口頭交流技巧與人際關(guān)系管理

1、?自我了解?積極傾聽? 口頭交流技巧?領(lǐng)導(dǎo)才能?領(lǐng)導(dǎo)技巧?培訓(xùn)者能力?人際關(guān)系問題的解決?系統(tǒng)方法?寫作技巧?忠告?主見?創(chuàng)造力自我了解自我了解就是對自己的個(gè)性怎樣影響他人的準(zhǔn)確感覺的程 度。自我了解的獲得源于我們對自己的影響，經(jīng)歷的新情況 和從別人那里得到反饋。我們只有清楚了解自身的的價(jià)值和 潛力，明白自身獨(dú)一無二的個(gè)性，才能夠更加真實(shí)的認(rèn)清我 們自身。顯然，這種觀察很難評估或傳達(dá)給別人，自我了解 的尋求總是其個(gè)人的探索。自我了解之所以對管理者有價(jià)值，原因在于：（ 1） 一個(gè)不恰當(dāng)?shù)淖晕腋拍钅軌蚣づ嘶蚴顾司趩剩唬?2） 對自己有準(zhǔn)確人事的人能夠承擔(dān)壓力；（ 3） 自我了解能夠保證人們沒

2、有偏見。 一個(gè)加深自我認(rèn)識的實(shí)踐方式是從別人那里收集反饋的過 程。這個(gè)過程描述了別人對它的印象。訓(xùn)練程序用來幫助培 養(yǎng)受訓(xùn)者對他人的敏感性。小規(guī)模團(tuán)體能夠形成一個(gè)關(guān)系較 近且相互支援的氛圍，從而使參與者切實(shí)的認(rèn)識自己并知道 怎樣觀察別人。這樣，一個(gè)特殊的觀察場所出現(xiàn)了，它能夠 對所涉及的事物有一個(gè)多方面的影響。積極傾聽傾聽他人講話是很困難的。除非你確實(shí)想聽他人的觀點(diǎn)，否 則很少愿意主觀傾聽別人談話的內(nèi)容。你需要發(fā)展 “放松的 集中 ”的能力， 它會向別人表明 “我已準(zhǔn)備好聽你說 ”。有一些 特殊的技巧可以幫助人們形成這種積極傾向的能力。例如反 應(yīng)、概述、澄清闡明和探詢。 積極傾聽對于管理者而言

3、是很有價(jià)值的。因?yàn)椋海?1） 可以獲得更多的資料；（ 2） 可以得到更好的方法；（ 3 ） 可以暴露而不是隱瞞問題；（ 4） 可以改善與他人的關(guān)系；（ 5） 可以使人們覺得個(gè)人的工作倍受重視。提高傾聽技巧的一種實(shí)用方法是練習(xí)，并從你自己的能力上 得到反饋。積極傾聽是一系列技巧的集合，可以學(xué)習(xí)并可提 高。好的聆聽者是培養(yǎng)出來的而不是天生的?？陬^交流技巧口頭交流的技巧包括語言的精致選擇，有邏輯的表達(dá)，完整 的講述，冗長無用信息的避免，客觀性和保持聽眾興趣的能 力。優(yōu)秀的演講者能夠賦予每一詞匯更豐富的渲染力。 口頭表達(dá)能力對于一名管理人員來說是很有用的，因?yàn)椋?（ 1） 可以表達(dá)和討論重要觀點(diǎn)；（

4、2） 管理者較易于說服別人，可以贏得更多支持；（ 3） 同事之間較容易達(dá)成協(xié)議；（ 4） 誤解很少會發(fā)生；（ 5） 爭辯、辯論的質(zhì)量會提高，決定會較快做出。 可以通過獲得個(gè)人風(fēng)格的反饋信息來提高口頭表達(dá)能力，這 種能力在經(jīng)驗(yàn)豐富的專家指導(dǎo)下，經(jīng)過反復(fù)鞏固才獲得的。領(lǐng)導(dǎo)才能 會議雖然常常花費(fèi)很大，而且有些管理者對開會也很反感， 但是它仍然不失為一個(gè)好的交換信息、任務(wù)、決策或做計(jì)劃 的機(jī)制。很少有人能有技巧和聰明才智，在會議上不犯錯(cuò)。 因此需要規(guī)則和控制，這個(gè)角色由主席扮演，他按照管理程 序做事，挖掘每個(gè)人的潛力，作為主持的主席需要運(yùn)用諸多 的領(lǐng)導(dǎo)技巧，特別是自我了解的技巧。管理人員必須認(rèn)清事 實(shí)

