店長(zhǎng)工作營(yíng)運(yùn)手冊(cè)

1、 更多、更好、更精彩，盡在中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)投資網(wǎng)www.house- 前 言商戰(zhàn)正酣一場(chǎng)連鎖革命已悄然興起作為連鎖業(yè)態(tài)的零售部門，門店是連鎖總部各項(xiàng)政策的執(zhí)行者，門店的營(yíng)運(yùn)活動(dòng)必須按總部的統(tǒng)一規(guī)劃和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行。門店的作業(yè)及管理是以人力資源的有效調(diào)配為基礎(chǔ)，以商品銷售為核心；店長(zhǎng)/助理作為門店的核心人物，必須通過有效的管理活動(dòng)使店鋪每天都能在高品質(zhì)、高服務(wù)的狀態(tài)下，既提供給顧客最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，又確保店鋪盈利的最大化。在公司快速擴(kuò)張的同時(shí)更需要有科學(xué)的指導(dǎo)去完善門店統(tǒng)一的規(guī)范操作，為進(jìn)一步適應(yīng)公司發(fā)展的需求、強(qiáng)化門店操作規(guī)范，特制定此店長(zhǎng)手冊(cè)，以提升店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，在狼煙四起的挑戰(zhàn)與

2、機(jī)遇并存時(shí)刻，脫穎而出，成為“中國(guó)的沃爾瑪”。（注：本手冊(cè)同時(shí)適用于店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理）營(yíng)運(yùn)部二00二年十月二十日42門店組織結(jié)構(gòu)主管助理理果蔬區(qū)鮮肉區(qū)水產(chǎn)區(qū)三鳥區(qū)熟食區(qū)收銀員收貨錄單員倉(cāng)管員收貨部主 管主管助理理收銀部主 管面點(diǎn)區(qū)主 管主管助理gj理電腦員美工電工廚師防損員查核員防損統(tǒng)計(jì)員日常用品家電區(qū)鞋部服裝食品糧油煙酒店長(zhǎng)助理店長(zhǎng)主管助理主 管防損部百貨部a類店崗位架構(gòu)圖主 管主管助理入地址簿助理食品部主 管主管助理理生鮮部辦公室行政文員 注：a店為面積在4000m2以上。b類店崗位架構(gòu)圖店長(zhǎng)l店長(zhǎng)助理辦公室收銀部收貨部生鮮部干貨部防損部主 管主 管主 管主 管行政文員 主管助理主管助理主管

3、助理主管助理主管助理理三鳥區(qū)水產(chǎn)區(qū)鮮肉區(qū)果蔬區(qū)防損統(tǒng)計(jì)員百貨區(qū)熟食區(qū)收銀員驗(yàn)貨員查核員防損員廚師電工美工電腦員食品區(qū)注：1、現(xiàn)公司b類店有：同和店、疊南店、蓮花店、陳村店、大石店、高明滄江店、瀾石店、肇慶建設(shè)店、南新 電腦員兼錄單；驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，協(xié)助電腦員錄單；干貨部、生鮮部協(xié)助驗(yàn)貨。 2、b店是面積在25004000m2之間。c類店崗位架構(gòu)圖店長(zhǎng)防損部干貨部生鮮部收銀部收貨部主 管主 管主 管主 管主管助理主管助理主管助理主管助理廚師電工電腦員防損統(tǒng)計(jì)員查核員防損員百貨區(qū)食品區(qū)熟食區(qū)果蔬區(qū)鮮活區(qū)收銀員驗(yàn)貨員 注：1、現(xiàn)公司c類店有：牛利崗、祖廟店、麗園店、永泰店、同華西店、蟾蜍店、 干貨部主

4、管兼店長(zhǎng)助理，電腦員兼錄單，美工由員工兼職，收銀主管兼行政文員驗(yàn)貨員兼?zhèn)}管，干貨部協(xié)助驗(yàn)貨員驗(yàn)貨；電腦員兼錄單。 2、c類店面積在10002500m2之間。d類店崗位架構(gòu)圖d類店崗位架構(gòu)圖店長(zhǎng)收銀部干貨部防損部主 管0食品區(qū)百貨區(qū)驗(yàn)貨員收銀員防損員廚師電腦員 注：1、現(xiàn)公司d類店為：登峰店、院內(nèi)店 電腦員兼錄單，干貨部員工兼收貨，電工、美工由員工兼。 2、d店是面積在1000m2以下。 營(yíng) 運(yùn) 手 冊(cè)目 錄第一章 店長(zhǎng)/助理職責(zé)7第二章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)具備的技能14第三章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)15第四章 店長(zhǎng)/助理工作流程.23第五章 店長(zhǎng)/助理重點(diǎn)管理事項(xiàng) .25第六章 店長(zhǎng)/助理日常管理事

5、項(xiàng) 41第一節(jié) 人的管理.41第二節(jié) 財(cái)?shù)墓芾?57第三節(jié) 物的管理.62第四節(jié) 價(jià)格管理.90第五節(jié) 促銷管理.94第六節(jié) 倉(cāng)庫(kù)管理.96第七節(jié) 衛(wèi)生管理.98第八節(jié) 安全管理.103第九節(jié) 盤點(diǎn)管理.109第十節(jié) 合作經(jīng)營(yíng)管理116第十一節(jié) 市場(chǎng)調(diào)查128第十二節(jié) 競(jìng)爭(zhēng)管理130第七章 店長(zhǎng)/助理日常檢核表格 135第八章 門店工作標(biāo)準(zhǔn)檢查表格.159第九章 公共關(guān)系管理 .160第十章 損耗的控制.161附 公司企業(yè)文化及店長(zhǎng)外出管理規(guī)定和門店員工獎(jiǎng)懲規(guī)定165第一章 店長(zhǎng)/助理職責(zé)一、店長(zhǎng)/助理角色序角色內(nèi) 容1商店的代表者店長(zhǎng)對(duì)外代表民潤(rùn)的形象，對(duì)民潤(rùn)的行為負(fù)全部責(zé)任，同時(shí)代表門店處

6、理與顧客、與社會(huì)各界的公共關(guān)系；2部屬的教導(dǎo)者店長(zhǎng)有做好員工思想工作，傳授員工業(yè)務(wù)知識(shí)，提高員工業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)員工獨(dú)立工作能力的責(zé)任；3目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者店長(zhǎng)必須嚴(yán)格要求員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定、指令，同時(shí)依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而制定門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；4賣場(chǎng)的指揮官店長(zhǎng)指揮店員按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和店鋪各項(xiàng)計(jì)劃開展作業(yè)活動(dòng)，通過最好的銷售技巧和服務(wù)將商品銷售給顧客，并負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)布置、商品陳列、人員調(diào)配等作業(yè)；5分析者店長(zhǎng)要善于收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客需求等資料，并進(jìn)行有效的分析，防止可能發(fā)生的情況。6規(guī)劃者店長(zhǎng)對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；7鼓勵(lì)者店長(zhǎng)要激勵(lì)員

