論及時有效溝通及其管理

1、 論及時有效溝通及其管理 摘要：科斯的交易費用理論和阿羅的信息理論揭示了企業(yè)這一微觀經濟單位產生的經濟學基礎，從而打開了企業(yè)這一“黑匣子”。但是這兩大理論只是考慮了企業(yè)獲取外部信息的規(guī)模經濟性，而沒有考慮到在企業(yè)管理實踐中其內部信息及時有效溝通的重要性。文章結合筆者自身從事企業(yè)管理的實踐初步探討了企業(yè)內部實現(xiàn)及時有效溝通的重要性及其管理，以便引起實業(yè)界和理論工作者的重視并在此基礎上進一步深入地推動該領域的研究。關鍵詞：及時有效溝通;重要性;管理一、引言生產為什么要以有組織的方式進行?科斯以著名的交易費用論對此進行了解釋(1937)?？扑拐J為企業(yè)替代市場的決定因素是交易費用。交易費用是交易過程中

2、發(fā)生的費用，它包括發(fā)現(xiàn)相對價格，談判、簽約、監(jiān)督履約的費用。人們之所以選擇企業(yè)的形式，以組織的形式替代市場，是因為利用價格機制是有成本的，利用企業(yè)這種組織可以節(jié)約交易費用。企業(yè)的實質是以一個長期契約代替一系列短期契約，大大減少交易費用。阿羅的信息理論(1960)認為，“市場失靈”尤其是不完全信息的外部性是企業(yè)或組織存在的必要條件。對任何個人而言，接受和處理信息總是有限制的，不管信息處理技術有多么顯著的改進，人類的智能和認識所固有的局限性都不會使這種狀況得到根本改變。信息需要通過個人的感官輸入，即使計算機能自動輸入某些信息，也要依靠個人的選擇和安排。由于個人之間利益相互沖突，且受到接受、處理信息

3、能力的閾限，個人獲取和使用信息的能力極為有限?，F(xiàn)代化生產要求人們分工從事專業(yè)化職業(yè)，這必然導致每個人掌握不同的信息。組織的作用就在于能突破個人收集和利用信息能力的局限，在信息工作上實現(xiàn)專業(yè)化分工協(xié)作，通過信息共享，更大規(guī)模地利用信息來提高效率。由于經濟主體之間的信息不完全和信息不對稱，擁有信息優(yōu)勢的一方必然會利用自身的信息優(yōu)勢從事機會主義行為。這種機會主義行為包括兩種類型：一是由于事前的信息不對稱導致的逆向選擇行為;二是由于事后的信息不對稱導致的道德風險行為。這也正是阿爾欽和登姆塞茨的生產理論中要求對企業(yè)管理者監(jiān)工建立激勵和約束機制的必要性之所在。但是科斯的交易費用理論和阿羅的信息理論只是考慮

4、了企業(yè)獲取外部信息的規(guī)模經濟性，而沒有考慮到在企業(yè)管理實踐中其內部信息及時有效溝通的重要性。因為企業(yè)內部信息的及時有效溝通對于緩解企業(yè)管理者和員工之間的信息不對稱，減少員工的機會主義行為進而降低企業(yè)的管理成本和交易費用有著非常重要的意義。二、及時有效溝通的重要性所謂及時有效溝通，是指在有限的時間內利用能夠被他人所能理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的團體中的傳遞和交流的過程。溝通的信息必須準確而及時，內容必須清晰而簡潔，目的必須明確而可行，方式必須多樣而靈活，渠道必須有效而暢通，態(tài)度必須積極而謙和，才能確保溝通及時有效。任何企業(yè)在發(fā)展過程中，其內外部環(huán)境總是處于不斷變化之中的，這就需要企業(yè)

5、管理人員及時與員工進行有效溝通。而且，隨著企業(yè)的成長，企業(yè)管理必須不斷地改進，這就需要更加流暢的內部信息的交流和溝通，從一定意義上說缺乏及時有效的信息溝通是企業(yè)管理失敗最直接的原因。因為僅有自上而下的單向溝通是不夠的，必須將自上而下的信息傳遞與自下而上的信息反饋有機地結合起來。及時有效溝通對企業(yè)管理者具有以下重要意義。第一，及時有效溝通能促進員工的管理參與感，并能營造企業(yè)內部良好的人際關系氛圍，從而提高員工團隊工作激情和創(chuàng)造力。因為企業(yè)員工并非僅僅為了物質的需求而工作，員工還有精神上的需求，包括成就感、歸屬感、榮譽感及參與滿足感等。有效溝通管理不僅僅是各種信息內容的準確傳遞和交流的管理過程，更