5、，采用系統(tǒng)的方法，有效的鼓勵(lì)或控制員工，在各個(gè)部分 間搭橋。對管理者來說，管理才能是有價(jià)值的，因?yàn)椋海?1） 無效的會議浪費(fèi)時(shí)間和資源；（ 2） 有效的會議能做出好的決議，解決問題；（ 3） 有影響力的注意能有更好的職業(yè)可供選擇；（ 4） 與會者尊重真正的領(lǐng)導(dǎo)才能；（ 5） 行為計(jì)劃很可能帶來良好的效果。管理者可以通過種種途徑提高自身的領(lǐng)導(dǎo)能力，如觀察專家 的工作、現(xiàn)場訓(xùn)練、出席理論研討會與實(shí)踐和技術(shù)訓(xùn)練。良 好的智力、能力是成功扮演這一角色的必要條件，同時(shí)，主 席具備的人格力量和與不同的人 “打成一片 ”的能力也是十分 重要的。領(lǐng)導(dǎo)技巧 有效的領(lǐng)導(dǎo)能力是一系列重要的交流技巧。如果使用不適合的

6、領(lǐng)導(dǎo)方式，就會失去很多機(jī)會。有效的領(lǐng)導(dǎo)者由兩個(gè)杰出 的品質(zhì)：一是設(shè)計(jì)和交流所謂強(qiáng)者印象的能力；另一個(gè)就是 支持和指導(dǎo)他們的追隨者所需的交流技巧。支持的行為意味著你必須去了解下屬，關(guān)系他們的想法和感 受，鼓勵(lì)他們做得更好。 指示行為意味著告訴下屬去做什么， 并給他們指出做這些事的正確方法。每一個(gè)下屬都需要支持 和指導(dǎo)。這決定于下屬執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的意愿和能力。當(dāng)下屬 變得更有能力時(shí)，他們就不再需要領(lǐng)導(dǎo)的過多的支持性為 了。領(lǐng)導(dǎo)技巧對管理者來說是有價(jià)值的，因?yàn)椋海?1） 大多數(shù)管理者的能力是由在這個(gè)角色中的表現(xiàn)來評價(jià) 的；（ 2） 減少他人的不滿的行為；（ 3 ） 提高總體水平；（ 4） 人們會貢獻(xiàn)出

7、更多的自然能力，因此他們有更大的工 作滿足；（5） 提高利用優(yōu)秀人才的程度，使阻止受益。采用特殊的 訓(xùn)練課程、模仿、工作中的勸告和訓(xùn)練等可以提高管理者的 領(lǐng)導(dǎo)技巧。他們可以從現(xiàn)存體系得到的反饋中受益，這通常 是從屬下完成的問卷中收集到的，討論這些數(shù)據(jù)，可以揭示 出存在的優(yōu)勢和問題。此外，有許多訓(xùn)練還可以影響領(lǐng)導(dǎo)情培訓(xùn)者能力管理者的一個(gè)主要任務(wù)就是通過幫助員工提高個(gè)人能力來 使自身素質(zhì)和能力得到不斷的提高。這是一種極具效率的管 理方式。對于提高組織績效的質(zhì)量，培訓(xùn)和發(fā)展是不可或缺 的。一些管理者認(rèn)為培訓(xùn)工作無關(guān)緊要，并且認(rèn)為培訓(xùn)常常 干擾他們關(guān)注于 “重要 ”問題的注意力。這種看法是極其錯(cuò)誤 的

8、。事實(shí)上，培訓(xùn)是最有效的管理工具之一。 培訓(xùn)技術(shù)包括指導(dǎo)、試驗(yàn)、征詢、教練，獲得回饋，遠(yuǎn)距離 學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、審視、評價(jià)和項(xiàng)目評估。如果組織內(nèi)缺乏 對特定設(shè)施或裝備的需求，那么這些技術(shù)就常常以非正式的 形式展開。管理者可以將其管理空間轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)環(huán)境，并因 此更有效的利用組織內(nèi)資源來提高員工的學(xué)習(xí)熱情。 培訓(xùn)能力對于管理者而言，是十分有價(jià)值的，這是因?yàn)椋?（ 1） 管理者可以擁有控制員工績效的可接受的技術(shù)； （ 2） 隨著員工更富有的能力，整體的道德感將增加； （ 3） 減少不良績效狀況產(chǎn)生的狀況；（ 4） 產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)將在質(zhì)量、數(shù)量和可行性中獲得改善。 可以通過閱讀、接受別人指導(dǎo)、參加特別的培訓(xùn)課