7、工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使全店員工具有強(qiáng)烈使命感、責(zé)任感和進(jìn)取精神；8協(xié)調(diào)者店長(zhǎng)要具有上傳下達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的職責(zé)，店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問題、與顧客、店員、總部溝通的技巧；9控制者控制的目的是保證實(shí)際工作與總部的要求、門店計(jì)劃相一致，店長(zhǎng)必須對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的調(diào)控，要重點(diǎn)調(diào)控人員、商品、財(cái)務(wù)、數(shù)據(jù)、環(huán)境等；二、店長(zhǎng)/助理職責(zé)序職責(zé)具體內(nèi)容1目標(biāo)管理了解公司為顧客提供高品質(zhì)服務(wù)、良好購(gòu)物環(huán)境、物有所值商品等經(jīng)營(yíng)理念和掌握營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；并制定計(jì)劃，領(lǐng)導(dǎo)全體員工完成目標(biāo)；2上傳下達(dá)具有傳達(dá)并落實(shí)總部指令、規(guī)定、信息等，反饋門

8、店信息和需求，發(fā)揮橋梁和紐帶作用堅(jiān)決執(zhí)行公司相關(guān)規(guī)范與要求，并跟蹤門店相關(guān)柜組及人員的執(zhí)行狀況負(fù)責(zé)員工日常工作安排，指導(dǎo)，激勵(lì)，評(píng)估員工工作，協(xié)調(diào)矛盾及對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的責(zé)任3商品管理1、掌握商品進(jìn)、銷、存狀況及贈(zèng)品的管理，負(fù)責(zé)控制商品和贈(zèng)品的丟失和損耗，有采取相應(yīng)措施加強(qiáng)管理的責(zé)任；2、店長(zhǎng)還須根據(jù)門店所處商圈狀況、客流趨向、消費(fèi)習(xí)性等因素對(duì)門店進(jìn)行小范圍的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整，并重新配置商品陳列，同時(shí)，在配置時(shí)務(wù)必注意商品的關(guān)聯(lián)性陳列，以免商品結(jié)構(gòu)脫節(jié)4賣場(chǎng)管理負(fù)責(zé)賣場(chǎng)布置、衛(wèi)生、秩序和氣氛等的具體的管理5促銷管理執(zhí)行促銷計(jì)劃、安排促銷工作、反饋促銷效果6人員管理收集整理員工/顧客的資料及意見，負(fù)責(zé)

9、開展為員工/顧客服務(wù)的各項(xiàng)活動(dòng)，并進(jìn)行總結(jié)、反饋、改善。7資產(chǎn)管理保證公司財(cái)產(chǎn)和設(shè)備的安全以及規(guī)范使用各類設(shè)備8保密管理保證公司文件、數(shù)據(jù)、資料等安全9財(cái)務(wù)管理嚴(yán)格管理門店收入和營(yíng)業(yè)款，嚴(yán)格核準(zhǔn)進(jìn)場(chǎng)商品的數(shù)量、價(jià)格及質(zhì)量，嚴(yán)格控制門店各項(xiàng)費(fèi)用支出和各項(xiàng)可控費(fèi)，對(duì)門店盈虧負(fù)責(zé)附公司各部門職責(zé): 總經(jīng)理辦公室職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作目標(biāo)。2、公司各項(xiàng)規(guī)章制度建立、下發(fā)、保存與監(jiān)督執(zhí)行。3、做好專題調(diào)研，及時(shí)反饋信息。4、公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳、企業(yè)文化的建設(shè)。5、公司會(huì)議的組織和安排以及會(huì)議記錄的整理。6、目標(biāo)管理、會(huì)議事項(xiàng)的跟蹤督辦。7、公司文件的起草、修改、建檔。8、公司文件

10、檔案的管理、保密工作，文件的打印、發(fā)放。9、公司文件資料的傳真、復(fù)印、上傳下達(dá)。10、公司易耗品、辦公用品采購(gòu)與派發(fā)。11、公司對(duì)外公關(guān)工作，相關(guān)證照的辦理。12、新店開業(yè)儀式的籌備、組織安排和落實(shí)。13、公司的后勤、日常事務(wù)管理、來(lái)訪人員接待。14、公司所有車輛維修、行政車輛的調(diào)度和管理。協(xié)助公司人力資源部做好司機(jī)的招聘、考核，負(fù)責(zé)司機(jī)（包括行政司機(jī)和送貨司機(jī)）技術(shù)指導(dǎo)和管理。15、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實(shí)物管理。16、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。二、人力資源部職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3、協(xié)調(diào)對(duì)外勞動(dòng)部門的關(guān)系。4、制定人員引進(jìn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司人員

11、招聘、入職指引、調(diào)動(dòng)、員工檔案管理。5、負(fù)責(zé)公司人員儲(chǔ)備、干部考察推薦。6、提出公司組織架構(gòu)、部門職責(zé)調(diào)整方案，各部門、連鎖店定崗定編的控制與管理。7、負(fù)責(zé)員工的年度考評(píng)、轉(zhuǎn)正、任免、辭退和辭職工作。8、負(fù)責(zé)員工勞資福利、勞動(dòng)合同的簽定。9、擬訂培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材的匯編、整理。10、負(fù)責(zé)公司員工的業(yè)務(wù)與素質(zhì)培訓(xùn)的組織及培訓(xùn)的跟進(jìn)、考核工作。11、負(fù)責(zé)公司的計(jì)劃生育管理工作。12、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。13、負(fù)責(zé)公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。三、財(cái)務(wù)部職責(zé)1. 制定資金運(yùn)用、資金管理和資金調(diào)度計(jì)劃。2. 財(cái)務(wù)報(bào)表，會(huì)計(jì)報(bào)表的編制與分析報(bào)告。3. 對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用、進(jìn)貨憑證、出貨憑證的審核及財(cái)務(wù)處理。4.

12、 對(duì)各項(xiàng)流動(dòng)資產(chǎn)和固定資產(chǎn)的管理。5. 供應(yīng)商貨款對(duì)帳與支付。6. 每日營(yíng)業(yè)額的統(tǒng)計(jì)和銷售數(shù)據(jù)的核查。7. 發(fā)票管理。8. 稅金申報(bào)、交納。9. 每月工資核算及發(fā)放。10. 財(cái)務(wù)電腦系統(tǒng)作業(yè)及管理。11. 各門店財(cái)務(wù)核算工作的輔導(dǎo)。12. 有關(guān)資產(chǎn)的盤點(diǎn)。四、防損部工作職責(zé)1、負(fù)責(zé)在公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域內(nèi)策劃并逐步建立起涵蓋有形和無(wú)形兩個(gè)方面的防損機(jī)制；2、負(fù)責(zé)以中立，客觀的態(tài)度就公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)或管理措施的效果性、效率性、合規(guī)性、合理性、風(fēng)險(xiǎn)性等方面，向公司決策層提供事實(shí)，意見或建議；3、負(fù)責(zé)公司具體防損方案的制定、監(jiān)控、執(zhí)行、跟蹤，并不斷進(jìn)行完善和改進(jìn)。4、負(fù)責(zé)制定公司的內(nèi)部審計(jì)計(jì)劃，并按