6、重要的是它能把企業(yè)的決心變?yōu)閱T工的行動促成組織成員形成共識，達到默契，圍繞工作中心各盡職守。第二，及時有效溝通能積極提高管理效能。因為及時有效溝通管理的目的不僅是為了解決企業(yè)的重大事務，更在于自覺不斷地、不厭其煩溝通探討解決一件件細小的日常事務。對于企業(yè)管理來說，及時有效溝通管理不是目的，而是一種管理過程。管理過程中的溝通不是為了溝通而溝通，而是通過溝通交流信息、發(fā)現(xiàn)問題、解決矛盾，排除障礙。它貫穿日常工作的全過程，是一項日常性，經常性的工作。只有在日常工作中積極主動地交流信息、認真細致地疏理信息，去粗取精，去偽存真，才能事半功倍.第三，及時有效溝通是團隊協(xié)調、默契合作的基礎。良好的交流溝通不

7、僅能減少團隊內部的沖突與摩擦，還能促進員工之間、員工與管理層之間的和諧和信任，從而避免企業(yè)在人力、物力、財力以及時間上的浪費。及時有效溝通在人力資源管理的過程中是不可或缺的。因為當團隊的人際關系中出現(xiàn)溝通隔閡的時候，溝通管理可以幫助團隊成員分析這種隔閡產生的根源，弄清問題之所在。由此可見，及時有效溝通管理對提高企業(yè)管理的效能在企業(yè)運轉中的作用和影響都非常巨大。第四，及時有效溝通也是增強企業(yè)核心競爭能力的必要前提和基礎。因為企業(yè)的核心競爭能力是企業(yè)在發(fā)展過程中能及時充分地運用各種資源技能的綜合競爭力。企業(yè)為了實現(xiàn)目標，必須實施有效管理，而有效管理就是對各種資源進行合理有效的配置和充分利用。實施管

8、理的過程，就是利用信息溝通協(xié)調團隊成員、要素之間的關系，使團隊成為一個整體的過程，也是團隊及其成員之間的信息傳遞和反饋的必要過程。組織內部的信息傳遞和反饋在縱向流通的過程中上至管理最高層，下至最底層責任團隊，并橫向流通于各部門團隊及其成員之間，可見信息的溝通就是企業(yè)團隊及其成員之間相互協(xié)作的紐帶和橋梁。企業(yè)管理者運用溝通的橋梁作用才能把企業(yè)使命、構想和經營目標計劃等信息準確地傳遞給員工。如溝通及時有效，企業(yè)團隊及其成員就能得到準確而有用的信息;反之，企業(yè)團隊及成員得到的則是滯后或者有偏差的信息，就會造成企業(yè)內部資源的消耗?？傊?，及時有效的溝通管理是促進企業(yè)各部門團隊包括成員之間密切配合與協(xié)調的

9、重要工具，只有各部門團隊包括成員之間存在良好的溝通意識、機制和行為，才能彼此了解、默契協(xié)作，才能不斷強化團隊意識，增進企業(yè)目標的導向性和凝聚力，使整個企業(yè)組織體系緊密合作，形成企業(yè)真正的核心的綜合競爭力，逐步實現(xiàn)企業(yè)的使命和目標。三、及時有效溝通必須注意的問題首先，企業(yè)管理人員必須具有強烈的責任感。正因為管理人員對員工有了了解才有可能理解，有了理解才能消除誤解、化解矛盾，真正達到互相理解的目的。因而，管理人員必須具備強烈的工作責任感。企業(yè)管理要以人為本，管理者就如同服務者在傾聽服務對象的意見和想法，同時要意識到作為管理者是在征求員工的建議，管理人員要有責任承擔工作中的失誤的勇氣，有責任積極接納

10、員工的想法和建議;有責任維護企業(yè)的利益，顧全企業(yè)大局，有責任維護員工的尊嚴和權益。要以負責的態(tài)度對待員工的意見和建議，要以務實的態(tài)度解決實際問題、改正工作中的不足之處，具有這樣的責任意識的溝通，管理人員才能贏得員工的尊重和理解。強烈的責任意識正是管理人員進行及時有效溝通工作的靈魂。其次，溝通必須建立在平等的基礎之上。管理人員還要意識到，與員工進行交流溝通，不是在命令員工服從管理人員單方面的意愿，更不是單向地傳遞信息給員工，溝通是雙方的平等交流，最終達成共識的過程。管理人員決不能依照自己的閱歷、知識等以及其他方面影響，在員工面前扮演一種權威的角色，給員工生硬地講許多的道理;而應當把自己真正放在一