9、程的形式 來發(fā)展自身的培訓(xùn)能力。管理者也可以從了解人力資源發(fā)展的狀況和促進(jìn)人們學(xué)習(xí)的各種因素過程中獲得相當(dāng)?shù)氖找?。人際關(guān)系問題的解決對下述六個(gè)問題的回答有助于解決人際關(guān)系中存在的諸多 困難：（ 1） 你解決人際關(guān)系的問題的方式是什么？（ 2） 你希冀的行為與既定行為之間細(xì)微的差異有哪些？（3） “困難 ”任務(wù)或組織是如何看待交流困難的？（ 4） 你正在采取哪些方法去解決諸多困難？為什么這些方 法沒有得到明顯的效果？（ 5） 為了使行動(dòng)更加依據(jù)既定的規(guī)則而展開，你是否制定 了不斷反饋和提出忠告內(nèi)容的合適戰(zhàn)略？（ 6） 如果你的戰(zhàn)略失敗了，你準(zhǔn)備怎樣做？ 人際關(guān)系間交流問題的解決對于管理者而言，是

10、十分有價(jià)值 的。這是因?yàn)椋海?1） 可以發(fā)現(xiàn)手下工作效率低的員工，并且有助于提高其 能力；（ 2） 管理者會更加有利的提高自己發(fā)展的空間； （3）當(dāng)人們看人際關(guān)系交流的難題已被積極的加以解決時(shí)， 提高績效的熱情和動(dòng)機(jī)便得到進(jìn)一步的激勵(lì)。提高個(gè)人解決人際交流難題技巧的有效方式是在導(dǎo)師的幫 助下， 從經(jīng)驗(yàn)積累中學(xué)習(xí)。 通過實(shí)踐， 回饋和征詢他人意見， 交流技巧的學(xué)習(xí)便會得以高效的進(jìn)行。系統(tǒng)方法用有條理的方法來解決問題和做出決定就叫做系統(tǒng)方法。它 強(qiáng)調(diào)理性、邏輯、嚴(yán)格和有條理的態(tài)度及技巧。他們從科學(xué) 研究的優(yōu)秀傳統(tǒng)中吸取精華，但還需要直覺和創(chuàng)造過程結(jié)合 起來。一種系統(tǒng)的方法對管理者是有價(jià)值的，因?yàn)椋?/p>

11、（ 1） 問題可以被有效的解決；（ 2） 決定會更加明智；（ 3） 減少管理者的不安和壓力；（ 4） 會議會更高效；（ 5） 減少無謂的追求，節(jié)省時(shí)間。學(xué)習(xí)第一手的經(jīng)驗(yàn)，閱讀、觀察專家工作和參加特殊訓(xùn)練課 程，這些實(shí)際方式可以提高你使用系統(tǒng)方法的能力。管理者 發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)訓(xùn)練的價(jià)值后，就會很容易的理解和把握它在日常 管理工作中的巨大作用。寫作技巧 寫作技巧包括詞語的選擇，句式結(jié)構(gòu)的安排，段落的劃分； 邏輯線索的展開，文章的總體結(jié)構(gòu)平衡和相關(guān)圖形的說明。 這些技巧之外，富有邏輯的思考，相關(guān)概念的合理使用，事 件的表述更是十分重要的。論文、報(bào)告和建議書都是管理者 寫作成果的一部分。說明書、信件、定期報(bào)

12、告等也是管理者 常常所要求的。絕大多數(shù)管理者往往花費(fèi)大量的時(shí)間用于閱讀、寫作和分析 數(shù)據(jù)。管理者的任務(wù)在于處理計(jì)算機(jī)所難以解決的復(fù)雜問 題。同時(shí)，管理者還必須預(yù)先明晰能做什么，應(yīng)該做什么。 產(chǎn)量、生產(chǎn)技術(shù)和市場份額的提高及個(gè)人相關(guān)政策的修訂都 是管理者必須給予高度重視的問題中的一小部分。對于敏銳 分析當(dāng)前現(xiàn)實(shí)，寫作分析是必不可少的。在組織的各個(gè)層次上，寫作技巧都是必須的。技術(shù)人員必須 具有寫出讓人能夠讀懂的報(bào)告的能力；而銷售人員則應(yīng)能夠 寫出清晰、結(jié)構(gòu)均衡的信件，這些文件代表著組織的對外形 象，所以具有良好的寫作能力是相當(dāng)重要的。對于規(guī)模龐大 的組織更是如此。寫作技巧對于管理者是有價(jià)值的。這是

13、因?yàn)椋海?1 ） 更重要的思想將被充分的考慮；（ 2） 能夠更好的剖析復(fù)雜的環(huán)境；（ 3） 寫作中所反映的想法能夠被充分的考慮；（ 4） 把某些事情寫下來是一條有價(jià)值的原則；（ 5） 人們的表現(xiàn)可以通過其寫作的質(zhì)量來加以評定。 可以從專家那里和參加特定的寫作培訓(xùn)班來獲得提高寫作 的技巧。而管理者也可以從質(zhì)量上乘的文件中來模仿，從而 提高其寫作技巧。忠告可以幫助人們更好的了解自己，去解決個(gè)人問題并采取 誠實(shí)的、積極的生活方式。這需要情感和情緒被尊重，即使 他們會顯得不合邏輯。管理者不愿意去鉆研忠告這一復(fù)雜主 題，但他們可提高應(yīng)付諸如憤怒、疑惑、有壓力、壓抑、焦 慮、驕傲、熱情、恐懼這些感情的能力