13、照有關(guān)工作流程、工作規(guī)范，組織實(shí)施公司業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、拓展等常規(guī)審計(jì)工作及特別事項(xiàng)的專項(xiàng)審計(jì)工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提交審計(jì)報(bào)告；5、抽檢門店庫(kù)存數(shù)據(jù)，商品及固定資產(chǎn)；6、監(jiān)督采購(gòu)商品價(jià)格及人員廉政工作；7、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度；8、負(fù)責(zé)公司總部、門店的治安保衛(wèi)；9、負(fù)責(zé)總部、門店防火、防盜工作，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理；10、負(fù)責(zé)對(duì)防損員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、教育及考核工作；11、協(xié)助公司各相關(guān)部門和門店采取措施防止、控制商品的損耗，聯(lián)同營(yíng)運(yùn)部，協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行盤點(diǎn)結(jié)果的檢查工作；12、同營(yíng)運(yùn)部處理顧客投訴工作和相關(guān)法律咨詢工作，做好顧客投訴記錄工作，并對(duì)相關(guān)問題處理情況進(jìn)行跟蹤；13、負(fù)責(zé)公司總部及各門店固定資

14、產(chǎn)、實(shí)物的管理；14、定期召開本部門例會(huì)，評(píng)估、考核，檢討本部門人員的工作、工作績(jī)效及工作計(jì)劃的完成情況；15、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。五、采購(gòu)部職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，建立與采購(gòu)部門有關(guān)的作業(yè)流程與制度。3、執(zhí)行公司的價(jià)格策略和制定毛利率政策，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)公司市場(chǎng)定位，確品組合和主導(dǎo)商品，及時(shí)制定最有競(jìng)爭(zhēng)力，又有合理利潤(rùn)的售價(jià)。高速商品建議定價(jià)，送信息中心。4、根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的促銷計(jì)劃完成相關(guān)商品的準(zhǔn)備工作。5、供應(yīng)商的開發(fā)和商品采購(gòu)，滯銷商品的淘汰，對(duì)門店經(jīng)營(yíng)提出建議或意見，及時(shí)處理有關(guān)商品方面的問題。6、負(fù)責(zé)各項(xiàng)商品促銷活動(dòng)以及促

15、銷贈(zèng)品的管理，異動(dòng)商品的處理。7、負(fù)責(zé)自有品牌商品的開發(fā)，燈箱廣告出租。8、負(fù)責(zé)各項(xiàng)商品進(jìn)、銷、存管理。9、負(fù)責(zé)商品庫(kù)存金額和供應(yīng)商未結(jié)款控制。10、與營(yíng)運(yùn)合作，拓展業(yè)績(jī)并達(dá)成毛利目標(biāo)。11、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)的管理。12、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。六、信息部職責(zé)1、完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。3、負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、開發(fā)、推行，不斷完善。4、負(fù)責(zé)信息管理系統(tǒng)流程及操作規(guī)范的制定。5、負(fù)責(zé)公司電腦設(shè)備、電子稱的采購(gòu)、驗(yàn)收、登記、維修和管理工作。6、新店開張信息系統(tǒng)的（含軟件及相關(guān)設(shè)備，不含電子稱）籌備。7、負(fù)責(zé)公司信息管理、網(wǎng)絡(luò)管理、硬件設(shè)備管理。8、負(fù)

16、責(zé)公司單據(jù)流程的制定與培訓(xùn)。9、負(fù)責(zé)電腦員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及電腦員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和考核工作。10、負(fù)責(zé)門店收銀員收銀操作的培訓(xùn)。11、配合財(cái)務(wù)部提供公司經(jīng)營(yíng)分析所屬報(bào)表和進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析。12、負(fù)責(zé)提供各部門部分考核指標(biāo)的報(bào)表。13、部門固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。14、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。15、協(xié)助各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析。16、負(fù)責(zé)公司電腦設(shè)備的采購(gòu)與維護(hù)。17、負(fù)責(zé)門店與總部數(shù)據(jù)交換。七、營(yíng)運(yùn)部職責(zé)1、 完成公司年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、 執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3、 負(fù)責(zé)門店、配送中心、大宗業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)管理和店務(wù)管理指導(dǎo)。4、 執(zhí)行公司質(zhì)量管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，作好門店的質(zhì)量管理工作。5、 門店經(jīng)營(yíng)

17、考核指標(biāo)的下達(dá)、指導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門（財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息部）完成核算工作。6、 協(xié)助人力資源部做好員工培訓(xùn)、考核、勞資等工作。7、 協(xié)助人力資源部開展員工在崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，提高員工素質(zhì)。8、 協(xié)助財(cái)務(wù)部、防損部做好盤點(diǎn)工作。9、 負(fù)責(zé)門店員工的行政管理和考核工作；負(fù)責(zé)門店設(shè)備、設(shè)施保修期外的維護(hù)、維修工作。10、 協(xié)助處理好門店對(duì)外關(guān)系，推進(jìn)門店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。11、 對(duì)門店員工招聘、調(diào)動(dòng)、任免、辭退有建議權(quán)。12、 負(fù)責(zé)門店外臨時(shí)促銷的業(yè)務(wù)招商和管理。13、 指導(dǎo)門店做好聯(lián)營(yíng)檔口和促銷人員的管理。14、 處理顧客投訴和突發(fā)事件。15、 負(fù)責(zé)門店的衛(wèi)生管理。16、 負(fù)責(zé)公司促銷活

18、動(dòng)的策劃、組織與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，促銷執(zhí)行監(jiān)督、落實(shí)、分析、評(píng)估。17、 負(fù)責(zé)新店的工程驗(yàn)收后的開鋪工作，組織開鋪人員執(zhí)行新店開鋪計(jì)劃，落實(shí)新店開業(yè)促銷活動(dòng)。18、 會(huì)員卡的推廣與會(huì)員服務(wù)。19、 負(fù)責(zé)部門、門店的固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。20、 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項(xiàng)。八、拓展部職責(zé)1、完成公司的年度/季度/月份考核指標(biāo)和工作指標(biāo)。2、執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3、完成公司下達(dá)的開店數(shù)量和規(guī)模。4、新店的選址、調(diào)查、評(píng)估、報(bào)批。5、新店和舊店改造工程的平面設(shè)計(jì)。6、新店和舊店改造工程的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。7、工程、設(shè)備設(shè)施（電腦設(shè)備除外）資料的管理和歸檔。8、新增設(shè)備的申購(gòu)、安裝及驗(yàn)收。9、公司總部的設(shè)備（