11、個服務者的位置，把員工放在與自己平等的位置進行交流。簡單地說，與員工交流時管理人員應當姿態(tài)平民化，道理通俗化，認真傾聽，盡量換位思考，以便達成共識。因此，對管理人員來說能否平等對待員工、能否擺正自己的位置、能否公平處理實際問題，也就成為了及時有效溝通管理能否成功的關鍵。再次，溝通必須建立在平實而友好的態(tài)度基礎上。管理人員的態(tài)度也在溝通過程中起著關鍵的作用。在與員工溝通時應當表現(xiàn)出真誠友善，使員工心理輕松愉快。態(tài)度決定了工作高度，平常而友好的態(tài)度就是管理人員不擺譜、不做秀、不虛偽、不搪塞，達到“動之以情、曉之以理、寓理于情、情理結合”的效果。如此就可以大大縮短與員工之間的心理距離，為深入的交流溝

12、通創(chuàng)造出融洽的氣氛。友好而平實的心態(tài)可以表現(xiàn)出管理人員良好的素養(yǎng)、為人處事的品格，從而產生吸引員工的魅力，逐步形成團隊凝聚中心和信任對象以及信息反饋中心，創(chuàng)造出一種既正規(guī)嚴謹又生動活潑的溝通管理的風格;體現(xiàn)出管理人員的敬業(yè)精神，使及時有效溝通管理創(chuàng)造出一種和諧融洽的氛圍。最后，及時有效溝通的目的在于達成共識并切實履行承諾。管理人員應當意識到有效溝通的結果是溝通的雙方達成共識，形成一致的目標意識，并且都要按照這個共識認真理解和執(zhí)行。是否遵守溝通達成的共識，是否履行溝通達成共識的承諾是決定溝通是否有效的根本所在。溝通的雙方更應該誠實守信，履行各自的承諾，把溝通的結果落實到實際行動中去。溝通不是管理

13、的目的，只是一種工具。溝通的目的是消除工作中存在的誤解、化解矛盾、促進工作，而落實溝通達成的共識和承諾，才能真正實現(xiàn)及時有效溝通管理的作用和價值。四、及時有效溝通的管理企業(yè)管理的過程離不開溝通，溝通同樣需要管理。而現(xiàn)代化的溝通管理首先要構建暢通的、及時有效的內部溝通渠道，并最終形成企業(yè)內部信息交流的溝通系統(tǒng)，這樣的溝通系統(tǒng)猶如人的神經系統(tǒng)一樣，擁有信息中心(如人的大腦)和溝通渠道(如神經中樞)，外圍全部是傳導組織(各部門或者分支機構)和神經末梢(低層責任團隊包括一般員工)。這樣的溝通系統(tǒng)能夠將企業(yè)內部的信息進行及時收集整理、分類、匯總以及有效地分析和反饋，一方面產生管理信息指令，并及時傳遞到企

14、業(yè)各部門團隊;另一方面為企業(yè)決策中心及時提供有效情報，形成決策支持的信息依據(jù)，為決策者提供決策指導。尤其是當企業(yè)發(fā)展到具有跨地區(qū)，多行業(yè)，多業(yè)態(tài)，分散經營，集中管理等階段時，各部門及分支機構之間精密協(xié)同工作，內部信息能否及時充分共享，及時有效的溝通管理系統(tǒng)對企業(yè)管理者而言就像生命一樣重要。企業(yè)在構筑內部及時有效的溝通系統(tǒng)的同時，首先要進一步對日常內部交流溝通的基礎性工作進行規(guī)范化、標準化以及程序化的管理，為建立有效運行的溝通系統(tǒng)做好必要的前提準備工作。例如，管理人員在準備與員工溝通時，應當有規(guī)范化的溝通方式和接待要求，有標準化的處理問題的流程，只有這樣才能保證溝通管理的有效性。當然，及時有效溝

15、通的規(guī)范化、標準化以及程序化的管理，要以恰當?shù)臏贤Ｊ綖榛A。因為對于企業(yè)管理者來說，溝通模式具有多層次性、多樣性以及靈活性。就溝通的多層次性而言，通常有自上而下的溝通(如高層與中層之間，中層與低層責任團隊之間)、自下而上的溝通以及平行層次之間的溝通(如高層與高層之間、中層與中層之間、員工與員工之間、部門與部門之間的溝通)。就溝通的多樣性而言，通常有面對面的方式、電話溝通的方式、內部電子郵件的方式、會議的方式。就靈活性而言主要是正式或非正式的等溝通方式。企業(yè)在日常的管理工作中，可根據(jù)具體情況，采用合適的溝通模式去解決問題。企業(yè)管理者在進行有效的溝通管理的過程中，還要注重溝通的技巧性、藝術性和及

