的提示上菜或飲品時禮貌的提示 曾經(jīng)發(fā)生曾經(jīng)發(fā)生 -老實負(fù)疚，立刻設(shè)法替客人清理，必要老實負(fù)疚，立刻設(shè)法替客人清理，必要時洗衣服。時洗衣服?？腿藫p壞了餐具怎樣辦？ 無意損壞無意損壞-客氣的撫慰客人，并立刻清理破客氣的撫慰客

2、人，并立刻清理破損餐具。在適當(dāng)?shù)臅r候向客人闡明餐具的賠損餐具。在適當(dāng)?shù)臅r候向客人闡明餐具的賠償價錢，酌情賠償。償價錢，酌情賠償。 有意或不肯賠償有意或不肯賠償-通知主管或大堂經(jīng)理。通知主管或大堂經(jīng)理。客人喝醉酒時怎樣辦？ 客人有喝醉酒客人有喝醉酒 的跡象時，效能員禮貌的回絕的跡象時，效能員禮貌的回絕給客人加酒。給客人加酒。 給客人遞上毛巾，并引見一些不含酒精的飲給客人遞上毛巾，并引見一些不含酒精的飲品。品。 如有嘔吐，及時清理，并提示客人的朋友給如有嘔吐，及時清理，并提示客人的朋友給予照顧。予照顧?？腿擞貌蜁r忽然感到不溫馨怎樣辦？ 在效能接待過程中，如有客人表現(xiàn)出不溫在效能接待過程中，如有客人

3、表現(xiàn)出不溫馨的情況時，要自動訊問客人的情況，并按馨的情況時，要自動訊問客人的情況，并按照以下情況做出處置：照以下情況做出處置：假設(shè)客人只是細(xì)微的不適，應(yīng)自動為客人提供假設(shè)客人只是細(xì)微的不適，應(yīng)自動為客人提供熱情效能，倒杯熱水并訊問客人能否帶藥，熱情效能，倒杯熱水并訊問客人能否帶藥，或者給客人一些好的建議?；蛘呓o客人一些好的建議。假設(shè)客人感到身體很不適，要及時建議客人去假設(shè)客人感到身體很不適，要及時建議客人去醫(yī)院或回家，盡量讓客人分開酒店，以免發(fā)醫(yī)院或回家，盡量讓客人分開酒店，以免發(fā)生不測。生不測。 假設(shè)客人飲酒過量，出現(xiàn)嘔吐或昏睡等情況，假設(shè)客人飲酒過量，出現(xiàn)嘔吐或昏睡等情況，要及時提示其同來

4、的客人處置，可以建議在要及時提示其同來的客人處置，可以建議在大廈開房間，或者借禮賓部的輪椅車協(xié)助客大廈開房間，或者借禮賓部的輪椅車協(xié)助客人分開酒店。如醉酒客人身邊沒有其他同來人分開酒店。如醉酒客人身邊沒有其他同來的人，要先通知領(lǐng)班或主管到場，然后運(yùn)用的人，要先通知領(lǐng)班或主管到場，然后運(yùn)用客人的手機(jī)聯(lián)絡(luò)他的朋友或家人來接他?？腿说氖謾C(jī)聯(lián)絡(luò)他的朋友或家人來接他。 假設(shè)醉酒客人身邊及無朋友又無法聯(lián)絡(luò)其朋假設(shè)醉酒客人身邊及無朋友又無法聯(lián)絡(luò)其朋友或家人，要通知主管聯(lián)絡(luò)大堂經(jīng)理處置友或家人，要通知主管聯(lián)絡(luò)大堂經(jīng)理處置普通情況是先將客人安排在客房，待其酒普通情況是先將客人安排在客房，待其酒醒后付費(fèi)分開。醒后

5、付費(fèi)分開。 假設(shè)客人在餐飲區(qū)域內(nèi)忽然發(fā)病，要立刻通假設(shè)客人在餐飲區(qū)域內(nèi)忽然發(fā)病，要立刻通知大堂經(jīng)理和部門主管，不能自作主張，給知大堂經(jīng)理和部門主管，不能自作主張，給客人服用藥物，也不能擅自撥打客人服用藥物，也不能擅自撥打120急救。急救。 因酒店內(nèi)沒有醫(yī)務(wù)室，也不運(yùn)營藥品，所以因酒店內(nèi)沒有醫(yī)務(wù)室，也不運(yùn)營藥品，所以不能給客人提供任何藥物，包括本人服用的不能給客人提供任何藥物，包括本人服用的藥物。如客人發(fā)生外傷，小的傷口可提供創(chuàng)藥物。如客人發(fā)生外傷，小的傷口可提供創(chuàng)可貼處置，大的外傷那么建議客人去醫(yī)院治可貼處置，大的外傷那么建議客人去醫(yī)院治療或通知大堂經(jīng)理療或通知大堂經(jīng)理開餐時小孩在餐廳里亂跑，

6、怎樣辦？ 為什么要制止小孩亂跑？為什么要制止小孩亂跑？ 廚房出品溫度較高，容易燙傷人廚房出品溫度較高，容易燙傷人 影響其他客人就餐。影響其他客人就餐。 影響酒店籠統(tǒng)，給人管理混亂的印象。影響酒店籠統(tǒng)，給人管理混亂的印象。 怎樣辦？怎樣辦？ 馬上制止。馬上制止。 帶小孩回到大人身邊，提示大人要照顧好小帶小孩回到大人身邊，提示大人要照顧好小孩。孩。用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎樣辦？ 立刻上前制止，隔離客人立刻上前制止，隔離客人 把桌上餐具移開，以防被吵架雙方利用。把桌上餐具移開，以防被吵架雙方利用。 報告上級、保安部、大堂經(jīng)理。報告上級、保安部、大堂經(jīng)理?？腿艘蛐軉T敬酒，怎樣辦？ 應(yīng)向客人解釋

7、義務(wù)期間不便飲酒，婉言謝絕應(yīng)向客人解釋義務(wù)期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；客人的好意； 假設(shè)客人一再勸酒，盛情難卻，為了不影響假設(shè)客人一再勸酒，盛情難卻，為了不影響義務(wù)，先把酒接過來，通知客人待回兒再喝；義務(wù)，先把酒接過來，通知客人待回兒再喝； 同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，同時給客人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示贊賞。并向客人表示贊賞。效能中，客人對效能員有輕浮動作怎樣辦？ 客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，要分清不客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，要分清不禮貌行為的性質(zhì)。禮貌行為的性質(zhì)。 假設(shè)客人向效能員扔?xùn)|西、講粗話、吐口水假設(shè)客人向效能員扔?xùn)|西、講粗話、吐口水等，必需忍受，堅持冷靜和抑制的態(tài)度，不等，必需忍受，堅持冷靜和抑制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，根據(jù)情況向客人負(fù)疚，能和客人發(fā)生沖突，根據(jù)情況向客人負(fù)疚，只需我們態(tài)度謙虛老實，普通有理性的客人只需我們態(tài)度謙虛老實，普通有理性的客人都會為本人不禮貌的行為而過意不去。都會為本人不禮貌的行為而過意不去。 假設(shè)是對女效能員態(tài)度輕浮，甚至動假設(shè)是對女效能員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女效能員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅手動腳，女效能員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速逃避，男效能員應(yīng)自動上前應(yīng)付。速逃避，男效能員應(yīng)自動上前應(yīng)付。 假設(shè)情節(jié)嚴(yán)重或客人動