19、電腦設(shè)備除外）、設(shè)施保修期外維修、管理、土建和維護(hù)工作。10、門店保修期外設(shè)施、設(shè)備（電腦設(shè)備除外）土建工程維修的協(xié)調(diào)、管理工作。11、負(fù)責(zé)合作專柜項(xiàng)目的引進(jìn)淘汰及配合營(yíng)運(yùn)部管理專柜。12、負(fù)責(zé)部門固定資產(chǎn)、實(shí)物的管理。13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。第二章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)具備的技能序應(yīng)掌握技能說(shuō) 明1商品知識(shí)熟悉商品的類別、性能、使用方法、陳列方法、護(hù)理技巧及廠商知識(shí)等2電腦知識(shí)及數(shù)據(jù)管理能力能熟練使用電腦辦公軟件制作文檔及各種表格，能熟練使用公司的電腦系統(tǒng)分析和整理各種銷售數(shù)據(jù)3誠(chéng) 實(shí) 品 德具備良好的品德，各方面以身作則4各項(xiàng)規(guī)章制度熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各部室的業(yè)務(wù)流程，并在工作中認(rèn)真

20、執(zhí)行/運(yùn)用5組織管理能力具備一定組織管理、指揮、控制能力，能有效地組織店面員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)或目標(biāo)6溝 通 能 力能與公司相關(guān)部門、門店之間、員工之間進(jìn)行有效溝通7指導(dǎo)員工能力具備指導(dǎo)員工作業(yè)，提升員工業(yè)績(jī)，使其能力發(fā)揮最大潛力。8處理抱怨能力能迅速、合理地化解顧客、員工之間的各種抱怨，最大限度地減輕抱怨引出的負(fù)面影響9營(yíng)運(yùn)企劃能力具備掌握經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)方式以及管理時(shí)間的能力10改善業(yè)務(wù)能力具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)、努力創(chuàng)新的能力11客觀判斷能力具備對(duì)事物預(yù)見性能力，迅速掌握正確解決問題的方法12競(jìng) 爭(zhēng) 能 力具備競(jìng)爭(zhēng)敏感性，了解周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)及相關(guān)信息，有應(yīng)對(duì)的辦法和手段13學(xué)習(xí)訓(xùn)練

21、能力具備學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)及自我訓(xùn)練的能力第三章 店長(zhǎng)/助理應(yīng)掌握的數(shù)據(jù)店長(zhǎng)除每周/月按公司的要求，填寫周/月報(bào)表外，還要熟練運(yùn)用店面的電腦系統(tǒng)對(duì)經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)分析的項(xiàng)目及內(nèi)容如下：一、店長(zhǎng)/助理應(yīng)了解的數(shù)據(jù)范圍數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)計(jì)算方法銷售數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)額每日營(yíng)業(yè)額的累加來(lái)客數(shù)營(yíng)業(yè)額/客單價(jià)客單價(jià)營(yíng)業(yè)額/來(lái)客數(shù)客品項(xiàng)營(yíng)業(yè)額/客品價(jià)客品價(jià)營(yíng)業(yè)額/客品項(xiàng)客品數(shù)客品項(xiàng)/來(lái)客數(shù)人效數(shù)據(jù)人 效銷售凈額/員工人數(shù)勞動(dòng)生產(chǎn)率毛利額/員工人數(shù)勞動(dòng)分配率人事費(fèi)/毛利額利潤(rùn)/周轉(zhuǎn)率毛 利 率毛利額/銷售總額凈毛利率毛利額/銷售凈額損 耗 率盤損額/帳面應(yīng)有交叉比率毛利率/回轉(zhuǎn)率商品回轉(zhuǎn)率銷售凈額/(期初+期末存貨)/2收銀

22、數(shù)據(jù)收銀速度銷售金額/上機(jī)時(shí)間誤 差實(shí)收金額-應(yīng)收金額誤算率錯(cuò)誤金額天數(shù)/上機(jī)天數(shù)賣場(chǎng)數(shù)據(jù)營(yíng)業(yè)面積生產(chǎn)率銷售凈額/營(yíng)業(yè)面積數(shù)賣場(chǎng)使用率賣場(chǎng)坪數(shù)/全場(chǎng)坪數(shù)二、店長(zhǎng)/助理應(yīng)分析的數(shù)據(jù)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容商品銷量分析1店長(zhǎng)每/周月須對(duì)店面經(jīng)營(yíng)的商品的周/月銷量，以及與上周/月、去年同期銷量進(jìn)行對(duì)比并分析。2通過對(duì)月銷量的分析，確定商品的最大陳列量是否要做調(diào)整。商品結(jié)構(gòu)分析按商品銷售金額大小順序，用abc分析法進(jìn)行排名分析a類商品作為門店管理的重點(diǎn)；b類商品作為門店培養(yǎng)的重點(diǎn)；c類商品作為門店著重關(guān)注的商品，特別是排名最后的50名，應(yīng)逐步給予淘汰。費(fèi)用增減的分析費(fèi)用的分析主要包括：人力費(fèi)用、辦公及營(yíng)業(yè)用品、水

23、電、維修、通訊等費(fèi)用的增減與上月的比較。人效與坪效的分析1當(dāng)月與上月的對(duì)比。2本期與歷史同期的對(duì)比。3本店與同類店的對(duì)比損耗分析店長(zhǎng)須定期/不定期分析門店損耗狀況，并及時(shí)采取相應(yīng)的改善措施：1、對(duì)生鮮商品的損耗分析（是門店報(bào)損控制的重點(diǎn)）2、對(duì)干貨商品的損耗分析3、其他物品的損耗盤點(diǎn)分析1、分析門店庫(kù)存狀況是否過分偏離2、分析盈虧狀況3、分析商品進(jìn)銷存不平衡的原因并采取改進(jìn)措施商圈及客流分析1、分析商圈的主體消費(fèi)群（包括客群的來(lái)源、年齡層、收入、消費(fèi)水平、學(xué)歷等）2、分析商圈客流的趨向，周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的激烈程度三、 信息系統(tǒng)的應(yīng)用店長(zhǎng)在日常工作中應(yīng)能熟練應(yīng)用民潤(rùn)真實(shí)惠信息系統(tǒng)，通過對(duì)電腦數(shù)據(jù)的提

24、取與分析，了解門店經(jīng)營(yíng)過程中的問題，不斷提高管理水平。下面介紹店長(zhǎng)如何從信息系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢與日常管理。一）民潤(rùn)信息系統(tǒng)查詢使用說(shuō)明：在信息系統(tǒng)內(nèi)所有模塊具有很強(qiáng)的靈活性，具有查詢自由選列、查詢條件自由構(gòu)建、查詢結(jié)果導(dǎo)出、查詢結(jié)果打印、下一查詢等功能。a、查詢模塊選列 根據(jù)需要在查詢執(zhí)行前設(shè)定查詢結(jié)果需要顯示的列b、查詢條件構(gòu)建 根據(jù)需要增加或修改當(dāng)前查詢條件c、查詢結(jié)果打印 對(duì)查詢執(zhí)行生成的結(jié)果打印d、查詢結(jié)果導(dǎo)出 對(duì)查詢結(jié)果導(dǎo)出保存e、下 一 查 詢 對(duì)當(dāng)前查詢結(jié)果進(jìn)行下一層次的查詢二）民潤(rùn)信息系統(tǒng)查詢模塊的功能介紹與工作項(xiàng)目結(jié)合工作項(xiàng)目查詢項(xiàng)目查詢模塊或維護(hù)界面查詢內(nèi)容說(shuō)明基本資料商品