16、時性，這些都是構筑有效溝通系統(tǒng)的黏合劑。因為對于以人為本的人性化的企業(yè)管理者來說，溝通的技巧性、藝術性和及時性無不處處顯示著積極作用和魅力。人性化的管理就是以人為中心，其主要目的是指采用現(xiàn)代化的科學方法，對人的思想、心理和行為進行及時有效的管理。它包括對個體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調、控制和管理，充分發(fā)揮團隊成員的主觀能動性，以達到組織目標。可見科學的管理過程不僅在于員工之間進行單一的工作內容的交流和溝通，還包含了其他要素，如相互之間在精神方面和情感方面的及時交流溝通。溝通及時得當，就能使員工樂于工作，心甘情愿地服從企業(yè)管理，也使企業(yè)管理水到渠成，揮灑自如，這樣的溝通過程充分體現(xiàn)出溝通的藝

17、術性、技巧性和及時性;反之，則會使企業(yè)管理處處被動，受到限制，窘困不堪。及時有效溝通管理還應當是以信息化為基礎，是構造溝通系統(tǒng)的核心部分。因為全球市場不斷一體化的今天促進了商業(yè)競爭國際化、產品需求日益?zhèn)€性化的發(fā)展，所以企業(yè)管理創(chuàng)新首先必須數(shù)字化、信息化。事實上，市場一體化的時代就是建立在以專業(yè)知識和科技信息為主導的進行資源合理配置的經濟形態(tài)。而專業(yè)知識和科技信息的傳遞正是通過有效的溝通進行的。企業(yè)要實現(xiàn)這樣的有效溝通必須借助現(xiàn)代網絡技術進行內外及時交流溝通，使企業(yè)及時獲得進行產品開發(fā)和創(chuàng)新包括管理改進等需要吸收的廣泛的專業(yè)知識和科技信息。因而企業(yè)必須對內對外創(chuàng)造一種有效溝通、交流和學習的企業(yè)文

18、化氛圍，不斷促進企業(yè)員工相互理解和認同，激發(fā)員工對企業(yè)的忠誠度和對企業(yè)發(fā)展持久的支持力。但是企業(yè)在建立信息化管理系統(tǒng)的過程存在著眾多可變因素，參與信息化系統(tǒng)活動的員工個人和各團體具有豐富的精神和心理活動，存在著不確定性，容易產生交流溝通障礙和相互之間的隔閡。溝通障礙和隔閡的存在就會造成團隊成員的認知、判斷、決策和行動的混亂或者錯誤，這些問題如果得不到及時有效的梳理解決，必然會影響企業(yè)的正常運轉。既然溝通障礙和隔閡是企業(yè)建立信息化管理系統(tǒng)過程中的不可避免的現(xiàn)象，因此企業(yè)必須利用及時有效溝通管理技能不斷地消除這些障礙和隔閡。及時有效溝通管理就是要把企業(yè)信息化系統(tǒng)及其運行規(guī)律作為管理的核心內容，通過

19、對信息化系統(tǒng)及其各組成部分的架構、功能、過程以及互動程序關系的探索，尋求克服溝通障礙和隔閡的行之有效的方法，由此來推動企業(yè)的迅速發(fā)展。及時有效溝通管理必須納入企業(yè)文化管理的范疇，只有這樣才能最終構筑高效的信息溝通系統(tǒng)。及時有效溝通管理是企業(yè)員工在一定的企業(yè)文化背景下的相互之間進行思想和意識的雙向信息傳遞過程，溝通管理模式同時又是企業(yè)文化的反映和體現(xiàn)。企業(yè)是否能夠進行有效的溝通管理與良好的企業(yè)文化之間存在著內在的必然聯(lián)系。沒有良好的企業(yè)文化，企業(yè)的內外交流溝通將會受到各種限制和障礙。因為溝通管理體現(xiàn)的是員工個人內心與外在行動這樣一個內外自我理解和認識的過程，這種自我溝通管理同樣是基于員工自己所處的企業(yè)文化氛圍。具有良好的企業(yè)文化的組織，其團隊成員決不會局限于成員與成員之間的交流溝通，還會