14、。人們通常認(rèn)為管理是一種嚴(yán)厲和強(qiáng)硬的行為，不需要建議者 那種 “軟弱 ”的技巧。但是實(shí)際并不是這個(gè)樣子，人的行為是 受感情和情緒影響的，管理者應(yīng)參與到建設(shè)積極的關(guān)系這門 藝術(shù)中去。這需要建議者的敏感和技巧。忠告對于管理者有價(jià)值，因?yàn)椋海?1） 管理者與他人的關(guān)系更為融洽；（ 2） 為工作和個(gè)人有問題的員工提供幫助；（ 3） 潛在的嚴(yán)重問題會被及早檢驗(yàn)出來；（ 4） 當(dāng)計(jì)劃改變時(shí)感情因素就考慮進(jìn)來，因此操作計(jì)劃有 很大的成功機(jī)會?？梢酝ㄟ^在指導(dǎo)下的練習(xí)和評論來提高忠告技巧。概念在開始是很有用，但技巧要在練習(xí)中總結(jié)。特別要指出的是，閉 路電視能幫助管理者發(fā)展某種技巧，而不能形成主導(dǎo)形式。主見通過觀

15、察，一個(gè)較為普遍的現(xiàn)象是一些人在堅(jiān)持自己方式方 法方面要比其他人強(qiáng)得多。這種堅(jiān)定、清晰并且具備個(gè)人意 識的能力被定義為主見。主見對于管理這是十分有價(jià)值的，因?yàn)椋海?1） 各施所長會使人們感到 “英雄有用武之地 ”；（ 2） 其他人更關(guān)注一個(gè)有主見的管理者；（ 3） 好的想法可以得到員工的認(rèn)可和遵從；（ 4） 權(quán)威人士的行為往往使人們深信不疑；（ 5） 盡管人際關(guān)系難于協(xié)調(diào)，但仍要比對問題認(rèn)識不清所 帶來的痛苦和危害要強(qiáng)。管理者可以通過實(shí)踐來提高他們的主見。參加特別的研習(xí) 班，能夠幫助管理者甚使自身所處的環(huán)境，認(rèn)清能夠阻止其 堅(jiān)持己見的相關(guān)因素。同時(shí)研習(xí)班還傳授一些具體的判斷技 巧。例如傳遞清晰

16、的信息；避免 “批評 ”；重復(fù)你的觀點(diǎn)；注 重強(qiáng)調(diào)等。主見訓(xùn)練班對于未成年人或存在一些先天不足的團(tuán)體，特別有用創(chuàng)造力行業(yè)和科技的變化對今天的管理者已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的影響。 對此做出的積極反映莫過于大膽的創(chuàng)新和對傳統(tǒng)組織的等 級制度的置疑。管理者必須成為銳意進(jìn)取的改革者和富于創(chuàng) 造的創(chuàng)新者。創(chuàng)造力的形成需要就保持既定情境所需各種技術(shù)和觀點(diǎn)的 交流。你必須不斷產(chǎn)生新的想法，收集信息，展開研究，評 價(jià)風(fēng)險(xiǎn)和把握機(jī)會。有創(chuàng)造力的人能夠重視人們習(xí)以為常的 常規(guī)慣例，并在混亂和不確定性清理出明晰的內(nèi)在線索。對 于有創(chuàng)造天賦的人們，他們必須在清晰又充分的狀況下，做 出決定，唯有此，才能提高其預(yù)測的技能。事實(shí)上，即使我 們在休息的時(shí)候，下意識所迸發(fā)的火花往往能提供更強(qiáng)大的 創(chuàng)造力和更細(xì)節(jié)化的信息。有心的想法僅僅是創(chuàng)造過程的一部分，新概念和新方法必須 要與其他人交流。因?yàn)闃O端和背道而馳的想法往往更具誘惑 力，所以創(chuàng)造力并不是很容易控制的。革新必須在冷靜而又 充滿激情的矛盾狀態(tài)下展開。成功的創(chuàng)造要求新的方法能在 實(shí)際環(huán)境中得以良好的運(yùn)行。管理者必須學(xué)會在想象和現(xiàn)實(shí) 間協(xié)調(diào)，如果他們想扮演的是既富有創(chuàng)造力有切實(shí)可行的角