25、資料商品資料維護(hù)單品信息查詢供應(yīng)商資料供應(yīng)商資料維護(hù)供應(yīng)商信息查詢相關(guān)單據(jù)定貨單定貨單匯總/明細(xì)定單查詢/維護(hù)進(jìn)貨單配貨進(jìn)貨單/直配進(jìn)貨進(jìn)貨單查詢/維護(hù)進(jìn)貨查詢進(jìn)貨匯總分類進(jìn)貨查詢按大類、中類進(jìn)行查詢供應(yīng)商進(jìn)貨查詢供應(yīng)商進(jìn)貨匯總/單品日進(jìn)貨查詢?nèi)者M(jìn)退貨查詢銷售數(shù)據(jù)類別銷售分類銷售查詢大中小類查詢部門銷售部門銷售查詢部門/業(yè)務(wù)組/單品查詢?nèi)珍N售日銷售查詢部門/類別客單價(jià)客單價(jià)查詢客單價(jià)*零售筆數(shù)=銷售額庫(kù)存數(shù)據(jù)當(dāng)前庫(kù)存即時(shí)庫(kù)存查詢即時(shí)查詢盤點(diǎn)查詢盤點(diǎn)相關(guān)查詢損耗率=盤損額/帳面額會(huì)員卡數(shù)據(jù)會(huì)員卡會(huì)員卡查詢消費(fèi)對(duì)帳查詢收銀對(duì)帳收銀員平帳報(bào)告收銀員收款信息收銀機(jī)交易查詢pos機(jī)收款信息毛利查詢商品毛

26、利分類毛利查詢毛利額/銷售額=毛利率單品毛利查詢價(jià)格查詢調(diào)價(jià)查詢調(diào)價(jià)查詢核算售價(jià)調(diào)整促銷商品促銷商品查詢促銷價(jià)執(zhí)行促銷結(jié)束促銷結(jié)束商品查詢促銷價(jià)返回其他控制查詢定貨未到貨未到貨定單查詢定貨未到貨商品缺貨庫(kù)存商品日?qǐng)?bào)查詢暢銷商品少庫(kù)存促銷備貨促銷備（存）貨查詢促銷商品備貨促銷商品銷售促銷商品銷售查詢促銷商品效果評(píng)估三）店長(zhǎng)應(yīng)具備從信息系統(tǒng)獲取數(shù)據(jù)，從而具備銷售變化分析的能力：銷售額變化來(lái)客數(shù)銷售量平均價(jià)客單價(jià)客品價(jià)客品項(xiàng)四、店長(zhǎng)對(duì)電腦操作的職責(zé)店長(zhǎng)是店面工作的總指揮，是公司效益的具體責(zé)任人。其先進(jìn)的管理思想、熟練的操作技能將對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)決策做出直接的、客觀的表現(xiàn)，對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)效益起了無(wú)比重要的影

27、響。店長(zhǎng)的工作既全面又專業(yè)，他既要傳達(dá)公司的管理思想，又要對(duì)店面目標(biāo)管理負(fù)責(zé)；既要凝結(jié)全店員工，又得不失時(shí)機(jī)的指導(dǎo)員工；既要實(shí)施嚴(yán)格的管理，又得完善管理，等等方面，體現(xiàn)零售企業(yè)店長(zhǎng)的職位之重要性不可動(dòng)搖、不可突視。總的來(lái)說(shuō)，其與計(jì)算機(jī)相關(guān)工作的主要職責(zé)有下面幾方面：1、傳達(dá)公司管理思想、監(jiān)督實(shí)施力度公司的管理文件的主要傳達(dá)對(duì)象為店長(zhǎng)，對(duì)計(jì)算機(jī)相關(guān)工作的管理操作文件、通知以及相關(guān)規(guī)定直接發(fā)給店長(zhǎng)或抄送給店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)統(tǒng)一組織實(shí)施。店面任何安排、決策都由店長(zhǎng)統(tǒng)一組織，并可指派值班經(jīng)理或店面具體員工負(fù)責(zé)，店長(zhǎng)負(fù)有全部責(zé)任。2、協(xié)調(diào)店面工作、提高經(jīng)營(yíng)效益對(duì)店面所有開展的工作，都由店長(zhǎng)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，并可指派值

28、班經(jīng)理分管負(fù)責(zé)，努力提高店面的經(jīng)營(yíng)效益。3、指導(dǎo)操作、規(guī)范流程店面員工來(lái)源廣泛，技能側(cè)重面不同，能力、知識(shí)、閱歷參差不齊。新員工還不能完全掌握零售商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，需要一個(gè)實(shí)習(xí)、學(xué)習(xí)的階段。在這方面，店長(zhǎng)就有責(zé)任、有義務(wù)對(duì)其進(jìn)行相關(guān)的工作指導(dǎo)，特別是新電腦員，他們來(lái)自不同的崗位，甚至有部分實(shí)習(xí)電腦員是外招的，所以，在這方面就得依賴于店長(zhǎng)熱心指導(dǎo)，安排相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。提高員工的經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范相關(guān)的商業(yè)流程。4、反饋信息、完善管理任何管理內(nèi)容的完善，就是從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的過程。店長(zhǎng)工作除了怎樣去使用電腦系統(tǒng)外，還要提出如何更好的使用系統(tǒng)，對(duì)存在的問題系統(tǒng)的、全面的向公司相關(guān)部門反饋。只有

29、反饋了信息，才有完善的可能。任何保留意見、自我獨(dú)明的態(tài)度都是不可取的。五、店長(zhǎng)對(duì)電腦操作的崗位要求店長(zhǎng)的工作既全面又鎖碎，大至整個(gè)店面的運(yùn)轉(zhuǎn)，小至具體崗位、具體員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，都直接或者間接的相關(guān)相聯(lián)。依目前公司的經(jīng)營(yíng)來(lái)看，特別是當(dāng)今公司的發(fā)展速度，我們所要求的店長(zhǎng)不單單是嘴上能說(shuō)的，更要求其必須具有動(dòng)手的能力。只有掌握了電腦相關(guān)操作的店長(zhǎng)才是合格的管理人員。按崗位的要求來(lái)看，店長(zhǎng)們必須區(qū)分掌握下列幾方面的電腦操作：1、電腦實(shí)操技能（1）制作單據(jù)對(duì)相關(guān)的定、進(jìn)、退貨單據(jù)必須熟悉，操作熟練，絕不允許在電腦員或者其它制單人員不輪班時(shí)積壓?jiǎn)螕?jù)。雖然店長(zhǎng)在很多時(shí)候不必親自制作單據(jù)，但掌握這方面的技能后

30、，可以反過來(lái)幫助店面管理，正確指導(dǎo)員工操作。具體的單據(jù)如下：定貨單、直配進(jìn)（退）貨單、配貨進(jìn)貨退貨單、報(bào)損表、批發(fā)單等；（2）協(xié)助操作掛model、查看動(dòng)態(tài)ip、啟動(dòng)pcanywhere及重啟服務(wù)器：現(xiàn)在所有門店都是用model撥號(hào)的形式進(jìn)行通訊的，所以這就要求門店的管理人員必須具備有撥號(hào)、查ip及啟動(dòng)pcanywhere的技能。原因是店面現(xiàn)在只實(shí)行一個(gè)電腦員，在一個(gè)電腦員當(dāng)班之外，余下的相關(guān)工作需要值班管理人員來(lái)完成。例如，信息中心要求掛model、看ip等，管理人員都必須清楚，并能熟練操作。數(shù)據(jù)發(fā)送、打包有時(shí)由于某些原因，配送中心或者總部沒法接收數(shù)據(jù)，為配合相關(guān)人員操作，有時(shí)要求重發(fā)數(shù)據(jù)、

31、數(shù)據(jù)打包。任何管理人員在任何時(shí)候不能以任何理由說(shuō)自己不會(huì)操作。（3）數(shù)據(jù)交換情況檢查對(duì)交換后不能接收數(shù)據(jù)的，要懂得如何檢查日志文件，判斷故障原因。2、電腦員管理任何時(shí)候門店員工都不能借用門店電腦設(shè)備來(lái)做與工作無(wú)關(guān)的事情。如利用電腦來(lái)安裝其它學(xué)習(xí)軟件（取消該描述，經(jīng)過特許可以由信息中心人員安裝），利用電腦上互聯(lián)網(wǎng)以及利用電子郵件為其它店傳遞游戲、圖片等。門店管理人員如發(fā)現(xiàn)有此類行為的，要堅(jiān)決處置當(dāng)事人，絕不允許有包庇；非特殊情況不得允許電腦員提前下班；不得善自安排電腦員休假兩天（含兩天）以上假期。對(duì)于電腦員休假兩天（含兩天）以上的，需要妥善安排頂班人員。（務(wù)必知照信息中心，并經(jīng)其同意后才允許休假

32、）；檢查電腦員每天的交接班記錄，任何店（不管是一個(gè)電腦員還是兩個(gè)電腦員）都必須按要求做好交接班記錄；六、店長(zhǎng)/助理對(duì)電腦操作的日常工作規(guī)定1、早上上班時(shí)，店長(zhǎng)（值班經(jīng)理）要開啟前臺(tái)pos（收銀）機(jī)，認(rèn)真檢查開機(jī)情況，對(duì)異常提示要登記下來(lái)，通知電腦員或信息中心，并跟進(jìn)處理情況；2、執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，以交換數(shù)據(jù)資料；3、檢查當(dāng)天變價(jià)商品，特別是當(dāng)天促銷開始和促銷返回商品的標(biāo)價(jià)簽情況，絕不允許等到顧客投訴時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題；4、接收郵件，檢查電腦員對(duì)相關(guān)郵件內(nèi)容的處理情況。包括故障處理，相關(guān)通知的傳達(dá)等；5、監(jiān)督相關(guān)電腦設(shè)備的清潔，包括員工對(duì)電子秤的使用情況，收銀員對(duì)收銀機(jī)的使用情況，電腦員對(duì)工作站和服務(wù)

33、器的使用情況等；6、電腦員下班時(shí)要檢查交接記錄，了解電腦員今天做了些什么，有哪些還沒完成；7、晚上下班前要執(zhí)行數(shù)據(jù)交換程序，主要是接收第二天的商品的變價(jià)信息，打印標(biāo)價(jià)簽，并在當(dāng)天晚上或第二天早上還沒開始營(yíng)業(yè)前把標(biāo)價(jià)簽上好；8、交換數(shù)據(jù)后要到前臺(tái)打印收銀解款表，并檢查數(shù)據(jù)是否完全傳送到后臺(tái)，重點(diǎn)了解為何不能傳送。并檢查前臺(tái)零售數(shù)據(jù)處理模塊中是否還有未處理數(shù)據(jù)；9、對(duì)于當(dāng)天晚上發(fā)現(xiàn)的問題，需信息中心處理的，一定要在發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)候發(fā)郵件給信息中心電腦部郵箱（zshstorez03），不能第二天才報(bào)，也不能發(fā)給信息中心所有成員；10、向信息中心呈報(bào)的故障，一定要讓電腦員先檢查，讓電腦員詳細(xì)描述呈報(bào)信息

34、中心；11、店面必須要保證隨時(shí)能聯(lián)系到電腦員，做好店面通訊登記； 12、晚上下班時(shí)，要負(fù)責(zé)關(guān)閉收銀機(jī)，并檢查是否有未送網(wǎng)數(shù)據(jù)。（具體電腦系統(tǒng)操作指導(dǎo)請(qǐng)?jiān)斠婋娔X員手冊(cè)）第四章 店長(zhǎng)/助理工作流程 民潤(rùn)真實(shí)惠營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為8：00-22：30（各店可根據(jù)實(shí)際情況規(guī)定），店長(zhǎng)上行政班（7：30-12：00 14：30-18：30），在無(wú)人休息時(shí)，如有一名值班經(jīng)理休息，店長(zhǎng)上早、晚班，兼履行休班值班經(jīng)理的工作程序，店面值班經(jīng)理早班（7：30-16：30）、 晚班（14：30-23：30）各一名。在上行政班時(shí)，店長(zhǎng)的工作流程及工作內(nèi)容如下：時(shí)間檢查項(xiàng)目?jī)?nèi)容7:309:30l朝會(huì)各項(xiàng)工作要項(xiàng)的宣達(dá)（通常每

35、周一次）1人員出勤、休假、人力配置、員工儀容及精神狀況。2賣場(chǎng)外大門口衛(wèi)生狀況、室外海報(bào)、宣傳欄、休閑椅和進(jìn)貨區(qū)狀況。3賣場(chǎng)1果蔬、鮮活到貨及上貨情況。2日用、食品商品陳列、補(bǔ)貨。3衛(wèi)生狀況、排水排煙。4價(jià)格準(zhǔn)確、到位。賣場(chǎng)促銷活動(dòng)、堆頭、n架。4背景音樂音量及廣播宣傳情況。5賣場(chǎng)燈光、空調(diào)。6賣場(chǎng)通道是否暢通、購(gòu)物車準(zhǔn)備等。4后場(chǎng)庫(kù)存1倉(cāng)庫(kù)、冷庫(kù)、庫(kù)存品種數(shù)量及管理狀況的了解及指示。2進(jìn)貨/退貨抽查。9:3010:301營(yíng)業(yè)管理檢查昨日的營(yíng)業(yè)報(bào)表，并作分析，列出本日工作重點(diǎn)。2高峰期前的準(zhǔn)備1督促補(bǔ)貨、理貨。2檢查電子稱、打包機(jī)、包裝袋等用具用品。3人員的的調(diào)整。4零鈔的準(zhǔn)備。10：3012

36、：001營(yíng)業(yè)高峰期1促銷活動(dòng)的展開。2到各區(qū)域巡查、指導(dǎo)，重點(diǎn)在收銀臺(tái)。3及時(shí)疏導(dǎo)人流。4解決臨時(shí)發(fā)生事故。14：3015:30：1賣場(chǎng)巡視1檢查各區(qū)域交接班情況。2員工的儀容儀表。2處理行政事務(wù)填寫報(bào)表、報(bào)告、編寫計(jì)劃。2培訓(xùn)1新員工的在職訓(xùn)練。2定期在職訓(xùn)練。3配合節(jié)慶的訓(xùn)練。15：3016:30：高峰前的準(zhǔn)備1重復(fù)上午高峰期前準(zhǔn)備作業(yè)。2檢查鮮活的庫(kù)存情況。16：3018:30：營(yíng)業(yè)高峰期重復(fù)上午高峰期作業(yè)。18:30下班前1寫好工作日志。2交待值班經(jīng)理未完成事項(xiàng)及晚間應(yīng)注意事項(xiàng)。第五章 店長(zhǎng)/助理重點(diǎn)管理事項(xiàng)一、重點(diǎn)管理事項(xiàng)事 項(xiàng)內(nèi) 容例 會(huì) 制 度參照 “例會(huì)制度”。人員 狀 況全場(chǎng)

37、當(dāng)天員工、促銷員的出勤、配置、休假等，顧客的動(dòng)向，執(zhí)行員工獎(jiǎng)懲制度。賣 場(chǎng) 狀 況1店面整體形象，pop，燈光照明，衛(wèi)生等狀況。2商品品種、陳列、促銷、缺貨、訂貨、來(lái)貨、庫(kù)存、異動(dòng)處理等。3收銀臺(tái)、電腦的運(yùn)作、服務(wù)臺(tái)運(yùn)作等情況。4宣傳廣播和背景音樂情況。昨日營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn)昨日營(yíng)業(yè)額完成情況、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、客品項(xiàng)、客品數(shù)、客品價(jià)、生鮮商品報(bào)損情況。當(dāng)日其他事項(xiàng)確認(rèn)當(dāng)日目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量、其他（競(jìng)爭(zhēng)店、商圈調(diào)查等）。問 題 點(diǎn) 追 蹤1昨日營(yíng)業(yè)額未達(dá)目標(biāo)之原因研析改善辦法。2商品銷售狀況分析。賣場(chǎng)商品銷售追蹤1暢銷品、缺貨品。2重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、陳列表現(xiàn)確認(rèn)。3時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)。營(yíng)業(yè)高峰工作值班安排

38、1門店商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)開展。2賣場(chǎng)人員調(diào)度、支援、收銀、促銷活動(dòng)。競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較（營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品、暢銷商品及價(jià)格對(duì)比等）。教 育 訓(xùn) 練新調(diào)人員在職訓(xùn)練、定期在職訓(xùn)練、配合節(jié)慶之訓(xùn)練（如禮盒包裝、促銷活動(dòng)安排與實(shí)施）。資 料1數(shù)據(jù)記錄和分析，人員異動(dòng)、請(qǐng)假，店面的申請(qǐng)報(bào)告、建議與意見，顧客意見等。2月、周報(bào)表，會(huì)議記錄，工作日志，新商品信息，競(jìng)爭(zhēng)店信息及對(duì)策。一） 例會(huì)制度序號(hào)例會(huì)內(nèi) 容1營(yíng)運(yùn)部店長(zhǎng)例會(huì)營(yíng)運(yùn)部每星期一下午召開店長(zhǎng)例會(huì),由店面主持全面工作的管理人員（一般為店長(zhǎng)）參加。解決店面各類各階段存在的主要問題，總結(jié)前段時(shí)間的工作，傳達(dá)公司指標(biāo)與信息

39、，布置下階段的工作任務(wù)等。2店務(wù)工作會(huì)議由店長(zhǎng)主持，行政文員協(xié)助，各區(qū)域臨時(shí)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干參加者。于每周二中午14：30分交接班時(shí)召開，總結(jié)前一周本店的工作情況，通報(bào)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和近期經(jīng)營(yíng)分析，傳達(dá)公司指示，布置本周工作任務(wù)。店務(wù)工作會(huì)議應(yīng)每周舉行一次，并作好會(huì)議記錄。3員工大會(huì)連鎖店在每月第一個(gè)星期六的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間舉行全體員工大會(huì)。由店長(zhǎng)主持，行政文員協(xié)助。會(huì)議的主要內(nèi)容包括傳達(dá)公司的指示，通報(bào)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，表?yè)P(yáng)好人好事，公開獎(jiǎng)懲等。員工大會(huì)每月舉行一次，并作好會(huì)議記錄。4區(qū)域工作會(huì)議由各區(qū)域主管或臨時(shí)負(fù)責(zé)人召集當(dāng)天當(dāng)班全體員工舉行。各店均應(yīng)安排15分鐘交接班時(shí)間舉行例會(huì)、交接任務(wù)，

40、并作好交接班記錄。由組長(zhǎng)或區(qū)域臨時(shí)負(fù)責(zé)人主持，簡(jiǎn)述早、晚班工作任務(wù)，表?yè)P(yáng)個(gè)人，鼓舞士氣，提出注意事項(xiàng)，公布本組銷售額，并做簡(jiǎn)單分析，傳達(dá)公司店長(zhǎng)、店務(wù)工作臺(tái)會(huì)議的通知等，店長(zhǎng)和值班經(jīng)理可以根據(jù)當(dāng)天的工作重點(diǎn)，選擇參加或旁聽某一區(qū)域的工作例會(huì)。5各區(qū)域周（月）例會(huì)例會(huì)選擇每周三14：30分交接班時(shí)間。主要總結(jié)本周的工作情況，銷售狀況，易耗品用量，商品的異動(dòng)處理情況和傳達(dá)公司相關(guān)信息等。組長(zhǎng)應(yīng)將本期各種數(shù)據(jù)與前/同期比較，制定出下期的工作目標(biāo)。6店面工作例會(huì) 由店長(zhǎng)主持，值班經(jīng)理及個(gè)別業(yè)務(wù)骨干參加，不定期舉行，一般每周不少于三次，及時(shí)傳達(dá)公司信息、要求、提出當(dāng)前工作的主要事項(xiàng)，分派任務(wù)。二）辦公室

41、管理項(xiàng)目?jī)?nèi)容12345678910一、整理 (seiri)1.桌面要用物品、文件等是否放置整齊?2.抽屜內(nèi)不用物品是否放置整齊?3.桌面是否沒有多余物品?4.下班后桌面不留任何物品?5.可利用的紙張是否另外放置?二、整頓 (seiton)1.要用物品是否有秩序放置?2.所有物品、資料是否有分類定位？3.物品是否有定量放置,資料是否標(biāo)示?4.文件柜內(nèi)的文件是否分類、標(biāo)示、整齊？三、清掃 (seiso)1.抽屜內(nèi)垃圾是否及時(shí)清除干凈?2.桌面是否隨時(shí)清掃?3.周圍垃圾是否及時(shí)清除?四、清潔 seiketsu1.桌面是否無(wú)污漬或涂畫、粘貼？2.所有辦公用品是否保持清潔美觀？3.周圍環(huán)境是否保持清潔美

42、觀?4.文件、資料是否保干凈整潔？五、教養(yǎng) shitsuke1.上班時(shí)是否先清掃環(huán)境衛(wèi)生?2.處理完的文件資料是否馬上放回原位?3.暫時(shí)不用的物品是否馬上放回原位?4.所有物品、資料位置是否能迅速找到？5.離開座位時(shí)是否先整理桌面并將座椅歸位?6.對(duì)公司保密性文件是否妥善放置?7.辦公桌是否與周圍桌子對(duì)齊?三）印章管理連鎖店并未配備公司或部門的印章。連鎖店經(jīng)營(yíng)中使用的印章為辦公室行政章、驗(yàn)貨章、收銀附件章兩種。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開業(yè)時(shí)統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經(jīng)在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。辦公室行政章的作用是內(nèi)部屬公司規(guī)章制度保護(hù)的，執(zhí)行行政權(quán)力的確認(rèn)； 驗(yàn)貨章的作用是在驗(yàn)收商場(chǎng)的貨物時(shí)，作

43、為商場(chǎng)對(duì)收到該批商品的一種確認(rèn)；收銀附件章作用是再次確認(rèn)電腦生成的收貨單、確認(rèn)收銀員收款額以及連鎖店每天存取營(yíng)業(yè)款數(shù)額等。序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容1印章保 管店面的驗(yàn)貨章由店長(zhǎng)和值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管使用。在上班時(shí)，由值班經(jīng)理隨身攜帶或鎖在該值班經(jīng)理的抽屜內(nèi)，并且作為交接時(shí)的重要交接內(nèi)容，交接下一班的值班經(jīng)理，絕不可將驗(yàn)貨章擅自轉(zhuǎn)交他人、轉(zhuǎn)借他人或隨意放置無(wú)人保管，否則按民潤(rùn)真實(shí)惠公司連鎖店員工手冊(cè)處理；收銀附件章由收銀主管保管和使用，存放在保險(xiǎn)柜，保管和使用規(guī)定與驗(yàn)貨章相同。2、印章報(bào) 失發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個(gè)人應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部、防損部、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部等有關(guān)部門，公司依據(jù)具體情況對(duì)遺失印章進(jìn)行申

44、明作廢等處理通報(bào)。3印章廢 止因重要人員調(diào)動(dòng)、部門變動(dòng)、經(jīng)營(yíng)決策改變等因素需廢止印章的，由總經(jīng)理辦公室收回相關(guān)印章并按印章的管理性質(zhì)申報(bào)注銷。印章的停用應(yīng)及進(jìn)進(jìn)行登記，所有對(duì)我印章的廢止均應(yīng)發(fā)布相關(guān)廢止通報(bào)。4管理責(zé) 任各種印章遵循“誰(shuí)掌握、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，由于保管、鑒用不善或遺失而造成公司扣失的，將視后果追究相關(guān)責(zé)任人的相應(yīng)責(zé)任；保管印章的責(zé)任人調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好交接。四）交接班管理序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容1值班經(jīng)理交接班當(dāng)班經(jīng)理必須詳盡記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項(xiàng)及公司各部門需口頭傳達(dá)的通知等。交接班本要簽上責(zé)任人和日期，以分清重點(diǎn)、明確責(zé)任，有根可插，有據(jù)可查。營(yíng)運(yùn)部每月抽查兩

45、次。2電腦員交接班電腦員的交接班本須詳盡記錄每天的變價(jià)的信息、系統(tǒng)（pos機(jī)）突發(fā)故障及處理措施、單據(jù)記錄、銷售記錄（每日pos機(jī)銷售匯總、時(shí)段銷售匯總、分類銷售匯總）日期等，當(dāng)班電腦員要簽名。信息中心每月不定期抽查兩次。3各區(qū)域交接班交接班本包括：生鮮區(qū)域交接班本，干貨區(qū)域交接班本以及分管貨架組員間的交接班本。記錄每天來(lái)貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、到貨質(zhì)量）、訂貨情況、商品銷售信息（商品停銷、供應(yīng)商退場(chǎng)、商品近期、商品退貨、商品異動(dòng)處理的填報(bào)、促銷信息等）以及下一班需做重點(diǎn)事項(xiàng)等。各區(qū)域組長(zhǎng)需每日查閱，及時(shí)匯總，重點(diǎn)反饋，店長(zhǎng)需每周跟蹤。4服務(wù)臺(tái)交接班服務(wù)臺(tái)的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交

46、接班記錄尤為重要。服務(wù)臺(tái)交接班本需記錄贈(zèng)品信息、登記送貨情況、投訴、失物處理、煙酒登帳等事項(xiàng)的概況，區(qū)域組長(zhǎng)每周不定期抽查一次。5防損員的交接班防損員的交接班內(nèi)容包括：辦公設(shè)備的交接（對(duì)講機(jī)、鎖匙）、安全設(shè)備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當(dāng)班情況記錄以及其他注間事項(xiàng)交接，交接人均需簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)反饋。6收銀員交接班收銀是商品銷售的終端，可直接獲取商品信息（商品停銷、電腦無(wú)商品信息、價(jià)格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顧客意見等。收銀員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)班記錄，主管每晚匯總一次，及時(shí)反饋相關(guān)區(qū)域。五）鎖匙管理連鎖店各種鎖匙繁多，保管、交接不當(dāng)很容易出現(xiàn)管理上的漏洞，嚴(yán)重的甚至?xí)?dǎo)致財(cái)產(chǎn)的丟失。鎖匙種類 門店現(xiàn)有的鎖匙有:卷閘門鎖匙、后門鎖匙、倉(cāng)庫(kù)門鎖匙、緊急出口門鎖匙、保險(xiǎn)柜鎖匙及備用鎖匙、pos機(jī)錢箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其他必備鎖匙。鎖匙保管1、對(duì)店面的出、入口卷閘門鎖匙（大門及后區(qū)門），應(yīng)加裝兩套門鎖，鎖匙由店長(zhǎng)（值班經(jīng)理）與防損主管各持一套。早上開門前或晚班下班清場(chǎng)后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門鎖。2、理貨區(qū)后門鎖匙、倉(cāng)庫(kù)門鎖匙、緊急出口門鎖匙由防損主管保管。若防損主管調(diào)崗、辭退時(shí)，所管鑰匙應(yīng)全部轉(zhuǎn)交新的防損主管，新防損主管應(yīng)及時(shí)將全部鑰匙更換。3、保險(xiǎn)柜鎖匙由收銀主管保管，鎖匙不得配